Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HUỲNH THANH HUY MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng ` Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HDKH: TS NGÔ VĂN TUẤN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN HUỲNH THANH HUY Ngày sinh: 25 tháng năm 1980 Quê quán; Đồng Nai Chỗ tại: Ấp Bình Lục, xã Tân Bình, huyện Vĩnh Cửu, tỉnh Đồng Nai Nơi công tác: Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai Là học viên cao học K21 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số sinh viên: 140101190042 Xin cam đoan đề tài luận văn: “Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Ngô Văn Tuấn Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ Luận văn Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm danh dự lời cam đoan Nguyễn Huỳnh Thanh Huy ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian đƣợc học tập nghiên cứu Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, tơi hồn thành xong Luận văn Để đƣợc kết nhƣ hơm nay, ngồi nỗ lực thân giúp đỡ, tạo điều kiện gia đình, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới: Quý thầy cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Phịng Đào tạo Khoa Sau đại học đặc biệt Tiến sĩ Ngô Văn Tuấn, hƣớng dẫn, bảo tận tình để tơi hồn thành tốt Luận văn Tơi xin ghi nhận biết ơn tới Ban Lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai anh chị em đồng nghiệp quan có ý kiến, giúp đỡ triển khai, thu thập số liệu nghiên cứu, đặc biệt Phịng Điện tốn, Phịng Dịch vụ Marketing giúp đỡ nhiều việc nghiên cứu đề tài “Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” Và cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè Q thầy Khoa Sau đại học động viên khích lệ cho tơi hồn thành tốt Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Huỳnh Thanh Huy iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Tóm tắt: Nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu trọng tâm (1) Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019; (2) Trên sở phân tích, đánh giá đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank - Chi nhánh Đồng Nai cách an toàn, hiệu bền vững Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: phƣơng pháp tổng hợp để hệ thống hóa lý thuyết tổng quát dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại; phƣơng pháp thống kê, phân tích, mơ tả, so sánh để tìm thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank - Chi nhánh Đồng Nai, từ rút đƣợc kết luận định hƣớng để mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Đồng Nai Nguồn liệu sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn, tổng hợp từ website Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, báo cáo thƣờng niên Agribank số Ngân hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai,… tài liệu tham khảo từ tạp chí khoa học tài liệu giảng dạy chuyên ngành Đề tài đƣa đề xuất đƣợc xây dựng sở phân tích tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Agribank Chi nhánh Đồng Nai, từ giúp Agribank Chi nhánh Đồng Nai có phƣơng thức kế hoạch phù hợp để hồn thiện cơng tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nâng cao thƣơng hiệu, vị xu đại hóa Ngân hàng diễn mạnh mẽ Từ khóa: Mở rộng, Dịch vụ Ngân hàng Điện tử, chiều rộng, chiều sâu iv ABSTRACT Title: Expanding E-Banking services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Dong Nai Branch Abstract: This study is carried out with central objectives: (1) Analyzing and evaluating the current situation of E-Banking services at the Bank for Agriculture and Rural Development - Dong Nai Branch in the period of 2017 – 2019; (2) On the basis of such analysis and assessment, proposing solutions to improve and expand E-banking services at Agribank - Dong Nai Branch in a safe, effective and sustainable manner Thesis uses research methods: general method to systematize general theories of E-banking services of Commercial banks; methods of statistics, analysis, description and comparison to find out the current status of E-banking services development at Agribank - Dong Nai Branch, then draw conclusions and orientations to expand the E-banking services at Agribank - Dong Nai Branch Data sources used in the thesis are extracted from the website of the State Bank of Vietnam, annual reports of Agribank and some banks in Dong Nai province, and other references from scientific journals and specialized teaching materials The research has made recommendations built on the basis of analyzing the shortcomings, strengths and weaknesses of E-banking services being implemented at Agribank Dong Nai Branch, thereby helping it has suitable methods and plans to improve the development of E-banking services, improve its brand, its position in the strong trend of banking modernization Keywords: Expanding, Electronic Banking Services, in width, in depth v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Bố cục luận văn Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 vi 1.2 Các tiêu đo lƣờng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.2.1 Tiêu chí mở rộng chiều rộng 15 1.2.2 Tiêu chí mở rộng chiều sâu 18 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.3.1 Các nhân tố bên 22 1.3.2 Các nhân tố bên thân Ngân hàng 25 1.4 Bài học kinh nghiệm từ Ngân hàng thƣơng mại khác 28 1.4.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Việt Nam 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút từ việc mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử 29 Chƣơng 32 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 32 2.1 Giới thiệu Agribank Chi nhánh Đồng Nai kết hoạt động 32 2.1.1 Giới thiệu chung tỉnh Đồng Nai 32 2.1.2 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai 32 2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Đồng Nai 37 2.2.1 Công tác triển khai mở rộng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Đồng Nai 37 2.2.2 Một số giải pháp đƣợc thực công tác triển khai mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Đồng Nai 40 2.3 Kết mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều rộng chiều sâu42 2.3.1 Kết mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều rộng 42 2.3.2 Kết mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều sâu 47 vii 2.4 Đánh giá mặt đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế 56 2.4.1 Những mặt đạt đƣợc 56 2.4.2 Những hạn chế 56 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 59 Chƣơng 63 MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VN - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63 3.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Đồng Nai 63 3.1.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Việt Nam 64 3.1.2 Định hƣớng mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Đồng Nai 66 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Đồng Nai 67 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng chiều rộng 67 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng chiều sâu 70 3.3 Một số kiến nghị với trụ sở Agribank Việt Nam 74 3.3.1 Hoàn thiện quy trình, ban hành quy chế hệ thống 75 3.3.2 Về mơ hình kinh doanh 75 3.3.3 Thực sở hạ tầng Công nghệ thông tin, kỹ thuật 76 3.3.4 Về ngƣời 76 3.3.5 Về công tác tiếp thị truyền thông 4.0 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU IV viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Đồng Nai Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Đồng Nai ATM Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng Điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại OTP One Time Password – Mật dùng lần POS Point of Sale – Thiết bị chấp nhận thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tăng trƣởng huy động vốn, dƣ nợ lợi nhuận năm gần 36 Bảng 2.2 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Đồng Nai 42 Bảng 2.3 Số lƣợng thiết bị chấp nhận thẻ Agribank Đồng Nai 44 Bảng 2.4 Cơ cấu loại thẻ Agribank Đồng Nai phát hành 45 Bảng 2.5 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Đồng Nai 45 Bảng 2.6 Số lƣợng, chủng loại Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Đồng Nai 46 Bảng 2.7 Lƣợt giao dịch doanh số giao dịch dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Đồng Nai 48 Bảng 2.8 Lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Đồng Nai 49 Bảng 2.9 Kết khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Đồng Nai 50 Bảng 2.10 Kết khảo sát độ tin cậy khách hàng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Đồng Nai 51 Bảng 2.11 Kết khảo sát chất lƣợng phục vụ nhân viên dịch vụ Ngân hàng Điện tử Agribank Đồng Nai 52 Bảng 2.12 Bảng so sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thƣơng Mại 53 Bảng 2.13 Bảng so sánh tiện ích dịch vụ E-Mobile Banking Ngân hàng Thƣơng Mại 54 71 Trung tâm Công nghệ thông tin đầu mối theo d i, giám sát xử lý kịp thời cố phát sinh, đảm bảo Công nghệ thông tin vận hành ổn định, không ngừng đổi nâng cấp cở hạ tầng, Công nghệ thông tin để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Các đơn vị quản lý hệ thống liên quan trì hệ thống hoạt động ổn định, xây dựng chế bảo mật đảm bảo an toàn, hiệu Tƣ vấn chỗ khách hàng đăng ký dịch vụ sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking, thƣờng xuyên gửi định kỳ mail nhắn tin cho khách hàng phƣơng pháp bảo mật mà Agribank áp dụng Khả đáp ứng Giải kịp thời khiếu nại, thắc mắc khách hàng, lắng nghe tiếp thu góp ý khách hàng để mở rộng hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ NHĐT Tăng cƣờng công tác kiểm tra giám sát, đổi tác phong giao dịch Có sách giá phí dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng tần suất nhiều, doanh số lớn khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT Sự thuận tiện Thiết kế hình dịch vụ E-Mobile banking, Internet Banking với giao diện dễ hiểu, dễ thấy, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ với tiện ích nhà đặc biệt khách hàng lớn tuổi, khách hàng vùng nông thôn Triển khai nâng cấp hệ thống website để thuận tiện cho khách hàng vừa góp ý khiếu nại với Ngân hàng vừa quảng bá phẩm dịch vụ Agribank đến với khách hàng Triển khai hoạt động đo lƣờng, khảo sát đánh giá sản phẩm hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHĐT Kỹ cua nhân viên Đào tạo, tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ bán hàng nhằm cải thiện tác phong, thái độ kỹ giao dịch viên giao tiếp, xử lý giao dịch, tƣ vấn khách hàng, xử lý khiếu nại đặc biệt kỹ nhân viên thay đổi nhìn Ngân hàng xƣa đầu lĩnh vực mở rộng nông nghiệp, nông thôn” Agribank động, chuyên nghiệp, sáng tạo s n sàng bƣớc 72 vào cách mạng công nghiệp 4.0 với dịch vụ cung câp dựa tảng công nghệ đại 3.2.2.2 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực Chất lƣợng nguồn nhân lực yếu tố vô quan trọng không tác động trực tiếp đên hình ảnh Agribank mà cịn ảnh hƣởng đến hiệu kinh doanh, doanh thu lợi nhuận Chi nhánh Năm 2020 năm tiếp theo, song song với nhiệm vụ quan trọng hoạt động kinh doanh, Agribank tiếp tục đƣa giải pháp cụ thể để mở rộng nguồn nhân lực chất lƣợng cao Agribank Đồng Nai ƣu tiên thực chƣơng trình đào tạo chun sâu, trẻ hóa đội ngũ nhân viên cán quản lý, tạo đột phá tƣ kỹ lao động, đa dạng hóa hình thức đào tạo, tập huấn nghiệp vụ chun môn, kiến thức bổ trợ cho cán Cụ thể: Triên khai tổ chức lớp tập huấn đào tạo nâng cao tất nghiệp vụ đặc biệt sản phẩm dịch vụ (thẻ, Ebanking, bảo hiểm) để bổ sung kiến thức, kỹ mở rộng quản lý sản phẩm, kỹ marketing Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình đào tạo pháp luật, ngoại ngữ, Công nghệ thông tin, kỹ bán hàng, quan hệ chăm sóc khách hàng, tiếp thị để nâng cao chất lƣợng nhằm phục vụ, tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT vốn mẻ Để đáp ứng với mở rộng khoa học công nghệ nhu cầu ngày cao khách hàng đồng thời tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho Ngân hàng tầm quan trọng giáo dục đào tạo vô lớn Agribank Đồng Nai cần đảm bảo 100% nhân viên phải đào tạo theo chƣơng trình thống nhất, nội dung có tính thực tiễn, kinh nghiệm, kỹ thực cơng việc, tránh mang hình thức để đảm bảo sau đƣợc đào tạo nhân viên nhanh chóng bắt nhịp với công việc Thƣờng xuyên tổ chức buổi tập huấn, kiểm tra nghiệp vụ cho cán viên chức để nắm bắt văn Agribank Việt Nam, triển khai, cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích để tiếp thị đến khách hàng Tổ chức thi viêt, thi hùng biện tìm hiểu sản phẩm dịch vụ để khuyến khích mở rộng tính sáng tạo, tinh thần học hỏi, động hệ trẻ 73 vừa giỏi chuyên môn nghiệp vụ vừa giỏi Công nghệ thông tin biết ngoại ngữ 3.2.2.3 Giải pháp điều hành Thực chế khoán đến Chi nhánh trực thuộc, ngƣời lao động theo tiêu dịch vụ NHĐT, mở rộng khách hàng mở tài khoản toán phát hành thẻ, sử dụng dịch vụ Mobile banking gắn kết thực tiêu kế hoạch với tiêu thi đua tiền lƣơng, tiếp tục thực sách khuyến khích mở rộng dịch vụ NHĐT Thực chế thi đua khen thƣởng Chi nhánh hoàn thành kế hoạch đuợc giao, xây dựng phê duyệt chế tài hỗ trợ cho Chi nhánh mở rộng tốt dịch vụ thẻ, máy POS nhƣ quảng cáo, tiếp thị, sửa chữa, bảo trì, nâng cấp máy ATM, máy POS Có sách khen thƣởng, xét thi đua phù hợp để khuyến khích tồn cán nhân viên mở tài khoản toán sử dụng tối đa dịch vụ tiện ích tảng Mobile Banking, Internet Banking loại thẻ nhƣ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế Xây dựng phƣơng pháp điều tra nghiên cứu thị trƣờng, phân loại khách hàng, quản lý khách hàng để có sách phù hợp giá phí dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh sàn phẩm địa bàn, nâng cao hiệu triển khai Cải tiến, chuẩn hóa quy trình giao dịch nội bộ, đơn giản hóa thủ tục nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tỷ lệ giao dịch trực tuyến, giảm tải giao dịch quầy 3.2.2.4 Giải pháp kiểm tra, phòng ngừa r i ro hoạt động c a dịch vụ NHĐT Đánh giá, phân loại xây dựng phƣơng án để phòng ngừa rủi ro hoạt động sản phẩm dịch vụ, phối hợp chặt chẽ với đối tác, đơn vị xử lý có cố xảy Thƣờng xuyên tập huấn cách xử lý tình hng phát sinh cụ thể đến cán nhân viên để nhận định phòng tránh rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT Kiểm tra, giám sát công tác mở rộng sản phẩm dịch vụ, tuân thủ quy trình nghiệp vụ theo chuyên đề định kỳ hàng năm 74 3.2.2.5 Giải pháp Công nghệ thông tin Ngân hàng không ngừng đầu tƣ mở rộng sở hạ tầng kỹ thuật mạng, triển khai đề án giải pháp thuộc đề án chiến lƣợc mở rộng CNTT giai đoạn 20162020 Agribank Việt Nam Agribank Đồng Nai cần phải đảm bảo hệ thống CNTT vận hành thông suốt, ổn định, đáp ứng yêu cầu quản lý, mở rộng dịch vụ NHĐT đại với số lƣợng khách hàng, số lƣợng tài khoản giao dịch ngày lớn Với mở rộng dịch vụ NHĐT đại, tội phạm cơng nghệ cao tinh vi Agribank Đồng Nai cần ý đầu tƣ vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu để tạo cho khách hàng an toàn, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Có biện pháp ngăn chặn, phịng ngừa rủi ro thích hợp Hƣớng dẫn khách hàng tuân thủ vấn đề bảo mật giao dịch, giúp khách hàng tránh bị lợi dụng hạn chế rủi ro cao 3.3 Một số kiến nghị với trụ sở Agribank Việt Nam Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào dời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích trƣớc sóng cơng nghệ địi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Chính vậy, phải có triển khai quán mạnh mẽ toàn hệ thống Agribank từ Trung Ƣơng tới địa phƣơng từ phía khách hàng Để dịch vụ Ngân hàng điện tử mở rộng phù hợp với thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, điều kiện tiền đề mà Agribank ln phải s n sàng có là: Quản trị Ngân hàng thƣơng mại nguồn lực để nghiên cứu Quản trị Ngân hàng thƣơng mại để hoạch định, đƣa đề án chiến lƣợc kinh doanh, tầm nhìn dài hạn Nguồn lực để nghiên cứu nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực ln phải tƣ duy, sáng tạo để biến lý luận trở thành thực tiễn phù hợp với xu hƣớng chung tồn cầu Cụ thể, Agribank Đồng Nai cần có số kiến nghị với Agribank Việt Nam nhƣ sau: 75 3.3.1 Hồn thiện quy trình, ban hành quy chế hệ thống Cách mạng Công nghiệp 4.0 tạo nhiều thách thức Agribank Trong có thách thức việc hoàn thiện quy chế, ban hành quy trình hệ thống để hoạt động tốn điện tử đƣợc thống toàn diện giúp cho cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chun nghiệp Khn khổ chế sách liên quan đến dịch vụ, phƣơng tiện toán trực tuyến, điện tử mới, đại, tiền ảo, thẻ ảo, tiền điện tử vấn đề mới, phức tạp, cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi, bổ sung đế đáp ứng yêu cầu thực tế mở rộng nhanh Công nghệ thơng tin viễn thơng 3.3.2 Về mơ hình kinh doanh Mơ hình kinh doanh, mơ hình quản trị, tốn phải đƣợc xem xét lại để phù họp với xu hƣớng quản trị thông minh AI, mô hình Ngân hàng di động, Ngân hàng khơng giấy, Ngân hàng số, toán điện tử; hay thách thức việc phải nghiên cứu, tối đa hóa trải nghiệm khách hàng lĩnh vực toán để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng thời đại Cách mạng Công nghiệp 4.0 Những tiến từ cách mạng công nghiệp 4.0 bàn đạp giúp Agribank mở rộng cạnh tranh với Ngân hàng tiên tiến khu vực giới điều kiện nắm bắt, thích nghi thay đổi kịp thời xu công nghệ Agribank định hình lại mơ hình kinh doanh thay dần kênh phân phối truyền thống giúp giảm tải áp lực giao dịch quầy Tiếp tục mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM, POS/EDC, chuyển dịch cấu thu nhập truyền thống từ tín dụng đẩy mạnh sang hƣớng kinh doanh Ngân hàng đại dựa tảng công nghệ tăng thu dịch vụ hoạt động kinh doanh an toàn ổn định, số lƣợng giao dịch tự động hóa cịn thấp, nhiều dịch vụ cịn làm thủ công gây chậm trễ giao dịch quản lý điều hành Cơng tác văn phịng hầu nhƣ chƣa đƣợc tự động hóa Mơ hình tổ chức, quản lý Ngân hàng, toán điện tử cần hƣớng tới việc xây dựng Ngân hàng kỹ thuật số thông minh tƣơng lai 76 3.3.3 Thực sở hạ tầng Công nghệ thông tin, kỹ thuật Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn đòi hỏi mở rộng, vận động không ngừng Công nghệ thông tin Đây khâu then chốt yếu tố định mở rộng CMCN 4.0 Agribank cần phải đầu tƣ công nghệ, sở hạ tầng thật tốt để tạo đà mở rộng nhanh trƣớc sóng cơng nghệ 4.0 Khi cơng nghệ mở rộng vấn đề rủi ro Cơng nghệ thông tin tăng, đặc biệt an ninh mạng, toán, liệu, vấn đề bảo mật Sự xuất ngày tinh vi tội phạm công nghệ cao với nhiều hành vi thủ đoạn khó lƣờng Để đáp ứng yêu cầu thông tin, liệu đồng thời nâng cao hoạt động quản lý giám sát quản trị rủi ro, cần phải trọng phần cứng mà bảo mật phần mềm, ý thức ngƣời dùng có phận an ninh mạng tập trung Trung tâm Công nghệ thông tin đơn vị liên quan Bên cạnh lực lƣợng nội bộ, phải có đối tác thƣờng trực để xử lý trƣờng họp khẩn cấp Việc chia sẻ thông tin Ngân hàng cần đƣợc tăng cƣờng để hạn chế rủi ro bị cơng Đơi khi, có lỗ hổng đơn giản cần cảnh báo cho có thê xử lý đƣợc lỗi đó, nhƣng Ngân hàng chƣa có chế trao đổi, cách thức xử lý để ứng xử tình khẩn cấp 3.3.4 Về ngƣời Đầu tƣ công nghệ, đầu tƣ vào sở hạ tầng, đào tạo tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ để thích ứng nhanh thơi chƣa đủ mà Agribank phải đào tạo tuyển dụng ngƣời có trí thức, có kinh nghiệm quốc tế, s n sàng nắm bắt công nghệ kỹ thuật, có tƣ sáng tạo, có khả làm việc nhóm Chất lƣợng nguồn nhân lực phải thực toàn diện, từ đội ngũ cán giao dịch trực tiếp với khách hàng đên chuyên viên kỹ thuật có trình độ, biết ngoại ngữ, am hiểu sâu rộng hệ thống Công nghệ Ngân hàng Hiện đại Có sách đãi ngộ thu hút nhân tài với chế độ lƣơng bổng theo vị trí việc làm, khả hồn thành cơng việc đảm bảo khả sinh sống đồng thời tạo môi trƣờng làm việc tốt cho ngƣời lao động nhƣ văn hóa, y tế giáo dục, giao thông giúp họ yên tâm cơng tác, phát huy tính sáng tạo 77 3.3.5 Về công tác tiếp thị truyền thông 4.0 Đa dạng nhiều kênh quảng cáo, tiêp thị truyền thông từ kênh truyền thống nhƣ treo băng rôn, thông qua trang mạng nhƣ báo, đài, trang tin tức, mở rộng sang kênh tiếp thị truyền thông bắt kịp nhu cầu xu mở rộng thị trƣờng nhƣ mua sắm bán hàng hóa online offline dựa tảng cơng nghệ đại Tiêp cận đẩy mạnh việc triển khai quảng bá kênh quảng cáo online có độ tƣơng tác cao đặc biệt với SPDV mạnh, SPDV dựa tảng công nghệ cao Nâng cấp hệ thống website để thuận tiện cho khách hàng góp ý khiếu nại với Ngân hàng, quảng bá SPDV Agribank hàng tuần thƣ điện tử (mail letter) đến khách hàng Thông qua trang mạng xã hội nhƣ Facebook, Youtube, Fanpage, có gắn trang quảng cáo đến trang chủ khách hàng mục tiêu Thông qua giao diện Internet, eMobile thông qua tin nhắn SMS gửi đến khách hàng,… Tiểp thị truyền thông 4.0 đến với khách hàng rât nhanh chóng hiệu giúp Ngân hàng tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí quáng cáo, tiếp thị truyền thơng 78 TĨM TẮT CHƢƠNG Trƣớc sóng cơng nghệ 4.0 mở nhiều hội (trong mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện từ Các cơng nghệ giúp giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng hiệu công việc Tuy nhiên, đôi với hội thách thức rủi ro hệ thống Ngân hàng nói chung Agribank nói riêng phải cạnh tranh với cơng ty tài - cơng nghệ (Fintech) nhiều sản phẩm dịch vụ toán; Ngân hàng chịu áp lực lớn việc hoàn thiện sở hạ tầng cơng nghệ, kĩ trình độ cán bộ, phù hợp với thay đổi nhanh chóng xu hƣớng cơng nghệ; thách thức việc thay đổi mơ hình kinh doanh; thách thức việc phát triển kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ đại thách thức chung hệ thống Ngân hàng bảo mật thông tin an ninh mạng, tội phạm công nghệ cao, Dựa sở lý luận chƣơng 1, thực tiễn chƣơng 2, chƣơng 3, tác giả đề xuất định hƣớng cho thân Agribank Đồng Nai kiến nghị đề xuất lên cấp giúp cho dịch vụ NHĐT Agribank Đồng Nai nói riêng tồn hệ thống Agribank nói chung mở rộng theo kịp xu thời đại 79 KẾT LUẬN Ngành Ngân hàng - ngành đứng đầu ứng dụng Công nghệ thông tin với đột phá ứng dụng công nghệ, thay đổi cách ngƣời sống làm việc, xác định lại giá trị, tạo sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu chung hoạt động Ngân hàng trƣớc sóng cách mạng cơng nghệ 4.0 Thƣơng hiệu Agribank trƣớc dịng chảy tồn cầu hóa nhằm tận dụng cơng nghệ để tắt, đón đầu mở hội lớn giúp Agribank bắt kịp xu hƣớng bứt phá lên tầm cao mới, nhiên thách thức lớn để Agribank Việt Nam phải thực có đƣợc “cuộc cách mạng” riêng việc tăng lực tài chính, góp phần thu hút nhà đầu tƣ thực thành cơng đề án cổ phần hóa Qua nghiên cứu cách nghiêm túc, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt đƣợc vấn đề cần nghiên cứu sau: - Tiêu chí mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều rộng: quy mơ, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ - Tiêu chí mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử theo chiều sâu: gia tăng doanh số, chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Định hƣớng giải pháp mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Đồng Nai với giải pháp mở rộng theo chiều rộng chiều sâu - Một số kiến nghị, đề xuất với Trụ sở để dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Đồng Nai mở rộng I TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Thị Hoài (2018), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Chính Phủ (2007), Nghị Định 35/2007/NĐ –CP v/v“Giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng”, ban hành ngày 8/3/2007 Chính Phủ (2018), Quyết định 986/QĐ-TTg v/v“Phê duyệt chiến lược mở rộng ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, ban hành ngày 8/8/2018 Ngô Thị Liên Hƣơng (2011), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Duy Thanh Cao Hào Thi (2011) Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ, Số Q2 – 2011 Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Quản trị Ngân hàng thương mại đại”, Nhà Xuất Phƣơng Đông, TP HCM Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện tài NHNo PTNT Việt Nam (2019), Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch, dịch vụ giai đoạn 2017-2019, Hà Nội NHNo PTNT Việt Nam (2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh Chi nhánh khu vực Đơng Nam năm 2019, Tp Hồ Chí Minh NHNo PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (2019), Báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm-dịch vụ giai đoạn 2017-2019, Đồng Nai Phạm Đức Tài (2014) Triển vọng thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tài chính, Số II Phạm Thu Hƣơng (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trƣờng ĐH Ngoại thƣơng Hà Nội Quốc hội (2005), Luật giao dịch điện tử, số 51/2005/QH11, ban hành ngày 29/11/2005 Website: www.agribank.com.vn; www.sbv.gov.vn website số NHTM nhƣ: Vietinbank, Vietcombank, ACB, Techcombank, Tiếng Anh Ahmad, A E M K., & Al-Zu’bi, H A (2011) E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction: an empirical investigation International journal of marketing studies, 3(1), 50-65 Al-Hawari, M., Hartley, N., & Ward, T (2005) Measuring Banks' Automated Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach Marketing bulletin, 16 Bailey, J E., & Pearson, S W (1983) Development of a tool for measuring and analyzing computer user satisfaction Management science, 29(5), 530-545 Herington & Weaven (2013) Quality impact of electronic banking services to the level of customer interest and the development of customer relationships Banking Technology Magazine, 30: 45 -51 Hossain, M M., Irin, D., Islam, M S., & Saha, S (2013) Electronic-banking services: A study on selected commercial banks in Bangladesh Asian Business Review, 3(1), 53-62 Kumbhar, V M (2011) Factors affecting the customer satisfaction in e-banking: Some evidences form Indian banks Management Research & Practice, 3(4) Ives, B., Olson, M., Baroudi, J (1983), “The Measurement of User Information Satisfaction”, Communications of the ACM, 26, 785-793 Moinuddin, Q M (2013) The Impact of the Internet on Service quality in Banking sector In International Conference on Innovations in Engineering and Technology (pp 38-41) III Nguyen, T., & Singh, M (2004) Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model In ICEB (pp 298-303) Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 Rivard, S., & Huff, S L (1988) Factors of success for end-user computing Communications of the ACM, 31(5), 552-561 Safeena, R., Date, H., & Kammani, A (2011) Internet Banking Adoption in an Emerging Economy: Indian Consumer's Perspective Int Arab J e Technol., 2(1), 56-64 Salehi, M., & Alipour, M (2010) E-banking in emerging economy: empirical evidence of Iran International Journal of Economics and Finance, 2(1), p201 Shih, Y Y., & Fang, K (2004) The use of a decomposed theory of planned behavior to study Internet banking in Taiwan Internet research Şanlı, B., Hobikoğlu, E (2015) Development of Internet banking as the innovative distribution channel and Turkey example Procedia-Social and Behavioral Sciences, 195, 343-352 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000), Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 IV PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Xin chào anh/chị, tên Nguyễn Huỳnh Thanh Huy, học viên cao học ngành Tài – Ngân hàng trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi làm luận văn nghiên cứu “Mở rộng dịch vụ Ngân hàng diện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai” Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian cung cấp thông tin trả lời số câu hỏi nghiên cứu sau góp ý kiến hoạt động dịch vụ Ngân hàng Agribank Đồng Nai Thông tin anh/chị trao đổi đƣợc giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh/chị để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lòng đánh dấu X vào đáp án chọn phát biểu bảng sau (vui lịng khơng để trống) Tiêu chí đánh giá STT I ĐỘ TIN CẬY Agribank Đồng Nai Ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Mạng lƣới giao dịch Agribank Đồng Nai rộng, bố trí hợp lý Agribank Đồng Nai bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt II CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ (SPDV) Khơng Khơng có Đồng đồng ý ý kiến ý V Các SPDV Agribank Đồng Nai đáp ứng nhu cầu khách hàng Các SPDV Agribank Đồng Nai nhiều tiện ích, dễ sử dụng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế r ràng, dễ hiểu Phí giao dịch hợp lý III CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ (NHÂN VIÊN AGRIBANK) Nhân viên Agribank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với Khách hàng Nhân viên Agribank tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Agribank giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank Đồng Nai? Có  Khơng  Chƣa r  Ý kiến góp ý khác Ngồi nội dung trên, anh/chị cịn có ý kiến khác, xin vui lịng ghi r dƣới để giúp Agribank Đồng Nai cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… VI ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Mong Anh/Chị ngày cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ Agribank Đồng Nai ... triển khai mở rộng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Việt Nam 32 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1... Nông thôn - Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Đồng Nai Chƣơng TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG... 63 MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VN - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 63 3.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Đồng Nai 63 3.1.1