Luận văn thạc sĩ Cung ứng dịch vụ công theo mô hình một cửa tại các đơn vị sự nghiệp công lập trong lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động thương binh và xã hội thàn phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HÀ VŨ LAM LINH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG THEO MƠ HÌNH MỘT CỬA TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HÀ VŨ LAM LINH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG THEO MƠ HÌNH MỘT CỬA TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN MINH PHƯƠNG HÀ NỘI – NĂM 2020 LỜI CAM KẾT Luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, thực hướng dẫn khoa học PSG.TS.Nguyễn Minh Phương Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Học viên Hà Vũ Lam Linh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Lời cảm ơn trân trọng muốn dành cho PSG.TS.Nguyễn Minh Phương, người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể quý thầy cô khoa Quản lý công khoa Sau đại học Học viện Hành Quốc gia tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Sở Lao động - Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội, Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội Ban Phục vụ lễ tang Hà Nội không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Hà Nội, tháng 04 năm 2020 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết đầy đủ Bộ phận Tiếp nhận trả kết Từ viết tắt BPTN&TKQ Ban Phục vụ lễ tang BPVLT Cải cách hành CCHC Cơ quan nhà nước CQNN Cơ quan hành nhà nước Dịch vụ công Dịch vụ nghiệp công Đơn vị nghiệp công lập Người lao động Quản lý nhà nước Trung tâm Dịch vụ việc làm Ủy ban nhân dân CQHCNN DVC DVSNC ĐVSNCL NLĐ QLNN TTDVVL UBND MỞ ĐẦU MỤC LỤC Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục đích nhiệm vụ luận văn 10 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 11 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 11 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 11 Kết cấu luận văn 12 Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG THEO MƠ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP13 1.1 Khái niệm đặc điểm, vai trị dịch vụ cơng đơn vị nghiệp công lập 13 1.2 Mô hình “một cửa” cung cấp dịch vụ cơng đơn vị nghiệp cơng lập21 1.3 Lợi ích việc áp dụng điều kiện áp dụng mơ hình “một cửa” cung cấp dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập 26 1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ công theo mơ hình “một cửa” đơn vị cơng lập số địa phương học rút 33 Tiểu kết Chương 38 Chương THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG THEO MƠ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG –THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 39 2.1 Khái quát dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội cung cấp 39 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ cơng theo mơ hình “một cửa” đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội 46 2.3 Đánh giá chung 69 Tiểu kết Chương 79 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MƠ HÌNH “MỘT CỬA” TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG,THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 81 3.1 Định hướng hồn thiện mơ hình “một cửa” cung ứng dịch vụ cơng đơn vị nghiệp công lập 81 3.2 Giải pháp hồn thiện mơ hình “một cửa” cung ứng dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội 89 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo đảm cung ứng dịch vụ công (DVC) chức Nhà nước, đặc biệt điều kiện phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Tính ưu việt xã hội phản chiếu cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng DVC, DVC hoạt động phục vụ lợi ích tối cần thiết xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự Trong DVC, dịch vụ đơn vị nghiệp công lập (ĐVSNCL) cung cấp có vai trị quan trọng Chất lượng, hiệu cung cấp dịch vụ nghiệp công (DVSNC) giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa, thơng tin, việc làm… không tác động đến đời sống kinh tế - xã hội mà ảnh hưởng đến phát triển tương lai Chính vậy, chất lượng hiệu cung cấp DVSNC ĐVSNCL mối quan tâm quốc gia, nhà nước cộng đồng xã hội Trên giới, ngày có nhiều phủ cố gắng cải tiến hoạt động ĐVSNCL thông qua việc thiết lập sử dụng hệ thống đánh giá giúp họ hiểu rõ, kiểm soát hoạt động nâng cao chất lượng DVC nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người dân Trong năm gần đây, mơ hình “một cửa”, cửa liên thông, cửa liên thông đại áp dụng rộng rãi cung cấp dịch vụ hành cơng mang lại kết vơ tích cực quan cung cấp dịch vụ người dân thụ hưởng dịch vụ Tuy nhiên, DVSNC, mơ hình, chế “một cửa” chưa triển khai áp dụng cách rộng rãi Điều xuất phát từ nhiều lý do, đó, lý quan trọng thiếu sở lý luận thực tiễn thực đầy đủ, vững việc hoàn thiện chế “một cửa” cung cấp DVC ĐVSNCL Do đó, việc nâng cao chất lượng DVC hoàn thiện chế “một cửa” cung cấp DVC ĐVSNCL nhận quan tâm, đạo Đảng Nhà nước Trong số ĐVSNCL địa bàn thành phố Hà Nội, tính đến thời điểm nay, có 02 đơn vị áp dụng chế “một cửa” cung cấp DVC là: Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội (nay Trung tâm Dịch vụ việc làm (TTDVVL) Hà Nội) Ban Phục vụ lễ tang (BPVLT) Hà Nội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh Xã hội Do đó, chất lượng cung cấp dịch vụ số lĩnh vực có nơi, có lúc cịn chưa đáp ứng u cầu, như: người dân phải lại nhiều lần, nhiều đầu mối giải quyết, hồ sơ đề nghị cung cấp dịch vụ phức tạp, rườm rà; thời gian giải dài, số dịch vụ cịn chưa thực cơng khai, minh bạch thành phần hồ sơ, thời gian, quy trình giải Phương thức thực việc giao dịch cung cấp DVC đa dạng: phận chuyên môn trực tiếp tiếp nhận, giải trả kết hình thành phận khách hàng (tách khỏi phận chuyên môn) để tiếp nhận trả kết giải dịch vụ trực tiếp thủ trưởng đơn vị phân việc cho phận chun mơn sau ký hợp đồng Có thể thấy, việc nghiên cứu cung ứng DVC theo mô hình “một cửa” ĐVSNCL lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội (mà cụ thể TTDVVL Hà Nội BPVLT Hà Nội) sở, tảng để minh chứng cho kết mà mơ hình “một cửa” đem lại, góp phần đúc kết kinh nghiệm, đưa giải pháp nhằm hồn thiện mơ hình “một cửa” cung ứng DVC ĐVSNCL nói chung Vai trị tảng lý luận ý nghĩa thực tiễn mơ hình “một cửa” cung ứng DVC ĐVSNCL sở cho học viên chọn đề tài: “Cung ứng dịch vụ cơng theo mơ hình cửa đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, thương binh, xã hội trực thuộc Sở Lao động - Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội” để thực Luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài a Tình hình nghiên cứu ngồi nước Theo tác giả Borgeat, Dussault Ouellet, Nhà nước thực việc cung ứng DVC hai phương thức hoạt động bản: Một là, Nhà nước - quyền lực công Hoạt động Nhà nước theo phương thức xuất phát từ việc Nhà nước với tư cách pháp nhân xã hội, có trách nhiệm thiết lập trật tự hợp pháp xã hội Các hoạt động gọi "dịch vụ cơng" tn thủ lơ-gíc trị Các quan hành có trách nhiệm thực thi hoạt động Hai là, Nhà nước - chủ doanh nghiệp Ở đây, Nhà nước nhân danh lợi ích xã hội, với danh nghĩa chủ thể giống chủ thể khác xã hội, hoạt động khuôn khổ luật pháp chung Là chủ thể kinh tế, Nhà nước - chủ doanh nghiệp quan tâm đến cải vật chất dịch vụ để phục vụ nhu cầu sử dụng thân Nhà nước để phân phát cho khách hàng khác Các hoạt động theo phương thức vô phong phú đương nhiên buộc phải gắn với lơ-gíc kinh tế lợi nhuận Tuy nhiên, lĩnh vực này, hàng hóa dịch vụ Nhà nước cung ứng mang tính chất DVC Các quan thực thi hoạt động theo phương thức nằm vị trí trung gian đơn vị hành doanh nghiệp tư nhân, với hoạt động gần với đơn vị hành chính, giống với doanh nghiệp tư nhân Tác giả De Araújo, "Improving public service delivery: J F.F.E (2001) nghiên The crossroads between cứu NPM and traditional bureaucracy" (Nâng cao chất lượng cung cấp DVC: Sự giao thoa quản lý cơng hành quan liêu truyền thống), Public Administration, đề cập đến phương thức cung cấp DVC thơng qua mơ hình “cửa hàng công dân” Một số DVC cung cấp tập trung trụ sở, tạo điều kiện cho công dân tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, khắc phục quan liêu, chậm trễ cung cấp DVC Tác giả Poddighe, F (2011) "Lean production and one-stop shop for municipal services" (Hướng tới suất chế “một cửa” cho dịch vụ đô thị) đề cập đến mô hình “một cửa” việc cung cấp dịch vụ cơng ích từ quyền thị Theo tác giả, mơ hình “một cửa” cung cấp dịch vụ cơng ích khắc phục phân tán thủ tục hành quan liêu, tăng VII ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI TỒN BỘ Q TRÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Câu 27: Ơng/ bà vui lòng đánh giá chung mức độ hài lòng trình giải hồ sơ yêu cầu dịch vụ công cho người dân cán bộ, viên chức Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? (1) Rất khơng  (2) Khơng hài (3) Bình thường (4) Hà i lòng (5) Rất hài lòng lòng hài lòng Câu 28: Theo ông/ bà để nâng cao chất lượng phục vụ, giải công việc cho tổ chức, người dân Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội cần cải thiện nội dung sau đây? (1) Tiếp tục trì việc thực chế cửa (2) Mở rộng hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục dịch vụ công (3) Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục dịch vụ công (4) Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục dịch vụ cơng (5) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục dịch vụ công (6) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ viên chức người dân (7) Nâng cao hiệu giải công việc viên chức (8) Rút ngắn thời gian giải thủ tục dịch vụ công (9) Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân (10)Khác…………………………………………………… B THƠNG TIN CÁ NHÂN (Khơng bắt buộc cung cấp) Họ tên người cung cấp thông tin:……………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………………… Điện thoại: ……………………………………………………………………… CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG BÀ! 17 PHỤ LỤC CÁC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI ÁP DỤNG CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN PHỤC VỤ LỄ TANG HÀ NỘI Câu 1: Ông/ bà thực dịch vụ công Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Có Khơng (1) Bảo quản thi hài 74 (2) Khâm liệm thi hài 74 (3) Tổ chức tang lễ 10 70 (4) Hỏa táng thi hài 65 15 (5) Thanh toán bù trừ hỗ trợ hỏa táng thi hài 56 24 (6) Mai táng thi hài 79 (7) Cát táng lưu giữ tro cốt nhà để tro cốt 79 (8) Cát táng lưu giữ tro cốt, hài cốt mặt đất 79 (9) Cải táng bốc mộ táng 80 (10) Bốc tiểu cát táng 80 (11) Dịch vụ vận chuyển 65 15 (12) Mai táng thi hài Cán trung, cao cấp, Người có cơng 80 (13) Cải táng Cán trung, cao cấp, Người có cơng 80 (14) Cát táng Cán trung, cao cấp, Người có cơng 80 (15) Bốc mộ cát táng Cán trung, cao cấp, Người có cơng 80 (16)Cát táng Liệt sĩ 80 (17) Bốc mộ cát táng Liệt sĩ 80 (18) Khác 79 Câu 2: Ông/ bà đánh mức độ dễ dàng, thuận tiện tìm hiểu thơng tin thủ tục dịch vụ công Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất khó 0.00% (2) Khó khăn 6.25% (3) Bình thường 12.50% 10 (4) Dễ dàng, thuận lợi 30.00% 24 (5) Rất dễ dàng thuận lợi 51.25% 41 Câu 3: Ông/ bà đánh mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục dịch vụ công? Nội dung (1) Rất khơng thoải mái (2) Khơng thoải mái (3) Bình thường (4) Thoải mái (5) Rất thoải mái Tỷ lệ % 0.00% 1.25% 6.25% 52.50% 40.00% Số lượng 42 32 Câu 4: Ông/ bà đánh mức độ cơng khai quy trình thủ tục dịch vụ công thực hiện? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Không công khai 1.25% (2) Công khai chưa đầy đủ 1.25% (3) Cơng khai đầy đủ 97.50% 78 Câu 5: Ơng/ bà đánh thái độ phục vụ cán bộ, viên chức Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội giải thủ tục dịch vụ công? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Chưa tốt 0.00% (2) Bình thường 1.25% (3) Tốt 21.25% 17 (4) Rất tốt 77.50% 62 Câu 6: Cán bộ, viên chức Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội hướng dẫn ông/ bà làm thủ tục dịch vụ cơng hiểu khơng? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Khơng 15.00% 12 (2) Có 85.00% 68 Câu 7: Số lần ông/ bà đến Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội để thực thủ tục dịch vụ công lần? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) 01 lần 71.25% 57 (2) 02 lần 17.50% 14 (3) 03 lần 8.75% (4) Nhiều 2.50% -Nếu phải đến từ 02 lần trở lên, đề nghị ông bà ghi rõ lý do? Nội dung (1) Do ông/ bà chuẩn bị hồ sơ chưa đầy đủ (2) Do quan hướng dẫn không rõ ràng (3) Thủ tục phức tạp Có 15 Không 21 18 (4) Khác 22 Câu 8: Ông/ bà đánh thời gian giải thủ tục dịch vụ công? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất lâu 0.00% (2) Lâu 2.50% (3) Bình thường 3.75% (4) Nhanh 45.00% 36 (5)Rất nhanh 48.75% 39 Câu 9: Trong q trình thực thủ tục, ơng/ bà có thêm khoản tiền bồi dưỡng không? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Không 98.8% 79 (2) Có 1.3% -Nếu Có, xin cho biết lý do: ………………………………………… Câu 10: Ông/ bà phản ánh, kiến nghị với Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nộinơi cung cấp dịch vụ cơng? Nội dung Có Khơng (1) Chưa (Chuyển sang câu 13) 93.8% 75 (2) Có 6.3% Câu 11: Nếu ‘Có’ phản ánh, kiến nghị ơng/ bà sử dụng hình thức nào? Nội dung Có Khơng (1) Hộp thư điện tử (2) Điện thoại đường dây nóng (3) Bộ phận tiếp nhận quan (4) Khác Câu 12: Ông/ bà đánh chất lượng phản hồi kiến nghị phản ánh Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội–nơi cung cấp dịch vụ? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất 0% (2) Kém 0% (3) Bình thường 0% (4) Tốt 40% (5) Rất tốt 60% Missing 0% Câu 13: Sau tất đánh giá trên, xin ông/ bà cho biết mức độ hài lịng tồn trình sử dụng dịch vụ Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất khơng hài lịng 0.00% (2) Khơng hài lịng 2.50% (3) Bình thường 6.25% (4) Hài lòng 27.50% 22 (5) Rất hài lòng 63.75% 51 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG BAN PHỤC VỤ LỄ TANG KHI ÁP DỤNG CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI BAN PHỤC VỤ LẾ TANG Câu 1: Xin ông/ bà vui lịng cho biết vị trí cơng tác Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Phòng Tổ chức Hành 5.0% (2) Phịng Tài Kế tốn 5.0% (3) Phịng Kế hoạch Vật tư hàng hóa 5.0% (4) Phòng Ký hợp đồng phục vụ tang lễ 15.0% (5) Phòng Quản lý Nghĩa trang 25.0% (6) Phòng Kế hoạch Xây dựng 5.0% (7)Đội Quản lý công tác Hỏa táng 10.0% (8) Đội Quản lý công tác Nghĩa trang Văn Điển 10.0% (9) Đội xe 15.0% (10) Đội phục vụ Nhà tang lễ 5.0% Câu 2: Ông/ bà vui lịng cho biết thâm niên cơng tác Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Dưới năm 5.0% (2) Từ 1-5 năm 10.0% (3) Từ 5-10 năm 35.0% (4) Trên 10 năm 50.0% 10 Câu 3: Theo ơng/ bà người dân tìm hiểu thơng tin thủ tục hành Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội cung cấp thơng qua hình thức nào? Nội dung Có Khơng (1) Qua văn quy định thành phố 10 10 (2) Qua bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ 11 (3) Qua Trang thông tin điện tử đơn vị 12 (4) Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn 17 (5) Qua dịch vụ tư vấn (6) Hình thức khác 11 17 Câu 4: Theo ông/ bà việc tìm hiểu thông tin để giải hồ sơ người dân có thuận lợi khơng? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Không thuận lợi 0.0% (2) Chưa thuận lợi 0.0% (3) Thuận lợi 30.0% (4) Rất thuận lợi 70.0% 14 Câu 5: Theo ông/ bà, văn đạo, hướng dẫn việc thực chế Một cửa giải dịch vụ công Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội cho ơng/ bà có kịp thời hay không? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Không kịp thời 0.0% (2) Chưa kịp thời 0.0% (3) Kịp thời 35.0% (4) Rất kịp thời 65.0% 13 Câu 6: Ông/Bà đánh thời gian giải thủ tục dịch vụ công Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất lâu 0% (2) Hơi lâu 0% (3) Bình thường 5% (4) Nhanh 35% (5) Rất nhanh 60% 12 Câu 7: Đánh giá ông/bà mức độ đơn giản/phức tạp thủ tục dịch vụ công Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ 0% (2) Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn 25% (3) Thủ tục đơn giản, ngắn gọn 75% 15 Câu 8: Ơng/ bà vui lịng cho biết đánh giá mức độ phù hợp với tình hình thực tế chế Một cửa lĩnh vực phục vụ tang lễ? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Chưa phù hợp 0% (2) Phù hợp 30% (3) Rất phù hợp 70% 14 Câu 9: Ông/bà nhận xét thái độ cán bộ, viên chức Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội giải thủ tục dịch vụ công cho người dân? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Hách dịch, nhũng nhiễu 0.0% (2) Thờ ơ, khơng thân thiện khó chịu 0.0% (3) Giao tiếp bình thường 20.0% (4) Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần 80.0% 16 Câu 10: Ông/bà đánh việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục dịch vụ công cán bộ, viên chức Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy 0% (2) Hướng dẫn khơng rõ ràng, nhiệt tình 0% (3) Hướng dẫn bình thường, thực 20% (4) Hướng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu 80% 16 Câu 11: Theo ông/ bà, thời gian qua, việc cung cấp dịch vụ công Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội có nhiều nỗ lực, cải tiến hay chưa? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Chưa có nhiều nỗ lực cải tiến 0% (2) Có nhiều nỗ lực cải tiến 100% 20 Câu 12: Những khó khăn mà ơng/ bà gặp phải thực chế Một cửa giải dịch vụ cơng cho người dân gì? Nội dung Có Khơng (1)Văn đạo hướng dẫn khó hiểu 20 (2)Chưa đủ chuyên môn, nghiệp vụ thực 20 (3)Chưa đủ đáp ứng nhu cầu người dân 19 (4) Khác 19 (5)Khơng có khó khăn 18 Câu 13: Ông/ bà đánh mức độ thành thạo công việc cán bộ, viên chức Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Xử lý công việc chấp nhận 0% (2) Chưa thành thạo, lúng túng 0% (3) Thành thạo, xử lý bình thường 25% (4) Rất thành thạo, xử lý chuyên nghiệp 75% 15 Câu 14: Ông/ bà thấy cần phải bổ sung, tập huấn kiến thức, nghiệp vụ để tham gia tốt vào quy trình giải dịch vụ cơng Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Có Khơng (1)Kiến thức quản lý hành nhà nước 16 (2)Kiến thức văn hóa hành 19 (3)Kỹ phân tích, xử lý tình 13 (4)Kỹ xây dựng kế hoạch, chương trình 17 (5)Kỹ hành văn phịng 18 (6)Kỹ giao tiếp 15 (7)Kỹ tổng hợp, báo cáo 18 (8)Khác 20 Câu 15: Theo ông/ bà, trình giải hồ sơ dịch vụ tang lễ, người dân có kiến nghị quan phục vụ tanglễ? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Khơng có kiến nghị 45.0% (2) Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi 55.0% 11 (3) Có kiến nghị khơng trả lời kiến nghị 0.0% Câu 16: Ơng/ bà vui lịng đánh giá chung mức độ hài lòng trình giải hồ sơ yêu cầu dịch vụ tang lễ cho người dân cán bộ, viên chức Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nội? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất khơng hài lịng 0.0% (2) Khơng hài lịng 0.0% (3) Bình thường 0.0% (4) Hài lòng 30.0% (5) Rất hài lịng 70.0% 14 Câu 17: Theo ơng/ bà để nâng cao chất lượng phục vụ, giải cơng việc cho tổ chức, người dân Ban Phục vụ Lễ tang Hà Nộicần cải thiện nội dung sau đây? Nội dung Có Khơng (1) Tiếp tục trì việc thực chế cửa 17 (2) Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục hành 15 (3) Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người 11 dân nơi làm thủ tục hành (4) Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành 15 (5) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ 13 tục hành (6) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ viên chức người dân 11 (7) Nâng cao hiệu giải công việc viên chức (8) Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành (9) Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân (10) Khác 12 12 11 20 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI ÁP DỤNG CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI Câu 1: Ông/ bà thực dịch vụ công Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? Nội dung Có Khơng (1) Đăng ký bảo hiểm thất nghiệp 29 51 (2) Đề nghị hưởng bảo hiểm thất nghiệp 21 59 (3) Đề nghị cấp Bản xác nhận chưa đăng ký thất nghiệp 78 (4) Chuyển nơi hưởng trợ cấp thất nghiệp tỉnh khác 79 (5) Nhận hưởng trợ cấp từ tỉnh khác đến 77 (6) Thơng báo tìm kiếm việc làm 15 65 (7) Đề nghị tiếp tục hưởng trợ cấp thất nghiệp 78 (8) Đề nghị chuyển hưởng trợ cấp thất nghiệp lần 78 (9) Hỗ trợ tư vấn giới thiệu việc làm 76 (10) Hỗ trợ học nghề 79 (11) Đề nghị không hưởng trợ cấp thất nghiệp 80 (12) Khác 79 Câu 2: Ông/ bà đánh mức độ dễ dàng, thuận tiện tìm hiểu thông tin thủ tục dịch vụ công Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất khó 0.00% (2) Khó khăn 13.75% 11 (3) Bình thường 38.75% 31 (4) Dễ dàng, thuận lợi 31.25% 25 (5) Rất dễ dàng thuận lợi 16.25% 13 Câu 3: Ông/ bà đánh mức độ tiện nghi, thoải mái nơi ngồi chờ làm thủ tục dịch vụ công? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất không thoải mái 0.00% (2) Không thoải mái 0.00% (3) Bình thường 3.75% (4) Thoải mái 40.00% 32 (5) Rất thoải mái 56.25% 45 Câu 4: Ông/ bà đánh mức độ công khai quy trình thủ tục dịch vụ cơng thực hiện? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Không công khai 0.0% (2) Công khai chưa đầy đủ 1.25% (3) Công khai đầy đủ 98.75% 79 Câu 5: Ông/ bà đánh thái độ phục vụ cán bộ, viên chức Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội giải thủ tục dịch vụ công? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Chưa tốt 0.00% (2) Bình thường 2.50% (3) Tốt 23.75% 19 (4) Rất tốt 73.75% 59 Câu 6: Cán bộ, viên chức Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội hướng dẫn ông/ bà làm thủ tục dịch vụ cơng hiểu không? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Không 3.75% (2) Có 96.25% 77 Câu 7: Số lần ông/ bà đến Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội để thực thủ tục dịch vụ công lần? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) 01 lần 46.25% 37 (2) 02 lần 36.25% 29 (3) 03 lần 13.75% 11 (4) Nhiều 3.75% -Nếu phải đến từ 02 lần trở lên, đề nghị ông bà ghi rõ lý do? Nội dung (1) Do ông/ bà chuẩn bị hồ sơ chưa đầy đủ (2) Do quan hành hướng dẫn khơng rõ ràng (3) Thủ tục phức tạp nên thực nhiều lần chưa (4) Khác Có Khơng 9 Câu 8: Ơng/ bà đánh thời gian giải thủ tục dịch vụ công? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất lâu 0.00% (2) Lâu (3) Bình thường (4) Nhanh (5)Rất nhanh 3.75% 6.25% 47.50% 42.50% 38 34 Câu 9: Trong trình thực thủ tục, ơng/ bà có thêm khoản tiền bồi dưỡng không? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Khơng 98.8% 79 (2) Có 1.3% -Nếu Có, xin cho biết lý do: ………………………………………… Câu 10: Ơng/ bà phản ánh, kiến nghị với Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội- nơi cung cấp dịch vụ cơng? Nội dung Có Khơng (1) Chưa (Chuyển sang câu 13) 91.3% 73 (2) Có 8.8% Câu 11: Nếu ‘Có’ phản ánh, kiến nghị ơng/ bà sử dụng hình thức nào? Nội dung Có Không (1) Hộp thư điện tử (2) Điện thoại đường dây nóng (3) Bộ phận tiếp nhận quan (4) Khác Câu 12: Ông/ bà đánh chất lượng phản hồi kiến nghị phản ánh Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội–nơi cung cấp dịch vụ? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất 0% (2) Kém 0% (3) Bình thường 14.29% (4) Tốt 57.14% (5) Rất tốt 28.57% Missing 0% Câu 13: Sau tất đánh giá trên, xin ông/ bà cho biết mức độ hài lịng tồn q trình sử dụng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ việc làm Hà Nội? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất khơng hài lịng 0.00% (2) Khơng hài lịng 5.00% (3) Bình thường 13.75% 11 (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng 27.50% 53.75% 22 43 PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI KHI ÁP DỤNG CƠ CHẾ MỘT CỬA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM HÀ NỘI Câu 1: Xin ơng/ bà vui lịng cho biết vị trí cơng tác Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Phịng Tổ chức Hành 10.0% (2) Phịng Giới thiệu việc làm 15.0% (3) Phịng Thơng tin thị trường lao động 10.0% (4) Phòng Tư vấn lao động 15.0% (5) Phòng Đào tạo nghề 5.0% (6) Phòng Bảo hiểm Thất nghiệp 45.0% Câu 2: Ơng/ bà vui lịng cho biết thâm niên cơng tác Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Dưới năm 5.0% (2) Từ 1-5 năm 40.0% (3) Từ 5-10 năm 35.0% (4) Trên 10 năm 20.0% Câu 3: Theo ơng/ bà người dân tìm hiểu thơng tin thủ tục hành Trung tâm Dịch vụ việc làm cung cấp thông qua hình thức nào? Nội dung Có Khơng (1) Qua văn quy định thành phố 10 10 (2) Qua bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ 15 (3) Qua Trang thông tin điện tử đơn vị 13 (4) Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn 18 (5) Hỏi thăm người thân, bạn bè 17 (6) Hình thức khác 18 Câu 4: Theo ơng/ bà việc tìm hiểu thơng tin để giải hồ sơ người dân có thuận lợi không? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Không thuận lợi 0.0% (2) Chưa thuận lợi 0.0% (3) Thuận lợi 25.0% (4) Rất thuận lợi 75.0% 15 Câu 5: Theo ông/ bà, văn đạo, hướng dẫn việc thực chế Một cửa giải dịch vụ công Trung tâm Dịch vụ việc làm cho ông/ bà có kịp thời hay khơng? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Không kịp thời 0.0% (2) Chưa kịp thời 0.0% (3) Kịp thời 20.0% (4) Rất kịp thời 80.0% 16 Câu 6: Ông/Bà đánh thời gian giải thủ tục dịch vụ công Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất lâu 0.0% (2) Hơi lâu 0.0% (3) Bình thường 10.0% (4) Nhanh 25.0% (5) Rất nhanh 65.0% 13 Câu 7: Đánh giá ông/bà mức độ đơn giản/phức tạp thủ tục dịch vụ công Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ 0% (2) Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn 15% (3) Thủ tục đơn giản, ngắn gọn 85% 17 Câu 8: Ơng/ bà vui lịng cho biết đánh giá mức độ phù hợp với tình hình thực tế chế Một cửa lĩnh vực phục vụ tang lễ? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Chưa phù hợp 0% (2) Phù hợp 30% (3) Rất phù hợp 70% 14 Câu 9: Ông/bà nhận xét thái độ cán bộ, viên chức Trung tâm Dịch vụ việc làm giải thủ tục dịch vụ công cho người dân? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Hách dịch, nhũng nhiễu 0.0% (2) Thờ ơ, không thân thiện khó chịu 0.0% (3) Giao tiếp bình thường 15.0% (4) Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần 85.0% 17 Câu 10: Ông/bà đánh việc hướng dẫn người dân đến làm thủ tục dịch vụ công cán bộ, viên chức Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy 0% (2) Hướng dẫn khơng rõ ràng, nhiệt tình 0% (3) Hướng dẫn bình thường, thực 25.0% (4) Hướng dẫn nhiệt tình, dễ hiểu 75.0% 15 Câu 11: Theo ông/ bà, thời gian qua, việc cung cấp dịch vụ công Trung tâm Dịch vụ việc làm có nhiều nỗ lực, cải tiến hay chưa? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Chưa có nhiều nỗ lực cải tiến 0% (2) Có nhiều nỗ lực cải tiến 100% 20 -Nếu ‘Chưa’, ơng/ bà vui lịng nêu rõ cịn tồn gì: ………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……… Câu 12: Những khó khăn mà ơng/ bà gặp phải thực chế Một cửa giải dịch vụ cơng cho người dân gì? Nội dung Có Khơng (1)Văn đạo hướng dẫn khó hiểu 20 (2)Chưa đủ chun mơn, nghiệp vụ thực 20 (3)Chưa đủ đáp ứng nhu cầu người dân 18 (4) Khác 19 (5)Không có khó khăn 17 Câu 13: Ơng/ bà đánh mức độ thành thạo công việc cán bộ, viên chức Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Xử lý công việc chấp nhận 0% (2) Chưa thành thạo, lúng túng 5% (3) Thành thạo, xử lý bình thường 15% (4) Rất thành thạo, xử lý chuyên nghiệp 80% 16 Câu 14: Ông/ bà thấy cần phải bổ sung, tập huấn kiến thức, nghiệp vụ để tham gia tốt vào quy trình giải dịch vụ cơng Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung Có Khơng (1)Kiến thức quản lý hành nhà nước 17 (2)Kiến thức văn hóa hành 19 (3)Kỹ phân tích, xử lý tình 10 10 (4)Kỹ xây dựng kế hoạch, chương trình 18 (5)Kỹ hành văn phịng (6)Kỹ giao tiếp (7)Kỹ tổng hợp, báo cáo (8)Khác 15 13 17 20 Câu 15: Theo ông/ bà, trình giải hồ sơ dịch vụ tang lễ, người dân có kiến nghị quan phục vụ tanglễ? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Khơng có kiến nghị 40.0% (2) Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi 60.0% 12 (3) Có kiến nghị khơng trả lời kiến nghị 0.0% Câu 16: Ông/ bà vui lòng đánh giá chung mức độ hài lòng trình giải hồ sơ yêu cầu dịch vụ tang lễ cho người dân cán bộ, viên chức Trung tâm Dịch vụ việc làm? Nội dung Tỷ lệ % Số lượng (1) Rất khơng hài lịng 0.0% (2) Khơng hài lịng 0.0% (3) Bình thường 0.0% (4) Hài lòng 25.0% (5) Rất hài lịng 75.0% 15 Câu 17: Theo ơng/ bà để nâng cao chất lượng phục vụ, giải cơng việc cho tổ chức, người dân Trung tâm Dịch vụ việc làmcần cải thiện nội dung sau đây? Nội dung Có Khơng (1) Tiếp tục trì việc thực chế cửa 18 (2) Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục hành 16 (3) Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục hành 14 (4) Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành 13 (5) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ 15 tục hành (6) Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ viên chức người dân 10 10 (7) Nâng cao hiệu giải công việc viên chức 11 (8) Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành 12 (9) Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân 13 (10) Khác 20 ... TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG THEO MƠ HÌNH “MỘT CỬA” TẠI CÁC ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG –THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI... SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TRONG LĨNH VỰC LAO ĐỘNG, THƯƠNG BINH, XÃ HỘI TRỰC THUỘC SỞ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Khái quát dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập lĩnh vực lao động, . .. Hoạt động cung ứng dịch vụ công đơn vị nghiệp công lập trực thuộc Sở Lao động - Thương binh Xã hội thành phố Hà Nội Hệ thống ĐVSNCL thuộc Sở Lao động - Thương binh, Xã hội Hà Nội thành lập với