khach hang va chat luong DV

CHÚ TRỌNG KHÁCH HÀNG & CHẤT LƯNG DỊCH VỤ © Bank Training Center MỤC TIÊU CỦA HỘI THẢO húc khóa hội thảo, học viên có thể: Hiểu biết khách hàng, khách hàng nội lẫn khách hàng bên Hiểu cần thiết việc cung ứng dịch vụ trọng vào khách hàng môi trường ngày cạnh tranh đòi hỏi khắt khe Hiểu biết kỳ vọng khách hàng nhìn từ quan điểm họ nhằm giải cách biệt dịch vụ cung ứng dịch vụ có chất lượng © Bank Training Center MỤC TIÊU CỦA HỘI THẢO (tt) Hiểu biết công cụ áp dụng gặp tình khó khăn khách hàng khó tính Hiểu mối quan hệ dịch vụ khách hàng chuỗi giá trị Hiểu trở ngại giải pháp thực để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bạn © Bank Training Center CHƯƠNG TRÌNH – NGÀY         Khách hàng bạn ai? Khái niệm Khách Hàng Nội Bộ Khái niệm Khoảnh Khắc Sự Thật Thế Chú Trọng Khách Hàng? Chất Lượng Dịch Vụ Mô Hình Chất Lượng Những lực liên quan đến Chú trọng Khách hàng Chất lượng Dịch vụ Các yếu tố làm khách hàng thất vọng/hài lòng ngân hàng Việt Nam TCB Thảo luận băng video phục vụ khách hàng TCB © Bank Training Center Ai người trả lương cho ? © Bank Training Center KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ AI? © Bank Training Center KHÁCH HÀNG…  Là người quan trọng văn phòng, liên lạc với trực tiếp hay gián tiếp  Không phụ thuộc vào chúng ta, mà phụ thuộc vào họ  Không phải người làm gián đoạn công việc chúng ta; họ mục đích công việc Chúng ta không ban phát ân huệ cho họ phục vụ họ, mà họ ban ân huệ cho cách dành cho hội phục vụ họ  Không phải người ngân hàng chúng ta, họ phần ngân hàng © Bank Training Center KHÁCH HÀNG…(tt)  Không phải số thống kê lạnh lùng, họ người xương thịt có cảm giác cảm xúc chúng ta, có thành kiến thiên vị Khi cảm thấy hồ nghi, ta đặt vào vị trí họ  Không phải người để ta tranh cãi hay đối chọi Không thắng tranh cãi với khách hàng  Là người đem đến cho ta mong muốn họ Công việc giải mong muốn theo cách thức có lợi cho họ cho  Họ chăm sóc ta ta chăm sóc họ trước © Bank Training Center KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG NỘI BỘ © Bank Training Center KHÁCH HÀNG NỘI BỘ  Người làm việc bên cạnh bạn  Người làm việc phòng ban khác  Người mà cung ứng dịch vụ hỗ trợ  Chuỗi dịch vụ nội – tảng trọng tối đa phục vụ khách hàng bên © Bank Training Center 10 MÔ HÌNH CHẤT LƯNG © Bank Training Center 30 TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET”  Mỉm cười (Smile): Biểu thân thiện khách hàng  Dễ dàng tiếp cận (Easy access): Bảo đảm bạn sẵn sàng điện thoại bạn sẵn sàng vào lúc  Lịch (Courteous): Tôn trọng khách hàng Đối xử với người khác cách thức bạn muốn đối xử lại © Bank Training Center 31 TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ “SECRET”  Đáp ứng nhanh chóng (Respond ASAP): Nhanh chóng giải thắc mắc than phiền để tạo thuận lợi cho khách hàng nội bạn phục vụ khách hàng bên hữu hiệu  Sốt sắng giúp đỡ (Eager to help): Dựa chuyên môn nghiệp vụ bạn, tích cực bày tỏ giúp đỡ tham vấn cho khách hàng nội  Thảo luận (Talk it out): Giao lưu cởi mở với khách hàng nội Sẵn lòng chấp nhận đề nghị ý tưởng cải tiến Duy trì tiếp xúc thường xuyên với khách hàng © Bank Training Center 32 TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ Thảo luận: Hãy đề xuất tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng nội khách hàng bên nên thực Ngân hàng bạn © Bank Training Center 33 XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KHÓ KHĂN © Bank Training Center 34 MÔ HÌNH CCCAC  Hiểu quan tâm (Cushion): Biểu thị cho khách hàng thấy bạn thông hiểu quan tâm đến quan điểm họ  Hỏi rõ (Clarify): Đặt câu hỏi để làm lộ rõ vấn đề  Xác nhận (Confirm): Bảo đảm bạn thấu hiểu mối lo khách hàng © Bank Training Center 35 MÔ HÌNH CCCAC (tiếp)  Trả lời (Answer): Đưa lời giải thích hay đề nghị làm thỏa mãn khách hàng  Xác nhận (Confirm): Hỏi xem liệu khách hàng có chấp nhận lời giải thích hay đề nghị bạn không © Bank Training Center 36 Thảo luận Hãy kể tình khó khăn bạn thường gặp phải ngân hàng & chia xẻ kinh nghiệm xử lý © Bank Training Center 37 NHỮNG CÁCH PHẢN ỨNG SAI TRƯỚC SỰ THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG  Chứng minh cho khách hàng thấy họ sai  Chứng minh cho khách hàng thấy bạn – Chỉ cho khác hàng thấy lỗi họ  Chứng minh cho khách hàng thấy bị khiển trách  Không nhận trách nhiệm © Bank Training Center 38 NHỮNG CÁCH PHẢN ỨNG ĐÚNG TRƯỚC SỰ THAN PHIỀN CỦA KHÁCH HÀNG  Không quy lỗi để giải vấn đề  Nhận toàn trách nhiệm để thu xếp ổn thỏa vấn đề  Luôn quan tâm thông cảm  Luôn giúp đỡ (tìm người khác bạn giúp được)  Luôn biết lỗi  Luôn tỏ ý đến khách hàng © Bank Training Center 39 CÔNG THỨC TỐI ĐA HÓA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG © Bank Training Center 40 THEO BẠN ĐÂU LÀ TRỞ NGẠI VÀ GIẢI PHÁP CHO VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ CHẤT LƯNG CAO CHO KHÁCH HÀNG? © Bank Training Center 41 TẦM QUAN TRỌNG CỦA LÀM VIỆC NHÓM © Bank Training Center 42 SỰ PHỐI HP LÀM VIỆC TRONG NHÓM CỦA BẠN CÓ HIỆU QUẢ KHÔNG? © Bank Training Center 43 XIN CẢM ƠN & CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG! © Bank Training Center 44 ... Training Center 23 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ - MỤC TIÊU  Hiểu tầm quan trọng Chất lượng Dịch vụ  Đảm nhiệm vai trò nhà cung ứng dịch vụ tạo hình ảnh tích cực chuyên nghiệp  Xử lý tình tiếp xúc với khách