DISC là viết tắt của (tạm giải thích như sau): D Loại khách hàng thích làm chủ, liên quan đến sự kiểm soát, quyền lực và tốc độ. Những người rất quyết đoán, đôi khi dễ gây áp lực lên người khác. Động cơ lớn nhất của họ là phải làm cho được một việc gì đó. I Loại khách hàng suy nghĩ tích cực hành động, liên quan đến tình huống xã hội và sự thuyết phục trong giao tiếp. Những người vui vẻ, quảng giao, thích giao tiếp và ở gần người khác S Loại KH coi trọng lệ hơn luật, liên quan đến sự kiên nhẫn, chậm rãi, và suy nghĩ sâu, trầm lặng. Dễ tính, có tinh thần hợp tác. Những người rất tốt bụng thích giúp đỡ. C: Loại KH chỉ muốn làm đúng theo nguyên tắc (hoặc thận trọng, tuân thủ theo định nghĩa của Marston) – Những người thích sự chuẩn xác, tính tổ chức theo khoa học Quyết định và lựa chọn: T Thinking (LÝ TRÍ) Luôn tìm kiếm sự kiện và tính logic để đưa ra kết luận Có xu hướng để tâm đến các nhiệm vụ, công việc cần phải hoàn thành Dễ dàng đưa ra những phân tích thấu đáo và khách quan Chấp nhận xung đột là một phần tự nhiên trong mối quan hệ giữa người với người. F Feeling (TÌNH CẢM) Xem xét cảm xúc cá nhân và ảnh hưởng của một quyết định lên người khác trước khi đưa ra quyết định đó. Nhạy cảm với những nhu cầu và phản ứng của người khác. Tìm kiếm sự nhất trí và ý kiến của số đông. Khó xử khi có xung đột; hoặc có phản ứng tiêu cực khi xảy ra bất hòa.
I> II> • • • • • • • KHÁI NIỆM LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Khách hàng ai? Khách hàng mong đợi gì? “Khách hàng hết” TWSM CS gì? Ý thức CS gì? Tại phải hoạt động CS • LÀM HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG: Giao tiếp hiệu Quản lý người thông qua hành vi Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THÔNG QUA HÀNH VI Một số khách hàng: Thích bạn nói thẳng vào vấn đề Thích bạn vui vẻ Thích sản phẩm Thích sản phẩm chứng minh Thích cung cấp nhiều số liệu Thích nói chuyện cá nhân Cần thời gian để suy nghĩ Thích sản phẩm truyền thống Một số khách hàng khác … KHƠNG lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THÔNG QUA HÀNH VI HỌC THUYẾT DISC NGHỆ THUẬT THẤU HIỂU LÒNG NGƯỜI lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THÔNG QUA HÀNH VI H ọc cách giao tiếp phù hợp giúp bạn tránh giao tiếp không hiệu & cải thiện quan hệ công việc M ọi người khơng khó tính Họ tỏ khó tính thiếu kỹ giao tiếp phù hợp TRẮC NGHIỆM TÍNH CÁCH A NGUYÊN LÝ CƠ BẢN (William Marston) PHẢN ỨNG BÊN TRONG D MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI CHỦ ĐỘNG I ominance nfluence THỐNG TRỊ GÂY ẢNH HƯỞNG QUYỀN LỰC CON NGƯỜI Đạt kết Thiết lập quan hệ KHÔNG THUẬN LỢI C ompliance THUẬN LỢI S teadiness TUÂN THỦ CHẮC CHẮN CHÍNH SÁCH QUY TRÌNH Học hỏi, thơng tin Bảo vê, an tồn BỊ ĐỘNG lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THÔNG QUA HÀNH VI MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI KHƠNG THUẬN LỢI • Áp lực cao • Quản lý • Thiếu nguồn lực • Tài hạn hẹp • Bị hạn chế THUẬN LỢI • Khơng có áp lực • Quản lý tốt • Nguồn lực dồi • Tài dồi • Khơng bị hạn chế/ Có quyền định lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THÔNG QUA HÀNH VI PHẢN ỨNG BÊN TRONG • Gọi điện thoại CHỦ ĐỘNG • Ra thị • Lập kế hoạch • Ra định • Sáng tạo • Đưa sáng kiến • Nghe điện thoại • Nhận thị • Thực thi kế hoạch • Lắng nghe • Hỏi • Tuân theo BỊ ĐỘNG A NGUYÊN LÝ CƠ BẢN (William Marston) PHẢN ỨNG BÊN TRONG D MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI Đưa nhận định I ominance nfluence CHIẾN LƯỢC CÁ NHÂN HÓA THÚC ĐẨY THỂ HIỆN Thể cảm xúc Quản lý cảm xúc C S ompliance teadiness TỔ CHỨC PHÂN TÍCH HỊA NHÃ Hỏi A NGUN LÝ CƠ BẢN (William Marston) NHANH PHẢN ỨNG BÊN TRONG D MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI I nfluence ominance CHỈ ĐẠO ẢNH HƯỞNG “Cứ làm đi” “Hãy vui vẻ làm” Con người Nhiệm vụ C ompliance S teadiness SUY XÉT HỖ TRỢ “Hãy làm “Hãy làm” từ đầu” QUY TRÌNH 10 lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THÔNG QUA HÀNH VI ĐỒNG CẢM: Là hiểu cảm nghĩ người khác Để giao tiếp hiệu hơn, bạn cần phải áp dụng phương pháp giao tiếp phù hợp với đối tượng Nguyên tắc giao tiếp đồng cảm: Tìm cách để hiểu người khác trước, sau mong đợi người khác hiểu Lắng nghe đồng cảm đặt vào giới người khác để hiểu cảm nghĩ họ & tình gây nên cảm nghĩ 33 lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THÔNG QUA HÀNH VI Thể hành vi phù hợp D cao D: KẾT QUẢ - Đóng vai trị người hướng dẫn - Đưa cho họ lựa chọn - Cho phép họ khám phá - Luôn bám sát mục tiêu kinh doanh - Quan tâm đến thực tế cảm xúc - Công nhận ý tưởng họ - Chính xác, chuẩn - Tổ chức tốt - Sẵn sàng đàm phán - Chú trọng hiệu - Để đối phương có cảm giác thắng - Không lệnh cho khách hàng - Giao tiếp nhanh, ngắn gọn, thẳng vào vấn đề lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THÔNG QUA HÀNH VI Thể hành vi phù hợp I cao I: KINH NGHIỆM - Tình cảm, thân mật, xây dựng mối cá nhân - Vui vẻ, nhiệt tình - Ca ngợi, cơng nhận - Trình bày - Phát triển ý tưởng, khuyến khích họ nói - Khơng tranh luận, khơng coi thường họ - Tìm kiếm giải pháp thay cho họ - Hãy nói cá nhân người - Nhấn mạnh cụ thể - Thống tổng kết lại vấn đề cần triển khai - Để họ thu lợi - Cần theo dõi tiếp lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THÔNG QUA HÀNH VI Thể hành vi phù hợp S cao S: AN TOÀN - Thể chân thành, không áp đặt - Chú ý đến cảm xúc họ (tình cảm gia đình) - Quan tâm đến người (an toàn) - Xây dựng mối quan hệ - Trình bày chậm kỹ lưỡng - Thảo luận quan điểm tình cảm - Thảo luận cởi mở, nói có logic - Đảm bảo hỗ trợ - Đưa bảo đảm (nhưng khơng nói q mức) - Không làm tắt, nên làm từ từ theo quy trình - Khơng tiến gần q sớm (hành động, định) lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THÔNG QUA HÀNH VI Thể hành vi phù hợp C cao C: THƠNG TIN - Kiên trì, từ từ - Chứng minh số liệu thực tế - Dùng giấy tờ, nhiều thông tin tốt - Hệ thống tổ chức - Liệt kê thuận lợi không thuận lợi cho họ - Đưa lựa chọn cho họ - Cần thời gian để làm rõ, cho họ thời gian suy nghĩ - Mọi thứ phải văn - Không vội kết luận - Đưa bảo đảm để không xảy xung đột - Tránh việc khơng cần thiết - Tạo lịng tin giải thích - Khơng nói cá nhân - Khơng thúc ép lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THƠNG QUA HÀNH VI GIAO TIẾP BẰNG LỜI VÀ KHÔNG LỜI HIỆU QUẢ Sử dụng cử phù hợp Nói đủ thơng tin Cân đối thời gian giao tiếp Tránh dùng từ mơ hồ Cả bốn nhóm Người C Người D Người C Theo dõi ngữ điệu bạn Nói tất điều liên quan Người I Nói tới tính an tồn Người S Hỗ trợ hành động Người D Người C 38 lII QUẢN LÝ CON NGƯỜI THÔNG QUA HÀNH VI NGƠN NGỮ KHƠNG LỜI NÊN KHƠNG NÊN • Ngồi gần người “I” & “S” • Có thể chạm tay, vỗ vai người “I” & “S” • Chạm vào người “D” & “C” • Ngồi xa người “I” & “S” • Tranh lời người “I” • Khơng lắng nghe người “S” • Ngồi đối diện với người “D” & “C” • Để người “D” & “C” có khoảng cách thoải mái • Áp đặt người “D” • Cẩn trọng lời nói với người C Vị trí ngồi: X = Bạn D I = Bàn X C S X X X 39 GHI NHỚ Hãy NHÌN giới QUAN ĐIỂM NGƯỜI KHÁC Thay đổi HÀNH VI để THÍCH ỨNG Hãy SUY NGHĨ, NĨI & HÀNH ĐỘNG theo ngôn ngữ ĐỐI TƯỢNG Hãy ĐỐI XỬ với người khác theo cách họ muốn KHƠNG HỨA bạn KHÔNG THỂ thực Người bán hàng chuyên nghiệp người: Mềm dẻo, linh hoạt Dễ thích nghi Lắng nghe tốt Hỏi Khách hàng câu hỏi thời điểm Xác định tính cách Khách hàng & họ cần để định mua hàng Ba bước để bán hàng phong cách: Hiểu phong cách bạn Hiểu phong cách khách hàng Giảm mâu thuẫn trình bán hàng việc sử dụng phong cách bán hàng phù hợp “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng” “Để giao tiếp cách hiệu quả, cần phải hiểu khác nhận định đời Chúng ta nên nhớ điều giao tiếp với người khác” – Anthony Robbins “Trước phản ứng, ngừng lại suy nghĩ hậu lời nói hành động bạn” – Ngạn ngữ * TRỊ CHƠI: Ơ CHỮ BÍ MẬT 44 * CS - Bằng công việc thực * CS - Bằng tình cảm thực * CS - không từ nhân viên * CS - không từ giám đốc CS T TT C MI NGI ... bạn” – Ngạn ngữ * TRỊ CHƠI: Ơ CHỮ BÍ MẬT 44 * CS - Bằng công việc thực * CS - Bằng tình cảm thực * CS - không từ nhân viên * CS - không từ giám đốc CS T TT C MI NGI ... QUẢ - Đóng vai trò người hướng dẫn - Đưa cho họ lựa chọn - Cho phép họ khám phá - Luôn bám sát mục tiêu kinh doanh - Quan tâm đến thực tế cảm xúc - Cơng nhận ý tưởng họ - Chính xác, chuẩn - Tổ... TOÀN - Thể chân thành, không áp đặt - Chú ý đến cảm xúc họ (tình cảm gia đình) - Quan tâm đến người (an tồn) - Xây dựng mối quan hệ - Trình bày chậm kỹ lưỡng - Thảo luận quan điểm tình cảm - Thảo