Các yếu tố tác động đến nhận biết của khách hàng về giá trị thương hiệu ngân hàng shinhan việt nam tại thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÙI PHẠM NGỌC HẠNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: THẠC SĨ TRẦN DỤC THỨC Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i TĨM TẮT Tiêu đề Các yếu tố tác động đến nhận biết khách hàng giá trị thương hiệu ngân hàng Shinhan Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh Tóm tắt Ngày thị trường tài ngân hàng có sực cạnh tranh khốc liệc, buộc ngân hàng tìm giải pháp để nâng cao nhận biết khách hàng giá trị thương hiệu ngân hàng nhằm tăng tính cạnh Các ngân hàng cần nhận đâu yếu tố có tác động tích cực đến nhận biết khách hàng giá trị thương hiệu để ngân hàng phát huy điểm mạnh Bài nghiên cứu thơng qua phương pháp phân tích tổng hợp kết hợp sử dụng phương pháp định tính định lượng, phương pháp vấn chun gia đề xuất mơ hình yếu tố tác động đến nhận biết khách hàng giá trị thương hiệu ngân hàng Shinhan Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố tác động gồm (1) Triết lý kinh doanh, (2) Bộ nhận diện thương hiệu, (3) Sản phẩm dịch vụ, (4) Giá cả, (5) Chiến lược quảng cáo Nghiên cứu dựa kết khảo sát thông qua bảng câu hỏi đến đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ chi nhánh ngân hàng Shinhan thành phố Hồ Chí Minh Thơng qua kết khảo sát đâu yếu tố có tác động mạnh yếu tố cịn lại nhận biết khách hàng giá trị thương hiệu ngân hàng Shinhan Tp.HCM, yếu tố có tác động vượt trội: Giá cả, Triết lý kinh doanh, Bộ Nhận diện thương hiệu, Sản phẩm dịch vụ Chiến lược quảng cáo Bài nghiên cứu đưa hàm ý quản trị cho lãnh đạo Ngân hàng Shinhan Tp.HCM Sau cùng, tác giả nêu mặt hạn chế hướng nghiên cứu đề tài Từ khóa Các yếu tố tác động, giá trị thương hiệu, ngân hàng Shinhan ii ABSTRACT Title Factors affecting customers' perception of Shinhan Vietnam's brand value in Ho Chi Minh City Abstract In the extremely competitive banking and financial market, to increase competitiveness, banks are required have solutions to enhance customers' awareness of the bank's brand value To this, the bank needs to understand what factors can possitively impact their customer perception about brand value to enhance the bank’s streghths This research paper, through the combined analysis method using qualitative and quantitative methods, has proposed a 5-factor model that affects the perception of customers about the brand value of Shinhan bank Vietnam in Ho Chi Minh city The influencing factors include (1) Business philosophy, (2) Brand identity, (3) Products and services, (4) Price, (5) Advertising strategy The research is based on survey results through questionnaires to customers who are using products and services at Shinhan Bank branches in Ho Chi Minh City Through the survey results, it has been shown that the factors have a stronger impact than the others on the perception of customers on the brand value of Shinhan Bank in Ho Chi Minh City, specifically what factors have outstanding strong impact is the following factors: Price, Business Philosophy, followed by the Brand Identity factor, and finally the factors of Products and Services and Advertising Strategy The research paper provides governance implications for Shinhan Bank leaders in Ho Chi Minh City Finally, the author also raises the limitations as well as the next research direction of this topic Keywords Impact factors, brand value, Shinhan bank iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, đến thời điểm tại, đề tài “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” hoàn thiện Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám Hiệu nhà trường Đại học Ngân Hàng Tp Hồ Chí Minh đạo điều kiện tốt để tác giả hồn thành q trình học tập Cám ơn Lãnh đạo phòng ban khoa Quản trị kinh doanh khoa sau đại học, cảm ơn Giảng viên nhà trường tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cần thiết, giúp tác giả nói riêng học viên cao học nói chung có thêm kinh nghiệm hiểu biết để hoàn thành việc học tập luận văn Với tình cảm biết ơn chân thành, xin cảm ơn TS Trần Dục Thức – người thầy tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phòng ban, đồng nghiệp Ngân hàng Shinhan Việt Nam hợp tác thảo luận, góp ý để tơi hồn tất luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn vè bạn học viên lớp CH5 giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập để tơi có thêm động lực để hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2020 Tác giả BÙI PHẠM NGỌC HẠNH iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả hướng dẫn TS Trần Dục Thức Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tất tham khảo kế thừa trích dẫn nguồn đầy đủ Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận văn Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2020 Tác giả BÙI PHẠM NGỌC HẠNH v MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CẢM ƠN iii LỜI CAM ĐOAN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý chọn đề tài Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài .3 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.5.2 Đối tượng khảo sát 1.5.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài .5 Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 vi Tổng quan giá trị thương hiệu .7 2.1.1 Định nghĩa giá trị thương hiệu 2.1.2 Khái niệm nhận biết thương hiệu Các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu Mức độ nhận biết thương hiệu 12 Các yếu tố tác động đến nhận biết khách hàng giá trị thương hiệu 15 2.4.1 Các yếu tố nghiên cứu liên quan 15 2.4.2 Các yếu tố lựa chọn nghiên cứu 18 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.5.1 Bảng tổng hợp mơ hình nghiên cứu .19 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết đặt 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .28 Quy trình nghiên cứu 28 Cách thức thu thập xử lý liệu .30 3.2.1 Cách thức thu thập liệu 30 3.2.2 Phương pháp xử lý liệu 30 Xây dựng thang đo 34 Mẫu nghiên cứu 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 Tổng quan thương hiệu giá trị thương hiệu Ngân hàng Shinhan Việt Nam .37 4.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Shinhan 37 4.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh: 39 vii 4.1.3 Triết lý kinh doanh: .39 4.1.4 Các giá trị thương hiệu Ngân hàng Shinhan 40 4.1.4.1 Văn hóa Shinhan 40 4.1.4.2 Nhân tố hình thành 41 Sự nhận biết khách hàng giá trị thương hiệu Ngân hàng Shinhan 41 Mô tả nghiên cứu .44 Đánh giá độ tin cậy thang đo .46 4.4.1 Độ tin cậy thang đo yếu tố triết lý kinh doanh 46 4.4.2 Độ tin cậy thang đo yếu tố nhận diện thương hiệu .47 4.4.3 Độ tin cậy thang đo yếu tố sản phẩm, dịch vụ 48 4.4.4 Độ tin cậy thang đo yếu tố gía 49 4.4.5 Độ tin cậy thang đo yếu tố chiến lược .50 4.4.6 Độ tin cậy thang đo yếu tố nhận biết thương hiệu Ngân hàng Shinhan 50 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định giá trị thang đo 51 4.5.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 52 4.5.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .56 Kết kiểm định hồi quy mơ hình hồi quy bội thức 58 4.6.1 Kết kiểm định mối tương quan biến 58 4.6.2 Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến .60 4.6.3 Kết kiểm định tượng tự tương quan .60 4.6.4 Mơ hình hồi quy thức 61 viii Kết kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 63 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .64 Thảo luận kết nghiên cứu .64 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 Kết luận 69 Hàm ý quản trị 70 5.2.1 Về yếu tố Giá 71 5.2.2 Về yếu tố chiến lược quảng cáo 71 5.2.3 Về sản phẩm - dịch vụ 72 5.2.4 Về triết lý kinh doanh 73 5.2.5 Về nhận diện thương hiệu 74 Hạn chế đề xuất hướng nghiên cứu .74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC v ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Vietcombank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam BIDV Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Vietinbank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Agribank Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ACB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Eximbank Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NC Nghiên cứu STT Số thứ tự TLKD Triết lý kinh doanh BND Bộ nhận diện GC Giá CLQC Chiến lược quảng cáo NB Nhận biết xiv PHỤ LỤC KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO + NHÓM BIẾN ĐỘC LẬP Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TLKD1 8.63 2.820 657 778 TLKD2 8.56 2.926 691 741 TLKD3 8.59 2.956 686 747 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BND1 12.97 4.993 688 726 BND2 12.95 4.929 674 732 xv BND3 13.03 5.005 620 759 BND4 12.94 5.508 513 808 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SPDV1 12.35 6.884 610 762 SPDV2 12.47 6.572 681 728 SPDV3 12.51 6.826 603 766 SPDV4 12.42 6.957 592 771 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 8.32 3.656 734 716 xvi GC2 8.33 3.784 698 752 GC3 8.42 3.739 631 820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 8.53 2.699 697 689 CL2 8.48 2.975 640 750 CL3 8.47 2.998 627 763 + BIẾN PHỤ THUỘC Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NB1 8.62 2.456 648 716 xvii NB2 8.51 2.527 648 716 NB3 8.58 2.648 628 737 xviii PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN TÍCH EFA + NHĨM BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .901 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1343.573 df 136 Sig .000 Communalities Initial Extraction TLKD1 1.000 706 TLKD2 1.000 738 TLKD3 1.000 767 BND1 1.000 744 BND2 1.000 737 BND3 1.000 681 BND4 1.000 491 SPDV1 1.000 637 SPDV2 1.000 703 SPDV3 1.000 656 SPDV4 1.000 621 GC1 1.000 778 xix GC2 1.000 744 GC3 1.000 688 CL1 1.000 781 CL2 1.000 679 CL3 1.000 740 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 6.976 41.038 41.038 6.976 41.038 1.494 8.791 49.829 1.494 8.791 1.267 7.451 57.280 1.267 7.451 1.126 6.625 63.906 1.126 6.625 1.029 6.050 69.956 1.029 6.050 677 3.981 73.937 571 3.357 77.294 538 3.166 80.460 477 2.806 83.266 10 462 2.715 85.981 11 414 2.438 88.419 12 405 2.384 90.803 13 371 2.182 92.985 xx 14 353 2.077 95.062 15 321 1.886 96.948 16 288 1.693 98.642 17 231 1.358 100.000 Rotated Component Matrixa Component BND1 807 BND2 791 BND3 787 BND4 518 348 SPDV2 731 SPDV3 728 SPDV4 721 SPDV1 678 359 GC1 803 GC2 760 GC3 742 TLKD3 815 TLKD2 751 TLKD1 748 CL3 817 xxi CL1 804 CL2 735 Rotated Component Matrixa Component BND1 807 BND2 791 BND3 787 BND4 518 SPDV2 SPDV3 273 200 266 203 225 731 266 348 253 728 SPDV4 721 SPDV1 678 359 GC1 248 803 203 760 246 GC3 223 742 201 TLKD3 215 815 229 751 GC2 TLKD2 206 246 TLKD1 220 214 748 CL3 817 CL1 CL2 240 267 206 203 804 203 735 xxii + BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .710 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 158.190 df Sig .000 Communalities Initial Extraction NB1 1.000 719 NB2 1.000 719 NB3 1.000 697 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.135 71.156 71.156 450 14.990 86.146 416 13.854 100.000 Total 2.135 % of Variance 71.156 xxiii PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations TLKD Pearson Correlation TLKD Pearson Correlation BND NB NB 521** 536** 479** 658** 000 000 000 000 000 175 175 175 175 175 175 500** 475** 477** 413** 604** 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 521** 475** 586** 486** 677** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 536** 477** 586** 462** 737** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 479** 413** 486** 462** 646** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 658** 604** 677** 737** 646** Pearson Correlation CL CL 000 Pearson Correlation GC GC Sig (2-tailed) Pearson Correlation SPDV SPDV 500** Sig (2-tailed) N BND Pearson Correlation 000 xxiv Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 175 xxv PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH Model Summaryb Model R 867a R Square Adjusted R Square 753 Std Error of the Estimate 745 Durbin-Watson 384 2.080 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 75.600 15.120 Residual 24.860 169 147 100.460 174 Total F 102.787 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -.004 204 TLKD 167 047 BND 167 SPDV t Sig Beta -.018 986 180 3.566 000 049 161 3.394 001 169 046 188 3.642 000 GC 280 042 341 6.629 000 CL 229 044 245 5.215 000 xxvi Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -.004 204 TLKD 167 047 BND 167 SPDV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance -.018 986 180 3.566 000 576 049 161 3.394 001 652 169 046 188 3.642 000 551 GC 280 042 341 6.629 000 552 CL 229 044 245 5.215 000 664 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) TLKD 1.736 BND 1.533 SPDV 1.816 GC 1.811 CL 1.505 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Residual Mean Std Deviation N 1.26 5.06 4.28 659 175 -1.000 1.002 000 378 175 xxvii Std Predicted Value -4.595 1.181 000 1.000 175 Std Residual -2.607 2.612 000 986 175 xxviii PHỤ LỤC ĐỒ THỊ ... ĐỘNG ĐẾN NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? nhằm nghiên cứu mức độ nhận biết yếu tố tác động đến việc nhận biết khách hàng giá trị. .. yếu tố tác động đến nhận biết khách hàng thương hiệu, tác giả đề xuất yếu tố tác động đến nhận biết khách hàng giá trị thương hiệu Ngân hàng Shinhan Việt Nam gồm: 21 Triết lý kinh doanh, Bộ nhận. .. khách hàng giá trị thương hiệu Ngân hàng Shinhan Việt Nam Tp Hồ Chí Minh Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố tác động đến nhận biết khách hàng giá trị thương hiệu Ngân hàng Shinhan Tp Hồ Chí Minh