Đang tải... (xem toàn văn)
Tiếp nhận Khách hàng vào làm dịch vụ, tư vấn cho khách hàng về phương án sửa chữa, lập Báo giáDự toán sửa chữa, Phiếu sửa chữa, Bảng kế hoạch sửa chữa, theo dõi tiến độ, hoàn thiện hồ sơ sửa chữa, kiểm tra chất lượng trước khi giao xe cho khách hàng. Ngoài ra, Cố vấn dịch vụ còn phải gia tăng doanh số dịch vụ, đặt lịch hẹn dịch vụ, gọi điện điều tra chất lượng sau khi giao xe và làm gia tăng chỉ số hài lòng khách hàng. II. Nhiệm vụ chính:1. Đặt lịch hẹn và đón tiếp khách hàng: Theo dõi lịch sử sửa chữa và đặt lịch hẹn khách hàng. Đón tiếp khách hàng bằng thái độ thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp. Chủ động trong việc đón tiếp khách hàng và đặt lịch hẹn khách hàng. Lên kế hoạch chuẩn bị cuộc hẹn và quản lý cuộc hẹn khách hàng.2. Kiểm tra xe cùng khách hàng: Tiếp nhận cẩn thận yêu cầu của khách hàng, tìm hiểu, xác định nguyên nhân, truy vấn lịch sử sửa chữa của xe. Tổng hợp các công việc cần phải thực hiện và có đánh giá toàn diện, thông báo cho khách hàng về tình trạng xe tiếp nhận.3. Tư vấn công việc sửa chữa: Sau khi kiểm tra xe, phối hợp với phụ trách sửa chữa vàhoặc kỹ thuật viên để đưa ra phương án sửa chữa tối ưu và thông báo cho khách hàng. Nếu khách hàng không đồng ý với phương án ban đầu, phải đưa ra phương án dự phòng để khách hàng lựa chọn và phân tích ưunhược điểm của từng phương án để khách hàng lựa chọn. Nhấn mạnh các nội dung khuyến mãi hoặc quỹ thiện chí.
CẨM NANG DÀNH CHO TVDV NỘI DUNG PHẦN I : NHIỆM VỤ & VAI TRÒ CỦA TVDV PHẦN II : QUY TRÌNH DỊCH VỤ PHẦN III : CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH PHẦN IV : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG PHẦN V : CHĂM SÓC & BẢO DƯỠNG XE PHẦN VI : DỊCH VỤ - PHỤ TÙNG CHÍNH HÃNG PHẦN VII : QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP BẢO HIỂM PHẦN VIII : CÔNG NGHỆ NỔI TRỘI TRÊN XE MAZDA PHẦN IX : CÁC LOẠI ĐÈN CẢNH BÁO VÀ Ý NGHĨA PHẦN X : HƯỚNG DẪN TRA MÃ PHỤ TÙNG PHẦN XI : HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG PHẦN MỀM BR7 PHẦN I VAI TRÒ & NHIỆM VỤ CỦA TVDV VAI TRÒ & NHIỆM VỤ CỦA PHÒNG DV - Cung cấp dịch vụ ấn tượng làm hài lòng tất khách hàng - Cải thiện hài lòng khách hàng gia tăng lượng khách hàng trung thành - Gia tăng lượng khách hàng mua lại xe giới thiệu việc bán xe Mazda - Đảm bảo lợi nhuận hoạt động dịch vụ VAI TRÒ CỦA TVDV Đối với khách hàng, Tư vấn dịch vụ đại diện cho tập đoàn Mazda & Thaco Tất khách hàng tiếp cận với quy trình dịch vụ thông qua tư vấn dịch vụ Nhà máy Nhà phân phối Đại lý NHIỆM VỤ CỦA TƯ VẤN DỊCH VỤ Đầu tóc Tóc cắt ngắn, gọn gàng không nhuộm, không để râu Áo sơ mi Dài tay ngắn tay, có logo Mazda túi, không Cà vạt may thêm màu thêm Thắt theo tiêu chuẩn , dài vừa chấm thắt lưng Quần Thẻ tên Quần Âu vải màu xanh đen Dây đeo & thẻ theo CI Thaco & Mazda Giầy Dầy da màu đen HÌNH ẢNH TVDV XE MAZDA NHIỆM VỤ CỦA TƯ VẤN DỊCH VỤ Nội dung Yêu cầu Nhận tiêu KDDV tháng, quý, năm Chịu trách nhiệm thực Đạt tiêu đề Đại diện cho Thaco thực giao dịch với khách hàng theo quy trình dịch vụ theo quy định, quản lý thông Tuân thủ quy trình, quy định & giao dịch với khách hàng tin khách hàng theo văn hóa Thaco Phối hợp với tổ trưởng, phận phụ tùng lập báo giá, làm đầu mối thông tin giao dịch với khách hàng Xác nhận chi phí sửa chữa với khách hàng nhận bàn giao xe Chịu trách nhiệm việc tiếp nhận xe, tài sản theo xe khách hàng vào sửa chữa Bàn giao cho xưởng Kiểm soát tiến độ, chất lượng sửa chữa xưởng, chịu trách nhiệm kiểm tra khâu cuối trước bàn giao xe cho khách hàng Kịp thời, xác Cẩn thận, bảo quản tốt tài sản khách Kịp thời, đạt yêu cầu chất lượng Tư vấn kỹ thuật chăm sóc xe cho khách hàng trước bàn giao Tư vấn nhanh nhẹn, nhiệt tình Thực báo cáo kỹ thuật báo cáo KDDV theo định kỳ yêu cầu đột xuất Đúng thời hạn, yêu cầu, báo cáo đảm bảo tính xác Chăm sóc khách hàng, theo dõi chất lượng phản hồi khách hàng sau sửa chữa Nhắc lịch khách hàng đến bảo dưỡng định kỳ Nhiệt tình, chăm sóc quy trình, quy định Tiếp nhận, giải khiếu nại khách hàng theo phân cấp Nhanh chóng 10 Tổng hợp doanh thu công lao động Kịp thời, xác 11 Thực công việc kỹ thuật bảo hành Theo quy định 12 Thực báo cáo theo yêu cầu cấp Kịp thời, xác PHẦN II QUY TRÌNH DỊCH VỤ 12 BƯỚC QUY TRÌNH DỊCH VỤ (12 BƯỚC) 12 Xử lý thắc mắc KH Chủ động liên hệ với khách hàng Đặt lịch hẹn Tiếp nhận dịch vụ 11 Liên hệ sau sửa chữa 10 Giải thích Dự toán & Thỏa thuận công Quy trình dịch vụ 12 bước công việc & Giao việc xe 5.Chăm sóc khách hàng 9.Kiểm tra cuối & xuất hóa đơn Hoàn tất công việc & chất lượng sửa chữa Theo dõi tiến độ sửa chữa Chuẩn bị phụ tùng & Thực sửa chữa 9 QUY TRÌNH DỊCH VỤ (12 BƯỚC) 10 Hãng bảo hiểm: Liberty/ Bảo Việt/ MIC/ PVI/ PTI/ Bảo Long/ PJICO/ BIC… Bắt đầu bảo hiểm không quan trọng Chú trọng hãng bảo hiểm ngày hết bảo hiểm để bán thêm bảo hiểm Tách liệu bảo hiểm Tương tự tách liệu Model xe Tách liệu bảo hiểm theo hãng bảo hiểm hình bên Sử dụng liệu nhập vào Công ty bảo hiểm tiến hành phân tích liệu lấy Hãng bảo hiểm theo Validation Nếu không tiến hành nhập tay Ngày tháng năm: Bỏ chọn ngày trước Thiết lập ngày đầu vào phải lớn ngày đầu Tất vị trí cần nhập ngày tháng năm Thiết lập list chọn ngày tháng năm chế độ bắt buộc Theo dõi dung lượng xe cũ quay lại xưởng làm dịch vụ Chính sách Marketing đặc biệt cho dòng xe cũ sửa chữa lớn Kiểm soát dung lượng xe qua năm Ngày tháng năm: Thời gian kết thúc sửa chữa nhỏ ngày Y/c giao xe Bắt đầu sửa chữa nhỏ ngày nhận xe → Bắt buộc nhập thời gian sửa chữa để tính toán kiểm soát tiến độ sửa chữa xe xưởng Và nhận thêm xe bố trí lịch hẹn Ngày xuất hóa đơn tự động cập nhật Quyết toán sửa chữa Hỗ trợ Offline: Khi mạng sử dụng tự động sync có kết nối mạng Thông tin sửa chữa: Tất Showroom xem lịch sử sửa chữa xe khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa THACO Tìm kiếm liệu: Tìm kiếm liệu theo biển số xe VIN toàn hệ thống Thống kê số lượt xe vào SR Check tồn: Dùng lệch sửa chữa RO để check tồn kho tổng kho Không thể check đại tu máy hư hỏng nặng Báo trực tiếp với khách hàng tư vấn dịch vụ Truy xuất liệu Form mẫu BD: Danh sách thông tin khách hàng Dịch vụ Loại bỏ hoàn toàn xe & xe khác, lấy khách hàng Peugeot/ Mazda/ Kia Dữ liệu nhập vào bắt buộc phải có số VIN (ngoại trừ xe mới, xe khác…) Dữ liệu Danh sách khách hàng Dịch vụ cần Filter số VIN lần Lịch sử sửa chữa toàn hệ thống Cung cấp thêm cột số VIN, số máy Cột CVDV tiếp nhận xe theo số RO Cột biển số xe đề phòng trường hợp xe đổi biển số Chú ý: tương tự danh sách lịch sử sửa chữa Showroom Tổng hợp lượt xe lưu xưởng Cung cấp thêm cột Ngày bắt đầu sửa chữa – Kết thúc sửa chữa Loại bỏ số RO toán xuất hóa đơn Tính toán tỷ lệ % tiến độ sửa chữa xe để CVDV nhận thêm xe có lịch hẹn phù hợp với Khách hàng Bảng tổng hợp chi phí bảo hành Gộp tiền công phụ tùng vào dòng Nút chuyển: báo giá chi tiết LSC Copy lệnh sửa chữa Cho phép copy lệnh sửa chữa showroom: Tìm kiếm Biển số xe sửa chữa tương tự lịch sử sửa chữa Lịch sử sửa chữa nội SR Copy lệnh sửa chữa xóa toàn thông tin khách hàng cũ Điền thông tin khách hàng rà soát lại liệu để báo giá cho khách hàng CHÂN THÀNH CẢM ƠN ... hàng mua lại xe giới thiệu việc bán xe Mazda - Đảm bảo lợi nhuận hoạt động dịch vụ VAI TRÒ CỦA TVDV Đối với khách hàng, Tư vấn dịch vụ đại diện cho tập đoàn Mazda & Thaco Tất khách hàng tiếp cận... XE MAZDA Xe Mazda bảo hành 36 tháng (3 năm) 100.000 Km tùy điều kiện đến trước kể từ ngày giao xe (ghi phiếu đăng ký bảo hành), Thaco đảm bảo sửa chữa, điều chỉnh thay miễn phí phụ tùng xe Mazda. .. ngắn tay, có logo Mazda túi, không Cà vạt may thêm màu thêm Thắt theo tiêu chuẩn , dài vừa chấm thắt lưng Quần Thẻ tên Quần Âu vải màu xanh đen Dây đeo & thẻ theo CI Thaco & Mazda Giầy Dầy da