Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP

BÌA

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3. ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
  - 1.1.3.1. Đối với ngân hàng
  - 1.1.3.2. Đối với khách hàng
  - 1.1.3.3. Đối với nền kinh tế
- 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
  - 1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
  - 1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
  - 1.1.4.3. Dịch vụ thẻ
  - 1.1.4.4. Dịch vụ thanh toán
  - 1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
- 1.2.3. Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
- 1.2.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.2.5. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
- 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.3.2. Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
  - 1.3.3.1. Đối với ngân hàng
  - 1.3.3.2. Đối với khách hàng
  - 1.3.3.3. Đối với nền kinh tế
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học cho các NHTM ở Việt Nam
- 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới
- 1.4.2. Bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các NHTM ở Việt Nam
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH PHÚ TÀI

2.1. Tổng quan về NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài
- 2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển
- 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động
- 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
  - 2.1.3.1. Tình hình huy động vốn
  - 2.1.3.2. Tình hình sử dụng vốn
  - 2.1.3.3. Một số chỉ tiêu tài chính tại Vietcombank Phú Tài
2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài
- 2.2.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
- 2.2.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
- 2.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
- 2.2.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán
- 2.2.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài
- 2.3.1. Quy trình khảo sát
- 2.3.2. Kết quả khảo sát
  - 2.3.2.1. Mô tả mẫu
  - 2.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM trên địa bàn Phú Tài thông qua ý kiến của khách hàng
  - 2.3.2.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
  - 2.3.2.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
  - 2.3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
- 2.3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài thông qua ý kiến của khách hàng
  - 2.3.3.1. Về sự đồng cảm
  - 2.3.3.2. Về sự tin cậy
  - 2.3.3.3. Về phương tiện hữu hình
  - 2.3.3.4. Về sự đáp ứng và năng lực phục vụ
2.4. Đánh giá chung về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài
- 2.4.1. Những kết quả đạt được về nâng cao chất lư ợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 2.4.2. Những hạn chế về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
  - 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
  - 2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ TÀI

3.1. Định hướng phát triển của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài đến năm 2020
- 3.1.1. Định hướng phát triển chung của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
- 3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài
- 3.2.1. Nhóm giải pháp do NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Tài tổ chức thực hiện
  - 3.2.1.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ hướng đến khách hàng
  - 3.2.1.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
  - 3.2.1.3. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
  - 3.2.1.4. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ
  - 3.2.1.5. Tiếp tục hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch bán lẻ
  - 3.2.1.6. Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng
- 3.2.2. Nhóm giải pháp mang tính chất kiến nghị với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước
  - 3.2.2.1. Kiến nghị với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
  - 3.2.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC