Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP

BÌA

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3. ĐỐI TƯƠNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.1.1 Khái niệm dịch vụ
- 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
- 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2 Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- 1.2.3 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
- 1.2.5 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tại các NHTM ở Việt Nam:
TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Sơ lược về BIDV
2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV
- 2.2.1 Sản phẩm tiền gửi
- 2.2.2. Tín dụng
- 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
- 2.2.4 Dịch vụ chuyển tiền - thanh toán
- 2.2.5 Dịch vụ thẻ
- 2.2.6 Bảo hiểm
- 2.2.7 Dịch vụ ngân quỹ
- 2.2.8. Chứng khoán
- 2.2.9. Kinh doanh vốn và tiền tệ
2.3 Thực trạng chất lượng một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình tại BIDV thời gian qua
- 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
- 2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
- 2.3.3 Dịch vụ Thẻ
- 2.3.4 Dịch vụ thanh toán
- 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV
- 2.4.1 Đánh giá chung về năng lực tài chính
- 2.4.2 Thương hiệu
- 2.4.3 Cơ sở vật chất
  - 2.4.3.1 Mạng lưới chi nhánh
  - 2.4.3.2 Mạng lưới ATM/POS
  - 2.4.3.3 Công nghệ thông tin
- 2.4.5 Mô hình tổ chức, quản trị điều hành hoạt động ngân hàng bán lẻ
- 2.4.6 Chính sách khách hàng
2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Bán Lẻ của BIDV thông qua ý kiến khách hàng
- 2.5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
- 2.5.2 Kết quả khảo sát và nghiên cứu
  - 2.5.2.1 Kết quả thông tin về khách hàng khảo sát
  - 2.5.2.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả:
  - 2.5.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’alpha
  - 2.5.2.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
  - 2.5.2.5 Kết quả phân tích hồi quy
  - 2.5.2.6. Nhận xét kết quả
2.6 Những kết quả và hạn chế cần được khắc phục
- 2.6.1 Kết quả đạt được
- 2.6.2 Hạn chế

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

3.1 Định hướng của BIDV: Tái cơ cấu - đổi mới để phát triển
3.2 Quan điểm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV
- 3.2.1 Xu hướng và tiềm năng phát triển ngân hàng bán lẻ
- 3.2.2 Mục tiêu
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 3.3.1 Mô hình tổ chức
- 3.3.2 Tăng cường năng lực quản trị điều hành
- 3.3.3 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ
- 3.3.4 Xây dựng, phát triển và nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực
- 3.3.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối
- 3.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng
  - 3.3.6.1 Phân loại khách hàng và phân công nhiệm vụ chăm sóc khách hàng theo từng loại
  - 3.3.6.2 Chính sách dành cho khách hàng VIP:
  - 3.3.6.3 Gia tăng tiện ích cho khách hàng
- 3.3.7 Tập trung nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ
- 3.3.8 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing ngân hàng bán lẻ
- 3.3.9 Đầu tư phát triển công nghệ:
- 3.3.10 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
  - 3.3.10.1 Chương trình khách hàng bí mật
  - 3.3.10.2 Nâng cao kỹ năng và ý thức của từng nhân viên BIDV
  - 3.3.10.3. Linh động trong phục vụ khách hàng

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3