Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP quốc tế việt nam chi nhánh thành đô luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN ĐÌNH THĂNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CẤP THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐƠ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN ĐÌNH THĂNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CẤP THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐƠ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 7340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ThS HỒ THIỆN THƠNG MINH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 TÓM TẮT KHÓA LUẬN Nhiều ngƣời hẳn gặp phải tình khó xử khơng có tiền mặt ăn tối chơi với bạn bè Xuất phát từ ý tƣởng tình khó xử đó, nhƣng với phƣơng tiện kèm, thẻ tín dụng nhanh chóng chinh phục khách hàng Thẻ tín dụng đƣợc coi cơng cụ toán đại, tiện lợi, đặc biệt nƣớc phát triển Sự phát triển không ngừng công nghệ liên tục đƣợc cải thiện làm cho chức thẻ tín dụng có hiệu quả, việc tốn nhanh chóng, xác, an tồn thuận tiện Bài tiểu luận đề cập đến giải pháp hoàn thiện tổ chức cấp thẻ tín dụng NGÂN HÀNG CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI QUỐC TẾ Việt Nam - chi nhánh Thanh Đô Đầu tiên, em chọn vài lý thuyết tổng hợp chúng thành sở lý thuyết để xây dựng định nghĩa bán hàng tiếp thị Lý thuyết nói tổng quan bán hàng tiếp thị, vai trị chức năng, sơ đồ tổ chức Ngồi ra, em giới thiệu ngân hàng VIB thông qua giải thƣởng, số liệu bán hàng lợi nhuận ngân hàng từ 2015-2017 Bên cạnh đó, em khảo sát số khách hàng chất lƣợng nhƣ dịch vụ thẻ ngân hàng so sánh khả sử dụng thẻ từ ngân hàng khác BIG-4 (Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Agribank) Bƣớc phân tích liệu từ khách hàng ngân hàng VIB Bắt đầu với số thông tin tổng quan cơng ty Từ tình hình kết hợp với khảo sát ngân hàng khác, chủ đề hy vọng đƣa số hạn chế liên quan đến quy trình nhƣ kiểm tra đánh giá số nguyên nhân Kết hợp chƣơng lý thuyết phân tích bản, nghiên cứu đƣa số giải pháp khuyến nghị giúp cơng ty cải thiện phát triển tổ chức cấp thẻ tín dụng Trong chủ đề này, em sử dụng số phƣơng pháp nhƣ phân tích, logic lịch sử, so sánh, tổng hợp nghiên cứu tài liệu i ABSTRACT Many of us must have encountered dilemma situation when there is no cash while having dinner or hanging out with friends Derived from an idea in that dilemma, but with the accompanying facilities, credit cards quickly conquered the customer Credit cards are now regarded as a modern, convenient payment tool especially developed countries The continuous development of technology has continuously improved and made the functionality of credit cards effective, the payment will be fast, accurate, safe and more convenient This essay refers to the solutions to complete the organization of credit institutions at Viet Nam INTERNATIONAL COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – Thanh Do branch First, I will choose a few theories and synthesize them into a theoretical basis to build the definition about sales and marketing This theories talking about overview of the sales and marketing , roles and functions, organizational chart In addition, I also introduced VIB bank through awards, sales figures and profits at bank from 2015-2017 Beside that, I surveyed some customers about the quality as well as card services at bank, and compared the using card capability from others bank such as BIG-4 (Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Agribank) Next step is analyze the data from customers at VIB bank Begin with some overview information about this company From the current situation combined with the survey of others banks, this topic hopes to present some constraints related to the process as well as its inspection and evaluation and some causes Combining the basic theoretical and analytical chapters, the topic will work out a number of solutions, and recommendations that can help the company improve and develop the organization of credit institutions In this topic, I will use some methods as analyze, logical and history, comparing, synthesizing, and studying materials ii LỜI CAM ĐOAN Ngƣời thực đề tài “Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động cấp thẻ tin dụng ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Thành Đơ” PHAN ĐÌNH THĂNG HQ2.GE04 MSSV: 030630140699 Khóa luận cơng trình nghiên cứu tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Sinh viên thực iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt khoảng thời gian học tập trƣờng Đại học Ngân Hàng em học hỏi tiếp thu đƣợc nhiều kiến thức chuyên môn thông qua giảng dạy tận tình từ giảng viên Những kiến thức vơ bổ ích giúp em nhiều trình thực tập nhƣ áp dụng vô công việc Thời gian thực tập ngân hàng quốc tế VIB – CN Thành Đô giúp em học hỏi đƣợc nhiều kiến thức kinh nghiệm từ thực tế, đồng thời giúp em nâng cao tƣ khả nhận thức vấn đề thân Để hoàn thành tốt báo cáo khóa luận tốt nghiệp ngồi cố gắng em cịn có giúp đỡ từ nhiều phía Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Hồ Thiện Thông Minh giúp đỡ, hƣớng dẫn em suốt q trình để em hồn thành tốt báo cáo khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh hƣớng dẫn giảng dạy tận tình suốt trình học tập Tiếp theo ban lãnh đạo anh chị ngân hàng quốc tế VIB – CN Thành Đô giúp đỡ dẫn em nhiều trình thực tập ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn! TP HCM, ngày 24 tháng 12 năm 2018 Sinh viên Phan Đình Thăng iv MỤC LỤC CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TỔ CHỨC BÁN HÀNG 1.1 Bán hàng 1.1.1 Bán hàng 1.1.1.1 Một số quan điểm bán hàng 1.1.1.2 Phân loại hình thức Bán hàng 1.1.1.3 Vai trò Bán hàng doanh nghiệp 1.1.2 Hoạch định bán hàng doanh nghiệp 1.1.2.1 Sơ đồ quy trình hoạch định Bán hàng 1.1.2.2 Phân tích quy trình hoạch định Bán hàng 1.2 Công tác tổ chức bán hàng doanh nghiệp 1.2.1 Quản trị bán hàng 1.2.1.1 Các chức Quản trị Bán hàng 1.2.2 Công tác tổ chức bán hàng doanh nghiệp 10 1.2.2.1 Công tác tổ chức bán hàng 10 1.2.2.2 Các chức năng, nhiệm vụ tổ chức bán hàng 10 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến Tổ chức bán hàng 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC BÁN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ 22 2.1 Giới thiệu ngân hàng quốc tế VIB 22 2.1.1 Quá trình hình thành ngân hàng quốc tế VIB 22 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 22 2.1.1.2 Những thành tựu Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam đạt đƣợc năm gần 22 2.1.1.3 Nam Tầm nhìn, sứ mạng giá trị cốt lõi Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt 23 2.1.2 Giới thiệu Ngân Hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - CN Thành Đô 24 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng TMCP Quốc Tế 24 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - CN Thành Đô 24 v 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2015-2017 Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Thanh Đô 27 2.1.3.1 Tổng thu nhập 29 2.1.3.2 Tổng chi phí 29 2.1.3.3 Lợi nhuận 30 2.1.3.4 Nhận xét 30 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng ngân hàng 31 2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng ngân hàng31 2.2.1.1 Thực trạng tổ chức hoạt động cấp thẻ tín dụng 31 2.2.1.2 Thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến tổ chức cấp thẻ tín dụng 34 2.2.2 Đánh giá kỳ vọng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng VIB – CN Thành Đô 38 2.2.2.1 Kỳ vọng sản phẩm thẻ tín dụng VIB 38 2.2.2.2 Kỳ vọng cấp thẻ tín dụng 40 2.2.2.3 Kỳ vọng khách hàng chƣơng trình tiếp thị 41 2.2.2.4 Kỳ vọng khách hàng giá 42 2.2.3 Ý định tiếp tục sử dụng giới thiệu bạn bè 42 2.3 Phân tích ảnh hƣởng môi trƣờng tác động đến hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng 43 2.3.1 Tác động mơi trƣờng bên ngồi 43 2.3.1.1 Môi trƣờng pháp lý 43 2.3.1.2 Môi trƣờng kinh tế 43 2.3.1.3 Môi trƣờng công nghệ 43 2.3.1.4 Môi trƣờng dân số 44 2.3.2 Tác động môi trƣờng bên 44 2.3.2.1 Môi trƣờng ngành 44 2.3.2.2 Cán nhân viên 45 2.3.2.3 Khách hàng 46 2.4 Đánh giá hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng ngân hàng 46 vi CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG CẤP THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CN THÀNH ĐÔ 48 3.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức cấp thẻ tín dụng 48 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 48 3.1.2 Nội dung giải pháp nhân 48 3.1.2.1 Giải pháp tuyển dụng cán nhân viên 49 3.1.2.2 Giải pháp đào tạo nhân viên 50 3.2 Giải pháp hoàn thiện yếu tố ảnh hƣởng đến tổ chức cấp thẻ tín dụng52 3.2.1 Mục tiêu giải pháp 52 3.2.2 Nội dung giải pháp 52 3.2.2.1 Giải pháp sản phẩm 53 3.2.2.2 Giải pháp định giá 53 3.2.2.3 Giải pháp truyền thông tiếp thị 54 3.2.2.4 Giải pháp tổ chức bán hàng 55 3.3 Một số kiến nghị khác 56 3.3.1 Kiến nghị lực lƣợng cán bộ, nhân viên 56 3.3.2 Kiến nghị nâng cao phong cách phục vụ 58 3.3.3 Kiến nghị đầu tƣ công nghệ ngân hàng 61 3.3.4 Kiến nghị quản lý rủi ro 62 Kết luận………………………………………………………………………… 64 Phụ Lục…………………………………………………………………………….65 Tài liệu tham khảo………………………………………………………………….79 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ quy trình hoạch định bán hàng Hình 1.2: Sơ đồ cấu trúc tổ chức bán hàng theo khách hàng 11 Hình 1.3: Sơ đồ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn 12 Hình 1.4: Sơ đồ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm 13 Hình 1.5: Sơ đồ cấu tổ chức bán hàng theo kênh bán hàng 14 Hình 1.6: Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng 15 Hình 1.7:Thuận lợi hạn chế việc tuyển dụng nội 16 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phòng giao dịch 25 Hình 2.2:Tổng hợp kết hoạt động kinh doanh CN – Thành Đơ 28 Hình 2.3: Thơng tin biết đến ngân hàng 35 Hình 2.4: Đánh giá tính linh hoạt 36 Hình 2.5: Đánh giá tính linh hoạt 36 Hình 2.6: Loại thẻ tín dụng sử dụng 37 Hình 2.7: Đánh giá chi phí sử dụng thƣờng niên 37 Hình 2.8: Tên ngân hàng sử dụng 38 Hình 2.9: Tầm quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ tín dụng VIB 39 Hình 2.10: Loại sản phẩm/dịch vụ sử dụng 40 Hình 2.11: Tiêu chí chọn ngân hàng 41 Hình 2.12: Các chƣơng trình khuyến mong muốn 41 Hình 2.13: Ý định sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng quốc tế VIB 42 Hình 2.14: Thống kê số lƣợng thẻ phát hành năm 2017 43 Hình2.15: Cơ cấu dân số theo thành thị nông thôn từ năm 2012 – 2016 44 Hình 2.16: Tổng hợp thông tin thẻ số ngân hàng 45 viii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT THỊ TRƢỜNG Xin chào Anh/Chị! Hiện thực luận văn với đề tài Phát triển thẻ tín dụng ngân hàng vib chi nhánh Thành Đô TP.HCM Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Sự hợp tác quý Anh/ Chị nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng Xin Anh/Chị vui lịng trả lời câu hỏi sau, khơng có câu trả lời sai Xin cảm ơn Câu 1: Xin hỏi Anh/Chị sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng ? STT Loại sản phẩm, dịch vụ Trả lời (MA) STT Loại sản phẩm, dịch vụ Trả lời (MA) Thẻ tín dụng Gửi tiết kiệm Cho vay Bảo hiểm Chuyển tiền Tƣ vấn tài Câu 2: Xin hỏi Anh/ chị sử dụng dịch vụ, sản phẩm ngân hàng nào? SA Thẻ tín dụng Đang sử dụng Vietcombank Vietinbank Bidv Agribank Khác Câu 3: Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu chƣa? STT Thời gian (MA) Gần năm Từ đến dƣới năm Từ năm đến dƣới năm Trên năm Câu 4: Xin Anh/ Chị có hài lòng dịch vụ, sản phẩm sử dụng ngân hàng khơng STT Nội dung (MA) Có Khơng Khác Câu 5: Trong tháng anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng với tần suất: STT Tần suất Trả lời (MA) Dƣới lần Từ 04 đến dƣới lần Nhiều lần 65 Câu 6: Tiêu chí Anh?Chị định sử dụng ngân hàng ? STT Lý mua sử dụng Lý MA Lý quan trọng SA Uy tín, thƣơng hiệu Nhân viên thân thiện, nhiệt tình Có ngƣời quen ngân hàng Lãi suất, phí hấp dẫn, nhiều khuyến mãi, ƣu đãi Hồ sơ làm thẻ dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng Khác (xin cụ thể:……………………………….) Câu 7: Anh/chị biết đến ngân hàng từ nguồn thơng tin sau đây? STT Nguồn thông tin (MA) Quan trọng SA Ti vi Báo chí Internet Bảng quảng cáo, Banrol, tờ rơi Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Nhân viên ngân hang tiếp thị trực tiếp Khác (Xin cụ thể:…………………………… ) Câu 8: Hiện anh/ chị có sử dụng sản phẩm VIB? STT Sản phẩm Sử dụng Đề nghị Cho vay( tiêu dùng, bất động sản, ) Kết thúc Giao dịch Kết thúc Gửi tiết kiệm Kết thúc Thẻ tín dụng Tiếp tục khảo sát Câu 9: Anh/ chị sử dụng loại thẻ ngân hàng VIB? STT Loại thẻ CLASIC GOLD PLATINUM MA Câu 10: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng VIB thời gian bao lâu? STT Nội dung trả lời Kết trả lời MA Dƣới năm Từ đến dƣới năm Từ đến dƣới năm Trên năm Câu 11: Xin cho biết đánh giá Anh/ Chị với yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ tín VIB theo thang điểm 1- Hồn tồn khơng 66 quan trọng, 2- Khơng quan trọng, – Bình thƣờng, – Quan trọng 5- Hoàn toàn quan trọng: Mức độ đồng ý STT Các yếu tố Muốn tìm hiểu thêm thẻ tín dụng Do ngƣời thân/bạn bè giới thiệu Quảng cáo TV, Internet, báo chí Do nhu cầu cần sử dụng nhiều thẻ tín dụng An tồn, tiện lợi Câu 12 : Dƣới số nội dung anh/chị sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng VIB- chi nhánh Thành Đô, xin anh/chị cho biết mức độ hài lịng qua phát biểu cách đánh dấu X vào ô mà anh chị lựa chọn Trong đó: 1-Hồn tồn khơng đồng ý, 2-Khơng đồng ý , 3-Bình thƣờng (Trung lập) , 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung Mức độ đồng ý Luôn thực hứa giải khiếu nại khách hàng cách hợp lý Bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Hồ sơ,thủ tục nhanh chóng,đơn giản,thuận tiện Thực nghiệp vụ khơng sai sót Thực dịch vụ nhƣ hứa Câu 13: Anh chị cảm thấy giá phí thƣờng niên thẻ tín dụng ngân hàng VIB nhƣ ? STT Nội dung trả lời Kết trả lời SA Rất không hợp lý Không hợp lý Không ý kiến Hợp lý Rất hợp lý Câu 14: Anh/Chị thƣờng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng vào việc : STT Nội dung trả lời Kết trả lời (MA) Du lịch, nghỉ dƣỡng Mua sắm Các giao dịch Khác 67 Câu 15: Anh/ chị có hài lịng tính linh hoạt thẻ nhƣ thẻ sử dụng nƣớc số quốc gia khác STT Nội dung Trả lời (SA) Khơng hài lịng Hài lịng Rât hài lịng Câu 16: Nhìn chung anh/chị có hài lịng chất lƣợng thẻ tín dụng ngân hàng? STT Chât lƣợng Trả lời (SA) Khơng tốt Bình thƣờng Tốt Câu 17: Nếu có thêm nhiều chƣơng trình khuyến anh/ chị muốn hình thức khuyến mãi: STT Nội dung trả lời Kết trả lời MA Voucher Giảm giá sản phẩm, khu du lịch, khách sạn Rút thăm trúng thƣởng Tích điểm tặng quà Khác Câu 18: Nếu có điều kiện anh/ chị có sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng thẻ VIB khơng? STT Nội dung Trả lời (SA) Có Khơng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN 68 THƠNG TIN VỀ SỬ DỤNG SẢN PHẨM/DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Sản phẩm/dịch vụ ngân hàng sử dụng $san_pha m Thẻ tín dụng Cho vay Chuyển tiền Gửi tiết kiệm Bảo hiểm Tƣ vấn tài Responses Column N % 67 67,0% 42 42,0% 77 77,0% 54 54,0% 12 12,0% 5,0% Responses Column N % Vietcomba nk $ngan_han Vietinbank g BIDV Agribank Khác 30 30,0% 25 20 31 25,0% 20,0% 31,0% 5,0% Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Gần năm 20 20,0 20,0 20,0 Từ đến dƣới năm 15 15,0 15,0 35,0 Từ năm đến dƣới Valid 55 55,0 55,0 90,0 năm Trên năm 10 10,0 10,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 69 Trong tháng anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng với tần suất Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dƣới lần 55 55,0 55,0 55,0 Từ 04 đến dƣới 33 33,0 33,0 88,0 Valid lần Nhiều lần 12 12,0 12,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Đánh giá sản phầm/dịch vụ ngân hàng đã/đang sử dụng Xin Anh/ Chị có hài lòng dịch vụ, sản phẩm sử dụng ngân hàng khơng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Hài lòng 85 85,0 85,0 85,0 Khơng hài 10 10,0 10,0 95,0 Valid lịng Bình thƣờng 5,0 5,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Tiêu chí chọn ngân hàng Uy tín, thƣơng hiệu $tieu_c Nhân viên thân thiện, hi nhiệt tình Responses Column N % 23 23,0% 21 70 21,0% Có ngƣời quen ngân hàng Lãi suất, phí hấp dẫn, nhiều khuyến mãi, ƣu đãi Hồ sơ làm thẻ dễ dàng, đơn giản, nhanh chóng Khác 33 33,0% 19 19,0% 4,0% 6,0% Tiêu chí chọn ngân hàng quan trọng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Nhân viên thân thiện, 35 35,0 35,0 35,0 nhiệt tình Có ngƣời quen 55 55,0 55,0 90,0 ngân hàng Lãi suất, phí hấp dẫn, nhiều khuyến mãi, ƣu 3,0 3,0 93,0 Valid đãi Hồ sơ làm thẻ dễ dàng, đơn giản, 2,0 2,0 95,0 nhanh chóng Khác 5,0 5,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Thông tin biết đến ngân hàng Responses Column N % 20 20,0% 24 24,0% $thong_ti Ti vi n Báo chí 71 Internet Bảng quảng cáo, Banrol, tờ rơi Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu Nhân viên ngân hang tiếp thị trực tiếp Khác 27 30 50 27,0% 30,0% 50,0% 11 11,0% 7,0% Nguồn thông tin quan trọng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Ti vi 3,0 3,0 3,0 Báo chí 2,0 2,0 5,0 Internet 25 25,0 25,0 30,0 Bảng quảng cáo, Banrol, tờ rơi 5,0 5,0 35,0 Valid Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu 55 55,0 55,0 90,0 Nhân viên ngân hang tiếp thị 10 10,0 10,0 100,0 trực tiếp Total 100 100,0 100,0 ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG VIB Sản phẩm thời gian sử dụng Sản phẩm sử dụng VIB Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Cho vay( tiêu dùng, 20 20,0 20,0 20,0 bất động sản, ) Giao dịch 15 15,0 15,0 35,0 Valid Gửi tiết kiệm 10 10,0 10,0 45,0 Thẻ tín dụng 55 55,0 55,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 72 Loại thẻ ngân hàng VIB sử dụng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent CLASIC 25 45,5 45,5 45,5 GOLD 20 36,4 36,4 81,8 Valid PLATIN 10 18,2 18,2 100,0 UM Total 55 100,0 100,0 Thời gian sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng VIB Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Dƣới năm 37 67,3 67,3 67,3 Từ đến dƣới 12 21,8 21,8 89,1 năm Valid Từ đến dƣới 3 5,5 5,5 94,5 năm Trên năm 5,5 5,5 100,0 Total 55 100,0 100,0 73 Yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ tín VIB Count Hồn tồn (rất) khơng quan trọng Muốn tìm hiểu thêm Khơng quan trọng thẻ tín dụng Bình thƣờng Quan trọng Hồn tồn (rất) quan trọng: Hồn tồn (rất) khơng quan trọng Do ngƣời thân/bạn bè Khơng quan trọng giới thiệu Bình thƣờng Quan trọng Hoàn toàn (rất) quan trọng: Hoàn toàn (rất) không quan trọng Quảng cáo TV, Không quan trọng Internet, báo chí Bình thƣờng Quan trọng Hồn tồn (rất) quan trọng: Hồn tồn (rất) khơng quan trọng Do nhu cầu cần sử Khơng quan trọng dụng nhiều thẻ tín Bình thƣờng dụng Quan trọng Hồn tồn (rất) quan trọng: Hồn tồn (rất) khơng quan trọng Khơng quan trọng An tồn, tiện lợi Bình thƣờng Quan trọng Hồn tồn (rất) quan trọng: 74 Column N % 18 32,7% 11 10 8 20,0% 18,2% 14,5% 14,5% 9,1% 30 12,7% 14,5% 54,5% 9,1% 14,5% 32 16,4% 0,0% 58,2% 10,9% 16 29,1% 15 12 27,3% 7,3% 21,8% 14,5% 16 29,1% 17 14 30,9% 9,1% 25,5% 5,5% Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Muốn tìm hiểu thêm thẻ tín dụng Do ngƣời thân/bạn bè giới thiệu Quảng cáo TV, Internet, báo chí Do nhu cầu cần sử dụng nhiều thẻ tín dụng An tồn, tiện lợi Valid N (listwise) Mean Std Deviation 55 2,58 1,449 55 3,42 1,117 55 3,35 1,294 55 2,65 1,468 55 55 2,47 1,303 Mức độ hài lịng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng VIB- chi nhánh Thành Đô Count Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Ln thực Bình thƣờng (Trung hứa lập) Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Giải khiếu nại Không đồng ý khách hàng cách Bình thƣờng (Trung hợp lý lập) Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng Bảo mật tốt thông tin đồng ý giao dịch khách hàng Không đồng ý 75 Column N % 13 23,6% 14 25,5% 9,1% 20 36,4% 5,5% 12 21,8% 13 23,6% 10 18,2% 16 29,1% 7,3% 13 23,6% 13 23,6% Hồ sơ,thủ tục nhanh chóng,đơn giản,thuận tiện Thực nghiệp vụ khơng sai sót Thực dịch vụ nhƣ hứa Bình thƣờng (Trung lập) Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng (Trung lập) Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng (Trung lập) Đồng ý Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng (Trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Luôn thực hứa Giải khiếu nại khách hàng cách hợp lý Bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng 10 18,2% 10 18,2% 16,4% 14 25,5% 14 25,5% 12 21,8% 10 9,1% 18,2% 13 23,6% 14 25,5% 14 25,5% 16,4% 9,1% 12 21,8% 13 23,6% 15 27,3% 10 18,2% 9,1% Mean Std Deviation 55 2,75 1,322 55 2,76 1,290 55 2,80 1,419 76 Hồ sơ,thủ tục nhanh chóng,đơn giản,thuận tiện Thực nghiệp vụ khơng sai sót Thực dịch vụ nhƣ hứa Valid N (listwise) 55 2,69 1,426 55 2,62 1,269 55 2,69 1,260 55 Anh chị cảm thấy giá phí thƣờng niên thẻ tín dụng ngân hàng VIB nhƣ ? Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không ý 30 54,5 54,5 54,5 kiến 15 27,3 27,3 81,8 Valid Hợp lý Rất hợp lý 10 18,2 18,2 100,0 Total 55 100,0 100,0 Responses Column N % Du lịch, nghỉ dƣỡng $muc_dic Mua sắm h Các giao dịch Khác $khuyen_m Voucher 26 47,3% 46 36 19 83,6% 65,5% 34,5% Responses Column N % 55 100,0% 77 Giảm giá sản phẩm, khu du lịch, khách sạn Rút thăm trúng thƣởng Tích điểm tặng quà Khác 31 56,4% 21 38,2% 15 27,3% 7,3% Mức độ hài lòng tính linh hoạt thẻ Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Khơng hài 1,8 1,8 1,8 lịng 34 61,8 61,8 63,6 Valid Hài lòng Rất hài lòng 20 36,4 36,4 100,0 Total 55 100,0 100,0 Đánh giá chung chất lƣợng thẻ tín dụng ngân hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Không tốt 3,6 3,6 3,6 Bình 44 80,0 80,0 83,6 Valid thƣờng Tốt 16,4 16,4 100,0 Total 55 100,0 100,0 Ý định giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng thẻ VIB Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Valid Có 55 100,0 100,0 100,0 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Hiến (2014), quản trị bán hàng đại, nhà xuất tài Comer, ngƣời dịch Lê Thị Hiệp Thƣơng cộng (2000), nhà xuất thống kê Steven rosen (2012), nhà xuất Thống Kê Cron cộng (2007), nhà xuất Lao Động Lê Đăng Lăng (2009), kỹ quản trị bán hàng, TP HCM, NXB Thống kê Quách Thị Bửu cộng (2010), Marketing bản, TP.HCM, NXB Lao Động Kotler P, Vũ Trọng Hùng (1997), quản trị marketing, NXB Thống kê Ngô Thị Thu cộng (2011) Bùi Văn Danh cộng sự(2012), Quản trị bán hàng, NXB Phƣơng Đơng 10 Nguyễn Đình Hùng , Ngân hàng tín dụng, NXB Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh 11 Charles M.Futrell, (2008) 12 Robert D Hirich & Cộng (1993) 13 James M.Comer (2000) 14 Chính sách nội cơng ty TÀI LIỆU THAM KHẢO NƢỚC NGOÀI Peter Drucker, Management: Tasks, Responsibilities, Practices Website: https://VIB.com.vn/wps/portal/vn/ca-nhan http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2017-03-13/nam-2017dung-the-tin-dung-nao-phi-thap-nhat-41492.aspx 79 ... NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN ĐÌNH THĂNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CẤP THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH... đó, hoạt động cấp thẻ tín dụng nguồn thu hiệu cho ngân hàng 2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng ngân hàng 2.2.1.1 Thực trạng tổ chức hoạt động cấp thẻ tín dụng a) Tổ chức. .. Khách hàng 46 2.4 Đánh giá hoạt động tổ chức cấp thẻ tín dụng ngân hàng 46 vi CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG CẤP THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CN THÀNH ĐÔ