MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dưới sự lãnh đạo của Đảng Nhân dân cách mạng Lào, một trong những chính sách trong chiến lược phát triển chung về kinh tếxã hội, chính trịvăn hóa, chính sách Bảo hiểm Y tế (BHYT) đã dần dần khẳng định được đường lối đúng đắn của Đảng và Nhà nước trong công cuộc chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, các loại hình bảo hiểm y tế ra đời đã tạo nên mối liên hệ chặt chẽ giữa bệnh viện, hệ thống bảo hiểm y tế và người dân tham gia bảo hiểm y tế. Trước đây, trong thời kỳ Nhà nước bao cấp, công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Khăm Muộn chủ yếu thực hiện theo chỉ tiêu được giao. Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Ngày nay, công tác khám chữa bệnh luôn được các nhà quản lý Bệnh viện quan tâm, không những chỉ về chất lượng chuyên môn mà còn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa bệnh nhân và nhân viên y tế. Trong thời gian nằm viện, ngoài các nhu cầu cơ bản thì bệnh nhân còn có các nhu cầu khác, do đó, cần có sự kết hợp giữa nhân viên y tế, bệnh nhân và thân nhân của bệnh nhân, trong khi đó bảo hiểm y tế là một trong những chính sách an sinh xã hội có ý nghĩa nhân đạo, nhân văn hướng tới mục tiêu công bằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nhân dân. Do vậy, nhà nước CHDCND Lào định hướng bảo hiểm y tế là một nội dung quan trọng trong đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước, có ý nghĩa nhân đạo sâu sắc và là giải pháp tài chính bền vững trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần tích cực vào việc xóa đói giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội và sự phát triển bền vững của đất nước Để thu hút người dân tham gia khám chữa bệnh ở Bệnh viện Khăm Muộn, ngoài vấn đề nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, cán bộ công nhân viên của bệnh viện và đầu tư hiện đại hóa cơ sở vật chất thì vấn đề đáp ứng được sự kỳ vọng của người dân khi tham gia khám chữa bệnh tại bệnh viện là vô cùng quan trọng. Có như vậy mới khuyến khích được người dân tích cực tham gia bảo hiểm y tế, để được hưởng quyền lợi khi đi khám chữa bệnh. Tuy nhiên, để bệnh viện đưa ra được những chính sách phù hợp làm hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thì việc nhận biết được các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh và sự tác động của nhân tố đó tới sự hài lòng như thế nào, mức độ tác động tới sự hài lòng của từng nhân tố ra sao là điều hết sức cần thiết. Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào hiện nay” làm đề tài nghiên cứu khoa học của mình.
TIỂU LUẬN MÔN : PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TỈNH KHĂM MUỘN NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO HIỆN NAY MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dưới lãnh đạo Đảng Nhân dân cách mạng Lào, sách chiến lược phát triển chung kinh tế-xã hội, trị-văn hóa, sách Bảo hiểm Y tế (BHYT) khẳng định đường lối đắn Đảng Nhà nước cơng chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân ln mục tiêu cao ngành y tế Đặc biệt năm gần đây, loại hình bảo hiểm y tế đời tạo nên mối liên hệ chặt chẽ bệnh viện, hệ thống bảo hiểm y tế người dân tham gia bảo hiểm y tế Trước đây, thời kỳ Nhà nước bao cấp, công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Khăm Muộn chủ yếu thực theo tiêu giao Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chun mơn, nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác khám chữa bệnh nhà quản lý Bệnh viện quan tâm, chất lượng chun mơn mà cịn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan hệ ứng xử bệnh nhân nhân viên y tế Trong thời gian nằm viện, nhu cầu bệnh nhân cịn có nhu cầu khác, đó, cần có kết hợp nhân viên y tế, bệnh nhân thân nhân bệnh nhân, bảo hiểm y tế sách an sinh xã hội có ý nghĩa nhân đạo, nhân văn hướng tới mục tiêu cơng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe nhân dân Do vậy, nhà nước CHDCND Lào định hướng bảo hiểm y tế nội dung quan trọng đường lối, sách Đảng Nhà nước, có ý nghĩa nhân đạo sâu sắc giải pháp tài bền vững cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân, góp phần tích cực vào việc xóa đói giảm nghèo, bảo đảm an sinh xã hội phát triển bền vững đất nước Để thu hút người dân tham gia khám chữa bệnh Bệnh viện Khăm Muộn, vấn đề nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ y bác sĩ, cán công nhân viên bệnh viện đầu tư đại hóa sở vật chất vấn đề đáp ứng kỳ vọng người dân tham gia khám chữa bệnh bệnh viện vơ quan trọng Có khuyến khích người dân tích cực tham gia bảo hiểm y tế, để hưởng quyền lợi khám chữa bệnh Tuy nhiên, để bệnh viện đưa sách phù hợp làm hài lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế việc nhận biết nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh tác động nhân tố tới hài lòng nào, mức độ tác động tới hài lòng nhân tố điều cần thiết Chính tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào nay” làm đề tài nghiên cứu khoa học Tổng quan nghiên cứu 2.1 Các cơng trình nghiên cứu giới Trên giới, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ y tế coi yêu cầu để tìm hiểu thực trạng nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ Ngồi ra, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện Trong số đó, có số cơng trình tiêu biểu sau: - Trong nghiên cứu Wan-I Lee ctg thực năm 2010 phát có ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới hài lòng người bệnh bao gồm: định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế giá trị dịch vụ Trong tác giả nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ yếu tố định hướng vào khách hàng tổ chức với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế, nhiên yếu tố lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ chịu tác động yếu tố giá yếu tố giá trị dịch vụ [48] - Trong nghiên cứu Laith Alrubaiee Feras Alkaa'ida thực năm 2011 sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bao gồm: đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, độ tin cậy tính hữu hình Đặc biệt, nghiên cứu tác giả mối quan hệ hài lòng người bệnh với tin tưởng người bệnh bệnh viện, bên cạnh tác giả làm rõ tác động khác biệt số yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng nhân tới hài lòng tin tưởng người bệnh, cụ thể bệnh nhân nam giới người trẻ tuổi có xu hướng hài lịng cao đối tượng khác [44] Trong nghiên cứu Ehsan Zarei ctg thực năm 2014 số bệnh viện tư nhân Iran mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ y tế với hài lòng khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả nhấn mạnh tới ảnh hưởng chủ yếu ba yếu tố giá cả, chất lượng trình cung ứng dịch vụ tác động qua lại với bệnh nhân, nhiên tác giả cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại yếu tố ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng, tác giả đề xuất số giải pháp quan trọng cho bệnh viện tư nhân để nâng cao hài lịng cho người bệnh bệnh viện cần thiết lập mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cải thiện trao đổi thông tin giao tiếp cán y tế với người bệnh [40] - Trong nghiên cứu Param Hans Mishra Tripti Mishra tiến hành năm 2014 cho thấy thái độ bác sĩ y tá hai nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh, bác sĩ thái độ giải thích cho người bệnh bệnh tình phương pháp chữa bệnh, y tá thái độ việc tiếp đón hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh nghiên cứu số yếu tố chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh mơi trường, chất lượng phịng khám giải thích rõ ràng quy tắc quy định bệnh viện có ảnh hưởng tích cực tới hài lịng người bệnh [46] 2.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam - Giáo trình “Quản trị chất lượng” đồng tác giả Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, năm 2012, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân: Trong tác giả đưa chất dịch vụ chất lượng dịch vụ, tác giả mối quan hệ hài lòng khách hàng thơng qua mơ hình chất lượng dịch vụ với năm khoảng gồm mười tiêu chí để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, đảm bảo, tính an tồn, tính hữu hình, thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, lực, khả tiếp cận, tác phong, giao tiếp Đây tiêu chí để làm sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ liệu định lượng cụ thể - Bài viết Nguyễn Thành Công Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh” tác giả cho thấy có ba yếu tố tác động chủ yếu tới hài lòng người bệnh bao gồm: yếu tố hữu hình, tiếp cận tới dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ đạo đức ngành y Đặc biệt, ba nhân tố này, tác giả nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới hài lòng người bệnh bệnh viện Việt Nam [5] - Bài viết “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” tác giả Phan Chí Anh ctg năm 2013 giới thiệu mơ hình tiêu biểu đánh giá (cần đọc lại mơ tả rõ mơ hình đưa vào phần sở lý luận đề tài) chất lượng dịch vụ gồm: - Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) - Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) - Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) - Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) - Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) - Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) Sau phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế hạn chế mơ hình, qua tác giả tổng hợp so sánh mơ hình dựa tiêu chí là: Sự xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; Tính phù hợp đánh giá loại hình dịch vụ khác nhau; Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ; Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường hài lòng khách hàng; Dự đốn nhu cầu nâng cao trình độ cán bộ, nhân viên; Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tất trình; Xác định nhu cầu sở hạ tầng nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch tiêu chí Tính khả dụng mơ hình Mặc dù tác giả nhận định khơng có mơ hình đáp ứng tất tiêu chí mơ hình mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa kết thực Cronin Taylor (1992) đạt yêu cầu hầu hết tiêu chí, nhiên chưa giúp xác định nhu cầu sở hạ tầng nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch [2] Ngoài năm qua, cịn có nhiều cơng trình nghiên cứu chun sâu nhà nghiên cứu lĩnh vực y tế Việt Nam quan tâm nhiều đến xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Đây vấn đề phức tạp lý luận thực tiễn, vô cần thiết nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế số bệnh viện - Nhóm tác giả: Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt, Nguyễn Thị Huyền Trang “Sự hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016” Nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016 Nghiên cứu mô tả cắt ngang 300 người bệnh đến khám điều trị ngoại trú khoa Khám bệnh – Bệnh viện Tim Hà Nội, vấn người bệnh hoàn thành trình khám, đồng ý tham gia nghiên cứu Sự hài lòng theo phân loại thang đo Likert, với mức (từ mức 1-5) Theo đó, kết nghiên cứu có 95,0% 95,3% người bệnh hài lịng với chất lượng tổng thể hiệu dịch vụ bệnh viện; vệ sinh 75,3%; thời gian chờ siêu âm 61,0%; chờ điện tim 71,0%; chờ đọc kết 60,0%; chờ lấy thuốc bảo hiểm/mua thuốc dịch vụ 75,6%; tinh thần, thái độ nhân viên hướng dẫn, tiếp đón 91,7%; bác sĩ khám, tư vấn giải thích 92,0%; an ninh trật tự 93,7% 96,0% người bệnh chắn quay lại giới thiệu cho người khác Số lần đến khám người bệnh có mối tương quan thuận với mức độ hài lịng thời gian chờ tiếp cận dịch vụ Kết nghiên cứu khoa học giúp nhà quản lý bệnh viện hoạch định sách, xây dựng chương trình kế hoạch hành động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu hướng tới hài lòng người bệnh [26] - Tác giả Phạm Thị Mận “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hịa” (2014) xây dựng mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) dựa kết đạt tiến hành kiểm định mơ hình thực nghiệm hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa Theo mơ hình chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ, kết cho thấy biến số chất lượng tăng lên biến số hình ảnh tăng hài lòng tăng lên Từ tác giả cho thấy biến số có tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng Đặc biệt nhân tố chất lượng hình ảnh hai nhân tố tác động mạnh đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng từ tác giả đề xuất cần tập trung xây dựng thương hiệu bệnh viện khu vực cách mở rộng quy mơ loại hình dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng khám chữa bệnh; Đảm bảo bệnh viện địa khám chữa bệnh đáng tin cậy cho nhà [19] - Nghiên cứu Phan Văn Tường “sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực công bán công Bệnh viện Phụ sản - Hải Phòng” (năm 2015) cho thấy: Lý chọn khu vực công bán công thái độ phục vụ tốt 30% tỉ lệ khu vực công thấp (23%) 51,2% đối tượng khu vực công cho giá cao nơi khác, cịn khu vực bán cơng có 15,2% 7% khu vực công 34,8% khu vực bán công nhận xét giá dịch vụ thấp Thái độ nhân viên y tế đánh giá tốt khu vực bán công: 94,2%, khu vực công 89,2% đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực bán cơng khơng có trường hợp khu vực cơng có tỉ lệ 0,7% Đánh giá trình độ chun mơn cán y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt chiếm 96,6%, Khu vực bán cơng đánh giá cao 98,1% Tính sẵn sàng trả tiền cao để hưởng dịch vụ tốt cho thấy hai khu vực có tỉ lệ cao khu vực cơng 96,6 % bán công 98,1% [31] - Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên (2006) nghiên cứu 220 bệnh nhân đến khám điều trị Bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lịng chung tồn bệnh viện, 94,5% hài lòng khám bệnh, theo dõi điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu thông tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 60,9% khâu phịng lưu bệnh Khơng có khác biệt hài lòng bệnh nhân độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện BHYT [33] - Nghiên cứu tác giả Ngơ Thị Ngỗn năm 2002 1.250 bệnh nhân người nhà bệnh nhân phòng khám bệnh bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp ; giá dịch vụ; thời gian chờ đợi tỷ lệ hài lòng chung bệnh nhân chất lượng CSSK đạt 90,6% [20] Trong nghiên cứu Phạm Nhật Yên hài lòng bệnh nhân đến KCB khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai (2008) mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian tiếp cận dịch vụ thấp có 30, 1% [35] Như vậy, nghiên cứu liên quan đến đề tài khắc hoạ tranh đa dạng quan tâm nghiên cứu có hài lịng chất lượng dịch vụ y tế nhiều bối cảnh phát triển khác Các đề tài rõ báo, biến số mơ hình cụ thể giúp xác định đo lường hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế Đây quan trọng để tác giả kế thừa phát triển hướng nghiên cứu riêng Kết tổng thuật tài liệu cịn cho thấy ngồi đề tài tác giả Nikone Vongsavath thực năm 2016 399 bệnh nhân bệnh viện Xaisetthathilat Thủ đô Viêng Chăn [37] nghiên cứu tương tự, tập trung vào bệnh nhân có bảo hiểm y tế, thực Cộng hồ Dân chủ Nhân dân Lào cịn hoi Trong bối cảnh này, nghiên cứu tác giả tập trung vào tìm hiểu hài lịng bệnh nhân có bảo hiểm y tế Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào có ý nghĩa vơ quan trọng không tỉnh Khăm Muộn mà cịn CHDCND Lào nói chung Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn nhân tố tác động đến hài lịng - Đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, tăng mức độ hài lòng người dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng mô hình khảo sát đánh giá, đo lường mức độ hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế địa bàn tỉnh Khăm Muộn, từ xác định nhân tố làm tăng hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế mặt thống kê, đánh giá khác mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ bảo hiểm y tế hài lòng người tham gia khám chữa bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn, Cộng hoà Dân chủ Nhân dân Lào 4.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng người bệnh đã, khám điều trị Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn dịch vụ bảo hiểm y tế Phương pháp nghiên cứu đề tài - Quy trình nghiên cứu Công tác thu thập số liệu cho đề tài thực theo hai giai đoạn là: 1) nghiên cứu sơ 10 + Nghiên cứu sơ thực thông qua phương pháp nghiên cứu vấn sâu Trong giai đoạn này, nhà nghiên cứu tiến hành điều tra thử 10 bệnh nhân khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn để phần hiểu rõ vấn đề, bối cảnh khách thể nghiên cứu Đặc biệt, phát từ vấn sâu đầu vào giúp thiết kế xây dựng bảng công cụ khảo sát cho giai đoạn 2) nghiên cứu thức + Nghiên cứu thức: Trong bước tiếp theo, nhà nghiên cứu tiến hành thu thập thông tin cách sử dụng bảng hỏi anket có người hướng dẫn - Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Thông tin liệu thu thập thông qua vấn sâu điều tra sử dụng bảng hỏi anket với bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Tỉnh Khăm Muộn Với phương pháp vấn sâu, 10 bệnh nhân có bảo hiểm y tế tình nguyện tham gia chọn lựa chủ đích quầy tốn bệnh viện Trong đó, phương pháp nghiên cứu sử dụng bảng hỏi anket có người hướng dẫn, nhà nghiên cứu chọn 200 người tham gia cách chọn mẫu ngẫu nhiên theo ngày Người chọn người có bảo hiểm y tế, thực tế đến để tư vấn khám chữa bệnh Nhà nghiên cứu lựa chọn người tham gia thời điểm sau bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Cụ thể, quầy tốn viện phí, chọn ngẫu nhiên 20 người/ngày vòng ngày/ tuần kéo dài tuần - Xử lý phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm quản lý số liệu SPSS Nvivo phù hợp với số liệu định lượng định tính thu thập Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 6.1 Ý nghĩa lý luận Góp phần hệ thống hố phân tích vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung khách hàng sử 11 dụng dịch vụ BHYT nói riêng 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Ở Cộng hồ Dân chủ Nhân dân Lào nói chung tỉnh Khăm Muộn nói riêng cơng trình nghiên cứu xã hội học hạn chế nên đề tài nghiên cứu khảo sát, đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế bệnh viện Tỉnh Khăm Muộn mà đánh giá mức độ cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, để từ gợi ý giải pháp áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ người sử dụng dịch vụ bệnh viện tỉnh Khăm Muộn 12 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Các khái niệm công cụ 1.1.1 Bảo hiểm y tế 1.1.2 Dịch vụ bảo hiểm y tế: Khái niệm, đặc điểm, chất lượng 1.1.2.1 Dịch vụ 1.1.2.2 Dịch vụ y tế 1.1.2.3 Dịch vụ Bảo hiểm y tế 1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm y tế: 1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 1.1.3 Người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế 1.1.4 Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế: Khái niệm, tầm quan trọng cách thức đánh giá 1.2 Lý thuyết áp dụng đề tài 1.2.1 Lý thuyết hài lòng người sử dụng dịch vụ/khách hàng 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng người sử dụng dịch vụ/khách hàng 1.2.2.1 Giới thiệu số mơ hình khảo sát 1.2.2.2 Mơ hình đề xuất 1.3 Quan điểm Đảng Nhà nước CHDCND Lào bảo hiểm y tế 1.3.1 Quan điểm, chủ trương, sách chung Đảng Nhà nước Lào 1.3.2 Tình hình thực chủ trương, sách bảo hiểm y tế Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào 13 Chương ÐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TỈNH KHĂM MUỘN 2.1 Khái quát chung tỉnh Khăm Muộn 2.1.1 Điều kiện tự nhiên 2.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội 2.2 Khái quát chung Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 2.3 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn 2.3.1 Thực trạng sở hạ tầng trang thiết bị y tế nguồn nhân lực 2.3.2 Thực trạng dịch vụ y tế 2.4 Đánh giá hài lòng người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế 2.4.1 Tiếp cận dịch vụ 2.4.2 Khám chữa bệnh 2.4.3 Kết khám chữa bệnh Tiểu kết chương 14 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬDỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN TỈNH KHĂM MUỘN 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng người sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế 3.1.1 Nhóm giải pháp tác động đến tiếp cận dịch vụ 3.1.2 Nhóm giải pháp tác động đến hoạt động khám chữa bệnh 3.1.3 Nhóm giải pháp tác động đến kết khám chữa bệnh 3.2 Khuyến nghị 3.2.1 Khuyến nghị sách 3.2.2 Khuyến nghị với tỉnh Khăm Muộn 3.2.2 Khuyến nghị với bệnh viện tỉnh Khăm Muộn Tiểu kết chương 15 KẾT LUẬN Mục đích đề tài đánh giá ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng người bệnh Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào Đề tài thực quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa thông tin liệu thu thập thông qua vấn sâu điều tra sử dụng bảng hỏi anket với bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện Tỉnh Khăm Muộn Kết phân tích khẳng định rằng, nhân tố Tiếp cận dịch vụ; Khám chữa bệnh; Kết khám chữa bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng người bệnh, mà đặc biệt có có nhân tố ảnh hưởng chiều với hài lịng người bệnh Bên cạnh đó, thang đo lường có độ tin cậy độ giá trị đánh giá tốt Mặc dù nghiên cứu quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng phổ biến giới nước, việc lần chủ đề thực Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn làm cho nghiên cứu có ý nghĩa định, góp phần củng cố làm hoàn thiện việc vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ vào giải thích hài lịng bệnh nhân Đề tài đề xuất số giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân Bệnh viện tỉnh Khăm Muộn Do vậy, với kết này, đề tài giải tốt mục tiêu nghiên cứu đề Mặc dù tác giả cố gắng hoàn thiện đề tài nghiên cứu mắc phải số khó khăn hạn chế định Như nghiên cứu tập trung bệnh viện tuyến tỉnh đối tượng bệnh nhân điều trị bệnh viện, hình thức dịch vụ bảo hiểm y tế Vì vậy, kết nghiên cứu hạn hẹp chưa đảm bảo mức độ tổng quát để đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bện ngành y tế bình diện toàn quốc 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Anh Nguyễn Hồng Anh (2013) “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ KCB Bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ Anh Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Lương Vũ Mai Hoa (2013), “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội: số 29, trang 11-22 Bộ Y tế, 2014 Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng sở y tế, Hà Nội: NXB Hồng Đức Chúc Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007),Kinh tế y tế Bảo hiểm y tế, NXB Y học Công Nguyễn Thành Công Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014)“Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh” Đại từ điển tiếng việt – NXB Thanh Niên - 2011 Giới Lê Thế Giới Cộng (2006) Nghiên cứu marketing - lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Thống Kê Hà Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiên, (2012), “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam - Cuba Đồng Hới - Quảng Bình”, Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24, Huế Hiền Trần Xuân Hiền cộng (2011) “Đánh giá hài lòng dân cư chất lượng dịch vụ y tế trung tâm y tế Bệnh viện địa bàn tỉnh ĐĂK NÔNG” Đề tài khoa học cấp tỉnh Đăc Nơng 10 Hồ Đào Hữu Hồ (2014) “Giáo trình Xã hội học Thống kê” Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 17 11 Hoa Tống Thị Thanh Hoa, (2011), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình”, Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Hoài Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế điều kiện Việt Nam, CS2005-40, TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM 13 Hùng Đinh Quang Hùng, (2012), “Tình hình khám chữa bệnh sở y tê địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2012” Hội nghị triển khai kế hoạch kỷ cam kết thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lỏng người bệnh” Sở Y tê Tỉnh Thái Nguyên, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên ngày 30 tháng 10 năm 2012 14 Hương Nguyễn Thị Hương cộng (2011) “Mô hình cơng cụ đo lường mức độ hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế (Nghiên cứu thực tiễn Bệnh viện công thành phố Đà Nẵng) Đề tài nghiên cứu khoa học sở - Đại học Đà Nẵng 15 Lộc Vương Thị Lộc (2008), "Làm để tăng cường hài lòng người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, pp 12-20 16 Luật BHYT số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008, Điều khoản 17 Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) 18 Lưu Nguyễn Bích Lưu (2002), "Những yếu tố liên quan đến chăm sóc người bệnh" 19 Mận Phạm Thị Mận “Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa”, Bệnh viện Phong Da liễu Trung ương Quy Hịa ngày 25/09/2014 18 20 Ngỗn Ngơ Thị Ngoãn (2002), K " ết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, pp 20-22 21 Phan Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình “Quản trị chất lượng”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 22 Phan Nguyễn Đình Phan, (2012), Giáo trình “Quản lý chất lượng tổ chức” Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội 23 Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 24 Thái Nguyễn Thượng Thái, (2007), Giáo trình “Marketing dịch vụ”, NXB Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng, Hà Nội 25 Thành Nguyễn Đức Thành (2006),"Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hịa Bình" 26 Thu Nguyễn Thị Hồng Thu, Nguyễn Thị Hoa, Phạm Đình Đạt, Nguyễn Thị Huyền Trang, (2016) “Sự hài lịng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016” Tạp chí y học dự phịng tập 27 số năm 2017 27 Thu Nguyễn Thị Bích Thu, (2009), Giáo trình “Tâm lý quản trị” Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng 28 Trọng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Nxb Thống Kê, Hà Nội 29 Từ điển Bách Khoa Việt Nam (1995),Trung tâm biên soạn Từ điển Hà Nội 30 Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256 31 Tường Phan Văn Tường (2002), "Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực cơng cơng tư phối hợp", Tạp chí Y học Thực hành, số 19 32 Tường Phan Văn Tường (2015) “sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực công bán công Bệnh viện Phụ sản - Hải Phòng” Hải Phòng 33 Uyên Lê Nữ Thanh Uyên (2006), "Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ tế Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005", pp 43-47 34 Vỹ Nguyễn Xuân Vỹ, ( 2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Phú Yên” Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Nha Trang 35 Yên Phạm Nhật Yên (2008), "Đánh giá hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh BVBM", Đại học YTCC, Hà nội, pp.11-23 36 Yến Phạm Thị Yến (2002), "Kết khảo sát ý kiến người bệnh, gia đình người bệnh thực quy định y đức điều dưỡng Bệnh viện Đa khoa Trung tâm tỉnh Nam Định", pp 98-100 Tài liệu tiếng Lào: 37 Nikone vongsavath nghiên cứu (2016) “sự hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Xaisetthathilat Nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào 38 XAYSOMPHONE VONGDASACK “Nghiên cứu thực trạng BHYT tỉnh Viêng Chăn nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào (CHDCNDL) năm qua (2005-2009)” Luận văn thạc sĩ y học trường Đại học Y Hà Nội Tài liệu tiếng Anh: 39 Cronin, J.J & S A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July), 55-68 40 Ehsan Zarei, et al., 2014 An Empirical Study of the Impact of Service Quality on Patient Satisfaction in Private Hospitals, Iran Global Journal of Health Science, 7: 135-143 20