Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN PHƢƠNG NHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS NGUYỄN PHẠM THI NHÂN TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN PHƢƠNG NHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS NGUYỄN PHẠM THI NHÂN TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 - 2019 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN Bài nghiên cứu đƣợc tiến hành dựa đánh giá khách hàng gửi tiền tiết kiệm nhằm tìm nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân TP.HCM Trên sở lý thuyết, nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng, tác giả vận dụng kết hợp hai mô hình Moklis cộng (2008), mơ hình Krisnanto (2011) làm mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu xây dựng đề xuất gồm biến độc lập ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: Thương hiệu, Lãi suất, Kênh phân phối, Chất lượng dịch vụ, Chính sách hậu mãi, Rủi ro biến phụ thuộc Quyết định gửi tiết kiệm ngân hàng Bằng kết thu thập đƣợc từ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành với kích thƣớc mẫu n = 115 với 23 biến quan sát việc khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm TP.HCM Sau đó, liệu thu thập đƣợc xử lý thông qua phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test cho hai mẫu độc lập sử dụng phân tích phƣơng sai ANOVA cho nhân tố lại Kết nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân TP.HCM, Thương hiệu yếu tố có tác động mạnh nhất, yếu tố Rủi ro, Lãi suất, Chính sách hậu mãi, Kênh phân phối, Chất lượng dịch vụ lần lƣợt tác động với mức độ giảm dần Nghiên cứu khác biệt giới tính thu nhập có ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân TP.HCM Từ kết nhận đƣợc, tác giả đề xuất giải pháp, hạn chế hƣớng phát triển đề tài tƣơng lai ii ABSTRACT In the context of integration and globalization today, Vietnam has caught up and increasingly expanded economic relations not only in the region but also beyond the world Evidence through the signing of the Free Trade Agreement (FTA) and Trans-Pacific Partnership (TPP) has helped Vietnam gradually change the regulations in the banking and finance sector, specifically, The ownership rate in the banking sector is up to 30% for foreign investors In addition, joining the ASEAN Economic Community (AEC) requires Vietnam to be more open than it was when it became an official WTO member before By implementing the above commitments, diversified products of foreign banks will gradually appear widely in Vietnam's financial market and this helps Vietnamese customers have more choices in products Banking and financial services are on the market This is both an opportunity and a big challenge for commercial banks in Vietnam, requiring banks to actively integrate and compete as well as the domestic market is gradually removing barriers to banks Foreign countries plus the protection of the State for domestic banks are no longer the same Therefore, Vietnamese commercial banks are trying to affirm their prestige, increase competitiveness, seek solutions to increase the mobilized capital in the most optimal way but still ensure that credit activities are safe One of the most effective and important capital mobilization channels is the channel mobilized from savings deposits and savings deposits of individual customers which are considered stable and have reasonable mobilization costs The study is based on the evaluation of depositors to find out the factors that influence the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City Based on the theory, qualitative research and quantitative combination, the study is applied the combination of two models of Moklis and colleagues (2008), the model of Krisnanto (2011) as a research model iii The study has developed a proposal consisting of independent variables affecting the decision to choose the savings deposit bank: Brand, Interest Rate, Distribution Channel, Service Quality, After-Sales Policy, Risk and a dependent variable belongs to The decision to deposit at banks With the results obtained from qualitative research, quantitative research was conducted with sample size n = 115 with 23 variables observed in the survey of savings deposit customers in Ho Chi Minh City After that, the collected data is processed through Cronbach's Alpha method, EFA (Exploratory Factor Analysis), Multivariate Regression Analysis, Ttest for two independent samples and using fertilizers ANOVA variance for other factors The results show that all factors affect the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City, in which Brand is the most powerful factor; Risk, Interest rate, After-sales Policy, Distribution Channel, Quality of Service in turn affected with decreasing level The study also points out that gender and income differences affect the decision of individual depositors in Ho Chi Minh City From the results received, author proposes solutions, limitations and directions of future development With the results obtained, the topic has achieved the set objectives, expressing the meaning in terms of theory and practice: Theoretically, the author has presented a theoretical model with a suitable level on average, identifying the factors affecting the decision to choose the savings deposit bank of individual customers at Ho Chi Minh City brings scientific value and practical meaning, can be a useful resource for the following topics with other research directions In practical terms, the results also give some practical implications for many different subjects Related subjects are bank managers operating in Ho Chi Minh City and other authors who are oriented to the relevant research topic Suggestions derived from research results: iv Firstly, according to research results, Brand is the factor that has the strongest impact on the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City compared to the remaining factors Therefore, banks need to prioritize to build images and enhance brand reputation more and more positively, specifically create logos and brand images that impress and have their own characteristics and initiative open charitable programs, sponsorships for sports and socio-cultural activities, create good relationships with the press to actively report on the achievements and contributions that the bank offers to community In addition, the bank should also focus on implementing humanistic and inspirational ads to viewers so that the bank's image gradually becomes sympathetic in the eyes of customers In short, branding is an extremely important factor in customer awareness The more impressive a bank has a brand image, the easier it is for customers to recognize it, the more competitive advantage it will be Secondly, the results show that Risk is a variable that has a strong impact following the Brand factor Therefore, banks should focus on guiding staff to work skillfully, ethically in their careers, improve technology modernization to limit the occurrence of customer information theft , regularly maintain and ensure the operation of security devices such as cameras, ATMs, computers, printers of employees to create peace of mind and trust for customers Thirdly, the research results also show that awareness of Interest rates is a powerful factor affecting the attitudes of individual customers on the decision to deposit in Ho Chi Minh City Currently, the bank's deposit interest rates are not really attractive to customers The reason is that banks are subject to strict control from the State Bank of Vietnam through applying the ceiling of deposit rates so banks raise interest rates to attract savings depositors In addition, the change of interest rates up will increase the cost, affecting the bank's business ability Therefore, the board of directors of banks should facilitate branches and transaction offices to be flexible in the issue of offering reasonable interest rates, incentives for v potential customers but still ensuring the healthy and healthy growth in business operations Fourthly, After-sales policy is the next most influential factor to decide to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City With the increasingly fierce competition in the current market economy, banks need to invest in after-sales programs, advertising policies that are different, unique and effective but still attractive be customer For example, the bank can run the program of exchanging gift points, lucky draws, sending gifts with preferential interest rates to customers who introduce new customers to deposit at banks, organize meeting events face of the festival, send gratitude, thanks, birthday wishes to exchange with customers Fifth, successive factors of after-sales policy, Distribution channels are factors that affect the decision to choose savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City Therefore, banks need to innovate and improve equipment in order to meet customers' needs quickly and safely as possible, maintain the network of transaction offices, space, and facilities floors to increase the number of transactions as well as more customers Finally, the results of the research show that the component of awareness of Service quality has the least impact on the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City Therefore, the bank should focus on developing human resources by regularly checking the capacity through periodic exams, checking and hiding the service attitude of employees, checking professional ethics, regularly paying attention to Customer care, survey of customer satisfaction when using the service at the bank, listening to customers exchange ideas about problems that customers encounter This will help customers feel better about the bank, want to stick with the bank for a long time vi LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tác giả Lê Nguyễn Phƣơng Nhi vii LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Nhà trƣờng Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.HCM tạo điều kiện cho tác giả thực Khóa luận tốt nghiệp với khả tốt Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn mình, ThS Nguyễn Phạm Thi Nhân Sự dẫn tận tình, quan tâm truyền đạt kinh nghiệm tâm huyết cô giúp đỡ tác giả nhiều trình thực luận văn Tuy nhiên, với điều kiện vốn kiến thức cịn hạn chế mình, luận văn khơng thể tránh đƣợc nhiều thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận đƣợc quan tâm xem xét, đóng góp thầy để nâng cao kiến thức thân, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt nghiên cứu tƣơng lai Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lê Nguyễn Phƣơng Nhi viii MỤC LỤC TÓM TẮT KHÓA LUẬN i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN vi LỜI CẢM ƠN vii MỤC LỤC viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .xiii DANH MỤC BẢNG xiv DANH MỤC HÌNH xiv CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Phƣơng pháp tiếp cận 1.5.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 1.5.3 Phƣơng pháp xử lý liệu 1.5.4 Tính đề tài 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan khách hàng cá nhân vii 4 3 3 5 5 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 5 5 3 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 CSHM1 CSHM2 CSHM3 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 viii 4 3 5 4 4 4 2 3 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 3 2 3 3 2 3 3 2 3 5 4 3 5 3 5 4 4 3 3 3 4 3 5 5 4 4 3 5 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 2 5 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 2 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 ix 4 4 3 5 4 5 4 2 3 4 5 5 4 3 3 3 4 4 3 5 4 3 3 3 3 3 4 5 5 3 4 3 5 3 2 3 3 2 3 3 5 3 5 5 4 3 5 3 5 4 4 3 3 3 4 3 5 5 4 4 3 4 5 3 4 2 4 3 3 4 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 5 4 3 3 1 4 3 4 4 4 3 2 4 5 4 4 4 4 4 x 4 RR1 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 3 4 RR2 5 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 RR3 4 2 2 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 QDGT1 QDGT2 CAU1 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 CAU2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 CAU3 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 CAU4 2 3 2 4 3 3 2 3 3 3 xi 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 5 3 5 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 2 3 2 4 3 4 2 3 2 4 3 3 3 1 xii 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 3 5 3 2 3 4 2 3 4 4 4 2 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 3 3 3 4 4 1 xiii PHỤ LỤC 03 Kết phân tích thang đo Cronbach’s Alpha biến “Thƣơng hiệu” Kết phân tích thang đo Cronbach’s Alpha biến “Lãi suất” xiv Kết phân tích thang đo Cronbach’s Alpha biến “Kênh phân phối” Kết phân tích thang đo Cronbach’s Alpha biến “Chất lƣợng dịch vụ” xv Kết phân tích thang đo Cronbach alpha biến “Chính sách hậu mãi” Kết phân tích thang đo Cronbach alpha biến “Rủi ro” Kết phân tích thang đo Cronbach alpha biến “Quyết định gửi tiền” xvi Kiểm định mơ hình KMO Barlett’s biến phụ thuộc xvii Kiểm định mơ hình KMO Barlett’s biến độc lập xviii Ma trận xoay nhân tố xix Ma trận tƣơng quan Pearson Mơ hình hồi quy tóm tắt Phân tích phƣơng sai ANOVA xx Kết phân tích hồi quy bội Kiểm định tƣơng quan hạng Kết T-test giới tính xxi Kiểm định Levene nhóm thu nhập khác Kiểm định ANOVA nhóm thu nhập Kiểm định Post – Hoc nhóm thu nhập ... 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân TP.HCM 11 2.4.1 Sự tác động nhân học đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng. .. tiếp đến xu hƣớng thực hành vi 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân TP.HCM 2.4.1 Sự tác động nhân học đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết. .. trọng nhóm khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm nên tác giả định chọn đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân TP.HCM”