Tài liệu Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng

tai lieu, document1 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI ĐỨC QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI ĐỨC QUỐC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp, hướng dẫn PGS TS Lê Thanh Hà để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Bùi Đức Quốc Lớp Quản trị Kinh doanh, K 15 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh đặc điểm dịch vụ với hàng hóa Bảng 1.2: Phân loại hình thức dịch vụ Bảng 1.3: Quy trình ba bước định mua dịch vụ Bảng 1.4: Các hướng chung để khắc phục khe hở chất lượng dịch vụ Bảng 2.1: Các tiêu kinh doanh VIB năm 2008 - 2009 Bảng 2.2: Các tiêu kinh doanh bán lẻ VIB năm 2008 - 2009 Bảng 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ TP.HCM Bảng 3.1: Ví dụ bảng tiêu chuyển dịch vị trí giao dịch viên HÌNH ẢNH Hình 1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Mạng lưới đơn vị kinh doanh VIB Hình 2.2: Ma trận định vị vị trí VIB huy động vốn cho vay Hình 2.3: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ VIB so với ACB Hình 2.4: Đánh giá chi tiết thành phần mơi trường hữu hình VIB so với ACB Hình 2.5: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác VIB so với ACB Hình 2.6: Đánh giá chi tiết thành phần Tính đồng cảm VIB so với ACB Hình 2.7: Đánh giá chi tiết thành phần Tính tin cậy VIB so với ACB Hình 2.8: Đánh giá yếu tố cối lõi nhân VIB (Theo khảo sát BCG, 2008) Hình 2.9: Cơ cấu tổ chức VIB Hình 2.10: Hình minh họa mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ VIB Hình 3.1: Hành trình bước khách hàng giao dịch ngân hàng luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 Hình 3.2: Một ví dụ bố trí lại sảnh giao dịch bán lẻ Hình 3.3: Sơ đồ chuỗi dịch vụ - lợi nhuận Hình 3.4: Kết cấu thu nhập nhân viên VIB Kết cấu thu nhập nên thay đổi Hình 3.5: Quy trình xây dựng tiêu chuNn dịch vụ Hình 3.6: Các vai trị AO Hình 3.7: Thuyết cơng giải than phiền khách hàng luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 1.1.3 Phân loại dịch vụ 11 1.1.4 Quy trình định mua dịch vụ khách hàng: 12 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 13 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng 20 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP.HCM 25 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Quốc Tế (VIB) đơn vị kinh doanh VIB khu vực TP HCM 25 2.2 Kết kinh doanh VIB 28 2.3 Phân tích kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIB, khu vực TP HCM so sánh với đối thủ cạnh tranh thị trường 31 2.4 Phân tích thực trạng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VIB, khu vực TP HCM 36 2.4.1 Cơ sở vật chất, bố trí phịng ban, khơng gian bán lẻ .37 2.4.1.1 Mạng lưới đơn vị kinh doanh bán lẻ TP HCM: .37 2.4.1.2 Mặt bố trí phịng ban đơn vị kinh doanh TP HCM: 37 2.4.1.3 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên: .39 2.4.2 Nguồn nhân lực 40 2.4.2.1 Tổng quan .40 2.4.2.2 Tuyển dụng nhân .41 2.4.2.3 Đào tạo nhân 42 2.4.2.4 Chính sách đánh giá nhân sự: .43 2.4.2.5 Chính sách động viên khen thưởng, thăng tiến cho nhân viên: 44 2.4.3 Tổ chức quản lý 45 2.4.3.1 Cơ cấu tổ chức quản lý 45 2.4.3.2 Quản lý công tác định hướng khách hàng hoạt động tổ chức: 47 2.4.3.3 Quản lý tiêu chu n chất lượng dịch vụ: 48 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 2.4.3.4 Công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ: 49 2.4.3.5 Tổ chức cán quản lý khách hàng sau bán hàng: 49 2.4.3.6 Công tác viếng thăm, củng cố quan hệ đối tác với khách hàng 49 2.4.3.7 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng: 50 2.4.3.8 Quản trị phàn nàn khách hàng 51 2.4.4 Nguồn lực tài 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ (VIB), KHU VỰC TP HCM 52 3.1 Điều chỉnh sở vật chất, phương tiện kỹ thuật, bố trí lại vị trí phịng ban, thiết kế không gian ngân hàng bán lẻ thu hút, thân thiện tiện lợi 53 3.1.1 Chuyển dần trụ sở kinh doanh VIB từ mặt thuê nhà dân sang cao ốc văn phòng mặt chuyên dụng văn phòng .54 3.1.2 Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch phòng ban làm việc, bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng: 55 3.1.2.1 Bổ sung quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng: 55 3.1.2.2 Sắp xếp lại quầy giao dịch, phòng trưởng đơn vị kinh doanh bán lẻ: .56 3.1.2.3 Tạo hình ảnh bên ngồi nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện, chuyên nghiệp: .57 3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.2.2 Nâng cao công tác đào tạo nhân sự: 59 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 3.2.3 Điều chỉnh sách động viên, khuyến khích nhân làm việc tăng lòng trung thành 60 3.3 Nâng cao công tác tổ chức quản lý ảnh hướng nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 63 3.3.1 Điều chỉnh cấu tổ chức: 63 3.3.2 Nâng cao cơng tác quản lý sách định hướng khách hàng hoạt động: 64 3.3.3 Xây dựng quản lý tiêu chu n dịch vụ: 65 3.3.3.1 Xây dựng tiêu chu n dịch vụ 65 3.3.3.2 Xây dựng c m nang giao tiếp, c m nang sản ph m dịch vụ cho vị trí cơng việc Trước hết vị trí hướng dẫn khách hàng, vị trí giao dịch viên vị trí cán quản lý khách hàng 68 3.3.3.3 Tổ chức họp bán hàng dịch vụ (Sale and Service Meeting) hàng tuần đơn vị kinh doanh bán lẻ 68 3.3.4 Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 70 3.3.4.1 Thành lập đội khách hàng bí mật để kiểm tra, kiểm sốt công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ từ nhân viên 70 3.3.4.2 Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ70 3.3.5 Tăng cường vai trò quản lý khách hàng khách hàng tiền gửi 71 3.3.6 Thường xuyên thăm hỏi khách hàng đặc biệt khách hàng trọng tâm, cốt lõi 72 3.3.7 Cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng vào dịp lễ tết: 72 3.3.8 Tổ chức quản trị than phiền khách hàng 72 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 LỜI MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài Ngành ngân hàng có vai trị quan trọng kinh tế Việt Nam Trong năm qua, ngành ngân hàng nước phát triển triển mạnh đạt nhiều thành tựu Cùng với đời hàng loạt ngân hàng nhiều ngân hàng nhỏ tái cấu trúc, tái đầu tư mạnh mẽ trở lại làm cho thị trường ngân hàng trở nên sôi động cạnh tranh cao Là ngành kinh doanh đặc thù, trình phát triển ngân hàng kèm với hàng loạt rủi ro cao hẳn đa phần ngành kinh doanh khác, đó, đặc biệt rủi ro tín dụng Vậy làm thể để khắc phục vấn đề trên? Qua 100 năm xây dựng phát triển ngành, nhà quản trị ngân hàng rút tỉa kinh nghiệm để có hoạt động kinh doanh tăng trưởng bền vững Đó đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với đặc điểm số lượng khách hàng lớn, giá trị khoản vay nhỏ, nguồn trả nợ người vay chủ yếu ổn định từ tiền lương nên giúp ngân hàng phân tán giảm thiểu rủi ro tín dụng Ngồi ra, khoản tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định cộng với hàng loạt dịch vụ bán lẻ đa dạng, mang lại phí dịch vụ cao giúp cho ngân hàng tăng trưởng ổn định hiệu Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn bắt đầu tăng trưởng nhiều tiềm 10% dân số 85 triệu dân có tài khoản ngân hàng Trong đó, theo kinh nghiệm nước giới, để phát triển thành công dịch vụ bán lẻ ln địi hỏi ngân hàng phải cung ứng dịch vụ có chất lượng cao Hiện nay, Ngân hàng Quốc Tế (VIB) ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu thị trường nước Tuy nhiên, đóng góp cho kết VIB chủ yếu mảng bán sỉ mang lại hoạt động kinh doanh bán lẻ thể nhiều mặt hạn chế Trong định hướng chiến lược mình, VIB đặt bán lẻ trọng tâm phát triển Để thực mục tiêu này, cần điều luan van, khoa luan 10 of 66 ... phNm ngân hàng tài nhà, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện thoại… 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mức dịch vụ tối thiểu mà ngân hàng lựa... chính; Dịch vụ tư vấn tài sản; Dịch vụ kho quỹ… Tại Việt Nam, nhìn chung dịch vụ chưa phát triển 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm chung chất lượng dịch vụ. .. vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 CHƯƠNG