Đề cương lv ths xhh sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại bệnh viện tỉnh xayabury nước cộng hòa dân chủ nhân dân lào hiện nay

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dưới lãnh đạo Đảng Nhân dân cách mạng Lào, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân mục tiêu cao ngành y tế Đặc biệt năm gần đây, loại hình bảo hiểm y tế đời tạo nên mối liên hệ chặt chẽ bệnh viện, hệ thống bảo hiểm y tế người dân tham gia bảo hiểm y tế Trước đây, thời kỳ Nhà nước bao cấp, công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Xayabury chủ yếu thực theo tiêu giao Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chun mơn, nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác khám chữa bệnh nhà quản lý Bệnh viện quan tâm, chất lượng chuyên môn mà phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử bệnh nhân nhân viên y tế Trong thời gian nằm viện, ngồi nhu cầu bệnh nhân cịn có nhu cầu khác, đó, cần có kết hợp nhân viên y tế, bệnh nhân thân nhân bệnh nhân, bảo hiểm y tế sách an sinh xã hội có ý nghĩa nhân đạo, nhân văn hướng tới mục tiêu công lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nhân dân Do vậy, nhà nước CHDCND Lào định hướng bảo hiểm y tế nội dung quan trọng đường lối, sách Đảng Nhà nước, có ý nghĩa nhân đạo sâu sắc giải pháp tài bền vững cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần tích cực vào việc xóa đói giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội phát triển bền vững đất nước Để thu hút người dân tham gia khám chữa bệnh Bệnh viện Xayabyri, ngồi vấn đề nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ y bác sĩ, cán công nhân viên bệnh viện đầu tư đại hóa sở vật chất vấn đề đáp ứng kỳ vọng người dân tham gia khám chữa bệnh bệnh viện vô quan trọng Có khuyến khích người dân tích cực tham gia bảo hiểm y tế, để hưởng quyền lợi khám chữa bệnh Tuy nhiên, để bệnh viện đưa sách phù hợp làm hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế việc nhận biết nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh tác động nhân tố tới hài lịng nào, mức độ tác động tới hài lòng nhân tố điều cần thiết Chính tơi chọn đề tài “Sự hài lịng người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế Bệnh viện tỉnh Xayabury nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào nay” làm đề tài nghiên cứu khoa học Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam - Đào Hữu Hồ (2014) “Giáo trình Xã hội học Thống kê” Nhà xuất Giáo dục, giáo trình tác giả trình bày số khái niệm, kết xác suất thống kê xã hội qua tốn giải tích tổ hợp, phép thử biến cố, biến ngẫu nhiên, hàm phân phối, số đặc trưng biến ngẫu nhiên, lí thuyết mẫu, ước lượng đơn giản, toán kiểm định giả thiết đơn giản, tương quan hồi qui - Giáo trình “Quản trị chất lượng” đồng tác giả Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, năm 2012, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân: Trong tác giả đưa chất dịch vụ chất lượng dịch vụ, tác giả mối quan hệ hài lòng khách hàng thơng qua mơ hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng gồm mười tiêu chí để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đảm bảo, tính an tồn, tính hữu hình, thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, lực, khả tiếp cận, tác phong, giao tiếp Đây tiêu chí để làm sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ liệu định lượng cụ thể - Bài viết “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh ctg (2013) giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế hạn chế mơ hình, qua tác giả tổng hợp so sánh mơ hình dựa tiêu chí định, tác giả nhận định khơng có mơ hình đáp ứng tất tiêu chí mơ hình mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa kết thực (Cronin Taylor, 1992) đạt yêu cầu hầu hết tiêu chí - Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh” hai tác giả Nguyễn Thành Công Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) Trong nghiên cứu tác giả tiến hành điều tra cho thấy có ba yếu tố tác động chủ yếu tới hài lòng người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, tiếp cận tới dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ đạo đức ngành y Đặc biệt, ba nhân tố này, tác giả nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới hài lòng người bệnh bệnh viện Việt Nam Ngoài năm qua, cịn có nhiều cơng trình nghiên cứu chuyên sâu nhà nghiên cứu lĩnh vực y tế Việt Nam quan tâm nhiều đến xây dựng mơ hình đánh giá hài lịng bệnh nhân dịch vụ y tế Đây vấn đề phức tạp lý luận thực tiễn, vô cần thiết nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế số bệnh viện - Nhóm tác giả: Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt, Nguyễn Thị Huyền Trang “Sự hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016” Nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016 Nghiên cứu mô tả cắt ngang 300 người bệnh đến khám điều trị ngoại trú khoa Khám bệnh – Bệnh viện Tim Hà Nội, vấn người bệnh hồn thành q trình khám, đồng ý tham gia nghiên cứu Sự hài lòng theo phân loại thang đo Likert, với mức: mức I, II, III, IV, V Kết nghiên cứu có 95,0% 95,3% người bệnh hài lòng với chất lượng tổng thể hiệu dịch vụ bệnh viện; vệ sinh 75,3%; thời gian chờ siêu âm 61,0%; chờ điện tim 71,0%; chờ đọc kết 60,0%; chờ lấy thuốc bảo hiểm/mua thuốc dịch vụ 75,6%; tinh thần, thái độ nhân viên hướng dẫn, tiếp đón 91,7%; bác sĩ khám, tư vấn giải thích 92,0%; an ninh trật tự 93,7% 96,0% người bệnh chắn quay lại giới thiệu cho người khác Số lần đến khám người bệnh có mối tương quan thuận với mức độ hài lòng thời gian chờ tiếp cận dịch vụ Kết nghiên cứu khoa học giúp nhà quản lý bệnh viện hoạch định sách, xây dựng chương trình kế hoạch hành động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu hướng tới hài lòng người bệnh - Phạm Thị Mận “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa” tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa tiến hành kiểm định mơ hình thực nghiệm Xác định mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hịa theo mơ hình thực nghiệm - Nghiên cứu Phan Văn Tường “sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực công bán cơng Bệnh viện Phụ sản - Hải Phịng” cho thấy: Lý chọn khu vực công bán công thái độ phục vụ tốt 30% tỉ lệ khu vực cơng thấp (23%) 51,2% đối tượng khu vực công cho giá cao nơi khác, cịn khu vực bán cơng có 15,2% 7% khu vực cơng 34,8% khu vực bán công nhận xét giá dịch vụ thấp Thái độ nhân viên y tế đánh giá tốt khu vực bán công: 94,2%, khu vực công 89,2% đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực bán cơng khơng có trường hợp khu vực cơng có tỉ lệ 0,7% Đánh giá trình độ chun mơn cán y tế từ phía người sử dụng: Khu vực cơng tốt chiếm 96,6%, Khu vực bán công đánh giá cao 98,1% Tính sẵn sàng trả tiền cao để hưởng dịch vụ tốt cho thấy hai khu vực có tỉ lệ cao khu vực công 96,6 % bán công 98,1%[6] - Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu 220 bệnh nhân đến khám điều trị Bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung tồn bệnh viện, 94,5% hài lịng khám bệnh, theo dõi điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu phịng lưu bệnh Khơng có khác biệt hài lòng bệnh nhân độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện BHYT[7] - Nghiên cứu tác giả Ngơ Thị Ngỗn năm 2002 1.250 bệnh nhân người nhà bệnh nhân phòng khám bệnh bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp ; giá dịch vụ; thời gian chờ đợi tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân chất lượng CSSK đạt 90,6%[4] Trong nghiên cứu Phạm Nhật Yên hài lòng bệnh nhân đến KCB khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian tiếp cận dịch vụ thấp có 30, 1%[8] 2.2 Các cơng trình nghiên cứu giới - Trong nghiên cứu Wan-I Lee ctg (2010) phát có ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới hài lòng người bệnh bao gồm: định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế giá trị dịch vụ Trong tác giả nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ yếu tố định hướng vào khách hàng tổ chức với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế, nhiên yếu tố lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ chịu tác động yếu tố giá yếu tố giá trị dịch vụ - Trong nghiên cứu Laith Alrubaiee Feras Alkaa'ida (2011) sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bao gồm: đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng, độ tin cậy tính hữu hình Đặc biệt, nghiên cứu tác giả mối quan hệ hài lòng người bệnh với tin tưởng người bệnh bệnh viện, bên cạnh tác giả làm rõ tác động khác biệt số yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng nhân tới hài lịng tin tưởng người bệnh, cụ thể bệnh nhân nam giới người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao đối tượng khác Trong nghiên cứu Ehsan Zarei ctg (2014) thực số bệnh viện tư nhân Iran mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ y tế với hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả nhấn mạnh tới ảnh hưởng chủ yếu ba yếu tố giá cả, chất lượng trình cung ứng dịch vụ tác động qua lại với bệnh nhân, nhiên tác giả cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại yếu tố ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp quan trọng cho bệnh viện tư nhân để nâng cao hài lịng cho người bệnh bệnh viện cần thiết lập mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cải thiện trao đổi thông tin giao tiếp cán y tế với người bệnh - Trong nghiên cứu Param Hans Mishra Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ bác sĩ y tá hai nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh, bác sĩ thái độ giải thích cho người bệnh bệnh tình phương pháp chữa bệnh, y tá thái độ việc tiếp đón hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh nghiên cứu số yếu tố chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh mơi trường, chất lượng phịng khám giải thích rõ ràng quy tắc quy định bệnh viện có ảnh hưởng tích cực tới hài lịng người bệnh Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Bệnh viện tỉnh Xayabury nhân tố tác động đến hài lịng - Đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, tăng mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng mô hình khảo sát đánh giá, đo lường mức độ hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Xayabury, từ xác định nhân tố làm tăng hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế mặt thống kê, đánh giá khác mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ bảo hiểm y tế hài lòng người tham gia khám chữa bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế Bệnh viện tỉnh Xayabury, Cộng hoà Dân chủ Nhân dân Lào 4.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh đã, khám điều trị Bệnh viện tỉnh Xayabury dịch vụ bảo hiểm y tế - Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện tỉnh Xayabury - Thời gian nghiên cứu: từ tháng 5/2018 đến tháng 5/2019 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Quy trình nghiên cứu Tác giả xây dựng phương pháp nghiên cứu đề tài bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu vấn sâu, tiến hành điều tra thử 10 bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Bệnh viện tỉnh Xayabury Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua vấn trực tiếp sử dụng bảng hỏi - Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Thông tin liệu thu thập thông qua điều tra bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Tỉnh Xayabury Kỹ thuật vấn trực diện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên sử dụng để thu thập liệu Với kích cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu thức n = 200 mẫu, nhà nghiên cứu chọn người tham gia vào nghiên cứu ngẫu nhiên theo ngày Người chọn người có bảo hiểm y tế, thực tế đến để tư vấn khám chữa bệnh Nhà nghiên cứu lựa chọn người tham gia thời điểm sau bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Cụ thể, quầy tốn viện phí, chọn ngẫu nhiên 20 người/ngày vòng ngày/ tuần kéo dài tuần - Xử lý phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm quản lý số liệu SPSS Nvivo phù hợp với số liệu định lượng định tính thu thập Ý nghĩa đóng góp đề tài Ở CHDCND Lào nói chung tỉnh Xayabury nói riêng cơng trình nghiên cứu xã hội học hạn chế nên đề tài nghiên cứu khảo sát, đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế bệnh viện Tỉnh Xayabury mà đánh giá mức độ cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, để từ gợi ý giải pháp áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ người sử dụng dịch vụ bệnh viện tỉnh Xayabury Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm ba chương: 10 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Thao tác hoá khái niệm 1.1.1 Bảo hiểm y tế Theo từ điển Bách khoa Việt Nam xuất năm 1995: Bảo hiểm y tế (BHYT) loại bảo hiểm Nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động đóng góp cá nhân, tập thể cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh chữa bệnh cho nhân dân Theo Wikipedia tiếng Việt: Bảo hiểm y tế hay bảo hiểm sức khỏe hình thức bảo hiểm theo người mua bảo hiểm quan bảo hiểm trả thay phần tồn chi phí khám chữa bệnh chi phí mua thuốc men khám chữa bệnh BHYT tạo điều kiện cho bệnh nhân khám điều trị dù khơng có đủ tiền trang trải số chi phí khám chữa bệnh thực tế cho quan y tế Bảo hiểm y tế Là phận cấu thành pháp luật an sinh xã hội, BHYT hình thức bảo hiểm áp dụng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nội dung Bảo hiểm xã hội (BHXH) quy định Công ước 102 ngày 28.6.1952 Tổ chức Lao động Quốc tế tiêu chuẩn tối thiểu cho loại trợ cấp BHXH 1.1.2 Dịch vụ bảo hiểm y tế: Khái niệm, đặc điểm, chất lượng Dịch vụ: Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Mathe Shapiro (1993): “Dịch vụ hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng thời gian dài đánh giá cách gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm hay chuỗi sản phẩm” Ngồi cịn có nhiều định nghĩa dịch vụ khác Tuy nhiên, định nghĩa dịch vụ Phillip Kotler (2003) định nghĩa 14 vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định chứng hành nghề nhân viên y tế, giây chứng nhận đủ điều kiện hành nghề sở y tế tư nhân Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết điều kiện cá nhân tổ chức việc khám chữa bệnh cho hai lĩnh vực công lập tư nhân Do đó, có hạn chế định gia nhập thị trường nhà cung ứng dịch vụ BHYT Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Theo Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012 Bộ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung chất lượng dịch vụ BHYT nói riêng có đặc tính riêng biệt mà chưa có định nghĩa thống cách đo lường thống Có số định nghĩa chất lượng dịch vụ y tế có tính khái qt cao thường sử dụng là: - Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt chất lượng vận hành (functional quality), tức cách thức người bệnh nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) chất lượng chuyên môn (technical quality), tức chất lượng việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực kết điều trị) - Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) bao gồm việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức để tối đa hóa lợi ích sức khỏe mà khơng làm gia tăng rủi ro tương ứng ứng dụng kỹ thuật Do đó, chất lượng dịch vụ KCB mức độ mà dịch vụ y tế kỳ vọng đem lại cân mong muốn rủi ro lợi ích - Chất lượng dịch vụ KCB mức độ theo dịch vụ y tế mà cá nhân cộng đồng sử dụng làm tăng khả đạt kết sức khỏe mong muốn phù hợp với kiến thức chuyên môn - Chất lượng dịch vụ KCB hình thức tổ chức nguồn lực cách hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK người có nhu cầu nhằm mục đích phịng bệnh CSSK, an tồn, khơng gây lãng phí mà 15 đảm bảo đáp ứng yêu cầu cao (Ovretveit) - Chất lượng dịch vụ y tế mức độ đạt mục đích bên hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe đáp ứng kỳ vọng đáng nhân dân Như thây, định nghĩa có linh hoạt việc xác định chất lượng dịch vụ y tế tùy thuộc vào mục đích vào điều kiện hệ thống y tế; đề cập tới kỳ vọng nhân dân, đến tính hiệu - chi phí dịch vụ hiệu điều trị dịch vụ y tế nhằm đạt mục đích cuối sức khỏe Định nghĩa chât lượng 0vretveit đưa hữu ích cho việc xây dựng chiến lược kế hoạch quốc gia chât lượng dịch vụ y tế nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực thay tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có Định nghĩa bao gồm ba khía cạnh chât lượng: chât lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh, chât lượng chuyên mơn chât lượng quản lý Chính điều khiến định nghĩa 0vretveit WHO đưa áp dụng hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn chất lượng tiếp cận hệ thống y tế định nghĩa coi phù hợp với cách tiếp cận việc đánh giá chât lượng dịch vụ KCB JAHR 2012 Có định nghĩa Viện Y học Mỹ đúc kết WHO cho định nghĩa thiết thực rõ sáu lĩnh vực khía cạnh chât lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chât lượng Việc đánh giá dịch vụ từ khía cạnh rât có ích nhằm xác định biện pháp can thiệp để cải thiện chât lượng dịch vụ cách Các khía cạnh là: - An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với giảm thiểu rủi ro nguy hại cho người sử dụng dịch vụ - Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào sở chứng đem lại kết cải thiện sức khỏe cho cá nhân cộng đồng, dựa nhu cầu 16 - Người bệnh trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích nguyện vọng người sử dụng dịch vụ cá nhân nên văn hóa cộng đồng; - Kịp thời, dịch vụ y tế cung cấp kịp thời, hợp lý mặt địa lý, sở có kỹ nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học; - Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tê với việc sử dụng nguồn lực có hiệu tối đa tránh lãng phí; - Công bằng, cung cấp dịch vụ y tê khác biệt vê chất lượng theo đặc điểm cá nhân người bệnh giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý, tình trạng kinh tế xã hội 1.1.3 Người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế 1.1.4 Sự hài lòng: Khái niệm, phân loại 1.1.5 Sự hài lòng người sử dụng: Khái niệm, tầm quan trọng cách thức đánh giá 1.2 Lý thuyết áp dụng đề tài 1.2.1 Lý thuyết hài lòng người sử dụng dịch vụ/khách hàng 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng người sử dụng dịch vụ/khách hàng 1.3 Quan điểm Đảng Nhà nước CHDCND Lào bảo hiểm y tế 1.3.1 Quan điểm, chủ trương, sách chung Đảng Nhà nước Lào 1.3.2 Tình hình thực chủ trương, sách bảo hiểm y tế Tiểu kết chương 17 CHƯƠNG ÐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XAYABURY 2.1 Khái quát chung tỉnh Xayabury 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 2.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội 2.2 Khái quát chung Bệnh viện tỉnh Xayabury 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện tỉnh Xayabury 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 2.3 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện tỉnh Xayabury 2.3.1 Thực trạng sở hạ tầng trang thiết bị y tế nguồn nhân lực 2.3.2 Thực trạng dịch vụ y tế 2.4 Đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế 2.4.1 Tiếp cận dịch vụ 2.4.2 Khám chữa bệnh 2.4.3 Kết khám chữa bệnh Tiểu kết chương CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XAYABURY 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế 3.1.1 Nhóm giải pháp tác động đến tiếp cận dịch vụ 3.1.2 Nhóm giải pháp tác động đến hoạt động khám chữa bệnh 18 3.1.3 Nhóm giải pháp tác động đến kết khám chữa bệnh 3.2 Khuyến nghị 3.2.1 Khuyến nghị sách 3.2.2 Khuyến nghị với tỉnh Xayabury 3.2.2 Khuyến nghị với bệnh viện tỉnh Xayabury Tiểu kết chương KẾT LUẬN 19 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Hồng Anh (2013) “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội: số 29, trang 11-22 Nguyễn Thành Công Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)“Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh” Lê Thế Giới Cộng (2006), Nghiên cứu marketing - lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Thống Kê Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiên, (2012), “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tê Bệnh viện Việt Nam - Cuba Đồng Hới - Quảng Bình”, Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24, Huế Trần Xuân Hiền cộng (2011) “Đánh giá hài lòng dân cư chất lượng dịch vụ y tế trung tâm y tế Bệnh viện địa bàn tỉnh ĐĂK NÔNG” Đề tài khoa học cấp tỉnh Đăc Nông Tống Thị Thanh Hoa, (2011), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình”, Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM Đào Hữu Hồ (2014) “Giáo trình Xã hội học Thống kê” Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 10 Đinh Quang Hùng, (2012), “Tình hình khám chữa bệnh sở y tê địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2012” Hội nghị triển khai kế hoạch kỷ cam kết 20 thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh ” Sở Y tê Tỉnh Thái Nguyên, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên ngày 30 tháng 10 năm 2012 11 Nguyễn Thị Hương cộng (2011) “Mơ hình cơng cụ đo lường mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế (Nghiên cứu thực tiễn Bệnh viện công thành phố Đà Nẵng) Đề tài nghiên cứu khoa học sở - Đại học Đà Nẵng 12 Vương Thị Lộc (2008), "Làm để tăng cường hài lòng người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, pp 12-20 13 Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chăm sóc người bệnh".Đề tài nghiên cứu khoa học Bệnh viện Trung Ương Huế 14 Phạm Thị Mận “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa”, Bệnh viện Phong Da liễu Trung ương Quy Hịa ngày 25/09/2014 15 Ngơ Thị Ngỗn (2002), "Kết nghiên cứu hài lịng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp 20-22 16 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình “Quản trị chất lượng”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Nguyễn Đình Phan, (2012), Giáo trình “Quản lý chất lượng tổ chức” Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 18 Phan Văn Tường (2002), "Sự hài lịng bệnh nhân bệnh viện khu vực cơng cơng tư phối hợp", Tạp chí Y học Thực hành, số 19 Phan Văn Tường (2015) “sự hài lịng bệnh nhân bệnh viện khu vực cơng bán công Bệnh viện Phụ sản - Hải Phịng” Hải Phịng 20 Nguyễn Thượng Thái, (2007), Giáo trình “Marketing dịch vụ”, NXB Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thông, Hà Nội