Tài liệu đào tạo cố vấn dịch vụ ô tô chuyên nghiệp

Professional Service advisor GIỚI THIỆU Chào mừng bạn đến với khóa học quy trình 10 bước dịch vụ Kia – Moto Mục đích khóa học nhằm cung cấp cho bạn thơng tin quy trình thực bước 10 bước chăm sóc khách hàng Kia Trong khóa học bạn nghiên cứu quy trình, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng tốt hiệu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ mà đại lý bạn cung cấp Các bước khóa học bao gồm: Bước – Lập lịch hẹn Bước - Đón tiếp khách hàng Bước – Chẩn đoán Bước – Lập phiếu sửa chữa Bước – Báo giá Bước – Thực công việc Bước – Theo dõi công việc Bước – Kiểm tra cơng việc hồn thành Bước – Giao xe cho khách hàng Bước 10 – Liên hệ khách hàng sau dịch vụ Mục tiêu khóa học: Khi kết thúc khóa học bạn mơ tả bước quy trình dịch vụ 10 bước Kia- Moto áp dụng chúng vào cơng việc bạn đại lý Giải thích rõ vai trò bạn thành viên cấu tổ chức phận dịch vụ đại lý Bạn học cách : • Liên hệ ban đầu với khách hàng • Thơng tin khách hàng • Đón tiếp khách hàng • Kiểm tra chẩn đốn ban đầu • Lập phiếu sửa chữa • Báo giá, cam kết giá • Giao xe cho khách hàng • Liên hệ khách hàng sau sửa chữa giải khiếu nại Phần hai ba học kỹ giao tiếp, kỹ trao đổi với khách hàng qua điện thoại kỹ bán hàng Bài học giúp cho cải thiện kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng hài lịng Phần bốn giới thiệu kỹ làm việc theo nhóm Phần năm phần mở rộng giới thiệu quy trình 5s cách thực Chúc bạn thành công! Quoclm.1980@gmail.com Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor PHẦN I: QUY TRÌNH 10 BƯỚC DỊCH VỤ Bước 1: THIẾT LẬP LỊCH HẸN 1.1/ GIỚI THIỆU: Đạt hài lòng cao Trách nhiêmk CVDV Đối xử tơn trọng với K/H Hiểu phân tích Lắng nghe khách hàng Hầu hết khách hàng liên hệ với phòng dịch vụ Đại lý THACO - KIA họ muốn đặt lịch hẹn cần sửa chữa Các CVDV đóng vai trị then chốt việc đáp ứng nhu cầu khách hàng xây dựng mối quan hệ khách hàng với dịch vụ Việc thiết lập lịch hẹn trách nhiệm CVDV nhằm: • Lắng nghe nhu cầu vấn đề khách hàng • Hiểu phân tích u cầu • Đối xử tơn trọng với khách hàng giao tiếp hiệu • Đảm bảo Đại lý THACO-KIA ln đáp ứng mức độ hài lịng cao khách hàng Trong phần này, xem xét đến tầm quan trọng việc liên hệ lần với khách hàng để đặt móng cho mối quan hệ lâu dài mức độ hài lòng khách hàng đại lý thương hiệu 1.2/ LIÊN HỆ BAN ĐẦU VỚI KHÁCH HÀNG: Bước thiết lập lịch hẹn quy trình DV bao gồm nhiều bước Chúng ta qua 11 bước học Xử lý liên hệ ban đầu với khách hàng Khách hàng liên hệ với Đại lý thơng qua điện thoại ghé thăm trực tiếp Trong hai trường hợp, CVDV phải đảm bảo rằng: • Đón chào KH nhận diện KH cũ • Thái độ nhiệt tình giải thích rõ ràng • Tập trung vào khách hàng Quoclm.1980@gmail.com Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor • Dành đủ thời gian để hiểu nhu cầu vấn đề KH • Khu vực tiếp nhận xe ln chuẩn bị sẵn sàng Làm theo hướng dẫn so sánh với công việc hàng ngày bạn làm 1.3/ THU THẬP THÔNG TIN: Sử dụng câu hỏi lắng nghe để thu thập thông tin khách hàng xe, hiểu nhu cầu KH Dùng phiếu sửa chữa phiếu giao việc để ghi lại thông tin khách hàng xe tiếp khách hàng (tìm hiểu nhu cầu khách hàng) Điều quan trọng, Đại Lý dựa vào thông tin sở liệu để quản lý lưu trữ Dùng phiếu hẹn cho KH có hẹn lập phiếu sửa chữa (RO) theo dõi công việc thông qua phận xưởng DV: Bp Phụ Tùng, Quản đốc, KTV thu ngân dịch vụ Dùng câu hỏi để kiểm tra thực tế khuyến khích KH nói chuyện với bạn Vì vậy, KH cởi mở chuyện trở nên dễ dàng Sử dụng hai dạng câu hỏi: câu hỏi đóng câu hỏi mở: Quoclm.1980@gmail.com Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Câu hỏi mở giúp bạn thu thập thông tin ( Who? Why? When? Which?) ( Ai? Tại sao? Khi nào? Cái gì?) Câu hỏi đóng giúp bạn định hướng hội thoại cách trả lời Yes or No ( Có không) ( Can? Do? Is? May? Would? Shall? Could?) Ngoai Sử dụng câu hỏi trình bày : Thăm dị thơng tin Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Cam đoan với khách hàng Thích ứng với khách hàng Trợ giúp khách hàng Thể chân thành trung thực “ Tơi hồn tồn hiểu mối quan tâm bạn để đảm bảo với bạn ” “ Vì vậy, thời điểm tất bạn cần Chỉ dv thơng thường” “ Tơi chắn chúng tơi sửa được, Nhưng tơi cần kiểm tra phụ tùng sẵn có Để xác tơi nói chuyện với phận phụ tùng gọi lại cho anh để thiết lập lịch hẹn với thời gian thích hợp” “ Tơi nhớ rằng, làm dv Carens Bốn tháng trước Tôi nghĩ thứ tốt phải khơng anh” “Tơi hiểu ý bạn muốn nói rằng, bạn thay phụ tùng từ trước” “ Vào lúc 3:00 Pm ngày thứ 4, thời gian có thuận tiện cho việc sửa chữa xe anh hay không?” *Thăm dị để biết thơng tin *Xây dựng mối quan hệ với khách hàng *Trấn an khách hàng *Sự thuận tiện cho khách hàng *Hỗ trợ khách hàng *Thể chân thành trung thực 1.4/ XÁC ĐỊNH RÕ YÊU CẦU: Đây trách nhiệm CVDV để xác định nhu cầu KH đưa gợi ý thích hợp Khách hàng yêu cầu điều cần phải thực xe họ nhiều lý đa dạng Đôi khi, để công việc CVDV tối ưu, nhận lời khuyên từ đồng nghiệp, từ KTV để nhận định nguyên Trong trường hợp, nhiên, công việc CVDV, với hỗ trợ KTV, để xác định xác nguyên cho việc sửa chữa vấn đề giải sau cơng việc hồn tất Bạn phải làm điều cho KH để đảm bảo bạn tiến hành bước để làm tăng hài lòng giảm chi phí cho xe KIA mà họ sở hữu Ở đây, đề nghị vài lời khuyên Xin đọc cẩn thận so sánh chúng với hoạt động DV bạn: Lời khuyên: • Dùng câu hỏi thu thập thơng tin • Xem ngày mua xe số KM Đối với việc thay phụ tùng ( PT), hỏi thêm để biết thêm chi tiết • • Khẩn trương cơng việc • Đối với triệu chứng không rõ ràng, sử dụng kỹ thuật đặt câu hỏi • Đối với trường hợp lặp lặp lại, đặt lịch hẹn ưu tiên Quoclm.1980@gmail.com Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor 1.5/ LẬP DỰ TOÁN ƯỚC TÍNH: Bước cung cấp cho khách hàng với ước tính tổng chi phí hạng mục cơng việc sửa chữa Trách nhiệm thuộc CVDV nên tham khảo ý kiến với Quản đốc xưởng phận phụ tùng cần thiết Nhiều công việc phức tạp, bạn phải cần tra cứu thông tin gọi cho KH quay lại sau hồn tất dự tốn sửa chữa Ln ln gọi lại vào thời gian thỏa thuận với KH Nếu không bạn phá vỡ niềm tin KH bạn Đại Lý bạn Đọc kỹ lời khuyên để bạn đưa dự tốn chi phí so sánh với họat động dịch vụ bạn 1.6/ CUNG CẤP PHƯƠNG TIỆN THAY THẾ: Việc cung cấp xe lại thay lợi ích KH tạo nên khác biệt DV KIA với đơn vị cạnh tranh garage Khi thiết lập lịch hẹn, hỏi với KH nhu cầu lại họ thời gian sửa chữa Bằng cách đặt câu hỏi tỉ mỉ hơn, bạn xác định nhu cầu lại KH Quoclm.1980@gmail.com Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Nhớ rằng, dùng loại xe “lịch sự”, xe buýt đưa đón, liệu phải ghi lại kiểm sốt thơng qua hệ thống thẻ hẹn Để tăng tính hiệu việc thiết lập lịch hẹn KH, CVDV phải chuẩn bị sẵn trước xe hay xe buýt 1.7/ THỎA THUẬN THỜI GIAN HẸN: Việc thiết lập lịch hẹn đòi hỏi bạn phải cân khối lượng công việc xưởng DV với nhu cầu mong muốn KH, người muốn mang xe đến cho DV bạn Luôn thiết lập hẹn vào ban ngày thời điểm mà KH thích Nếu khơng thể, phải KH hài lịng với thỏa thuận vào thời điểm khác Một mục tiêu xưởng DV hướng đến cung cấp lịch hẹn vòng ngày kể từ KH yêu cầu Khi thiết lập hẹn, luôn kết thúc hội thoại cách tóm tắt hạng mục công việc lặp lại thời gian ngày hẹn Hãy nhớ cảm ơn KH công việc họ trước kết thúc hội thoại Cả CVDV trưởng phòng dịch vụ (TPDV) nên làm việc để đảm bảo công việc hàng ngày phân bố cách sử dụng lịch hẹn Thiết lập lịch hẹn dựa Quoclm.1980@gmail.com Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor số cơng sẵn có xưởng để giảm thiểu thời gian chờ đợi KH tăng suất xưởng DV lên Ở đây, xin đưa số hướng dẫn Hãy đọc cẩn thận cố ứng dụng vào hoạt động DV bạn: Hướng dẫn: • Dự phòng khoảng 60% đến 80% tổng thời gian KTV ngày • Khoảng cách lần hẹn 15 phút • Lên lịch hẹn vào thời điểm khác thường (8.05, 8.20 v.v…) • Kiểm tra sẵn có phương tiện thay cho KH • 1.8/ XÁC NHẬN HÌNH THỨC THANH TỐN: Xác nhận phương thức tốn hữu ích lúc đàm thoại với KH thời điểm Mục đích bước để đảm bảo khơng có ngạc nhiên cho KH giao dịch họ với đại lý Ngồi phải chắn khơng liên quan đến bảo hành Đối thoại cởi mở thẳng thắn vấn đề toán giảm bớt trường hợp KH khơng hài lịng thời điểm thu Hãy nhớ ghi phương thức toán KH thẻ hẹn để tham chiếu cần 1.9/ THIẾT LẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Đại lý xưởng DV bạn dựa vào sở liệu (CSDL) thông tin KH xe để thực công việc kinh doanh ( KD), thúc đẩy chiến dịch marketing cung cấp dịch vụ đặc biệt (khuyến ) cho KH (có CSDL) Tuy nhiên, thông tin KH phải cập nhật vào CSDL, cách để kiểm tra lại thơng tin KH có (có thể có thay đổi chủ xe, số điện thoại liên lạc v.v ) Thông tin xe phải cập nhật để gởi thư nhắc nhở làm DV phản ảnh lịch sử sửa chữa xe Điều giúp cho gởi thơng tin thích hợp cho khách hàng, kết tạo hình ảnh chuyên nghiệp bạn tạo hội cho công việc tương lai Nếu cần thiết, cập nhật thông tin khách hàng liệu xe vào CSDL sau hội thoại Quoclm.1980@gmail.com Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor 1.10/ CHẨN ĐOÁN TRƯỚC KHI SỬA CHỮA: Phần chẩn đoán trước sửa chữa thường liên quan đến nhiều nhân phận DV, bao gồm CVDV, TPDV, Quản đốc KTV Nó yêu cầu tham vấn Bp Phụ tùng Điển thành viên xem lại thông tin việc chẩn đoán trước sửa chữa (VD: thẻ hẹn, RO, câu hỏi) Chú ý đến công việc vài ngày tới để lên kế hoạch hành động đảm bảo Bp liên quan hoàn toàn hiểu việc cần làm xe đến Ở đây, xin đề xuất số câu hỏi để xem xét xem lại thẻ hẹn trước Hãy đọc kỹ cố gắng thực hoạt động DV bạn Bất hành động liên quan đến khách hàng, phải truyền đạt CVDV thỏa thuận trước ngày hẹn Nếu cần nhiều thời gian hơn, phải chắn thuận tiện cho KH, xếp lại hẹn Các hướng dẫn • u cầu cơng việc có rõ ràng khơng ? • Nhận định triệu chứng có xác khơng ? • Có dùng TSB KIA cho lỗi hay cố khơng ? • Có thảo luận thêm u cầu KH khơng, KTV ? Quoclm.1980@gmail.com Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor • • Liệu nội dung có cần phải kiểm tra trước ngày hẹn hay khơng ? Có cần phải thử xe đường hay khơng ? 1.11/ KIỂM TRA CÁC THÔNG TIN TRIỆU HỒI: Khi xe KIA vào đại lý để làm DV, hội tuyệt vời để kiểm tra lại số VIN hỗ trợ cho việc “gọi lại” (các nhà sản xuất ôtô thường hay thu hồi lại xe có hành động khắc phục lỗi sản phẩm gọi recall) Nếu xe xác định cần kiểm tra điều chỉnh Thông tin phải đưa vào RO với cơng việc sửa chữa Ln thơng báo giải thích cho KH việc recall Nếu không liên quan đến RECALL phải ln cố đạt thỏa thuận với KH trước tiến hành công việc 1.12/ ĐẢM BẢO PHỤ TÙNG SẴN CÓ: Việc thiếu chậm trễ vận chuyển phụ tùng dẫn đến việc giao xe chậm, số trường hợp phải đổi lại lịch hẹn với KH Các trường hợp làm cho KH khơng hài lịng làm ảnh hưởng đến uy tín đại lý Nguyên nhân việc giao hàng chậm trễ lỗi hẹn với KH thường hầu hết khơng có kế hoạch hành động Nếu phụ tùng khơng sẵn có kho phụ tùng cần phải có Quoclm.1980@gmail.com Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor giải pháp khác bất khả kháng phải gọi lại cho KH kịp thời trước ngày hẹn để lên lịch lại TỔNG KẾT: Việc thiết lập lịch hẹn bước 10 Bước Quy Trình DV Sự giao tiếp quan trọng đặt móng cho q trình phục vụ khách hàng Các phương pháp hướng dẫn “mô-đun” cung cấp cho cách để đảm bảo hài lòng khách hàng, đẩy mạnh hiệu suất hoạt động xưởng DV thực việc thiết lập lịch hẹn cho xe làm DV sửa chữa Sau hồn tất học này, bạn • Chào đón khách hàng • Tự tin • Hiểu rõ nhu cầu mong đợi khách hàng • Thiết lập lịch hẹn vào thời điểm thuận tiện cho KH • Đảm bảo xưởng DV hồn tất cơng việc thời gian tối thiểu cần thiết Câu hỏi ôn tập: Điền vào ô trống với câu trả lời thích hợp a Cố gắng xếp lịch hẹn vòng ngày kể từ ngày KH yêu cầu b Khoảng cách lần hẹn phút để bạn có đủ thời gian nói cuyện với khách hàng thu thập thơng tin c Dự phịng khoảng 60 – 80% thời gian tổng số KTV để đáp ứng cho việc thiết lập lịch hẹn, thời gian lại là: Khi cung cấp bảng dự tốn chi phí sửa chữa cho KH, bạn khơng cần báo bao gồm thuế ? Hãy chọn câu trả lời Đúng Sai Quoclm.1980@gmail.com 10 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor PHẦN: V QUY TRÌNH 5S Ngày nay, áp lực cạnh tranh ngày cao thành cơng doanh nghiệp phải gắn liền với Năng suất – Chất lượng 5S tảng để thực hệ thống đảm bảo chất lượng Xuất phát từ quan điểm, làm việc môi trường lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi tinh thần thoải mái hơn, suất lao động cao tạo điều kiện cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng I_ 5S LÀ GÌ? Khái niệm 5S bắt nguồn từ Nhật Bản vào đầu năm 80 áp dụng rộng rãi nhiều quốc gia, có Việt Nam Bắt nguồn từ truyền thống Nhật bản, nơi, công việc, người Nhật cố gắng khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tính tự giác người thực cơng việc Người Nhật ln tìm cách cho người cơng nhân thực gắn bó với cơng việc Ví dụ, phân xường, người quản lý cố gắng khơi dậy ý thức người công nhân “công việc tơi”, “chỗ làm việc tơi”, “máy móc tơi” Từ người lao động dễ dàng chấp nhận chăm sóc “chiếc máy mình”, “chỗ làm việc mình” cố gắng để hồn thành “cơng việc mình” cách tốt Các nhà quản lý Nhật tiếp thu truyền thống đẩy lên thành phong trào phát triển rộng rãi Sau đúc kết kinh nghiệm thực tiễn thành lý luận khoa học cho đời chương trình suất chất lượng 5S 5S chữ đầu từ tiếng Nhật “SERI”, “SEITON", “SEISO”, “SEIKETSU” “SHITKESU” tạm dịch sang tiếng Việt “Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc”, “Sẵn sàng” SERI (Sàng lọc): Là sàng lọc không cần thiết nơi làm việc loại bỏ chúng SEITON (Sắp xếp): Là xếp thứ ngăn nắp trật tự chỗ để tiện lợi sử dụng SEISO (Sạch sẽ): Là vệ sinh chỗ nơi làm việc để khơng cịn rác nhà, máy móc thiết bị gọn gàng SEIKETSU (Săn sóc): Là ln săn sóc, giữ gìn sinh nơi làm việc cách liên tục thực Seri, Seiton Seiso SHITSUKE (Sẵn sàng): Là tạo cho người thói quen tự giác làm việc tốt tuân thủ nghiêm ngặt qui định nơi làm việc Quoclm.1980@gmail.com 90 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Nhà xưởng lúc (Ảnh: Viglacera) Lợi ích 5S Khi thực 5S thành công công ty, 5S đưa lại thay đổi lớn môi trường hiệu làm việc Những thứ không cần thiết loại bỏ khỏi nơi làm việc, vật dụng cần thiết xếp ngăn nắp, gọn gàng, đặt vị trí thuận tiện cho người sử dụng, máy móc thiết bị trở nên sẽ, bảo dưỡng, bảo quản Từ hoạt động 5S nâng cao tinh thần tập thể, khuyến khích hồ đồng người, qua người làm việc có thái độ tích cực hơn, có trách nhiệm ý thức với công việc Ngày nay, 5S chương trình nâng cao suất phổ biến Nhật Bản trở nên phổ biến nhiều nước khác lợi ích sau: Nâng cao suất (P – Productivity) Nâng cao chất lượng (Q – Quality) Giảm chi phí (C – Cost) Giao hàng hạn (D – Delivery) Đảm bảo an toàn (S – Safety) Nâng cao tinh thần (M – Morale) Mục tiêu chương trình 5S Mục tiêu chương trình 5S bao gồm: Xây dựng ý thức cải tiến (Kaizen) cho người nơi làm việc Xây dựng tinh thần đồng đội người thông qua chương trình 5S Phát triển vai trị lãnh đạo cán lãnh đạo cán quản lý thông qua hoạt động thực tế Xây dựng sở để đưa vào kỹ thuật cải tiến Các bước 5S 5S cho người môi trường: xây dựng người tuân thủ quy định 5S cho thiết bị: xây dựng thành thiết bị muốn an tâm sử dụng Nâng cao suất tác nghiệp: xây dựng nơi làm việc thoải mái, dễ làm việc 5S cho công việc: loại bỏ công việc không cần thiết, người, việc Tăng lợi nhuận: xây dựng nơi làm việc có thu nhập cao giới doanh nghiệp, vùng yếu tố để thực thành cơng chương trình 5S Lãnh đạo ln cam kết hỗ trợ: Điều kiện tiên cho thành công thực hiện5S hiểu biết ủng hộ lãnh đạo Lãnh đạo cần hình thành nhóm cơng tác đạo thực Thực 5S bắt đầu đào tạo huấn luyện: Đào tạo cho người nhận thức ý nghĩa hoạt động 5S, cung cấp cho họ phương pháp thực Khi có nhận thức có phương tiện người tự giác tham gia chủ động hoạt động 5S Quoclm.1980@gmail.com 91 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Tất người tự nguyện tham gia vào thực 5S: Bí thành công thực 5S tạo môi trường thích hợp khuyến khích tất người tham gia, không loại trừ Triển khai ngay: điều kiện quan trọng để triển khai 5S thành cơng Lặp lại vịng 5S với tiêu chuẩn cao hơn: Thực chương trình 5S lặp lại không ngừng hoạt động nhằm đảm bảo trì cải tiến cơng tác quản lý III_ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI 5S Khi thực 5S mang lại thay đổi lớn hiệu làm việc Vậy muốn triển khai thành công 5S phải tiến hành nào? Dưới quy trình chung doanh nghiệp tham khảo áp dụng linh hoạt theo quy mô đơn vị Bước Thành lập Ban 5S Trước tiên, tổ chức cần xác định rõ mục tiêu việc triển khai 5S Sau tiến hành thành lập Ban 5S Nên chọn phận có người để cử vào Ban 5S để người nghỉ cơng việc thực Thành viên lựa chọn vào Ban 5S phải người có tính kỷ luật cao, sát cơng việc, có tầm ảnh hưởng đến người khác, khuyến khích nữ Đơn vị nên cử số cán quản lý chủ chốt Ban 5S tham gia khóa đào tạo thực hành 5S tổ chức có uy tín Đồng thời tham khảo tổ chức tương tự triển khai 5S để học hỏi trước triển khai đơn vị Bước 2: Quy định chức năng, nhiệm vụ Ban 5S Chức Ban 5S tuyên truyền 5S, đào tạo 5S đánh giá 5S Quyết định Trưởng ban, Phó ban, Thư ký, Phụ trách ảnh: Một yếu tố để thực hành 5S tham gia tất người đặc biệt lãnh đạo phải gương mẫu đầu, vi phạm xử lý cơng thành viên khác Vì thế, Trưởng ban người nghiêm minh, đầu hoạt động thực 5S Nhiệm kỳ năm tùy theo kết cơng việc Phó ban người giúp việc cho Trưởng ban việc thực thi giám sát hoạt động triển khai Quoclm.1980@gmail.com 92 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Thư ký có trách nhiệm tổng kết tình hình thực 5S đơn vị tổng hợp ý kiến nhận xét, đóng góp cách trung thực, khách quan Phụ trách ảnh có vai trị lớn ảnh minh chứng rõ người nhận lỗi Người phụ trách ảnh phải thường xuyên quan sát, phát nơi có vấn đề, sai sót chụp lại làm chứng lưu hồ sơ triển khai 5S Sau thời gian, xem lại hồ sơ thấy khác biệt trước sau cải tiến Nên dán ảnh 5S lên bảng tin để tất người biết hỗ trợ cải tiến Cịn lại ủy viên có trách nhiệm tuyên truyền, đôn đốc phận đơn vị thực tốt hoạt động 5S Tất thành viên Ban 5S cần nắm rõ vai trò trách nhiệm mình, hiểu rõ nguyên tắc 5S để truyền đạt cho cán nhân viên đơn vị Bước 3: Thông báo tuyên truyền, đào tạo 5S đơn vị Chính sách mục tiêu áp dụng 5S cần thơng báo thức đến tất cán nhân viên tổ chức Sau tiến hành hoạt động tuyên truyền quảng bá 5S tồn cơng ty thơng qua biểu ngữ, hình ảnh khắp nơi Ban 5S phối hợp với chuyên gia bên mở lớp đào tạo 5S để tất người nhận thức đúng, nắm rõ quy trình cách thức triển khai Lưu ý 100% cán nhân viên phải tham gia Bước 4: Phát lệnh tổng vệ sinh toàn đơn vị Lập sơ đồ mặt tồn cơng ty, kể phần bao quanh bên ngoài, quy định khu vực phân công Nên chia thành tổ để dễ theo dõi quản lý Mỗi người phụ trách nơi làm việc kiểm tra chéo lẫn Các khu vực chung nhà xe, cầu thang, hành lang, nhà ăn, nhà vệ sinh,… phải phân tổ cho công Ban 5S đề xuất mua dụng cụ cần thiết để thực 5S máy ảnh, bảng tin, tủ đồ, giá, chổi lau,… phát cho tổ Ban 5S cần hướng dẫn cặn kẽ, khuyến khích tất tổ hăng hái thi đua, đề hiệu thực hành 5S Các tổ nên treo hiệu tổ để chuẩn bị cho ngày tổng vệ sinh Phát lệnh tổng vệ sinh toàn đơn vị Đây bước quan trọng đánh dấu bước đầu việc thực 5S Ngày tổng vệ sinh phải tổ chức rầm rộ, khí thế, sơi nổi, tạo phấn khởi thi đua cho người Yêu cầu tất cán công nhân viên kể lãnh đạo cấp cao phải tham gia Cố gắng để người tham gia với tinh thần tự giác, trách nhiệm kỷ luật cao Người phụ trách ảnh cần ghi lại hình ảnh người làm việc ngày để kịp thời rút kinh nghiệm 4.1 Thực bước “Sàng lọc” Để thực bước “Sàng lọc”, phận cần đưa tiêu chí để xác định loại vật dụng/tài liệu/hồ sơ cần loại bỏ Sau bước sàng lọc sơ bộ, phân loại vật dụng thành loại sau: o Những vật dụng/tài liệu sử dụng thường xuyên cần để thuận tiện cho việc sử dụng dễ dàng o Những vật dụng không thường xuyên lưu giữ nơi thích hợp, có dẫn nhận biết thích hợp để lấy cần sử dụng o Những vật dụng không cần thiết cần để riêng phân loại để xử lý 4.2 Thực bước “Sắp xếp” Quoclm.1980@gmail.com 93 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Dựa nguyên tắc này, phận cần thống nội hình thức xếp đồ vật, máy móc, tài liệu cho thứ dễ dàng sử dụng Các đồ vật nên xếp theo thứ tự ưu tiên có dán nhãn đánh số cần thiết để dễ dàng nhận biết Lưu ý cần làm vcho biết, riêng người phụ trách biết 4.3 Thực bước “Sạch sẽ” Việc thực vệ sinh thực qua ngày tổng vệ sinh lịch làm vệ sinh hàng ngày nơi làm việc Luôn kiểm tra để bàn làm việc, máy móc, sàn nhà sẽ, khơng bị bụi bẩn Tốt dành thời gian từ đến 10 phút để làm vệ sinh trước sau làm việc, tạo thói quen ngăn nắp Làm để trì đẹp làm việc Tuyệt đối khơng có suy nghĩ dọn lại sau, xong cơng việc, có kiểm tra sẽ… theo đuổi đẹp hình thức, phong trào Sạch khơng làm mà cịn tìm ngun nhân gây bẩn tìm cấu phịng ngừa bụi bẩn 4.4 Thực bước “Săn sóc” Yêu cầu bước thực theo qui định hoạt động Serri – Seiton – Seiso Nơi làm việc nhờ trở nên ngăn nắp Để trì nâng cao 5S, nên sử dụng phương pháp hiệu sau: o Tiêu chuẩn hoá việc thực 5S tổ chức để trì kỷ luật o Tiến hành hoạt động đánh giá 5S o Tạo thi đua phận/phòng ban 4.5 Thực bước “Sẵn sàng” Việc thực bước cách tự giác tạo thành thói quen văn hố tồn tổ chức Khi đạt bước Shitsuke - Sẵn sàng Để đạt điều này, người phụ trách phận, phòng ban cần gương mẫu đầu việc thực 5S Mọi nhân viên tuân thủ qui định chung, thực tự giác coi nơi làm việc nhà chung Việc rèn luyện ý thức tự giác cần phải có thời gian cố gắng thành viên tổ chức Bước 5: Tiến hành kiểm tra, chấm điểm Quoclm.1980@gmail.com 94 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Hàng tháng, Ban 5S tiến hành kiểm tra đồng loạt nơi làm việc, ghi nhận vấn đề, tổng hợp góp ý, chấm điểm đánh giá cách tổng thể mặt mạnh, mặt yếu phận, đưa vấn đề cần cải tiến tháng Sau cải tiến nên chụp ảnh để so sánh Việc kiểm tra bố trí vào ngày định nên kiểm tra đột xuất kết trung thực Ngồi ra, nên tiến hành làm việc thực tế dễ dàng đưa góp ý Sau kiểm tra chấm điểm theo tiêu chí đưa ra, Ban 5S cộng điểm công bố kết Hàng tháng nên chọn đơn vị xuất sắc làm mơ hình điểm Đồng thời đơn vị thực chưa tốt để nhắc nhở, theo dõi sát Bước 6: Tuyên dương, khen thưởng Hàng tháng khen thưởng đơn vị xuất sắc nhất, trao giấy khen cúp trước toàn đơn vị Cúp 5S nên luân lưu qua đơn vị xuất sắc để tạo thi đua đơn vị Kết thúc năm, khen thưởng đơn vị xuất sắc năm, tặng q ghi nhận cơng lao đóng góp cá nhân đơn vị III_ ĐÁNH GIÁ THÚC ĐẨY 5S Một hoạt động quan trọng góp phần vào việc trì cải tiến 5S đánh giá thúc đẩy hoạt động 5S Đánh giá 5S Mục đích việc đánh giá: - Xem xét hiệu lực hiệu hoạt động 5S - Đánh giá khía cạnh tích cực việc thực 5S - Kịp thời động viên cá nhân, đơn vị hồn thành tốt cơng việc nhân rộng sáng kiến - Phát khu vực hạn chế việc thực để có cải tiến thích hợp Để thực cơng tác đánh giá 5S, đơn vị cần có đội ngũ cán đảm nhiệm vai trò chuyên gia đánh giá Các chuyên gia đánh giá cần đào tạo kỹ đánh giá, yêu cầu thực hành 5S, cách thức tiến hành đánh giá, lập báo cáo Các yêu cầu chuyên gia đánh giá bao gồm: - Hiểu ý nghĩa hoạt động 5S - Nắm nội dung yêu cầu thực hành 5S - Nắm rõ qui định, nội qui công ty hoạt động 5S - Hiểu cách thức đánh tiêu chí đánh giá cho khu vực/bộ phận Nhiệm vụ nhóm chuyên gia đánh giá lên kế hoạch đánh giá định kỳ, xây dựng tiêu chí đánh giá cho khu vực, phịng ban, chuẩn bị nguồn lực thời gian cần thiết để tiến hành đánh giá Một phương pháp quan trọng đánh giá 5S sử dụng hình ảnh trực quan, thơng qua việc chụp ảnh khu vực đánh giá Đây cách để cung cấp chứng khách quan đưa kết luận, kiến nghị sở để theo dõi so sánh trình cải tiến sau Bằng cách quan sát vấn, chuyên gia đánh giá tập trung vào nội dung trọng tâm sau: Ban lãnh đạo công ty cán quản lý có hỗ trợ cho chương trình 5S hay khơng? Mọi người có tự hào nơi làm việc hay khơng? Nơi làm việc có ngăn nắp khơng? Nơi làm việc có an tồn khơng? Máy móc thiết bị có vệ sinh bảo dưỡng khơng? Mọi thứ có xếp hợp lý để dễ tìm dễ lấy hay khơng? Máy móc vật dụng có đặt nơi thuận tiện cho người sử dụng khơng? Các hồ sơ có lưu giữ để dễ truy tìm khơng? Quoclm.1980@gmail.com 95 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Các đồ vật có đảm bảo khơng Mọi người có làm vệ sinh hàng ngày cách tự giác không? Các cán nhân viên có mặc đồng phục/quần áo sẽ, gọn gàng theo qui định hay khơng? Mọi người có ý thức việc tạo giữ gìn hình ảnh tốt đẹp cơng ty/tổ chức khơng? Đối với phịng ban/bộ phận đánh giá, nhóm chun gia đánh giá lập danh mục/bảng hỏi đánh giá, thang điểm cách thức chấm điểm Thang điểm đánh giá từ 1-5 từ 1-10 Cách cho điểm đánh giá thường qui định theo mức độ áp dụng 5S phận kết đạt (Ví dụ cách chấm điểm - bảng 1; Ví dụ lập phiếu hỏi tính điểm - bảng 2) Bảng 1: Ví dụ cách lập phiếu hỏi tính điểm Hạng mục STT Các hạng mục cần phải đánh giá Điểm Sàn nhà có gọn gàng không Sàn nhà Có rác, vật liệu thừa mảnh sàn vỡ khơng? Máy móc có dán nhãn, đánh số cách, … để dễ nhận diện không? Có dính dầu mỡ, bụi bẩn khơng? Máy móc (Phân Dấu hiệu nguy hiểm dán tất xưởng) nơi/bộ phận nguy hiểm Có hệ thống bảo dưỡng đầy đủ thích hợp Có thứ không cần thiết bàn làm việc không Bàn làm việc Bàn làm việc có ngăn nắp khơng Bảng 2: Ví dụ thang cho điểm Điểm Mô tả Chưa áp dụng nguyên tắc thực hành tốt 5S Đã có chứng việc áp dụng vài nguyên tắc thực hành tốt 5S Việc áp dụng 5S tốt có kết cụ thể Việc thực 5S tốt, việc thực qui định rõ ràng tuân thủ tốt Việc áp dụng 5S thực tốt, ý thức nhân viên cao việc tuân thủ qui định chung việc thực trì Mỗi chuyên giá đánh giá cho điểm theo danh mục câu hỏi dựa thang điểm thống Tổng số điểm đạt phòng ban/bộ phận đánh giá so sánh với với điểm tối đa đạt Trên sở nhóm chuyên gia đánh giá đưa khuyến nghị cải tiến, đề xuất thưởng đơn thực tốt Thúc đẩy 5S 5S loạt: dán thẻ đỏ lên vật cần thiết, vào thời điểm loạt kiểm tra cho thải bỏ hết vật không dán thẻ Mỗi năm tiến hành khoảng lần tốt 5S phút: hàng ngày vào thời điểm định, tất người dọn thật xung quanh Thời gian phút, phút không Điều cần thiết tiến hành định kỳ liên tục Quoclm.1980@gmail.com 96 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor 5S hàng tuần: Mỗi tuần lần, dành nhiều thời gian hơn, tiến hành việc hàng ngày không thực 5S hàng tháng: tháng lần, cuối tháng hay vào ngày mùng 5, tồn cơng ty loạt vệ sinh toàn đơn vị Xây dựng phong trào thi đua: Vận động sáng tác biểu ngữ, hiệu cổ động, tổ chức tháng trọng điểm, giao lưu thăm quan mơ hình tổ chức khác Các lý thất bại thực 5S: - Nội quy tạm thời không rõ ràng - Bỏ mặc người không tn thủ - Khơng có nhận thức đắn S bước định thực S: Quy định nội quy tạm thời thực S u cầu người tn thủ, khơng có ngoại lệ Sự quan tâm cán lãnh đạo, quản lý nhắc nhở trường hợp không tuân thủ Tìm hiểu lý khơng tn thủ Bắt người khơng tuân thủ đưa phương án sửa chữa Điều chỉnh lại nội quy: Nâng cấp nội quy Yêu cầu người tuân thủ Tóm tắt: Quoclm.1980@gmail.com 97 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor S1: Sàng lọc = Hiệu - Phân loại thứ cần thiết không cần thiết - Loại bỏ thứ không cần thiết - Xác định “đúng số lượng” thứ cần thiết S2: Sắp xếp = Ngăn nắp,Thuận tiện - Sắp xếp thứ cần thiết theo thứ tự ngăn nắp có đánh số ký hiệu để dễ tìm, dễ thấy - Sắp xếp vật, chỗ - Sắp xếp vị trí dụng cụ, máy móc, cơng nhân… cho tiến trình làm việc trơi chảy S3: Sạch = Kiểm tra - Giữ gìn nơi làm việc, thiết bị, dụng cụ - Hạn chế NGUỒN gây dơ bẩn, bừa bãi - Lau chùi có “Ý THỨC” SAU KHI HỒN TẤT 3S… - Chụp ảnh trường + Cận cảnh + Toàn cảnh - Dán ảnh lên cạnh ảnh cũ cho người thấy rõ khác biệt - Cùng tâm trì trạng thái đạt - Việc chụp ảnh phải tạo tâm người hướng tới môi trường làm việc tốt hơn, không quay trở lại bề bộn ban đầu S4: Săn sóc = Tiêu chuẩn hóa - Duy trì thành đạt - “Liên tục phát triển” 3S + Sàng Lọc + Sắp Xếp + Sạch Sẽ lúc, nơi - Ngun tắc Khơng: + Khơng có vật vô dụng Quoclm.1980@gmail.com 98 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor + Không bừa bãi + Không dơ bẩn S5: Sẵn sàng = Huấn luyện trì - Tự Nguyện, Tự Giác việc thực trì 3S: + Sàng Lọc + Sắp Xếp + Sạch Sẽ - Hệ thống “Kiểm Soát Bằng Mắt” – Visual Control System (VCS) Hướng dẫn kiểm tra 5S 5S Audit Guideline – Hướng dẫn kiểm tra 5S Không mục điểm Để đạt yêu cầu kiểm tra, hai điểm nhiều Nếu kiểm tra bước không đạt, lần kiểm tra lại phải sau tháng chí lâu 4.Kiểm tra bước tiến hành tháng sau kiểm tra bước 5.Tiến hành kiểm tra bước phải tháng sau kiểm tra bước 6.Ở bước 1, mục 3, phải đạt tổng số đạt 45 xem đạt yêu cầu kiểm tra Ở bước 2, mục phải đạt tổng số đạt 78 điểm đạt yêu cầu kiểm tra Ở bước mục phải đạt 5, tổng số đạt 75 điểm đạt yêu cầu kiểm tra Ở bước 4, mục phải đạt 5, tổng số 65 điểm đạt yêu cầu kiểm tra 10 Ở bước 5, mục phải đạt điểm, tổng số điểm đạt 48 xem đạt yêu cầu Quoclm.1980@gmail.com 99 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Biên dịch tổng hợp phận phát triển & quản lý dịch vụ công ty THACO – KIA theo tài liệu huấn luyện đào tạo CVDV, tài liệu kỹ bán hàng, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Kia Moto Nhằm cung cấp tài liệu huấn luyện đào tạo cho CVDV đại lý Thaco-Kia toàn quốc phận liên quan để tham khảo trình tác nghiệp Quy trình dịch vụ Kia nhằm mang lại quy trình làm việc chuyên nghiệp hiệu hướng tới khách hàng với hài lòng cao cho giá trị dịch vụ mà đại lý THACO- KIA mang lại Trân trọng cảm ơn chúc thành công! Quoclm.1980@gmail.com 100 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Mục lục GIỚI THIỆU PHẦN I: QUY TRÌNH 10 BƯỚC DỊCH VỤ 1.1/ GIỚI THIỆU: 1.2/ LIÊN HỆ BAN ĐẦU VỚI KHÁCH HÀNG: 1.3/ THU THẬP THÔNG TIN: 1.4/ XÁC ĐỊNH RÕ YÊU CẦU: 1.5/ LẬP DỰ TỐN ƯỚC TÍNH: 1.6/ CUNG CẤP PHƯƠNG TIỆN THAY THẾ: 1.7/ THỎA THUẬN THỜI GIAN HẸN: 1.8/ XÁC NHẬN HÌNH THỨC THANH TỐN: 1.9/ THIẾT LẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: 1.10/ CHẨN ĐOÁN TRƯỚC KHI SỬA CHỮA: 1.11/ KIỂM TRA CÁC THÔNG TIN TRIỆU HỒI: 1.12/ ĐẢM BẢO PHỤ TÙNG SẴN CÓ: BƯỚC 2: CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG 11 2.1/GIỚI THIỆU: 11 2.2/ GIỚI THIỆU ĐẾN KHÁCH HÀNG MỚI: 11 2.3/ CHÀO MỪNG KHÁCH HÀNG: 12 2.4/ TẠO MỐI QUAN HỆ VÀ HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG: 13 TỔNG KẾT 14 BƯỚC 3: CHẨN ĐOÁN 15 3.1/ GIỚI THIỆU: 15 3.2/ XÁC THỰC VẤN ĐỀ: 15 3.3/ KIỂM TRA MỘT VÒNG QUANH XE 16 3.4/ XÁC NHẬN NHỮNG CÔNG VIỆC CẦN THIẾT: 18 TỔNG KẾT: 18 Câu hỏi ôn tập: 19 BƯỚC 4: PHIẾU SỬA CHỮA ( RO) 20 4.1/ GIỚI THIỆU: 20 4.2/ THÔNG TIN TRÊN PHIẾU SỬA CHỮA: 20 4.3/ CHUẨN BỊ TRƯỚC: 21 4.4/ KIỂM TRA CHI TIẾT R/O: 21 4.5/ XÁC NHẬN MÃ CÔNG VIỆC: 23 4.6/ XÁC NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG: 23 4.7/ CUNG CẤP PHƯƠNG TIỆN THAY THẾ 24 TỔNG KẾT: 24 Câu hỏi ôn tập: 24 BƯỚC 5: GIÁ CẢ 26 5.1/ GIỚI THIỆU: 26 5.2/ ĐỒNG Ý VỚI TẤT CẢ CÁC KHOẢN SỬA CHỮA: 26 5.3/ CUNG CẤP VỀ ĐỊNH MỨC CÁC CÔNG VIỆC: 27 5.4/ ĐỒNG Ý VỚI CÁC CÔNG VIỆC PHÁT SINH: 27 TỔNG KẾT: 28 Câu hỏi ôn tập: 28 BƯỚC 6: THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 30 6.1/ GIỚI THIỆU: 30 6.2/ XÁC MINH VẤN ĐỀ: 30 6.3/PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CHO KỸ THUẬT VIÊN: 30 TỔNG KẾT: 31 Quoclm.1980@gmail.com 101 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Câu hỏi ôn tập: 33 BƯỚC 7: THEO DÕI TIẾN ĐỘ CÔNG VIỆC 34 7.1/ GIỚI THIỆU: 34 7.2/ THEO DÕI QUY TRÌNH CƠNG VIỆC: 34 7.3/ PHÁT HIỆN RA NHỮNG ĐIỂM PHÁT SINH: 36 7.4/ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SỬA CHỮA: 37 TỔNG KẾT: 38 Câu hỏi ôn tập: 38 BƯỚC 8: KIỂM TRA CƠNG VIỆC HỒN THÀNH 39 8.1/ GIỚI THIỆU: 39 8.2/ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG CƠNG VIỆC ĐÃ HỒN THÀNH: 39 8.3/ CHUẨN BỊ XE TRƯỚC KHI GIAO: 41 8.4/ CẬP NHẬT DỮ LIỆU VÀ CHUẨN BỊ HÓA ĐƠN: 41 TỔNG KẾT: 42 Câu hỏi ôn tập: 42 9.1/ GIỚI THIỆU: 43 9.2/ CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG: 43 9.3/ GIẢI THÍCH CƠNG VIỆC ĐÃ LÀM: 44 9.4/ SẴN SÀNG HĨA ĐƠN VÀ THANH TỐN: 45 9.5/ CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TẠM BIỆT: 45 TỔNG KẾT: 45 Câu hỏi ôn tập 46 BƯỚC 10: LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG SAU SỬA CHỮA: 47 10.1/ GIỚI THIỆU: 47 10.2/ Ý KIẾN PHẢN HỒI: 47 10.3/ CHỦ ĐỘNG ĐẶT LẦN DỊCH VỤ KẾ TIẾP: 48 10.4/ DUY TRÌ MỐI LIÊN LẠC: 50 TỔNG KẾT: 50 Câu hỏi ôn tập: 51 PHẦN II: KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG 52 I/ CÁC THÀNH PHẦN CỦA VIỆC GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ VỚI KHÁCH HÀNG: 52 1/ Giới thiệu: 52 2/ Thái độ thành công giao tiếp: 53 3/ Điều kiện cho việc giao tiếp thành công: 53 4/ Ngăn ngừa thất bại giao tiếp: 53 II/ LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG: 54 1/ Giới thiệu: 54 2/ Lắng nghe tiếp thu: 54 3/ Sự diễn giải 55 4/ Chủ động lắng nghe: 55 III/ ĐƯA RA LỜI KHUYÊN CHO KHÁCH HÀNG: 56 1/ Giới thiệu: 56 2/ Bốn khía cạnh mơt thơng tin: 56 3/ Thực việc phân tích: 57 TỔNG KẾT: 58 IV/ TRẢ LỜI CÁC KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG 58 1/ Giới thiệu: 58 2/ Khiếu nại hội: 59 3/ Các kiễu khiếu nại: 59 4/ Tâm lý khiếu nại: 60 Quoclm.1980@gmail.com 102 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor 5/ Các bước giải khiếu nại: 60 V/ NGÔN NGỮ CƠ THỂ: 61 1/ Giới thiệu: 61 2/ Kênh – Cơ thể - giọng nói – từ ngữ: 61 3/ Sự phù hợp lời nói ngơn ngữ thể: 63 VI/ KỸ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI: 63 1/ Giới thiệu: 63 /Lợi ích việc đặt câu hỏi: 64 3/ Các kiểu câu hỏi sử dụng chúng: 64 VII/ CƠ SỞ CỦA KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI: 66 1/ Giới thiệu: 66 2/ Những sai với CVDV: 66 3/ Để bước vào nói chuyện điện thoại thành cơng: 67 4/ Nguyên tắc gọi điện thoại: 68 Tổng kết: 69 PHẦN III: KỸ NĂNG BÁN HÀNG 70 I/ TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU: 70 1/ Giới thiệu: 70 2/ Cải thiện ấn tượng ban đầu: 70 3/ Chào hỏi khách hàng: 71 4/ Xây dựng niềm tin từ đầu: 71 5/ Tổng kết 71 II/ ĐỘNG CƠ MUA CỦA KHÁCH HÀNG: 72 1/ Giới thiệu: 72 2/ Những loại động mua: 72 3/ Động mua cho sản phẩm hay dịch vụ Kia: 72 6/ Xác định động mua: 74 7/ Tổng kết: 74 III/ TRÌNH BÀY LỢI ÍCH DỊCH VỤ - MỤC TIÊU VÀ SỰ THUẬN TIỆN: 74 1/ Giới thiệu: 74 2/ Lợi ích thuận tiện: 74 3/ Kết hợp động mua với tính năng, lợi ích thuận tiện: 75 4/ Trình bày lợi ích lợi thế: 75 Tổng kết: 76 1/ Giới thiệu: 76 2/ Trình bày giá trị Kia: 77 3/ Trình bày phù hợp giá trị thuận tiện: 77 5/ Kỹ thuật giới thiệu giá giá trị xen lẫn: 79 6/ Kỹ thuật đặt lệch cho viêc giới thiệu giá giá trị: 79 7/ Kỹ thuật phân chia cho việc giới thiệu giá trị giá cả: 79 Tổng kết: 80 V/ XỬ LÝ THÀNH CÔNG SỰ PHẢN ĐỐI: 80 1/ Giới thiệu: 80 2/ Cho thấy thấu hiểu: 80 3/ Đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn: 81 4/ Đáp lại phản đối: 81 6/ Cam kết với khách hàng: 82 VI/ KẾT LUẬN VIỆC BÁN HÀNG: 83 1/ Giới thiệu: 83 2/ Tính hiệu mua: 83 Quoclm.1980@gmail.com 103 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) Professional Service advisor Tổng kết 84 Phần IV: LÀM VIỆC THEO NHÓM 85 I_CƠ SỞ CỦA LÀM VIỆC THEO NHÓM: 85 1/Giới thiệu: 85 2/ Đặc điểm nhóm: 85 3/ Hiệu nhóm: 86 4/ Nhóm nơi làm việc bạn: 87 5/ Nguyên tắc làm việc nhau: 87 II_ ĐƯA RA PHẢN HỒI 88 1/ Giới thiệu: 88 2/ Chiến thuật "thắng - thắng": 88 3/ Các bước để đưa phản hồi: 89 PHẦN: V QUY TRÌNH 5S 90 I_ 5S LÀ GÌ? 90 III_ QUY TRÌNH TRIỂN KHAI 5S 92 III_ ĐÁNH GIÁ THÚC ĐẨY 5S 95 Hướng dẫn kiểm tra 5S 99 5S Audit Guideline – Hướng dẫn kiểm tra 5S 99 Quoclm.1980@gmail.com 104 Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010) ... vấn bán hàng Nhân viên t vấn bán hàng đa khách hàng đến khu vực dịch vụ thực bớc sau : - Giới thiệu Khách hàng xe với phận dịch vụ : Trởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch Vụ, Nhân viên chăm sóc khách... nhận lại giá bổ sung công việc cho Ktv 7.4/ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG SỬA CHỮA: Đại lý hay trạm dịch vụ phấn đấu để đạt chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ cao tất loại xe nội dung công việc việc kinh doanh... sản xuất ? ?tô thường hay thu hồi lại xe có hành động khắc phục lỗi sản phẩm gọi recall) Nếu xe xác định cần kiểm tra điều chỉnh Thông tin phải đưa vào RO với công việc sửa chữa Luôn thông báo giải