Giải pháp nâng cao chất lượng sale tour tại công ty du lịch vodatours

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM PHAN THỊ LY BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SALE TOUR TẠI CÔNG TY DU LỊCH VODATOURS Kon Tum, tháng năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SALE TOUR TẠI CÔNG TY DU LỊCH VODATOURS GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S ĐOÀN THỊ HOÀI THANH SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHAN THỊ LY LỚP : K814DL MSSV : 141403011 Kon Tum, tháng năm 2018 LỜI NÓI ĐẦU Hiện với phát triển ngành du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng không ngừng phấn đấu nỗ lực bước vươn lên.Trong phận lữ hành ngành có tốc độ phát triển nhanh ngành du lịch Điển hình Đà Nẵng, số lượng công ty lữ hành ngành tăng cao Khoảng thời gian thực tập thời gian để em có thêm học thực tế, đối chiếu kiến thức lý thuyết với thực tế rút học kinh nghiệm quý giá cho thân.Đây bước đệm quan trọng giúp em trang bị thêm kiến thức kỹ nghề nghiệp để bước vào môi trường làm việc sau tốt nghiệp Qua hướng dẫn, giới thiệu Khoa em lựa chọn Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VODATOURS Đà Nẵng làm đơn vị thực tập khoảng thời gian từ ngày 05/03/2018 – 05/07/2018, nơi để em học hỏi, rèn luyện kỹ liên quan đến ngành học Trong thời gian thực tập, nhờ giới thiệu nhà trường đồng ý quý công ty, em vinh dự thực tập phận sale tour Để hoàn thành cáo cáo này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến người tận tình giúp đỡ em hồn thành báo cáo này: - Cơ Đồn Thị Hồi Thanh tận tuỵ hướng dẫn theo sát tiến độ em để giúp em trưởng thành hồn thiện tập - Anh Diệp Đại Võ–Tổng Giám đốc công ty VODATOURS Đà Nẵng tạo điều kiện cho em thực tập công ty nâng đỡ, dẫn để em trải nghiệm suốt tháng phận tất anh chị đồng nghiệp phận hỗ trợ em tận tình Thời gian trải nghiệm thực tế công ty khoảng thời gian đáng nhớ quãng đời sinh viên em, khơng giúp em có thêm kiến thức, kinh nghiệm chun mơn mà cịn giúp em trưởng thành sống, giúp em yêu nghề ngày tâm dấn thân vào nghề.Vì kiến thức kinh nghiệm cịn nhiều hạn chế, thời gian tìm hiểu sâu vấn đề cịn nên báo cáo khơng tránh khỏi số thiếu sót.Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy, để báo cáo hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 08 năm 2018 Sinh viên thực Phan Thị Ly i MỤC LỤC CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Vị trí đặc điểm 1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất, kinh doanh 1.3.1 Cơ sở vật chất doanh nghiệp 1.3.2 Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp .4 1.3.3 Cơ cấu lao động công ty 1.3.4 Tình hình hoạt động công ty Vodatours 2015– 2017 .8 1.4 Cơ cấu máy tổ chức công ty 13 1.5 Các nội quy công ty 15 CHƯƠNG 2.NỘI DUNG THỰC TẬP 17 2.1 Thời gian vị trí thực tập 17 2.2 Nội dung công việc thực tập .18 2.3 Trải nghiệm công việc nhân viên sale tour 22 2.3.1.Về kiến thức 22 2.3.2 Về kỹ 31 2.3.4 Thái độ 38 2.5.5 Thực trạng hoạt động sale tour 39 2.4 Những thuận lợi khó khăn trình thực tập .43 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN .45 3.1 Giải pháp .45 3.2 Đánh giá thân kiến nghị 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 ii STT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Hướng dẫn viên HDV Cộng tác viên CTV Khách du lịch KDL Chương trình du lịch CTDL Số lượng SL Tỷ trọng TT Đơn vị tính ĐVT Cơng nghệ thơng tin CNTT Kế tốn – Tài KT – TC 10 Tổ chức – Hành TC – HC 11 Doanh thu DT 12 Chi phí CP 13 Lợi nhuận LN STT Bảng DANH MỤC CÁC BẢNG TÊN BẢNG Cơ sở vật chất công ty TRANG 21 Bảng Cơ cấu lao động công ty Vodatours (2017) 25 Bảng Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2015 –2017 32 Bảng Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách công ty Vodatours từ 2015 – 2017 31 Bảng Cơ cấu nguồn khách Vodatours từ 2015 – 2017 34 STT Biểu đồ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2015 -2017 Biểu đồ Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách công ty Vodatours từ 2015 – 2017 iii TRANG 33 32 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 VỊ TRÍ VÀ ĐẶC ĐIỂM - Tên công ty: Công ty TNHH MTV Thương mại dịch vụ du lịch Vodatours Đà Nẵng - Tên viết tắt: VODATOURS - Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc: Ông Diệp Đại Võ - Trụ sở chính: 30 Lê Mạnh Trinh, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng - Điện thoại: 02363.891.555 - Email: info@vodatours.com.vn - Website: www.vodatours.com.vn - Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế: 0768/TCDL-GPKDLHQT - Mã số thuế: 0400102207 - Logo công ty: - Sứ mệnh công ty:“VODATOURS – THỎA LÒNG NƠI BẠN ĐẾN” Du lịch Vodatours – Khách hàng thật hài lòng thỏa mãn với chuyến du lịch kì thú, an tồn Tồn thể viên chức lao động Vodatours hiểu rằng: Sự chuyên nghiệp ân cần cá nhân công việc mang lại cảm giác tuyệt vời cho quý khách tạo nên thành công Vodatours Với lợi cơng ty du lịch chun nghiệp có trụ sở đặt thành phố Đà Nẵng, điểm sáng du lịch nước khu vực, tâm điểm du lịch miền Trung, Con Đường Di Sản Thế Giới đến tỉnh Tây Nguyên Việt Nam, nối liền hành lang kinh tế Đông Tây – cửa ngõ vào đất nước bạn Lào, Đông Bắc Thái Lan, Campuchia, Myanmar; Cùng lợi vượt trội hệ thống dịch vụ chất lượng, đội ngũ cán chuyên nghiệp, giá cạnh tranh cam kết chiến lược “Giữ vững niềm tin nâng tầm quan hệ”, Vodatours đã, người bạn đồng hành đáng tin cậy chương trình du lịch hấp dẫn Đà Nẵng – miền Trung – Tây Nguyên, đến miền Tổ quốc Việt Nam quốc tế Sự phát triển ổn định cơng ty nhờ vào gắn bó lâu dài cán bộ, nhân viên doanh nghiệp, đảm bảo chế độ đãi ngộ xứng đáng, môi trường làm việc thuận lợi với hoạt động tích cực, có hiệu đoàn thể Và vậy, với tất nhiệt huyết trách nhiệm mình, tập thể cán bộ, nhân viên cơng ty ln nổ lực để tạo hình ảnh – “Vodatours, nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp trách nhiệm hàng đầu” mắt khách hàng 1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN - Cơng ty cổ phần du lịch Việt Nam Vodatours Đà Nẵng thành lập ngày 31/5/1990 - Công ty Du lịch Viêt Nam chuyển đổi theo chủ trương chung Nhà nước thành công ty Cổ phần theo định số 346/QĐ – TCDL ngày 26/07/2007 Tổng Cục Du Lịch - Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Đà Nẵng trực thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, đơn vị chuyên kinh doanh dịch vụ du lịch: lữ hành, lưu trú, vận chuyển, ăn uống,… tổ chức phục vụ cho khách nước - Sự đời công ty cổ phần du lịch Việt Nam Đà Nẵng Tổng Cục Du Lịch Việt Nam định sát nhập hai công ty địa bàn nhằm kết hợp nguồn lực sẵn có tạo thêm sức mạnh lĩnh vực kinh doanh du lịch, là: + Công ty du lịch Quảng Nam – Đà Nẵng thành lập từ ngày 30/05/1990 với chức phục vụ công tác đối ngoại Đảng Nhà nước, tổ chức dịch vụ phục vụ khách quốc tế + Ngày 30/12/2007 Đại hôi đồng cổ đông thành lập công ty thông qua điều lệ hoạt động công ty định đổi tên công ty thành Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam Vodatours, Sở kế hoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng chứng nhận đăng ký kinh doanh đăng ký thuế số 0400102207 cấp lần đầu vào ngày 02/01/2008 giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0768/TCDL – GPKDLHQT (giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế) - Từ thành lập đến công ty tạo đứng vững địa bàn nước, bước mở rộng mối quan hệ quốc tế, có phát triển tồn diện Đến thời điểm cơng ty phát triển lớn mạnh không ngừng khẳng định vai trò đơn vị lữ hành đầu miền Trung lĩnh vực kinh doanh mình: + Kinh doanh lữ hành quốc tế nội địa + Kinh doanh khách sạn, nhà hàng , khu du lịch + Kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí, karaoke, massage + Kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh vận tải hàng + Hướng dẫn viên du lịch + Cho thuê nhà văn phòng + Đào tạo nghề ngắn hạn, dịch vụ du học + Kinh doanh bất động sản + Đại lý vé máy bay quốc tế, nội địa + Đại lý thu đổi ngoại tệ 1.3 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT, KINH DOANH 1.3.1 Cơ sở vật chất của doanh nghiệp Bảng 1.Cơ sở vật chất của công ty STT Tên trang thiết bị Số lượng Máy tính 04 Máy điện thoại 03 Máy fax 01 Bàn ghế làm việc 03 Kệ hồ sơ 01 Quạt 02 Máy in lazer, máy in màu 03 Bàn ghế tiếp khách 02 Công ty trang bị cho văn phịng ban làm việc, xí nghiệp sở lưu trú trang thiết bị hỗ trợ cho công việc đầy đủ hệ thống máy tính, điện thoại, máy fax, photo đáp ứng tốt cho yêu cầu làm việc nhân viên phục vụ cho công tác quản lý hay khai thác khách Những nhân tố tạo điều kiện cho công ty phát triển hoạt động kinh doanh minh, đặc biệt hoạt động lữ hành, đáp ứng yêu cầu cần thiết giúp công ty chủ động việc kết hợp dịch vụ riêng lẻ mảng kinh doanh thành chương trình du lịch trọn gói hồn chỉnh phục vụ cho khách du lịch Về phương tiện vận chuyển Hiện nay, Vodatours Đà Nẵng có xí nghiệp vận chuyển 17 Nguyễn Thiện Thuật – Đà Nẵng với gần 50 đầu xe, xe cơng ty tự mua chiếm 40%, xe lại tư nhân hợp tác kinh doanh với xí nghiệp hay gửi xe cho xí nghiệp Hầu hết xe có mẫu mã mới, chất lượng đảm bảo, đa dạng chủng loại từ đến 45 chỗ, chủ yếu xe từ 30-45 chỗ Xí nghiệp vận chuyển hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lữ hành công ty, tổ chức hoạt động cho thuê phương tiện vận chuyển để tăng thêm nguồn thu Xí nghiệp thường xuyên kiểm tra, sữa chữa, nâng cấp phương tiện vận chuyển nhằm đảm bảo yếu tố an toàn vận chuyển cho khách hàng Như vậy, với phương tiện vận chuyển sẵn có, Vodatours có khả chủ động việc vận chuyển khách du lịch, đồng thời tiết kiệm chi phí để cạnh tranh với đối thủ ngành 1.3.2 Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp a Chương trình du lịch nước Miền Bắc Các chương trình du lịch Thời gian Giá tour Hà Nội – Hạ Long ngày 870.000 Hà Nội – Hạ Long – Sa Pa ngày đêm 5.800.000 Hà Nội – Hạ Long – Chùa Hương ngày đêm 4.300.000 Hà Nội – Hạ Long – Bái Đính – Tràng An ngày đêm 4.300.000 Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội ngày đêm 3.200.000 Khám phá cao nguyên Mộc Châu ngày đêm Đang cập nhật Miền Trung Các chương trình du lịch Thời gian Giá tour Cù Lao Chàm ngày 750.000 Thiên Đường Miền Trung ngày đêm 2.450.000 Kì thú Đà Nẵng - Ấn tượng Hoài phố ngày đêm 2.890.000 Hành trình di sản miền Trung ngày đêm 2.950.000 Bán đảo Sơn Trà – Tắm bùn khoáng Galina ngày 690.000 Mộ Đại tướng – Động Thiên Đường ngày đêm Đang cập nhật Cần Thơ – Huế - Bà Nà – Hội An – Đà Nẵng ngày đêm Đang cập nhật Cố đô Huế ngày 800.000 Mỹ Sơn – Hội An ngày 850.000 Bà Nà ngày 940.000 Miền Nam Các chương trình du lịch Thời gian Tiền Giang – Bến Tre – Cần Thơ – Sóc Trăng ngày đêm Giá tour 3.700.000 – Bạc Liêu – Cà Mau ngày đêm Phú Quốc 1.996.000 Các chương trình du lịch Thời gian Giá tour Tiền Giang – Bến Tre – Cần Thơ ngày đêm 1.300.000 Sài Gòn – Tiền Giang – Bến Tre – CầnThơ – ngày đêm 2.400.000 Châu Đốc – Rừng Tràm Trà Sư Ngồi cơng ty Vodatours cịn kinh doanh CTDL theo nhiều chủ đề khác như: - Tour khởi hành ngày: Lịch trình tour cho khách hàng lựa chọn cơng ty xếp theo yêu cầu khách hàng - Tour Xuyên Việt, Tour trăng mật, Tour trực thăng ngắm thành phố - Tour du lịch kết hợp team building - Tour du lịch hội nghị theo yêu cầu b Chương trình du lịch quốc tế Châu Á Các chương trình du lịch Thời gian Giá tour Seoul – Everland – Đảo Nami ngày đêm 13.690.000 Singapore ngày đêm 11.890.000 Singapore – Indonesia – Malaysia ngày đêm Đang cập nhật Malaysia – Singapore ngày đêm 11.990.000 BangKok – Pattaya ngày đêm 6.990.000 Hong Kong – Quảng Châu – Thâm Quyến ngày đêm 13.500.000 Hong Kong – Đảo ngọc châu Á ngày đêm 11.290.000 Nhật Bản ngày đêm Đang cập nhật Myanmar ngày đêm Đang cập nhật Philippines ngày đêm Đang cập nhật Trung Quốc ngày đêm Đang cập nhật Campuchia ngày đêm Đang cập nhật Vườn chim Jurong – Garden by the day – ngày đêm Đang cập nhật Đảo Sentosa – Thủy cung S.E.A Aquarium – Nhạc nước Wings of time Nhìn chung, xét góc sách giá công ty thực thành công Tuy nhiên, để mở rộng thị trường, tăng nguồn khách, cơng ty cần phải có số thay đổi giá áp dụng thị trường khai thác nhằm thu hút nhiều khách với công ty mà đem lại hiệu kinh tế Chính sách phân phối Đối với cơng ty Vodatours, đơn vị kinh doanh quy mơ nhỏ, địa bàn hoạt động hạn chế công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp chủ yếu Công ty trực tiếp giao dịch với khách hàng bán sản phẩm Bằng cách phận điều hành công ty dễ dàng kiểm sốt hoạt động mình, tiếp nhận thơng tin phản hồi thông tin nhanh nhạy hơn, đồng thời đưa định kịp thời, phù hợp trước biến động thị trường Với sách phân phối chưa hồn thiện nêu gây cho cơng ty khơng khó khăn Kênh phân phối kênh ngắn, trực tuyến sản phẩm công ty chưa tung thị trường cách rộng khắp Đây nguyên nhân hạn chế cho công ty việc mở rộng thị trường, thu hút khách Chính sách xúc tiến Khuyếch trương, quảng cáo: Mục đích tuyên truyền quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch đến với khách hàng, đưa họ từ chỗ chưa biết đến biết định mua sản phẩm Các doanh nghiệp du lịch sử dụng hình thức quảng cáo phương tiện quảng cáo khác như: quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo tạp chí, tập gấp, tờ rơi, vật phẩm, quảng cáo, qua hội chợ Quảng cáo công cụ đắc lực để khai thác thị trường khách Để đưa sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng, việc nhân viên Marketing thực cơng ty cịn cho in chương trình, tờ rơi Đây mặt công ty lần gặp gỡ khách hàng, cơng việc chuẩn bị cẩn thân Công ty có biểu tượng riêng in vật phẩm áo, mũ phong bì, giấy viết thư, giấy fax Xúc tiến bán: Đây bước công việc thực cần thiết để đưa sản phẩm đến tay khách hàng Trong giai đoạn nay, trình xúc tiến bán hàng thể cụ thể hình thức tiếp thị Để tiếp cận với thị trường địi hỏi phải có nhân viên tiếp thị Đây bước trung gian khởi đầu cho mối quan hệ công ty khách hàng Ngày nay, khơng riêng với ngành du lịch mà cịn nhiều ngành kinh doanh khác tiến hành công tác tiếp thị để nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm thị trường Ở công ty Vodatours, công tác tiếp thị việc làm không phần quan trọng để thu hút nguồn khách Hàng năm, trước mùa du lịch, Công ty lại tuyển thêm người để bổ sung cho đội ngũ nhân viên tiếp thị Sau tuyển dụng, đội ngũ trang bị thêm số kiến thức để chuẩn bị bước vào việc Thường đến đầu tháng tư, công ty tung đội ngũ tiếp thị thị trường, đội quân chia thành nhiều 41 nhóm, nhóm phụ trách mảng thị trường mở rộng dần theo chiến lược vạch Công ty áp dụng nhiều phương pháp tiếp thị: tiếp thị trực tiếp cách gặp thẳng người có trách nhiệm quan, xí nghiệp, trường học, đơn vị tiếp thị gián tiếp qua điện thoại hay gửi thư, gửi fax Công tác tiếp thị đồn khách gọi thành công thực đủ ba bước: Bước 1: Tiếp cận giới thiệu chương trình Ở giai đoạn này, công việc nhân viên tiếp thị cách tiếp cận với khách hàng, thu thập thông tin giới thiệu sơ qua cho khách hàng cơng ty chưong trình du lịch trọn gói cơng ty Đây bước ban đầu đặt móng cho mối quan hệ sau khách hàng với cơng ty Chính vậy, nhân viên tiếp thị cần gây ấn tượng cho khách công ty sản phẩm công ty, gợi mở nhu cầu du lịch khách Điều đặc biệt quan trọng bước nhân viên tiếp thị phải thu thập thông tin cần thiết khách hàng, nhu cầu du lịch họ nào, kế hoạch tìm hiểu đối thủ cạnh tranh ai? Tất thông tin báo cáo ghi vào sổ nhật ký phịng Marketing Từ phận marketing xây dựng kế hoạch gặp gỡ cụ thể cho đối tượng khách nhằm mục đích cuối bán sản phẩm Bước 2: Giải trình Từ bước đến với bước q trình lâu dài địi hỏi cơng ty phải ln có quan tâm sách linh hoạt Khi tạo ý khách hàng công ty, hướng khách hàng vào chương trình du lịch đó, hay khách có nhu cầu cụ thể chương trình du lịch cơng ty phận tiếp thị tiến hàng bước giải trình Thực chất mục đích bước nhân viên tiếp thị sử dụng kiến thức hiểu biết để làm bật lên chương trình mà khách chọn Họ phải giải thích cặn kẽ lịch trình, thời gian, tuyến điểm có chương trình, bóc tách mức giá thật cụ thể, bao gồm dịch vụ như: tàu xe, ăn ở, hướng dẫn, bảo hiểm … giúp khách cảm nhận chất lượng sản phẩm, làm tăng thêm mong muốn sử dụng sản phẩm đến định mua Bước 3: Ký hợp đồng Là bước cuối công tác tiếp thị, đánh dấu thành công Quyết định mua sản phẩm khách du lịch thể văn hợp đồng mua bán chương trình du lịch trọn gói Cơng ty khách du lịch Nội dung hợp đồng bao gồm tất điều khoản mà bên A bên B phải thực hiện, phạt hợp đồng, mức hai bên thoả thuận Để hoàn thành cơng tác tiếp thị vậy, địi hỏi đội ngũ nhân viên phải có lịng nhiệt tình, u nghề, hiểu biết, khả giao tiếp tốt tính kiên trì Với đội ngũ nhân viên trẻ, yêu nghề có trình độ, cơng ty Vodatours có thành công định biện pháp thu hút khách hàng Điều thể kết thực năm báo cáo tổng kết 42 Tuy nhiên thực tế, cơng ty gặp khơng thất bại Nếu thực tốt cơng tác yếu tố góp phần thu hút khách Trước cạnh tranh gay gắt thị trường du lịch nay, đa số công ty du lịch đếu áp dụng biện pháp tiếp thị thất bại đơi khơng tránh khỏi Đấy xét mặt khách quan, cịn phía thân cơng ty có số điểm yếu: - Đội ngũ nhân viên tiếp thị có trình độ, nhiệt tình cịn thiếu kinh nghiệm chưa chun mơn hố - Khối lượng cơng việc tương đối lớn nên đơi bỏ sót khách hàng chưa đưa kế hoạch mời chào kịp thời, hợp lý - Nguồn vốn sử dụng cho công tác cịn hạn chế, thực có phần chậm chạp đơn vị khác thị trường 2.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Thuận lợi: - Mọi người phòng thân thiện, cởi mở, dễ gần nên khiến em thoải mái nhiều trình thực tập Các anh chị tâm lý lựa chọn giao công việc vừa đủ sức để em hồn thành vừa thử thách để biết thêm nhiều kiến thức, kỹ - Trong q trình thực tập anh chị cịn cho em thêm số kiến thức quan trọng để đọc, lên kế hoạch thiết kế chương trình du lịch hướng dẫn em cách thức chào bán tour, liên lạc cho nhà cung ứng - Đi thực tập môi trường thực tế tạo hội để sinh viên biết khác biệt thực tế với học trường, ngồi mơi trường doanh nghiệp thúc đẩy em phải động hơn, nhanh nhẹn nâng cao kỹ mềm để làm việc đồn thể, biết tuân thủ quy định nơi làm việc Khó khăn: - Chưa quen với môi trường làm việc Vodatours nên ban đầu khó hịa nhập với phận làm việc - Vì em sinh viên nên nắm kiến thức lý thuyết kỹ hạn chế nhiều, vào làm doanh nghiệp em chưa thể trải nghiệm nhiều công việc Trong số cơng việc địi hỏi kỹ thực tế gây vài trở ngại cho em hoàn thành, nhiên nhờ giúp đỡ anh chị nên em dần lên - Do chưa có mối quan hệ nhiều nên chưa tìm nguồn khách cho cơng ty q trình thực tập Đồng thời chưa tham gia vào tour mà cơng ty thực để trải nghiệm thực tế Vì giới hạn thời gian nên chưa có hội thâm nhập vào phịng ban khác cơng ty - Các anh chị làm việc bận rộn nên thường liên lạc với trực tuyến qua gmail, skype, facebook… khiến em muốn hỏi thêm vài kiến thức chưa hiểu rõ hoàn tồn anh chị khơng thể giải thích trực tiếp khơng có nhiều thời gian 43 - Vì làm việc mơi trường chun nghiệp nên có bỡ ngỡ ban đầu với thiết bị văn phòng, chưa quen sử dụng nên đôi lúc bị bối rối 44 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1 GIẢI PHÁP Để nâng cao chất lượng sale tour, không riêng phận nhân viên sale phải giỏi, giao tiếp tốt mà liên quan đến yếu tố khác sở vật chất, quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ, đội ngũ nhân viên công ty….Tất yếu tố kết hợp lại tạo sản phẩm lạ cho cơng ty, điều giúp cho phận sale tour dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn, ngược lại Chính sách sản phẩm Cơng ty du lịch tổ chức với nhiều chương trình du lịch với nhiều địa điểm, nội dung khác nhau, Tuy nhiên chương trình khơng có nhiều đặc sắc giống với chương trình du lịch cơng ty lữ hành khác Do cơng ty cần có thay đổi sách sản phẩm để tạo nên khác biệt so với công ty khác Để nâng cao chất lượng sản phẩm công ty cần quan tâm vấn đề sau : Nâng cao chất lượng sở vật chất công ty tạo điều kiện thoải mái cho nhân viên làm việc nhân viên người làm trực tiếp với khách nên điều kiện làm việc thoải mái giúp cho công việc hiệu Thay số thiết bị phục vụ cho chương trình du lịch q cũ bị hư hỏng (loa, micro…) bị hư hỏng đột xuất làm bể kế hoạch từ trước dẫn đến ảnh hưởng chất lượng tour du lịch Nâng cao trình độ hướng dẫn viên kiến thức lẫn chun mơn hướng dẫn viên giỏi giúp giải tốt đẹp vấn đề phát sinh thực chương trình tour du lịch Đa dạng hóa chương trình du lịch Hiện địa điểm du lịch phổ biến nhiều công ty du lịch khai thác, du lịch thị trường na ná nên khó để tạo nên khác biệt cho công ty Để tạo khác biệt cho công ty cần tạo chương trình du lịch kết hợp với nhiều lộ trình hơn, kết hợp với việc đưa nhiều sản phẩm thay để tạo đa dạng cho sản phẩm cơng ty Đưa vào chương trình tour những nơi địa điểm khách du lịch cịn chưa có nhiều cơng ty du lịch khai thác Tạo sản phẩm du lịch độc đáo chưa có củng biện pháp hay để đa dạng hóa chương trình du lịch Những chương trình thu hút khách hàng ưa khám phá điều lạ lẫm, mẻ Chính sách giá Giá dịch vụ yếu tố quan trọng , có ảnh hưởng trực tiếp đến khả tiêu thụ sản phẩm khách hàng lợi nhuận cơng ty Do đó, củng ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển cơng ty Vì q trình kinh doanh du lịch, khơng thể định giá cách chủ quan, tùy tiện mà phải mềm dẻo, linh hoạt mang tính chiến lược phù hợp với nhu cầu thị trường để thu lợi nhuận tối ưu Xây dựng sách giá phù hợp với thời điểm, mùa cao điểm thường giá cao, mùa thấp điểm giá thấp kèm theo chương trình khuyến khách sạn… 45 Chính sách phù hợp với đối tượng khách đoàn, khách lẻ Đối với khách đồn giá rẻ so với khách lẻ số lượng khách đơng nên giảm thiểu số chi phí hướng dẫn viên, xe tô… Căn vào giá khả cung cấp dịch vụ đối thủ cạnh tranh giúp công ty có định đắn giá sản phẩm Tùy vào yêu cầu khách hàng đối tượng mà áp dụng chiến lược định giá thấp khơng nên lạm dụng giá đơi với chất lượng Công ty cần ký hợp đồng cung cấp dịch vụ dài hạn với nhà cung cấp nhằm tránh biến động giá ảnh hưởng không tốt đến giá bán tính cạnh tranh cơng ty Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp để nhận chiết khấu tốt Quảng bá, xúc tiến Quảng cáo khuếch trương chiến lược tốt để khách hàng biết tới tên củng sản phẩm cơng ty Cho dù sản phẩm có tốt đến đâu khơng có quảng cáo khách hàng khó biết đến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ công ty Một phần công ty du lịch Vodatours cơng ty có quy mơ nhỏ nên thương hiệu danh tiếng khơng thể Vietravel, Sài Gịn Tourist… cơng ty cần phải có chương trình quảng cáo để khách hàng biết tới Google cơng cụ tìm kiếm giới, thu hút hàng tỷ lượt tìm kiếm ngày Vì sử dụng dịch vụ quảng cáo google google adwords biện pháp tiếp cận khách hàng hiệu Nó giúp trang wed công ty xuất vị trí dễ dàng nhìn thấy Một trào lưu hầu hết người sử dụng facebook, twitter… Đây phương thức marketing hiệu tính lan truyền cộng đồng mạng cao Cơng ty lập fanpage group chuyên cung cấp thông tin tour du lịch để quảng cáo cho chương trình du lịch cơng ty Ngồi nên tích cực tham gia vào triển lãm hội chợ để quảng bá sản phẩm công ty học hỏi kinh nghiệm cơng ty lữ hành lớn nước ngồi nước Thêm vào đó, tham gia hội chợ du lịch, cơng ty có thêm mối quan hệ tốt với đối tác nhà hàng, khách sạn  Một số giải pháp bổ sung Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực So với quốc gia singapore, Thái Lan nguồn nhân lực ngành du lịch Việt Nam cịn yếu khơng số lượng mà cịn chất lượng Trình độ nghiệp vụ nhân viên ngành du lịch Việt Nam yếu chưa bắt kịp tốc độ phát triển du lịch Việt Nam So với cơng ty du lịch nước thì chất lượng nhân cơng ty du lịch Vodatours tương đối ổn có nhiều điểm bất cận như: Trình độ ngoại ngữ nhân viên cịn kém, số phận có chức nhiệm vụ tương đối giống gây xáo trộn công việc 46 Cần phân chia rõ nhiệm vụ chức phận để công việc không bị trùng lặp, chồng lấn lên đẫn dến xáo trộn công việc Cần phát người có lực, bố trí họ vào cơng việc phù hợp với sở trường Khi hiệu làm việc họ cao đem lại nguồn lợi lớn cho cơng ty Cần có phận nhân chuyên làm nhiệm vụ quản lý nguồn nhân cơng ty để tuyển chọn sử dụng nguồn nhân lực cách hiệu Tậu trung đầu tư nâng cao lực, trình độ nguồn nhân lực làm công tác lữ hành quản lý, marketing, kinh doanh tour, điều hành, hướng dẫn viên Trang bị cho họ cách kiến thức hội nhập, ngoại ngữ, tin học văn phòng, nghiệp vụ du lịch…Đặc biệt công ty du lịch cần thường xuyên đào tạo kiểm tra chất lượng hướng dẫn viên tháng lần nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn đạo đức nghề nghiệp đội ngũ hướng dẫn Nói chung, cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phải gắn chặt với mục tiêu chiến lược kinh doanh- cạnh tranh công ty Áp dụng sách bổ sung đào tạo nguồn nhân lực theo yêu cầu phát triển công ty nhằm trì đội ngũ cán cơng nhân viên đáp ứng u cầu thị trường Cơng ty cần có sách đãi ngộ tốt dành cho nhân viên tiền thưởng, bảo hiểm y tế, hoa hồng bán sản phẩm nhằm thu hút nhân tài đến với cơng ty Thực sách đãi ngộ thích đáng dành cho người có tài năng, đối tượng tuyển chọn khó, thời gian đào tạo lâu, chi phí đào tạo lớn nhằm giữ chân họ lại công ty tránh tượng chảy máu chất xám sang công ty du lịch khác Dùng biện pháp phạt thưởng phân minh nhằm kích thích nhân viên làm việc có hiệu Liên kết hợp tác với trường đại học, cao đẳng với nguồn khác để tuyển dụng nguồn nhân chất lượng cần Tăng cường hợp tác kinh doanh So với cơng ty lớn cơng ty Vodatours khó cạnh tranh mặt thương hiệu củng chất lượng sản phẩm Vì giá cơng ty Vodatours phải tốt so với công ty khác Để giảm giá thành sản phẩm công ty Vodatours ngồi việc giảm lợi nhuận tour, khơng tính thuế VAT… việc giảm giá sử dụng sản phẩm nhà cung cấp đối tác thiếu Để có quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ địi hỏi hai bên phải có cộng tác lâu dài Công ty thường xuyên sử dụng dịch vụ, sản phẩm đối tác cần phải tốn đầy đủ chi phí sử dụng dịch vụ thời hạn để tạo niềm tin uy tín cơng ty Áp dụng phương châm “ Đơi bên có lợi” kinh doanh Khơng nên lợi trước mắt mà đánh hội hợp tác lâu dài Cần tạo mối quan hệ tốt quản lý nhân viên doanh nghiệp đối tác Công ty du lịch tổ chức với nhiều chương trình du lịch với nhiều địa điểm, nội dung khác nhau, Tuy nhiên chương trình khơng có nhiều đặc sắc 47 giống với chương trình du lịch công ty lữ hành khác Do công ty cần có thay đổi sách sản phẩm để tạo nên khác biệt so với công ty khác Hiện địa điểm du lịch phổ biến nhiều công ty du lịch khai thác, du lịch thị trường na ná nên khó để tạo nên khác biệt cho công ty Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật - Hệ thống vi tính cơng ty q lỗi thời, chậm chạp, hay bị treo máy Nhiều xe du lịch công ty cũ, đặc biệt hệ thống giảm xóc khơng tốt gây cảm giác khơng thoải mái cho khách đặc biệt chuyến vào ban đêm - Đầu tư nâng cấp xe mới, cho du khách mượn gối hình chữ U giúp khách thoải mái xe Hoàn thiện cấu tổ chức đội ngũ quản lý - Trong cấu công ty kiêm nhiệm cơng việc phịng ban cịn lớn khiến cho cơng việc đơi lúc bị chồng chéo Vì vậy, cơng ty nên phân tách trách nhiệm công việc cho nhân viên cụ thể để từ tạo sở để hình thành phịng ban chức riêng biệt nhằm tạo thuận lợi cho trình hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm - Cập nhật công nghệ quản lý đại Xây dựng cấu tổ chức gọn nhẹ linh hoạt có phân cấp rõ ràng - Hiện cơng ty chưa có phịng Marketing riêng biệt cần phải lập phận phận vơ quan trọng, định lớn đến thành công công cơng ty.Việc thành lập phịng Marketing riêng giúp giảm áp lực cho phòng ban khác Đồng thời giúp cho cơng tác Marketing cơng ty mang tính chun nghiệp đạt hiệu cao Xây dựng một môi trường làm việc tốt - Tuy văn hố doanh nghiệp Vodatours có giá trị xây dựng qua nhiều năm hoạt động qua nhiều hệ nhân viên công ty chưa sâu vào xây dựng văn hoá doanh nghiệp, chưa thể làm cho văn hoá doanh nghiệp ăn sâu vào tâm trí nhân viên Những nhà lãnh đạo chi nhánh cần tiếp tục xây dưng cho chi nhánh “văn hóa doanh nghiệp” tốt để người có tinh thần trách nhiệm giúp đỡ nhau, cơng việc Giúp cho nhân viên giảm bớt áp lực công việc tạo tinh thần phấn chấn trình làm việc - Cơng ty cần có thêm chế độ đãi ngộ, tiền lương, tiền thưởng hợp lý để giữ chân nhân viên thu hút người Nâng cao hoạt động cộng đồng - Các hoạt động cộng đồng thực góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu chương trình lịng khách hàng lớn Vì khách hàng giới ảnh hưởng quan tâm đến hoạt động cộng đồng Nó có ảnh hưởng đến công chúng phạm vi rộng lớn Vậy nên Vodatours cần tăng cường thêm số hoạt động như: 48 + Tiếp tục tham gia hội chợ, triển lãm thuộc ngành du lịch, cần trọng đến trưng bày gian hàng, không gian, trang trí mà kể vật dụng, quà tặng, catalogue, thư mời phải thể hình ảnh cơng ty + Tiếp tục góp sức Đà Nẵng thực chương trình chia sẻ quan tâm đến sống cộng đồng, mang lại nụ cười cho trẻ đặc biệt với em có hồn cảnh khó khăn, chăm lo bà mẹ Việt Nam anh hùng, hoạt động từ thiện Nâng cao hiệu của công tác quản lý chất lượng - Công ty cần quan tâm hiệu việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cách hướng dẫn cụ thể chi tiết cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có chương trình du lịch - Sau tour du lịch kết thúc cần tổ chức tổng hợp đánh giá phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Qua thấy chất lượng dịch vụ Tìm cách trì dịch vụ có chất lượng tốt khắc phục dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng - Kịp thời xử lý khắc phục thắc mắc, khiếu nại khách hàng Cố gắng không để khách hàng phải chờ đợi lâu trình xử lý, tránh tạo cho khách hàng bực bội, tức giận 3.2 ĐÁNH GIÁ BẢN THÂN VÀ KIẾN NGHỊ a Đánh giá bản thân Giai đoạn Kế hoạch đặt Tự đánh giá mức đợ hồn thành Tìm hiểu đơn vị thực tập Đã tìm hiểu 90% Nắm kiến thức Nắm thông tin sơ lược doanh nghiệp cơng ty, q trình hình thành Nắm thông tin cấu tổ mục tiêu chất lượng, chức năng, chức,… GIAI ĐOẠN (5 TUẦN ĐẦU) phát triển, tuyên bố sứ mệnh, Nắm tình hình hoạt động nhiệm vụ, quyền hạn công ty Nắm cấu máy tổ chức kinh doanh công ty Nắm sản phẩm cơng ty, tình hình nhân lực hoạt động, sở vật chất kỹ thuật, Biết địa điểm tham Nắm tình hình hoạt động quan du lịch nước, giá vé kinh doanh công ty giai đoạn sơ đồ tuyến điểm 2015-2017 điểm du lịch Nắm hệ thống sản phẩm công ty, cấu lao động trình độ nhân viên 49 Ghi nhớ 60% điểm tham quan nước 80% điểm tham quan miền trung, giá vé cung đường điểm Tìm hiểu quy trình thiết kế du Đã tìm hiểu 90% lịch Nắm quy trình thiết kế Nắm quy trình thiết kế chương trình du lịch Tổng hợp điểm du lịch, giá Tìm hiểu thơng tin vé, biết cách sử dụng google map thực tế liên quan đến điểm du để có cung đường lịch giá vé, cung đường điểm tham quan điểm tham quan GIAI chương trình du lịch gồm bước Tổng hợp danh sách Nắm thông tincác nhà cung nguồn cung: nhà hàng, khách ĐOẠN ứng (như nhà hàng, khách sạn sạn, công ty kiện truyền (TUẦN hay resort có khơng gian hội thơng (Chỉ thực 60% ĐẾN nghị, nhà xe, âm thanh, ánh công việc nằm sáng,…) tất nhân viên công TUẦN 10) Nắm bố cục chương ty phân chia, tìm kiếm, cập nhật trình du lịch tự thiết kế tổng hợp lên hệ thống chung chương trình du lịch cụ thể Vì lý bảo mật thơng tin nên Nắm cách tính giá chương khơng thể xin hết) Nắm bố cục chương trình du lịch trình du lịch thực hành Nắm cách tính giá thực hành Tìm hiểu quy trình bán tour cho Đã thực 50% khách du lịch bắt chiến lược trình anh chị bán tour dựa marketing, chiến lược kinh việc thực tế giao Nắm GIAI ĐOẠN Dựa quan sát, theo dõi nắm sơ cách thức, doanh 50 (5 TUẦN CUỐI) Nắm bước để tiếp thị bán tour du lịch dựa chiến lực Marketing mà phòng sale áp dụng kiến thức có Chia sẻ thơng tin sản phẩm từ tuần thực tập trước khuyến mại lên facebook cá Nắm quy trình giao dịch nhân, gửi thư ngỏ, chương trình khuyến cho đối tác, với khách hàng Nắm số thủ tục, hợp đồng với khách khách hàng, đại lý vé,… Nắm quy trình bán tour cho khách hàng qua trình làm việc biết thêm số thủ tục hợp đồng liên quan b Kiến nghị  Đối với lãnh đạo công ty + Thường xun có kế hoạch kiễm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo cho khách hàng chu đáo + Tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn tư liệu khác để đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cho công ty + Chính sách khen thưởng, phạt lúc kịp thời  Đối với nhân viên công ty + Các nhân viên phải ý đến cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách thành cơng cơng ty, phải phục vụ tận tình khách hàng + Nắm vững nghiệp vụ nghề nghiệp, biến động thị trường, thời tiết để kịp thời điều chỉnh thích hợp khơng làm cho khách hàng phải phiền lòng + Thường xuyên trao dồi ngoại ngữ khả giao tiếp KẾT LUẬN Trải qua trình thực tập bốn tháng cơng ty Cổ phần du lịch Vodatours, với vai trị thực tập nhân viên kinh doanh phòng kinh doanh- sale tour em phần 51 hiểu công việc làm tương lai, giúp thân áp dụng kiến thức học vào thực tế, học hỏi kinh nghiệm anh chị trước, tích lũy thêm kiến thức kỹ cơng việc, bổ sung thiếu sót Nhìn chung, em đạt mục tiêu đặt từ đầu tập cịn hạn chế định Qua đó, nhận định lại lần thân từ có định riêng đường phía trước mình.Em cố gắng hồn thiện thân ngày, nhận điểm mạnh để phát huy điểm yếu thân để khắc phục Trong báo cáo em, với kiến thức điều kiện cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót.Rất mong nhận góp ý từ Quý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch Cơng ty lữ hành Vodatours Một số trang web: vodatours.com.vn dulichmientrung.com.vn 53 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… /10 điểm 54 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Đánh giá Báo cáo thực tập tốt nghiệp: …… /10 điểm 55 ... nhau.Bởi nghiên cứu chất lượng dịch vụ sale tour cơng ty nhận mặt mạnh mặt yếu mình.Và với đề tài đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sale tour cơng ty Vodatours 17 2.2 NỘI DUNG CƠNG VIỆC THỰC...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SALE TOUR TẠI CÔNG TY DU LỊCH VODATOURS GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S ĐOÀN THỊ HOÀI... sản phẩm để tạo nên khác biệt so với công ty khác Để nâng cao chất lượng sản phẩm công ty cần quan tâm vấn đề sau : Nâng cao chất lượng sở vật chất công ty tạo điều kiện thoải mái cho nhân viên