CHƯƠNG 5: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC VÀ THỰC THI CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

1 CHỈÅNG V HOẢCH ÂËNH CHIÃÚN LỈÅÜC V THỈÛC THI CHÁÚT LỈÅÜNG TON DIÃÛN Låüi thãú cảnh tranh âọ l kh nàng ca mäüt cäng ty âảt âỉåüc sỉû vỉåüt träüi trãn thë trỉåìng so våïi âäúi th cảnh tranh. Vãư di hản, låüi thãú cảnh tranh bãưn vỉỵng cho phẹp cäng ty hoảt âäüng våïi mỉïc hiãûu sút hoảt âäüng trãn trung bçnh. Mäüt låüi thãú cảnh tranh mảnh cọ sạu âàûc tênh: 1. Nọ âỉåüc dáùn dàõt båíi mong mún v nhu cáưu ca khạch hng. Mäüt cäng ty cung cáúp cho khạch hng giạ trë m âäúi th khäng thãø lm âỉåüc. 2. Nọ âọng gọp mäüt cạch âạng kãø vo sỉû thnh cäng ca kinh doanh. 3. Nọ gàõn kãút nhỉỵng ngưn lỉûc âäüc âạo c a täø chỉïc våïi cạc cå häüi ca mäi trỉåìng. Khäng cọ hai cäng ty no cọ cng ngưn lỉûc. Mäüt chiãún lỉåüc täút l chiãún lỉåüc cọ thãø sỉí dủng ngưn lỉûc mäüt cạch hiãûu qu. 4. Nọ l láu bãưn v âäúi th khọ cọ thãø bàõt chỉåïc. 5. Nọ cung cáúp mäüt nãưn tng cho sỉû hon thiãûn khäng ngỉìng. 6. Nọ âënh hỉåïng v thục âáøy ton bäü täø chỉïc. Vç mäùi âàûc tênh âãưu liãn quan âãún cháút lỉåüng, nãn cháút lỉåüng cọ thãø cọ mäüt nghéa quan trng âãø ginh låüi thãú cảnh tranh. Chụng ta s táûp trung vo viãûc lm thãú n o âãø nhỉỵng thüc tênh ca TQ tråí thnh låüi thãú cảnh tranh. Chỉång ny s − Tho lûn vãư vai tr ca cháút lỉåüng trong sỉû dáùn âảo vãư chi phê v sỉû khạc biãût, hai ngưn gäúc ca låüi thãú cảnh tranh; − Tho lûn vãư sỉû liãn quan âãún cháút lỉåüng âãø thỉûc hiãûn låüi thãú cảnh tranh; − Mä t táưm quan trng ca cháút lỉåüng trong viãûc âạp ỉïng mong mún ca khạch hng trãn phỉång diãûn thiãút kãú sn pháøm, dëch vủ, sỉû linh hoảt v biãún âäøi, ci tiãún v âạp ỉïng nhanh chọng; v − Tho lûn vãư nhỉỵng kãút qu thỉûc nghiãûm chè ra tạc âäüng c a cháút lỉåüng âãún kãút qu kinh doanh. I Ngưn gäúc ca låüi thãú cảnh tranh L thuút vãư chiãún lỉåüc cảnh tranh cho ràòng mäüt cäng ty cọ thãø thiãút âàût hai låüi thãú cảnh tranh càn bn: chi phê tháúp v sỉû khạc biãût. 2 1 Dỏựn õaỷo chi phờ Nhióửu cọng ty giaỡnh õổồỹc lồỹi thóỳ caỷnh tranh bũng caùch thióỳt lỏỷp cho baớn thỏn mỗnh trồớ thaỡnh ngổồỡi dỏựn õaỷo chi phờ thỏỳp trong ngaỡnh. Nhổợng cọng ty õoù saớn xuỏỳt khọỳi lổồỹng lồùn vaỡ thổỷc hióỷn lồỹi thóỳ caỷnh tranh thọng qua giaù thỏỳp. Nhổợng cọng ty naỡy thổồỡng thỏm nhỏỷp vaỡo thở trổồỡng maỡ nhổợng cọng ty khaùc õaợ thióỳt lỏỷp. Hoỹ tỏỷp trung vaỡo lồỹi thóỳ theo quy mọ vaỡ tỗm kióỳm lồỹi thóỳ vóử chi phờ cuớa moỹi nguọửn lổỷc. Chi phờ thỏỳp coù thóứ õaỷt õổồỹc tổỡ nng suỏỳt cao vaỡ sổỷ tỏỷn duỷng trióỷt õóứ khaớ nng saớn xuỏỳt. Quan troỹng hồn, sổỷ caới thióỷn vóử chỏỳt lổồỹng dỏựn dừt caới thióỷn nng suỏỳt, cuọỳ i cuỡng laỡm giaớm chi phờ. Do õoù mọỹt chióỳn lổồỹc caới tióỳn lión tuỷc laỡ cỏửn thióỳt õóứ thổỷc hióỷn lồỹi thóỳ caỷnh tranh chi phờ thỏỳp . Chi phờ thỏỳp laỡ do nhổợng caới tióỳn vóử thióỳt kóỳ vaỡ quy trỗnh cọng nghóỷ laỡm giaớm chi phờ saớn xuỏỳt vaỡ do hióỷu quaớ cuớa vióỷc tỏỷp trung kyợ lổồợng vaỡo taùc nghióỷp. Nhióửu cọng ty Nhỏỷt õaợ khai thaùc caùch tióỳp cỏỷn naỡy. Nhióửu cọng ty Nhỏỷt thổỷc hióỷn nhổợng caới tióỳn saớn phỏứm vaỡ quy trỗnh kyợ thuỏỷt õaợ phaùt trióứn ồớ Mộ. Hoỹ hióỷu chốnh laỷi caùc thióỳt kóỳ saớn phỏứm vaỡ quy trỗnh saớn xuỏỳt õóứ saớn xuỏỳt saớn phỏứm vồùi chỏỳt lổồỹng cao vồùi chi phờ thỏỳp, õóứ rọử i giaỡnh õổồỹc thở phỏửn cao hồn. óứ thổỷc hióỷn dỏựn õaỷo chi phờ tổỡ vióỷc saớn xuỏỳt khọỳi lổồỹng lồùn, cọng ty sổớ duỷng nhióửu caùch tióỳp cỏỷn khaùc nhau: 1 Sồùm gừn kóỳt bọỹ phỏỷn saớn xuỏỳt vồùi bọỹ phỏỷn thióỳt kóỳ trong caớ caùc quyóỳt õởnh mua hay saớn xuỏỳt vaỡ baớo õaớm cho quy trỗnh saớn xuỏỳt coù thóứ thổỷc hióỷn õổồỹc dung sai theo yóu cỏửu. 2 Thióỳt kóỳ saớn phỏứm õóứ õaỷt õổồỹc ổu thóỳ cuớa thióỳt bở tổỷ õọỹng bũng caùch tọỳi thióứu hoaù sọỳ chi tióỳt, loaỷi boớ caùc khoùa chọỳt, laỡm caùc chi tióỳt õọỳi xổùng nóỳu coù thóứ, traùnh nhổợng chi tióỳt cổùng nhừc vaỡ sổớ duỷng dỏy chuyóửn lừp raùp mọỹt phờa. 3 Giồùi haỷn nhổợng mỏựu saớn phỏứm vaỡ taỷo sổỷ chuyón bióỷt hoaù theo khaùch haỡng ồớ trung tỏm phỏn phọỳi hồn laỡ taỷi nhaỡ maùy. 4 Thióỳt kóỳ hóỷ thọỳng saớn xuỏỳt cho mọỹt chuọựi taùc nghióỷp cọỳ õởnh. Moỹi nọự lổỷc õổồỹc laỡm õóứ baớo õaớm khọng sai hoớng taỷi thồỡi õióứm giao haỡng. Giaớm õóỳn mổùc thỏỳp nhỏỳt tọửn kho vaỡ sổớ duỷng nhoùm nhỏn vión õa kyợ nng vaỡ tỏỷp trung. Mọỹt cọng ty laợnh õaỷo chi phờ coù thóứ õaỷt õổồỹc hióỷu quaớ cao hồn mổùc trung bỗnh nóỳu noù õaỷt õổồỹc giaù taỷi hay gỏửn mổùc trung bỗnh ngaỡnh. Tuy nhión, noù khọng thóứ thổỷc hióỷn yóu cỏửu naỡy vồù i mọỹt saớn phỏứm keùm chỏỳt lổồỹng. Saớn phỏứm phaới õổồỹc nhỏỷn thổùc trong sổỷ so saùnh vồùi saớn phỏứm cuớa õọỳi thuớ, hay cọng ty seợ bở buọỹc phaới chióỳt khỏỳu giaù so vồùi giaù cuớa õọỳi thuớ caỷnh tranh õóứ giổợ saớn lổồỹng baùn. Nhổ thóỳ, noù coù thóứ mỏỳt õi nhổợng lồỹi ờch cuớa lồỹi thóỳ chi phờ. 3 2 Sổỷ khaùc bióỷt óứ taỷo ra sổỷ khaùc bióỷt, cọng ty phaới trồớ thaỡnh õọỹc õaùo trong ngaỡnh cuớa noù vóử nhổợng gỗ maỡ khaùch haỡng cho rũng coù giaù trở. Noù coù thóứ choỹn mọỹt hay nhióửu thuọỹc tờnh maỡ khaùch haỡng cho laỡ quan troỹng vaỡ tổỷ õởnh vở õóứ õaùp ổùng nhu cỏửu mọỹt caùch õọỹc õaùo. Vờ duỷ mọ hỗnh kinh doanh trổỷc tióỳp cuớa Dell laỡ mọ hỗnh õỏửu tión trong ngaỡnh maùy tờnh vaỡ noù lión tuỷc trồớ thaỡnh nguọửn lổỷc chờnh taỷo ra thaỡnh cọng cho cọng ty. Thọng thổồỡng, mọỹt haợng coù chióỳn lổồỹc gỏy khaùc bióỷt coù thóứ coù mổùc giaù cao hồn (mọỹt phỏửn thổồớng vóử giaù) vaỡ õaỷt õổồỹc lồỹi nhuỏỷn cao hồn. Juran õổa ra mọỹt vờ duỷ vóử mọ ỹt nhaỡ chóỳ taỷo duỷng cuỷ õióỷn õaợ nỏng cao õọỹ tin cỏỷy so vồùi õọỳi thuớ. Dổợ lióỷu cho thỏỳy rũng sổỷ khaùc bióỷt vóử õọỹ tin cỏỷy õaợ laỡm giaớm õaùng kóứ chi phờ saớn xuỏỳt vaỡ giuùp cọng ty coù khaớ nng baớo vóỷ mọỹt mổùc giaù cao. 3 Con ngổồỡi Tỏửm quan troỹng cuớa con ngổồỡi trong vióỷc taỷo dổỷng vaỡ duy trỗ mọỹt tọứ chổùc TQ õổồỹc minh chổùng bũng giai thoaỷi vóử Toyota. Nhaỡ xổồớng ồớ Georgetown, Kentucky cuớa Toyota õaợ trồớ thaỡnh ngổồỡi ba lỏửn õaỷt giaới thổồớng chỏỳt lổồỹng J.D Power Gold. Khi õổồỹc hoới vóử bờ quyóỳt õũng sau cọng õoaỷn sồn hoaỡn chốnh vổồỹt trọỹi cuớa Toyota, mọỹt nhaỡ quaớn trở traớ lồỡi: Chuùng tọi khọng coù gỗ khaùc, so vồùi moỹ i ngổồỡi vóử tinh xaớo cọng nghóỷ. Khọng coù bờ quyóỳt naỡo vóử cọự maùy chỏỳt lổồỹng Toyota. Cọỳ maùy chỏỳt lổồỹng laỡ lổỷc lổồỹc lao õọỹng caùc thaỡnh vión cuớa nhoùm trong dỏy chuyóửn sồn, caùc nhaỡ cung cỏỳp, caùc kyợ sổ, moỹi ngổồỡi goùp phỏửn tham gia vaỡo saớn xuỏỳt ồớ õỏy vồùi quan õióứm chuùng ta õang laỡm ra xe ọ tọ tỏửm cồợ thóỳ giồùi. Nguọửn nhỏn lổỷc chờnh laỡ mọỹt nguọửn maỡ õọỳi thuớ khọng thóứ bừt chổồùc vaỡ chờnh laỡ mọỹt nguọửn maỡ coù thóứ taỷo giaù trở gia tng. Lồỹi thóỳ caỷnh tranh tổỡ con ngổồỡi coù thóứ dỏựn õóỳn caớ chi phờ thỏỳp lỏựn sổỷ khaùc bióỷt. Cung cỏỳp mọỹt mọi trổồỡng thuùc õỏứy sổỷ hồỹp taùc, saùng kióỳn, caới tióỳ n; giaùo duỷc vaỡ huỏỳn luyóỷn ngổồỡi lao õọỹng; tng cổồỡng caùc nhỏn tọỳ taùc õọỹng õóỳn haỷnh phuùc, sổỷ thoớa maợn vaỡ õọỹng cồ laỡ nhổợng thổù maỡ õọỳi thuớ caỷnh tranh rỏỳt khoù bừt chổồùc. ỏy laỡ mọỹt trióỳt lyù khaùc bióỷt õaùng kóứ so vồùi mọi trổồỡng laỡm vióỷc trổồùc caùch maỷng cọng nghióỷp. Cho õóỳn trổồùc caùch maỷng cọng nghióỷp nhổợng ngổồỡi thồỹ thuớ cọng laỡnh nghóử coù vai troỡ chờnh õọỳi vồùi chỏỳt lổồỹng saớn phỏứm cuớa mỗnh bồới vỗ cuọỹc sọỳng gia õỗnh hoỹ phuỷ thuọỹc vaỡo doanh thu tổỡ caùc saớn phỏứm naỡy. Tổỡ õoù Frederick W. Taylor õaợ õổa ra quan nióỷm thaỷo nghóử. Taylor kóỳt luỏỷn rũng nhaỡ maùy phaới õổồỹ c quaớn lyù trón cồ sồớ khoa hoỹc. Do õoù, ọng tỏỷp trung vaỡo thióỳt kóỳ phổồng phaùp laỡm vióỷc, lỏỷp caùc õởnh mổùc cọng vióỷc haỡng ngaỡy, tuyóứn choỹn vaỡ huỏỳn luyóỷn cọng nhỏn, caới tióỳn cọng vióỷc. 4 Taylor taùch baỷch hoaỷch õởnh ra khoới õióửu haỡnh, ọng õaợ kóỳt luỏỷn rũng caùc õọỳc cọng vaỡ cọng nhỏn ngaỡy nay thióỳu sổỷ giaùo duỷc cỏửn thióỳt õóứ lỏỷp kóỳ hoaỷch laỡm vióỷc. Vai troỡ cuớa õọỳc cọng laỡ õaớm baớo cho lổỷc lổồỹng lao õọỹng phuỡ hồỹp vồùi õởnh mổùc vóử nng suỏỳt. Nhổợng ngổồỡi tión phong khaùc trong lộnh vổỷc quaớn trở khoa hoỹc nhổ Frank vaỡ Lillian Gilbreth, Henry Gantt õaợ õióửu chốnh hóỷ thọỳng cuớa Taylor thọng qua nghión cổùu thao taùc, hoaỡn thióỷn phổồng phaùp, lỏỷp kóỳ hoaỷch tióỳn õọỹ vaỡ hóỷ thọỳng khuyóỳn khờch tióửn lổồng. Hóỷ thọỳng cuớa Taylor õaợ caới thióỷn õaùng kóứ vóử nng suỏỳt, vaỡ coù vai troỡ chuớ yóỳu trong tng trổồớng cọng nghióỷp vaỡo õỏửu thóỳ kyớ 20. Tuy nhión, noù cuợng õaợ laỡm thay õọứi nhióửu cọng vióỷc chóỳ taỷo thaỡnh mọỹt chuọựi caùc nhióỷm vuỷ buọửn teớ vaỡ õồn õióỷu. Thióỳu õi mọỹt vióỳn caớnh hóỷ thọỳng vaỡ sổỷ tỏỷp trung vaỡo khaùch haỡng, traùch nhióỷm vóử chỏỳt lổồỹng dởch chuyóứn tổỡ cọng nhỏn sang nhổợng ngổồỡi giaùm saùt vaỡ hỏỷu quaớ laỡ chỏỳt lổồỹng bở soùi moỡn. Trióỳt lyù cuớa Taylor cuợng aớnh hổồớng õóỳn sổỷ phaùt trióứn cuớa nhổợng tọứ chổùc lao õọỹng vaỡ sinh ra mọỹt mọỳi lión hóỷ coù tờnh õọỳi õởch giổợa lao õọỹng vaỡ nhaỡ quaớn trở. Coù leợ thỏỳt baỷi quan troỹng nhỏỳt cuớa hóỷ thọỳng Taylor laỡ thỏỳt baỷi trong vióỷc sổớ duỷng taỡi saớn quan troỹ ng nhỏỳt trong tọứ chổùc kióỳn thổùc vaỡ sổỷ saùng taỷo nũm trong lổỷc lổồỹng lao õọỹng. II Tỏửm quan troỹng cuớa chỏỳt lổồỹng õọỳi vồùi lồỹi thóỳ caỷnh tranh Trong suọỳt nhổợng nm 1980, nhióửu nghión cổùu õaợ õổồỹc thổỷc hióỷn õóứ laỡm roợ vai troỡ cuớa chỏỳt lổồỹng trong vióỷc taỷo ra lồỹi thóỳ caỷnh tranh õổồỹc mọ taớ. aùng chuù yù laỡ nghión cổùu cuớa PIMS, mọỹt cọng ty con cuớa vióỷn hoaỷch õởnh chỏỳt lổồỹng - thu thỏỷp dổợ lióỷu cuớa 1,200 cọng ty vaỡ nghión cổùu aớnh hổồớng cuớa chỏỳt lổồỹng saớn phỏứm õọỳi vồùi hióỷu quaớ cuớa cọng ti. Nghión cổùu naỡy õaợ chố ra rũng: 1 Chỏỳt lổồỹng saớn phỏứm laỡ yóỳu tọỳ quan troỹng nhỏỳt õóứ õem laỷi khaớ nng sinh lồỹi cho doanh nghióỷp. 2 Caùc doanh nghióỷp cung cỏỳp saớn phỏứm vaỡ dởch vuỷ chỏỳt lổồỹng haớo haỷng thổồỡng coù thở phỏửn lồùn vaỡ laỡ nhổợ ng ngổồỡi thỏm nhỏỷp sồùm vaỡo thở trổồỡng. 3 Chỏỳt lổồỹng lión quan mọỹt caùch tờch cổỷc vaỡ õaùng kóứ õóỳn thu nhỏỷp trón vọỳn õỏửu tổ (ROI) trong hỏửu hóỳt moỹi loaỷi saớn phỏứm vaỡ tỗnh huọỳng thở trổồỡng. Nhổợng nghión cổùu cuớa PIMS õaợ chố ra rũng vồùi saớn phỏứm coù chỏỳt lổồỹng vổồỹt trọỹi coù thóứ õem laỷi lồỹi nhuỏỷn trón doanh sọỳ gỏỳp ba lỏửn so vồùi nhổợng saớn phỏứm coù chỏỳt lổồỹng thỏỳp. 4 Mọỹt chióỳn lổồỹc caới tióỳn chỏỳt lổồỹng thổồỡng dỏựn õóỳn vióỷc tng thở phỏửn nhổng vồùi mổùc chi phờ laỡm giaớm lồỹi nhuỏỷn trong ngừn haỷn. 5 Ngổồỡi saớn xuỏỳt saớn phỏứm chỏỳt lổồỹng cao thổồỡng coù thóứ õỷ t giaù baùn cao hồn. 5 General Systems Company, mọỹt cọng ty tổ vỏỳn vóử quaớn lờ chỏỳt lổồỹng, õaợ nhỏỷn ra rũng nhổợng cọng ty coù hóỷ thọỳng TQ coù thu nhỏỷp trón vọỳn õỏửu tổ vổồỹt quaù tióu chuỏứn ngaỡnh. ióửu õoù coù thóứ giaới thờch bồới ba yóỳu tọỳ: 1. TQ laỡm giaớm chi phờ trổỷc tióỳp lión quan õóỳn chỏỳt lổồỹng keùm. 2. Vióỷc caới thióỷn vóử chỏỳt lổồỹng seợ laỡm tng nng suỏỳt. 3. Kóỳt hồỹp giổợa caới thióỷn chỏỳt lổồỹng vaỡ tng nng suỏỳt seợ laỡm tng thở phỏửn. Hỗnh 10-1Chỏỳt lổồỹng vaỡ khaớ nng sinh lồỹi Vồùi nhổợng kóỳt quaớ õoù, õổồỹc tọứng hồỹp trong hỗnh 10.1, lión quan õóỳn caớ hai nguọửn gọỳc cuớa lồỹi thóỳ caỷnh tranh- sổỷ khaùc bióỷt vaỡ chi phờ thỏỳp. Giaù trở cuớa mọỹt saớn phỏứm trón thở trổồỡng bở aớnh hổồớng bồới chỏỳt lổồỹng cuớa thióỳt kóỳ. Vióỷc caới thióỷn vóử hióỷu nng, caùc õỷc tờnh vaỡ õọỹ tin cỏỷy seợ taỷo ra khaùc bióỷt cuớa saớn phỏứm so vồùi õọỳi thuớ caỷnh tranh, caới thióỷn vóử danh tióỳng chỏỳt lổồỹng cuớa cọng ti, vaỡ caới thióỷn giaù trở caớm nhỏỷn vóử saớn phỏứm. ióửu õoù cho pheùp cọng ty baùn giaù cao hồn vaỡ tng thở phỏửn. Cuọỳi cuỡng noù cung cỏỳp thu nhỏỷp tng thóm buỡ laỷi cho nhổợng chi phờ tng thóm do thióỳt kóỳ. Caới thióỷn sổỷ phuỡ hồỹp trong saớn xuỏỳt dỏựn õóỳn laỡm giaớm chi phờ chóỳ taỷo vaỡ phuỷc vuỷ thọng qua vióỷc tióỳt kióỷm chi phờ hióỷu chốnh, sai hoớ ng phóỳ phỏứm vaỡ baớo haỡnh. ióứm naỡy õổồỹc Philip Crosby vióỳt trong cuọỳn saùch Chỏỳt lổồỹng mióựn phờ -Quality Is Free. Crosby nhỏỷn õởnh: chỏỳt lổồỹng khọng chố laỡ thổù cho khọng, noù coỡn thổỷc sổỷ laỡ caùi taỷo ra lồỹi nhuỏỷn. Baỷn khọng phaới boớ õọửng tióửn cho nhổợng thổù bở sai, thay vaỡo õoù noù laỷi taỷo ra mọỹt nổớa õọửng lồỹi nhuỏỷn. Vaỡo thồỡi kyỡ maỡ ngổồỡi ta bióỳt caùi gỗ seợ Caới tióỳn chỏỳt lổồỹng thióỳt kóỳ Nỏng cao giaù trở õổồỹc lộnh họỹi Tng thở phỏửn Tng giaù Tng doanh thu Tng lồỹi nhuỏỷn Giaớm chi phờ Chỏỳt lổồỹng õổồỹc caới tióỳn 6 xỏứy ra cho hoaỷt õọỹng kinh doanh vaỡo ngaỡy mai, khọng coù nhióửu caùch õóứ caới thióỷn lồỹi nhuỏỷn. Nóỳu baỷn tỏỷp trung vaỡo vióỷc taỷo ra mọỹt chỏỳt lổồỹng naỡo õoù, baỷn coù thóứ tng lồỹi nhuỏỷn tổỡ 5 õóỳn 10% trón doanh sọỳ. Coù nhióửu chi phờ õaợ õổồỹc mióựn. Hióỷu ổùng roỡng cuớa cuớa caới tióỳn chỏỳt lổồỹng thióỳt kóỳ vaỡ sổỷ phuỡ hồỹp laỡm tng lồỹi nhuỏỷn. Hióỷn nay, nhióửu khaùch haỡng quyóỳt õởnh mua dổỷa vaỡo giaù trở. Giaù trở coù thóứ õổồỹc xaùc õởnh nhổ laỡ chỏỳt lổồỹng trong mọỳi quan hóỷ vồùi giaù. Khi tọứ chổùc cung cỏỳp ờt giaù trở hồn õọỳi thuớ cuớa hoỹ, hoỹ mỏỳt thở phỏửn. Do õoù, cọng ty phaới tỏỷp trung nọự lổỷc cuớ a mỗnh vaỡo caới tióỳn chỏỳt lổồỹng thióỳt kóỳ vaỡ dởch vuỷ cuợng nhổ giaớm chi phờ. Cọng ty khọng coỡn tỏỷp trung vaỡo chỏỳt lổồỹng chố õóứ giaớm sai soùt. Ngaỡy nay, vióỷc khọng coù sai soùt laỡ mọỹt õoỡi hoới bừt buọỹc chổù khọng phaới laỡ mọỹt nguọửn lổỷc gỏy khaùc bióỷt taỷo lồỹi thóỳ caỷnh tranh. Caớ Deming vaỡ Juran õóửu nhỏỳn maỷnh vaỡo chu trỗnh lión tuỷc tổỡ nghión cổùu thở trổồỡng, caùi thióỷn vióỷc phaùt trióứn vaỡ thióỳt kóỳ saớn phỏứm, saớn xuỏỳt vaỡ baùn. III Chỏỳt lổồỹng vaỡ chióỳn lổồỹc taỷo sổỷ khaùc bióỷt Khaùi nióỷm coù tờnh nóửn taớng cuớa chỏỳt lổồỹng laỡ lồỹi thóỳ caỷnh tranh seợ õaỷt õổồỹc bũng vióỷc õaùp ổùng vaỡ õaùp ổùng vổồỹt qua sổỷ mong õồỹi cuớa khaùch haỡng. Mọựi õồn vở kinh doanh coù thóứ tỏỷp trung vaỡo bỏỳt kyỡ mọỹt hay mọỹt vaỡi õỷc tờnh lión quan õóỳn chỏỳt lổồỹng õóứ tổỷ taỷo ra sổỷ khaùc bióỷt so vồùi õọỳi thuớ caỷnh tranh. Nhổợng õỷc tờnh then chọỳt ỏỳy laỡ: 1 Thióỳt kóỳ saớn phỏứm vổồỹt trọỹi, 2 Dởch vuỷ nọứi bỏỷt, 3 Sổỷ linh hoaỷt vaỡ õa daỷng cao, 4 Caới tióỳn lión tuỷc, vaỡ 5 aùp ổùng nhanh. Nhổợng nhaỡ chióỳ n lổồỹc quaớn trở truyóửn thọỳng bióỷn họỹ cho vióỷc tỏỷp trung vaỡo chố mọỹt õỷc tờnh. Tuy nhión, khi khaùch haỡng õoỡi hoới khừt khe hồn, cọng ty khọng thóứ caỷnh tranh nóỳu chố tỏỷp trung vaỡo mọỹt õỷc tờnh nổợa. Vióỷc theo õuọứi mọỹt chióỳn lổồỹc chỏỳt lổồỹng toaỡn dióỷn giuùp caới tióỳn tỏỳt caớ caùc õỷc tờnh trón. Chuùng ta seợ thaớo luỏỷn vóử nhổợng caùch tióỳp cỏỷn taỷo sổỷ khaùc bióỷt vaỡ vai troỡ cuớa chỏỳt lổồỹng trong mọựi caùch tióỳp cỏỷn ỏỳy. 1 Caỷnh tranh dổỷa vaỡo thióỳt kóỳ saớn phỏứm vổồỹt trọỹi Trong sọỳ nhổợng quyóỳt õởnh chióỳn lổồỹc quan troỹng nhỏỳt maỡ mọựi cọng ty phaới xỏy dổỷng, õoù laỡ lổỷa choỹn vaỡ phaù t trióứn mọỹt saớn phỏứm hay dởch vuỷ mồùi. Nhổợng quyóỳt 7 õởnh naỡy xaùc õởnh sổỷ tng trổồớng, khaớ nng sinh lồỹi vaỡ õởnh hổồùng tổồng lai cuớa cọng ti. Mọựi cọng ty coù thóứ giaỡnh õổồỹc lồỹi thóỳ caỷnh tranh õaùng kóứ nhồỡ coù thióỳt kóỳ saớn phỏứm vaỡ dởch vuỷ vổồỹt trọỹi. Hồn nổợa, caùc saớn phỏứm hỏỳp dỏựn, tin cỏỷy, dóự daỡng vỏỷn haỡnh vaỡ tióỳt kióỷm trong vióỷc phuỷc vuỷ khaùch haỡng seợ cho mọỹt sổỷ caớm nhỏỷn vóử chỏỳt lổồỹng. Chố cỏửn xem sổỷ tióỳn trióứn cuớa caùc maùy tờnh vaỡ sổỷ thay õọứi lión tuỷc xuỏỳt hióỷn trong ngaỡnh naỡy chuùng ta seợ nhỏỷn thổùc õổồỹc giaù trở cuớa caùc thióỳt kóỳ tọỳt. Chỏỳt lổồỹng cuớa mọỹt thióỳt kóỳ saớn phỏứm chởu aớnh hổồớng bồớ i mọỹt sọỳ õỷc tờnh: 1 Hióỷu suỏỳt: caùc õỷc tờnh vỏỷn haỡnh chuớ yóỳu cuớa saớn phỏứm nhổ sổùc ngổỷa õọỳi vồùi õọỹng cồ, chỏỳt lổồỹng ỏm thanh õọỳi vồùi ỏm ly stereo 2 ỷc tờnh: bao gọửm caùc thuọỹc tờnh õỷc trổng cuớa saớn phỏứm vờ duỷ taỷo ỏm thanh voỡm trong ỏm ly, CD trong ọ tọ . 3 ọỹ tin cỏỷy: Khaớ nng phuỷc vuỷ trong mọỹt thồỡi kyỡ nhỏỳt õởnh dổồùi nhổùng õióửu kióỷn cuỷ thóứ vờ duỷ khaớ nng khồới õọỹng cuớa ọ tọ dổồùi caùc õióửu kióỷn thồỡi tióỳt, khaớ nng hoaỷt õọỹng khọng tọỳt cuớa caùc chi tióỳt õióỷn tổớ. 4 ọỹ bóửn: giaù trở sổớ duỷng cuớa saớn phỏứm cho õóỳn trổồù c khi noù bở hổ hoớng hay phaới thay thóỳ vờ duỷ sọỳ km chaỷy cuớa ọ tọ trong õióửu kióỷn baớo dổồợng tióu chuỏứn. 5 Thỏứm myợ: Saớn phỏứm trọng nhu thóỳ naỡo, hay muỡi vở ra sao . Theo truyóửn thọỳng chổùc nng thióỳt kóỳ saớn phỏứm chố lión quan õóỳn caùc khờa caỷnh kyợ thuỏỷt, ngaỡy nay noù coỡn lión quan õóỳn caùc vỏỳn õóử vóử chóỳ taỷo vaỡ marketing. Nhổợng nhaỡ thióỳt kóỳ phaới taỷo phuỡ hồỹp giổợa caùc saớn phỏứm vồùi nhu cỏửu thay õọứi thổồỡng xuyón cuớa khaùch haỡng. ióửu naỡy õoỡi hoới sổỷ linh hoaỷt. ọửng thồỡi trong giai õoaỷn thióỳt kóỳ phaới cổỷc tióứu hoùa chi phờ cỏửn quan tỏm õọỳi vồùi quaù trỗnh chóỳ taỷo Vai troỡ cuớa TQ trong thióỳt kóỳ saớ n phỏứm Cỏửn phaới tỏỷp trung vaỡo nhổợng õỷc tờnh then chọỳt cuớa saớn phỏứm caùi phaớn aùnh nhu cỏửu cuỷ thóứ cuớa khaùch haỡng. Nóỳu nhổợng mong muọỳn õoù khọng õổồỹc nhỏỷn dióỷn mọỹt caùch chờnh xaùc hay giaới thờch sai, saớn phỏứm cuọỳi cuỡng seợ khọng õổồỹc khaùch haỡng xem laỡ coù chỏỳt lổồỹng cao. Cỏửn coù nhổợng nọự lổỷc marketing õaùng kóứ õóứ baớo õaớm rũng nhu cỏửu õổồỹc nhỏỷn dióỷn chờnh xaùc. Troỹng tỏm cuớa TQ trong thióỳt kóỳ saớn phỏứm õoỡi hoới vióỷc õỏửu tổ lồùn trón phổồng dióỷn kyợ thuỏỷt õóứ õaớm baớo rũng thióỳt kóỳ õaùp ổùng nhu cỏửu khaùch haỡng. Thióỳt kóỳ kyợ thuỏỷt vóử chỏỳt lổồỹng lión quan tồù i kóỳ hoaỷch, thuớ tuỷc, vaỡ nhổợng phổồng phaùp õóứ thióỳt kóỳ vaỡ õaùnh giaù chỏỳt lổồỹng trong saớn phỏứm/dởch vuỷ. Nhổợng kyợ thuỏỷt hổợu ờch cuớa thióỳt kóỳ kyợ thuỏỷt chỏỳt lổồỹng bao gọửm: 8 1 Thiãút kãú âäưng thåìi, trong âọ nhán viãn ké thût v sn xút liãn kãút våïi nhau âãø phạt triãøn thiãút kãú sn pháøm, mäüt thiãút kãú vỉìa dãù dng âãø sn xút vỉìa gim cå häüi cọ cháút lỉåüng täưi; 2 Phán têch giạ trë, phán têch chỉïc nàng ca mi chi tiãút trong sn pháøm âãø xạc âënh xem nọ cọ âỉåüc thỉûc hiãûn theo cạch thỉïc kinh tãú nháút khäng; 3 Xem xẹt lải thiãút kãú, nh qun lê âạnh giạ thiãút kãú liãn quan nhỉ thãú no våïi nhu cáưu khạch hng v cạch thỉïc hon thiãûn nọ trỉåïc khi âỉa vo sn xút; v 4 Thiãú t kãú thỉûc nghiãûm, cạc thỉûc nghiãûm cọ tênh thäúng kã chênh thỉïc âỉåüc ỉïng dủng âãø xạc âënh nhỉỵng kãút håüp täút nháút giỉỵa nhỉỵng biãún säú ca sn pháøm v quy trçnh sn xút âãø cọ cháút lỉåüng cao v chi phê tháúp. Táút c nhỉỵng näù lỉûc âọ cáưn âỉåüc lm viãûc nhọm åí mỉïc âäü cao. 2 Cảnh tranh dỉûa vo dëch vủ Cho âãún gáưn âáy, nhiãưu cäng ty váùn xem dëch vủ nhỉ úu täú quan trng thỉï hai sau sn xút chãú tảo. Tuy nhiãn, âi sau cháút lỉåüng ca bn thán sn pháøm, dëch vủ cọ thãø l úu täú quan trng nháút cho cảnh tranh thnh cäng. Âiãưu ny cọ thãø cọ ngun nhán tỉì mäü t thỉûc tãú khi m mỉïc cháút lỉåüng trung bçnh ca sn pháøm tàng, khạch hng chuøn sang quan tám âãún dëch vủ nhỉ mäüt úu täú cọ nghéa chênh tảo sỉû khạc biãût giỉỵa cạc cäng ty cảnh tranh. Vê dủ, mäüt trong nhỉỵng ngưn dáùn âãún sỉû khäng tha mn âäúi våïi cạc nh chãú tảo mạy tênh l khäng cọ dëch vủ háûu mi thêch håüp . Táưm quan trng ca dëch vủ âỉåüc nháûn ra tỉì âáưu nhỉỵng nàm 1980 trong cún sạch nghiãn cỉïu sỉû tuût ho-In Search of Excellence båíi Tom Peters v Bob Waterman. Mäüt trong nhỉỵng ch âãư quan trng m nhỉỵng cäng ty thnh cäng âãưu chia s âọ l ạm nh vãư dëch vủ. Nọ quan trng nhỉ thãú no? Nàm 1985 mäüt thàm d dỉ lûn qưn chụng ca viãûn Gallup vãư cháút lỉåüng âäúi våïi nhỉỵng sn pháøm v dëch vủ ca Mé nháûn tháúy ràòng pháưn âäng khạch hng tin ràòng cháút lỉåüng âỉåüc xạc âënh båíi hnh vi, thại âäü v nàng lỉûc ca nhán viãn. Våïi mäüt mỉïc âäưng tçnh cao h cng tin ràòng ràòng cháút lỉåüng dëch vủ kẹm chênh l do nhỉỵng úu täú âọ . Nhỉỵng nháûn âënh âọ cn âụng âãún hiãûn nay. Dëch vủ täút sn sinh ra tiãưn. Nghiãn cỉïu ca ngán hng M â nháûn tháúy 10% khạch hng b âi mäùi nàm, v 21% ca con säú âọ l do cháút lỉåüng dëch vủ kẹm. Mäùi khạch hng tảo ra låüi nhûn 121USD mäüt nàm, v chi phê âãø cọ mäüt khạch hng måïi l 150USD. Nãúu mäüt ngán hng cọ 200,000 khạch hng, nghéa l cọ s cọ âãún 4,200 ngỉåìi s b âi mäùi nàm vç cháút lỉåüng dëch vủ kẹm. Nhỉỵng säú liãûu âọ 9 cho tháúy ràòng kãút håüp våïi låüi nhûn bë máút v chi phê thay thãú l hån 1 tè USD. Mäüt nghiãn cỉïu tỉång tỉû trong ngnh khạc â nháûn tháúy cọ mäüt mäúi tỉång quan giỉỵa viãûc giỉỵ khạch hng v låüi nhûn. Chụng ta â tho lûn vãư nhiãưu khêa cảnh ca dëch vủ v sỉû khạc biãût ca chụng âäúi våïi chãú tảo. Tuy nhiãn qun trë cạc âàûc tênh cháút lỉåüng vä hçnh khọ khàn hån nhiãưu, nọ thỉåìng phủ thüc vo hnh vi ca nhán viãn v hiãûu sút hãû thäúng. Nhỉ váûy, hai bäü pháûn then chäút ca hãû thäúng cháút lỉåüng dëch vủ l nhán viãn v cäng nghãû thäng tin. Cạc khạch hng âạnh giạ mäüt dëch vủ ch úu båíi cháú t lỉåüng ca viãûc tiãúp xục giỉỵa con ngìi. Cüc âiãưu tra ca tảp chê phäú Wall cho tháúy nhỉỵng phn nn låïn nháút vãư cạc nhán viãn phủc vủ l ngỉåìi giao hng, bạn hng khäng âãún âụng hẻn, ngỉåìi bạn hng thäng bạo khäng âáưy â vãư hoảt âäüng ca sn pháøm . Nhiãưu nh nghiãn cỉïu khàóng âënh ràòng nhán viãn phủc vủ cng tha mn vãư cäng viãûc thç khạch hng cng âỉåüc tha mn. Nhiãưu cäng ty dëch vủ âỉa ra phỉång chám “nãúu chụng täi chàm sọc cho nhán viãn ca mçnh, h s chàm sọc cho khạch hng”. Chàóng hản nhỉ Fedex âỉa ra cỉång lénh âån gin: Con ngỉåìi, Dëch vủ, Låüi nhûn. Theo trçnh tỉû, mi quút âënh ca cäng ty âỉåüc âạnh giạ xem nọ tạc âäüng thãú n o âãún nhán viãn (con ngỉåìi), âãún khạch hng (Dëch vủ) v cúi cng l âãún kh nàng sinh låüi ca cäng ty. Cäng nghãû thäng tin l ch úu trong cạc cäng ty dëch vủ hiãûn âải båíi vç h phi xỉí l khäúi lỉåüng thäng tin phủc vủ khạch hng ngy cng låïn v båíi vç khạch hng ngy cng u cáưu âỉåüc phủc vủ våïi täúc âäü cao. Cäng dủng ca khäng tin khäng chè l âãø ci thiãûn nàng sút, cháút lỉåüng m nọ cn ci thiãûn vë thãú cảnh tranh. Âiãưu ny âàûc biãût âụng khi cäng nghãû thäng tin âỉåüc sỉí dủng âãø phủc vủ khạch hng täút hån v lm cho khạch hng thỉûc hiãûn hoảt âäüng kinh doanh täút hån våïi cäng ty. Mi ng nh dëch vủ âang khai thạc cäng nghãû thäng tin âãø ci thiãûn viãûc phủc vủ khạch hng. Khêa cảnh quan trng khạc ca dëch vủ l viãûc gii quút nhỉỵng phn nn (mäüt tiãu chøn quan trng trong gii thỉåíng Baldrige Award). Nghiãn cỉïu â cho tháúy khong 80 âãún 95% khạch hng khäng tha mn (dỉûa vo säú lỉåüng máút) s tiãúp tủc mua nãúu phn nn ca h âỉåüc gii quút nhanh chọng. Cọ hån 20 âãún 45% phn nn s khäng âỉåüc gii quút. Hån nỉỵa, pháưn låïn khạch hng khäng hi lng s khäng phn nn, chè khong 10 âãún 40% säú h làûp lải viãûc mua. Vai tr ca TQ trong dëch vủ Nhỉỵng cäng ty cung cáúp dëch vủ tuût våìi- nhỉ IBM, FedEx, Nordstrom, v nhiãưu cäng ty khạ c- âãưu cọ mäüt säú chi tiãút chung, âọ l: 10 1. H thiãút láûp mủc tiãu dëch vủ, nhỉỵng mủc tiãu ny häù tråü cho mủc tiãu kinh doanh v mủc tiãu tuún sn pháøm. 2. H nháûn diãûn v xạc âënh mong mún ca khạch hng vãư cháút lỉåüng v sỉû âạp ỉïng. 3. H chuøn âäøi mong mún ca khạch hng vo nhỉỵng âàûc tênh dëch vủ r rng v cọ kh nàng thỉûc hiãûn. 4. H thiãút láûp täø chỉïc v hãû thäúng phủc vủ têch håüp, sàơn sng v hiãûu qu. 5. H theo di, kiãøm soạt cháút lỉåüng v hiãûu sút ca dëch vủ. 6. H cung cáúp nhanh chọng, nhỉng âạp ỉïng hiãûu qu chi phê. 3 Cảnh tranh dỉûa vo sỉû linh hoả t v âa dảng Sỉû linh hoảt l kh nàng ca mäüt hãû thäúng sn xút âạp ỉïng thnh cäng nhỉỵng thay âäøi ca âiãưu kiãûn mäi trỉåìng v nhỉỵng âi hi ca quy trçnh sn xút. Sỉû âa dảng âọ l kh nàng âãø sn xút mäüt phäø räüng cạc sn pháøm. Nhỉỵng cäng ty cọ thãø thay âäøi tuún sn pháøm nhanh chọng âạp ỉïng våïi nhỉỵng thay âäøi nhu cáưu ca khạch hng v khạm phạ ké thût måïi âãø cọ thãø ginh låüi thãú cảnh tranh trãn mäüt säú thë trỉåìng nháút âënh. Âãø hiãøu r cạc váún âãư ny, chụng ta xem xẹt mäüt säú quan niãûm ch ú u. Vãư cå bn, cọ ba loải sn pháøm: Cạc sn pháøm theo u cáưu ca khạch hng, sn pháøm tu chn v cạc sn pháøm tiãu chøn. Sn pháøm theo u cáưu khạch hng nhçn chung sn xút theo lä nh, âỉåüc thiãút kãú âãø âạp ỉïng mäüt cạch chênh xạc tiãu chøn ca khạch hng. Vê dủ nhỉ ạo cỉåïi v thiãút bë âỉåüc thiãút kãú âãø thỉûc hiãûn mäüt cäng viãûc âàûc biãût, phỉïc tảp. Chi phê sn xút cao v sỉû bo âm vãư cháút lỉåüng âỉåüc quan tám mäüt cạch cáøn tháûn åí mi bỉåïc ca quy trçnh sn xút. Båíi vç, sn pháøm theo u cáưu khạch hng chè cọ thãø sn xút khi khạ ch hng âàût hng, do âọ khạch hng phi chåì. Cạc sn pháøm chn lỉûa l nhỉỵng cáúu hçnh âäüc âạo våïi nhỉỵng củm chi tiãút âỉåüc thiãút kãú ph håüp våïi nhau. Khạch hng tham gia vo viãûc chn nhỉỵng chi tiãút âãø làõp rạp chụng lải. Vê dủ nhỉ hãû thäúng mạy tênh cạ nhán, khạch hng chn loải mn hçnh, modem, âéa cỉïng .Nhỉỵng chi tiãút v củm chi tiãút âỉåüc lm cọ säú lỉåüng låïn do dọ chi phê gim v dãù dng âm bo cháút lỉåüng nhåì tênh làûp lải. Båíi vç, nh sn xút khäng thãø dỉû âoạn trỉåïc âỉåüc táút c cạc cáúu hçnh m khạch hng mún, thènh thoa íng khạch hng phi âåüi khi sn pháøm phi sn xút theo cáúu hçnh mong mún. Sn pháøm tiãu chøn âỉåüc sn xút våïi khäúi lỉåüng låïn hån. Vê dủ nhỉ ti vi, radio, v háưu hãút hng tiãu dng bạn trong cạc cỉía hng. Khạch hng khäng cọ ty chn [...]... ca låüi thãú cảnh tranh Täøng thåìi gian cáưn thi út âãø mäüt cäng ty giao thnh pháøm cúi cng nhàòm tha mn nhu cáưu khạch hng âỉåüc gi l thåìi gian âàût hng (lead times) Nọ bao gäưm thåìi gian thi út kãú, thi út kãú k thût, mua sàõm, sn xút, kiãøm tra, âọng gọi v giao hng Thåìi gian âàût hng ngàõn cọ nhiãưu låüi thãú Âáưu tiãn, chụng cho phẹp cäng ty giåïi thi ûu sn pháøm måïi v thám nháûp vo thë trỉåìng... Procter & Gamble thi út láûp sỉï mãûnh ca nọ (“mủc âêch”) nhỉ “chụng ta s cung cáúp sn pháøm cọ cháút lỉåüng v giạ trë tuût våìi âãø ci thi ûn cüc säúng ca khạch hng trãn ton thãú giåïi“ Sỉï mãûnh ca cäng ty hỉåïng dáùn sỉû phạt triãøn chiãún lỉåüc båíi nhiãưu nhọm khạc nhau trong cäng ti Nọ thi út láûp bäúi cnh trong âọ nhỉỵng quút âënh tạc nghiãûp hng ngy âỉåüc thỉûc hiãûn, v nọ thi út láûp giåïi... nåi m nọ hỉåïng vãư; thi út láûp mủc tiãu-chuøn hoạ sỉï mãûnh thnh nhỉỵng mủc tiãu vãư hiãûu qu củ thãø; v nháûn diãûn mäüt chiãún lỉåüc- xạc âënh nhỉỵng hnh âäüng củ thãø âãø thỉûc hiãûn nhỉỵng mủc tiãu vãư hiãûu qu Giai âoản thỉûc hiãûn táûp trung vo viãûc thỉûc thi chiãún lỉåüc mäüt cạch hỉỵu hiãûu v hiãûu qu, cng nhỉ âạnh giạ hiãûu sút v thỉûc hiãûn nhỉỵng hiãûu chènh khi cáưn thi út 1 Phạt triãøn... chọng Liãn hãû máût thi út våïi khạch hng l úu täú quan trng Quan trng khäng kẹm âọ l kh nàng ca nhỉỵng bäü pháûn chỉïc nàng v nhỉỵng nhọm nhán viãn lm viãûc cng nhau (lm viãûc nhọm) trong thi út kãú v váûn hnh nhỉỵng hãû thäúng sn xút âi hi sỉû thay âäøi v ci tiãún liãn tủc Mäúi quan hãû täút våïi nh cung cáúp, nhỉ mäüt váún âãư quan trng trong TQ, nọ âọng vai tr quan trng nhỉ thay âäøi thi út kãú v sn... thnh chiãún lỉåüc trong nhiãưu cạch Âáưu tiãn, nọ thục âáøy täø chỉïc tỉ duy hỉåïng vo khạch hng Thỉï hai, nọ thi út âàût mong mún ca lnh âảo cho nhỉỵng nh qun lê cáúp cao trong viãûc phạt triãøn v thỉûc thi chiãún lỉåüc Thỉï ba, táûp trung vo âo lỉåìng v nhỉỵng hnh âäüng khạch quan âãø giåïi thi ûu cạch thỉïc kiãøm tra thỉûc tãú, dỉûa vo âọ ngỉåìi ta cọ thãø xạc âënh hiãûu lỉûc ca chiãún lỉåüc v hiãûu... thay âäøi cọ nghéa trong thi út kãú, quy trçnh v vàn hoạ ca täø chỉïc Nhỉỵng thay âäøi âọ â tråí thnh váût chỉåïng ngải trong nhiãưu täø chỉïc Nhỉỵng cäng ty ra nhỉỵng quút âënh thêch håüp våïi triãút l ca TQ dỉûa vo 2 l do: 1 Mäüt cäng ty âỉång âáưu våïi nhỉỵng âäúi th canh tranh, nhỉỵng täø chỉïc âe doả cho sỉû säúng cn ca cäng ty bàòng cạch r ngồût sang TQ 2 TQ giåïi thi ûu mäüt cå häüi âãø ci... tiãn, chụng cho phẹp cäng ty giåïi thi ûu sn pháøm måïi v thám nháûp vo thë trỉåìng måïi nhanh hån Tråí thnh ngỉåìi âáưu tiãn giåïi thi ûu sn pháøm måïi s cho phẹp cäng ty bạn giạ cao, êt nháút cho âãún khi xút hiãûn sn pháøm cảnh tranh Vê dủ, khi láưn âáưu tiãn giåïi thi ûu, phim Ektar ca Kodak â bạn gáúp 10 âãún 15% so våïi phim thỉåìng, âiãûn thoải b tụi ca Motorola våïi khêch thỉåïc chè bàòng 50%... ca cháút lỉåüng trong cảnh tranh bàòng thåìi gian Thnh cäng trong cạc thë trỉåìng cảnh tranh ngy cng âi hi rụt ngàõn chu kç giåïi thi ûu sn pháøm, dëch vủ måïi hay ci tiãún Do âọ, âạp ỉïng nhanh hån v linh hoảt hån ngy cng tråí thnh âi hi quan trng ca kinh doanh Nhỉỵng ci thi ûn chênh vãư thåìi gian âạp ỉïng thỉåìng âi hi nhỉỵng täø chỉïc, quy trçnh v bäü pháûn lm viãûc âån gin v ngàõn gn Âãø thỉûc... s dáùn âãún ci tiãún cháút lỉåüng Nhỉỵng ci thi ûn vãư thåìi gian âạp ỉïng thỉåìng xút phạt tỉì viãûc ngy cng hiãøu r mäùi liãn hãû näüi tải giỉỵa ngỉåìi cung cáúp - khạch hng v nhọm Gim thåìi gian âạp ỉïng âi hi cam kãút ca táút c nhán viãn v lnh âảo tỉì cáúp cao ca täø chỉïc Nhỉỵng näù lỉûc nhỉ váûy phi âỉåüc lan ta khàõp täø chỉïc v thỉåìng âi hi phi thi út kãú lải täø chỉïc IV Chiãún lỉåüc cháút... cảnh tranh v ci thi ûn hiãûu qu kinh doanh Nghiãn cỉïu nhỉỵng cäng ty âỉåüc chn vo chung kãút gii thỉåíng cho tháúy bäún lénh vỉûc cọ thãø âo lỉåìng vãư hoảt âäüng ca mäüt cäng ty thãø hiãûn nh hỉåíng ca TQ âãún hiãûu qu ca täø chỉïc: 1 Mäúi quan hãû våïi nhán viãn, 2 Cạc th tủc tạc nghiãûp, 3 Sỉû tha mn ca khạch hng, v 4 Hiãûu sút ti chênh Trong mäúi quan hãû våïi nhán viãn, nhỉỵng ci thi ûn âạng kãø . lải thi út kãú, nh qun lê âạnh giạ thi út kãú liãn quan nhỉ thãú no våïi nhu cáưu khạch hng v cạch thỉïc hon thi ûn nọ trỉåïc khi âỉa vo sn xút; v 4 Thi ú. trong thi ỳt kóỳ saớn phỏứm õoỡi hoới vióỷc õỏửu tổ lồùn trón phổồng dióỷn kyợ thuỏỷt õóứ õaớm baớo rũng thi ỳt kóỳ õaùp ổùng nhu cỏửu khaùch haỡng. Thi ỳt