đây là đề tài đã giao viên chấm rồi nha các bạn nên mn có thể yên tâm tham khảo đây là đề tài đã giao viên chấm rồi nha các bạn nên mn có thể yên tâm tham khảo đây là đề tài đã giao viên chấm rồi nha các bạn nên mn có thể yên tâm tham khảo đây là đề tài đã giao viên chấm rồi nha các bạn nên mn có thể yên tâm tham khảo đây là đề tài đã giao viên chấm rồi nha các bạn nên mn có thể yên tâm tham khảo
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & TMĐT BÀI THẢO LUẬN Đề tài 02: A Lý thuyết: Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM: đưa khái niệm, đặc điểm hệ thống B Bài tập: Dựa khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cơng ty cổ phần ATQ hãy: - Mơ hình hóa tiến trình xử lý hệ thống biểu đồ (sơ đồ) phân cấp chức sơ đồ luồng liệu mức Giáo viên hướng dẫn : Hàn Minh Phương Bộ môn : Hệ thống thông tin quản lý Nhóm thực : 5-6-7-8 Lớp : 1964eCIT0311 NỘI DUNG ĐỀ TÀI A I LÝ THUYẾT Khái niệm hệ thống chuỗi cung ứng (SCM) SCM gì? SCM phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật khoa học nhằm cải thiện cách thức cơng ty tìm kiếm nguồn ngun liệu thơ cấu thành sản phẩm/dịch vụ, sau sản xuất sản phẩm/dịch vụ phân phối tới khách hàng Điều quan trọng giải pháp SCM nào, dù sản xuất hàng hố hay dịch vụ, việc làm để hiểu sức mạnh nguồn tài nguyên mối tương quan chúng toàn dây chuyền cung ứng sản xuất Nguồn gốc SCM SCM giai đoạn phát triển lĩnh vực Logistics Trong tiếng Anh, điều thú vị từ Logistics khơng có liên quan đến từ Logic toán học Khi dịch sang tiếng Việt, có người dịch hậu cần, có người dịch kho vận, dịch vụ cung ứng Tuy nhiên, tất cách dịch chưa thoả đáng, khơng phản ánh đầy đủ xác chất Logistics Vì vậy, tốt giữ nguyên thuật ngữ Logistic sau tìm hiểu tường tận ý nghĩa Logistics ghi nhận chức kinh doanh chủ yếu, mang lại thành công cho công ty khu vực sản xuất lẫn khu vực dịch vụ Ủy ban kinh tế xã hội Châu Á - Thái Bình Dương (Economic and Social Commission for Asia and the Pacific-ESCAP) ghi nhận Logistics phát triển qua giai đoạn: Giai đoạn 1: Phân phối (Distribution) Đó quản lý cách có hệ thống hoạt động liên quan với nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm, hàng hoá cho khách hàng cách hiệu Giai đoạn bao gồm hoạt động nghiệp vụ sau: Vận tải Phân phối Bảo quản hàng hố Quản lý kho bãi Bao bì, nhãn mác, đóng gói Giai đoạn 2: Hệ thống Logistics Giai đoạn có phối kết hợp cơng tác quản lý hai mặt vào hệ thống có tên là: Cung ứng vật tư Phân phối sản phẩm Giai đoạn 3: Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM) Theo ESCAP khái niệm mang tính chiến lược quản trị chuỗi quan hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu – đơn vị sản xuất – đến người tiêu dùng Khái niệm SCM trọng việc phát triển mối quan hệ với đối tác, kết hợp chặt chẽ nhà sản xuất với nhà cung cấp, người tiêu dùng bên liên quan công ty vận tải, kho bãi, giao nhận công ty công nghệ thông tin II Đặc điểm SCM Các thành phần SCM Dây chuyền cung ứng cấu tạo từ thành phần Các thành phần nhóm chức khác nằm dây chuyền cung ứng: Sản xuất (Làm gì, nào, nào) Vận chuyển (Khi nào, vận chuyển nào) Tồn kho (Chi phí sản xuất lưu trữ) Định vị (Nơi tốt để làm gì) Thơng tin (Cơ sở để định) 1.1 Sản xuất Sản xuất khả dây chuyền cung ứng tạo lưu trữ sản phẩm Phân xưởng, nhà kho sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu thành phần Trong trình sản xuất, nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn đề cân khả đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu sản xuất doanh nghiệp 1.2 Vận chuyển Đây phận đảm nhiệm công việc vận chuyển nguyên vật liệu, sản phẩm nơi dây chuyền cung ứng Ở đây, cân khả đáp ứng nhu cầu hiệu công việc biểu thị việc lựa chọn phương thức vận chuyển Thơng thường có phương thức vận chuyển bản: Đường biển: giá thành rẻ, thời gian vận chuyển dài bị giới hạn địa điểm giao nhận Đường sắt: giá thành rẻ, thời gian trung bình, bị giới hạn địa điểm giao nhận Đường bộ: nhanh, thuận tiện Đường hàng không: nhanh, giá thành cao Dạng điện tử: giá thành rẻ, nhanh, bị giới hạn loại hàng hoá vận chuyển (chỉ dành cho liệu, âm thanh, hình ảnh…) Đường ống: tương đối hiệu bị giới hạn loại hàng hoá (khi hàng hóa chất lỏng, chất khí ) 1.3 Tồn kho Tồn kho việc hàng hoá sản xuất tiêu thụ Chính yếu tố tồn kho định doanh thu lợi nhuận công ty bạn Nếu tồn kho tức sản phẩm bạn sản xuất tiêu thụ hết nhiêu, từ chứng tỏ hiệu sản xuất công ty bạn mức cao lợi nhuận đạt mức tối đa 1.4 Định vị Bạn tìm kiếm nguồn nguyên vật liệu sản xuất đâu? Nơi địa điểm tiêu thụ tốt nhất? Đây yếu tố định thành công dây chuyền cung ứng Định vị tốt giúp quy trình sản xuất tiến hành cách nhanh chóng hiệu 1.5 Thơng tin Thơng tin “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM bạn Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM đem lại kết chuẩn xác Ngược lại, thông tin không đúng, hệ thống SCM phát huy tác dụng Bạn cần khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác cố gắng thu thập nhiều lượng thông tin cần thiết Cấu trúc SCM Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố: nhà cung cấp, thân đơn vị sản xuất khách hàng Nhà cung cấp: công ty bán sản phẩm, dịch vụ nguyên liệu đầu vào cần thiết cho q trình sản xuất, kinh doanh Thơng thường, nhà cung cấp hiểu đơn vị cung cấp nguyên liệu trực tiếp vật liệu thô, chi tiết sản phẩm, bán thành phẩm Các công ty cung cấp dịch vụ cho sản xuất, kinh doanh gọi nhà cung cấp dịch vụ Đơn vị sản xuất: nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào áp dụng trình sản xuất để tạo sản phẩm cuối Các nghiệp vụ quản lý sản xuất sử dụng tối đa nhằm tăng hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo nên thông suốt dây chuyền cung ứng Khách hàng: người sử dụng sản phẩm đơn vị sản xuất Nhàcungcấp Đơnvịsảnxuất Kháchhàng Vai trò - nhiệm vụ SCM hoạt động kinh doanh 3.1 Vai trò Đối với cơng ty, SCM có vai trò to lớn, SCM giải đầu lẫn đầu vào doanh nghiệp cách hiệu Nhờ thay đổi nguồn nguyên vật liệu đầu vào tối ưu hố q trình ln chuyển nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ mà SCM giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Có khơng cơng ty gặt hái thành công lớn nhờ biết soạn thảo chiến lược giải pháp SCM thích hợp, ngược lại, có nhiều cơng ty gặp khó khăn, thất bại đưa định sai lầm chọn sai nguồn cung cấp nguyên vật liệu, chọn sai vị trí kho bãi, tính tốn lượng dự trữ khơng phù hợp, tổ chức vận chuyển rắc rối, chồng chéo… Ngoài ra, SCM hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị, đặc biệt tiếp thị hỗn hợp ( Product, Price, Promotion, Place) Chính SCM đóng vai trò then chốt việc đưa sản phẩm đến nơi cần đến vào thời điểm thích hợp Mục tiêu lớn SCM cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với tổng chi phí nhỏ Điểm đáng lưu ý chuyên gia kinh tế nhìn nhận hệ thống SCM hứa hẹn bước nâng cao hiệu hoạt động sản xuất công ty tạo điều kiện cho chiến lược thương mại điện tử phát triển Đây chìa khố thành cơng cho B2B Tuy nhiên, khơng nhà phân tích kinh doanh cảnh báo, chìa khố thực phục vụ cho việc nhận biết chiến lược dựa hệ thống sản xuất, chúng tạo mối liên kết trọng yếu dây chuyền cung ứng 3.2 Nhiệm vụ Phầm mềm SCM xem ứng dụng phần mềm phức tạp thị trường công nghệ phần mềm Mỗi thành phần dây chuyền cung ứng bao gồm hàng tá nhiệm vụ cụ thể khác nhau, chí có khơng nhiệm vụ đòi hỏi riêng phần mềm chuyên biệt Có nhiều nhà cung cấp phần mềm lớn cố gắng tập hợp nhiều ứng dụng phần mềm nhỏ SCM vào chương trình nhất, chưa có thành cơng Việc kết hợp nhiều phần mềm nhỏ riêng biệt thành phần mềm chung xem “cơn ác mộng” nhiều công ty phần mềm giới Có lẽ cách thức tốt đề thiết lập cài đặt phần mềm quản lý dây chuyền cung ứng bạn chia thành hai phần mềm nhỏ: phần mềm thứ có nhiệm vụ giúp bạn lên kế hoạch cho dây chuyền cung ứng phần mềm thứ hai giúp bạn theo dõi việc thực thi nhiệm vụ cụ thể vạch Phần mềm hoạch định dây chuyền cung ứng (Supply chain planning – SCP) sử dụng thuật toán khác nhằm giúp bạn cải thiện lưu lượng tính hiệu dây chuyền cung ứng, đồng thời giảm thiểu việc kiểm kê hàng tồn kho Tính xác SCP hồn tồn phụ thuộc vào thơng tin mà bạn thu thập Ví dụ, bạn nhà sản xuất hàng tiêu dùng, đừng mong đợi ứng dụng phần mềm lên kế hoạch bạn hồn tồn xác, bạn khơng cập nhật cho chúng thơng tin xác đơn đặt hàng từ khách hàng, liệu bán hàng từ cửa hàng bán lẻ, lực sản xuất lực giao nhận… Trên thị trường ln có sẵn ứng dụng phần mềm lên kế hoạch cho bước dây chuyền cung ứng liệt kê trên, nhiên người thường cho phần mềm cần thiết phần mềm xử lý công việc xác định nhu cầu thị trường (bởi phần phức tạp dễ sai sót nhất) nhằm trù liệu trước công ty cần sản xuất sản phẩm Phần mềm thực thi dây chuyền cung ứng (Supply chain execution – SCE) có nhiệm vụ tự động hoá bước dây chuyền cung ứng, việc lưu chuyển tự động đơn đặt hàng từ nhà máy sản xuất bạn tới nhà cung cấp ngun vật liệu, để có bạn cần cho hoạt động sản xuất sản phẩm, dịch vụ Mục đích hệ thống SCM Hệ thống SCM phục vụ cho mục đích liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Quản lý hiệu toàn mạng lưới doanh nghiệp việc bao quát tất nhà cung cấp, nhà máy sản xuất, kho lưu trữ hệ thống kênh phân phối - Doanh nghiệp dự đoán tốt xu hướng thị trường, thỏa thuận đơn hàng tốt với nhà cung ứng, tối ưu hóa mức tồn kho liên kết tốt với kênh phân phối - Sắp xếp hợp lý tập trung vào chiến lược phân phối để loại bỏ sai sót cơng tác hậu cận thiếu liên kết dẫn tới việc chậm trễ - Tăng hiệu cơng tác liên kết tồn chuỗi cung ứng việc chia sẻ thông tin cần thiết báo cáo xu hướng nhu cầu thị trường, dự báo, mức tồn kho kế hoạch vận chuyển với nhà cung cấp đối tác khác - Tối thiểu hóa chi phí tồn kho tăng chu trình lưu chuyển tiền mặt cách quản lý tốt mức tồn kho - Tăng mức độ kiểm sốt cơng tác hậu cần để sửa chữa kịp thời vấn đề phát sinh chuỗi cung ứng trước muộn Mục tiêu doanh nghiệp xây dựng SCM tiết kiệm chi phí tối đa, tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp, tăng lượng giao dịch thông qua việc đẩy mạnh trao đổi liệu thời gian thực, tăng thị phần, giành đông đảo khách hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận 5 Những bước triển khai SCM 5.1 Kế hoạch Đây phận chiến lược SCM Bạn cần đến chiến lược chung để quản lý tất nguồn lực nhằm giúp sản phẩm phẩm, dịch vụ bạn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Phần quan trọng việc lập kế hoạch xây dựng phương pháp, cách thức giám sát dây chuyền cung ứng để đảm bảo cho dây chuyền hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí tạo sản phẩm có chất lượng cao để đưa tới khách hàng 5.2 Nguồn cung cấp Hãy lựa chọn nhà cung cấp thích hợp để đáp ứng chủng loại hàng hố, dịch vụ đầu vào mà bạn cần để làm sản phẩm, dịch vụ bạn Bạn nên xây dựng quy trình định giá, giao nhận toán với nhà phân phối, thiết lập phương pháp giám sát cải thiện mối quan hệ bạn với họ Sau đó, bạn tiến hành song song quy trình nhằm quản lý nguồn hàng hoá, dịch vụ mà bạn nhận từ nhà cung cấp, từ việc nhận hàng, kiểm tra hàng, chuyển chúng tới sở sản xuất đến việc toán tiền hàng 5.3 Sản xuất Đây bước tiếp theo, sau bạn có nguồn hàng Hãy lên lịch trình cụ thể hoạt động sản xuất, kiểm tra, đóng gói chuẩn bị giao nhận Đây yếu tố quan trọng dây chuyền cung ứng, bạn cần giám sát, đánh giá chặt chẽ tiêu chuẩn chất lượng thành phẩm, hiệu suất làm việc nhân viên 5.4 Giao nhận Đây yếu tố mà nhiều người hay gọi “hậu cần” Hãy xem xét khía cạnh cụ thể bao gồm đơn đặt hàng, xây dựng mạng lưới cửa hàng phân phối, lựa chọn đơn vị vận tải để đưa sản phẩm bạn tới khách hàng, đồng thời thiết lập hệ thống hoá đơn toán hợp lý 5.5 Hồn lại Đây cơng việc xuất trường hợp dây chuyền cung ứng có vấn đề Nhưng dù sao, bạn cần phải xây dựng sách đón nhận sản phẩm khiếm khuyết bị khách hàng trả trợ giúp khách hàng trường hợp có vấn đề rắc rối sản phẩm bàn giao Ứng dụng Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp ứng dụng để theo dõi việc lưu hành sản phẩm dịch vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng (nhà sản xuất, đại lý, hệ thống bán lẻ…) SCM sử dụng để quản lý yêu cầu, nhà kho, lưu vận, lưu hành, yêu cầu liên quan khác cách sản phẩm đến với khách hàng cuối Các chức SCM bao gồm việc tối ưu hóa chuỗi cung cấp, quản lý biến cố, quản lý tồn kho, quản lý RFID, quản lý lưu hành Ngồi SCM bao gồm việc quản lý thương mại quốc tế, mối quan hệ nhà cung cấp Quản lý chuỗi cung ứng SCM (Supply Chain Management) hoạt động quan trọng, giúp giải đầu vào lẫn đầu doanh nghiệp thông qua việc Quản lý chuỗi cung ứng SCM (Supply Chain Management) hoạt động quan trọng, giúp giải đầu vào lẫn đầu doanh nghiệp thơng qua việc sử dụng cách tích hợp hiệu nhà cung ứng, vận tải, sản xuất, kho bãi, nhà bán lẻ, nhằm cung cấp sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kịp thời, địa điểm với chi phí thấp Việc ứng dụng SCM gặp khó khăn gì? Có tín nhiệm nhà cung cấp đối tác: Việc tự động hoá dây chuyền cung ứng phức tạp khó khăn Nhân viên bạn cần thay đổi cách thức làm việc tại, nhân viên nhà cung cấp mà bạn bổ sung vào mạng lưới cần có thay đổi tương tự Chỉ nhà sản xuất lớn quyền lực buộc nhà cung cấp khác chấp hành theo thay đổi Hơn nữa, mục tiêu bạn việc cài đặt hệ thống khiến nhà cung cấp khác lo ngại Ví dụ, cộng tác Wal-Mart P&G làm cho P&G phải gánh vách thêm trách nhiệm quản lý hàng tồn kho – điều mà nhà bán lẻ truyền thống thường tự làm Wal-Mart đòi hỏi P&G thay thực cơng đoạn này, hãng đem lại cho P&G khơng thơng tin hữu ích kịp thời nhu cầu sản phẩm Wal-Mart, giúp cho hoạt động sản xuất P&G hiệu hợp lý Như vậy, muốn đối tác dây chuyền cung ứng “bắt tay” với mình, bạn phải chuẩn bị để thoả hiệp giúp đỡ họ hoàn thành mục tiêu họ Nội công ty chống lại thay đổi: Việc cài đặt phần mềm quản trị cung ứng gặp nhiều khó khăn từ bên cơng ty Nhân viên công ty quen với cách giao dịch điện thoại, máy fax, hàng tập chứng từ, họ muốn giữ nguyên kiểu cách làm việc Nếu bạn khơng thể thuyết phục nhân viên việc sử dụng phần mềm giúp họ tiết kiệm đáng kể thời gian, người chắn khơng chấp nhận thay đổi thói quen thường ngày Kết bạn tách rời người khỏi máy điện thoại, máy fax, bạn có phần mềm dây chuyền cung ứng Điều quan trọng bạn cần thuyết phục để nhân viên hiểu tính tác dụng việc cài đặt phần mềm SCM Sai lầm từ lúc đầu: Những phần mềm SCM mà bạn đưa vào xử lý liệu theo chúng lập trình Các nhà dự báo hoạch định chiến lược cần hiểu rằng, thơng tin ỏi ban đầu mà họ có từ hệ thống cần phải hiệu đính điều chỉnh thêm Nếu họ khơng lưu ý đến vài thiếu sót, khiếm khuyết hệ thống, họ cho hệ thống thật vơ dụng Ví dụ, nhà sản xuất phân phối xe lớn thị trường cài đặt ứng dụng phần mềm dự đoán nhu cầu để phân tích trước khả cung ứng sản phẩm cụ thể Khơng lâu sau, có khách hàng cập nhật đơn đặt hàng với số lượng sản phẩm lớn bất thường Chỉ dựa đơn hàng đó, hệ thống phản hồi với dự đoán nhu cầu thị trường sản phẩm tăng vọt Giả sử cơng ty máy móc làm theo kết hệ thống đưa ra, họ gửi đơn đặt hàng khơng xác tới nhà cung cấp dây chuyền cung ứng để đặt mua nguyên vật liệu sản xuất Công ty cuối phát sai sót, sau nhà dự đoán nhu cầu thị trường gạt bỏ số hệ thống sử dụng liệu riêng ông Đây lại tiền đề câu chuyện khác: Các nhà dự đốn nhu cầu thị trường khơng tin tưởng hệ thống họ làm việc dựa liệu họ tự thu thập Nhà cung cấp phải tự điều chỉnh lại hệ thống, sau nỗ lực tái lập niềm tin nhân viên Sau nhân viên hiểu họ kết hợp chuyên mơn họ với hệ thống có tính xác cao, họ chấp nhận sử dụng công nghệ III Tổng kết Cơng ty ln tìm cách để tạo kênh liên lạc thông suốt nhà cung ứng khách hàng họ, xoá bỏ nhân tố cản trở khả sinh lời, giảm chi phí, tăng thị phần giành đơng đảo khách hàng Vì lý đó, SCM xem giải pháp tốt để nâng cao hiệu kinh doanh Với SCM, việc chia sẻ liệu kinh doanh khơng bị bó hẹp nội doanh nghiệp, mà lan truyền đến nhà cung ứng, nhà sản xuất nhà phân phối Có thể nói, dây chuyền cung ứng trọng tới hoạt động sản xuất công ty bạn, lẫn tương lai, nhằm cân đối cung cầu, đồng thời phản hồi lại thay đổi thị trường Hãy đưa tất thông tin liên quan tới dây chuyền cung ứng, từ nhà cung cấp tới hệ thống hậu cần nội bộ, đến kênh phân phối sản phẩm, khách hàng… vào hệ thống ERP, bạn thấy hoạt động sản xuất trở nên thông suốt hiệu B I BÀI TẬP Lý thuyết Một số khái niệm chung 1.1 Doanh nghiệp Doanh nghiệp tổ chức kinh tế, có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích thực hoạt động kinh doanh 1.2 Khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng quan trọng mục tiêu thực chiến lược Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay cơng nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Tóm lại, CRM tập hợp cơng tác quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Khái quát công ty cổ phần ATQ 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp Công ty cổ phần ATQ chuyên cung cấp thiết bị mô thực hành vật lý, hố học, sinh học, điện, điện tử viễn thơng, cơng nghệ thơng tin, tự động hố, xử lý mơi trường Các mặt hàng xuất nhập từ đối tác nước Cortest– Mỹ, Fann – Pháp, Checkline – Mỹ, Tokyo Keiki – Nhật Bản số đối tác khác đến từ Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức Thụy Sỹ 2.2 Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng công ty phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân, đại lý cửa hàng phân phối, khách hàng từ dự án, nhóm cơng trình Trong dự án, nhóm cơng trình nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng khách hàng Khách hàng cá nhân công ty chiếm tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít, thường tới giao dịch trực tiếp với công ty đặt hàng qua điện thoại Với khách hàng đại lý, thông thường, tiếp cận khách hàng mới, nhân viên kinh doanh tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thơng tin thương lượng cung cấp sản phẩm Sau nắm thơng tin như: tình hình kinh doanh khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng năm, % doanh thu với sản phẩm thương hiệu lớn, % doanh thu với sản phẩm thương hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh phải đưa đánh giá sơ định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp hay đại lý cấp công ty Hiện nay, cơng ty có mạng lưới khách hàng đại lý cửa hàng phân phối rộng, tập trung chủ yếu tỉnh thành phố lớn như: Hà Nội, Hồ Chí Minh Đà Lạt Nhóm khách hàng cơng trình dự án chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng, khách hàng thường xuyên công ty, thường đặt hàng với số lượng lớn, tùy theo quy mô dự án Do kí hợp đồng với nhóm khách hàng này, công ty thường phải lập kế hoạch nhập mặt hàng từ phía đối tác nước ngồi để cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiến độ thi cơng cơng trình khách hàng Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanh 10 thường phải tiếp xúc với chủ đầu tư chủ thi công dự án, đặc biệt cần thuyết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm công ty 2.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 2.3.1 Hạ tầng hệ thống Để lưu trữ liệu khách hàng cơng ty trì đồng thời hai phương thức lưu trữ thông tin truyền thống hồ sơ, sổ sách giấy tờ lưu trữ hệ thống CSDL Thông tin khách hàng phải bao gồm chi tiết tối thiểu sau: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàng lưu trữ quản trị dựa tảng công nghệ CSDL My SQL Hệ thống máy chủ Sever Dell công ty nhằm quản lý liệu tập trung kết nối với máy tính cơng ty văn phòng đại diện khác Công ty đảm bảo nhân viên có máy tính nối mạng (dữ liệu chung tồn cơng ty lưu trữ server, sử dụng máy tính thơng qua mơ hình khách/chủ máy in, fax… Hệ thống máy chủ cài win7, SQL Server Mơ hình mạng khách/chủ Win7 dùng chủ yếu hệ thống máy cài office 2003, 2007 Cơ sở hạ tầng trung tâm liệu máy tính văn phòng đại diện Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh kết nối với hệ thống Hà Nội thông qua đường truyền 32Mbps Xuất phát từ thực tế trên, viêc xây dựng hệ thống hoàn chỉnh thống quản trị quan hệ khách hàng văn phòng đại diện với cơng ty vấn đề cần thiết quan trọng 2.3.2 Các phận liên quan tới việc quản lý khách hàng Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch cơng tác: Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp khách hàng tiềm khu vực quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin thuyết phục họ chấp nhận sản phẩm cơng ty Nếu khách hàng đồng ý tiến hành sau: + Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống phận kho + Khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý hợp đồng đại lý + Khách hàng cơng trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng, viết lệnh xuất bán chuyển xuống phận kho Gặp gỡ khách hàng có: nhân viên ln phải quan tâm tới tình hình kinh doanh khách hàng khu vực quản lý Từ thúc đẩy khách hàng bán hàng tốn cơng nợ Đồng thời, thực chương trình khuyến mãi, tính thưởng cho khách hàng, giải đáp, xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng cơng nợ, sách chất lượng sản phẩm 11 Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải viết báo cáo công việc thực ngày Cuối tuần, cần viết báo cáo tổng hợp công việc thực tuần, đồng thời đánh giá kết đạt được: Các khách hàng tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ khách hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh Cuối quý, năm cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánh với mục tiêu đề ra, đồng thời đề phương án mục tiêu cho quý, năm Phòng xuất nhập khẩu: Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng khách hàng với số lượng, mẫu mã, chủng loại… phòng xuất nhập liên lạc với đối tác nước (nhà cung cấp) để đặt hàng theo yêu cầu Đồng thời tính giá cho sản phẩm nhập sau trừ chi phí cần thiết, để tính giá sản phẩm cho khách hàng Bảng báo giá chuyển cho phòng kinh doanh để nhân viên kinh doanh cung cấp thông tin cho khách hàng Bảo hành sản phẩm dịch vụ: Phòng xuất nhập tiếp nhận yêu cầu bảo hành khách hàng chịu trách nhiệm đổi sản phẩm sửa chữa sản phẩm có hỏng hóc Các yêu cầu bảo hành theo dõi lưu trữ Giải khiếu nại vấn đề liên quan: Trao đổi thông tin với khách hàng nhà cung cấp để giải vấn đề liên quan đến thay đổi nội dung hợp đồng trình triển khai hỗ trợ q trình sau bán Bộ phận kế tốn kho: Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi, thống kê tình hình cơng nợ khách hàng, chiết khấu, hoa hồng hưởng, theo dõi chuyển khoản khách hàng qua ngân hàng Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp thơng tin tình hình sản phẩm (hỏng hóc, tình trạng thừa thiếu ) cho người quản lý, đồng thời lấy thông tin cần thiết cho viêc lập kế hoạch bán hàng Ban giám đốc: Xem xét báo cáo quản lý công việc thường niên Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ trình quản trị quan hệ khách hàng 2.3.3 Quy trình quản trị khách hàng Bước 1: Quản lý thơng tin khách hàng Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng, tiến hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn công ty sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Các thông tin khách hàng nhân viên kinh doanh thu 12 thập, phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin thay đổi khách hàng để dễ dàng phục vụ cho việc tìm kiếm thơng tin cần thiết Bước 2: Quản lý hợp đồng đơn hàng Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng dịch vụ cơng ty nhân viên kinh doanh gửi báo giá đến cho khách hàng với số thông tin cụ thể sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng đơn hàng theo sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể Sau khách hàng công ty đồng ý ký kết hợp đồng, đơn đặt hàng thơng tin cần thiết phải lưu lại để tiện cho việc thực theo dõi, cập nhật, chỉnh sửa vấn đề phát sinh sau Căn vào hợp đồng đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho nhân viên phụ trách công việc giao hàng theo yêu cầu khách hàng Các thông tin hợp đồng cần lưu trữ sau: số hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng Đơn đặt hàng có thơng tin sau đây: mã số đơn hàng, tên khách hàng, dịch vụ/sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng Việc lưu giữ thông tin giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu thông qua việc nắm bắt thông tin chi tiết quan trọng Khơng đánh giá tình hình hoạt động cơng ty, từ đề định hướng, chiến lược phát triển tương lai Bước 3: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau cơng ty khách hàng tiến hành giao dịch phát sinh số vấn đề không dự kiến Khi khách hàng có số thắc mắc giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay chương trình chiết khấu, thưởng doanh số công ty Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa chữa đổi sản phẩm cho khách hàng sản phẩm bị lỗi thời hạn bảo hành Các thông tin yêu cầu khách hàng cần công ty lưu giữ để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thơng tin, đồng thời nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Bước 4: Thống kê, báo cáo Cuối tháng, quý kết thúc năm làm việc, giám đốc cơng ty u cầu phận, phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình làm việc Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng tổng hợp, phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết II Bài tập Biểu đồ phân cấp chức 13 1.1 Khái niệm Biểu đồ phân cấp chức (Functional Hierachical Diagram – FHD (BPC)) dùng để xác định mơ hình nghiệp vụ hay chức nghiệp vụ tổ chức, doanh nghiệp, mối quan hệ bên chức năng, nghiệp vụ mối quan hệ chúng với mơi trường bên ngồi Biểu đồ phân cấp chức giúp cho người xây dựng có tranh toàn cảnh hoạt động nghiệp vụ tổ chức, doanh nghiệp, công cụ để mô tả chức năng, nghiệp vụ hệ thống thông qua việc phân rã có thứ bậc chức Biểu đồ phân cấp chức cho phép phân rã dần chức mức cao thành chức chi tiết nhỏ mức thấp kết cuối thu chức Cây chức xác định cách rõ ràng, dễ hiểu cơng việc cần làm (làm khơng phải làm nào) hệ thống 1.2 Thành phần - Các chức năng: Được ký hiệu hình chữ nhật, bên có gán tên (nhãn), thường động từ (có thể kèm theo bổ ngữ) Chức xem xét mức độ từ tổng hợp đến chi tiết - Các kết nối: Kết nối chức năng, thể tính chất phân cấp biểu diễn đoạn thẳng nối chức “cha” tới chức “con” 1.3 1.4 Đặc điểm - Cung cấp cách nhìn khái quát chức - Dễ thành lập - Gần gũi với sơ đồ tổ chức - Không đưa mối liên quan thông tin chức Mục đích - Xác định phạm vi hệ thống cần phân tích 14 - Cho phép mô tả khái quát dần chức tổ chức cách trực tiếp, khách quan phát chức thiếu trùng lặp - Tạo điều kiện hợp tác người thiết kế người sử dụng trình phát triển 1.5 Nguyên tắc - Phân rã có thứ bậc, từ xuống Những chức chung lĩnh vực, đặt chung chức cha - Chức phải phát biểu rõ ràng, không gây hiểu lầm chức Kiểm tra lại định nghĩa chức với số người dùng khác để đảm bảo định nghĩa hiểu - Một chức cấp thấp nên có nhiệm vụ (1 tiến trình xử lý) nhóm nhiệm vụ nhỏ cá nhân đảm nhiệm Xây dựng chức không nhiều mức - Sơ đồ cần bố trí cân đối, rõ ràng để dễ kiểm tra, theo dõi BPC trình bày nhiều trang; Trang thể mức cao nhất, sau ứng với chức trang thể trang chức thấp 1.6 Các bước tiến hành B1: Xác định chức B2: Phân rã chức B3: Mô tả chi tiết chức - Tên chức - Các kiện kích hoạt (Khi nào? Cái dẫn đến? Điều kiện gì?) - Quy trình thực - Yêu cầu giao diện cần thể (Nếu có) - Dữ liệu vào (Hồ sơ sử dụng ban đầu) - Cơng thức (Thuật tốn) tính tốn sử dụng (Nếu có) 1.7 Biểu đồ phân cấp chức mơ hình hóa tiến trình xử lý hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ Quản trị quan hệ khách hàng 15 Quản lý thông tin khách hàng Quản lý hợp đồng đơn hàng Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Thống kê, báo cáo Thu thập thơng tin khách hàng Nhận yêu cầu báo giá cho khách hàng Giải khiếu nại Tổng hợp, phân loại thông tin kinh doanh Phân loại khách hàng Soạn thảo, phân loại đơn hàng/hợp đồng Lưu trữ thông tin yêu cầu khách hàng Báo cáo thường niên Cập nhật thông tin thay đổi khách hàng Lưu trữ thơng tin đơn hàng/hợp đồng Lập hóa đơn xuất kho Biểu đồ luồng liệu 2.1 Khái niệm Biểu đồ luồng liệu (Data Flow Diagram – DFD) sử dụng để mơ hình hóa tiến trình xử lý nghiệp vụ hay biểu diễn đồ thị chức trình thu thập, thao tác, lưu trữ phân phối liệu phận hệ thống nghiệp vụ hệ thống nghiệp vụ mơi trường Biểu đồ luồng liệu công cụ trợ giúp cho hoạt động phân tích viên hệ thống phân tích, thiết kế, biểu đạt dùng làm tài liệu phân tích Biểu đồ luồng liệu dùng để mơ hình hóa tiến trình nghiệp vụ cũ dạng vật lý, logic nhằm phát độ chênh phát triển mơ hình cho tiến trình nghiệp vụ phát không hiệu quả: luồng liệu dư thừa, liệu cập nhật nhiều nơi, … 16 2.2 Thành phần - Chức năng: Biểu đạt thao tác, nhiệm vụ hay tiến trình Chức phải biến đổi thơng tin đầu vào (tổ chức, doanh nghiệp bổ sung, tạo thông tin mới) Chức biểu diễn hình tròn (hoặc hình ovan), có ghi nhãn (tên) chức Tên chức động từ (có thể thêm bổ ngữ) - Luồng liệu (Data Flow): Chỉ luồng liệu vào/ra chức năng/tiến trình xử lý, tác nhân, kho liệu, luồng liệu biểu diễn mũi tên (có hướng hướng vào/ra liệu) bên cạnh có ghi nhãn (tên) luồng liệu, tên luồng liệu danh từ (có thể có thêm tính từ) - Kho liệu (Data Store): Lưu trữ liệu khoảng thời gian, để sau hay vài chức xử lý, tác nhân sử dụng Kho liệu biểu diễn hình chữ nhật hở hai đầu, có ghi nhãn (tên) kho liệu Tên kho liệu danh từ (có thể kèm theo tính từ) - Tác nhân ngồi (External Entity/source/sink): Là một, nhóm người hay tổ chức, doanh nghiệp, hệ thống khác bên phạm vi hệ thống nghiên cứu có tương tác, trao đổi thơng tin với hệ thống Tác nhân ngồi biểu diễn hình chữ nhật, có gán nhãn (tên) tác nhân ngoài, tên tác nhân danh từ (có thể thêm tính từ) - Tác nhân (Internal Entity): Là chức hay hệ thống hệ thống tại, mô tả trang khác biểu đồ Tác nhân biểu diễn hình chữ nhật hở phía, có gán nhãn (tên) tác nhân trong, tên tác nhân động từ (có thể thêm bổ ngữ) 17 2.3 Nguyên tắc - Các luồng liệu vào tiến trình cần khác với luồng liệu Tức liệu qua tiến trình phải có thay đổi Ngược lại, tiến trình khơng cần thiết khơng tác động đến luồng thơng tin qua - Các đối tượng mơ hình luồng liệu phải có tên nhất: tiến trình phải có tên Tuy nhiên, lí trình bày tác nhân trong, tác nhân ngồi kho liệu vẽ lặp lại - Các luồng liệu vào tiến trình phải đủ để tạo thành luồng liệu - Nói chung tên luồng thơng tin vào kho trùng với tên kho khơng cần viết tên luồng Nhưng ghi lấy tin tiến hành phần kho lúc phải đặt tên cho luồng - Khơng có tiến trình có mà khơng có vào Đối tượng có tác nhân ngồi (nguồn) - Khơng tiến trình mà có vào mà khơng có Một đối tượng có vào tác nhân ngồi (đích) - Khơng thể xảy trường hợp biểu diễn sau: 2.4 Trình tự xây dựng Xây dựng mơ hình luồng liệu mức khung cảnh (mức 0): - Mơ hình luồng liệu mức khung cảnh gồm chức biểu thị toàn hệ thống nghiên cứu, chức nối với tác nhân hệ thống - Các luồng liệu chức tác nhân ngồi thơng tin vào hệ thống Xây dựng mơ hình luồng liệu mức đỉnh (mức 1): - Với mức đỉnh tác nhân hệ thống mức khung cảnh giữ nguyên với luồng thông tin vào - Hệ thống phân rã thành chức mức đỉnh tiến trình bên hệ thống theo mơ hình phân rã chức mức - Xuất thêm kho liệu luồng thông tin trao đổi chức mức đỉnh Xây dựng mơ hình luồng liệu mức đỉnh (mức 2): - Ở mức thực phân rã chức mức đỉnh 18 - Khi thực mức phân rã phải vào mơ hình phân rã chức để xác định chức xuất mơ hình luồng liệu - Việc phân rã tiếp tục đủ số mức cần thiết - Khi phân rã chức phải đảm bảo tất luồng thông tin vào chức mức cao phải có mặt chức mức thấp ngược lại Chú ý: - Các kho liệu không xuất DFD mức khung cảnh - Nên đánh số chức theo phân cấp - Các kho liệu, tác nhân ngồi xuất nhiều lần - Số mức phụ thuộc vào độ phức tạp hệ thống 2.5 Biểu đồ luồng liệu mô hình hóa tiến trình xử lý hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ 2.5.1 Sơ đồ luồng liệu mức ngữ cảnh: Thông tin khách hàng Yêu cầu báo cáo Gửi yêu cầu Báo giá Hợp đồng Khách hàng Thanh toán Báo cáo Quản trị quan hệ khách hàng TT tổng hợp Ban giám đốc Giao hàng hóa đơn Khiếu nại Kế hoạch Giải khiếu nại 2.5.2 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh: Giải Khách hàng khiếu TT nại khác lý dịch vụ & Quản h CSKH hàng Giao hàng hóa đơn Báo giá Gửi yêu cầu Kho 19 Hợp đồng Thanh toán Khiế u nại Quản lý hợp đồng&TT đơn hàng đơn hàng Giải khiếu nạiQuản lý thông tin khách hàng Hồ sơ giao dịch Hồ sơ KH Thống kê, báo cáo Quản lý dịch vụ & CSKH Yêu cầu báo cáo Báo cáo TT tổng hợp Kế hoạch Hồ sơ DV & CSKH Ban giám đốc 2.5.3 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh: Quản lý thông tin khách hàng Thông tin khách hàng Thu thập thông tin khách hàng Khách hàng Thông tin sửa đổi, bổ Cập nhật thông tin thay đổi KH 20 Hồ sơ KH Phân loại khách Thông tin phân hàng Quản lý hợp đồng đơn hàng Khách đồng ý Gửi yêu cầu v Khách hàng Nhận yêu cầu báo giá cho KH Hồ sơ KH Lưu trữ thông tin đơn hàng/ hợp đồng Báo giá Soạn thảo, phân loại đơn hàng/ hợp đồng Ban GĐ Lệnh xuất kho Lập hóa đơn xuất kho Giao hàng hóa đơn Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Khiếu nại Khách hàng Lưu trữ thông tin yêu cầu KH Giải quyế t khiế u nại Giải khiếu nại 21 Hồ sơ DV & CSKH Thống kê, báo cáo Hồ sơ DV & CSKH Thông tin tổng hợp Tổng hợp, phân loại thông tin kinh doanh Thông tin chọn lọc (TTKH, TT CSKH) Ban giám đốc Kế hoạch Báo cáo Yêu cầu báo cáo Báo cáo thường niên III Kết luận Bài tập nhóm thực mô tả nghiệp vụ hoạt động quản lý khách hàng công ty cổ phần ATQ với khâu trình quản lý thông tin khách hàng, quản lý hợp đồng đơn hàng, hoạt động liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng việc thống kê, báo cáo tình hình kinh doanh cơng ty Dựa việc phân tích đó, nhóm đưa biểu đồ mơ hình hóa tiến trình xử lý hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ Thông qua tập nhóm nhận thấy vai trò tầm quan trọng hệ thống thông tin doanh nghiệp Chúng giúp cho q trình vận hành tổ chức trở nên thơng suốt, logic nhanh chóng Việc xếp thơng tin liệu tổ chức cách khoa học tảng để phòng ban hoạt động 22 có tổ chức Bên cạnh việc xác định tác nhân bên giúp cho hệ thống quản lý đạt hiệu cao Chức sở để hệ thống tồn Vì vậy, việc xác định cấu chức giúp cho hệ thống quản lý khách hàng xây dựng mơ hình cấu tổ chức đầy đủ Thông qua đây, hệ thống hình thành cho luồng thơng tin, liệu nhanh chóng, xác mà không trùng lặp, chồng chéo phận cá nhân Đối với hệ thống quản lý khách hàng có nhiều đáp án cho quy trình hoạt động khả tồn dòng thơng tin liệu Bài làm nhóm số nhiều cách hiểu Với quy mô thảo luận, làm nhóm chắn tồn sai sót hi vọng cách hiểu góp phần nhỏ vào việc nghiên cứu hệ thống thông tin hệ thống quản lý khách hàng doanh nghiệp -HẾT 23