CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.4.1 Đánh giá về chức năng, tiện ích của thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
2.4.1.1 Ưu điểm:
Cũng như thẻ của một số ngân hàng khác, thẻ thanh tóan của Techcombank có những chức năng mang tiện ích thông dụng và nổi bật riêng.
- Thứ nhất, thẻ Techcombank đựơc xem là một phương tiện thanh toán mới, văn minh, nhanh chóng và hiện đại, giúp cho khách hàng quen dần với một hệ thống công nghệ, máy móc được xử lý chuẩn xác và quen dần với phương thức thanh tóan không dùng tiền mặt mà hiện tại đựơc sử dụng rất phổ biến ở nhiều nước trên thế giới. Phần mềm chuyển mạch và quản lý thẻ của Techcombank đã tạo cho ngân hàng một công cụ vững chắc để gia nhập thị trường cũng như giúp phục vụ khách hàng với quy trình giám sát, phát hành và quản lý thẻ nhanh hơn. Bên cạnh đó, phần mềm cũng sẽ tăng tính bảo mật cho người dùng thẻ- vấn đề đang được rất nhiều khách hàng quan tâm.
Mặt khác, thẻ ghi nợ do Techcombank phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi thanh toán tạo tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng dễ quản lý và sử dụng nguồn tiền.
- Thứ hai, Techcombank nằm trong liên minh với Vietcombank và các ngân
khách hàng qua hệ thống AtM liên kết. Và với nhiều hạng thẻ do Techcombank cung cấp, khách hàng có nhiều hạn mức rút và chuyển tiền khác nhau mà không mất phí dịch vụ.
- Ngoài ra, Techcombank là ngân hàng đi đầu trong việc tích hợp đồng thời cả 3 tính năng đặc biệt: rút, chuyển tiền, gửi tiết kiệm và tăng khả năng thanh toán do khách hàng sử dụng được khỏan tín dụng mà Ngân hàng cung cấp thông qua dịch vụ thấu chi. Mặt khác, thông qua các phương thức truy cập khác nhau: trang web của Techcombank, email, điện thoại di động, điện thoại cố định,… sản phẩm thẻ còn cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho người sử dụng thẻ.
Ngoài việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ còn có thể dùng để rút tiền mặt tại các máy POS. Đó là các máy cà thẻ đặt tại các điểm giao dịch của Techcombank để phục vụ khách nhằm rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy. Đây cũng là điểm nổi bật của thẻ Techcombank. Việc mở rộng mạng lưới rút tiền từ các đại lí sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng, mở rộng mạng lưới phục vụ trong khi phí đầu tư cho máy POS thấp hơn rất nhiều lần so với máy ATM.
2.4.1.2 Nhược điểm:
Mặc dù thẻ thanh toán của Techcombank mang nhiều tiện ích cho người sử dụng nhưng vẫn còn một số điểm hạn chế:
- Sử dụng thẻ bị giới hạn hơn sử dụng tiền mặt do cơ sở chấp nhận thẻ và số lượng các máy ATM chưa đựơc nhiều, ví dụ ở một số nhà sách, siêu thị,..nơi mà khách hàng cần giao dịch nhiều.
-Thẻ chỉ đựơc chấp nhận tại hệ thống Techcombank và các ngân hàng trong khối liên minh thẻ và các điểm chấp nhận thẻ của Ngân hàng. Đây cũng là khó khăn chung của tất cả các ngân hàng khi chưa có sự liên kết để thẻ của ngân hàng phát hành có thể giao dịch tại máy của ngân hàng khác. Do sự liên kết này chưa đựơc rộng rãi trong hệ thống các ngân hàng nên mang đến những phiền phức cho khách hàng khi giao dịch nhầm máy, bị nuốt thẻ và nhất là xảy ra tại những điểm giao dịch như nhà ga, sân bay,…
- Mặt khác, thời gian xử lý giao dịch cần tra soát hiện nay còn mất nhiều thời gian, đặc biệt là tra soát cho các giao dịch ngoài hệ thống Techcombank. Điều này là nguyên nhân chi phối cho việc khách hàng đánh giá chất lượng thẻ của ngân hàng và cũng là lý do khách hàng sẽ lựa chọn những ngân hàng có hệ thống ATM nhiều mới sử dụng dịch vụ. Đây là yếu tố tâm lý quan trọng mà Techcombank đã và đang quan tâm hàng đầu.
- Hiện tại, thẻ của Techcombank có phí phát hành khá cao so với ngân hàng khác và kể cả các loại phí xử lý các vấn đề liên quan đến thẻ như : phí mở tài khoản, phí phát hành lại, phí tra soát, phí cấp lại mã pin,…Khách hàng dùng thẻ còn phải trả thêm các loại phí theo quy định hiện hành do Techcombank công bố cho các giao dịch chuyển tiền sang tài khỏan khác địa bàn, khách hàng phải đảm bảo số dư tối thiểu 50.000 đồng trong tài khỏan và nếu có bất cứ ngày nào trong tháng không duy trì được số dư theo yêu cầu thì sẽ bị tính phí duy trì 5.500 đồng/01 tháng.
- Với thẻ Visa, chủ thẻ phải đóng phí thừơng niên hàng tháng là 8.800 đồng trong khi vẫn phải trả phí cho các dịch vụ khác. Về điều này khách hàng thật sự cũng chưa hài lòng tuy khỏan phí không phải là cao.
- Việc khách hàng giao dịch máy ATM còn gặp khó khăn, máy hay báo lỗi và có nhiều giao dịch tra soát. Tuy rằng như phân tích ở trên, khối lượng tra soát thẻ giảm dần nhưng vẫn còn tồn tại thì đều tác động đến chất lượng thẻ thanh tóan của hệ thống Techcombank.
Tuy thẻ của Techcombank còn tồn tại nhiều nhược điểm, nhưng với những tiện ích nổi bật thẻ Techcombank vẫn đựơc khách hàng đón nhận thể hiện qua tốc độ tăng doanh số phát hành các năm vừa qua và làm tăng thị phần của Techcombank trong thị trường thẻ. Với xu hướng phát triển thị phần để tận dụng nguồn vốn rẻ này thì thẻ thanh toán Techcombank sẽ ngày càng được hoàn thiện cả về chất lượng và tiện ích sử dụng.
2.4.2 Những thành quả và tồn tại trong hoạt động kinh doanh thẻ:
Qua thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ trong những năm liên tiếp vừa qua, có thể thấy rằng thẻ Techcombank đã có những bước tiến mạnh mẽ, khẳng định thương hiệu thẻ trên thị trường góp phần tạo những thành công đáng kể. Bên cạnh đó vẫn còn một số mặt hạn chế mà Techcombank gặp phải trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
2.4.2.1 Những thành quả đạt được của hoạt động kinh doanh thẻ:
- Chỉ sau hơn bốn năm ra đời, mặc dù thời gian hoạt động kinh doanh thẻ chưa phải là dài nhưng thẻ Techcombank đã có chỗ đứng trên thị trường thông qua việc phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng và doanh số thanh toán mang đến nguồn thu cho ngân hàng. Điều này chứng tỏ thẻ Techcombank có khả năng cạnh tranh cao. Sự phát triển này đi kèm với sự gia tăng khối lượng tài khỏan mở mới để thực hiện thanh toán qua thẻ chiếm tỷ trọng lớn trong số tài khỏan cá nhân.
Từ đó số dư trên tài khoản thẻ làm tăng nguồn vốn huy động của Techcombank.Trước đây, ngành ngân hàng thường đi vào lối mòn truyền thống như tập trung cho vay các dự án lớn trung dài hạn. Nhưng với việc phát triển thẻ thanh toán, các ngân hàng đã chú trọng sang các sản phẩm bán lẻ. Nhận thức được xu hướng chung, Techcombank cũng nhanh chóng tham gia vào thị trường mang đến nhiều cơ hội này và cũng nhanh chóng tung ra các sản phẩm mang tính cạnh tranh cao.
- Với chủ trương xóa dần tâm lý e ngại của khách hàng khi dùng thẻ, Techcombank không ngừng quan tâm cải tiến về công nghệ, về cách thức giao dịch, về trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên,…thể hiện việc triển khai hệ thống Tranzware hiện đại mà Techcombank đã phát triển các dòng sản phẩm thẻ đa dạng tính năng, kiểm soát tốt dịch vụ thẻ hạn chế rủi ro phát sinh, thể hiện qua các khóa đào tạo chuyên sâu cho cán bộ ở từng bộ phận phụ trách từ khâu tiếp thị khách hàng đến việc phát hành và đưa vào vận hành, quản lý thẻ. Điều này góp phần tăng uy tín và hình ảnh của thẻ Techcombank trên thị trường cạnh tranh hiện nay.
- Xét về cơ sở hạ tầng, Techcombank cũng dần thay đổi rõ: cùng với việc đầu tư công nghệ thẻ, Techcombank cũng thiết lập các công cụ hỗ trợ trên toàn hệ thống
như thành lập trung tâm thẻ hoạt động độc lập, lắp đặt booth máy ATM và chỗ đặt được chú trọng thêm về hình thức bày trí đẹp và sang trọng…Và với chiến lược mở rộng mạng lưới chi nhánh và Đơn vị chấp nhận thẻ, tính đến nay Techcombank đã phát triển thành công hơn 80 chi nhánh trên khắp cả nước, các máy ATM của Techcombank đã được đặt tại tất cả các tỉnh thành, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát hành thẻ và thanh toán thẻ.
- Techcombank đã kết nối được với Vietcombank và các ngân hàng liên mình, tham gia hệ thống thanh toán Banknetvn – Smartlink giúp Techcombank khai thác hiệu quả nguồn tài sản chung của hệ thống ngân hàng và tiết kiệm chi phí đầu tư các thiết bị mà vẫn mang lại hiệu quả kinh tế cho ngân hàng, gia tăng tiện ích cho chủ thẻ.
- Techcombank đã làm đại lý, liên kết thanh toán cho các công ty lớn như Viettel, Vietnam Airline, Vinaphone, Pacific Airline, Bảo Việt. Việc liên kết làm đại lý, liên kết thanh toán này giúp Techcombank có thể đa dạng hoá được sản phẩm chẳng hạn như: cho phép khách hàng dùng thẻ Visa Debit mua vé máy bay của Pacific Airline. Đồng thời cũng giúp cho ngân hàng có thể tăng thêm thu nhập, nâng cao uy tín, tạo hình ảnh tốt đẹp cho ngân hàng.
- Techcombank đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức quốc tế Visa International vào tháng 5/2005, là ngân hàng phát hành và thanh toán trực tiếp các loại thẻ mang thương hiệu Visa. Và là thành viên phụ của Tổ chức quốc tế Master Card thông qua sự bảo trợ của Vietcombank để thanh toán thẻ Master. Ngoài ra, Techcombank còn là ngân hàng thanh toán cho Amex, JCB, Dinner Club. Việc làm ngân hàng thanh toán cho các thương hiệu nổi tiếng trên giúp cho Techcombank có thể thu được phí, đồng thời việc liên kết làm đại lý thanh toán còn tạo cơ hội cho Techcombank học hỏi kinh nghiệm kinh doanh thẻ, hay có cơ hội tiếp cận với công nghệ thẻ hiện đại.
Những kết quả khả quan nói trên là kết quả của sự chỉ đạo đúng hướng và sự nỗ lực của cán bộ nhân viên toàn hệ thống Techcombank nói chung và Trung tâm
đến nay Techcombank đã đạt được những thành công nhất định. Thẻ F@st Access của Techcombank đã vinh dự được nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt. Đó là sự ghi nhận xứng đáng cho những nỗ lực của Techcombank trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
2.4.2.2 Những tồn tại trong hoạt động kinh doanh thẻ:
Bên cạnh những thành quả đạt được, hoạt động kinh doanh thẻ vẫn còn một số tồn tại mà Techcombank cần tiếp tục hòan thiện, cụ thể:
- Thứ nhất là công tác mở thẻ và quản lý ATM tại các điểm giao dịch của Techcombank: còn tồn tại những trường hợp các giao dịch viên hay cán bộ chuyên trách chưa tư vấn hết các dịch vụ đi kèm khi khách hàng sử dụng thẻ dẫn đến Techcombank chưa tận thu được các khỏan phí dịch vụ. Việc theo dõi hạn mức và tiếp quỹ cho các máy ATM cũng chưa thực sự được quản lý sát sao, còn để tình trạng máy hết tìên đặc biệt ở khu vực siêu thị hay nơi tập trung mua sắm. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển thẻ và nâng doanh số giao dịch. Do vậy công tác huấn luyện đào tạo, bố trí phân công tại chi nhánh đòi hỏi ngân hàng phải tập trung nâng cao hơn nữa.
- Thứ hai là về công tác quảng cáo, tiếp thị, bán hàng chưa thật sự chuyên nghiệp và có hệ thống. Tại mỗi chi nhánh có bộ phận sales agent chuyên phụ trách mảng tiếp thị khách hàng sản phẩm dịch vụ của Techcombank nhưng lại không có phân chia khu vực tiếp thị rõ ràng nên đôi khi chồng chéo lên nhau, không hiệu quả mà chi phí đầu tư lại nhiều. Mà bộ phận này lại mới được thành lập nên cán bộ còn mỏng về chuyên môn và chưa chuyên nghiệp gây khó khăn cho việc thuyết phục các đơn vị sử dụng thẻ và dịch vụ chi lương đi kèm, chưa chủ động phát triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng
Hơn nữa, công tác marketing chưa tổ chức được những chiến dịch quảng bá rộng rãi, bài bản các sản phẩm, chất lượng dịch vụ khách hàng còn thấp, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, còn thiếu tờ rơi trong việc giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách
tránh những trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây mất thời gian giải quyết cho cán bộ thẻ.
- Thứ ba, loại thẻ phát hành có chức năng còn đơn điệu, mang tính chất truyền thống nên tính cạnh tranh của thẻ Techcombank chưa cao, kém hấp dẫn khách hàng.
Tính đến nay, Techcombank có 3 sản phẩm ghi nợ nội địa và quốc tế: thẻ F@stAccess, thẻ F@stAccess-i, thẻ Visa với các tính năng : chuyển rút tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, trên thị trường hiện nay rất đa dạng về sản phẩm thẻ và đa chức năng, ví dụ như thẻ Đông Á được thanh tóan tiền điện, tiền điện thoại qua ATM.
- Thứ tư là về việc kết nối của hệ thống các ngân hàng với nhau còn gặp nhiều khó khăn do với mỗi loại thẻ có các tiêu chuẩn kỹ thuật nói riêng nên dẫn đến việc khó nối mạng. Điều này ảnh hưởng đến việc thực hiện giao dịch của khách hàng, dễ dẫn đến trường hợp nuốt thẻ, tra soát tiền…gây khó khăn cho cả ngân hàng và chủ thẻ.
- Thứ năm, số máy ATM của Techcombank còn ít, khai thác chủ yếu vẫn trong hệ thống liên minh dẫn đến hình ảnh Techcombank chưa ảnh hưởng sâu đến khách hàng. Máy vẫn xuất hiện tình trạng lỗi hết tiền hoặc có địa điểm đặt máy chưa thuận tiện ảnh hưởng đến hiệu quả đặt máy chưa được khai thác hết cho khách như trên đường một chiều, trong các khu vực siêu thị mà khi đóng cửa thì khách hàng không sử dụng được, như vậy không đảm bảo máy hoạt động 24/24 giờ. Hoặc trong các ngày nghỉ, ngày lễ Techcombank chưa bố trí tổ tiếp quỹ nên làm gián đoạn nhu cầu sử dụng của chủ thẻ.
Và mặc dù công tác bảo trì và bảo dưỡng máy ATM đã được Ngân hàng chú trọng thực hiện, nhưng vẫn còn có những tồn tại như: Chưa trang bị hệ thống máy điều hòa cho máy ATM để nâng cao tuổi thọ, hạn chế những hỏng hóc không đáng có và cần chọn vị trí đặt máy ATM trong phòng hay phải có mái che hạn chế những tác động do thời tiết xấu gây ra. Ngân hàng chưa trạng bị hết cho máy ATM các camera quan sát để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ khi giao dịch tránh những trường
hợp mất thông tin thẻ, sớm phát hiện kẻ gian rút tiền từ tài khoản người khác và cũng giúp ngân hàng giải quyết các trường hợp tra soát thẻ nhanh hơn hiện tại
- Thứ sáu, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của Techcombank còn ít và chỉ tập trung ở một số đơn vị : khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành,…
Ngoài ra còn một số hạn chế khác như : thời gian phát hành thẻ quá lâu mất từ 7 đến 10 ngày, thời gian thực hiện các khiếu nại tra soát của khách hàng nhất là thực hiện ở máy ngoài hệ thống Techcombank mất khoảng 15 ngày trong khi số máy ATM của riêng Techcombank có rất ít, những trục trặc kỹ thuật của máy dập thẻ, việc in sao kê hay đường truyền kỹ thuật đã gây ra sự chậm trễ trong việc phát hành và thanh toán thẻ, làm khách hàng chưa thật hài lòng với chất lượng phục vụ của dịch vụ thẻ dẫn đến doanh số và doanh thu từ thẻ chưa cao.
2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ:
2.4.3.1 Các nhân tố bên trong:
2.4.3.1.1 Chính sách phát triển thẻ thanh toán:
Trong xu hướng phát triển và hội nhập như hiện nay thì thẻ là một sản phẩm được các ngân hàng đặc biệt chú trọng. Một trong các chính sách quan trọng thúc đẩy sự phát triển hoạt động thẻ là công tác marketing và chăm sóc khách hàng., đề ra mục đích, mục tiêu tham gia thị trừơng. Việc đặt ra chiến lược kinh doanh ngắn và dài hạn sẽ giúp ngân hàng thành công hơn trong khai thác thị trường này.
Techcombank thực hiện chính sách phát triển thẻ thông qua các hoạt động quảng cáo sản phẩm, mở rộng mạng lưới phát hành và thanh toán thẻ. Thực tế tại Techcombank thời gian qua các chiến lược quảng cáo còn chưa thực hiện tập trung nhất quán, đôi lúc rời rạc và không thống nhất giữa các đơn vị. Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc mang thương hiệu Techcombank đến với mọi khách hàng.
2.4.3.1.2 Nền tảng công nghệ:
Công nghệ dùng cho hoạt động thẻ dựa trên nền tảng công nghệ cao, ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghện điện tử và công nghệ tin học. Hiện nay nhu cầu