Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế thành phố nha trang

iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC BẢNG BIỂU IX DANH MỤC HÌNH VẼ X TÓM TẮT LUẬN VĂN XI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - 1.1 Giới thiệu - 1.2 Lý chọn đề tài - 1.2.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn - 1.2.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết - 1.3 Mục tiêu nghiên cứu - 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu - 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - 1.5 Phương pháp nghiên cứu - 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính - 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng - 1.6 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu - 1.7 Kết cấu luận văn - - iv CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU - 2.1 Giới thiệu - 2.2 Lý thuyết đề tài nghiên cứu - 2.2.1 Lý thuyết dịch vụ - 2.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ - 12 2.2.3 Lý thuyết dịch vụ hành cơng - 14 2.2.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng - 18 2.2.5 Lý thuyết hài lòng - 20 2.2.6 Lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng - 21 2.2.7 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - 22 2.3 Lược khảo nghiên cứu nước - 25 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu - 28 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu - 28 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu - 29 2.5 Tóm tắt chương - 30 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU - 32 3.1 Giới thiệu chương - 32 3.2 Quy trình nghiên cứu - 32 3.3 Phương pháp nghiên cứu định tính - 35 3.3.1 Quy trình nghiên cứu định tính - 35 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính - 36 3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng - 39 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu - 39 - v 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu - 39 3.4.3 Phương pháp xử lý liệu phân tích - 39 3.5 Mẫu nghiên cứu thức - 40 3.6 Kết nghiên cứu định lượng sơ - 41 3.6.1 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha - 41 3.6.2 Kết phân tích yếu tố khám phá - 44 3.7 Tóm tắt chương - 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 47 4.1 Giới thiệu chương - 47 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu - 47 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha - 48 4.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA - 51 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập - 52 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc - 53 4.4 Phân tích tương quan biến - 54 4.4.1 Sự tương quan biến độc lập biến phụ thuộc - 55 4.4.2 Sự tương quan biến độc lập - 56 4.5 Phân tích hồi quy bội - 58 4.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình - 58 4.5.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến - 59 4.5.3 Kiểm định tượng tự tương quan - 59 4.5.4 Kiểm định tượng phương sai sai số tự động - 60 4.5.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư - 61 - vi 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu - 62 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu - 63 4.8 Tóm tắt chương - 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 65 5.1 Giới thiệu chương - 65 5.2 Kết luận - 65 5.3 Hàm ý quản trị - 66 5.3.1 Cải thiện yếu tố phản hồi - 67 5.3.2 Cải thiện yếu tố tin cậy - 68 5.3.3 Cải thiện yếu tố sở vật chất - 69 5.3.4 Cải thiện yếu tố cảm thông - 69 5.3.5 Cải thiện yếu tố đáp ứng - 70 5.3.6 Cải thiện yếu tố lực - 71 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu - 71 5.5 Tóm tắt chương - 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 73 Tài liệu tiếng Việt - 73 Tài liệu tiếng Anh - 74 PHỤ LỤC - 75 Dàn vấn - 75 Danh sách người nộp thuế tham gia nghiên cứu định tính - 79 Bảng câu hỏi khảo sát - 80 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ - 80 - vii BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC - 82 Phân tích liệu - 84 Kết sơ (n=120) - 84 Kết thức (n=200) - 90 - viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ XHCH NNT VCCI CCT CLDV CHCC SHL EFA Tiếng Anh Exploratory Factor Analysis Tiếng Việt Xã hội chủ nghĩa Người nộp thuế Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam Chi cục Thuế Chất lượng dịch vụ Cải cách hành Sự hài lịng Phân tích nhân tố khám phá Reliability Responsiveness Empathy Assurance Infrastructure Feedback Tin cậy Đáp ứng Cảm thông Năng lực Cơ sở vật chất Phản hồi Vietnam chamber of commerce and industry GAP TC DU CT NL CSVC PH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tổng hợp nghiên cứu nước - 25 Bảng 3.1 Tiến độ thực đề tài nghiên cứu - 33 - Bảng 3.2 Thang đo tin cậy (TC) - 37 - Bảng 3.3 Thang đo lực (NL) - 37 - Bảng 3.4 Thang đo đáp ứng (DU) - 37 - Bảng 3.5 Thang đo cảm thông (CT) - 38 - Bảng 3.6 Thang đo sở vật chất (CSVC) - 38 - Bảng 3.7 Thang đo phản hồi (PH) - 38 - Bảng 3.8 Thang đo hài lòng (SHL) - 39 - Bảng 3.9 Quy trình phân tích liệu nghiên cứu định lượng sơ - 40 - Bảng 3.10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ - 41 - Bảng 3.11 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo SHL 42 Bảng 3.12 Kết EFA thang đo SHL - 44 Bảng 3.13 Kết EFA yếu tố SHL - 45 - Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu thức - 47 Bảng 4.2 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo SHL - 49 Bảng 4.3 Kết EFA yếu tố thang đo SHL - 53 Bảng 4.4 Kết EFA thang đo SHL - 54 Bảng 4.5 Sự tương quan biến - 54 Bảng 4.6 Bảng kiểm định mức độ phù hợp mơ hình - 58 Bảng 4.7 Bảng kiểm định tượng đa cộng tuyến - 59 Bảng 4.8 Bảng kiểm định tượng tự tương quan - 59 Bảng 4.9 Bảng tổng hợp giả thuyết kết kiểm định - 62 - x DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ mơ hình hài lịng - 20 Hình 2.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng - 22 Hình 2.3 Sơ đồ mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - 24 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất - 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu - 34 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu định tính - 36 Hình 4.1 Đồ thị kiểm định phương sai sai số tự động - 60 Hình 4.2 Đồ thị kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư - 61 - xi TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cơng đến hài lịng người nộp thuế Chi cục Thuế TP Nha Trang” Lí nghiên cứu: Ngày nay, cải cách hành nhà nước lĩnh vực hầu giới quan tâm nói chung Việt Nam nói riêng Thuế lĩnh vực trọng việc cải cách hành Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 việc cải cách hành sách thuế quản lý thuế theo hướng phù hợp với chế thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho NNT với mục tiêu tối thiểu có 80% người nộp thuế hài lòng với dịch vụ quan thuế cung cấp vào năm 2020 Tuy nhiên, theo số liệu báo cáo CCT TP Nha Trang số hài lòng NNT chất lượng dịch vụ hành cơng thuế năm 2019 76,81% tăng 1,25% so với năm 2018 Theo kết công bố mức độ hài lịng NNT CCT TP Nha Trang chưa đạt kết mục tiêu đặt Mục tiêu nghiên cứu: Xác định yếu tố đo lường CLDV hành cơng mức độ ảnh hưởng đến SHL NNT Trên sở đó, luận văn đưa hàm ý sách cho cấp lãnh đạo CCT có phương án xây dựng kế hoạch cải thiện nhằm nâng cao hài lịng NNT CLDV hành cơng CCT cung cấp Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính (trao đổi trực tiếp với NNT) để điều chỉnh, bổ sung thang đo khái niệm nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy, xii giá trị cho phép (tính đơn hướng, tính riêng biệt giá trị hội tụ), kiểm định giả thuyết nghiên cứu Kết nghiên cứu: Các yếu tố đưa vào mơ hình nghiên cứu có ảnh hưởng đến SHL NNT, xếp thứ tự ảnh hưởng từ mạnh đến yếu sau: Yếu tố phản hồi tác động chiều đến SHL NNT; Yếu tố tin cậy tác động chiều đến SHL NNT; Yếu tố sở vật chất tác động chiều đến SHL NNT; Yếu tố cảm thông tác động chiều đến SHL NNT; Yếu tố đáp ứng tác động chiều đến SHL NNT cuối yếu tố lực tác động chiều đến SHL NNT Kết luận hàm ý quản trị: Kết nghiên cứu hàm ý sách cho cấp lãnh đạo CCT có phương án xây dựng kế hoạch cải thiện nhằm nâng cao hài lòng NNT CLDV hành cơng CCT cung cấp Từ khóa: Sự hài lịng, dịch vụ hành cơng - 85 - Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 14.42 11.724 830 801 DU2 14.41 12.983 581 866 DU3 14.22 12.575 726 829 DU4 14.51 12.403 741 825 DU5 14.65 13.557 579 864 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CT1 5.72 3.785 684 778 CT2 5.65 3.322 701 753 CT3 5.67 3.031 698 763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 5.27 4.164 736 750 CSVC2 5.13 4.110 686 793 CSVC3 5.09 3.697 696 790 - 86 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PH1 5.14 3.232 740 707 PH2 4.96 3.318 694 752 PH3 4.90 3.166 626 825 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 6.54 4.771 666 791 SHL2 6.57 3.760 792 657 SHL3 6.61 4.576 624 829 PHÂN TÍCH EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 843 1382.062 df 210 Sig .000 - 87 - Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.146 34.030 34.030 7.146 34.030 34.030 3.424 16.305 16.305 2.275 10.835 44.865 2.275 10.835 44.865 2.951 14.053 30.357 2.015 9.596 54.461 2.015 9.596 54.461 2.435 11.594 41.951 1.564 7.447 61.909 1.564 7.447 61.909 2.285 10.881 52.832 1.415 6.738 68.647 1.415 6.738 68.647 2.276 10.839 63.671 1.191 5.669 74.316 1.191 5.669 74.316 2.235 10.645 74.316 736 3.507 77.823 582 2.773 80.595 502 2.391 82.986 10 464 2.210 85.196 11 432 2.055 87.251 12 408 1.942 89.194 13 359 1.709 90.903 14 333 1.587 92.490 15 308 1.466 93.956 16 304 1.446 95.401 17 263 1.250 96.652 18 225 1.073 97.724 19 176 837 98.561 20 166 790 99.352 21 136 648 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - 88 - Rotated Component Matrixa Component TC1 803 TC2 907 TC3 721 TC4 841 NL1 848 NL2 819 NL3 851 DU1 851 DU2 645 DU3 746 DU4 852 DU5 688 CT1 858 CT2 781 CT3 790 CSVC1 846 CSVC2 749 CSVC3 846 PH1 812 PH2 839 PH3 778 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 89 - BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 660 Approx Chi-Square 149.709 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.245 74.836 74.836 513 17.098 91.934 242 8.066 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 852 SHL2 920 SHL3 820 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.245 % of Variance 74.836 Cumulative % 74.836 - 90 - Kết thức (n=200) Phân tích Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 8.13 7.175 636 847 TC2 8.16 6.182 788 784 TC3 8.16 6.326 671 834 TC4 8.16 6.122 729 809 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 7.05 3.324 786 783 NL2 7.09 3.353 762 805 NL3 6.98 3.553 704 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 14.99 12.045 842 836 DU2 14.92 13.024 639 883 DU3 14.74 12.706 746 858 DU4 15.05 12.309 797 846 DU5 15.11 13.103 623 887 - 91 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CT1 5.73 3.304 663 733 CT2 5.62 3.091 653 735 CT3 5.66 2.617 663 736 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 5.48 3.628 701 723 CSVC2 5.40 3.638 660 760 CSVC3 5.25 3.241 659 768 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PH1 5.15 3.033 690 735 PH2 5.04 2.979 714 712 PH3 5.01 2.859 623 810 - 92 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 799 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 6.70 3.962 658 715 SHL2 6.68 3.214 727 632 SHL3 6.65 3.989 559 812 Phân tích yếu tố khám phá EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 860 2236.80 Sphericity df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues Com pone nt Total % of Variance Cumulative % 7.009 33.378 33.378 7.009 33.378 33.378 3.514 16.731 16.731 2.159 10.280 43.658 2.159 10.280 43.658 2.858 13.612 30.343 2.117 10.082 53.740 2.117 10.082 53.740 2.409 11.471 41.814 1.519 7.231 60.971 1.519 7.231 60.971 2.246 10.694 52.508 1.487 7.081 68.053 1.487 7.081 68.053 2.236 10.646 63.154 1.189 5.660 73.712 1.189 5.660 73.712 2.217 10.558 73.712 644 3.065 76.777 571 2.721 79.498 520 2.476 81.974 10 455 2.166 84.139 11 438 2.084 86.223 12 411 1.956 88.179 - 93 - 13 378 1.801 89.980 14 365 1.737 91.717 15 342 1.629 93.346 16 299 1.422 94.769 17 284 1.354 96.123 18 241 1.149 97.272 19 228 1.087 98.359 20 214 1.021 99.380 21 130 620 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 809 TC2 884 TC3 754 TC4 796 NL1 851 NL2 826 NL3 831 DU1 854 DU2 688 DU3 756 DU4 865 DU5 729 CT1 837 CT2 775 CT3 808 CSVC1 833 CSVC2 756 CSVC3 813 PH1 788 PH2 862 PH3 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 94 - BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 667 Approx Chi-Square 204.972 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.147 71.559 71.559 558 18.604 90.163 295 9.837 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 856 SHL2 896 SHL3 782 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.147 % of Variance 71.559 Cumulative % 71.559 - 95 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations SHL SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL PH 584** 539** 000 000 200 000 N 200 200 ** ** 584 477 Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 539** Sig (2-tailed) N CSVC PH TC 582** 566** 524** 000 000 000 000 200 200 200 200 200 477** 312** 294** 236** 317** 000 000 000 001 000 200 200 200 200 200 ** ** ** 351** 415 380 322 000 000 000 000 200 200 200 200 200 312** 415** 308** 335** 231** 000 000 000 000 000 001 200 200 200 200 200 200 200 582** 294** 380** 308** 460** 306** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 566** 236** 322** 335** 460** 241** Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 N 200 200 200 200 200 200 200 524** 317** 351** 231** 306** 241** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 001 N 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation Pearson Correlation TC 502** Sig (2-tailed) Pearson Correlation CSVC CT 502** Pearson Correlation CT DU 200 Pearson Correlation DU NL Pearson Correlation 001 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 828a 686 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 676 a Predictors: (Constant), TC, CT, PH, NL, CSVC, DU b Dependent Variable: SHL 52330 Durbin-Watson 1.910 200 - 96 - ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 115.368 19.228 52.852 193 274 168.220 199 F Sig 70.215 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TC, CT, PH, NL, CSVC, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.598 202 NL 157 049 DU 186 CT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.959 003 153 3.239 001 729 1.372 053 177 3.502 001 635 1.574 238 051 214 4.643 000 764 1.309 CSVC 225 049 219 4.547 000 701 1.427 PH 271 053 243 5.164 000 734 1.362 TC 264 050 238 5.322 000 816 1.226 a Dependent Variable: SHL - 97 - - 98 - - 99 - ... tiện phục vụ? ?? khơng ảnh hưởng đến hài lịng NNT -4- Nghiên cứu Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Cà... hình hài lịng Sự hài lòng - 21 - 2.2.4.2 Các mức độ hài lòng Nhận thức chất lượng dịch vụ kết khoảng cách dịch vụ mong đợi cảm nhận chất lượng dịch vụ Dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ chia hài. .. Đồ thị kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư - 61 - xi TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công đến hài lòng người nộp thuế Chi cục Thuế TP Nha Trang? ?? Lí nghiên cứu: Ngày