Thạc sĩ quản lý công , đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh bình dương

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Quan hệ giữa Nhà nước và công dân là mối quan hệ rất đặc biệt. Nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó, có Việt Nam đã tiến hành cải cách hành chính nhằm thay đổi mối quan hệ này nhằm hướng đến làm cho công dân ngày càng hài lòng với nhà nước. Mô hình quản lý công mới (New Public Management) đã trở thành xu hướng của thế giới từ đầu những thập kỷ 90’s của thế kỷ XX. Và một trong những tiền đề của cách thức quản lý công mới chính là đề cao giá trị của công dân và coi công dân là khách hàng. Và từ đó làm thế nào để gia tăng sự hài lòng của công dân theo mô hình khách hàng của khu vực tư nhân đã trở thành định hướng chung của cải cách ở các nước. Từ khi bắt đầu công cuộc cải cách hành chính đến nay, Nhà nước Việt Nam mong muốn thay đổi mối quan hệ giữa nhà nước với công dân thông qua cách tiếp cận thay đổi từ tư duy cai trị sang tư duy phục vụ và lấy công dân làm trọng tâm. Và tất cả đều nhằm hướng đến nâng cao sự hài lòng của công dân đối với hoạt động của nhà nước có ảnh hưởng, tác động đến họ. Hài lòng khách hàng, hài lòng công dân được Bộ Nội vụ cũng như chính quyền địa phương các tỉnh quan tâm thông qua các hoạt động điều tra, khảo sát. Tuy nhiên, ngay tại Thành phố Hồ Chí Minh, khi công khai mức độ hài lòng của công dân đối với nhiều loại dịch vụ của chính quyền Thành phố cung cấp cho công dân, kết quả khảo sát không tạo ra niềm tin; khá nhiều ý kiến khác nhau về kết quả đánh giá 2,3. Một số nhà nghiên cứu cũng rất quan tâm đến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các loại dịch vụ khác nhau của các tổ chức cung cấp cho khách hàng; một số nghiên cứu cũng tập trung nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với một số loại DVHCC các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp trên từng lĩnh vực riêng lẻ như liên quan đến đất đai; liên quan đến hộ tịch, hộ khẩu. Đối với các chủ thể thuộc khu vực sự nghiệp công lập hoặc các tổ chức khu vực tư nhân, một số nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lòng của khác hàng đã được nghiên cứu. Hãng Hàng không nghiên cứu hài lòng của khác hàng về các chuyến bay; công ty điện lực nghiên cứu, khảo sát hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Mức độ hài lòng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với DV mà các tổ chức cung cấp cho họ đã và đang trở thành có ý nghĩa trong hoạt động cung cấp DV và là cơ sở để hoàn thiện hoạt động cung cấp DV. CCHC ở Việt Nam cũng nhằm hướng đến nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của nhà nước cũng như gia tăng mức độ hài lòng của công dân. Muốn đánh giá hiệu quả của công cuộc CCHC cũng như mức độ hài lòng thực sự của công dân đối với các loại DVHCC mà các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và các cơ quan nhà nước trên địa bàn Tỉnh Bình Dương nói riêng, đòi hỏi cần nghiên cứu xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn, thước đo, tiêu chí và lựa chọn phương pháp khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với cơ quan hành chính nhà nước thì mới có được kết luận chính xác. Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, mức độ hài lòng của người nhận DV đã trở thành thước đo chính xác nhất về chất lượng dịch vụ và đó cũng là cơ sở để các nhà cung cấp dịch vụ hoàn thiện hoạt động cung cấp DV của mình. Nhằm đẩy mạnh công tác cải cách, liên thông một cửa, phục vụ tốt hơn cho gần 1,8 triệu dân, tỉnh Bình Dương là một trong những địa phương đầu tiên tập trung các cơ quan hành chính trong toà tháp 22 tầng. Trong đó, TTHCC đặt tại tầng 1 ở mỗi tháp, tương ứng với các cơ quan hành chính cấp tỉnh, đóng vai trò là cầu nối giữa người dân, doanh nghiệp với các cơ quan nhà nước cấp tỉnh; hiện được trang bị các thiết bị điện tử ngay tại từng quầy để người dân dễ dàng, thuận tiện đánh giá chỉ số hài lòng của mình đối với dịch vụ hành chính mà mình đang sử dụng. Trong quá trình cải cách hành chính, thực hiện phân cấp, sử dụng công cụ chỉ số đo lường thực thi là biện pháp khả thi, hợp lý và có thể coi là những biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình của bộ máy hành chính nói chung, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nói riêng trong việc thực hiện cơ chế một cửa, nâng cao chất lượng dịch vụ công. Tuy nhiên, việc đánh giá này hiện nay còn mang tính hình thức, chưa đánh giá phản ảnh đúng thực tế về sự hài lòng của công dân đối với các loại dịch vụ hành chính công mà các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Bình Dương cung cấp cho công dân thông qua TTHCC của Tỉnh Bình Dương. Do đó, vấn đề đặt ra là làm sao để công tác đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công phản ánh đúng thực tế, mang lại lợi ích cho việc cải cách hành chính nhà nước nên tôi đã chọn đề tài là “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Quan hệ Nhà nước công dân mối quan hệ đặc biệt Nhiều quốc gia giới, đó, có Việt Nam tiến hành cải cách hành nhằm thay đổi mối quan hệ nhằm hướng đến làm cho công dân ngày hài lịng với nhà nước Mơ hình quản lý công (New Public Management) trở thành xu hướng giới từ đầu thập kỷ 90’s kỷ XX Và tiền đề cách thức quản lý cơng đề cao giá trị công dân coi công dân khách hàng Và từ làm để gia tăng hài lịng cơng dân theo mơ hình khách hàng khu vực tư nhân trở thành định hướng chung cải cách nước Từ bắt đầu cơng cải cách hành đến nay, Nhà nước Việt Nam mong muốn thay đổi mối quan hệ nhà nước với công dân thông qua cách tiếp cận thay đổi từ tư cai trị sang tư phục vụ lấy công dân làm trọng tâm Và tất nhằm hướng đến nâng cao hài lịng cơng dân hoạt động nhà nước có ảnh hưởng, tác động đến họ Hài lịng khách hàng, hài lịng cơng dân Bộ Nội vụ quyền địa phương tỉnh quan tâm thông qua hoạt động điều tra, khảo sát Tuy nhiên, Thành phố Hồ Chí Minh, cơng khai mức độ hài lịng cơng dân nhiều loại dịch vụ quyền Thành phố cung cấp cho công dân, kết khảo sát không tạo niềm tin; nhiều ý kiến khác kết đánh giá [2],[3] Một số nhà nghiên cứu quan tâm đến đánh giá mức độ hài lòng khách hàng loại dịch vụ khác tổ chức cung cấp cho khách hàng; số nghiên cứu tập trung nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng cơng dân số loại DVHCC quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp lĩnh vực riêng lẻ liên quan đến đất đai; liên quan đến hộ tịch, hộ Đối với chủ thể thuộc khu vực nghiệp công lập tổ chức khu vực tư nhân, số nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lòng khác hàng nghiên cứu Hãng Hàng không nghiên cứu hài lòng khác hàng chuyến bay; công ty điện lực nghiên cứu, khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng điện Mức độ hài lòng, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DV mà tổ chức cung cấp cho họ trở thành có ý nghĩa hoạt động cung cấp DV sở để hoàn thiện hoạt động cung cấp DV CCHC Việt Nam nhằm hướng đến nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động nhà nước gia tăng mức độ hài lịng cơng dân Muốn đánh giá hiệu công CCHC mức độ hài lịng thực cơng dân loại DVHCC mà quan hành nhà nước nói chung quan nhà nước địa bàn Tỉnh Bình Dương nói riêng, địi hỏi cần nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu chuẩn, thước đo, tiêu chí lựa chọn phương pháp khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng cơng dân quan hành nhà nước có kết luận xác Trong hoạt động cung cấp dịch vụ, mức độ hài lòng người nhận DV trở thành thước đo xác chất lượng dịch vụ sở để nhà cung cấp dịch vụ hoàn thiện hoạt động cung cấp DV Nhằm đẩy mạnh cơng tác cải cách, liên thông cửa, phục vụ tốt cho gần 1,8 triệu dân, tỉnh Bình Dương địa phương tập trung quan hành tồ tháp 22 tầng Trong đó, TTHCC đặt tầng tháp, tương ứng với quan hành cấp tỉnh, đóng vai trị cầu nối người dân, doanh nghiệp với quan nhà nước cấp tỉnh; trang bị thiết bị điện tử quầy để người dân dễ dàng, thuận tiện đánh giá số hài lịng dịch vụ hành mà sử dụng Trong trình cải cách hành chính, thực phân cấp, sử dụng cơng cụ số đo lường thực thi biện pháp khả thi, hợp lý coi biện pháp nâng cao trách nhiệm giải trình máy hành nói chung, quan hành nhà nước địa phương nói riêng việc thực chế cửa, nâng cao chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên, việc đánh giá mang tính hình thức, chưa đánh giá phản ảnh thực tế hài lịng cơng dân loại dịch vụ hành cơng mà quan chun mơn thuộc UBND tỉnh Bình Dương cung cấp cho cơng dân thơng qua TTHCC Tỉnh Bình Dương Do đó, vấn đề đặt để cơng tác đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng phản ánh thực tế, mang lại lợi ích cho việc cải cách hành nhà nước nên tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Bình Dương" Tổng quan tình hình nghiên cứu Nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng loại dịch vụ tổ chức cung cấp nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp quan tâm có nhiều cơng trình nghiên cứu - Nguyễn Xn Duy (2014) Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện Tổng Công ty điện lực Thành phố Hà Nội Tác giả tiếp cận để đưa mức độ hài lòng khách hàng việc cung cấp điện Đây lĩnh vực quan tâm xã hội Mặc dù lĩnh vực DVHCC, cách tiếp cận nghiên cứu giúp tham khảo số thơng tin cần thiết - Nguyễn Duy Thanh (2014) Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không Jestar Pacific Airlines Là loại hình DVC, mức độ hài lịng khách hàng hãng hàng khơng nói chung Jestar Pacific Airlines nói riêng quan tâm không khách hàng mà quan quản lý nhà nước việc cung cấp dịch vụ Luận văn tiếp cận nhằm phát vấn đề cách tư hài lòng khách hàng; vai trị hài lịng Đó khơng áp dụng dịch vụ hàng khơng mà áp dụng cho nhiều loại hình cung cấp dịch vụ khác, có DVHCC quan hành nhà nước cung cấp - Hồ Lê Tấn Thanh Lê Kim Long (2015) Đánh giá mức độ hài lòng người dân DVC phận cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hồ Đây cơng trình khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng hoạt động cung cấp DVC phận cửa huyện Nhóm tác giả khảo sát mức độ hài lòng công dân số lĩnh vực như: Cơ chế giám sát, góp ý; Thủ tục, thời gian làm việc lệ phí; Cán cơng chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ nghiên cứu rút số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng công dân DVHCC [23] - Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011) Chất lượng DVHCC hài lòng người dân - nghiên cứu Đà Lạt Tạp chí phát triển KH&CNT số 2/2011 Khơng trực tiếp đánh giá mức độ hài lịng, nhóm tác giả nhóm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng Do đó, khảo sát trực tiếp câu hỏi hài lịng, khảo sát thông qua yếu tố khác [14] - Lê Phương Nam (2014) Nghiên cứu hài lòng công dân DVHCC lĩnh vực nhà đất UBND Quận Cẩm Lệ Thành phố Đà Nẵng Tác giả cung cấp công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phù hợp với DVHCC quan hành nhà nước nghiên cứu, khảo sát mức độ hài lòng người dân, khảo sát thủ tục hành cơng quận Cẩm Lệ, xác định mức độ hài lòng người dân DVHCC, đồng thời đánh giá mức độ cung ứng dịch vụ cơng máy hành nhà nước; từ triển khai giải pháp áp dụng để nâng cao hiệu quả, hiệu lực cung ứng DVHCC, nhằm phục vụ ngày tốt nhu cầu công dân Tuy đề cập đến lĩnh nhà đất, cách tiếp cận tham khỏa cho số lĩnh vực - Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá hài lòng người dân DVHCC ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh (Luận văn thạc sĩ kinh tế) Tác giả khảo sát, đánh giá hài lòng người dân Quận với DVHCC mà UBND Quận cung cấp tiêu chuẩn chất lượng ISO Đây cách tiếp cận để đánh giá hài lòng dựa chuẩn mực Cơng dân có hài lịng với chất lượng dịch vụ cung cấp theo tiêu chuẩn hay cao Kết nghiên cứu tham khảo để xây dựng cách tiếp cận đánh giá mức độ hài lịng cơng dân Trung tâm DVHCC UBND tỉnh Bình Dương - Ngơ Hồng Lan Thảo (2016) Đánh giá hài lòng người dân chất lượng DVHCC UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương (Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh) Tác giả tiến hành đánh giá DVHCC cấp huyện, cụ thể thị xã Tỉnh Kết nghiên cứu thách thức, khó khăn xây dựng tiêu chí để đánh giá mức độ hài lịng cơng dân DVHCC cấp huyện Tác giả trình bày phương pháp SERVQUAL Parasuraman để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An Đây phương pháp sử dụng phổ biến gắn kết hai lòng với dịch vụ tiêu chí chất lượng dịch vụ công bố - Bộ Nội vụ Báo cáo Chỉ số hài lịng phục vụ hành - SIPAS (20152017) Đây cơng trình chứa đựng nhiều thông tin liên quan đến khảo sát, xây dựng Bộ số để đánh giá hài lịng cơng dân quan hành nhà nước Cơng trình nghiên cứu phân chia dịch vụ hành cơng thành nhóm xây dựng số đo lường: Tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính; Sự phục vụ công chức kết giải cơng việc quan hành nhà nước Từ khảo sát, nhóm nghiên cứu đưa tranh chung mức độ hài lịng cơng dân DVHCC nhà nước Nhìn chung, cơng trình nghiên cứu cho thấy, đánh giá mức độ hài lòng công dân, khách hàng dịch vụ mà tổ chức cung cấp quan hành nhà nước cung cấp vấn đề phức tạp có nhiều cách tiếp cận Lựa chọn cách tiếp cận xây dựng câu hỏi khảo sát để đánh giá hài lịng cơng dân DVHCC cung cấp TTHCC Tỉnh Bình Dương tham khảo cách tiếp cận để có cách tiếp cận phù hợp Mục đích nhiệm vụ luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý luận hài lòng người dân dịch vụ thực trạng mức độ hài lòng nay, luận văn đưa số đề xuất mang tính giải pháp để nâng cao mức độ hài lịng cơng dân DVHCC Trung tâm hành cơng tỉnh Bình Dương cung cấp 3.2Nhiệm vụ Để đạt mục đích trên, luận văn thực nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu sở lý luận thực tiễn đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng - Khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng Trung tâm dịch vụ hành cơng Tỉnh Bình Dương - Trên sở đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng, đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp quan hành nhà nước Trung tâm dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương nâng cao mức độ hài lịng cơng dân Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cung cấp Trung tâm dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng Trung tâm dịch vụ hành cơng Tỉnh Bình Dương cung cấp; khơng nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng hệ thống (do quyền địa phương cấp xã; quyền địa phương cấp huyện cung cấp); Về phạm vi không gian: Trung tâm hành cơng Tỉnh Bình Dương; Về phạm vi thời gian: khảo sát đánh giá mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ Trung tâm hành cơng từ 2014-2017 đưa số đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025; V ề khách thể: người làm việc Trung tâm hành cơng Tỉnh Bình Dương cơng dân có tiếp xúc, nhận dịch vụ từ Trung tâm hành cơng giai đoạn nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn 5.1 Phương pháp luận Đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, tiếp cận nắm vững vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh chủ trương Đảng, sách, pháp luật Nhà nước 5.2 Phương pháp nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp địi hỏi mang tính thực tiễn cao Do luận văn tập trung chủ yếu vào phương pháp điều tra khảo sát phiểu điều tra; vấn trực tiếp Xây dựng phiếu khảo sát tham khảo, có bổ sung từ cơng trình nghiên cứu Bộ Nội vụ công bố “Báo cáo Chỉ số hài lịng phục vụ hành chính” Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra (xem phụ lục phiếu điều tra) cho cơng dân có quan hệ giao dịch nhận cung cấp dịch vụ từ Trung tâm hành cơng Tỉnh Số phiếu 300 phiếu Tác giả luận văn tiến hành vấn trực tiếp cá nhân có liên quan: cơng chức làm việc Trung tâm hành cơng; cơng dân đến quan hệ, nhận dịch vụ Ngồi ra, tác giả sử dụng số tài liệu thứ cấp từ số báo cáo hàng năm; khảo sát từ địa phương Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Về lý luận: Luận văn hệ thống lại cách tóm lược thơng tin mang tính lý luận về: dịch vụ; dịch vụ hành cơng; hài lịng người nhận dịch vụ; phương pháp tiếp cận đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp thực tiễn: Đề tài cung cấp số yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương để từ nhận diện đánh giá khách quan nhu cầu người dân dịch vụ hành cơng Đồng thời đưa số kiến nghị, giải pháp để giúp Trung tâm hành cơng Tỉnh Bình Dương nâng cao mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ mà Trung tâm hành cơng cung cấp Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn chia làm chương, gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Chương 2: Thực trạng đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương Chương 3: Giải pháp hồn thiện nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ cơng 1.1.1.1 Dịch vụ Khi kinh tế phát triển vai trị dịch vụ ngày quan trọng dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành học đến khoa học quản lý Do mà có nhiều khái niệm dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu nghĩa rộng nghĩa hẹp khác Có nhiều cách tiếp cận đến cụm từ dịch vụ "Dịch vụ” cụm từ sử dụng trị kinh tế học để phân biệt hoạt động kinh tế - xã hội Phân chia hoạt động kinh tế - xã hội thành hai lĩnh vực: lĩnh vực sản xuất hàng hóa (goods) lĩnh vực cung cấp dịch vụ (services) Nhiều cơng trình nghiên cứu bàn cách hiểu dịch vụ như: định nghĩa, tính chất, đặc điểm phân loại Tác giả luận văn không sâu vào nghiên cứu liên quan đến vấn đề Tác giả luận văn kế thừa coi dịch vụ lĩnh vực hoạt động đời sống kinh tế - xã hội Và từ cơng trình nghiên cứu rút dịch vụ có số đặc trưng sau: Đặc tính thứ nhất: Tính vơ hình Đặc tính thứ 2: Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Đặc tính thứ 3: Tínhkhơng đồng chất lượng Đặc tính thứ Tính khơng dự trữ Đặc tính thứ 5: Tính khơng chuyển quyền sở hữu được[22], [13], [24] Do tính chất đặc trưng dịch vụ, để tạo sản phẩm dịch vụ địi hỏi có q trình tiếp xúc trực tiếp nhà cung cấp dịch vụ người nhận dịch vụ Và tiếp nhận sản phẩm dịch vụ, phía người nhận dịch vụ có cảm giác nhiều hay chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp (xem sơ đồ 1.1.) Đây sở để tác giả khảo sát hài lịng cơng dân (người nhận dịch vụ) từ quan nhà nước Tỉnh Bình Dương (nhà cung cấp dịch vụ) Nhà cung cấp ìsrgixòd nhận dịch vụ (khách hàng) Str iĩồ / ĩ ỉ DicH vụ hvạt động cung cẩp địch vụ 11.1.2 Dịch vụ công Cụm từ dịch vụ công sử dụng phổ biến nhiều tài liệu mang tính nghiên cứu ngồi nước Tuy nhiên, chưa có chuẩn mực loại dịch vụ Tùy theo điều kiện cụ thể quốc gia giai đoạn phát triển khác nhau, dịch vụ cơng hiểu theo nhiều cách Sự khác chủ yếu từ cơng dịch vụ Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam trước Mọi hoạt động cung cấp hàng hóa dịch vụ quan nhà nước từ trung ương đến địa phương thực Tính chất chung bao cấp nhiều hoạt động cung cấp hàng hóa dịch vụ Từ sau năm 1986, với định hướng đổi Đảng, hoạt động sản xuất hàng hóa cung cấp dịch vụ có bước thay đổi quan trọng, nhấn mạnh:” Xóa bỏ kinh tế bao cấp, thực cấu kinh tế nhiều thành phần” [26] Thay cho độc quyền nhà nước, nhiều hoạt động sản xuất hàng 10 hóa cung cấp dịch vụ mang tính đa dạng, nhiều thành phần kinh tế tham gia Điều làm cho cụm từ dịch vụ dịch vụ công bắt đầu xuất nghiên cứu Nếu trước gọi chung dịch vụ, từ sau năm 1986, cụm từ dịch vụ công bắt đầu sử dụng nghiên cứu Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ kỳ Đại hội khác, tư kinh tế nhiều thành phần quán triệt Sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X, Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2001-2010 ban hành nội dung nhấn mạnh chuyển nhiều loại dịch vụ sang cho thành phần kinh tế khác Một mục tiêu cụ thể Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn là: “các quan hệ thống hành xác định chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền trách nhiệm rõ ràng; chuyển số công việc dịch vụ không cần thiết phải quan nhà nước thực cho doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức phi Chính phủ đảm nhận” [27] Dịch vụ dịch vụ cơng địi hỏi bắt đầu có phân biệt Tuy nhiên, cụm từ dịch vụ cơng cịn có nhiều tranh luận Nhà nước ban hành chủ trương xã hội hóa hoạt động cung cấp dịch vụ cơng [10] Hiện nay, có hai cách tiếp cận đến dịch vụ cơng từ đưa phân loại dịch vụ cơng Dịch vụ cơng dịch vụ mang tính phổ cập, chung cho tất công dân; tất người có quyền hưởng dịch vụ cơng đáp ứng yêu cầu cung cấp Ủy ban Nhân dân cấp xã giải ngày làm việc, có nơi buổi làm việc Và cặp vợ chồng mới, gia đình cảm nhận hài lịng với cải cách Cải cách hành hướng tới hài lịng người dân tổ chức công dân định hướng Đảng Nhà nước quyền địa phương cấp Tạo quyền địa phương thân thiện với dân tổ chức tức để họ đến với quyền địa phương đến với gia đình; họ cảm nhận quyền địa phương tạo điều kiện cho họ tồn tại, vận động phát triển Công dân, đại diện tổ chức đến với quan nhà nước; quyền địa phương để nhận sản phẩm hàng hóa dịch vụ Và điều họ phải hài lòng với sản phẩm hàng hóa dịch vụ Hài lịng họ cảm nhận sản phẩm hàng hóa dịch vụ giúp họ hoạt động tốt hơn; hỗ trợ cho hoạt động họ; không bị cản trở UBND tỉnh Bình Dương thủ trưởng Trung tâm (dịch vụ) hành cơng tỉnh cơng chức làm việc trung tâm hành cơng phải tạo môi trường thân thiện hoạt động, hành vi cụ thể Cách thức để tạo môi trường thân thiện khơng khó, địi hỏi phải tâm thực hiện; “khơng đánh trống, bị dùi” “6 biết”:biết chào, biết cười, biết lắng nghe, biết hướng dẫn, biết cảm ơn, biết xin lỗi”; “4 xin-4 thực từ trái tim” Khai thác mức độ phát triển cơng nghệ thơng tin địa phương để giúp cho công dân đại diện tổ chức hài lịng với dịch vụ quyền địa phương cung cấp Do đó, Trung tâm hành cơng tỉnh tiếp tục hồn thiện hai cách thức hoạt động: - Trả hồ sơ hạn theo bưu điện Liên kết chặt chẽ với Bưu điện cam kết để công dân; tổ chức công dân nhận sản phẩm dịch vụ hàng hóa Trung tâm cung cấp thời hạn; - Hoàn thiện hệ thống tin nhắn tự động kết xử lý loại dịch vụ hành cơng Trung tâm thực - Cần tổ chức tiếp xúc định kỳ Trung tâm hành cơng Tỉnh với đại diện công dân tổ chức địa bàn Tỉnh để lắng nghe ý kiến mức độ hài lòng nhận kiến nghị đề xuất cơng dân tổ chức Trên sở Trung tâm xây dựng kế hoạch để hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng cung cấp dịch vụ hành công Trung tâm - Trung tâm cần quan tâm kết hợp với trung ương để tổ chức đánh giá số hài lịng khơng lĩnh vực thủ tục hành (Cấp giấy chứng minh nhân dân, chứng nhận quyền sử dụng đất, xây dựng nhà ở, đăng ký kết hôn, khai sinh, chứng thực) [6] mà cần mở rộng loại dịch vụ hành cơng khác mà địa phương có nhiều cơng dân có nhu cầu cần quan tâm hồn thiện 3.1.2 Hoàn thiện thể chế Trung tâm phục vụ hành cơng Ngay từ 2002, tư Trung tâm dịch vụ hành cơng đời Thủ đô Hà Nội với định Ủy ban Nhân dân Thành phố Hà nội cho phép thành lập Trung tâm dịch vụ hành cơng Quận Tây Hồ [26] Tuy nhiên, tồn Trung tâm 20 tháng với nhiều ý kiến trái chiều Đa số phán tư đơn giản từ cụm từ “dịch vụ” Và khơng viết trích cụm từ dịch vụ hành cơng Và Việt Nam, khơng cụm từ quan nhà nước đưa vào văn pháp luật, nội hàm cụm từ lại khơng giải thích Đây điều khác biệt văn pháp luật Việt Nam với văn pháp luật nước sử dụng cụm từ, từ đa nghĩa Quy định đúng, đủ, xác nội hàm cụm từ sử dụng văn pháp luật phải coi địi hỏi tất yếu phải có để hồn thiện văn pháp luật nhà nước Nếu từ năm 2002, nhiều ý kiến trái chiều “dịch vụ hành cơng” cho khơng có dịch vụ hành công hay cán công chức viên chức không làm dịch vụ cơng Nghị định Chính phủ năm 2013 khảng định cụm từ dịch vụ hành cơng Và quy định dịch vụ hành cơng “Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý Mỗi dịch vụ hành cơng gắn liền với thủ tục hành để giải hồn chỉnh công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân” [11] Và đến đây, dịch vụ hành cơng trở thành tất yếu gắn liền với phải có chủ thể để cung cấp dịch vụ Đây loại hình dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Do vậy, nay, đối tượng cung ứng dịch vụ công quan công quyền hay quan nhà nước thành lập ủy quyền thực cung ứng dịch vụ hành cơng Đó hệ thống quan hành nhà nước từ trung ương đến tận cấp xã phân công, phân cấp, ủy quyền để cung cấp dịch vụ hành cơng Hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ hành công phần chức quản lý nhà nước Các quan hành nhà nước phải tiến hành hoạt động phục vụ trực tiếp cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăn g ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, v.v Việc cấp loại giấy tờ nhằm mục đích quản lý nhà nước vấn đề có liên quan Chính vậy, trước nhiều ý kiến phản đổi cụm từ dịch vụ hành cơng coi nhiệm vụ quản lý nhà nước Việc tách thành nghĩa “dịch vụ hành cơng” không làm thay đổi chất Và điều nghĩa với cách tiếp cận cung cấp sản phẩm hàng hóa cung cấp sản phẩm dịch vụ trị kinh tế học Và quan hành nhà nước cấp quan hành nhà nước cấp có trách nhiệm phải cung cấp sản phẩm dịch vụ hành công thuộc phạm vi nhiệm vụ quyền hạn cấp, quan Trong tiến trình cải cách hành tất nước mơ hình “một cửa” hay “một cửa liên thông” môt cách tiếp cận phổ biến nhằm giảm thiểu thời gian lại; thời gian chờ đợi, v.v công dân tổ chức công dân nhận lợi ích Cung cấp dịch vụ hành công thực quan hành nhà nước cấp; thực đơn vị hành đặc thù thành lập [9] Mặc dù quy định việc địa phương thành lập Trung tâm phuc vụ hành cơng trao cho Trung tâm có tư cách pháp nhân; có dấu Tuy nhiên, Trung tâm số địa phương xác định đơn vị nghiệp công lập Trao tư cách cho Trung tâm đơn vị nghiệp cơng lập khó xác định tư cách quan quyền lực công; thực việc cung cấp dịch vụ hành cơng phần chức quản lý nhà nước Tỉnh Đồng Tháp thành lập Trung tâm hành cơng (tên gọi ban đầu Trung tâm dịch vụ hành cơng) Đây quan hành (khác với số địa phương gọi chung đơn vị nghiệp công lập) theo quy định Nghị định 61/2018, Trung tâm phục vụ hành cơng đơn vị hành đặc thù Tỉnh Bình Dương quy định Trung tâm hành công, đơn vị nghiệp công lập thuộc Sở Nội vụ Cần chế cụ thể, xác thống Trung tâm hành cơng Và xác định thật rõ chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Đồng thời, khơng có lý đến năm 2018, mà nhiều địa phương lại chưa có đủ điều kiện thành lập Trung tâm hành cơng Thay cho chế cửa, cửa liên thơng lại địi hỏi Sở, ngành chuyên môm tổ chức riêng phận cửa ngành Bắt buộc chế “trung tâm phục vụ hành cơng” sở chun mơn phải có cơng chức giỏi trực tiếp để xử lý vấn đề sở, bảo đảm sản phẩm dịch vụ hành cơng thuộc sở cung cấp theo quy định pháp luật Ủy ban Nhân dân Tỉnh Bình Dương nên định thành lập Trung tâm hành cơng thuộc Ủy ban Nhân dân Tỉnh, có tham gia nhiều sở, ngành, thay cho Bộ phận cửa trực thuộc Sở Nội vụ 3.1.3 Bồi dưỡng kỹ giao tiếp bồi dưỡng lực chuyên môn cho cán công chức viên chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng Mức độ khơng hài lịng người dân, tổ chức cán bộ, công chức, viên chức, người trực tiếp cung cấp dịch vụ hành cơng nhận thấp (chưa đến 2%) Đồng thời, ý kiến mong đợi hoàn thiện chất lượng dịch vụ hành cơng công chức không quan tâm Nhưng đứng quan điểm hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm dịch vụ hành cơng nói riêng, người trực tiếp cung cấp dịch vụ có ý nghĩa lớn đến hài lịng khách hàng Chính phủ ban hành quy chế văn hóa cơng sở quy định số chuẩn mực ứng xử giao tiếp cơng chức nói chung Các chương trình bồi dưỡng kiến thức quản lý hành nhà nước ý đến rèn kỹ giao tiếp cho cơng chức Cần có chương trình mang tính chun sâu, cập nhật hàng năm kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán công chức viên chức làm việc Trung tâm phục vụ hành cơng Sở Nội vụ kết hợp với Văn phòng UBND cấp tỉnh để khảo sát hụt hẫng, hạn chế kỹ giao tiếp (nghe, nói, đọc, viết, giao tiếp phi ngôn ngữ, v.v ) để xây dựng chương trình bồi dưỡng hàng năm chương trình bồi dưỡng mang tính bắt buộc cho người làm việc Trung tâm phục vụ hành cơng Cần làm cho cán công chức viên chức Trung tâm phục vụ hành cơng thấm nhuần: “Trách nhiệm - Thân thiện - Minh bạch - Hiệu quả” Năng lực chuyên môn công chức chuyên môn thuộc quan chuyên môn đến làm việc Trung tâm phục vụ hành cơng phải trình độ chuyên sâu Cần thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên sâu cho đội ngũ công chức làm việc Trung tâm Năng lực chuyên môn đáp ứng hạn chế tối đa tham mưu sai lệch xử lý thủ tục hành sai Và điều nâng cao hiệu phục vụ cơng dân Các Sở cần kiểm tra, đánh giá thường xuyên lực chuyên môn công chức thuộc Sở cử đến làm việc Trung tâm phục vụ hành cơng Và có điều chỉnh kịp thời để thay cơng chức có lực hạn chế 3.1.4 Trụ sở, nơi làm việc “hiện đại, công nghệ thơng tin chuẩn" Có thể thấy, để ứng dụng công nghệ thông tin để phục vụ công dân tổ chức cơng dân tốt, địi hỏi trung tâm phải trang bị đồng thiết bị cần thiết bảo đảm thiết bị vận hành an tồn; có độ tin cậy cao cơng dân nhiều loại trình độ khác sử dụng Sự phát triển mạng xã hội, kênh thông tin, truyền thông làm cho “thế giới phẳng hơn”, thông tin cập nhật, công khai minh bạch Khái niệm “chính phủ mở” xuất làm thay đổi chức mối quan hệ phủ với khu vực thị trường xã hội Theo đó, để quốc gia phát triển địi hỏi phải có phủ thực phủ phục vụ, gần dân, sát dân hiểu dân Sự tham gia người dân, doanh nghiệp tổ chức xã hội ngày nhiều vào công việc quản lý nhà nước địi hỏi dịng thơng tin phải đa dạng, xác nhanh nhạy, khơng túy thơng tin chiều từ phủ đến người dân mà phải có phản hồi phủ với người dân doanh nghiệp Thông tin quản lý từ quan nhà nước, đội ngũ CBCC phải nhanh hơn, lúc, chỗ, liều lượng Làm tốt việc truyền thơng truyền tải thơng điệp phủ tới người dân làm cho người dân hiểu đúng, hiểu trúng vấn đề, tạo đồng thuận thực thi sách trị Do đó, u cầu CBCC phải có lực truyền thơng, lực giải trình đáp ứng quyền tiếp cận thông tin người dân xã hội ngày mở rộng bảo đảm Tiểu kết chương Xuất phát từ yêu cầu phát triển tỉnh Bình Dương năm tới, sở quan điểm, định hướng, nhiệm vụ tổng thể cải cách hành giai đoạn 2016, định hướng đến năm 2021 năm Nhu cầu người dân đến liên hệ giải hồ sơ tỉnh Bình Dương nhiều năm tới cao nhằm hồn thiện có bước thay đổi để cải thiện nâng cao dịch vụ hành cơng Trước ngun nhân, hạn chế nêu chương 2, chương tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp tỉnh Các giải pháp đề xuất có giá trị thực tiễn có phối hợp đồng bộ, chặt chẽ, thống cấp, ngành quyền tỉnh Bình Dương Thực giải pháp phải dựa quy định văn quy phạm pháp luật, tuân theo chủ trương, đường lối sách Đảng pháp luật Nhà nước đề Ngồi ra, nhằm nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành cơng cấp tỉnh, tác giả đưa đề xuất quan QLNN, cụ thể Uỷ ban nhân dân tỉnh quan Trung ương bổ sung, thay đổi sách q trình thực thi KẾT LUẬN Tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết hài lòng người dân dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương; sở xây dựng mơ hình nghiên cứu đề tài Đồng thời, tác giả trình bày thực trạng việc cung ứng dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương mặt đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế; từ xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng cấp tỉnh địa bàn tỉnh Bình Dương Kết thảo luận cho thấy có 05 yếu tố tác động đến hài lòng người dân là: (1) Cơ hội tiếp cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính, (3) Năng lực, thái độ phục vụ cán công chức, (4) Kết đầu ra, (5) Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị Phương pháp nghiên cứu mẫu phiếu khảo sát với 22 tiêu chí xem xét tác động liên quan đến hài lòng người dân 05 yếu tố đóng góp tích cực vào hài lịng người dân, kiểm định đáp ứng yêu cầu giá trị, độ tin cậy phù hợp mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy: Cơ sở vật chất yếu tố ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, Tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị yếu tố tác động mạnh thứ thủ tục hành chính, lực CBCC yếu tố cịn lại Thơng qua kết nghiên cứu, tác giả mong muốn đưa gợi ý sách để tỉnh Bình Dương tiếp tục đẩy mạnh việc thực cải cách hành giai đoạn (2016-2020) nhằm đưa hành cấp tỉnh ngày thân thiện, minh bạch, giảm thiểu tối đa chi phí cho người dân đến giao dịch, làm việc TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ban Chỉ đạo Cải cách hành Chính phủ (2018), Hội nghị trực tuyến toàn quốc triển khai nhiệm vụ năm 2018 Báo Saigongiaiphong (2017) Đánh giá mức độ hài lòng - cần thực chất Báo Tuoitre (2018) Trên 80% dân TP.HCM hài lịng, số liệu có thực chất Bộ Nội vụ (2013), Tài liệu bồi dưỡng kiến thức quản lý hành nhà nước cho cơng chức ngạch chun viên Bộ Nội vụ (2015), Chỉ số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước Bộ trưởng Bộ Nội vụ (2017), Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 ban hành Đề án đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017-2020 Chính phủ (1994), Nghị số 38/NQ-CP ngày 04 tháng năm 1994 Chính phủ cải cách bước thủ tục hành việc giải công việc công dân tổ chức Chính phủ (2014), Nghị định Số: 59/2014/NĐ-CP ngày 16 tháng 06 năm 2014 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng năm 2008 Chính phủ sách khuyến khích xã hội hóa hoạt động lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, mơi trường Chính phủ (2018), Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 04 năm 2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành 10 Chính phủ (2008), Nghị định số 69/2008/NĐ-CP ngày 30 tháng năm 2008 Chính phủ sách khuyến khích xã hội hóa hoạt động lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao, mơi trường 11 Chính phủ (2011), Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 06 năm 2011 Chính phủ quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước 12 Chính phủ (2014), Nghị định số 24/2014/NĐ-CP ngày 04 tháng 04 năm 2014 quy định tổ chức quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam (1986), Văn kiện Đại hội Đảng tồn quốc lần thứ NXB Chính trị Quốc gia 13 Nguyễn Dương (2007), Quản trị trải nghiệm khách hàng với NPS (Net Promoter Score) Nhịp sống kinh tế 14 Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân - nghiên cứu Đà Lạt Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-TPHCM 15 Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam ”, Tạp chí Ngân hàng, (số 12) 2007 16 Nguyễn Mạnh Hùng (2012), Giáo trình quản trị chất lượng Đại học mở Thành phố Hồ Chí Minh 17 UBND Thành phố Hà Nội (2002), Quyết định số 23/2002/QĐ-UB ngày 25 tháng 02 năm 2002 việc thành lập thí điểm Trung tâm dịch vụ hành cơng quận Tây Hồ 18 Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ 19 Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình Quản trị chất lượng NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 92 20 Quốc hội (2008), Luật cán công chức 21 Nguyễn Quang Toản (2007), Giáo trình quản lý chất lượng NXB thống kê 22 Vũ Huy Từ cộng (1997), Quản lý khu vực công NXB Khoa kỹ thuật 23 Hồ Lê Tấn Thanh Lê Kim Long (2015), Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ công phận cửa Uỷ ban nhân dân huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hoà Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thuỷ sản, số 02/2015 24 Nguyễn Thượng Thái (2007), Giáo trình quản trị dịch vụ marketing Học viện bưu viễn thơng 25 Thủ tướng Chính phủ (2001), Quyết định 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2001-2010 26 Đồn Trọng Truyến (1997), Hành học NXB KHKT- Hà Nội 1997 Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh (2010), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ Phụ lục: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH BÌNH DƯƠNG Ơng/Bà vừa làm việc với Trung tâm hành cơng tỉnh Bình Dương đặt trung tâm hành Tỉnh Ơng/Bà xin vui lịng cho ý kiến đánh giá Ông/Bà liên quan đến cung cấp dịch vụ hành cơng cho Ơng/Bà Ý kiến đóng góp Ơng/Bà nhằm giúp để Trung tâm hành cơng Tỉnh Bình Dương nâng cao chất lượng phục vụ người dân Tất câu trả lời có giá trị đóng góp ý kiến Ơng/Bà sử dụng cho mục đích khảo sát A HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào vng (□) khoanh trịn vào mức điểm (5,4,3,2,1) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn câu hỏi B THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ơng/Bà cho biết thơng tin thân Ông/Bà theo nội dung đây: Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi □ 25 - 34 tuổi □ 35 - 49 tuổi □ 50 - 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □ Tiểu học (cấp I) □ Trung học sở (cấp II) □ Trung học phổ thông (cấp III) □ Dạy nghề/Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Trên Đại học □ Khác (xin Nghề nghiệp: viết cụ thể): □Làm nội trợ/Lao động tự □ Nghỉ hưu □ Sinh viên □ Làm việc tổ chức/doanh nghiệp lĩnh vực tư □Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác lực lượng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): Nơi sinh sống: □Đô thị □Nông thôn □Miền núi □Hải đảo □ Khác (xin viết cụ thể): C PHẦN CÂU HỎI Câu 1.Ơng/Bà biết Trung tâm hành cơng tỉnh Bình Dương nơi giải cơng việc cho Ơng/Bà qua hình thức (tên quan, địa điểm ngày/giờ làm việc quan đó) ? □ Qua hỏi người thân, bạn bè □ Qua quyền phường, xã □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (xem tivi, nghe đài, đọc báo ) □ Qua mạng Internet □ Khác (xin viết cụ thể): Câu Ông/Bà lại lần q trình giải cơng việc (kể từ tiên đến quan lân nhận kết quả)? lần lần đầu Câu Cơng chức có gây phiền hà, sách nhiễu Ông/Bà trình giải cơng việc khơng? □ Có □ Khơng Câu Cơng chức có gợi ý nộp thêm tiền ngồi phí/lệ phí đối vớiƠng/Bà q trình giải cơng việc khơng? □ Có □ Khơng Câu Cơ quan trả kết cho Ơng/Bà có hẹn khơng? □Đúng hẹn □Sớm hẹn □ Trễ hẹn - Nếu câu trả lời Ông/Bà “ Trễ hẹn ”, xin Ông/Bà trả lời tiếp câu hỏi sau: Cơ quan có thơng báo trước cho Ơng/Bà việc trễ hẹn khơng? □ Có □ Khơng Cơ quan có gửi thư xin lỗi Ơng/Bà trễ hẹn khơng? □ Có □ Khơng Câu Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng Ơng/Bà nội dung sau: (Xin Ơng/Bà khoanh trịn vào mức điểm mà ơng/bà lựa chọn, điểm = hài lịng, 2= bình thường, 3=khơng hài lịng Nhận định Hài lịng Bìnhthường Khơnghàilịn g I TIẾP CẬN DỊCH VỤ Nơi ngồi chờ giải cơng việc quan có đủ Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đầy đủ 3 Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan đại Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức quan dễ sử dụng Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ 2 Thủ tục hành niêm yết cơng khai xác 2 2 3 12 Cơng chức trả lời, giải thích đầy đủ ý kiến người dân/đại diện tổ chức 13 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo chỗ ngồi II THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp quy định Mức phí/lệ phí mà Ơng/Bà phải nộp quy định Thời hạn giải ghi giấy hẹn (tính từ ngày tiếp nhận hồ sơ đến ngày trả kết quả) quy định CÔNG CHỨC TRỰC TIẾP GIẢI QUYẾT CƠNG VIỆC III 10 Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch 11 Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân/đại diện tổ chức 14 Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễhiểu 15 Công chức tuân thủ quy định giải công việc 3 17 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin đầy đủ 18 Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin xác 19 Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân, tổ chức 20 Ông/Bà dễ dàng thực góp ý, phản ánh, kiến nghị 21 Cơ quan tiếp nhận xử lý tích cực góp ý, phản ánh, kiến nghị Ơng/Bà 22 Cơ quan thông báo kịp thời kết xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG IV 16 Kết mà Ông/Bà nhận quy định (Kết cấp giấy tờ bị từ chối cấp giấy tờ) V TIẾP NHẬN, XỬ LÝ CÁC Ý GĨP Ý, PHẢN ÁNH, KIẾN NGHỊ KIẾN Nếu Ơng/Bà có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị, xin Ông/Bà trả lời câu hỏi từ số 19 đến số 22: Câu Để nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức thời gian tới, theo Ơng/Bà Cơ quan hành nhà nước cần phải quan tâm đến nội dung đây? (Xin Ông/Bà ưu tiên chọn nội dung nội dung đây) □ Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành cơng □ □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân quan giải thủ tục hành chính/ Bộ phận tiếp nhận trả kết Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành □ Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch thủ tục hành □ Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục □ Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành □ Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành □ Cải thiện thái độ giao tiếp công chức □ Cải thiện tinh thần phục vụ công chức □ Nâng cao lực giải công việc công chức □ Tiếp nhận, giải tốt ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị người dân □ Khác (xin viết cụ thể): Nếu ngồi nội dung trên, Ơng/Bà có đề nghị thêm theo ý kiến riêng mình, xin vui lòng ghi lại cụ thể XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ! ... lòng người dân dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ cơng... sở lý luận Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Chương 2: Thực trạng đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng tỉnh Bình Dương Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao hài lòng người. .. 3.2Nhiệm vụ Để đạt mục đích trên, luận văn thực nhiệm vụ sau: - Nghiên cứu sở lý luận thực tiễn đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng - Khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng cơng dân dịch vụ hành