Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: đưa ra khái niệm, đặc điểm, ví dụ phần mềm hệ thống

Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: đưa ra khái niệm, đặc điểm, ví dụ phần mềm hệ thống. LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Phần mềm CRM 2 1.1. Khái niệm 2 1.2. Đặc điểm cơ bản của phần mềm CRM 3 1.3. Ví Dụ Phần mềm hệ thống 4 PHẦN II. BÀI TẬP 6 I. KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ATQ 6 1. Quản lí thông tin khách hàng: 6 2. Quản lí hợp đồng và đơn hàng: 6 3. Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng: 7 4.Thống kê, báo cáo: 8 II. YÊU CẦU KHI CHỌN LỰA PHẦN MỀM CRM 8 1. Xây dựng chiến lược 8 2. Lựa chọn giải pháp 9 3. Triển khai 10 4.Khả năng tích hợp của CRM 10 5.Đảm bảo dữ liệu luôn “sạch” 11 6.Biện pháp duy trì, thúc đẩy 11 III. NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM MICROSOFT DYNAMICS CRM 12 1. Giới thiệu hệ thống Microsoft Dynamics CRM 12 2. Lịch sử hình thành và phát triển của Microsoft Dynamics CRM… 12 3. Phân loại phần mềm CRM 14 3.1. CRM Online 15 3.2. CRM OnPremise 15 3.3. So sánh giữa CRM Online và CRM OnPremise 15 4. Ưu điểm của Microsoft Dynamics CRM. 16 5. Yêu cầu của hệ thống Microsoft Dynamics CRM: 21 6. So sánh hệ thống khi sử dụng và không sử dụng Microsoft Dynamic CRM 22 KẾT LUẬN 25 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, vai trò của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp đã ngày càng lớn mạnh. Từ vị trí chỉ được sử dụng để hỗ trợ một số hoạt động trong văn phòng, hệ thống thông tin đã trở nên có vai trò chiến lược trong doanh nghiệp. Đặc biệt, những thành tựu về công nghệ thông tin và ứng dụng của chúng trong các lĩnh vực đa dạng khác nhau của doanh nghiệp đã khiến cho doanh nghiệp ngày càng chú ý nhiều hơn tới việc áp dụng những thành tựu của công nghệ thông tin nhằm gia tăng ưu thế cạnh tranh và tạo cơ hội cho mình. Hiện nay, trào lưu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin không chỉ giới hạn ở các doanh nghiệp lớn tàm cỡ đa quốc gia mà đang lan rộng trong tất cả các dạng doanh nghiệp kể cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển.Tuy nhiên, việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin không phải đơn giản ngay cả đối với các doanh nghiệp tầm cỡ quốc gia dồi dào cả về kinh nghiệm, nguồn tài lực và nhân lực. Hơn nữa, một ứng dụng thành công trong doanh nghiệp này chưa chắc đã có thể đem lại thành công tương tự cho một doanh nghiệp khác. Và quản lí phần mềm quan hệ khách hàng CRM là một trong những tất yếu của bất kì doanh nghiệp nào. Vậy CRM là gì? Các thành phần của CRM? Và việc áp dụng CRM ở Việt Nam hiện này thế nào? Các biện pháp áp dụng CRM ở Việt Nam có hiệu quả? Trong khuôn khổ báo cáo tiểu luận môn học này, do thời gian có hạn nên nội dung tổng quan về phần mềm quản lí khách hàng đưa ra một khái niệm chung nhất cho vấn đề này. Sau đó dựa vào khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ để nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp để hỗ trợ cho hoạt động của hệ thống.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT VÀ TMĐT -🙞🙞🙞🙞🙞 - ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI MÔN: HỆ THỐNG THƠNG TIN KINH TẾ Đề tài 3: Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: đưa khái niệm, đặc điểm, ví dụ phần mềm hệ thống Giáo viên hướng dẫn: Nhóm sinh viên thực hiện: Mã LHP: Hà nội, 2020 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Phần mềm CRM 1.1 Khái niệm 1.2 Đặc điểm phần mềm CRM 1.3 Ví Dụ Phần mềm hệ thống PHẦN II BÀI TẬP I KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ATQ Quản lí thơng tin khách hàng: Quản lí hợp đồng đơn hàng: Quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng: 4.Thống kê, báo cáo: II YÊU CẦU KHI CHỌN LỰA PHẦN MỀM CRM Xây dựng chiến lược Lựa chọn giải pháp Triển khai 10 4.Khả tích hợp CRM 10 5.Đảm bảo liệu ln “sạch” 11 6.Biện pháp trì, thúc đẩy 11 III NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM MICROSOFT DYNAMICS CRM 12 Giới thiệu hệ thống Microsoft Dynamics CRM 12 Lịch sử hình thành phát triển Microsoft Dynamics CRM… 12 Phân loại phần mềm CRM 14 3.1 CRM Online 15 3.2 CRM On-Premise 15 3.3 So sánh CRM Online CRM On-Premise 15 Ưu điểm Microsoft Dynamics CRM 16 Yêu cầu hệ thống Microsoft Dynamics CRM: 21 So sánh hệ thống sử dụng không sử dụng Microsoft Dynamic CRM 22 KẾT LUẬN 25 LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, vai trị hệ thống thơng tin doanh nghiệp ngày lớn mạnh Từ vị trí sử dụng để hỗ trợ số hoạt động văn phịng, hệ thống thơng tin trở nên có vai trò chiến lược doanh nghiệp Đặc biệt, thành tựu công nghệ thông tin ứng dụng chúng lĩnh vực đa dạng khác doanh nghiệp khiến cho doanh nghiệp ngày ý nhiều tới việc áp dụng thành tựu công nghệ thông tin nhằm gia tăng ưu cạnh tranh tạo hội cho Hiện nay, trào lưu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin không giới hạn doanh nghiệp lớn tàm cỡ đa quốc gia mà lan rộng tất dạng doanh nghiệp kể doanh nghiệp vừa nhỏ nước phát triển.Tuy nhiên, việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin đơn giản doanh nghiệp tầm cỡ quốc gia dồi kinh nghiệm, nguồn tài lực nhân lực Hơn nữa, ứng dụng thành công doanh nghiệp chưa đem lại thành cơng tương tự cho doanh nghiệp khác Và quản lí phần mềm quan hệ khách hàng CRM tất yếu doanh nghiệp Vậy CRM gì? Các thành phần CRM? Và việc áp dụng CRM Việt Nam nào? Các biện pháp áp dụng CRM Việt Nam có hiệu quả? Trong khn khổ báo cáo tiểu luận môn học này, thời gian có hạn nên nội dung tổng quan phần mềm quản lí khách hàng đưa khái niệm chung cho vấn đề Sau dựa vào khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ để nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp để hỗ trợ cho hoạt động hệ thống PHẦN I TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM HỆ THỐNG CRM Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tảng cho phép không doanh nghiệp lớn mà các doanh nghiệp vừa nhỏ tổ chức, tự động hóa đồng hóa khía cạnh hành trình tương tác khách hàng Ứng dụng CRM bao gồm Marketing, Sales, dịch vụ khách hàng…và phân tích hành vi khách hàng, từ tìm giải pháp hiệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng CRM chứng minh hiệu quả, tầm quan trọng cán mốc thị trường 36 tỷ la – tồn giới vào năm 2017 Lẽ tất nhiên, trình cân nhắc đầu tư vào CRM, doanh nghiệp hẳn quan tâm nhiều đến cách đơn vị khác ứng dụng CRM việc cải thiện mối quan hệ khách hàng kết kinh doanh Phần mềm CRM 1.1 Khái niệm Phần mềm CRM phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng, viết tắt cụm từ Customer Relationship Management, Khái niệm CRM xuất từ năm 70 kỉ XX, mà doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng Phần mềm CRM coi chiến lược doanh nghiệp việc phát triển quan hệ gắn bó chặt chẽ với khách hàng thông qua nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu, thói quen, sở thích tiêu dùng khách hàng… Từ đó, thiết lập nên hệ thống quản lý thông tin khách hàng (thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc…) bản, phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng hiệu Khái niệm thuật ngữ CRM nhà nghiên cứu Mỹ đưa từ năm 1990, qua nhiều năm phát triển CRM dần trở thành tảng, hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng vơ hữu ích doanh nghiệp Phần mềm CRM hiểu cách đơn giản phần mềm quản lý khách hàng doanh nghiệp Nó đóng vai trò quan trọng giúp CEO phát triển định hướng DN; cho phép DN đào sâu vào mối quan hệ với khách hàng, nhân viên, đối tác nhà cung cấp Vậy, hệ thống CRM gì? Hệ thống CRM đơn giản áp dụng phần mềm với mục đích theo dõi liệu khách hàng Một hệ thống CRM phức tạp địi hỏi kết hợp yếu tố: thông tin, sách, nhân lực, nỗ lực cơng ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Ngồi nhắc đến CRM, doanh nghiệp nghĩ đến vấn đề trọng yếu, là: Chiến lược CRM: định hướng doanh nghiệp việc tổ chức vận hành phương thức giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng (Customers) khách hàng tiềm (Leads) Quy trình CRM: hệ thống mà doanh nghiệp áp dụng nhằm nuôi dưỡng quản lý mối quan hệ với tập khách hàng 1.2 Đặc điểm phần mềm CRM Thứ nhất, phân loại khách hàng dựa vào tiêu chí riêng doanh nghiệp: chuyển phân chia trạng thái khách hàng khách hàng VIP, khách hàng thân thiết để thuận tiện việc chăm sóc khách hàng Với nhóm khách hàng khác lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp với nhóm khách hàng Từ tìm khách hàng tiềm với doanh nghiệp, đánh giá nhu cầu khách hàng Bạn phân chia để chăm sóc mức độ quan tâm, mức độ tiềm khách hàng Bằng chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lí doanh nghiệp tạo ý, hài lòng cho khách hàng Thứ hai, phần mềm quản lí khách hàng CRM giúp hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên chun nghiệp thơng qua việc tích hợp công cụ sms marketing, email marketing, tổng đài IP… Điều đặc biệt sử dụng phần mềm khơng cần phải nhớ thơng tin khách hàng mà chăm sóc khách hàng Việc triển khai phần mềm CRM vào doanh nghiệp bạn giúp mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp trở nên thân thiết Thứ ba, CRM giúp giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng Thiết lập mối quan hệ lâu dài khăng khít doanh nghiệp khách hàng Khách hàng ủng hộ doanh nghiệp bạn áp dụng chiến lược chăm sóc khách hàng Thứ tư, phần mềm CRM hỗ trợ nhà lãnh đạo doanh nghiệp đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cách xác Mọi liệu thơng tin hoạt động, tình hình kinh doanh doanh nghiệp kết xuất báo cáo thật nhanh chóng xác Ngồi ra, CRM cơng cụ để đánh giá công việc nhân viên, khắc phục cố kịp thời, đo lường xác nhanh chóng Ngày nay, nhiều phần mềm quản lý khách hàng online ứng dụng cơng nghệ điện tốn đám mây Điều hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng phần mềm dễ dàng, tiện lợi,có thể sử dụng ipad, smartphone,…và sử dụng nơi đâu có internet Đặc trưng phần mềm CRM giúp nhà quản lí doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hoạt động doanh nghiệp mình, chăm sóc khách hàng kể khơng có cơng ty 1.3 Ví Dụ Phần mềm hệ thống Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM BRAVO: hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM BRAVO trợ giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm, quản lý theo dõi thông tin khách hàng cách hiệu Cung cấp cho nhà quản lý cơng cụ hỗ trợ thống kê, phân tích đánh giá tình hình kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng xác định hiệu công việc nhân viên Đế chế danh giá nhì giới Wells Fargo khai thác CRM để cải thiện mối quan hệ khách hàng: Khi tổ chức bạn chịu trách nhiệm quản lý, theo dõi tài tài sản khoảng 70 triệu khách hàng, chắn dịch vụ khách hàng mối quan tâm đặt lên hàng đầu Đó “điểm đau” Wells Fargo – ngân hàng thuộc Top ngân hàng lớn Hoa Kỳ Wells Fargo thấu hiểu đa phần khách hàng họ mở tài khoản nhiều ngân hàng, cần phải làm để hố giải “nỗi đau” khách hàng gắn kết với họ Sau thời gian nghiên cứu triển khai, Wells Fargo định tận dụng lợi CRM kết nối mạng xã hội để khách hàng kết nối nhanh chóng với đội hỗ trợ, kết nối việc phát triển sản phẩm hoạt động quản lí rủi ro Bespoke Collection: ứng dụng CRM để kết nối trực tiếp với khách hàng: Trong giới đồ xa xỉ, nhắc đến Bespoke nhắc đến đồ độc vơ nhị với mức giá đắt đỏ Và để thu hút khách hàng cho Bespoke Collection – người đam mê độc đáo, tinh tế cách xây dựng mối quan hệ gắn bó dài lâu thơng qua chương trình khách hàng thân thiết thấu hiểu chi tiết hành vi khách hàng thói quen mua hàng họ Khi lượng khách hàng Bespoke Collection tăng lên, việc quản lý liệu khách hàng trở thành thách thức thực Bằng cách sử dụng giải pháp CRM, thương hiệu tiếp tục củng cố niềm tin với khách hàng thơng qua trải nghiệm cá nhân hố – vốn thiết lập từ thời điểm đầu Theo chia sẻ chủ tịch Bespoke Collection, Paul Leary, “Khi khách hàng đặt mua sản phẩm, vào mười sáng hôm sau họ nhận email tự động cá nhân hóa… Bằng cách đặt trọng tâm vào việc trì mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng thay ý tới doanh số, Bespoke lựa chọn cơng cụ CRM cần thiết để kết nối trực tiếp với khách hàng theo kênh cá nhân hoá Hỗ trợ khách hàng lúc, nơi, nhanh chóng chuyên nghiệp hướng tới kiến tạo nghiệm khách hàng hoàn hảo, hỗ trợ doanh nghiệp tối đa việc thu hút, tự động chào đón khách hàng, đồng hố liệu phân nhóm khách hàng hướng tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất, khách hàng trung thành, gắn bó dài lâu PHẦN II BÀI TẬP KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ATQ Khảo sát hệ thống quản lí khách hàng doanh nghiệp ATQ: I Các hoạt động nghiệp vụ công ty ATQ: • • • • Quản lí thơng tin khách hàng Quản lí hợp đồng đơn hàng Quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng Thống kê, báo Quản lí thơng tin khách hàng: • Tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng • Tiếp xúc với khách hàng • Tư vấn cơng ty sản phẩm, dịch vị cơng ty cung cấp • Sau nhân viên thu thập thông tin khách hàng phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thông tin thay đổi khách hàng để dễ dàng phục vụ Quản lí hợp đồng đơn hàng: • • • • • Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng dịch vụ: nhân viên kinh doanh gửi báo giá cho khách hàng số thong tin cụ thể sản phẩm, dịch vụ Khi khách hàng chấp nhận mua hàng: nhân viên soạn thảo hợp đồng để kí kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng đơn hàng thoe sản phẩm, dịch vụ cung cấp cụ thể Sau khách hàng công ty đồng ý kí kết hợp đồng đơn đặt hàng thông tin cần thiết phải lưu lại Căn vào hợp đồng đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho nhân viên phụ trách thực hiên việc giao hàng Các thông tin hợp đồng cần lưu trữ: - Số hợp đồng - Tên hợp đồng - Tên khách hàng - Nhóm khách hàng - Tên nhân viên phụ trách hợp đồng - Ngày lập hợp đồng - Ngày kết thúc hợp đồng • Đơn đặt hàng có thơng tin sau đây: - Mã số đơn hàng - Tên khách hàng - Dịch vụ/sản phẩm - Nhà cung cấp - Số lượng - Gía Quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Thời gian giao hàng • • • Sau khách hàng công ty tiến hành giao dịch: + Khách hàng có số thắc mắc giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm yêu cầu bảo hành sản phẩm chương trình chiết khấu, thưởng doanh công ty… + Nhân viên công ty phải giải đáp số thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa chữa đổi sản phẩm sản phẩm bị lỗi thời hạn bảo hành + Các thông tin yêu cầu khách hàng cần lưu trữ để thuân tiện cho việc quản lí, tìm kiếm thơng tin, đồng thời nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 4.Thống kê, báo cáo: Cuối tháng, cuối quí, kết thúc năn làm việc, giám đốc công ty yêu cấu phận phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình cơng việc Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng… tổng hợp, phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc YÊU CẦU KHI CHỌN LỰA PHẦN MỀM CRM Xây dựng chiến lược Thông thường nhu cầu xây dựng hệ thống CRM xuất phát từ công ty thực muốn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng (KH) muốn tăng cường khách hàng tiềm Không loại trừ công ty ứng dụng CRM để quản lý tốt đơn hàng đại lý phân phối Đơn cử công ty phân phối nhiều sản phẩm đa dạng hố loại hình kinh doanh Dịp cuối năm, đại lý thường muốn tăng thêm nhiều đơn hàng cịn salesman (người bán hàng) muốn bán thật nhiều để đạt doanh số Vấn đề phát sinh là, nhiều đại lý chưa toán hết nợ cũ công nợ vượt mức cho phép Nếu không áp dụng hệ thống phần mềm CRM, phân tích hiệu suất làm việc nhân viên bán hàng dự báo doanh số đại lý, công ty khó định xác nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý không khả tăng trưởng II Trên ví dụ nhiều tính CRM (là quản lý việc bán hàng) để thấy tương lai sáng sủa mà CRM mang lại cho doanh nghiệp bước đường kinh doanh Tuy nhiên, để CRM hoạt động thực hiệu cần phải xây dựng kế hoạch làm việc với hệ thống CRM theo giai đoạn cách hợp lý Mà điều kiện tiên phải để thông tin khách hàng đưa vào hệ thống cách “sạch” Thông thường chiến lược CRM nên khởi đầu việc đào tạo nhân viên nhân viên ln thành phần nịng cốt tạo nên sức sống cho hệ thống CRM chạy doanh nghiệp Việc đào tạo giúp nhân viên, phận bán hàng chăm sóc khách hàng thấy tầm quan trọng hệ thống CRM có ý thức “sống” với chúng Ngoài ra, chiến lược CRM cần xuất phát từ định hướng khách hàng doanh nghiệp Cụ thể, doanh nghiệp muốn đạt vị trí lịng khách hàng, thương trường, đối thủ cạnh tranh khác… Lựa chọn giải pháp Nhu cầu doanh nghiệp: Một giải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí khơng phục vụ cho mục đích cụ thể doanh nghiệp lãng phí Chính doanh nghiệp cần xác định nhu cầu hệ thống CRM gì? Mong muốn cải thiện, nâng cao mối quan hệ khách hàng Ngoài cần tính tới nhiều yếu tố như: trình độ, kĩ nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cho phù hợp với khả tài doanh nghiệp Doanh nghiệp cần đẩy mạnh hoạt động chu trình bán hàng như: tiếp cận khách hàng, marketing, bán hàng… suy ra, họ cần biện pháp CRM giúp giải mặt yếu công việc bán hàng Nếu doanh nghiệp đặc biệt trọng việc theo dõi kết kế hoạch marketing tới khách hàng mục tiêu họ tìm giải pháp có module quản lý thơng tin phản hồi khách hàng tính hỗ trợ tương tự… Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ lựa chọn giải pháp có khả đáp ứng tốt nhu cầu Có nhiều nhà cung cấp giải pháp quảng bá giải pháp phần mềm họ đáp ứng tất nhu cầu doanh nghiệp Khi đó, cần xem xét liệu phần mềm đưa vào sử dụng hay phải qua tùy biến phù hợp, liệu có cần thay đổi quy trình, cấu hoạt động doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho trình xây dựng hệ thống CRM hay không Doanh nghiệp nên tìm hiểu qua 2-3 phần mềm khác, sở so sánh ưu nhược điểm giải pháp để có định đắn Hiện nay, có nhiều nhà cung cấp giải pháp CRM thị trường (cả nước) theo cấp độ khác Từ giải pháp đơn giản mang tính quản lý hồ sơ thơng tin khách hàng, quản lý công việc phận kinh doanh, quản lý công đoạn bán hàng, quản lý rời rạc chiến dịch marketing hay giải pháp CRM lớn Oracle Câu hỏi nên dành kinh phí cho giải pháp CRM khơng cịn khó trả lời Bởi với góp mặt tương đối đầy đủ giải pháp quản lý quan hệ khách hàng từ thấp đến cao, Doanh nghiệp hoàn tồn chủ động cân nhắc nguồn ngân sách dành cho việc trang bị CRM CRM phần mềm có khả thu hồi vốn nhanh dễ nhìn thấy nhiều so với phần mềm quản lý khác Thậm chí, hệ thống CRM chạy, bạn cảm nhận hiệu từ sớm có lời phản hồi từ phận chăm sóc khách hàng Triển khai • • • • • • Tùy theo quy mô lớn, nhỏ, lĩnh vực kinh doanh mà trình triển khai CRM doanh nghiệp khác nhau, nhiên gồm bước sau: Đặt yêu cầu cụ thể, chi tiết cho phận, phòng, ban, dựa mục tiêu tổng quát đề ban đầu chiến lược CRM Thiết kế tích hợp hệ thống, thường giai đoạn chiếm nhiều thời gian triển khai Test hệ thống: kiểm tra chức giải pháp lựa chọn phục vụ nhu cầu doanh nghiệp mức độ nào, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt Đào tạo nhân viên khai thác sử dụng hệ thống Thu thập ý kiến phản hồi nhân viên, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng (KH), ý kiến từ phía KH Trên sở đó, đánh giá kết hoạt động, lợi ích mà CRM mang lại 4.Khả tích hợp CRM Cải thiện mối quan hệ nhân viên khách hàng, quản lý khách hàng tiềm Đánh giá xác mục tiêu bán hàng nhân viên Hỗ trợ tổ chức liệu, chia sẻ cập nhật thông tin Xây dựng thương hiệu vững Tăng doanh số doanh thu cho doanh nghiệp Phân quyền truy cập cách chi tiết nhất: người dùng truy cập xem thông tin, báo cáo Tránh vấn đề sai sót hay trùng lặp theo dõi, chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp có cơng cụ quản lý, chăm sóc khách hàng tốt hơn: quan tâm cách chu đáo việc từ sinh nhật, sở thích, chương trình tri ân, khuyến mại… Bằng cách doanh nghiệp mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng tiềm khách hàng cũ Nhân viên cập nhật cơng việc hay để cấp giao việc cho nhân viên Kiểm sốt cơng việc nhân viên, đồng thời lưu trữ lại trình làm việc Phân tích cơng việc với nhân viên công việc với khách hàng 5.Đảm bảo liệu “sạch” Do CRM chi phối toàn định kinh doanh nên yêu cầu đảm bảo liệu đầu vào CRM “sạch” quan trọng Dữ liệu “sạch” liệu đầy đủ khách hàng, cập nhật thường xuyên, phục vụ cao cho việc phân tích hành vi, thói quen mua sắm khách hàng Từ liệu ấy, Phần mềm CRM chiết xuất thơng tin xác, nhiều chiều, nhằm phục vụ việc đánh giá, phân tích kinh doanh phịng, ban doanh nghiệp 6.Biện pháp trì, thúc đẩy Kinh nghiệm cho thấy, đưa Phần mềm quản lý vào làm thay đổi quy trình có, nhà quản lý cần phải áp dụng quy định nhằm đảm bảo tuân thủ nhân viên với hệ thống phần mềm CRM Vì khơng tn thủ chặt chẽ theo quy trình làm việc thống CRM, dẫn tới lỗ hổng thông tin, lâu dần dẫn tới chết hệ thống ứng dụng khác Thực chất người nhập liệu không thấy giá trị liệu người quản lý khai thác Bộ phận bán hàng khơng thấy thơng tin bảo hành có giá trị Bộ phận kế tốn “quyền lực” thông tin kinh doanh nắm giữ công nợ… Đơn giản quy trình tiếp cận khách hàng, thơng thường khơng có CRM giao dịch với khách hàng có địa giao dịch họ Nhưng sử dụng CRM, nhân viên phải tuân thủ theo quy trình tiếp cận với thị trường qua CRM, với khách hàng Nghĩa là, tiếp cận qua bước : xây dựng sở liệu chung thị trường, phân tích sở CRM để có thị trường mục tiêu, thiết lập kế hoạch kinh doanh, thực giao dịch Như vậy, vấn đề CRM doanh nghiệp nhân viên kinh doanh phải xác định kinh doanh với thị trường khoảng thời gian xác định, cá nhân với khách hàng theo thời điểm NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM MICROSOFT DYNAMICS CRM Giới thiệu hệ thống Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM gói phần mềm quản lý quan hệ khách hàng Microsoft phát triển tập chung vào việc tăng cường mối quan hệ khách hàng cho tổ chức Ngoài ra, sản phẩm tập trung chủ yếu vào lĩnh vực bán hàng, tiếp thị dịch vụ khách hàng Mặc dù Microsoft tiếp thị Dynamics CRM dạng tảng XRM khuyến khích đối tác sử dụng khung độc quyền (.NET based) để tùy chỉnh Trong năm gần đây, phát triển tảng phân tích điều khiển CRM III Lịch sử hình thành phát triển Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM lần bắt đầu vào năm 2001 với việc mua lại iCransicate, cơng ty CRM dựa web có 10 nhân viên Với hợp tác này, phát triển ứng dụng CRM dựa web đại bắt đầu hình thành Năm 2003, Microsoft CRM 1.0 phát hành cung cấp chức quản lý liên lạc chiến dịch email nhắm vào thị trường doanh nghiệp vừa nhỏ • Microsoft CRM 1.2 Microsoft CRM 1.2 phát hành vào ngày tháng 12 năm 2003 Microsoft CRM 1.2 không ngành công nghiệp áp dụng rộng rãi • Microsoft Dynamics CRM 3.0 Phiên thứ hai đổi tên thành Microsoft Dynamics 3.0 (phiên 2.0 bị bỏ qua hoàn toàn) để biểu thị bao gồm họ sản phẩm Dynamics phát hành vào ngày tháng 12 năm 2005 Các cập nhật đáng ý phiên 1.2 dễ dàng tạo tùy chỉnh cho CRM, chuyển từ sử dụng Crystal Reports sang dịch vụ báo cáo Microsoft SQL khả chạy Windown Vista Outlook 2007 Các bổ sung quan trọng Microsoft phát hành sau cho phép Dynamics CRM 3.0 truy cập nhiều thiết bị di động tích hợp với Siebel Systems • Microsoft Dynamics CRM 4.0 Dynamics CRM 4.0 (còn gọi Titan) giới thiệu vào tháng 12 năm 2007 (số dựng RTM 4.0.7333.3 Số dựng Microsoft CRM từ phiên 4.0 đến phiên …) Nó có tính đa th nhà, bảo mật báo cáo cải thiện, nhập liệu, hợp thư trực tiếp hỗ trợ cho công nghệ Windown 2008 SQL 2008 (Update Rollup) Dynamics CRM triển khai CRM Online, giải pháp lưu trữ buzzword cung cấp trực tiếp Microsoft Tùy chọn nhiều người thuê cho phép ISV cung cấp giải pháp lưu trữ buzzword cho khách hàng cuối Dynamics CRM 4.0 phiên sản phẩm chứng kiến chiếm lĩnh đáng kể thị trường vượt qua mốc triệu người dùng vào tháng năm 2009 • Microsoft Dynamics CRM 2011 Dynamics CRM 2011 phát hành để mở Beta vào tháng năm 2010 Sau đó, vào giai đoạn Phát hành Ứng viên vào tháng 12 năm 2010 Sản phẩm sau phát hành vào tháng năm 2011 (số dựng 5.0.9688.583) • Microsoft Dynamics CRM 2013 Dynamics CRM 2013 phát hành cho nhóm beta kín vào ngày 28 tháng năm 2013 Dynamics CRM 2013 Online mắt để đăng ký vào tháng 10 năm 2013 Dynamics CRM 2013 phát hành vào tháng 11 năm 2013 (số dựng 6.0.0000.0809) • Microsoft Dynamics CRM 2015 Dynamics CRM 2015 công bố vào tháng năm 2014 (số dựng RTM 7.0.0.3543) Microsoft Dynamics CRM 2016 Microsoft Dynamics CRM 2016 phát hành thức vào ngày 30 tháng 11 năm 2015 Các phiên cho CRM 2016 8.0, 8.1 8.2 Với phiên 8.2, tên Microsoft Dynamics CRM 2016, đổi thành Dynamics 365 • Microsoft Dynamics 365 Bản cập nhật gọi 'Bản cập nhật tháng 10' phát hành vào tháng 10 năm 2018 gọi Dynamics 365, với số phiên 9.1.0.0035 Phân loại phần mềm CRM Phần mềm Microsoft Dynamics CRM chia thành là: CRM online CRM onpremise CRM Online CRM Online dịch vụ Microsoft Dynamics CRM dựa đám mây, nơi tất quy trình phụ trợ (như máy chủ ứng dụng, thiết lập, triển khai, sở liệu, cấp phép, v.v.) quản lý máy chủ Microsoft CRM Online dịch vụ dựa đăng ký ưu tiên cho tổ chức không muốn quản lý tất kỹ thuật liên quan đến việc triển khai CRM Bạn bắt đầu với việc thiết lập hệ thống sau vài ngày (không phải tuần, tháng năm) truy cập web thơng qua trình duyệt bạn CRM On-Premise CRM On-Premise dịch vụ Microsoft Dynamics tùy biến mạnh mẽ hơn, nơi ứng dụng sở liệu CRM triển khai máy chủ bạn Phiên cho phép bạn kiểm soát tất sở liệu, tùy chỉnh, triển khai, lưu, cấp phép thiết lập mạng phần cứng khác Nói chung, tổ chức muốn tìm kiếm giải pháp CRM tùy chỉnh chỗ cung cấp khả tích hợp tùy chỉnh tốt So sánh CRM Online CRM On-Premise [11] CRM Online Đây giải pháp dựa đám mây cung cấp Microsoft, tất máy chủ sở Bạn bắt đầu với đề nghị trực tuyến vài ngày Bạn trả tiền cho người dùng sử dụng khơ Nó hỗ trợ tương đối tùy chỉnh phần mở rộng CRM Online không cung cấp khả thực tùy chọn lưu khôi phuc liệu thủ công, CRM Online có gói khác dựa giới hạn lưu trữ liệu, chẳng hạn 5GB, 20GB, v.v CRM Online cung cấp khả sẵn có tính thơng tin chi tiết, lắng nghe xã hội, phân CRM Online hỗ trợ cập nhật tự động cho phiên tương lai 4 Ưu điểm Microsoft Dynamics CRM Cung cấp trải nghiệm người dùng quen thuộc Dynamics CRM cung cấp giao diện truyền thống sản phẩm Microsoft Nếu bạn quen thuộc với sản phẩm Office bạn sử dụng SharePoint sở hạ tầng mình, lựa chọn chắn để xem xét Giao diện người dùng sẽ, đơn giản khơng lộn xộn, giúp bạn dễ dàng tìm hiểu cách sử dụng hệ thống CRM Nó giữ cho yêu cầu đào tạo bạn xuống mức tối thiểu bạn định áp dụng tảng • Hoạt động tương tự cục đám mây Bạn sử dụng Dynamics CRM bạn sử dụng lưu trữ liệu sở, 100% đám mây sử dụng hệ thống quản lý liệu kết hợp Bạn không cần phải lo lắng việc cần sản phẩm riêng biệt cho nhu cầu dựa tảng đám mây chỗ bạn làm với hệ thống CRM cạnh tranh Điều có nghĩa bạn điều chỉnh CRM để trộn khớp với bạn cần để cải thiện trải nghiệm khách hàng với hệ thống để tối ưu hóa hiệu suất tổng thể bạn • Khơng u cầu bạn phải mua sở hạ tầng Với Microsoft Dynamics CRM, bạn không bị buộc phải mua phần cứng để triển khai tảng Khơng có đầu tư sở hạ tầng mà bạn cần phải thực Bạn khơng cần phải trì tảng này, Microsoft xử lý thứ cuối họ Trách nhiệm bạn đơn giản: nhập liệu có ý nghĩa vào hệ thống CRM, sau sử dụng Đối với cơng ty hoạt động với đội ngũ nhân viên CNTT tối thiểu, tùy chọn giúp bạn làm nhiều với liệu bạn thu thập Cung cấp hệ thống cấp phép trả tiền bạn bạn khơng cịn sử dụng Dynamics 365 cung cấp kế hoạch giá phải cho phép doanh nghiệp hầu hết quy mơ có hội thu thập thêm thông tin từ liệu khách hàng họ Các kế hoạch bắt đầu với $ 115 người dùng, tháng, với việc sử dụng đầy đủ ứng dụng có sẵn hệ thống Bạn cấp phép cho thiết bị thay cấp phép cho người dùng có tên bạn thích bạn kết hợp hai để tiết kiệm tiền cho giấy phép đăng ký bổ sung Bằng cách đó, bạn chi tiêu cho bạn cần thay bị ép buộc vào khoản đầu tư vốn dài hạn khơng phát triển với cơng ty bạn • Nó cho phép bạn mua ứng dụng CRM riêng lẻ Nếu doanh nghiệp bạn không yêu cầu trải nghiệm Dynamics CRM đầy đủ lập tức, bạn mua ứng dụng mà bạn cần để bắt đầu cải thiện mối quan hệ khách hàng Các ứng dụng tài năng, hoạt động để thống hoạt động bạn giúp bạn trì kết nối, có giá từ $ 40 người dùng tháng Hoặc, bạn thích, bạn có quyền truy cập vào ứng dụng phần gói Dynamics 365 với giá $ 210 người dùng tháng • Nó cung cấp cho bạn tùy chọn truy cập phổ quát Nếu bạn cấp phép cho thiết bị cụ thể, bạn khơng thấy lợi với đăng ký Dynamics CRM Tuy nhiên, người cấp phép cho người dùng có tên, tảng mang đến cho bạn hội cung cấp cho người quyền truy cập toàn cầu vào liệu khách hàng họ cần Bạn kết nối với CRM từ thiết bị nào, giả sử cá nhân đăng nhập vào tài khoản họ Tất bạn cần kết nối liệu để thực điều Điều cho phép nhân viên bán hàng bạn tùy chọn ghi nhật ký gọi bán hàng họ theo thời gian thực, theo dõi khách hàng tiềm tạo nhiều hội • Nó rẻ nhiều so với tùy chọn CRM chỗ Dynamics CRM hoạt động giống hệ thống sở, bạn chọn sử dụng hồn tồn đám mây Khi xem xét chi phí chung hệ thống, bạn trả khoảng 2.000 đô la năm, cho người dùng thiết bị cấp phép, để có quyền truy cập vào hệ thống Nếu bạn đầu tư vào sở hạ tầng cho CRM, bạn phải trả khoảng 7.000 đô la cho máy chủ, cộng với chi phí thiết bị CNTT tiêu chuẩn, chi phí bảo trì liên tục tảng SaaS CRM mà bạn thích Sau đó, bạn cần tiếp tục nâng cấp thiết bị sau 2-3 năm Với Động lực học, bạn có chi phí đặt để giúp dự đốn ngân sách bạn • Nó cung cấp cho bạn năm mẫu cổng thông tin cấu hình sẵn giúp bạn bắt đầu chạy Với Dynamics 365, dịch vụ CRM cung cấp cho bạn khả tùy chỉnh tảng bạn với mẫu có ý nghĩa doanh nghiệp bạn mẫu sau cho phép bạn thêm trang riêng bạn dựa nhu cầu doanh nghiệp bạn Bạn cấu trúc cổng thông tin khách hàng, cổng thông tin tự phục vụ khách hàng, cổng dịch vụ nhân viên, cổng thông tin cộng đồng cổng thông tin đối tác Mỗi mẫu cung cấp mạnh cụ thể giúp làm cho luồng liệu nội bạn nhanh đáng tin cậy • Nó sử dụng cho người dùng khơng có kỹ thuật Microsoft Dynamics CRM đơn giản Nếu bạn biết cách gửi email, sử dụng phương tiện truyền thông xã hội sử dụng Excel, bạn tìm cách sử dụng hệ thống Các điều khiển giao diện người dùng đơn giản trực quan, cho phép người dùng tự tìm cách đăng nhập thông tin Điều giúp giảm chi phí đào tạo người bình thường quen thuộc với sản phẩm Microsoft biết cách sử dụng tảng này, họ cách sử dụng • Nó hỗ trợ mã tùy chỉnh Mặc dù bạn không phép thực điều chỉnh mã máy chủ với Động lực học, bạn có mã tùy chỉnh hỗ trợ Nền tảng hoạt động với mẫu Liquid JavaScript, cho phép chỉnh sửa nội dung trang HTML tùy chỉnh lưu trữ cấu hình cổng thông tin bạn CRM Tất điều bổ sung cho luồng liệu tốt hơn, truy cập thông tin dễ dàng tảng kiến thức an tồn mà người bạn sử dụng để tiếp tục xây dựng mối quan hệ khách hàng IV So sánh phần mềm Microsoft Dynamics CRM với phần mềm Salesforce Microsoft Dynamics Salesforce phần mềm quản lý quan hệ khách hàng lựa chọn sử dụng phổ biến Sau số tiêu chí so sánh hai phần mềm để đem lại nhìn rõ chúng • Khi nên sử dụng? Giá Lưu trữ Liên hệ quản lý công việc Quản lý báo giá xử lý đơn hàng Quản lý hoạt động Tự động hóa quy trình bán hàng Truy cập di động Microsoft Dyn Phù hợp cho c Từ đến 135 Đám mây, giả Hỗ trợ khách hàng Dễ dàng sử dụng Phù hợp với doanh nghiệp Đánh giá từ khách hàng Được đánh g Yêu cầu hệ thống Microsoft Dynamics CRM: - Thông tin: Microsoft Dynamics CRM cung cấp cho bạn thông tin, từ thông tin khách hàng, khách hàng tiềm năng, đối thủ, đối tác thơng tin tình hình thực tế, trạng thái hội kinh doanh Hoạt động môi trường Web - tức bạn truy cập vào hệ thống này, có thông tin hệ thống lúc, nơi Ngày đêm, bạn ln có thơng tin mà bạn cần Tương thích với Microsoft Office Microsoft Style: Microsoft Dynamics CRM tương thích hồn toàn với Microsoft Office sử dụng qua lại bạn tạo mail merge thông qua Microsoft Excel, điều quan trọng MS CRM hoàn tồn tương thích với Microsoft Outlook Hỗ trợ truy cập vào hệ thống từ thiết bị di động đặc biệt điện thoại di động với hệ điều hành Windows Mobile - bạn ln có thơng tin - quan trọng với bạn lúc nơi bạn khơng có máy tính bên cạnh Nâng cao khả cạnh tranh bạn thương trường Qui trình làm việc Microsoft Dynamics CRM hỗ trợ bạn thiết kế qui trình, dịng cơng việc phù hợp với yêu cầu doanh nghiệp bạn - từ đó, phần mềm tự động hóa số cơng việc đó, để hỗ trợ bạn có nhiều thời gian cho việc quản trị thông tin bạn Tích hợp - MS CRM thiết kế làm việc SOA Web Services mà theo hỗ trợ việc tích hợp với giải pháp quản trị có doanh nghiệpủabạnnhưERP,POS,SCM Khách hàng bạn - với Microsoft Dynamic CRM, khách hàng bạn hồn tồn liên lạc với bạn thơng qua hệ thống Thơng tin chương trình khuyễn mà bạn hỗ trợ cho khách hàng, thơng tin liên lạc điều có hệ thống So sánh hệ thống sử dụng không sử dụng Microsoft Dynamic CRM Khi hệ thống sử dụng Microsoft Dynamic CRM: Nâng cao hiệu marketing doanh nghiệp Cung cấp cho bạn công cụ tạo phân khúc thị trường linh hoạt, khả quản lý chiến dịch đơn giản Giúp bạn theo dõi phản hồi trực quan phân tích chuyên sâu Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhờ công cụ tương tác quản lý khách hàng hiệu quả, tăng lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Cụ thể hơn: Phát triển kinh doanh Chốt đơn hàng nhanh Tập trung tối đa Nâng cao hội bán hàng Tối đa hóa chi phí marketing Thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thơng tin Mơi trường Web Tương thích với Microsoft Office Microsoft Style Quy trình làm việc Hỗ trợ truy cập vào hệ thống từ smartphone Khách hàng • • • • • Hệ thống khơng sử dụng Microsoft Dynamic CRM: Tổ chức, quản lý mở rộng hoạt động marketing tốn thời gian, suất tìm kiếm khách hàng mới, thị trường thấp Cơng cụ tổ chức đội ngũ kinh doanh giám sát kế hoạch kinh doanh cách truyền thống, thiếu chuyên nghiệp Tổng hợp liệu khách hàng, phân loại liệu rời rạc, không đồng Chưa phaan loại khách hàng hành vi khách hàng Hệ thống khơng bảo mật chặt chẽ, an tồn đến trường liệu • Hệ thống khơng sử dụng phần mềm quản lý tập trung, làm việc di động với thiết bị hỗ trợ kinh doanh cao chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng Khơng có cơng cụ để qui trình hóa hoạt động liên quan tới khách hàng KẾT LUẬN Trong giới thương mại nay, khách hàng đóng vai trị quan trọng việc phát triển cơng ty, phần việc tồn tại, phát triển đứng vững thị trường Vì việc giữ lượng khách hàng mở rộng việc kinh doanh vơ quan trọng Chi phí để tìm khách hàng lớn, khách hàng có thực quan trọng, cần có chiến lược nhằm quan tâm tới khách hàng Đây xu hướng chiến lược phát triển nhiều công ty Tạo hội để khách hàng làm việc với công ty nhiều tốt, cách để đạt điều mở nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến qua cửa hàng nhượng quyền thương hiệu đại lý, Tuy nhiên, nhiều kênh bán hàng mở cần thiết việc quản lý khách hàng lớn.Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt Về chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận giá trị khách hàng dựa vào để cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp với họ Càng hiểu khách hàng nhiều hơn,ta đáp ứng yêu cầu họ tốt Qua thảo luận nhóm hi vọng giúp người hiêu phần mềm quản lí quan hệ khách hàng cách rõ ràng Bài thảo luận cịn có nhiều sai sót mong bạn đọc góp ý cho nhóm • -HẾT - ... tổng quan phần mềm quản lí khách hàng đưa khái niệm chung cho vấn đề Sau dựa vào khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ để nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. .. sóc khách hàng kể khơng có cơng ty 1.3 Ví Dụ Phần mềm hệ thống Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM BRAVO: hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM BRAVO trợ giúp nhân viên kinh doanh tìm kiếm,... ĐẦU 1 Phần mềm CRM 1.1 Khái niệm 1.2 Đặc điểm phần mềm CRM 1.3 Ví Dụ Phần mềm hệ thống PHẦN II BÀI TẬP I KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ATQ Quản lí thơng tin khách hàng: