Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh aquaso việt nam đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THẾ ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH AQUASO VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THẾ ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH AQUASO VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI THỊ THANH TPHCM - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Aquaso Việt Nam đến năm 2025” cơng trình nghiên cứu riêng Tất số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Người viết Nguyễn Thế Anh năm 2021 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng .7 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman (1985) 1.3.2 Mơ hình biến thể Servperf Cronin Taylor (1992) 1.4 Tổng quan nghiên cứu trước có liên quan 10 1.4.1 Nghiên cứu nước .10 1.4.2 Nghiên cứu nước .11 1.5 Đề xuất yếu tố chất lượng dịch vụ thi công hệ thống cấp thoát nước 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THI CƠNG HỆ THỐNG CẤP THỐT NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH AQUASO VIỆT NAM 18 2.1 Khát quát công ty TNHH Aquaso Việt Nam .18 2.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty 18 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh công ty 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty .19 2.1.4 Kết hoạt động Công ty TNHH AQUASO VIỆT NAM 21 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Aquaso Việt Nam .21 2.2.1 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Aquaso Việt Nam .22 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Aquaso Việt Nam 27 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ thi cơng hệ thống cấp nước cơng ty Aquaso Việt Nam 40 2.3.1 Yếu tố Hữu hình 40 2.3.2 Yếu tố Độ tin cậy 41 2.3.3 Yếu tố Khả đáp ứng 41 2.3.4 Yếu tố Đảm bảo 42 2.3.5 Yếu tố Sự đồng cảm 42 2.3.6 Yếu tố tính tiếp cận 43 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THI CÔNG HỆ THỐNG CẤP THỐT NƯỚC TẠI CƠNG TY AQUASO VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 45 3.1 Định hướng phát triển công ty Aquaso Việt Nam đến năm 2025 45 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thi cơng hệ thống cấp nước cơng ty Aquaso Việt Nam 45 3.2.1 Giải pháp yếu tố Hữu hình 46 3.2.2 Giải pháp yếu tố Độ tin cậy 48 3.2.3 Giải pháp yếu tố đồng cảm 50 3.2.3 Giải pháp yếu tố Khả đáp ứng .52 3.2.5 Giải pháp yếu tố Đảm bảo 54 3.2.6 Giải pháp yếu tố tính tiếp cận 56 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 1.1 Tên bảng Tổng hợp doanh thu dự án từ năm 2017-2019 công ty TNHH Aquaso Việt Nam Tóm tắt yếu tố chất lượng dịch vụ từ nghiên cứu trước Trang 12 1.2 Thang đo yếu tố hữu hình 13 1.3 Thang đo độ tin cậy 13 1.4 Thang đo khả đáp ứng 14 1.5 Thang đo đảm bảo 14 1.6 Thang đo đồng cảm 15 1.7 Thang đo tính tiếp cận 15 2.1 Doanh thu từ dịch vụ cung cấp vật tư ngành cấp thoát nước 21 2.2 Doanh thu từ dịch vụ thi công hệ thống cấp nước 21 2.3 Mơ tả mẫu khảo sát 23 2.4 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 24 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 2.6 Kết tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ thi công hệ thống cấp nước Cơng ty TNHH Aquaso Việt Nam 27 2.7 Giá trị trung bình yếu tố hữu hình 28 2.8 Tổng hợp thiết bị ln có sẵn để phục vụ dự án 28 2.9 Thông tin tổ đội thực cơng việc cơng trình 29 2.10 Giá trị trung bình yếu tố độ tin cậy 31 2.11 Tổng hợp dự án không đạt đứng tiến độ 31 2.12 Giá trị trung bình yếu tố khả đáp ứng 33 2.13 Giá trị trung bình yếu tố đảm bảo 34 2.14 Giá trị trung bình yếu tố đồng cảm 36 2.15 Giá trị trung bình yếu tố tính tiếp cận 37 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Tên hình Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH Aquaso Việt Nam Trang 19 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Công ty Cronbach’s Alpha EFA TNHH Ý nghĩa Công ty TNHH Aquaso Việt Nam Hệ số tin cậy thang đo Exploratory Factor Analysis Trách nhiệm hữu hạn Biến TTC4 có hai giá trị xuất hiệu số giá trị lớn – giá trị nhỏ là: 0.697-0.326= 0.371> 0.3 thỏa mãn Biến TTC2 có bốn giá trị xuất hiệu số giá trị lớn – giá trị nhỏ là: 0.548-0.266= 0.282< 0.3 không thỏa mãn, loại biến TTC2 Biến SHH4 có hai giá trị xuất hiệu số giá trị lớn – giá trị nhỏ là: 0.559-0.511= 0.079< 0.3 không thỏa mãn, loại biến SHH4 Biến SDU2 có hai giá trị xuất hiệu số giá trị lớn – giá trị nhỏ là: 0.566-(-0.27)= 0.836> 0.3 thỏa mãn Biến STC4 có hai giá trị xuất hiệu số giá trị lớn – giá trị nhỏ là: 0.556-0.204= 0.352> 0.3 thỏa mãn Ngồi biến cịn lại điều đạt giá trị hội tụ, tức hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.5 nên thỏa mãn Sau loại hai biến TTC2 SHH4 ta tiến hành chạy lại bảng phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 748 2344.314 df 325 Sig .000 Hệ số KMO = 0.748, thuộc khoảng [0.5; 1] nên phù hợp với liệu thu thập Hệ số Sig 0.000 < 0.05 có ý nghĩa thống kê, đạt yêu cầu Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Compon Tot Varian Cumulati Tot Varian Cumulati Tot Varian Cumulati ent al ce 5.69 21.903 ve % 4.07 15.662 2.77 10.653 1.96 7.545 55.763 1.96 1.53 61.683 1.53 1.38 66.994 1.38 1.13 4.370 71.364 1.13 1.03 5.920 75.360 1.03 9 816 3.139 78.500 10 702 2.698 81.198 11 701 2.696 83.894 12 624 2.401 86.295 13 565 2.172 88.467 14 436 1.679 90.146 13.590 37.565 3.36 12.926 26.516 48.218 3.35 12.895 39.411 55.763 2.91 11.214 50.625 61.683 1.94 7.472 58.097 6.191 64.288 5.981 70.269 5.091 75.360 5.311 66.994 1.61 4.370 3.996 21.903 3.53 13.590 ve % 6 7.545 5.311 ce 5.920 al 48.218 2.77 10.653 ve % 37.565 4.07 15.662 ce 21.903 5.69 21.903 al 71.364 1.55 3.996 75.360 1.32 15 413 1.590 91.736 16 402 1.547 93.283 17 316 1.216 94.498 18 276 1.061 95.559 19 262 1.007 96.566 20 221 848 97.415 21 190 730 98.145 22 154 593 98.739 23 122 470 99.208 24 113 434 99.643 25 055 213 99.855 26 038 145 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ta thấy mức Eigenvalue = 1,039 > nên đạt yêu cầu Tổng phương sai trích (Rotation Sums of Squared Loadings) =75.360% > 50% nên đạt yêu cầu Rotated Component Matrixa Component STC3 929 SDU4 910 SDU3 847 STC2 633 -.259 -.314 -.225 -.502 206 280 DB2 854 DB1 840 DB5 802 DB3 794 DB4 620 SĐC2 429 230 222 858 SĐC4 209 SĐC5 SĐC3 835 832 -.210 800 SĐC1 523 SDU5 200 913 STC1 228 913 SDU1 396 785 TTC3 212 814 TTC1 -.206 763 TTC4 688 409 SHH3 824 SHH5 813 SHH2 789 SHH1 777 STC4 356 209 263 591 SDU2 369 320 225 -.262 539 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Từ bảng ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) ta có kết sau: Biến Số giá trị Hiệu số giá trị lớn nhỏ xuất Kết luận SDU3 0.847-0.206=0.641>0.3 Thỏa mãn STC2 0.633-0.23=0.403>0.3 Thỏa mãn SDB 0.62-(-0.259)=0.934>0.3 Thỏa mãn SĐC4 0.835-0.209=0.626>0.3 Thỏa mãn SĐC3 0.8-(-0.21)=1.01>0.3 Thỏa mãn SĐC1 0.523-(-0.502)=1.025>0.3 Thỏa mãn SDU5 0.913-0.2=0.713>0.3 Thỏa mãn STC1 0.913-0.228=0.685>0.3 Thỏa mãn SDU1 0.785-0.396=0.389>0.3 Thỏa mãn TTC3 0.814-0.212=0.602>0.3 Thỏa mãn TTC1 0.763-(-0.206)=0.969>0.3 Thỏa mãn TTC4 0.688-0.409=0.2790.3 Thỏa mãn SDU2 0.539-(-0.262)=0.801>0.3 Thỏa mãn Sau loại thêm biến TTC4 tiến hành chạy lại bảng phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 742 2281.425 df 300 Sig .000 Hệ số KMO = 0.742, thuộc khoảng [0.5; 1] nên phù hợp với liệu thu thập Hệ số Sig 0.000 < 0.05 có ý nghĩa thống kê, đạt yêu cầu Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Compon Tot Varian Cumulati Tot Varian Cumulati Tot Varian Cumulati ent al ce 5.42 21.681 ve % 4.07 16.288 2.76 11.077 1.96 7.844 56.889 1.96 1.51 62.940 1.51 1.37 68.453 1.37 9.99 7.844 4.256 72.710 988 3.952 76.661 803 3.211 79.872 10 701 2.805 82.677 11 630 2.522 85.199 12 617 2.470 87.669 13 452 1.806 89.475 14 431 1.723 91.198 21.681 3.41 13.657 ve % 13.657 37.968 3.39 13.567 27.224 49.045 3.33 13.346 40.570 56.889 2.95 11.799 52.369 6.051 5.513 ce 6.051 al 49.045 2.76 11.077 ve % 37.968 4.07 16.288 ce 21.681 5.42 21.681 al 62.940 1.93 7.736 60.105 6.595 66.699 5.513 68.453 1.64 15 411 1.646 92.844 16 344 1.375 94.219 17 284 1.135 95.355 18 263 1.051 96.405 19 223 892 97.297 20 191 765 98.062 21 155 619 98.680 22 122 489 99.169 23 113 452 99.622 24 055 222 99.843 25 039 157 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Ta thấy mức Eigenvalue = 1,064 > nên đạt yêu cầu Tổng phương sai trích (Rotation Sums of Squared Loadings) =72.710% > 50% nên đạt yêu cầu Rotated Component Matrixa Component STC3 932 222 SDU4 911 214 SDU3 848 STC2 623 271 DB2 857 DB1 842 DB5 799 DB3 791 DB4 649 SĐC2 216 842 SĐC4 229 827 SĐC5 SĐC3 451 -.225 242 806 592 STC1 228 904 SDU5 200 901 SDU1 391 784 SDU2 369 455 TTC3 220 329 818 -.227 756 SHH3 797 SHH5 775 SHH2 SHH1 807 SĐC1 TTC1 -.204 531 0.233 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Từ bảng ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) ta có kết sau: Biến Số giá trị xuất Hiệu số giá trị lớn nhỏ Kết luận STC3 0.932-0.222=0.71>0.3 Thỏa mãn SDU4 0.911-0.214=0.967>0.3 Thỏa mãn STC2 0.623-0.242=0.381>0.3 Thỏa mãn SĐC2 0.842-0.216=0.626>0.3 Thỏa mãn SĐC4 0.827-0.229=0.589>0.3 Thỏa mãn SĐC3 0.806-(-0.225)=1.031>0.3 Thỏa mãn STC1 0.904-0.228=0.676>0.3 Thỏa mãn SDU5 0.901-0.2=0.701>0.3 Thỏa mãn SDU1 0.784-0.791=0.393>0.3 Thỏa mãn SDU2 0.455-(-0.416)=0.871>0.3 Thỏa mãn TTC3 0.818-0.22=0.598>0.3 Thỏa mãn TTC1 0.756-(-0.227)=0.983>0.3 Thỏa mãn SHH1 0.719-(-0.204)=0.923>0.3 Thỏa mãn Ngồi biến cịn lại có hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.5 đạt giá trị hội tụ nên thỏa mãn PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Thống kê thang đo a Yếu tố hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHH1 140 3.00 5.00 3.9714 49374 SHH2 140 3.00 5.00 3.8786 52926 SHH3 140 3.00 5.00 3.8071 49307 SHH5 140 3.00 5.00 3.9214 50987 Valid N 140 (listwise) b Độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation STC1 140 3.00 4.00 3.6929 46297 STC2 140 3.00 4.00 3.4143 49437 STC3 140 3.0 5.0 4.200 4677 STC4 140 3.00 5.00 3.5929 50745 Valid N 140 (listwise) c Đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DB1 140 3.00 5.00 4.1000 56645 DB2 140 3.00 5.00 4.0643 63711 DB3 140 3.00 5.00 3.9286 65308 DB4 140 3.00 5.00 4.0143 65685 DB5 140 3.00 5.00 3.9571 69811 Valid N 140 (listwise) d Sự đồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SĐC1 140 3.00 5.00 3.8714 59787 SĐC2 140 3.00 5.00 3.7000 61982 SĐC3 140 3.00 5.00 3.8000 60215 SĐC4 140 3.00 5.00 3.7500 60126 SĐC5 140 3.00 5.00 3.6643 63030 Valid N (listwise) 140 e Tính tiếp cận Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTC1 140 3.00 5.00 4.0000 66786 TTC3 140 3.00 5.00 4.0357 61645 Valid N (listwise) 140 PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ ĐỀ XUẤT VÀ KẾT QUẢ Danh sách thành viên tham gia thảo khảo sát STT Họ tên Chức vụ Phạm Ngọc Trung Giám đốc Phạm Ngọc Chính Quản lý chung Đào Thị Thu Trang Trưởng phận kế tốn Lương Thanh Tùng Trưởng nhóm Đỗ Thị Xuân Trưởng nhóm Lương Thanh Hà Trưởng nhóm Đào Bá Lộc Trưởng nhóm Phần I: Giới thiệu Tôi tên Nguyễn Thế Anh, học viên cao học khóa 27, trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Tơi thực nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thi cơng hệ thống cấp nước công ty tnhh Aquaso Việt Nam tới năm 2025 Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia buổi vấn Đầu tiên, xin phép trình bày giải pháp đề xuất cho vấn đề liên quan đến … Anh/Chị vui lòng đánh giá tình khả thi giải pháp đề xuất vui lòng cho ý kiến lý đánh giá Phần II: Kết tổng hợp ý kiến nhà quản lí tính khả thi cá giải pháp Tỉ lệ phiếu chọn Giải pháp yếu tố Khơng Ít khả khả thi thi Khả thi Rất Kết khả thi Yếu tố Hữu hình 0/5 2/5 1/5 2/5 Khả Thi Yếu tố Độ tin cậy 0/5 1/5 3/5 1/5 Khả Thi Yếu tố Khả đáp ứng 0/5 1/5 3/5 1/5 Khả Thi Yếu tố Sự đảm bảo 0/5 2/5 1/5 2/5 Khả Thi Yếu tố Sự thấu cảm 0/5 1/5 2/5 2/5 Khả Thi Yếu tố Tính tiếp cận 1/5 1/5 2/5 1/5 Khả Thi ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THI CƠNG HỆ THỐNG CẤP THỐT NƯỚC TẠI CÔNG TY AQUASO VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 45 3.1 Định hướng phát triển công ty Aquaso Việt Nam đến năm 2025. .. lực công ty tại, Công ty Aquaso Việt Nam triển khai nhiều giải pháp nhằm đảm bảo Công ty phát triển theo kế hoạch chiến lược đề Nghiên cứu ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH Aquaso. .. chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Aquaso Việt Nam đến năm 2025? ?? làm đề tài nghiên cứu mong muốn tìm vấn đề chất lượng dịch vụ mà Cơng ty gặp phải, từ có sở để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch