Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM tại việt nam

Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM tại Việt Nam Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM tại Việt Nam Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM tại Việt Nam Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM tại Việt Nam Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM tại Việt Nam Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM tại Việt Nam Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM tại Việt Nam Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTTKT & TMĐT - - BÀI THẢO LUẬN MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Giảng viên hướng dẫn: Đàm Gia Mạnh Nhóm thực : Nhóm Lớp : 2064ECIT0311 Đề tài 02 Hà Nội, 2020 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 Họ tên Chức danh Nhóm trưởng Thành viên Thành viên Thư ký Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Thành viên Phạm Duy Luật Đỗ Thị Khánh Ly Nguyễn Ngọc Mai Chu Duy Mạnh Nguyễn Văn Minh Nguyễn Thị Nhật Mỹ Ngô Thị Nga Nguyễn Thị Nga Nguyễn Phương Ngân Lê Thị Bích Ngọc Lê Thị Minh Ngọc Trần Thị Hồng Ngọc Vũ Thị Ngọc MỤC LỤC PHẦN 1: Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM Việt Nam, … Lời mở đầu: I Tổng quan hệ thống SCM Khái niệm: Đặc điểm: 3 Mục đích: Các vấn đề cần xem xét thực SCM tổ chức : Các thành phần SCM: Vai trò SCM tổ chức, doanh nghiệp: .5 II Quy trình triẻn khai hệ thống SCM: .5 III.Tình hình ứng dụng SCM giới Việt Nam Đối với Việt Nam: Đối với giới: Lợi ích doanh nghiệp ứng dụng SCM: Rủi ro ứng dụng SCM: IV Thực trạng ứng dụng SCM Việt Nam Thực trạng: Một số mơ hình cụ thể Việt Nam: 11 Kết luận: 19 PHẦN 2: Bài tập Mô tả tổng quan hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp ATQ 25 Các chức hệ thống CRM 27 Biểu đồ chức năng: 28 Sơ đồ luồng liệu mức ngữ cảnh: .29 Sơ đồ luồng liệu mức mức đỉnh: .31 Kết luận: 32 Tài liệu tham khảo 32 PHẦN 1: Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM Việt Nam, … LỜI MỞ ĐẦU Sự xuất quản trị chuỗi cung ứng ban đầu việc liên kết vận chuyển logistics với thu mua hàng hóa, tất gọi chung trình thu mua hàng hóa Q trình hợp ban đầu sớm mở rộng lĩnh vực phân phối logistics cho khách hàng tiêu dùng cuối Các cơng ty sản xuất bắt đầu tích hợp chức quản lý ngun liệu vào quy trình này.Từ đó, chuỗi cung ứng ngày chiếm vai trò quan trọng doanh nghiệp Quản lý chuỗi cung ứng gắn liến với tất hoạt động doanh nghiệp: từ việc hoạch định quản lý trình tìm nguồn hàng, thu mua, sản xuất thành phẩm từ nguyên liệu thô, quản lý hậu cần… đến việc phối hợp với đối tác, nhà cung cấp, kênh trung gian, nhà cung cấp dịch vụ khách hàng.Hiện cơng ty sản xuất bắt đầu tích hợp chức quản lý nguyên liệu vào quy trình Từ đó, chuỗi cung ứng ngày chiếm vai trị quan trọng doanh nghiệp Đã có nhiều báo số trước tạp chí Supply Chain Management Review mơ tả cách mà tổ chức phát triển cố gắng tạo lợi bền vững cách thực thi hàng loạt chiến lược tiếp cận chuỗi cung ứng Nhưng thay bó hẹp việc nhà quản lý khơng trực tiếp thấy có ích họ đứng cân nhắc đến mục tiêu rộng đạt từ sáng kiến chuỗi cung ứng Những mục tiêu bao gồm việc quản lý hiệu rủi ro, mối quan hệ thỏa thuận Với đề tài “Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM: khái niệm, đặc điểm hệ thống, quy trình triển khai hệ thống SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM Việt Nam, …”, chúng em nghiên cứu kĩ chuỗi cung ứng SCM nhằm phân tích, đánh giá rút kinh nghiệm giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam Trong trình nghiên cứu, thời gian có hạn vốn kiến thức thân cịn hạn chế, chúng em khơng thể tránh khỏi thiếu sót.Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy để đề tài tốt Em xin chân thành cảm ơn! I Tổng quan hệ thống SCM Khái niệm: - Chuỗi cung ứng tổ chức, doanh nghiệp mạng lưới tổ chức trình kinh doanh từ mua sắm nguyên vật liệu, chuyển nguyên vật liệu vào giai đoạn sản xuất thành sản phẩm trung gian, sản phẩm cuối phân phối sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng liên kết nhà cung cấp, nhà máy sản xuất, trung tâm phân phối, cửa hàng bán lẻ khách hàng để cung cấp hàng hóa dịch vụ từ nguồn thơng qua q trình tiêu thụ, nguyên vật liệu, thông tin khoản toán lưu chuyển qua chuỗi cung ứng hai hướng vào hệ thống - Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) hệ thống cho phép kết nối kinh doanh vào sản xuất SCM quản lý vấn đề tổ chức, doanh nghiệp từ đơn đặt hàng khách, nguyên vật liệu từ nhà cung cấp, quản lý trình sản xuất, công đoạn tiến hành hoạt động bán hàng, giảm thiểu thời gian sản phẩm lưu kho, phân phối điều phối máy móc trang thiết bị, Hệ thống SCM giúp tối ưu hóa việc chế tạo, sản xuất, lưu chuyển sản phẩm quản lý yếu tố dầu ra, đầu vào trình sản xuất tổ chức Chức SCM:  Thu mua nguyên vật liệu  Chuyển thành sản phẩm trung gian thành thành phẩm  Phân phối sản phẩmđến khác hàng Mục tiêu SCM: SCM có mục tiêu chính:  Giảm lượng hàng tồn kho  Tăng lượng giao dịch thông qua việcđẩy mạnh trao đổi liệu thời gian thực hiện;  Tăng doanh thu bán hàng với việc triển khai đápứng khách hàng cách hiệu Các vấn đề cần xem xét thực SCM tổ chức Quản lý tài sản Lập kế hoạch cung ứng Chiến lược cung ứng Logistics SCM Quản lý mua sắm Quản lý thông tin Các thành phần SCM: Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố:  Nhà cung cấp: tổ chức, doanh ngiệp bán sản phẩm,dịch vụ nguyên liệu đầu vào cần thiết cho trình sản xuất, kinh doanh  Đơn vị sản xuất: nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào áp dụng trình sản xuất để tạo sản phẩm cuối cùng, nghiệp vụ quản lý sản xuất sử dụng tối đa nhằm tăng hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo nên thông suất dây chuyền cung ứng  Khách hàng: người sử dụng sản phẩm đơn vị sản xuất Tuy nhiên thực tế, quản trị chuỗi cung ứng thường có nhiều thành phần dây chuyền cug ứng cảu tổ chức, doanh nghiệp nằm chuỗi cung ứng có thành phần gồm:  Sản xuất  Hàng tồn kho  Địa điểm kho bãi  Vận chuyển  Thơng tin Vai trị SCM tổ chức, doanh nghiệp:  Giải đầu lẫn đàu vào tổ chức cách hiệu nhờ thay dổi nguồn nguyên vật liệuđầu vào tối ưu hóa q trình ln chuyển NVL => SCM giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp  Hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị  Nâng cao hiệu hoạt dộng sản xuất II Quy trình triển khai hệ thống SCM: - Nhìn vào sơ đồ, ta thấy quy trình SCM nguyên liệu nhà cung cấp, chuyển tới nhà sản xuất sản phẩm nhà phân phối phân phối đến hệ thống bán lẻ qua đại lý, cuối nhà đại lý cung cấp cho khách hàng bên cung ứng đáp ứng cách hoàn hảo hoạt động khách hàng đáp ứng với chi phí thấp Để triển khai SCM hiệu cần bước cụ thể ?  Xây dựng kế hoạch Không với SCM mà lĩnh vực Khơng có kế hoạch cụ thể bạn chẳng đến đâu Với SCM lại phải có kế hoạch tạo chuỗi cung ứng tiêu thụ sản phẩm tốt Kế hoạch bạn phải để đạt tiêu chí: Chi phí tối thiểu lợi ích phải tối đa  Xây dựng nguồn cung Nguồn cung khởi nguồn cho chuỗi sản phẩm bạn sau Một nguồn cung tốt đương nhiên chuỗi sản phẩm tốt Hãy liên tục đánh giá chất lượng nguyên liệu đầu vào mà nhà cung cấp mang đến àm doanh nghiệp nên tham khảo nhiều nguồn cung khác  Sản xuất  Thiếu công ty cung cấp dịch logistics trọn gói để tiết kiệm chi phí vận chuyển vận chuyển ccahs hiệu Ngya trình vận chuyển sản phẩm chưa đảm bảo yêu cầu  Công ty chưa tạo mối liên kết chặt chẽ cửa hàng, siêu thị  Các hạn chế bảo quản sản phẩm  Nhiều nguyên liệu đầu vào nhập từ nước nên giá thành cao Kết luận Công ty tìm cách để tạo kênh liên lạc thơng suốt nhà cung ứng khách hàng họ, xóa bỏ nhân tố cản trở khả sinh lời, giảm chi phí, tăng thị phần giành đơng đảo khách hàng Vì lý đó, SCM xem giải pháp tốt để nâng cao hiệu kinh doanh Với SCM, việc chia sẻ liệu kinh doanh khơng bị bó hẹp nội doanh nghiệp, mà lan truyền đến nhà cung ứng, nhà sản xuất nhà phân phối Có thể nói, dây chuyền cung ứng trọng tới hoạt động sản xuất công ty, lẫn tương lai, nhằm cân đối cung cầu, đồng thời phản hồi thay đổi thị trường Hãy đưa tất thông tin liên quan tới dây chuyền cung ứng, từ nhà cung cấp tới hệ thống hậu cần nội bộ, đến kênh phân phối sản phẩm, khách hàng, vào hệ thống quản lý chuối cung ứng, bạn thấy hoạt động sản xuất trở nên thơng suốt hiệu PHẦN 2: BÀI TẬP 20 Đề Cho biết thông tin điều tra sơ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ: a Giới thiệu doanh nghiệp: Công ty cổ phần ATQ chuyên cung cấp thiết bị mô thực hành vật lý, hoá học, sinh học, điện, điện tử viễn thơng, cơng nghệ thơng tin, tự động hố, xử lý môi trường Các mặt hàng xuất nhập với đối tác nước Cortest– Mỹ, Fann–Pháp, Checkline–Mỹ, Tokyo Keiki–Nhật Bản số đối tác khác đến từ Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức Thụy Sỹ b Khách hàng doanh nghiệp: Khách hàng cơng ty phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân, đại lý cửa hàng phân phối, khách hàng từ dự án, nhóm cơng trình Trong dự án, nhóm cơng trình nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng khách hàng Khách hàng cá nhân công ty chiếm tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít, thường tới giao dịch trực tiếp với công ty đặt hàng qua điện thoại Với khách hàng đại lý cửa hàng phân phối, thông thường, tiếp cận khách hàng mới, nhân viên kinh doanh tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thông tin thương thảo cung cấp sản phẩm Sau nắm thơng tin như: tình hình kinh doanh khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng năm, % doanh thu với sản phẩm thương hiệu lớn, % doanh thu với sản phẩm thương hiệu nhỏ, … nhân viên kinh doanh đưa đánh giá sơ định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp hay đại lý cấp công ty Hiện nay, công ty có mạng lưới khách hàng đại lý cửa hàng phân phối rộng, tập trung chủ yếu tỉnh, thành phố lớn như: Hà Nội, Hồ Chí Minh Đà Lạt Nhóm khách hàng từ dự án, nhóm cơng trình chiếm tỷ trọng lớn tổng số khách hàng, khách hàng thường xuyên công ty, thường đặt hàng với số lượng lớn, tùy theo quy mơ dự án Do kí hợp đồng với nhóm khách hàng này, cơng 21 ty thường phải lập kế hoạch nhập mặt hàng từ phía đối tác nước ngồi để cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiến độ thi cơng cơng trình khách hàng Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanh thường phải tiếp xúc với chủ đầu tư chủ thi công dự án, đặc biệt cần thuyết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm công ty c Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty: c1 Hạ tầng hệ thống Để lưu trữ liệu khách hàng cơng ty trì đồng thời hai phương thức lưu trữ thông tin lưu trữ theo truyền thống hồ sơ, sổ sách giấy tờ, lưu trữ hệ thống CSDL Thơng tin khách hàng bao gồm chi tiết tối thiểu như: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại, số lần mua hàng, … Dữ liệu khách hàng lưu trữ quản trị dựa tảng công nghệ CSDL My SQL Hệ thống máy chủ Sever Dell công ty nhằm n lý liệu tập trung kết nối với máy tính cơng ty văn phịng đại diện khác Cơng ty đảm bảo nhân viên có máy tính nối mạng (dữ liệu chung tồn cơng ty lưu trữ server, sử dụng máy tính thơng qua mơ hình khách/chủ máy in, fax, … Hệ thố ng má y chủ c i Win7,SQL Server Mơ hình mạng khách/chủ Win7 dùng chủ yếu hệ thống máy cài Office 2003, 2007 Cơ sở hạ tầng trung tâm liệu máy tính văn phịng đại diện Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh kết nố i với hệ thống Hà Nội thông qua đường truyền 32Mbps Xuất phát từ thực tế trên, việc xây dựng hệ thống hoàn chỉnh thống quản trị quan hệ khách hàng văn phịng đại diện với cơng ty vấn đề cần thiết quan trọng c2.Các phận liên quan tới việc quản lý khách hàng Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch cơng tác: - Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp khách hàng tiềm khu vực quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin thuyết phục họ chấp nhận sản phẩm cơng ty Nếu khách hàng đồng ý tiến hành sau: 22 + Đối với khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống phận kho + Đối với khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý hợp đồng đại lý + Đối với khách hàng cơng trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng, viết lệnh xuất bán chuyển xuống phận kho - Gặp gỡ khách hàng có: nhân viên ln phải quan tâm tới tình hình kinh doanh khách hàng khu vực quản lý Từ thúc đẩy khách hàng bán hàng tốn cơng nợ Đồng thời, thực chương trình khuyến mãi, tính thưởng cho khách hàng, giải đáp, xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng cơng nợ, sách chất lượng sản phẩm - Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải viết báo cáo công việc thực ngày Cuối tuần, cần viết báo cáo tổng hợp công việc thực tuần, đồng thời đánh giá kết đạt được: Các khách hàng tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ khách hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Cuối quý, năm cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánh với mục tiêu đề ra, đồng thời đề phương án mục tiêu cho quý, năm Phòng xuất nhập khẩu: - Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng khách hàng với số lượng, mẫu mã, chủng loại, … phòng xuất nhập liên lạc với đối tác nước (nhà cung cấp) để đặt hàng theo yêu cầu Đồng thời tính giá cho sản phẩm nhập chi phí cần thiết, để tính giá sản phẩm cho khách hàng Bảng báo giá chuyển cho phòng kinh doanh để nhân viên kinh doanh cung cấp thông tin cho khách hàng - Bảo hành sản phẩm dịch vụ: Phòng xuất nhập tiếp nhận yêu cầu bảo hành khách hàng chịu trách nhiệm đổi sản phẩm sửa chữa sản phẩm có hỏng hóc Các yêu cầu bảo hành theo dõi lưu trữ - Giải khiếu nại vấn đề liên quan: Trao đổi thông tin với khách hàng nhà cung cấp để giải vấn đề liên quan đến thay đổi nội dung hợp đồng trình triển khai hỗ trợ trình sau bán Bộ phận kế toán kho: 23 - Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi, thống kê tình hình cơng nợ khách hàng, chiết khấu, hoa hồng hưởng, theo dõi chuyển khoản khách hàng qua ngân hàng - Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp thông tin tình hình sản phẩm (hỏng hóc, tình trạng thừa thiếu ) cho người quản lý, đồng thời lấy thông tin cần thiết cho viêc lập kế hoạch bán hàng Ban giám đốc: - Xem xét báo cáo quản lý công việc thường niên - Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ trình quản trị quan hệ khách hàng c3 Quy trình quản trị khách hàng Bước 1: Quản lý thơng tin khách hàng Phịng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng, tiến hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn công ty sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Các thông tin khách hàng nhân viên kinh doanh thu thập, phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin thay đổi khách hàng để dễ dàng phục vụ cho việc tìm kiếm thơng tin cần thiết Bước 2: Quản lý hợp đồng đơn hàng Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng dịch vụ cơng ty nhân viên kinh doanh gửi báo giá đến cho khách hàng với số thông tin cụ thể sản phẩm dịch vụ Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân viên kinh doanh tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng đơn hàng theo sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể Sau khách hàng công ty đồng ý ký kết hợp đồng, đơn đặt hàng thơng tin cần thiết phải lưu lại để tiện cho việc thực theo dõi, cập nhật, chỉnh sửa vấn đề phát sinh sau Căn vào hợp đồng đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho nhân viên phụ trách công việc giao hàng theo yêu cầu khách hàng 24 Các thông tin hợp đồng cần lưu trữ sau: số hợp đồng, tên hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng Đơn đặt hàng có thông tin sau đây: mã số đơn hàng, tên khách hàng, dịch vụ/ sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng Việc lưu giữ thông tin giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu thông qua việc nắm bắt thông tin chi tiết quan trọng Không cịn đánh giá tình hình hoạt động cơng ty, từ đề định hướng, chiến lược phát triển tương lai Bước 3: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau công ty khách hàng tiến hành giao dịch phát sinh số vấn đề khơng dự kiến Khi khách hàng có số thắc mắc giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay chương trình chiết khấu, thưởng doanh số cơng ty, Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa chữa đổi sản phẩm cho khách hàng sản phẩm bị lỗi thời hạn bảo hành Các thông tin yêu cầu khách hàng cần công ty lưu giữ để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Bước 4: Thống kê, báo cáo Cuối tháng, quý kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty yêu cầu phận, phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lập báo cáo tình hình làm việc Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng, tổng hợp, phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết Yêu cầu: Dựa khảo sát hệ thống quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần ATQ hãy: 25 Mơ hình hóa tiến trình xử lý hệ thống biểu đồ (sơ đồ) phân cấp chức sơ đồ luồng liệu mức ngữ cảnh, mức đỉnh Bài làm Mô tả tổng quan hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp ATQ Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer Relationship Management) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ công cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp ATQ bao gồm hoạt động sau: a) Quản lí thơng tin khách hàng: - Tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng - Tiếp xúc với khách hàng - Tư vấn công ty sản phẩm, dịch vị công ty cung cấp - Sau nhân viên thu thập thơng tin khách hàng phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin thay đổi khách hàng để dễ dàng phục vụ b) Quản lí hợp đồng đơn hàng: 26 - Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng dịch vụ: nhân viên kinh doanh gửi báo giá cho khách hàng số thông tin cụ thể sản phẩm, dịch vụ - Khi khách hàng chấp nhận mua hàng: nhân viên soạn thảo hợp đồng để kí kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng đơn hàng theo sản phẩm, dịch vụ cung cấp cụ thể - Sau khách hàng cơng ty đồng ý kí kết hợp đồng đơn đặt hàng thơng tin cần thiết phải lưu lại - Căn vào hợp đồng đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho nhân viên phụ trách thực hiên việc giao hàng - Các thông tin hợp đồng cần lưu trữ: + Số hợp đồng + Tên hợp đồng + Tên khách hàng + Nhóm khách hàng + Tên nhân viên phụ trách hợp đồng + Ngày lập hợp đồng + Ngày kết thúc hợp đồng - Đơn đặt hàng gồm thông tin sau: + Mã số đơn hàng +Tên khách hàng + Dịch vụ/sản phẩm + Nhà cung cấp + Số lượng 27 + Giá + Thời gian giao hàng c) Quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Sau tiến hành giao dịch: Khách hàng có số vấn đề thắc mắc nhân viên cơng ty phải giải đáp số thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa chữa đổi sản phẩm sản phẩm bị lỗi thời hạn bảo hành - Các thông tin yêu cầu khách hàng cần lưu trữ để thn tiện cho việc quản lí, tìm kiếm thơng tin, đồng thời nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng d) Thống kê, báo cáo: - Cuối tháng, quý kết thúc năm làm việc, phận phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình cơng việc - Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng… tổng hợp, phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc Các chức hệ thống CRM - Chức giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép người dùng giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản POP3 - Chức phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm… - Chức lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí việc làm cho cá nhân, cho tập thể gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng - Chức khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định khách hàng thường xuyên quan hệ với công 28 ty, công ty có hẹn với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan đến kế hoạch cần ưu tiên… - Chức quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi điện thoại công ty, giúp bạn đạt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… - Chức lưu trữ cập nhật: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu tài liệu dung chung,những tài liệu cần cho người tham khảo.Có nói,CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước - Chức hộ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, hợp đồng cần kí kết… - Chức thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thông tin cơng khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin…CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề , họ ngồi quan hay cơng tác - Chức quản lí hợp đồng: CRM cho phép quản lí danh sách hớp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF - Chức quản trị: CRM cho phép nhà quản trị công ty xác lập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng qua quản lí phát huy hết vai trị họ Biểu đồ phân cấp chức 29 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Quản lý dich vụ chăm sóc khách hàng Quản lý thơng tin khách hàng Quản lý hợp đồng đơn hàng Tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng Gửi báo giá, thông tin sản phẩm đến khách hàng Giải đáp khiếu nại Tiếp xúc, tư vấn khách hàng Soạn thảo hợp đồng Sửa chữa bảo hành Phân loại nhóm khách hàng Phân loại hợp đồng đơn hàng Cập nhật thông tin khách hàng Cập nhật thông tin hợp đồng Quản lý thống kê, báo cáo Cập nhật thông tin Cập nhật thông tin đơn đặt hàng Sơ đồ luồng liệu mức ngữ cảnh (Mức 0): Mô hình luồng liệu mức khung cảnh (Mức 0)gồm chức biểu thị toàn hệ thống nghiên cứu, chức nối với tác nhân hệ 30 thống Các luồng liệu chức tác nhân ngồi thơng tin vào hệ thống \ BAN GIÁM ĐỐC Yê u cầu báo cáo Báo cáo QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Đơn hàng Phiếu toán Yêu cầu than h tốn KHÁCH HÀNG Hóa đơn Thơng tin hàng hóa 31 Sơ đồ luồng liệu mức đỉnh Phiếu toán tiền KHÁCH HÀNG NHÀ CUNG CẤP Thơng tin hàng hóa Hàng hóa u cầu mua hàng Yêu cầu thông tin Thông tin Kiểm tra kết Yêu cầu kiểm tra GIÁM ĐỐC Yêu cầu tốn KÉ TỐN NHÂN VIÊN Ý kiến CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Nhận xét Thơng tin trả lời hàng hóa 32 Thơng tin hàng hóa Phiếu tốn u cầu lập đơn hàng THỐNG KÊ VÀ BÁO CÁO Yêu cần thông tin hàng hóa QUẢN LÝ THƠNG TIN KHÁCH HÀNG QUẢN LÝ HỢP ĐỒNG & ĐƠNHÀNG Kết luận Bài tập thực mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp ATQ: quản lí thơng tin khách hàng, quản lí hợp đồng đơn hàng,quản lí dịch vụ chăm sóc khách hang, thống kê, báo cáo Dựa việc phân tích, chúng tơi đưa mơ u cầu nhằm hiểu rõ dịng lưu chuyển xử lý thơng tin hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp ATQ Thông qua tập nhận thấy vai trị tầm quan trọng hệ thống thơng tin tổ chức Chúng giúp cho trình vận hành tổ chức tro nên thông suốt, logic nhanh chóng Việc xếp thơng tin liệu tổ chức cách khoa học nên täng để quån lý sinh quan hệ khách hàng cách dễ dàng Bên cạnh việc xác định tác nhân bên giúp cho hệ thống quản lý đạt hiệu cao Chức hệ thống sở để hệ thống tồn Vi vậy, việc xác định cấu chức giúp cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp ATQ xây dựng mơ hình cấu tổ chức đầy đủ Thông qua đây, hệ thống hình thành cho luồng thơng tin, liệu nhanh chóng, xác mà khơng trùng lặp, chống chéo phận cá nhân Đối với hệ thống quản quan hệ khách hàng doanh nghiệp ATQ có nhiều đáp án cho quy trình hoạt động khả tồn dịng thơng tin liệu Bài làm chúng em số nhiều cách hiểu Với quy mô thảo luận, làm chúng em chắn có nhiều sai sót, mong thầy bạn đóng góp thêm ý kiến để thảo luận chún em hoàn thiện Tài liệu tham khảo Giáo trình hệ thống thông tin quản lý trường Đại học Thương mại http://cafeft.com/topic/277/ https://logistics4vn.com/vi-du-thuc-te-mo-hinh-chuoi-cung-ung https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/phan-tich-chuoi-cung-ung-cua-vinamilk560913.html 33 https://visco.edu.vn/supply-chain-management-quan-tri-chuoi-cung-ung-la-gi.html 34 ... mối quan hệ thỏa thuận Với đề tài ? ?Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM: khái niệm, đặc điểm hệ thống, quy trình triển khai hệ thống SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM Việt Nam, …”,... khảo 32 PHẦN 1: Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM Việt Nam, … LỜI MỞ ĐẦU Sự xuất quản trị chuỗi cung ứng ban đầu việc liên kết vận... Ngọc Vũ Thị Ngọc MỤC LỤC PHẦN 1: Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM, tình hình triển khai, ứng dụng SCM Việt Nam, … Lời mở đầu: I Tổng quan hệ thống SCM Khái niệm: Đặc điểm: