Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển

125 1 0

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

1 / 125 trang

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	125
Dung lượng	3,08 MB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:47

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.1: Mô hình SERVQUA L- năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Hình 1.1** Mô hình SERVQUA L- năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Trang 35)

Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Hình 1.2** Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (Trang 36)

hữu hìnhGiá cảTiếp cận - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — h ữu hìnhGiá cảTiếp cận (Trang 38)

Chư ng1 đ trình ày về c sở l luận và các m hình l thuyết đánh giá chất lượng ịch vụ Chư ng 2 s giới thiệu về m hình nghiên cứu c a luận văn và phư ng pháp nghiên cứu để iểm định m hình đ lựa chọn - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — h ư ng1 đ trình ày về c sở l luận và các m hình l thuyết đánh giá chất lượng ịch vụ Chư ng 2 s giới thiệu về m hình nghiên cứu c a luận văn và phư ng pháp nghiên cứu để iểm định m hình đ lựa chọn (Trang 39)

Bảng 2.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu của luận văn - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Bảng 2.1** Tiến độ thực hiện nghiên cứu của luận văn (Trang 42)

Bảng 2.2: Mẫu phân bổ theo đối tƣợng phỏng vấn - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Bảng 2.2** Mẫu phân bổ theo đối tƣợng phỏng vấn (Trang 46)

Bảng 2.3: Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần thang đo CLDV NHBL Biến quan - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Bảng 2.3** Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần thang đo CLDV NHBL Biến quan (Trang 48)

Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA và phân tích Cronbach’s Apha các thành phần thang đo CLDV NHBL - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Bảng 2.5** Kết quả phân tích EFA và phân tích Cronbach’s Apha các thành phần thang đo CLDV NHBL (Trang 50)

Hình 2.3: Mô hình điều chỉnh lần 1 đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Hình 2.3** Mô hình điều chỉnh lần 1 đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL (Trang 52)

X4 = PTHH&DMSP: Phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ X5 = TCAY: Tin cậy - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — 4 = PTHH&DMSP: Phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ X5 = TCAY: Tin cậy (Trang 53)

Ma trận trong bảng 2.7 cho thấy mối tư ng quan giữa biến phụ thuộc (sự thỏa mãn) với từng biến độc lập (phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ, tin cậy, hiệu quả đảm bảo, giá cả và tiếp cận) - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — a trận trong bảng 2.7 cho thấy mối tư ng quan giữa biến phụ thuộc (sự thỏa mãn) với từng biến độc lập (phư ng tiện hữu hình và danh mục sản ph m dịch vụ, tin cậy, hiệu quả đảm bảo, giá cả và tiếp cận) (Trang 53)

hình này, hệ số R2 bằng 0,612 và R2 hiệu chỉnh bằng 0,607 > 0,5 ng ha làm hình hồi quy tuyến tính bội đ x y ựng phù hợp với tập dữ liệu là 60,7% - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **hình n** ày, hệ số R2 bằng 0,612 và R2 hiệu chỉnh bằng 0,607 > 0,5 ng ha làm hình hồi quy tuyến tính bội đ x y ựng phù hợp với tập dữ liệu là 60,7% (Trang 54)

Mô hình lý thuyết được điều chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ NHBL như sau: - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — h ình lý thuyết được điều chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ NHBL như sau: (Trang 56)

Hình 3.2: Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV BSG - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Hình 3.2** Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV BSG (Trang 61)

Hình 3.1: Cơ cấu nhân sự của BIDV BSG - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Hình 3.1** Cơ cấu nhân sự của BIDV BSG (Trang 61)

3.1.7. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV BSG - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **3.1.7.** Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV BSG (Trang 62)

Hình 3.3: Quy mô tổng huy động vốn dân cƣ và dƣ nợ bán lẻ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Hình 3.3** Quy mô tổng huy động vốn dân cƣ và dƣ nợ bán lẻ (Trang 64)

Bảng 3.4: Đánh giá của khách hàng về thành phần tiếp cận - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Bảng 3.4** Đánh giá của khách hàng về thành phần tiếp cận (Trang 67)

3.2.2.2. Phương tiện hữu hình và danh mục sản phẩm dịch vụ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **3.2.2.2.** Phương tiện hữu hình và danh mục sản phẩm dịch vụ (Trang 68)

Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về thành phần hiệu quả và đảm bảo - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Bảng 3.7** Đánh giá của khách hàng về thành phần hiệu quả và đảm bảo (Trang 71)

Dựa vào kết quả khảo sát khách hàng tại hình 3.4, ta nhận thấy các thành ph n đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng c a BIDV BSG nhỉnh h n so với ACB - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — a vào kết quả khảo sát khách hàng tại hình 3.4, ta nhận thấy các thành ph n đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng c a BIDV BSG nhỉnh h n so với ACB (Trang 75)

Bảng 4.1: Mục tiêu chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG đến năm 2015 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển — **Bảng 4.1** Mục tiêu chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV BSG đến năm 2015 (Trang 78)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh thừa thiên huế

88 1,2K 9
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển thái nguyên

131 363 1
Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

119 388 1
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HẢNG TẠI NGÂN HẢNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.PDF

91 308 0
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) chi nhánh hà nam

132 744 1
nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh tiền giang

113 660 6
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh gia định

107 694 0
Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai

129 318 0