2 ky nang tiep xuc khach hang va thoa thuan hop dong dich vu

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VÀ THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ Tran Thanh Tung tung.tran@gvlawyers.com.vn Mob: +84 (0) 03170317 Giới thiệu Luật sư Trần Thanh Tùng Luật sư Thành viên Công ty Luật Global Vietnam Lawyers (GV Lawyers) Trọng tài viên, Trung tâm Trọng tài HTA Giảng viên KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ VÌ SAO KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG ĐỐI VỚI LUẬT SƯ? TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VÀ THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ LÀM THẾ NÀO ĐỂ KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN BẠN VỚI TƯ CÁCH LUẬT SƯ? TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VÀ THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ Mục đích buổi tiếp xúc khách hàng Các kỹ có ảnh hưởng đến hiệu buổi tiếp xúc khách hàng Phân loại đối tượng khách hàng Quy trình tiếp xúc khách hàng MỤC ĐÍCH CỦA BUỔI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Mục đích khách hàng - Khảo sát, đánh giá khả luật sư Công ty luật - Đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý; - Cung cấp thông tin cho LS; - Tiếp nhận thông tin từ LS; - Trao đổi với Ls phương thức, kế hoạch, lựa chọn giải pháp để giải vụ việc… Khảo sát, đánh giá khả LS công ty luật - Đặt câu hỏi có liên quan đến vụ việc; - Đề nghị Ls cung cấp thông tin vụ việc tương - tự mà Ls xử lý; Đề nghị Ls dự liệu công việc phải tiến hành để thực yêu cầu khách hàng; Đề nghị Ls đưa đánh giá bước đầu yêu cầu khách hàng; Mức phí dự kiến (để chuẩn bị ngân sách); Các mục tiêu khác MỤC ĐÍCH CỦA LUẬT SƯ Hiểu mục đích khách hàng giúp khách hàng thực mục đích cách hợp pháp Các kỹ có ảnh hưởng đến hiệu buổi tiếp KH  Lắng nghe (Effective listening skill);  Diễn giải tổng hợp vấn đề     (Paraphrasing and summarizing skill); Ghi chép (Note-taking skill); Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non-verbal communication skill); Giao tiếp (Communication skill); Đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề (Questioning and probing skill) PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG - Khách hàng lần đầu; - Khách hàng cung cấp dịch vụ; Khách hàng cá nhân; Khách hàng tổ chức; Khách hàng nước; Khách hàng quốc tế Những khó khăn thường gặp q trình tiếp xúc với khách hàng  Khách hàng giàu cảm xúc  Bỏ sót thơng tin thu thập thơng tin khơng đầy đủ đưa câu hỏi      khơng rõ ràng Hiểu nhầm khách hàng tồn vấn đề cần giải quyết; Những vấn đề khách hàng đề nghị tư vấn nằm lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm luật sư; Không biết bắt đầu trao đổi với khách hàng từ đâu? Buổi họp kéo dài lâu Khó khăn tiếp xúc với khách hàng phạm vi thời gian hạn hẹp Những khó khăn thường gặp q trình tiếp xúc khách hàng  Đưa tư vấn sớm trước có tồn cảnh việc;  Khơng làm rõ chi phí pháp lý;  Khơng thể làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu;  Không biết xử trí với khách hàng bị nghi ngờ không trung thực;  Không xác định tất cá vấn đề cần giải khách hàng;  Thuyết phục khách hàng trao đổi chủ đề nhạy cảm;  Không rõ yêu cầu k.hàng kết thúc họp - Chỉ nhận định, đánh giá có thơng tin tài liệu cần thiết; Nhận định, đánh giá bước đầu - Không đưa nhận định, đánh giá chi tiết yêu cầu khách hàng cụvề thể; - Khi đánh giá cần kèm theo giả định; - Không hứa hẹn tương lai giải yêu cầu khách hàng HAI TẦM NHÌN CỦA LUẬT SƯ  Tầm nhìn tổng qt  Tầm nhìn chi tiết “NHÌN VỤ VIỆC TRONG KHÔNG GIAN > CHIỀU” 26 GIỚI HẠN NGHỀ NGHIỆP CỦA LUẬT SƯ  Công ty Cổ phần A có trụ sở TPHCM, định mua lại 100% vốn điều lệ Công Ty TNHH B có trụ sở Đồng Nai  Cơng ty A mong muốn biết tình hình hoạt động Cơng ty B từ thành lập đến nay, khoản nợ, lãi – lỗ, vay mượn, kết kinh doanh đáng giá khách hàng thị trường Công ty B, rủi ro có Công ty A mua Công ty B để định mua may không mua Công ty B  Luật sư giúp cho Cơng ty A? GIỚI HẠN NGHỀ NGHIỆP CỦA LUẬT SƯ Luật sư Khách hàng Vấn đề pháp lý Vấn đề lại (Thương mại, kỹ thuật, tài chính, quan hệ trị, đạo đức, ) Tư vấn (đưa giải pháp pháp lý) không thực thay khách hàng Tổ chức thực Dịch vụ (không đảm bảo kết quả) Kết THÔNG TIN – SỰ KIỆN PHÁP LÝ - THÔNG TIN - SỰ KIỆN PHÁP LÝ (THÔNG TIN + KIỂM CHỨNG) - GIẢ ĐỊNH PHÁP LÝ (THÔNG TIN + KHÔNG KIỂM CHỨNG) (nhưng phải sử dụng để tiếp tục trình tư duy) LUẬT SƯ TƯ DUY TRÊN SỰ KIỆN PHÁP LÝ (và GIẢ ĐỊNH PHÁP LÝ buộc phải sử dụng) KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Quy trình tư vấn pháp luật (1) Thông tin, cảm xúc KHÁCH HÀNG LUẬT SƯ (5) Cung cấp ý kiến (2) Mã hóa thành thuật ngữ luật (4) Giải mã thành ngôn ngữ thường (3) IRAC 30 KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Quy trình tư vấn pháp luật (1) Thông tin, cảm xúc KHÁCH HÀNG (5) Cung cấp ý kiến (2.1) Chuyển đổi ngoại ngữ thành TV (2.2) Mã hóa thành khái niệm luật LUẬT SƯ (4.2) Chuyển TV thành ngoại ngữ (4.1) Giải mã thành ngôn ngữ thường (3) IRAC 31 THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ Các cách thức tính phí QUAN HỆ LUẬT SƯ – (i) Theo KHÁCH HÀNG DỮA - Theo TRÊN SỰ NIỀM TIN VÀ SỰ MINH BẠCH - Hàng tháng BẠN KHÔNG ĐƯỢC (ii) Trọn gói NGẠI KHI THẢO - Phí cố định LUẬN VỚI KHÁCH HÀNG VỀ PHÍ VÌ - Phí tối đa THỎA THUẬN PHÍ CÀNG RÕ RÀNG, (iii) Phí theo kết QUAN HỆ LUẬT SƯ – - Phí cố định + phí theo kết KHÁCH HÀNG CÀNG - Hoàn toàn theo kết ĐƯỢC CỦNG CỐ VÀ PHÁT TRIỂN (iv) Các loại phí khác 32 THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ Các dạng hợp đồng dịch vụ pháp lý (i) Hợp đồng dịch vụ pháp lý - Hợp đồng dịch vụ pháp lý cho vụ việc - Hợp đồng ngắn gọn + Điều khoản cung cấp dịch vụ chung (General Terms and Conditions) (ii) Xác nhận dịch vụ dịch vụ pháp lý 33 THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ Nội dung hợp đồng dịch vụ pháp lý Tên dịch vụ pháp lý Phạm vi dịch vụ Cơng việc NGỒI PHẠM VI dịch vụ Người thực dịch vụ Thời điểm bắt đầu hồn tất dịch vụ Phí dịch vụ tương ứng Chấm dứt thực dịch vụ Hậu việc chấm dứt (Tối thiểu phải đầy đủ nội dung mà pháp luật yêu cầu hợp đồng dịch vụ pháp lý) THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ STT Nội dung Tên dịch vụ Phạm vi dịch vụ Cơng việc ngồi phạm vi dịch vụ Người thực Ví dụ Dịch vụ bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp giai đoạn sơ thẩm phúc thẩm tòa án (i) Trong giai đoạn sơ thẩm - Tư vấn vị pháp lý khách hàng - Soạn hồ sơ khởi kiện chuẩn bị hồ sơ kèm theo đơn khởi kiện - (i) Trong giai đoạn phúc thẩm - Nộp hồ sơ kháng cáo lên tòa án phúc thẩm - - Khởi kiện trọng tài giải tranh chấp quan hành - Soạn thảo hợp đồng (khi hòa giải thành ) Luật sư ABC THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ ST T Nội dung Ví dụ Thời điểm bắt đầu hồn tất dịch vụ Cơng việc luật sư coi bắt đầu khi: (i) Khách hàng ký hợp đồng dịch vụ hoặc; (ii) cung cấp đủ thông tin; (ii) Công việc luật sư coi hồn tất khi: (i)Có định đình hay án tịa án sơn thẩm; (iii) Phí dịch vụ tương ứng Nêu rõ phí dịch vụ cho công việc cụ thể Chấm dứt thực dịch vụ Nêu rõ trường hợp chấm dứt thực dịch vụ Hậu việc chấm dứt Nêu rõ hậu chấm dứt (công việc thực hiện, chưa thực hiện, phí tổn liên quan ) CẢM ƠN VÀ THẢO LUẬN Tran Thanh Tung – Partner tung.tran@gvlawyers.com.vn Mob: +84 (0) 03170317   GLOBAL VIETNAM LAWYERS LAWFIRM  www.gvlawyers.com.vn 37 ... cảm xúc KHÁCH HÀNG (5) Cung cấp ý kiến (2. 1) Chuyển đổi ngoại ngữ thành TV (2. 2) Mã hóa thành khái niệm luật LUẬT SƯ (4 .2) Chuyển TV thành ngoại ngữ (4.1) Giải mã thành ngôn ngữ thường (3) IRAC... kiến (2) Mã hóa thành thuật ngữ luật (4) Giải mã thành ngôn ngữ thường (3) IRAC 30 KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Quy trình tư vấn pháp luật (1) Thông tin, cảm xúc KHÁCH HÀNG (5) Cung cấp ý kiến (2. 1)... NHÌN CỦA LUẬT SƯ  Tầm nhìn tổng qt  Tầm nhìn chi tiết “NHÌN VỤ VIỆC TRONG KHÔNG GIAN > CHIỀU” 26 GIỚI HẠN NGHỀ NGHIỆP CỦA LUẬT SƯ  Công ty Cổ phần A có trụ sở TPHCM, định mua lại 100% vốn điều