Hệ thống giá trị cá nhân của người tiêu dùng việt nam nghiên cứu trong ngành dịch vụ du lịch và ngân hàng bán lẻ

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGÔ NGỌC KHIÊM HỆ THỐNG GIÁ TRỊ CÁ NHÂN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM Nghiên cứu ngành dịch vụ Du lịch Ngân hàng bán lẻ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2013 i CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét 1: TS NGUYỄN THÚY QUỲNH LOAN Cán chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 02 tháng 07 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG Thƣ ký: TS NGUYỄN THỊ NGUYỆT QUẾ Ủy viên: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày10 tháng 05 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGÔ NGỌC KHIÊM Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/02/1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 10170778 Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG GIÁ TRỊ CÁ NHÂN CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG VIỆT NAM NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng xác định hệ thống thành phần giá trị cá nhân ngƣời tiêu dùng Việt Nam tƣơng ứng với ngành dịch vụ: ngân hàng bán lẻ du lịch - Xác định hệ thống thang đo phù hợp để đo lƣờng thành phần giá trị cá nhân ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ du lịch - Đo lƣờng so sánh ảnh hƣởng giá trị cá nhân lên thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ du lịch 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/05/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/05/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU Nội dung đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) PGS TS LÊ NGUYỄN HẬU KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp, Trƣờng Đại học Bách khoa TP Hồ Chí Minh, ngƣời truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu suốt khóa học Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Lê Nguyễn Hậu tận tình hƣớng dẫn, đóng góp ý kiến động viên tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ngƣời bạn đồng nghiệp, ngƣời chia sẻ kiến thức, tài liệu học tập hết giúp tơi hồn thành nhiệm vụ khảo sát số liệu nghiên cứu Sau lời cám ơn đến ngƣời thân gia đình, ngƣời mang đến cho tơi tốt đẹp nhất, giúp thêm nghị lực vƣợt qua thử thách hồn thành nhiệm vụ Tp HCM, tháng 05 năm 2013 Học viên thực luận văn NGƠ NGỌC KHIÊM iv TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu đƣợc thực nhằm mục đích nhận dạng xác định hệ thống thành phần giá trị cá nhân ngƣời tiêu dùng Việt Nam lĩnh vực dịch vụ thông qua việc khảo sát mối quan hệ giá trị cá nhân hành vi ngƣời tiêu dùng thỏa mãn lòng trung thành, sở mơ hình giá trị cá nhân Schwartz (1992) Nghiên cứu đƣợc khảo sát 348 khách hàng sử dụng dịch vụ Du lịch (185 ngƣời) dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (163 ngƣời) thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đƣợc thực qua hai bƣớc: nghiên cứu định tính sơ nghiên cứu định lƣợng thức thơng qua hai mơ hình nghiên cứu: mơ hình gián tiếp mơ hình trực tiếp Kết phân tích hồi qui cho thấy mơ hình gián tiếp giải thích tốt mối quan hệ giá trị cá nhân lòng trung thành thông qua biến trung gian thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó, thành phần giá trị cá nhân khách hàng hai ngành dịch vụ khác nhau, tác động thành phần giá trị cá nhân lên thỏa mãn khách hàng hai ngành dịch vụ khác dẫn đến loại giá trị quan trọng ngành dịch vụ khác Đối với dịch vụ Du lịch, giá trị có ảnh hƣởng tích cực lên thỏa mãn khách hàng bao gồm giá trị Động lực hƣởng thụ, giá trị Tự định hƣớng cho thân, giá trị Lợi ích cho ngƣời giá trị Lợi ích cho tự nhiên Trong đó, giá trị Động lực hƣởng thụ giá trị có ảnh hƣởng mạnh Đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, giá trị Quyền lực, giá trị Hƣởng thụ, giá trị Tự định hƣớng cho thân, giá trị Lợi ích cho ngƣời giá trị có ảnh hƣởng tích cực lên thỏa mãn khách hàng Trong giá trị Tự định hƣớng cho thân giá trị có ảnh hƣởng lớn Ngồi ra, nghiên cứu phân tích cho thấy ảnh hƣởng yếu tố nhân học nhƣ giới tính, thu nhập lên mối quan hệ giá trị cá nhân với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Kết nghiên cứu làm sở cho nghiên cứu tiếp theo, đồng thời giúp cho nhà cung cấp dịch vụ Việt Nam hiểu đƣợc khía cạnh mà ngƣời tiêu dùng xem xét lựa chọn dịch vụ, để từ đánh giá cải thiện giá trị dịch vụ, cuối xác định chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm đạt đƣợc lợi cạnh tranh dựa giá trị cá nhân khách hàng v ABSTRACT This study aims to identify the structure of personal values system of consumers in Viet Nam in service sector through examining relationship between personal values and consumer behavior particularly in satisfaction and loyalty, based on Schwartz’s personal values model (1992) in service context The research setting was in Ho Chi Minh city interviewed 348 customers using Tourism service (185 persons) and Retail banking service (168 persons) This test was done via two steps: preliminary with qualitative test and final with quantitative test This paper examined two models: mediate (indirect) model and direct model The result indicates that the mediate model where customer satisfaction is modeled as a partial mediating construct between personal values and customer loyalty is chosen as it explains the relationship between personal values and consumer behaviour better Besides, the components of personal values are different in comparison of two services, the impact of the components of personal values on customer satisfaction are different in two service industries leads to the most important value of each service sector is also different In Tourism service, personal value positively associate to satisfaction including personal value of Stimulation Hedonism , Self – direction, Universalism to human and Universalism to nature Personal value of Stimulation Hedonism is the strongest value significantly explaining customer satisfaction in this service In Retail banking service, personal value of Power, Hedonism, Self – direction and Universalism to human are positive association with satisfaction and Self – direction is the strongest one In addition, the study results also showed the impact of demographic characteristics such as gender, income on the relationship among personal values, customer satisfaction and loyalty The results of this paper are used as a reference for further research They help for the service suppliers in Vietnam to understand the aspects that consumers consider when choosing a service, from which to review and improve service value, ultimately determining suitable business strategies to achieve competitive advantage based on the personal values of customer vi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv ABSTRACT v MỤC LỤC v DANH MỤC PHỤ LỤC xi DANH MỤC BẢNG BIỂU xii DANH MỤC HÌNH xv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xvi CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Xu hƣớng phát triển ngành dịch vụ 1.1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.1.3 Nghiên cứu đề xuất 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN vii CHƢƠNG CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 DỊCH VỤ 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Vai trò việc phân loại dịch vụ 10 2.1.3 Đặc điểm hai ngành dịch vụ khảo sát 11 2.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.3.2 Dịch vụ du lịch 14 2.2 GIÁ TRỊ CÁ NHÂN 16 2.2.1 Khái niệm giá trị cá nhân 16 2.2.2 Các thành phần giá trị cá nhân 18 2.2.2.1 Giá trị tự định hƣớng cho nhân (Self – direction) 19 2.2.2.2 Giá trị động lực (Stimulation) 19 2.2.2.3 Giá trị hƣởng thụ (Hedonism) 19 2.2.2.4 Giá trị thành tích (Achievement) 20 2.2.2.5 Giá trị quyền lực (Power) 20 2.2.2.6 Giá trị an toàn (Security) 21 2.2.2.7 Giá trị tuân thủ (Conformity) 21 2.2.2.8 Giá trị truyền thống (Tradition) 21 2.2.2.9 Giá trị lòng nhân (Benevolence) 22 2.2.2.10 Giá trị lợi ích sống (Universalism) 23 2.2.3 Cấu trúc hệ thống giá trị cá nhân Schwartz 23 2.3 GIÁ TRỊ CÁ NHÂN VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 26 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ CÁ NHÂN VÀ SỰ THỎA MÃN 27 viii 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ CÁ NHÂN, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 29 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 30 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 3.1.1.1 Nghiên cứu sơ 35 3.1.1.2 Nghiên cứu thức 35 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.1.3 Thang đo sử dụng cho nghiên cứu 37 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 40 3.2.1 Mục đích 40 3.2.2 Cách thực 41 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 41 3.3.1 Mục đích 41 3.3.2 Cách thực 41 3.3.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 42 3.3.2.2 Kích thƣớc mẫu 42 3.3.2.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 42 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 45 4.1.1 Đánh giá thang đo giá trị cá nhân 45 4.1.2 Đánh giá thang đo thỏa mãn lòng trung thành 51 ix 4.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 51 4.2.1 Thống kê mô tả liệu 54 4.2.1.1 Dịch vụ du lịch 54 4.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 56 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 58 4.2.2.1 Kết phân tích độ tin cậy thang đo ngành dịch vụ du lịch 58 4.2.2.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 4.2.3 Đánh giá độ giá trị thang đo 64 4.2.3.1 Kết phân tích nhân tố EFA liệu ngành dịch vụ du lịch 65 4.2.3.2 Kết phân tích nhân tố EFA liệu ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 4.2.3.3 So sánh kết phân tích nhân tố EFA liệu hai ngành dịch vụ 76 4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT SAU HIỆU CHỈNH 77 4.3.1 Dịch vụ du lịch 78 4.3.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 81 4.4.1 Dịch vụ du lịch 82 4.4.1.1 Phân tích ma trận tƣơng quan 82 4.4.1.2 Phân tích hồi qui đa biến 82 4.4.1.3 Kết phân tích hồi qui cho dịch vụ du lịch 88 4.4.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91 4.4.2.1 Phân tích ma trận tƣơng quan 91 4.4.2.2 Phân tích hồi qui đa biến 92 149 Hình V.1b: Biểu đồ tần số phần dƣ Hình V.1c: Đồ thị P-P Plot phần dƣ 150 Bảng V.3: Kết hồi qui biến thỏa mãn lòng trung thành (2) – DL Bảng V.3a: Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R 826 R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change a 682 681 54294743 682 df1 393.028 df2 Sig F Durbin- Change Watson 183 000 1.907 a Predictors: (Constant), SA_D b Dependent Variable: LO_D Bảng V.3b: ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 115.861 115.861 53.947 183 295 169.808 184 F Sig .000a 393.028 Bảng V.3c: Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Statistics ZeroModel (Constant) B Std Error -3.267E- Beta 040 t Sig .000 1.000 19.825 000 order Partial Part Tolerance VIF 17 SA_D 827 042 826 826 826 826 1.000 1.000 151 Hình V.2: Kết kiểm tra vi phạm giả định hồi qui tuyến tính biến thỏa mãn lịng trung thành (2) – Dịch vụ du lịch Hình V.2a: Đồ thị phân tán giá trị phần dƣ giá trị dự đốn Hình V.2b,c: Biểu đồ tần số Đồ thị P-P Plot phần dƣ 152 Bảng V.4: Kết hồi qui biến giá trị cá nhân lòng trung thành (3) - DL Bảng V.4a: Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R 775 R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change a 601 585 61876183 601 df1 38.074 df2 Sig F Durbin- Change Watson 177 000 F Sig 2.056 a Predictors: (Constant), TR_D, STHE_D, SD_D, PO_D, UNH_D, UNN_D, CO_D b Dependent Variable: LO_D Bảng V.4b: ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 102.041 14.577 67.767 177 383 169.808 184 Residual Total df 000a 38.074 Bảng V.4c: Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Statistics ZeroModel (Constant) B Std Error 8.447E- Beta 045 t Sig .000 1.000 order Partial Part Tolerance VIF 17 STHE_D 507 067 506 7.591 000 704 496 360 507 1.971 PO_D 039 056 039 696 487 262 052 033 729 1.371 CO_D 158 066 156 2.402 017 377 178 114 535 1.869 SD_D 218 058 211 3.742 000 508 271 178 711 1.407 UNH_D 058 065 057 903 368 480 068 043 574 1.743 UNN_D 287 066 277 4.328 000 601 309 206 551 1.815 -.044 063 -.041 -.703 483 176 -.053 -.033 674 1.483 TR_D a Dependent Variable: LO_D 153 Hình V.3: Kết kiểm tra vi phạm giả định hồi qui tuyến tính biến giá trị cá nhân lòng trung thành (3) – Dịch vụ du lịch Hình V.3a: Đồ thị phân tán giá trị phần dƣ giá trị dự đốn Hình V.3b,c: Biểu đồ tần số Đồ thị P-P Plot phần dƣ 154 Phụ lục 5B: Kết kiểm định giả thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng V.5: Ma trận tƣơng quan biến – Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhân tố BETR_N PO_N HE_N SD_N UN_N CO_N SA_N LO_N BETR_N PO_N 631** HE_N 475** 531** SD_N 174* 413** 398** UNH_N 639** 571** 543** 270** CO_N 410** 483** 526** 349** 542** SA_N 302** 500** 578** 616** 463** 360** LO_N 404** 468** 584** 502** 516** 329** 768** 1 Ghi chú: ** : Tƣơng quan mức ý nghĩa 0.01 (2 tailed) * : Tƣơng quan mức ý nghĩa 0.05 (1 tailed) Bảng V.6: Kết hồi qui biến giá trị cá nhân thỏa mãn (1) - NHBL Bảng V.6a: Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change 742a 551 533 65538501 551 31.864 a Predictors: (Constant), CO_N, SD_N, BETR_N, HE_N, UNH_N, PO_N b Dependent Variable: SA_N df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 156 000 Bảng V.6b: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 82.119 13.686 Residual 67.007 156 430 Total 149.125 162 a Predictors: (Constant), CO_N, SD_N, BETR_N, HE_N, UNH_N, PO_N b Dependent Variable: SA_N F 31.864 Sig .000a 1.570 155 Bảng V.6c: Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std Model Error Zerot Sig .051 000 1.000 -.119 078 -.120 -1.524 129 PO_N 157 080 156 1.975 HE_N 330 074 318 SD_N 430 063 UNH_N 227 082 -.104 072 (Constant) B 6.338E- Statistics Beta order Partial Part Tolerance VIF 302 -.121 -.082 468 2.137 050 500 156 106 461 2.169 4.435 000 578 335 238 559 1.790 421 6.780 000 616 477 364 746 1.341 218 2.766 006 463 216 148 464 2.156 -.099 -1.438 152 360 -.114 -.077 603 1.659 17 BETR_N CO_N a Dependent Variable: SA_N Hình V.4: Kết kiểm tra vi phạm giả định hồi qui tuyến tính biến giá trị cá nhân thỏa mãn (1) – Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hình V.4a: Đồ thị phân tán giá trị phần dƣ giá trị dự đoán 156 Hình V.4b: Biểu đồ tần số phần dƣ Hình V.4c: Đồ thị P-P Plot phần dƣ 157 Bảng V.7: Kết hồi qui biến thỏa mãn lòng trung thành (2) - NHBL Bảng V.7a: Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R 768a R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change 590 588 61164217 df1 590 232.089 df2 Sig F Durbin- Change Watson 161 000 1.975 a Predictors: (Constant), SA_N b Dependent Variable: LO_N Bảng V.7b: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 86.826 86.826 Residual 60.231 161 374 147.057 162 Total F Sig .000a 232.089 a Predictors: (Constant), SA_N b Dependent Variable: LO_N Bảng V.7c: Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std Model (Constant) B Error -2.900E- Statistics ZeroBeta t Sig .048 000 1.000 050 768 15.234 000 order Partial Part Tolerance VIF 17 SA_N 763 a Dependent Variable: LO_N 768 768 768 1.000 1.000 158 Hình V.5: Kết kiểm tra vi phạm giả định hồi qui tuyến tính biến thỏa mãn lịng trung thành (2) – Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hình V.5a: Đồ thị phân tán giá trị phần dƣ giá trị dự đốn Hình V.5b,c: Biểu đồ tần số Đồ thị P-P Plot phần dƣ 159 Bảng V.8: Kết hồi qui biến giá trị cá nhân lòng trung thành (3) - NHBL Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R R Adjusted of the R Square F Square R Square Estimate Change Change 700a 490 471 69329275 490 df1 24.992 df2 Sig F Durbin- Change Watson 156 000 1.792 a Predictors: (Constant), CO_N, SD_N, BETR_N, HE_N, UNH_N, PO_N b Dependent Variable: LO_N ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 72.075 12.012 Residual 74.982 156 481 147.057 162 Total Sig 24.992 000a a Predictors: (Constant), CO_N, SD_N, BETR_N, HE_N, UNH_N, PO_N b Dependent Variable: LO_N Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Std Model (Constant) B Error 1.084E- Statistics ZeroBeta 054 t Sig .000 1.000 order Partial Part Tolerance VIF 17 BETR_N 048 082 049 584 560 404 047 033 468 2.137 PO_N 040 084 040 472 638 468 038 027 461 2.169 HE_N 354 079 344 4.501 000 584 339 257 559 1.790 SD_N 324 067 319 4.823 000 502 360 276 746 1.341 UNH_N 279 087 270 3.221 002 516 250 184 464 2.156 CO_N 155 076 149 2.024 045 329 160 116 603 1.659 a Dependent Variable: LO_N 160 Hình V.6: Kết kiểm tra vi phạm giả định hồi qui tuyến tính biến giá trị cá nhân lòng trung thành (3) – Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hình V.6a: Đồ thị phân tán giá trị phần dƣ giá trị dự đốn Hình V.6b,c: Biểu đồ tần số Đồ thị P-P Plot phần dƣ 161 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC BIẾN ĐIỀU TIẾT Bảng VI.1: Kết tác động biến điều tiết – Dịch vụ du lịch GIỚI TÍNH Nữ Nam B Lịng trung thành (LO_D) Sự thỏa mãn (SA_D) β 0.626 31.341 0.000 THU NHẬP Sig B 296 -.151 β 0.707 20.269 0.000 Dƣới triệu Sig B 077 -.018 β 0.661 33.337 0.000 Từ triệu trở lên Sig B 713 014 β 0.619 16.536 0.000 Sig R hiệu chỉnh F Sig (Constant) 050 STHE_D 350 380 000 394 335 002 337 356 000 378 356 016 PO_D 065 071 260 150 128 157 106 107 081 013 014 901 CO_D -.029 -.033 668 -.261 -.190 066 -.050 -.053 492 -.141 -.130 225 SD_D 227 234 000 257 221 017 094 094 157 419 395 000 UNH_D 127 134 080 224 179 052 143 145 043 191 175 084 UNN_D 275 284 000 510 436 000 441 479 000 193 155 147 TR_D -.077 -.076 260 -.041 -.034 702 -.130 -.121 075 006 006 951 R2 hiệu chỉnh F Sig (Constant) SA_D 0.655 241.601 0.000 -.008 873 811 0.740 160.078 0.000 869 002 000 762 863 0.674 240.310 0.000 762 -.009 000 877 822 865 0.671 137.369 0.000 864 044 000 754 514 822 000 162 Bảng VI.2:Kết tác động biến điều tiết – Dịch vụ ngân hàng bán lẻ GIỚI TÍNH Sự thỏa mãn (SA_D) B R2 hiệu chỉnh F Sig (Constant) 095 BETR_N -.086 PO_N Sig B 0.458 16.068 0.000 -.131 271 -.172 237 229 069 001 230 221 000 403 364 368 -.147 100 102 314 HE_N 316 309 SD_N 457 480 -.184 R2 hiệu chỉnh F Sig .188 -.183 061 482 222 128 0.511 112.837 0.000 (Constant) -.010 SA_D 689 718 216 121 071 000 895 836 0.585 23.586 0.000 980 027 -.169 154 -.096 -.098 377 307 317 011 059 057 619 066 388 361 002 284 281 007 000 240 250 040 525 497 000 097 151 140 237 320 301 009 259 -.051 -.047 694 -.117 -.114 199 0.693 122.777 0.000 865 Từ triệu trở lên B β Sig 0.435 9.348 0.000 002 -.093 194 Sig Dƣới triệu B β Sig .022 -.194 CO_N Nữ β 0.682 20.270 0.000 150 UNH_N Lòng trung thành (LO_D) Nam β THU NHẬP 0.427 49.524 0.000 398 -.017 000 589 660 694 0.672 197.980 0.000 825 021 000 860 725 822 000 163 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Ngơ Ngọc Khiêm Giới tính: Nam Ngày sinh: 10/02/1985 Nơi sinh: Quảng Ngãi Địa liên lạc: Chung cƣ Thanh Niên, Bàu Cát 2, P.14, Quận Tân Bình, Tp.HCM Email: ngoc.khiem102@gmail.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2004 – 2009: Sinh viên Đại học Trƣờng ĐH Bách Khoa Tp.HCM, Khoa Cơ khí, chun ngành Chế tạo máy, khố 2004 2010 – 2013: Học viên Cao học Trƣờng ĐH Bách Khoa Tp.HCM, Khoa Quản lý công nghiệp, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, khố 2010 Q TRÌNH CƠNG TÁC 2009 – 2011: Làm việc Trung tâm Kỹ thuật Mitsuba Việt Nam 2011 – 2013: Làm việc Công ty Bảo Việt Thành phố Hồ Chí Minh ... thành phần giá trị cá nhân ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ du lịch - Đo lƣờng so sánh ảnh hƣởng giá trị cá nhân lên thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ du lịch 3-... thành phần giá trị cá nhân ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ du lịch Đo lƣờng so sánh ảnh hƣởng giá trị cá nhân lên thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ du lịch 1.3... 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Việt Nam nhƣ dịch vụ tài khoản