Đánh giá thực trạng nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn beijing

TIỂU LUẬN THỰC TẬP LỜI NÓI ĐẦU Với phát triển mạnh mẽ kinh tế làm cho đời sống người dân ngày nâng cao.Ngoài việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu sống hàng ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân hoạt động du lịch phát triển cách mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước giới.Ngành du lịch có tác động tích cực đến kinh tế đất nước thông qua việc tiêu dùng khách du lịch Đời sống nâng cao, nhu cầu người dân không ngừng tăng lên nhu cầu du lịch nhu cầu thiếu đời sống tinh thần người dân Du lịch ngành kinh tế dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí dịch vụ bổ sung khác.Ngành kinh doanh khách sạn- nhà hàng đời phần đáp ứng nhu cầu du khách trình du lịch Hệ thống nhà hàng khách sạn Việt Nam phong phú đa dạng với phong cách đặc điểm khác đáp ứng phần lớn nhu cầu du khách Khách sạn Beijing Nghệ An đời hoạt động theo lĩnh vực kinh doanh khách sạn- nhà hàng Khách sạn Beijing trở thành nơi dừng chân du khách đến tham quan du lịch Nghệ An Qua thời gian thực tập khách sạn Beijing hướng dẫn, giúp đỡ cô chú, anh chị khách sạn giúp em có dịp áp dụng kiến thức học thầy cô giáo trường Đại học Vinh vào thực tế khách sạn, giúp em học hỏi nhiều điều ứng xử giao tiếp phục vụ khách đến khách sạn cách tốt giúp em nắm bắt nghiệp vụ để chuẩn bị hành trang cho phục vụ cho công việc sau Sinh viên thực : TIỂU LUẬN THỰC TẬP PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nghệ An biết đến mảnh đất “địa linh nhân kiệt” với nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử tiếng hấp dẫn du khách từ miền đất nước Trong năm vừa qua, du lịch Nghệ An gặt hái thành tựu to lớn đóng góp phần khơng nhỏ vào kinh tế tỉnh nhà Nói đến phát triển du lịch Nghệ An khơng thể khơng nói đến phát triển ngành kinh doanh khách sạn Hiện địa bàn tỉnh Nghệ An có nhiều công ty du lịch, khách sạn nhà hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Khách sạn Beijing điểm để du khách dừng chân nghỉ Từ thành lập nay, khách sạn Beijing đạt thành công định dần khẳng định vị địa bàn tỉnh Nghệ An Khách sạn cố gắng để ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu khách nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú sách kinh doanh để thu hút khách Tuy nhiên, khách sạn Beijing chưa tận dụng hết hạn chế nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Vì việc nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú giải pháp cần thiết nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu nâng cao vị khách sạn địa bàn thành phố Vinh Do nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề nên em chọn đề tài: “Đánh giá thực trạng nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing” Mục đích nghiên cứu Sau nghiên cứu thực tập phận khách sạn Beijing Vinh, với mong muốn nghiên cứu sâu nghiệp vụ bản, chuẩn bị hành trang tốt cho cơng việc sau với mong muốn thơng qua đề tài nêu số giải pháp giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú, từ tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trường TIỂU LUẬN THỰC TẬP Đánh giá mặt thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh khách sạn sở nghiên cứu đưa giải pháp nhằm góp phần đưa khách sạn kinh doanh có hiệu có uy tín thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Với đề tài này, em chủ yếu nghiên cứu thực trạng nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú sách, chiến lược việc tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Khách sạn Beijing + Về thời gian: Tập trung nghiên cứu tình hình kinh doanh lưu trú thời gian thực tập khách sạn Beijing từ ngày 17/2/2014- 6/4/2014 + Về nội dung: Đánh giá thực trạng nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thơng từ sách, báo, tạp chí, từ tài liệu khách sạn Beijing - Sử dụng phương pháp quan sát - Phương pháp thu thập xử lý số liệu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo tiểu luận bao gồm ba chương: Chương 1: Khái quát tình hình kinh doanh lưu trú khách sạn Chương 2: Thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing Vinh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing TIỂU LUẬN THỰC TẬP PHẦN NỘI DUNG Chương KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BEIJING 1.1.Khái quát khách sạn Beijing 1.1.1.Lịch sử hình thành Khách sạn Phương Bắc - Vinh tiền thân khách sạn Beijing(Bắc Kinh) Nghệ An ngày đầu tư xây dựng cấp phép kinh doanh năm 2003 Khách sạn Phương Bắc trực thuộc công ty cổ phần thương mại Phương Bắc , cơng ty cổ phần có đóng góp kinh tế , trị cho Tỉnh Nghệ An , có vốn đầu tư lớn, có sức ảnh hưởng định vùng Từ tới nay, trải qua nhiều biến động kinh tế, trị, xã hội đất nước, trình hình thành phát triển khách sạn Phương Bắc chịu chi phối chế, sách Đảng nhà nước 10 năm qua Với ưu điểm nằm trung tâm thành phố Vinh, khách sạn Phương Bắc đánh giá có tiềm phát triển mạnh , thu hút ý nhiều du khách gần xa đến sử dụng giới đầu tư Ban đầu , khách sạn chủ yếu phát triển kinh doanh lưu trú ngày hoàn thiện, phát triển mặt 1.1.2.Quá trình phát triển Sau năm hoạt động với tên gọi khách sạn Phương Bắc, đồng ý UBND tỉnh ban lãnh đạo , chủ đầu tư công ty cho nâng cấp, tu bổ xây dựng theo tiêu chuẩn Năm 2009 khách sạn đổi tên thành khách sạn Beijing (Bắc Kinh) Vinh – Nghệ An TIỂU LUẬN THỰC TẬP Tên giao dịch: Khách sạn Beijing – công ty cổ phần thương mại Phương Bắc Địa : Số 110 –Mai Hắc Đế - thành phố Vinh – Nghệ An Điện thoại : (038) 354 6688 - 354 8888 - 3547999 - Fax: (038) 3595 479 Website: http://www.phuongbacna.vn - Email: ksbackinh@yahoo.com.vn Là khách sạn có quy mơ tương đối lớn, thực chế độ hoạch toán độc lập, tự chủ tài chính, có tư cách pháp nhân, sử dụng dấu riêng theo qui định nhà nước… Khách sạn Beijing ( Bắc Kinh) Nghệ An tương đối hoàn chỉnh đa dạng dịch vụ Hiện nay, Khách sạn Beijing đạt tiêu chuẩn toạ lạc khn viên rộng , thống đãng Vị trí : Tọa lạc tuyến Quốc lộ 1A trung tâm thành phố Vinh, cách ga Vinh km, cách sân bay Vinh km, cách Bến xe km , phía Đơng 10 km khu du lịch biển Cửa Lị tiếng, phía Tây 12 km quê hương chủ tịch Hồ Chí Minh Khách sạn Beijing hứa hẹn nơi dừng chân lí tưởng du khách lần với xứ Nghệ Khách sạn Bắc Kinh có 15 tầng, sảnh điểm tâm quầy khách, sảnh nhà hàng tiệc cưới sức chứa 1.100 chỗ ngồi, phòng họp đa sức chứa 100 chỗ, nhiều phòng ăn VIP từ 12 đến 30 khách, phòng Karaoke, 12 phòng Massage 76 phòng nghỉ bar sức chứa 200 với đầy đủ trang thiết bị với đội ngũ cán bộ, nhân viên gần 70 người Hầu hết nhân viên khách sạn có trình độ chun mơn tay nghề phù hợp với cơng việc Các sản phẩm, dịch vụ Khách sạn Beijing ( Bắc Kinh) Nghệ An đảm bảo chất lượng uy tín cao với khách hàng có chỗ đứng vững vàng thị trường Tuy nhiên, kết sản xuất kinh doanh năm qua lợi nhuận không thực cao, chưa tương xứng với tiềm khách sạn TIỂU LUẬN THỰC TẬP 1.2.Tình hình kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing 1.2.1.Cơ cấu tổ chức máy quản lý phận kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing Sơ đồ1 : Tổ chức máy quản lý Giám khách sạn Beijing đốc Trưởng buồng Nhân viên Nhân viên Nhân viên n TIỂU LUẬN THỰC TẬP Sơ đồ2 : Tổ chức máy quản lý buồng phòng khách sạn Beijing Bộ phận kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing có cấu tổ chức lãnh đạo theo phương pháp trực tuyến Đội ngũ lao động hoạt động phận lưu trú 12 nhân viên bố trí theo nhóm phân cơng viêc phụ trách theo ca Cơ cấu tổ chức lãnh đạo theo phương pháp trực tuyến phương pháp thịnh hành nhiều khách sạn sử dụng thực tế tỏ có hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Phương pháp quản lý giúp nhà quản lý theo dõi trực tiếp nhân viên phụ trách, xử lý kịp thời sai sót Tuy nhiên khơng thể khẳng định phương pháp khơng có điểm yếu, ví dụ như: Khối lượng cơng việc người quản lý lớn, trình định cịn mang nhiều cơng đoạn nhiều thời gian Khách sạn Beijing áp dụng phương pháp cách linh hoạt để khắc phục nhược điểm nó, ngồi cịn có đồn kết gắn bó tồn thể nhân viên khách sạn nói chung phận buồng nói riêng nhân tố quan trọng để khắc phục nhược điểm 1.2.2.Sản phẩm kinh doanh lưu trú khác sạn Beijing Sản phẩm kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing giống khách sạn khác, bao gồm: - Phục vụ bữa ăn theo yêu cầu khách - Dịch vụ giặt là, phục vụ phịng cần thiết khách cần - Dịch vụ massage, xông hơi, thể dục thẩm mỹ TIỂU LUẬN THỰC TẬP - Cung cấp cho khách địa chỉ, tên, fax thông tin cần thiết khác cho khách lưu trú khách sạn - Dịch vụ đặt phòng qua điện thoại, mạng internet… - Dịch vụ tham quan du lịch, đặt vé máy bay, tàu hỏa Cho thuê xe ô tô từ đến 45 chỗ ngồi chất lượng cao 1.2.3.Các nguồn lực kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing * Chất lượng đội ngũ lao động phận lưu trú Đội ngũ nhân viên phận buồng khách sạn Beijing với cấp, trình độ khác đại học, cao đẳng, trung cấp với tinh thần làm việc động, nhiệt tình, làm việc cho phát triển khách sạn làm hài lòng khách cư trú Bên cạnh nhân viên phận buồng có tuổi đời cịn trẻ, động, nhiệt tình, có tinh thần giao lưu học hỏi kinh nghiệm hệ nhân viên trước học hỏi kinh nghiệm nhân viên buồng khách sạn khác địa bàn Nghệ An * Sự đa dạng phong phú dịch vụ lưu trú Đa dạng hóa sản phẩm tăng tính hấp dẫn sản phẩm việc mở rộng sản phẩm, tăng khả thu hút khách thị trường Dịch vụ lưu trú loại sản phẩm cốt lõi kinh doanh khách sạn Nó lợi ích mang đến cho khách họ mua sản phẩm khách sạn Chính loại dịch vụ cần thiết kế nhiều kiểu buồng giường theo phong cách khác Khách sạn cung cấp dịch vụ sau: - Phục vụ phòng 24/24h khách phục vụ ăn tùy thích phịng Tuy dịch vụ giá cao chút du khách ưa chuộng tính thuận tiện - Dịch vụ giặt đặc biệt giặt khô với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình làm hài lòng khách TIỂU LUẬN THỰC TẬP - Cung cấp cho khách địa chỉ, tên, fax thong tin cần thiết khác cho khách lưu trú khách sạn - Hệ thống đặt phòng qua điện thoại, mail, fax, qua mạng internet… Ngoài đến với khách sạn Beijing khách hàng tận hưởng dịch vụ khách sạn mang lại phòng hội nghị, hội thảo, nhà hàng, bar, dịch vụ giặt là, nhận đặt vé máy bay, tàu hỏa, dịch vụ massage Hơn khách sạn, khách hàng việc phòng gọi điện xuống quầy lễ tân để yêu cầu dịch vụ mà không cần đến tận nơi Tiểu kết chương 1: Căn vào lịch sử hình thành ,quá trình phát triền tình hình kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing cho thấy là khách sạn thành lập có nhiều tiềm năng, đà phát triển mạnh Nếu biết tận dụng lợi tiềm sẵn có cộng với đầu tư ngày hồn thiện mặt khách sạn có bước tiến dài, thành công TIỂU LUẬN THỰC TẬP Chương 2.THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BEIJING 2.1.Thực trạng sở vật chất kỹ thuật lưu trú Hệ thống sở vật chất khách sạn trí tương đối đẹp làm hài lịng khách Là khách sạn sao, khách sạn Beijing có số lượng phịng vừa thiết kế xây dựng theo phong cách Âu- Á với 76 phòng nghỉ sang đạt tiêu chuẩn có phịng VIP, hệ thống trang thiết bị phòng tương đối đầy đủ đại diện tích phịng tương đối rộng rãi thoải mái sẽ, khách sạn cịn có hành lang rộng có tầm nhìn thống Ngồi hành lang tầng đặt camera theo dõi Trong phòng có đầy đủ trang thiết bị: điều hịa, tủ lạnh, tủ tường, điện thoại bàn, đèn màu, đèn ngủ, ti vi truyền hình cáp…Với khách sạn sao, khách sạn Beijing có quy định đầy đủ phụ thuộc vào thứ hạng : đồ gỗ, đồ vải, đồ điện, đồ sành sứ số trang thiết bị khác So với tiêu chuẩn xếp hạng Tổng cục du lịch quy định số lượng chủng loại sở vật chất kỹ thuật khách sạn Beijing cịn nhiều hạn chế nhiều khơng đáp ứng nhu cầu khách Cho nên để trì nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn cần có kiểm tra thẩm định cụ thể hệ thống sở vật chất kỹ thuật yếu tố khác.Khách sạn Beijing bước khắc phục sửa chữa sở vật chất kỹ thuật khách sạn 10 TIỂU LUẬN THỰC TẬP Bảng 1: Tài sản kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing: TT Thiết bị vật liệu Thảm Máy hút bụi Điều hòa, điều khiển Tivi, điều khiển ti vi Tủ quần áo Móc áo Tủ lạnh mi ni Dải trang trí giường ngủ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Gương soi phòng Máy sấy tóc Giường ngủ (1,2m) Giường ngủ (1,6m) vip Nệm Gối Vỏ gối Ga giường Chăn , giường 1,2m Vỏ chăn Bảng giá milibar Dép đặt phòng Sọt rác + sọt giặt Khăn tắm, khăn rửa mặt Xà phòng, dầu gội, chải 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 răng, ráy tai , xi giày Kệ để giày gỗ cốc,đĩa đựng trà Bình nấu nước siêu tốc Tập giới thiệu dịch vụ Nội quy khách sạn Ri đô, rèm Ảnh treo phòng Bàn ,ghế ngồi Điện thoại đặt phòng Bộ đàm Máy quản lý buồng Gạt tàn thuốc Đầu báo cháy ĐVT M2 bộ cái lít Số lượng 137 cái cái đôi đôi cái cái đôi cái 76 76 132 05 81 76 276 264 71 138 69 140 140 414 02 76 76 76 500 76 Ghi đo theo thực tế điều hịa chiều móc gỗ loại 50 lít 69 * loại giường 1,2m thay ngày dép tơng sọt nhựa tính sau sử dụng bình M2 cái cái 11 69 69 69 69 69 tính theo thực tế 69 69 69 20 01 69 69 bàn ghế TIỂU LUẬN THỰC TẬP 37 38 39 Đèn ngủ đặt phòng Lọ hoa phòng vip Giỏ trái phòng vip 69 06 03 cái 12 = dao nĩa TIỂU LUẬN THỰC TẬP Bảng 2: Giá phòng dịch vụ: Gía cơng bố Loại Số phịng người SL phịng Trang thiết bị Gía khuyến dịp khai trương VN(Đ) NN VN N N TV, điều hòa, điện Sang 66 trọng thoại,wireless, nóng lạnh, tủ lạnh, 450.000 55$ 220.000 30$ 1.500.00 100$ 500.000 60$ bồn tắm Phòng tiếp khách , Loại đặc TV,điều hòa , điện 05 thoại,Wireless, biệt nóng lạnh, tủ lạnh, vip bồn tắm xoáy… (Nguồn: Khách sạn Beijing) 2.2.Thực trạng nguồn nhân lực phận kinh doanh lưu trú Bộ phận buồng khách sạn Beijing (Vinh) có 12 nhân viên Hầu hết số lao động có trình độ học vấn, chuyên môn + Về chuyên môn: Phần lớn chưa đào tạo qua trường cao đẳng , trung cấp nghề Tuy nhiên nhân viên có kinh nghiệm thường xuyên trao đổi kinh nghiệm cho để hoàn thành tốt nhiệm vụ + Về ngoại ngữ: Hầu hết nhân viên phận lưu trú chưa thông thạo ngoại ngữ, khơng thể giao tiếp với khách nước ngồi + Về thời gian lao động: Do đặc điểm riêng ngành kinh doanh khách sạn phục vụ 24/24h ngày, thời gian lao động chia ngày làm ca: Ca 1: Từ 6h đến 14h; ca 2: Từ 14h đến 22h; ca 3: Từ 22h đến 6h sáng ngày hôm sau Trong ca bố trí cân đối gồm trưởng ca nhân 13 TIỂU LUẬN THỰC TẬP viên, trưởng ca thường người có trình độ chun mơn vững vàng, có lực cao, tránh tình trạng nhân viên giỏi làm ca nhân viên yếu làm ca khác Ở phận lưu trú khách sạn Beijing theo dõi nhân viên lao động thơng qua bảng chấm công, cuối tháng trưởng phận tổng kết gửi bảng chấm cơng phận kế tốn để tính lương Về vấn đề nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, tay nghề, khách sạn mở lớp bồi dưỡng ngắn hạn tạo điều kiện cho cán công nhân viên học Cán quản lý quan tâm, nhắc nhở nhân viên thường xuyên 2.3.Nguồn khách đến với khách sạn 2.3.1.Đối tượng khách Trong thời gian vừa qua, khách sạn Beijing khơng ngừng có biện pháp xúc tiến nhằm thu hút khách hàng giảm giá phòng, khuyến hấp dẫn để thực mục tiêu doanh thu Chính khách hàng đến với khách sạn không ngừng gia tăng Khách đến với khách sạn Beijing đa dạng phong phú Sự phong phú không giới hạn độ tuổi, số lượng khách, khả chi trả khách… Khách sạn cần tận dụng lợi mặt kết hợp với sách marketing để thu hút tối đa số lượng khách đến với khách sạn Dùng uy tín , chất lượng dịch vụ đại, thái độ phục vụ tận tình để làm tăng quay trở lại du khách lần 2.3.2.Cơ cấu khách Khách đến với khách sạn Beijing trước chủ yếu khách tự nội địa, khách công vụ , khách tỉnh hay khách từ trung ương công tác tỉnh Nhưng đối tượng khách đa dạng mở rộng với đầy đủ đối tượng khách, đặc biệt khách du lịch 14 TIỂU LUẬN THỰC TẬP Trước đây, khách lưu trú chủ yếu niên ,trung niên có chuyển dịch cấu sang người già với du lịch nghỉ dưỡng, khách thu nhập khơng cao có nhu cầu đến nghỉ ngơi, thư giãn Cịn , ngày thay khách nội địa, khách tự chiếm tỷ trọng lớn có phát triển rõ rệt khách đoàn khách quốc tế: Theo ban lãnh đạo khách sạn cho biết hàng năm có hàng chục nghìn lượt khách du lịch nước du lịch tới sử dụng dịch vụ khách sạn , năm gần số lượng khách đoàn , khách du lịch nước đặc biệt khách du lịch Trung Quốc , Hàn Quốc, Nhật Bản tăng đột biến đem lại nguồn thu nhập cao cho khách sạn 2.4 Doanh thu khách sạn Beijing năm đầu đưa vào hoạt động Doanh thu yếu tố thể rõ tình hình kinh doanh khách sạn Khách sạn Beijing doanh thu cho năm đầu thể qua bảng số liệu sau: Doanh thu trọ: 3,6tỷ / năm : 12 tháng = 300 triệu /1 tháng tỷ lệ lãi 70% tổng doanh thu: 300.000.000đ * 70% =210.000.000đ Doanh thu tự chế: 4,6tỷ /năm : 12 tháng = 400 triệu đồng/ tháng tỷ lệ lãi 30% tổng doanh thu: 400.000.000đ * 30% =120.000.000đ/1 tháng Doanh thu chuyển bán: 2,6 tỷ đồng/1năm: 12 tháng =216triệu đồng/1tháng tỷ lệ lãilà 30% tổng doanh thu: 216.000.000 * 70% = 58.310.000đ/1 tháng Doanh thu Massage: tỷ đồng/1năm : 12 tháng = 83.300.000đ/1tháng tỷlệ lãi 70% = 58.310.000đ/1tháng Doanh thu dịch vụ giữ xe, quầy lưu niệm: 100.000.000đ/1 năm : 12 tháng = 8.300.000/1tháng tỷ lệ lãi 70% tổng doanh thu: 8.300.000đ * 70% =5.800.000đ/1 tháng 15 TIỂU LUẬN THỰC TẬP Doanh thu quầy bar: 120.000.000đ/1năm : 12 tháng = 10.000.000đ / 1tháng tỷ lệ lãi 50% tổng doanh thu: 10.000.000đ * 50% = 5.000.000đ/1 tháng 12.020.000.000đ Tổng doanh thu năm = 12 tháng =1.016.000.000đ/1 tháng (Nguồn: Khách sạn Beijing)  Qua số liệu doanh thu khách sạn Beijing (Vinh) năm dầu đưa vào hoạt động : Ta nhận thấy tổng doanh thu phận buồng chiếm tỷ trọng cao Điều chứng tỏ lượng khách đến với khách sạn ngày tăng Công suất sử dụng buồng 87 (%).Nguồn khách lưu trú khách sạn tương đối ổn định, khách sạn ln có lượng khách định lưu trú nên khơng xảy tình trạng trống phịng nhiều Như lượng khách du lịch nhân tố ảnh hưởng đến tiêu doanh thu hoạt động kinh doanh, lượng khách du lịch nhiều doanh thu thu cao Có thể nói chất lượng lưu trú đáp ứng nhu cầu khách, song chưa tạo ấn tượng lớn với khách Khách sạn Beijing nói chung cần nâng cao chất lượng kinh doanh lưu trú phục vụ nhu cầu ngày cao khách 16 TIỂU LUẬN THỰC TẬP Tiểu kết chương : Qua phân tích cụ thể thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn , ta thấy: mặt tốt: cở sở vật chất đầy đủ , đại; nguồn nhân lực phù hợp, có kinh nghiệm buồng phịng, nhiệt tình; nguồn khách đa dạng phong phú; doanh thu vượt tiêu đề trước đó…Mặt cần hồn thiện hơn: Khách sạn cần nhanh chóng chấn chỉnh kịp thời số vấn đề sở vật chất, nhân lực ví dụ trang bị thêm vốn ngọi ngữ cho nhân viên…để ngày phát triển phát triển bền vững thị trường long người tiêu dùng 17 TIỂU LUẬN THỰC TẬP Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BEIJING 3.1.Mục tiêu định hướng kinh doanh lưu trú khách sạn Mục tiêu kinh doanh lưu trú làm hài lòng kỳ vọng du khách để ngày thu hút nhiều khách hơn, đem lại ngày cao lợi nhuận cho khách sạn thời gian Định hướng khách sạn Beijing hoạt động kinh doanh lưu trú tới hoàn thiện số nội dung công tác quản trị nhân lực, nhân ;hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú; nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khâu lưu trú; đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá; thiết lập mối quan hệ lữ hành khách sạn ; quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú…… cụ thể thành giải pháp đề cần thực vào thời gian tới 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing 3.2.1 Hoàn thiện số nội dung công tác quản trị nhân lực Để cơng tác quản trị nhân có hiệu khách sạn cần hoàn thiện nội dung quản trị nhân sự, cụ thể sau: • Hoạch định nguồn nhân lực nội dung quan trọng công tác quản trị nhân Trên thực tế nhu cầu thị trường biến động, đa dạng ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện… Hiện khách sạn gặp khó khăn vấn đề nhân có trình độ cao thời gian vào mùa du lịch Vì khách sạn cần trọng công tác hoạch định nguồn nhân lực không cho tương lai • Đào tạo nhân sự: Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động khách sạn nhằm tạo sản phẩm có chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Khách sạn đào tạo cách: - Tạo điều kiện cho nhân viên học sở đào tạo chuyên ngành du lịch để nâng cao trình độ chuyên môn 18 TIỂU LUẬN THỰC TẬP - Thường xuyên tổ chức nói chuyện, giao lưu nhân viên trước có kinh nghiệm để họ chia sẻ kinh nghiệm làm việc phục vụ khách… - Công tác đãi ngộ nhân sự: Đãi ngộ nhân đòn bẩy để động viên, khuyến khích người lao động để họ làm việc tốt hơn, gắn bó với khách sạn.Chế độ đãi ngộ khách sạn thể sách tăng tiền lương, tiền thưởng, tạo hội thăng tiến cho nhân viên, đánh giá quan tâm đến nhân viên gia đình họ 3.2.2 Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật lưu trú Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, khách sạn cần không ngừng nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Để nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần khoản vốn đầu tư lớn.Ngồi nguồn vốn mình, khách sạn tìm nguồn vay ngân hàng, thu hút đầu tư hay hợp tác liên doanh liên kết…Dịch vụ lưu trú có ý nghĩa quan trọng chuyến du lịch khách, mà chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú khách sạn với trang thiết bị phận cấu thành quan trọng dịch vụ lưu trú Vì thay hay bảo dưỡng trang thiết bị phòng nên trang bị đồng cho loại phòng, cần lưu ý trang thiết bị phải phù hợp với tiêu chuẩn sau: - Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư số lượng trang thiết bị cần thiết cần ý lựa chọn kiểu dáng chủng loại trang thiết bị cho phù hợp - Tiêu chuẩn thay thế: Một trang thiết bị hoạt động tốt bị khách hàng đánh giá kém, lẽ trang thiết bị lỗi thời Vì tiêu chuẩn “mốt” trang thiết bị cần quan tâm - Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: Thường xuyên kiểm tra công tác vệ sinh đảm bảo an toàn khách sạn, điều tạo cảm giác thoải mái cho khách bước chân vào khách sạn 19 TIỂU LUẬN THỰC TẬP 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khâu lưu trú khách sạn Beijing Để nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú trước mắt khách sạn phải đào tạo đội ngũ cán nhân viên, trang bị cho nhân viên kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp phục vụ, ngoại ngữ Đối với nhân viên khâu lưu trú, đội ngũ nhân viên quan trọng việc tạo doanh thu cho khách sạn Ngồi trình độ nghiệp vụ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ để giao tiếp với khách nước ngồi phải có phong cách phục vụ nhanh gọn nhiệt tình tuyệt đối khơng để khách chờ lâu Trang phục nhân viên phải đồng bộ, gọn gàng, phù hợp với công việc phải đeo phù hiệu khách sạn Khách sạn Beijing cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích người tự học, kết hợp với đào tạo chỗ hình thức trao đổi kinh nghiệm thực tế nhân viên 3.2.4 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá Khách sạn phải thông qua thị trường khách, để quảng bá kết hợp giới thiệu khách sạn Các ấn phấm quảng cáo du lịch Nghệ An nói chung khách sạn Nghệ An nói riêng phải có biểu tượng, biểu trưng khách sạn, phải có thơng tin vị trí sơ đồ, dịch vụ bổ sung Đồng thời phối hợp với chương trình tuyên truyền, quảng cáo du lịch có giới thiệu thông tin khách sạn phương tiện thơng tin ngồi nước 3.2.5 Thiết lập mối quan hệ lữ hành khách sạn Các công ty lữ hành người cung cấp khách cho khách sạn, số khách sạn 50% doanh thu lưu trú có từ khách du lịch công ty lữ hành gửi tới Cần thiết liên doanh với tập đồn khách sạn lớn có nguồn khách cố định ổn định theo chương trình tour để khai thác chia lợi nhuận.Các thông 20 TIỂU LUẬN THỰC TẬP tin phản hồi khách du lịch chất lượng chương trình du lịch phải thơng báo lại cho khách sạn từ phía cơng ty lữ hành cách nghiêm túc có tính xây dựng, thông tin sở cho khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ Tăng cường quản lý môi trường, tài nguyên du lịch, đảm bảo an ninh trật tự với hoạt động kinh doanh khách sạn Nâng cao nhận thức bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch cho du khách cộng đồng dân cư, đảm bảo phát triển du lịch bền vững Làm tốt công tác vệ sinh môi trường, cảnh báo nguy hiểm, cứu hộ, cứu nạn khu điểm sở kinh doanh du lịch, xây dựng môi trường du lịch an toàn, thân thiện Nâng cao chất lượng dịch vụ hàm lượng văn hóa hoạt động kinh doanh khách sạn 3.2.6 Quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú Do trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời nên cơng tác quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú doanh nghiệp phải tiến hành song song Ngoài việc quản lí chất lượng phải thực thường xuyên liên tục nhằm phát đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ khách sạn, từ mà có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp Tuy nhiên, cơng tác quản lí chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Beijing mang nhiều yếu tố khách quan: Khách sạn chưa trọng đến việc thu thập thông tin từ phía khách hàng, chưa có điều tra, vấn khách hàng cách có hệ thống mà thực mức độ đơn giản: Lễ tân trao đổi hỏi khách số vấn đề chất lượng dịch vụ tinh thần thái độ phục vụ nhân viên khách tự góp ý Những ý kiến khách mà khách sạn thu thập chưa phong phú, mang tính khách quan Để hồn thành nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn cần dựa vào tiềm vốn có mình, đầu tư theo hướng mở rộng số lượng, chủng loại, thỏa mãn nhu cầu thực thoải mái khách Đây yếu tố tạo nên hấp dẫn thu hút khách, đồng thời yếu tố tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn 21 TIỂU LUẬN THỰC TẬP Tiểu kết chương : Từ mục tiêu định hướng nêu ra, qua cụ thể hóa giải pháp thiết thực có tầm nhìn xa, khách sạn Beijing ngày hoàn thiện mặt, đặc biệt hoạt động kinh doanh lưu trú hi vọng có bước ngoặt thời gian tới, góp phần làm cho thương hiệu Khách sạn thêm mở rộng phạm vi, nhiều người biết đến vươn lên trở thành khách sạn tiềm Bắc miền Trung tương lai 22 TIỂU LUẬN THỰC TẬP PHẦN KẾT LUẬN Du lịch trở thành tượng thiếu đời sống đại đòi hỏi ngành kinh doanh khách sạn cần phải khẳng định rõ vai trò phát triển kinh tế ngành du lịch nói riêng, đất nước nói chung Khách sạn Beijing hồn thiện để theo kịp với nhịp độ phát triển khách sạn khác địa bàn Nghệ An nhằm nâng cao uy tín chất lượng Kinh doanh lưu trú lĩnh vực quan trọng kinh doanh khách sạn, đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu khách sạn Khách sạn cần phải đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, nâng cao đội ngũ lao động đặc biệt nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên ngành với phong cách phục vụ chu đáo, nhiệt tình, kính trọng khách Đồng thời khách sạn cần phải tuyên truyền quảng bá hình ảnh, chất lượng dịch vụ khách sạn để người biết đến cần phải quản lý chặt chẽ chất lượng dịch vụ đặc biệt dịch vụ lưu trú Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn làm hài lòng nhu cầu khách lưu trú Qua tuần thực tập khách sạn Beijing em học hỏi nhiều kinh nghiệm, kỹ làm việc phận khách sạn Tuy thời gian thực tập khơng dài em có dịp áp dụng kiến thức học thầy cô giáo trường Đại học Vinh vào thực tế khách sạn, giúp em học hỏi nhiều điều ứng xử giao tiếp phục vụ khách cách tốt Đồng thời giúp em nắm nghiệp vụ chuyên môn làm hành trang để bước vào nghề 23 TIỂU LUẬN THỰC TẬP TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu khách sạn Beijing (Vinh) www.google.com.vn Nguyễn Văn Mạnh- Hoàng Thị Lan Hương, “Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, năm 2008 Phạm Xuân Hậu, “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn-du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2001 Vũ Đức Minh, “Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 24 TIỂU LUẬN THỰC TẬP MỤC LỤC Trang 25 ... kinh doanh lưu trú khách sạn Chương 2: Thực trạng hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing Vinh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing TIỂU LUẬN THỰC... sạn Beijing từ ngày 17/2/2014- 6/4/2014 + Về nội dung: Đánh giá thực trạng nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn Beijing đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú khách sạn. .. TIỂU LUẬN THỰC TẬP Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BEIJING 3.1.Mục tiêu định hướng kinh doanh lưu trú khách sạn Mục tiêu kinh doanh lưu trú làm hài