1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP

139 2 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 139
Dung lượng 3,88 MB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:47

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, TP.HCM Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”
Tác giả: Trần Thị Trâm Anh
Năm: 2011
2. Phạm Thùy Giang, Bùi Đức Thọ (2010), “Vận dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế phát triển số 162 (II), tr 84 -90 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Vận dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam”
Tác giả: Phạm Thùy Giang, Bùi Đức Thọ
Năm: 2010
4. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 23 – 29 5. Trần Đình Thiên (chủ biên) (2013), “Lịch sử ngân hàng thương mại cổ phầnngoại thương Việt Nam 1963 – 2013”, NXB Chính trị quốc gia Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”", Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 23 – 29 5. Trần Đình Thiên (chủ biên) (2013), "“Lịch sử ngân hàng thương mại cổ phần "ngoại thương Việt Nam 1963 – 2013”
Tác giả: Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 6), tr 23 – 29 5. Trần Đình Thiên (chủ biên)
Nhà XB: NXB Chính trị quốc gia
Năm: 2013
6. Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, NXB Lao động xã hội Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”
Tác giả: Nguyễn Đình Thọ
Nhà XB: NXB Lao động xã hội
Năm: 2011
7. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Đề tài cấp cơ sở Mã số CS 2003-19, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”
Tác giả: Nguyễn Đình Thọ & ctg
Năm: 2003
8. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 9, số 10 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”
Tác giả: Nguyễn Thị Mai Trang
Năm: 2006
9. Hoàng Trọng, Chu nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, NXB Hồng Đức Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Phân tích dữ liệu với SPSS”
Tác giả: Hoàng Trọng, Chu nguyễn Mộng Ngọc
Nhà XB: NXB Hồng Đức
Năm: 2008
10. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài, “Báo cáo tổng kết các năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012”.Tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Báo cáo tổng kết các năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012”
11. Cronin, J. J. & Taylor S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July), p. 55 -68 12. Deutsche Bank AG (2013), “Client satisfaction and customer loyalty:Building trust with Code of Values” Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”", Journal of Marketing, 56 (July), p. 55 -68 12. Deutsche Bank AG (2013), "“Client satisfaction and customer loyalty: "Building trust with Code of Values
Tác giả: Cronin, J. J. & Taylor S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July), p. 55 -68 12. Deutsche Bank AG
Năm: 2013
13. Lassar, W. M., C. Manolis & R. D. Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on bank Marketing, 18 (4), p.181 -199 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Service quality perspective and satisfaction in private banking”
Tác giả: Lassar, W. M., C. Manolis & R. D. Winsor
Năm: 2000
14. Lewis. R. C., & Booms, B. H. (1983), “The marketing Aspects of Service Quality”, In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds.). Emerging Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL: American Marketing, p. 99 – 107 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “The marketing Aspects of Service Quality”
Tác giả: Lewis. R. C., & Booms, B. H
Năm: 1983
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing, 64 (1), Spring Sách, tạp chí
Tiêu đề: “SERVQUAL: a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality”
Tác giả: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L
Năm: 1988
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Jounal of Marketing, 49, Fall Sách, tạp chí
Tiêu đề: “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”
Tác giả: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L
Năm: 1985
17. Wisniewski, M. (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: p. 380 - 388 Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services”
Tác giả: Wisniewski, M
Năm: 2001
18. Zeithaml, Valarie (1987), “Defining and retailing price, perceived quality and perceived value”, Report No 87 – 101 Cambridge, MA, Marketing Science Institute Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Defining and retailing price, perceived quality and perceived value”
Tác giả: Zeithaml, Valarie
Năm: 1987

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Trang 21)
Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất nhƣ sau: - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
h ình nghiên cứu lý thuyết đề xuất nhƣ sau: (Trang 24)
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Phú Tài - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Phú Tài (Trang 36)
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Phú Tài. - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Vietcombank Phú Tài (Trang 37)
Bảng 2.2: Tình hình tăng trƣởng của hoạt động tín dụng của Vietcombank Phú Tài - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
Bảng 2.2 Tình hình tăng trƣởng của hoạt động tín dụng của Vietcombank Phú Tài (Trang 38)
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2012 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn của Vietcombank Phú Tài từ năm 2008-2012 (Trang 39)
Từ bảng 2.5 ta thấy doanh số tín dụng bán lẻ của Vietcombank Phú Tài liên tục tăng qua các năm - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
b ảng 2.5 ta thấy doanh số tín dụng bán lẻ của Vietcombank Phú Tài liên tục tăng qua các năm (Trang 40)
Phần 1 của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối với đối tƣợng phỏng vấn. Phần 2 của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự thỏa mãn của khách hàng - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
h ần 1 của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối với đối tƣợng phỏng vấn. Phần 2 của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để thu thập đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự thỏa mãn của khách hàng (Trang 45)
V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 46)
Bảng 2.10: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
Bảng 2.10 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn (Trang 47)
- Phƣơng tiện hữu hình (không gian giao dịch, trang thiết bị nơi giao dịch). - Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
h ƣơng tiện hữu hình (không gian giao dịch, trang thiết bị nơi giao dịch). - Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Trang 51)
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alphamcủa các thành phần thang đo Biến - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
Bảng 2.12 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alphamcủa các thành phần thang đo Biến (Trang 52)
Về thành phần phương tiện hữu hình: gồm 6 biến quan sát là PT1, PT2, PT3, PT4, PT5, PT6 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
th ành phần phương tiện hữu hình: gồm 6 biến quan sát là PT1, PT2, PT3, PT4, PT5, PT6 (Trang 53)
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần 4 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần 4 (Trang 56)
Bảng 2.13 cho thấy, thang đo thành phần đáp ứng và thành phần năng lực phục vụ gộp lại chung lại thành một yếu tố do hai thành phần này không đạt giá trị phân biệt - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
Bảng 2.13 cho thấy, thang đo thành phần đáp ứng và thành phần năng lực phục vụ gộp lại chung lại thành một yếu tố do hai thành phần này không đạt giá trị phân biệt (Trang 57)
không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Do vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất đƣợc hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ NHBL và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
kh ông đạt đƣợc giá trị phân biệt. Do vậy, mô hình nghiên cứu đề xuất đƣợc hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ NHBL và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo (Trang 58)
Bảng 2.15: Ma trận tƣơng quan giữa các biến - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
Bảng 2.15 Ma trận tƣơng quan giữa các biến (Trang 59)
sử dụng đƣợc. Tuy nhiên, mô hình thƣờng không phù hợp với dữ liệu thực tế nhƣ giá trị R2 - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
s ử dụng đƣợc. Tuy nhiên, mô hình thƣờng không phù hợp với dữ liệu thực tế nhƣ giá trị R2 (Trang 60)
Bảng 2.17: Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
Bảng 2.17 Các thông số thống kê của từng biến trong phƣơng trình (Trang 61)
V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 98)
5. Phƣơng tiện hữu hình (không gian giao dịch, trang thiết bị nơi giao dịch). - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
5. Phƣơng tiện hữu hình (không gian giao dịch, trang thiết bị nơi giao dịch) (Trang 100)
NHÓM 3: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
3 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 134)
NHÓM 3: PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
3 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Trang 134)
Phƣơng tiện hữu hình - Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại NHTMCP
h ƣơng tiện hữu hình (Trang 139)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w