Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ e banking tại ngân hàng tmcp quốc tế việt nam vib

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - VIB Sinh viên thực hiện: Lê Xuân Huyên MSSV : 1723402010055 Lớp : D17TC01 Khóa : 2017-2021 Ngành : Tài Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Chiến Bình Dương, tháng 12/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM - VIB Sinh viên thực hiện: Lê Xuân Huyên MSSV : 1723402010055 Lớp : D17TC01 Khóa : 2017-2021 Ngành : Tài Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Chiến Bình Dương, tháng 12/2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo “Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ EBanking ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dương” kết nghiên cứu em thời gian qua Mọi số liệu sử dụng phân tích báo cáo tốt nghiệp em tự tìm hiểu cách khách quan, trung thực Báo cáo tốt nghiệp thực hướng dẫn Giảng viên Nguyễn Văn Chiến Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên Lê Xuân Huyên i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt báo cáo này, nỗ lực thân, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều tập thể cá nhân Trước hết, em xin gửi tới toàn thể thầy, cô giáo Khoa Kinh tế tạo điều kiện để có tập bổ ích này, thầy cô trường Đại học Thủ Dầu Một lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng dẫn thầy Nguyễn Văn Chiến người tận tâm hướng dẫn em suốt trình thực tập hồn thiện đề tài Ngồi ra, em cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình từ tập thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam chi nhánh Bình Dương đặc biệt chị Lê Mỹ Tiên Trưởng phòng Dịch vụ Khách hàng Qua đây, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi có kiến thức thực tế cần thiết Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh chị ngân hàng dồi sức khỏe, đạt nhiều thành cơng tốt đẹp cơng việc Bình Dương, ngày 14 tháng 12 năm 2020 Sinh viên thực Lê Xuân Huyên ii 05 KHOA KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Học viên thực đề tài: Lê Xuân Huyên Ngày sinh: 22/05/1999 MSSV: 1723402010055 Lớp: D17TC01 Chuyên ngành: Tài ngân hàng Điện thoại:0348847020 Email: xuanhuyen2205@gmail.com Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số 1493/QĐ-ĐHTDM ngày 01 tháng 10 năm 2020 Cán hướng dẫn (CBHD): TS Nguyễn Văn Chiến Tên đề tài: Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – VIB Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực 19/11/2020 Hướng dẫn cách trình nội dung báo cáo 26/11/2020 Nộp sửa chương 02/12/2020 Nộp sửa chương 2+3 08/12/2020 Sửa nhận xét báo cáo Nhận xét CBHD Bình Dương, ngày 14 tháng 12 năm 2020 Ý kiến cán hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) iii 07 - BCTN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NAM KHOA: KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc lập – Tự – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHIẾU NHẬN XÉT (Dành cho giảng viên hướng dẫn) I Thông tin chung Họ tên sinh viên: Lê Xuân Huyên MSSV: 1723402010055 Lớp: D17TC01 Tên đề tài: Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – VIB Họ tên giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Chiến II Nội dung nhận xét Ưu nhược điểm đề tài nội dung, phương pháp, kết nghiên cứu Khả ứng dựng đề tài Hình thức, cấu trúc cách trình bày Đánh giá thái độ ý thức làm việc sinh viên  Đồng ý cho bảo vệ  Không đồng ý cho bảo vệ Giảng viên hướng dẫn Ký tên (ghi rõ họ tên) iv 08- BCTN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NAM KHOA KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU NHẬN XÉT (Dùng cho thành viên Hội đồng chấm) I Thông tin chung Họ tên sinh viên: Lê Xuân Huyên MSSV: 1723402010055 Lớp: D17TC01 Tên đề tài: Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - VIB Họ tên giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Văn Chiến II Nội dung nhận xét Ưu nhược điểm đề tài nội dung, phương pháp, kết nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Khả ứng dựng đề tài ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Hình thức, cấu trúc cách trình bày ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Cán chấm Ký tên (ghi rõ họ tên) v 08- BCTN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NAM KHOA KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU NHẬN XÉT (Dùng cho thành viên Hội đồng chấm) I Thông tin chung Họ tên sinh viên: Lê Xuân Huyên MSSV: 1723402010055 Lớp: D17TC01 Tên đề tài: Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - VIB Họ tên giảng viên hướng dẫn: TS.Nguyễn Văn Chiến II Nội dung nhận xét Ưu nhược điểm đề tài nội dung, phương pháp, kết nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Khả ứng dựng đề tài ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Hình thức, cấu trúc cách trình bày ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Cán chấm Ký tên (ghi rõ họ tên) vi MỤC LỤC CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ E-BANKING 1.1 KHÁI QUÁT NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ E-BANKING 1.1.1 Khái niệm dịch vụ E-Banking 1.1.2 Phân loại 1.1.2.1 Phone banking 1.1.2.2 Mobile banking 1.1.2.3 Internet banking 1.1.2.4 SMS banking 1.1.3 Đặc điểm 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá hoạt động E-Banking 14 1.1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá số lượng khách hàng mở tài khoản toán ngân hàng VIB 14 1.1.5.2 Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VIB 14 1.1.5.3 Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ Internet Banking ngân hàng VIB 15 1.1.5.4 Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ SMS Banking ngân hàng VIB 15 1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ E-BANKING 19 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 19 2.1.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.1.1.Giới thiệu ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 19 2.1.1.2.Giới thiệu ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Bình Dương 20 2.1.2 Hệ thống tổ chức ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Bình Dương 21 vii 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 21 2.1.2.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 22 2.1.3 Tổng quan tình hình nhân Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Bình Dương 24 2.1.3.1 Cơ cấu số lượng nhân viên 25 2.1.3.2 Cơ cấu nhân theo trình độ 25 2.1.3.3 Cơ cấu nhân theo giới tính 26 2.1.3.4 Cơ cấu nhân theo độ tuổi 26 2.1.3.5 Cơ cấu nhân theo hợp đồng lao động 27 2.1.4 Một số kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017 – 2019 27 2.2 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 30 2.2.1 Số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản ngân hàng VIB năm 2017-2019 30 2.2.2 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VIB năm 2017-2019 30 2.2.3 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng VIB năm 2017-2019 31 2.2.4 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SMS Banking ngân hàng VIB năm 2017-2019 32 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ E-BAKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 32 2.4.1 Điểm mạnh 32 2.4.2 Điểm yếu 34 2.4.3 Cơ hội 34 2.4.4 Thách thức 35 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 37 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP TRONG NĂM TỚI 37 viii 2.00% 1.77% 1.80% 1.58% 1.60% 1.40% 1.20% 1.00% 0.91% 0.80% 0.60% 0.40% 0.20% 0.00% Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Hình 2.1: ROA giai đoạn 2017-2019 VIB - CN Bình Dương (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam) ROA số thể tỷ suất sinh lời tài sản Năm 2018 ROA tăng 0.67% so với năm 2017 năm 2019 ROA tăng 0.19% so với năm 2018 Qua số liệu cho thấy tỷ lệ lợi nhuận so với tài sản đem vào hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu việc sử dụng tài sản ngân hàng ROA cao thể hiệu sử dụng tài sản ngân hàng tốt 30.00% 24.32% 25.00% 20.57% 20.00% 15.00% 12.70% 10.00% 5.00% 0.00% Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Hình 2.2 : ROE giai đoạn 2017-2019 VIB - CN Bình Dương (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam) ROE số thể lợi nhuận vốn chủ sở hữu Năm 2018 ROE đạt 20,57% tăng 7.78% so với năm 2017 Năm 2019 ROE đạt 24.32% tăng 3.75% so với năm 2018 Qua số liệu cho thấy số ROE tăng qua năm thể ngân hàng sử dụng vốn hiệu quả, nhà đầu tư trọng 29 2.2 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.2.1 Số lượng khách hàng cá nhân có tài khoản ngân hàng VIB năm 2017-2019 Bảng 2.3 Số lượng thẻ khách hàng mở ngân hàng VIB Chỉ tiêu Năm 2017 Số 3020 lượng Năm 2018 3580 Năm 2019 Mức tuyệt đối năm 2018 so với năm 2017 Mức tuyệt đối năm 2019 so với năm 2018 560 670 4250 Tỉ trọng năm 2018 so với năm 2017 Tỉ trọng năm 2019 so với năm 2018 18.54% 18.72% (Nguồn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam) Tài khoản toán dạng tài khoản ngân hàng đơn tính đa dạng nhiều Với xu hướng tốn khơng sử dụng tiền mặt khách hàng ln chọn cho dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng mang lại nhiều lợi ích cho thân Trong năm 2017, năm 2018 năm 2019 số lượng khách hàng mở tài khoản toán chưa nhiều năm 2017 có 3020 khách hàng đến mở thẻ đến năm 2019 số lượng khác hàng tăng lên đáng kể 4250 khách hàng đến mở thẻ toán Đối với năm 2018 số lượng tài khoản toán ghi nhận khoảng 3580 khách hàng mở thẻ tăng 18.54% so với năm 2017 năm 2019 số lượng thẻ mở tăng 18.72% so với năm 2018 2.2.2 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng VIB năm 2017-2019 Trong năm 2017 – 2019 ứng dụng MyVIB mắt thời gian độ lan tỏa khách hàng chưa cao Nắm bắt điều cán bộ, nhân viên VIB trọng đến việc cung cấp sản phẩm đến với khách hàng với tiện ích ưu đãi lớn nhằm giúp khách hàng quan tâm nhiều đến sản phẩm đồng thời giúp gia tăng tỉ trọng thu nhập dịch vụ tăng khả cạnh tranh đối thủ cạnh tranh khu vực Mặt khác khách hàng đăng ký tài khoản tốn ngân hàng 30 nhân viên đăng ký thêm cho khách hàng tài khoản để sử dụng app MyVIB Dịch vụ phát triển với tốc độ nhanh số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng qua năm Năm 2018 số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ tăng 17% so với năm 2017 năm 2019 số lượng tăng 21.34% so với năm 2018 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Baking ngân hàng VIB Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Số lượng 789 923 Năm 2019 Mức tuyệt đối năm 2018 so với năm 2017 Mức tuyệt đối năm 2019 so với năm 2018 134 197 1120 Tỉ trọng năm 2018 so với năm 2017 Tỉ trọng năm 2019 so với năm 2018 17% 21.34% (Nguồn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam) 2.2.3 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng VIB năm 2017-2019 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Baking ngân hàng VIB Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Số lượng 320 650 Năm 2019 Mức tuyệt đối năm 2018 so với năm 2017 Mức tuyệt đối năm 2019 so với năm 2018 330 575 1225 Tỉ trọng năm 2018 so với năm 2017 Tỉ trọng năm 2019 so với năm 2018 103.12% 88.46% (Nguồn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam) Internet Banking hay ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực giao dịch tài mạng cách an tồn Với bùng nổ kinh tế điện tử vai trị Internet Banking thiếu Là dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian, chi phí, sử dụng lúc nơi nên khách hàng ưu chuộng Tốc độ tăng 31 trưởng dịch vụ nhanh đặc biệt vào năm 2018 tăng 103.12%so với năm 2017 Trong năm 2019 số lượng tăng đáng kể có thêm 1225 khách hàng đăng ký dịch vụ tăng 88.46% so với năm 2017 2.2.4 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SMS Banking ngân hàng VIB năm 2017-2019 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Baking ngân hàng VIB Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Số lượng 580 885 Năm 2019 Mức tuyệt đối năm 2018 so với năm 2017 Mức tuyệt đối năm 2019 so với năm 2018 305 1765 2650 Tỉ trọng năm 2018 so với năm 2017 Tỉ trọng năm 2019 so với năm 2018 52.6% 199.43% (Nguồn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam) SMS Banking khách hàng đánh giá cao nhanh chóng, tiện lợi tính mà dịch vụ mang đến cho người sử dụng Khi khách hàng đến mở tài khoản tốn nhân viên thường ưu tiên tư vấn đến khách hàng dịch vụ Vì dịch vụ sử dụng tiện lợi không cần dùng đến mạng truy cập số dư thông báo rút hay gửi tiền gửi tin nhắn với số điện thoại mà khách hàng đăng ký Cho nên số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ SMS Banking nhiều dịch vụ khác Tốc độ tăng trưởng dịch vụ tăng nhanh dịch vụ E-Banking khác Năm 2017 có 580 khách hàng qua năm 2018 số lượng tăng 305 khách hàng chiếm 52.6% so với năm 2017 Năm 2019 coi năm phát triển mạnh mẽ dịch vụ với 2650 khách hàng đăng ký tăng 199.43% so với năm 2018 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ E-BAKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 2.4.1 Điểm mạnh VIB ngân hàng hình thành từ lâu đời, xây dựng vị thương hiệu thị trường nước giới 32 Phát hành toán thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng huy động vốn, bổ sung nguồn vốn cho ngân hàng, ngân hàng xử lý nguồn vốn tốn để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, xem nguồn vốn lớn cần khái thác; Tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng tăng lên nhiều, vốn tín dụng lớn, việc cho vay rủi ro ít; Việc đặt máy ATM hay liên hệ với sở chấp nhận thẻ góp phần mở rộng địa bàn hoạt động ngân hàng, chuyển khoản, tốn chi phí lúc nơi; Nhanh chóng, thuận tiện: giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng cách nhanh chóng, thuận tiện để thực số nghiệp vụ ngân hàng thời điểm nơi đâu Bên cạnh dịch vụ E-Banking ngân hàng VIB vừa có điểm bật vừa lợi cạnh tranh ngân hàng khác sau: Đơn giản dễ sử dụng: Có thể tìm hiểu thơng tin sử dụng tài khoản trực tuyến ngân hàng, thường có hướng dẫn cách sử dụng Internet banking Các bước thực rõ ràng, đơn giản dễ hiểu Tiết kiệm thời gian chi phí: Ngân hàng Internet thuận tiện cho việc dễ dàng tốn hóa đơn, chuyển tiền tài khoản mà không cần phải ngân hàng không cần giữ biên nhận tất hóa đơn Có thể xem giao dịch thực Có thể sử dụng lúc nơi: Với điều kiện cần phải có kết nối internet, sử dụng internet banking 24/7 thực nơi đâu nào, đêm ngân hàng đóng cửa ngày lễ Nhanh chóng hiệu quả: Tiền chuyển từ tài khoản khác nhanh quản lý nhiều tài khoản dễ dàng thông qua dịch vụ Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản mình: Thơng qua ngân hàng trực tuyến, thực điều lúc nào, đồng thời nhận biết hoạt động gian lận mối đe dọa cho tài khoản trước gây rủi ro Tận dụng lợi công nghệ vốn điểm mạnh VIB, ap dụng thành công công nghệ Thẻ ảo, cho phép chủ thẻ tiêu dùng trực tuyến phê duyệt thẻ mà không cần chờ 3-7 ngày để nhận thẻ vật lý Đây tính cơng nghệ đại thẻ lần VIB mang Việt Nam từ tháng 5/2019 33 Ngoài ra, VIB ngân hàng tính tới thời điểm áp dụng 'Green PIN'- mã PIN gửi qua ứng dụng MyVIB thay qua bưu điện, khách hàng chủ động đổi PIN ứng dụng, giúp giảm thiểu giấy tờ, bảo vệ môi trường Thẻ ảo Green PIN cặp đôi công nghệ giúp khách hàng giao dịch sớm mà chờ đợi Với đội ngũ nhân viên trẻ đầy nhiệt huyết với kinh nghiệm chuyên môn cao giúp VIB đẩy mạnh chiến lược maketing dịch vụ, đặc biệt dịch vụ EBanking đồng thời nâng cao chất lượng, nâng cao tầm ảnh hưởng đến khách hàng 2.4.2 Điểm yếu Thương hiệu VIB dù tồn lâu chưa thực nhiều người biết đến Trong tình hình cạnh tranh với nhiều ngân hàng nay, khách hàng khó nhận biết đến VIB khơng có bật như: Quy mơ ngân hàng nhỏ dù tỷ lệ vốn chủ sở hữu VIB cao, xét giá trị tuyệt đối lại thuộc nhóm ngân hàng trung bình nhỏ Để phát triển mạnh tương lai đường tất yếu tăng vốn, tăng quy mơ ngân hàng Chính sách tăng trưởng thận trọng phát triển bền vững mang lại cho VIB an tồn, gọi hợp lý tình hình Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ, phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng Cơ sở hạ tầng yếu chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao Gián đoạn giao dịch kết nối internet: Giao dịch bị treo khơng thành cơng kết nối internet chừng kết nối chậm Giao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện từ hóa chứng từ giao dịch 2.4.3 Cơ hội Trong năm gần đây, phát triển vượt bật ngành công nghệ đời Smartphone, đặc biết mối gắn kết ngày chặt chẽ người sử dụng với điện thoại di động tiền đề để dịch vụ E-Banking phát triển vượt trội hẳn thời gian tới 34 Người sử dụng ngày quan tâm đến tính linh hoạt, tiện lợi, đơn giản an toàn dịch vụ này, mong muốn dịch vụ E-Banking phổ biến điện thoại di động để co thể thực giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Dịch vụ E-Banking đáp ứng nhu cầu tài khách hàng gần Từ việc tốn hóa đơn hàng tháng cho điện, điện thoại… việc mua sắm hàng hóa qua cổng toán điện tử, mua vé máy bay, đặt khách sạn… Chỉ cần điện thoại thông minh hay máy tính có nối mạng nhu cầu người tiêu dùng đáp ứng nhanh chóng Việc phải đến giao dịch trực tiếp chi nhánh giảm thiểu tối đa Xây dựng tảng công nghệ đại làm sở phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến E-Banking chiến lược phát triển bền vững ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại quốc tế khu vực giới có tiềm lực vốn mạnh uy tín cao thơng thường lợi nhuận thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng chiếm khoảng 40%-50% tổng thu nhập Các ngân hàng Việt Nam chiến lược tái cấu trúc hoạt động, tất yếu đầu tư nhiều vào lĩnh vực dịch vụ để theo kịp xu hướng Ngành công nghệ giới không ngừng phát triển cách bật, thông qua việc triển khai công nghệ đại đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng muốn tiếp cận cách hiệu với nhiều khách hàng khách hàng trẻ, u thích cơng nghệ cao 2.4.4 Thách thức Thách thức lớn dịch vụ E-Banking ngân hàng hệ thống bảo mật, an ninh mạng để bảo vệ quyền lợi khách hàng tránh rủi ro cho ngân hàng Từ năm 2014 đến nay, công mạng nhằm vào tổ chức, bao gồm tổ chức tài ngày gia tăng toàn cầu Tại Việt Nam, nhiều trường hợp tài khoản khách hàng đột ngột bị “bốc hơi” họ không giao dịch Mặt khác, phát triển dịch vụ E-Banking gặp nhiều quy định pháp luật hành cịn bất cập Theo đó, trở ngại mặt quy định, pháp lý, thủ tục giấy tờ hệ thống văn hành, khiến toán số chưa thể mở rộng nhanh dễ dàng tới nhóm khách hàng trẻ ưa tiện lợi, khơng thích quy trình, thủ tục gị bó, rườm rà tới người dân chưa có tài 35 khoản ngân hàng, vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa… Do cung cấp dịch vụ phải lựa chọn hướng phù hợp với chuẩn hóa thị trường, phù hợp với điều kiện vĩ mô vi mơ với trình độ thói quen khách hàng Cùng với cạnh tranh lớn ngân hàng để không lạc hậu với thay đổi công nghệ, ngân hàng nhanh nhạy hợp tác với đối tác nước, cung cấp giải pháp dịch vụ E-Banking để áp dụng rộng rãi nhiều dòng điện Smartphone, kết làm xuất loạt tổ chức trung gian ngân hàng cung ứng dịch vụ ví điện tử thông qua internet điện thoại di động, điều đáng tiếc bỏ trống mảng sinh lời lớn Dịch vụ E-banking xem hướng nhiều ngân hàng lựa chọn chiến lược đẩy mạnh mảng bán lẻ, chạy đua dịch vụ E-Baking điều thiếu trị trường, nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ E-Banking với nhiều ưu đãi cho khách hàng cước phí hình thức thu hút lượng khách hàng đến với ngân hàng 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP TRONG NĂM TỚI Định hướng phát triển VIB tập trung chủ yếu vào doanh nghiệp vừa nhỏ, nên có dự định phát triển dịch vụ trọn gói để phục vụ cho đối tượng khách hàng trọng tâm Về phát triển sản phẩm, VIB đặc biệt trọng đến việc quản lý hiệu dịng tài doanh nghiệp nhằm tối ưu hóa việc sử dụng nguồn vốn Tuy nhiên việc địi hỏi cần có thời gian đầu tư để đem lại sản phẩm chất lượng tốt Đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo hài lòng đến từ khách hàng đến với dịch vụ VIB Ngoài ra, VIB tăng cường máy quản trị doanh nghiệp, mơ hình đại có phân quyền rõ ràng phận chức năng, xây dựng mơ hình quản trị rủi ro tín dụng, thị trường, công nghệ giá thị trường Bên cạnh VIB ngày đào tạo đội ngũ nhân viên hiểu biết sâu dịch vụ E-Banking để đưa nhiều phương pháp giải pháp giúp đẩy mạnh chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, để xem dịch vụ sản phẩm cạnh tranh mạnh ngân hàng khác Đồng thời đội ngũ nhân viên tư vấn giúp khách hàng quan tân hiểu biết dịch vụ Giữa cạnh tranh ngân hàng nước ngân hàng nước thực tế diễn lâu Vấn đề khiến ngân hàng cạnh tranh gay gắt mảng kinh doanh Trong năm gần đây, VIB không ngừng nâng cao sở hạ tầng, quy mô dịch vụ sản phẩm để mạnh dạn cạnh tranh với ngân hàng nước nước 3.2 GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng cần dùng biện pháp thắt chặt để ngăn ngừa rủi ro mức thấp dịch vụ E-Banking, gia tăng biện pháp phịng hộ để tăng lực kiểm sốt rủi ro công nghệ thông tin đặc biệt an ninh mạng; tăng hiểu biết khách hàng, người dân doanh nghiệp, thân cán ngân hàng để kiểm soát rủi ro tốt hơn; sớm tạo hành lang pháp lý để hướng dẫn định chế tài kiểm sốt rủi ro tốt Đồng thời 37 nâng cao công nghệ bảo mật để tránh kẻ xấu lạm dụng gian lận tài khoản khách hàng VIB cần tiếp tục củng cố tăng cường lịng tin cho khách hàng tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức khách hàng E-Banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng Ngồi ra, cần đầu tư phát triển sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, xử lý tình xảy ra, giải đáp thắc mắc khách hàng Không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ cần trọng đẩy mạnh Bên cạnh đó, VIB cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức Tài chính-Ngân hàng khu vực giới, qua tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… để bước nâng cao trình độ cơng nghệ ứng dụng cơng nghệ thơng tin VIB VIB cần tăng cường tuyên truyền để khuyến khích tiếp cận sử dụng dịch vụ E-Banking, cần làm cho khách hàng hiểu E-Banking gì, lợi ích vượt trội dịch vụ đem lại cho khách hàng VIB cần tổ chức buổi gặp gỡ khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ E-Banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu Khi dịch vụ E-Banking ngân hàng trọng phát triển nhằm tạo tương đồng vốn đầu tư cơng nghệ tiên tiến, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Cơ quan quản lý cần xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh mạng làm để giải tranh chấp ngân hàng với khách hàng, xảy cố giao dịch dịch vụ E-Banking; xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử 38 Bên cạnh ưu điểm mạnh ngân hàng VIB cịn vài khuyết điểm nhỏ khắc phục Vì ngân hàng cần nổ lực đến chăm sóc khách hàng rủi ro giao dịch dịch vụ E-Banking để hoàn thiện ngân hàng đồng thời trở thành ngân hàng đầu quốc gia 3.2.2 Kiến nghị Đối với Ngân hàng Nhà nước: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin mà Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lượng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thông suốt Đối với Ngân hàng Thương mại: Cần phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử có lịch sử phát triển tương đối lâu dài giới, nhiên Việt Nam bước chập chững ban đầu mang tính chất thăm dò, thử nghiệm vài ngân hàng Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí cạnh tranh tốt 39 ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu dịch vụ ngân hàng điện tử chìa khố thành cơng cho ngân hàng thương mại Việt Nam 40 KẾT LUẬN E Banking viết tắt Electronic- banking tên viết tắt dịch vụ ngân hàng điện tử nói cung dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ tảng điện thoại, máy tính có kết nối Internet mạng viễn thông giúp người sử dụng thực giao dịch tài online, quản lý tài khoản ngày E-Banking giúp ngân hàng tiết kiệm tối đa nguồn nhân lực nhiều khâu tự động hóa đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao tới số lượng lớn khách hàng Và đó, khơng lợi nhuận thu ngân hàng tăng lên mà quan trọng uy tín họ nâng cao Thực dịch vụ E-Banking, cho phép cho ngân hàng thích ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến tình hình thị trường Hạn chế rủi ro biến động giá thị trường gây ra, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ E-Banking Đây lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống Mặt khác làm rõ chất dịch vụ E-banking, nhận thấy ưu điểm dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking NHTM điều kiện Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-banking VIB chi nhánh Bình Dương, từ nhận thấy thuận lợi, khó khăn hạn chế tồn nguyên nhân để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển chất lượng dịch vụ ngày hoàn thiện dịch vụ Ebanking đơn vị Trên sở phân tích thực trạng định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ E-banking nói riêng VIB chi nhánh Bình Dương, đề tài đề xuất số nhóm giải pháp đưa số kiến nghị nhằm góp phần củng cố chất lượng để phát triển dịch vụ 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Website ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam https://vi.wikipedia.org/wiki/Ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_TMCP_Qu%E1% BB%91c_t%E1%BA%BF Website ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam https://www.vib.com.vn/wps/portal?1dmy&page=awards.detail&urile=wcm:p ath:/vib-vevib-vn/sa-homepage/award/mil88/vib-giu-vung-vi-tri-dan-dautrong-bang-xep-hang-tin-nhiem-moi-nhat-cua-moody-doi-voi-cac-ngan-hangvietnam Tạp chí tài tháng 03/2020 http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/cac-nhan-to-anh-huong-denhanh-vi-su-dung-internet-banking-tai-seabank-chi-nhanh-can-tho322309.html TS.Nguyễn Văn Vẹn (1/2020) “Đo lường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương” Giang Thư Quân (2016) “Cuộc đua ngành ngân hàng” Thùy Linh (2017) “Thị trường E-Banking: Miễn phí giao dịch tạo lợi dẫn đầu” Nguyễn Hồng Quân (2/4/2020) “Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Tiên Phong” Th.S Vũ Hồng Thanh Th.S Vũ Duy Linh (2017) “Hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho Ngân hàng Việt Nam” Trương Đức Bảo Số (58)-7/2003 “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học văn phịng 42 43 ... doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2017 – 2019 27 2.2 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI... TMCP Quốc Tế Việt Nam với đề tài “ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ E- BANKING? ?? làm báo cáo Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ EBanking... 0069 Website: http://www .vib. com.vn Hình 2.1 Logo Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (Nguồn: Website Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam) Là ngân hàng tiên phong việc cải tổ hoạt động kinh doanh, VIB