Khóa luận một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng zucca restaurant

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ZUCCA RESTAURANT PHAN THỊ HỒNG HẠNH NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ZUCCA RESTAURANT Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phan Thị Hồng Hạnh PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lớp: K49A Marketing MSV: 15K4091019 Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng năm 2019 Trên thự c tế khơng có thành cơng mà không liên quan vớ i nhữ ng hỗ trợ giúp đỡ dù hay nhiề u, dù trự c tiế p hay gián tiế p củ a ngư i khác Trong suố t thờ i gian bắ t đầ u họ c tậ p giả ng đư ng đạ i họ c đế n em nhậ n đư ợ c nhiề u quan tâm, giúp đỡ củ a quý Thầ y cô, gia đình bạ n bè Bằ ng tấ t tấ m lòng em xin gử i lờ i m n chân thành sâu sắ c nhấ t đế n tấ t Thầ y Cô khoa Quả n Trị Kinh Doanh - Trư ng Đạ i Họ c Kinh Tế Huế , đem hế t lịng nhiệ t tình kiế n thứ c củ a để truyề n đạ t cho chúng em bố n năm họ c qua Đặ c biệ t em xin m n thầ y PGS.TS Nguyễ n Văn Phát ngư i trự c tiế p hư ng dẫ n em tậ n tình thờ i gian làm luậ n văn tố t nghiệ p Nhờ hư ng dẫ n củ a quý Thầ y Cơ, em tích lũy đư ợ c nhữ ng kiế n thứ c quý báu cho bả n thân làm hành trang cho tư ng lai sau này, đồ ng thờ i giúp em có điề u kiệ n áp dụ ng nhữ ng kiế n thứ c họ c đư ợ c vào thự c tế Qua đây, em xin m n Ban Giám đố c nhà hàng Zucca Restaurant toàn thể anh chị nhân viên nhà hàng tạ o mọ i điề u kiệ n thuậ n lợ i cho em trình thự c tậ p, đồ ng thờ i cung cấ p nhữ ng thông tin số liệ u cầ n thiế t để em hồn thành tố t luậ n văn tố t nghiệ p Do thờ i gian thự c tậ p tư ng đố i ngắ n, cộ ng vớ i kiế n thứ c bả n thân hạ n chế nên luậ n văn tố t nghiệ p củ a em nhiề u thiế u xót, khơng tránh đư ợ c nhữ ng chủ quan phân tích, đánh giá kiế n nghị hư ng giả i quyế t Vì vậ y, em rấ t mong nhậ n đư ợ c dẫ n củ a Thầ y Cô khoa Quả n trị kinh doanh góp ý chân thành củ a Ban Giám đố c nhà hàng Zucca Restaurant để viế t củ a em đư ợ c hoàn thiệ n hơ n Mộ t lầ n nữ a em xin chân thành m n kính chúc sứ c khỏ e - hạ nh phúc thành công đế n Thầ y Cô khoa Quả n trị kinh doanh quý vị Ban Giám đố c nhà hàng Zucca Restaurant Em xin chân thành m n! Huế , tháng năm 2019 Sinh viên Phan Thị Hồ ng Hạ nh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Quy trình nghiên cứu định lượng .3 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Tổng quan nhà hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng .8 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ăn uống .8 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.2 Chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 13 ii 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống .15 1.2.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 15 1.2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 17 1.2.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng .18 1.3 Đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .19 1.3.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống .19 1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ZUCCA RESTAURANT .33 2.1 Tổng quan nhà hàng Zucca Restaurant .33 2.1.1 Giới thiệu khái quát nhà hàng Zucca Restaurant 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận doanh nghiệp nhà hàng .34 2.1.3 Cơ sở vật chất nhà hàng 36 2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ nhà hàng 37 2.2 Thực trạng công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng Zucca Restaurant 37 2.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng Zucca Restaurant 37 2.2.1.1 Đội ngũ nhân viên nhà hàng 37 2.2.1.2 Quy trình phục vụ khách nhân viên nhà hàng .40 2.2.1.3 Số lượng khách đến kết kinh doanh nhà hàng qua năm (20152017) 42 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Zucca Restaurant 44 2.3.1 Mô tả mẫu 44 2.3.2 Kết nghiên cứu .49 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 49 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 2.3.2.3 Kiểm định phân phối chuẩn .63 iii 2.3.2.4 Mức độ đánh giá khách hàng nhân tố tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng nhà hàng Zucca Restaurant 64 2.3.2.6 Nhận xét chung 76 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ZUCCA RESTAURANT .78 3.1 Một số định hướng nhà hàng thời gian tới 78 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Zucca Restaurant 78 3.2.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng .79 3.2.2 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 80 3.2.3 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 80 3.2.4 Một số giải pháp khác 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 3.1 Kết luận 82 3.2 Kiến nghị 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT : Đơn vị tính EFA : Exploratory Factor Analysis KMO : Kaiser-Mayer-Olkin SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê ăn nhà hàng .37 Bảng 2.2: Tình hình lao động qua năm 2015- 2017 38 Bảng 2.3: Tình hình khách đến nhà hàng qua năm (2015- 2017) 43 Bảng 2.4: Kết kinh doanh nhà hàng Zucca Restaurant 43 Bảng 2.5: Quốc tịch .44 Bảng 2.6: Giới tính 45 Bảng 2.7: Độ tuổi 45 Bảng 2.8: Thống kê nghề nghiệp khách hàng .46 Bảng 2.9: Số lần sử dụng dịch vụ 47 Bảng 2.10: Kết Cronbachµs Alpha thang đo 50 Bảng 2.11: Đo lường giá trị Cronbachµs Alpha nhân tố “Phương tiện hữu hình” 52 Bảng 2.12: Đo lường giá trị Cronbachµs Alpha nhân tố “Sự đảm bảo” 52 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlettµs Test biến phụ thuộc 54 Bảng 2.14: Xoay ma trận xoay nhân tố Varimax produce 55 Bảng 2.15: Ma trận xoay nhân tố lần 56 Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlettµs Test lần 57 Bảng 2.17: Ma trận xoay nhân tố lần 58 Bảng 2.18: Đo lường giá trị Cronbachµs Alpha nhân tố “Phương tiện hữu hình” 61 Bảng 2.19: Đo lường giá trị Cronbachµs Alpha nhân tố “Sự đảm bảo” 62 Bảng 2.20 Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến tác động đến hài lòng 62 Bảng 2.21: Kiểm định phân phối chuẩn 63 Bảng 2.22: Kiểm định One Sample T-test nhóm Sự tin cậy 65 Bảng 2.23: Kiểm định One Sample T-test nhóm khả đáp ứng 66 Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T-test nhóm Sự đảm bảo 67 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-test nhóm Sự Đồng cảm 68 Bảng 2.26: Kiểm định One Sample T-test nhóm Phương tiện hữu hình 69 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test nhóm Sự hài lòng .70 Bảng 2.28: Tóm tắt mơ hình1 72 Bảng 2.29: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 72 Bảng 2.30: Kết phân tích hồi quy đa biến 73 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh 29 Sơ đồ 1.2: Mơ hình đề xuất 32 Sơ đồ 1.3: Mơ hình SERVPERF nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Zucca Restaurant thơng qua đánh giá hài lịng khách hàng .32 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức nhà hàng Zucca Restaurant 35 Sơ đồ 2.2: Tiến trình phục vụ ăn uống nhà hàng 40 Sơ đồ 2.3: Kết mơ hình hồi quy 76 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thống kê giới tính khách hàng 45 Biểu đồ 2.2: Thống kê độ tuổi khách hàng .45 Biểu đồ 2.3: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với nhà hàng 46 Biểu đồ 2.4: Thống kê thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 47 Biểu đồ 2.5: Thống kê số lần khách sử dụng dịch vụ 47 Biểu đồ 2.6: Thống kê lý ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng .48 Biểu đồ 2.7: Thống kê khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 49 DANH MỤC HÌNH Hình1: Sơ đồ bước xử lý phân tích số liệu Hình 2: Sơ đồ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Gronroos 20 Hình 3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 viii C1.4: nha hang cung cap dich vu dung nhu 9.829 149 000 787 63 94 10.221 149 000 673 54 80 nhung gi da hua C1.5: quy khach cam thay an toan su dung dich vu an uong tai nha hang  Khả đáp ứng: One-Sample Statistics N KN2.1: quy khach can su giup do, nhan vien san sang dap ung mot cach nhanh chong KN2.2: luon duoc don tiep mot cach nong nhiet KN2.3: nhan vien nha hang khong to qua ban ron de khong dap ung yeu cau cua khac KN2.4: thuc don thuong xuyen thay doi, có them nhieu mon moi dap ung nhu cau cua khach hang Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.57 993 081 150 3.60 1.003 082 150 3.30 1.145 094 150 3.35 794 065 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower KN2.1: quy khach can su giup do, nhan vien san sang dap ung mot cach nhanh chong KN2.2: luon duoc don tiep mot cach nong nhiet KN2.3: nhan vien nha hang khong to qua ban ron de khong dap ung yeu cau cua khac KN2.4: thuc don thuong xuyen thay doi, có them nhieu mon moi dap ung nhu cau cua khach hang Upper 6.991 149 000 567 41 73 7.324 149 000 600 44 76 3.208 149 002 300 12 48 5.346 149 000 347 22 47 99  Sự đảm bảo: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DB3.2: nhan vien nha hàng luon lang nghe, giai quyet cac thac mac va yeu cau cua 150 3.92 537 044 150 2.97 590 048 150 3.92 550 045 khach hang DB3.3:nhan vien nha hang có du trinh do, chuyen mon giai quyet van de DB3.4: nhan vien nha hang phuc vu khach hàng nhanh chong, chinh xac One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper DB3.2: nhan vien nha hàng luon lang nghe, giai quyet cac thac mac 20.965 149 000 920 83 1.01 19.846 149 000 627 62 67 20.494 149 000 920 83 1.01 va yeu cau cua khach hang DB3.3:nhan vien nha hang có du trinh do, chuyen mon giai quyet van de DB3.4: nhan vien nha hang phuc vu khach hàng nhanh chong, chinh xac 100  Sự đồng cảm: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC4.1: nhan vien nha hang the hien su quan tam den 150 4.38 564 046 150 4.35 604 049 150 4.35 581 047 khach hang DC4.2: nhan vien nha hàng to quan tam nhan thay thai khong hai long cua khach hang DC4.3: nhan vien nha hang chu y den nhu cau phat sinh cua quy khach qua trinh su dung dich vu an uong One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper DC4.1: nhan vien nha hang the hien su quan 29.985 149 000 1.380 1.29 1.47 27.463 149 000 1.353 1.26 1.45 28.535 149 000 1.353 1.26 1.45 tam den khach hang DC4.2: nhan vien nha hàng to quan tam nhan thay thai khong hai long cua khach hang DC4.3: nhan vien nha hang chu y den nhu cau phat sinh cua quy khach qua trinh su dung dich vu an uong 101 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC4.1: nhan vien nha hang the hien su quan tam den 150 4.38 564 046 150 4.35 604 049 150 4.35 581 047 khach hang DC4.2: nhan vien nha hàng to quan tam nhan thay thai khong hai long cua khach hang DC4.3: nhan vien nha hang chu y den nhu cau phat sinh cua quy khach qua trinh su dung dich vu an uong One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper DC4.1: nhan vien nha hang the hien su quan 8.257 149 000 380 29 47 7.170 149 000 353 26 45 7.450 149 000 353 26 45 tam den khach hang DC4.2: nhan vien nha hàng to quan tam nhan thay thai khong hai long cua khach hang DC4.3: nhan vien nha hang chu y den nhu cau phat sinh cua quy khach qua trinh su dung dich vu an uong 102  Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH5.1: trang phuc cua nhan vien nha hang gon gang, lich 150 4.17 817 067 150 3.63 863 071 150 3.45 701 057 150 4.21 788 064 su HH5.2: nha hang co khung canh dep, khong gian rong rai, thoang mat HH5.3:cach bo tri nha hang hop ly dap ung nhu cau su dung cua quy khach HH5.5 thuc don cac mon an phong phu va da dang One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper HH5.1: trang phuc cua nhan vien nha hang gon 17.586 149 000 1.173 1.04 1.31 8.889 149 000 627 49 77 7.923 149 000 453 34 57 18.747 149 000 1.207 1.08 1.33 gang, lich su HH5.2: nha hang co khung canh dep, khong gian rong rai, thoang mat HH5.3:cach bo tri nha hang hop ly dap ung nhu cau su dung cua quy khach HH5.5 thuc don cac mon an phong phu va da dang 103  Đánh giá chung One-Sample Statistics N SHL Mean 150 Std Deviation 4.08 Std Error Mean 710 058 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower SHL 18.639 149 000 Upper 1.080 97 1.19 Kiểm định phân phối chuẩn Descriptive Statistics N Skewness Statistic Statistic Kurtosis Std Error Statistic Std Error C 150 -.275 198 543 394 KN 150 506 198 -.565 394 DB 150 -.326 198 1.747 394 DC 150 -.272 198 209 394 HH 150 -.225 198 -.050 394 Valid N (listwise) 150 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 644 a 417 402 661 1.645 a Predictors: (Constant), HH, C, KN, DB, DC b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 12.082 2.416 Residual 62.958 144 437 Total 75.040 149 F Sig 5.527 000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, C, KN, DB, DC 104 Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 2.407 731 C 034 113 KN 339 DB t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 3.292 001 023 302 763 975 1.025 108 244 3.154 002 976 1.024 -.330 095 -.271 -3.477 001 960 1.042 DC 195 098 155 1.984 049 949 1.054 HH 259 112 180 2.311 022 958 1.044 DC HH a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalu Condition e Index a Variance Proportions (Constant C KN DB ) 5.912 1.000 00 00 00 00 00 00 023 15.863 00 10 17 06 20 37 022 16.328 00 24 00 41 26 10 019 17.606 01 12 02 29 47 27 019 17.734 00 31 54 18 03 00 004 36.439 99 24 27 06 04 25 a Dependent Variable: SHL 105 PHIẾU KHẢO SÁT Mã phiếu:… Kính chào quý khách! Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Zucca Restaurant” Rất mong quý vị dành chút thời gian quý báu giúp đỡ cách trả lời câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin quý khách cung cấp bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! ********** PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Quý khách thường ăn nhà hàng vào thời gian ngày? □ Buổi tối (17h- 22h) □ Buổi trưa (11h-17h) Câu 2: Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng? □ Lần □ Lần thứ □ Trên lần Câu 3: Lý quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng quý khách? □ Giá rẻ, phù hợp với mức thu nhập □ Thực đơn đa dạng □ Phục vụ nhiệt tình □ Thanh toán nhanh □ Chất lượng sản phẩm tốt □ Quảng cáo, khuyến hấp dẫn □ Nhân viên thân thiện □ Khác (…………………………….) Câu 4: Quý khách có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ? □ Có □ Không Câu 5: Qúy khách biết đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng thông qua nguồn ? 106 □ Internet (từ trang Tripadvisor) □ Facebook, instagram □ Từ người thân, bạn bè □ Từ giới thiệu hướng dẫn công ty du lịch, tài xế vv… □ Nguồn khác (………………………) PHẦN II: SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Câu 6: Qúy khách cho biết hài lòng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Zucca Restaurant cách khoanh tròn câu trả lời Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Nội dung khảo sát Mức độ đồng ý I Độ tin cậy (C) Qúy khách nhận thông tin cụ thể thời gian sử dụng dịch vụ Nhà hàng thông báo kịp thời cho quý khách chậm trễ công việc cung cấp dịch vụ ăn uống Nhà hàng cung cấp dịch ăn uống vụ ăn uống theo yêu cầu từ lần Nhà hàng cung cấp dịch vụ hứa Qúy khách cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng II Khả đáp ứng (KN) Khi quý khách cần giúp đỡ, nhân viên sẵn sàng đáp ứng cách nhanh chóng Qúy khách ln đón tiếp cách nồng nhiệt (được chào đón ngồi nhà hàng) Nhân viên nhà hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu quý khách Thực đơn thường xuyên thay đổi, có thêm nhiều lạ đáp ứng nhu cầu khách hàng III Sự đảm bảo (DB) 10 Thái độ nhân viên nhà hàng lịch sự, vui vẻ tôn trọng với quý khách 11 Nhân viên nhà hàng lắng nghe giải thắc mắc, yêu cầu quý khách 12 Nhân viên nhà hàng có đủ trình độ, chuyên môn 5 5 5 5 5 5 107 giải vấn đề 13 Nhân viên nhà hàng phục vụ q khách nhanh chóng, xác 14 Qúy khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ IV Sự đồng cảm (DC) 15 Nhân viên nhà hàng thể quan tâm đến quý khách 16 Nhân viên nhà hàng tỏ quan tâm nhận thấy thái độ khơng hài lịng q khách 17 Nhân viên nhà hàng ý đến nhu cầu phát sinh quý khách trình quý khách sử dụng dịch vụ ăn uống V Phương tiện hữu hình (HH) 18 Trang phục nhân viên nhà hàng gọn gàng, lịch 19 Nhà hàng có khung cảnh đẹp; khơng gian rộng rãi, thống mát 20 Cách bố trí nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng quý khách 21 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ăn uống đại 22 Thực đơn ăn phong phú đa dạng 23 Địa điểm nhà hàng thuận tiện VI Sự hài lòng 24 Qúy khách cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 Xin quý khách vui lòng điền số thông tin (Mọi thông tin quý khách bảo mật cách tuyệt đối) Câu 7: Quốc tịch: □ Việt Nam □ Châu Âu □ Khác (………………………… ) □ Châu Á □ Châu Mỹ Câu 8: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu 9: Độ tuổi: □ Dưới 18 tuổi □ Từ 30 tuổi đến 45 tuổi □ Từ 18 tuổi đến 30 tuổi □ Từ 45 tuổi đến 60 tuổi 108 □ Trên 60 tuổi Câu 10: Nghề nghiệp: □ Học sinh/ sinh viên □ Công nhân □ Hưu trí □ Nhân viên văn phịng □ Cán bộ, nhân viên nhà nước □ Khác (……………… ) Câu 11: Thu nhập bình quân tháng: □ Dưới triệu □ Từ đến triệu □ Từ đến 10 triệu □ Từ 10 đến 15 triệu □ Trên 15 triệu Xin Chân Thành Cả m Ơ n! 109 SURVEY No:… Dear Sir/ Madamn! I am a student of Hue College of Economics Currently, I'm researching the topic "Some solutions to improve the quality of food service at Zucca Restaurant" I hope you spend some of your precious time helping me by answering the questions below I undertake that your information will be kept confidential and used only for research purposes Thank you very much Have a good meal! **************** PART I: GENERAL INFORMATION Question 1: What time you usually eat your meal in a day? □ Evening (17h - 22h) □ Noon (11h-17h) Question 2: How many times have you visited Zucca Restaurant □ The first time □ Second time □ More than two times Question 3: What is the most important reason that affects the selection of services in your restaurant? □ The price is cheap, in line with the income level □ Diverse menu □ Serve enthusiastically □ Fast payment □ Good product quality □ Advertising, promotion attractive □ Friendly staff □ Other ( ) Question 4: Do you intend to continue using the service? 110 □ Yes □ No Question 5: How you know and use restaurant services? □ Internet (from Tripadvisor site) □ Facebook, instagram □ From relatives, friends □ From the introduction of travel company guides, drivers etc □ Other ( ) PART II: CUSTOMER ASSESSMENT OF QUALITY OF EATING SERVICES Question 6: Please tell us about the quality of Zucca Restaurant's catering service by circling one of the answers Totally disagree Disagree Normal Agree Totally agree TT Survey content Degree of consent I Reliability (C) You receive specific information about service usage time The restaurant promptly informs you about delays in providing catering services The restaurant offers food and beverage on request from the first time The restaurant offers the service exactly as promised You feel safe when using food service at the restaurant II Responsibilty (KN) When you need help, staff are ready to respond quickly You are welcomed warmly (welcome outside the restaurant) Restaurant staff are never too busy to meet your requirements The menu is constantly changing, there are more novelties to meet the needs of customers 5 5 5 5 111 III 10 11 12 13 14 IV 15 16 17 V 18 19 20 21 22 23 VI 24 Assurance (DB) Attitude of the restaurant staff is always polite, fun and respectful to you Restaurant staff always listen to and resolve the questions, requests of customers Restaurant staff have the qualifications and expertise when solving problems Restaurant staff serve you fast, accurate You absolutely trust the service staff Empathy (DC) Restaurant staff always show interest to you Restaurant staff are concerned when you find the attitude of dissatisfaction of customers Restaurant staff always pay attention to the needs of customers in the process of using the food service Tangible Media (HH) The clothes of the restaurant staff are neat and polite The restaurant has beautiful views; wide space Spacious, cool The restaurant layout reasonable to meet the needs of customers Facilities, equipment for catering modern Menu dishes rich and varied Convenient restaurant location Satisfaction (SHL) You are satisfied with the quality of food service at the restaurant 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 5 PART III: PERSONAL INFORMATION Please fill in some information (your information will be kept absolutely confidential) Question 7: Where are you from? □ Vietnam □ Asia □ Europe □ America □ Other ( ) 112 Question 8: Gender? □ Male □ Female Question 9: Age? □ Under 18 years old □ 18 - 30 years old □ 30 - 45 years old □ 45 - 60 years old □ over 60 years of age Question 10: Occupation? □ Student / Student □ Office worker □ Worker □ State officials and employee □ Retirement □ Other ( ) Question 11: Monthly income? □ Under million □ Between and million □ Between and 10 million □ Between 10 and 15 million □ over 15 million THANK YOU VERY MUCH! 113 ... dịch vụ ăn uống 1.2 Chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống. .. 1: Một số vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Zucca Restaurant Chương 3: Định hướng giải pháp. .. DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ZUCCA RESTAURANT .78 3.1 Một số định hướng nhà hàng thời gian tới 78 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Zucca Restaurant