Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BÌA

MỤC LỤC

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5. Kết cấu của luận văn

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
- 1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ
- 1.1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
  - 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
  - 1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
  - 1.1.3.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản
  - 1.1.3.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2. Tổng quan về đánh giá chất lượng của các dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng
- 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- 1.2.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
- 1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.3.1. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
- 1.3.2. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
1.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
- 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
- 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank
- 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank
  - 2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn
  - 2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng
  - 2.2.1.3. Các hoạt động dịch vụ khác
- 2.2.2. Đánh giá chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank
  - 2.2.2.1. Tính đa dạng của sản phẩm
  - 2.2.2.2. Tính tiện ích của sản phẩm
- 2.2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
  - 2.2.3.1. Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
  - 2.2.3.2. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển thương hiệu
  - 2.2.3.3. Hạ tầng công nghệ thông tin
  - 2.2.3.4. Công tác quản trị và phát triển nguốn nhân lực
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng
2.4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank
- 2.4.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 2.4.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK

3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới
3.2. Định hướng phát triển của VietinBank trong thời gian tới
3.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiVietinBank
- 3.3.1. Xây dựng chuẩn quy trình phục vụ khách hàng hướng đến khách hàng
- 3.3.2. Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
- 3.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân vên cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
- 3.3.4. Tiếp tục hoàn thiện công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL hiện đại cho khách hàng
- 3.3.5. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý
- 3.3.6. Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa năng.
- 3.3.7. Xây dựng, quảng bá hình ảnh và thương hiệu Ngân hàng bán lẻ
3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC