1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP

119 3 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 119
Dung lượng 2,42 MB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:47

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Cấn Văn Lực, 2012. Phân tích những giải pháp phát triển NHBL tại BIDV. Hội thảo “Nhận Định Tình Hình Kinh Tế-Tài Chính Thế Giới Và Việt Nam 2013: Giải Pháp Đối Với BIDV”, trang 60-63, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, tháng 12 năm 2012 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích những giải pháp phát triển NHBL tại BIDV
Tác giả: Cấn Văn Lực
Nhà XB: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
Năm: 2012
2. Cấn Văn Lực, 2013. Xu thế hoạt động Ngân hàng bán lẻ: Giải pháp đối với BIDV. Hội thảo “Phát triển ngân hàng bán lẻ”, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, tháng 08 năm 2013 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Xu thế hoạt động Ngân hàng bán lẻ: Giải pháp đối với BIDV
Tác giả: Cấn Văn Lực
Nhà XB: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
Năm: 2013
3. Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Ngân Hàng TPHCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phát triển ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
Tác giả: Đào Lê Kiều Oanh
Nhà XB: Đại học Ngân Hàng TPHCM
Năm: 2012
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: NXB Hồng Đức
Năm: 2008
5. Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB. Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing dịch vụ
Tác giả: Lưu Văn Nghiêm
Nhà XB: NXB. Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
Năm: 2008
6. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Lịch sử Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1957-2012), NXB Chính trị Quốc gia Sách, tạp chí
Tiêu đề: Lịch sử Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1957-2012)
Tác giả: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Nhà XB: NXB Chính trị Quốc gia
Năm: 2012
7. Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, “Báo cáo thường niên các năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010,2011,2012” Sách, tạp chí
Tiêu đề: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, "“Báo cáo thường niên các năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010,2011,2012
8. Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, “Thông tin đầu tư và phát triển số tháng 6 , tháng 7, tháng 8 năm 2013” Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Thông tin đầu tư và phát triển số tháng 6 , tháng 7, tháng 8 năm 2013
9. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu khoa học marketing
Tác giả: Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang
Nhà XB: NXB Đại Học Quốc Gia
Năm: 2007
10. Nguyễn Văn Dũng - Phó giám đốc Ngân hàng nhà nước chi nhánh tại TP HCM, 2013. Phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việt nam tầm nhìn định hướng đến năm 2015. Hội thảo “Phát triển Ngân hàng bán lẻ”, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việt nam tầm nhìn định hướng đến năm 2015
Tác giả: Nguyễn Văn Dũng
Nhà XB: Hội thảo “Phát triển Ngân hàng bán lẻ”
Năm: 2013
11. Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.Tài Liệu Tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”", Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM
Tác giả: Trần Thị Trâm Anh
Năm: 2011
1. Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research Sách, tạp chí
Tiêu đề: Customer Satisfaction Research
Tác giả: Bachelet, D
Nhà XB: European Society for Opinion and Marketing Research
Năm: 1995
2. Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”
Tác giả: Groonroos, Christan
Năm: 1984
3. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41- 50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future
Tác giả: V.A Parasurman, L. Zeithaml, L. Berry
Nhà XB: Journal Of Marketing
Năm: 1985
4. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 Sách, tạp chí
Tiêu đề: SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality
Tác giả: V.A. Parasuraman, L. Zeithaml, L. Berry
Nhà XB: Journal Of Retailing
Năm: 1988
5. V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill Sách, tạp chí
Tiêu đề: Service Marketing
Tác giả: V.A Zeithaml, M.J Bitner
Nhà XB: Mc Graw Hill
Năm: 2000

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.1: Mô hình 5 khác biệt chất lượng dịch vụ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 1.1 Mô hình 5 khác biệt chất lượng dịch vụ (Trang 33)
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL (Trang 36)
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012 (Trang 48)
2.3 Thực trạng chất lượng một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình tại BIDV thời gian qua - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
2.3 Thực trạng chất lượng một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình tại BIDV thời gian qua (Trang 48)
Hình 2.1: Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ 2011 của các NHTM Việt Nam - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.1 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ 2011 của các NHTM Việt Nam (Trang 50)
Bảng 2.2: Tình hình tín dụng bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.2 Tình hình tín dụng bán lẻ của BIDV từ 2006 đến 2012 (Trang 50)
Hình 2.2: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của các ngân hàng thương mại 2011 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.2 Tỷ trọng dư nợ bán lẻ của các ngân hàng thương mại 2011 (Trang 52)
Hình 2.3: Biểu đồ phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV 2010 -2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.3 Biểu đồ phí thu từ dịch vụ thẻ BIDV 2010 -2012 (Trang 54)
Hình 2.4: Thị phần thẻ nội địa của các Ngân hàng Thương Mại 2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.4 Thị phần thẻ nội địa của các Ngân hàng Thương Mại 2012 (Trang 55)
Hình 2.5: Biểu đồ phí dịch vụ thanh toán 2010 -2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.5 Biểu đồ phí dịch vụ thanh toán 2010 -2012 (Trang 56)
Hình 2.6: Các chỉ tiêu tài chính tiêu biểu 2011 -2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.6 Các chỉ tiêu tài chính tiêu biểu 2011 -2012 (Trang 60)
Hình 2.7: Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.7 Xếp hạng tín nhiệm doanh nghiệp (Trang 62)
Hình 2.8: Số lượng của điểm mạng lưới truyền thống của BIDV - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.8 Số lượng của điểm mạng lưới truyền thống của BIDV (Trang 63)
Hình 2.9: Tăng trưởng nhân sự tại BIDV 2010 -2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.9 Tăng trưởng nhân sự tại BIDV 2010 -2012 (Trang 67)
Bảng 2.5: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại BIDV - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.5 Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại BIDV (Trang 71)
Cụ thể tác giả nghiên cứu đã gửi mail bảng khảo sát khách hàng cho cán bộ đầu mối tại Phòng Khách hàng cá nhân của các chi nhánh sau : Chi nhánh Sở Giao Dịch 3 (TP.Hà Nội), Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 (TP.HCM), Chi nhánh Đà Nẵng (T - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
th ể tác giả nghiên cứu đã gửi mail bảng khảo sát khách hàng cho cán bộ đầu mối tại Phòng Khách hàng cá nhân của các chi nhánh sau : Chi nhánh Sở Giao Dịch 3 (TP.Hà Nội), Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 (TP.HCM), Chi nhánh Đà Nẵng (T (Trang 72)
Nhân tố Tin cậy Đáp ứng Hữu Hình Thấu hiểu Đảm bảo - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
h ân tố Tin cậy Đáp ứng Hữu Hình Thấu hiểu Đảm bảo (Trang 74)
Bảng 2.6: Kết quả phân tích thống kê mô tả - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.6 Kết quả phân tích thống kê mô tả (Trang 74)
Ngoại hình nhân viên dễ nhìn - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
go ại hình nhân viên dễ nhìn (Trang 75)
Nhân tố Tính Hữu Hình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
h ân tố Tính Hữu Hình (Trang 75)
Sự hữu hình 3 0,804 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
h ữu hình 3 0,804 (Trang 76)
Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s anpha - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s anpha (Trang 76)
Hình 2.10: Tỉ lệ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
Hình 2.10 Tỉ lệ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV (Trang 80)
11 Nhân viên BIDV ngoại hình dễ nhìn, đầu tóc gọn gàng, trang phục lịch sự và chuyên nghiệp - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
11 Nhân viên BIDV ngoại hình dễ nhìn, đầu tóc gọn gàng, trang phục lịch sự và chuyên nghiệp (Trang 105)
Hữu Hình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
u Hình (Trang 110)
Ngoại hình nhân viên dễ nhìn, trang - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
go ại hình nhân viên dễ nhìn, trang (Trang 114)
TÍNH HỮU HÌNH - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
TÍNH HỮU HÌNH (Trang 114)
Tính Hữu Hình .158 .041 .170 3.872 .000 1.000 1.000 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
nh Hữu Hình .158 .041 .170 3.872 .000 1.000 1.000 (Trang 117)
b. Predictors: (Constant), Sự thấu hiểu, Sự Tin Cậy, Sự Hữu Hình, Sự Đảm Bảo, Khả Năng Đáp Ứng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP
b. Predictors: (Constant), Sự thấu hiểu, Sự Tin Cậy, Sự Hữu Hình, Sự Đảm Bảo, Khả Năng Đáp Ứng (Trang 117)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w