1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng

121 5 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Tác giả Hà Lê Anh Phi
Người hướng dẫn TS. Thân Thị Thu Thủy
Trường học Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Chuyên ngành Tài Chính – Ngân Hàng
Thể loại Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản 2013
Thành phố TP.HỒ CHÍ MINH
Định dạng
Số trang 121
Dung lượng 2,63 MB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:47

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992), Marketing service quality: A reexamination and extension, Journal of marketing, 56 (July), pp. 55-68 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing service quality: A reexamination and extension
Tác giả: Cronin, J.J. & Taylor, S.A
Năm: 1992
2. Hoàng Thị Kim Anh (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Tác giả: Hoàng Thị Kim Anh
Năm: 2011
3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: NXB Hồng Đức
Năm: 2008
5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49 (Fall), pp. 41-50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A conceptual model of service quality and its implications for future research
Tác giả: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L
Năm: 1985
6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of retailing, 64 (1), pp. 12-40 Sách, tạp chí
Tiêu đề: SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality
Tác giả: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L
Năm: 1988
7. Phạm Thị Vinh Hiền (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, chi nhánh Tp.HCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, chi nhánh Tp.HCM
Tác giả: Phạm Thị Vinh Hiền
Năm: 2013
8. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP của Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ kinh doanh và quản lý, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP của Việt Nam
Tác giả: Phạm Thùy Giang
Năm: 2012
9. Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiệp vụ ngân hàng thương mại
Tác giả: Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc
Nhà XB: NXB Kinh tế TP HCM
Năm: 2012
4. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Eximbank - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Eximbank (Trang 35)
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu tài chính tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 (Trang 36)
Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN và DNVVN tại Eximbank giai đoạn 2008- 2008-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.2 Huy động vốn từ KHCN và DNVVN tại Eximbank giai đoạn 2008- 2008-2012 (Trang 40)
2.2.2 Dịch vụ cho vay. - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
2.2.2 Dịch vụ cho vay (Trang 40)
Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền trong nước đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền trong nước đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 (Trang 42)
Trong tình hình thị trường ngoại hối diễn biến không thuận lợi, Eximbank vẫn duy trì được nguồn cung ngoại tệ cho khách hàng chuyển tiền du học, công tác, khám chữa bệnh, định cư...Tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài đối với hoạt động - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
rong tình hình thị trường ngoại hối diễn biến không thuận lợi, Eximbank vẫn duy trì được nguồn cung ngoại tệ cho khách hàng chuyển tiền du học, công tác, khám chữa bệnh, định cư...Tổng doanh số chuyển tiền đi nước ngoài đối với hoạt động (Trang 42)
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử. - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử (Trang 44)
Bảng 2.7: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008 -2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.7 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008 -2012 (Trang 44)
Bảng 2.8: Doanh số mua bán ngoại tệ đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.8 Doanh số mua bán ngoại tệ đối với hoạt động NHBL tại Eximbank giai đoạn 2008-2012 (Trang 45)
Mô hình nghiên cứu được xây dựng gồm 5 nhân tố chính có tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL, bao gồm cơ sở vật chất, tính hiệu quả, cung cách phục vụ, năng lực nhân viên và sự quan tâm - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
h ình nghiên cứu được xây dựng gồm 5 nhân tố chính có tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL, bao gồm cơ sở vật chất, tính hiệu quả, cung cách phục vụ, năng lực nhân viên và sự quan tâm (Trang 62)
Bảng 2.9: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.9 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL (Trang 65)
11 Nhân viên NH cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện PV1 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
11 Nhân viên NH cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện PV1 (Trang 66)
Bảng 2.10: Phân loại giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp mẫu khảo sát - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.10 Phân loại giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp mẫu khảo sát (Trang 66)
Bảng 2.11: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát tại Eximbank - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.11 Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát tại Eximbank (Trang 67)
Bảng 2.12: Kết quả phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.12 Kết quả phân tích thống kê mô tả các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank (Trang 68)
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha (Trang 71)
Bảng 2.15: Phân tích chỉ số Eigenvalues của biến quan sát - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.15 Phân tích chỉ số Eigenvalues của biến quan sát (Trang 72)
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett's Test - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.14 Kiểm định KMO và Bartlett's Test (Trang 72)
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.16 Kết quả phân tích nhân tố (Trang 73)
1 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại .856 2 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ .809 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
1 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại .856 2 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ .809 (Trang 73)
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.18 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội (Trang 75)
Bảng 2.19: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng
Bảng 2.19 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank (Trang 77)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w