CHUYÊN ĐỀ PHÂN TÍCH NHỮNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP CỦA BIG C

Thị trường bán lẻ ở Việt Nam được coi là một trong những thị trường bán lẻ có sức sinh lời hấp dẫn nhất trên thế giới. Thị trường bán lẻ tại Việt Nam được xếp hạng là một trong bảy thị trường sinh lợi nhiều nhất trên thế giới. Việt Nam – thị trường bán lẻ tiềm năng. Có thể nói nhà bán lẻ đóng vai trò rất Việt Nam với 6 siêu thị tại Miền Bắc, 3 siêu thị tại Miền Trung và 6 siêu thị tại Miền Nam. Hầu hết hàng hóa bán tại Big C đều là hàng Việt Nam. Big C Thăng Long nằm ở 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội. Big C nằm trong khu vực đang phát triển mạnh của thành phố với nhiều trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng, cơ quan nhà nước và các KĐT mới như: Grand Plaza, Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Bảo tàng Hà Nội, KĐT Nam Trung Yên, KDT Trung Hòa – Nhân Chính… Siêu thị nằm cạnh ngã tư giao thông trọng điểm Trần Duy Hưng, Phạm Hùng, Khuất Duy Tiến, Đại lộ Thăng Long nên là địa điểm mua sắm thuận lợi cho các vùng lân cận. Tính đến tháng 4 năm 2009, dân số Việt Nam đạt 85,847 triệu người.

MỤC LỤC PHẦN 1.MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI 1.1 Yếu tố kinh tế 1.2 Môi trường dân số: 1.3 Mơi trường trị - pháp luật .5 1.4 Môi trường khoa học – công nghệ 1.5 Môi trường tự nhiên .7 1.6 Nhà cung ứng 1.7 Đối thủ cạnh tranh 1.8 Khách hàng .9 PHẦN MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG 10 2.1 Năng lực nhân 10 2.2 Năng lực marketing 10 2.3 Năng lực thương mại .11 PHẦN NHIỆM VỤ, SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP BIG C 12 PHẦN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM/DỊCH VỤ CỦA BIG C 13 3.1 Danh mục sản phẩm 13 3.2 Nhãn hiệu sản phẩm 13 3.3 Bao gói sản phẩm 14 PHẦN CHÍNH SÁCH GIÁ 15 4.1 Phương pháp định giá .15 4.2 Phương pháp định giá dựa vào chi phí 15 4.2.1 Định giá theo cảm nhận khách hàng 15 4.2.2 Định giá theo giá cạnh tranh hành 15 4.2.3 Định giá thấp so với đối thủ cạnh tranh 15 4.2.4 Định giá đấu thầu .15 4.3 Chiến lược giá 16 4.3.1 Chiến lược giá “Hớt phần ngon” 16 4.3.2 Chiến lược giá bán “Bám thị trường” 16 PHẦN QUYẾT ĐỊNH PHÂN PHỐI 18 5.1 Nhà phân phối Big C .18 5.2 Kênh phân phối .18 5.2.1 Kênh phân phối trực tiếp 18 5.2.2 Kênh phân phối gián tiếp 19 5.3 Cấu trúc kênh phân phối 19 5.4 Quản lí kênh phân phối 20 PHẦN QUYẾT ĐỊNH TRUYỀN THÔNG 21 6.1 Các hình thức quảng cáo siêu thị Big C Hà Nội 21 6.2 Ưu điểm giải pháp quảng cáo siêu thị Big C Hà Nội 23 PHẦN ĐÁNH GIÁ CƠ CẤU TỔ CHỨC 24 7.1 Sơ đồ máy tổ chức 24 7.2 Chức năng, nhiệm vụ vị trí .25 7.3 Tình hình lao động Big C 29 PHẦN CÔNG TÁC TUYỂN NHÂN SỰ 32 8.1 Nhu cầu tuyển dụng 32 8.2 Quy trình tuyển mộ: 32 8.3.Quy trình tuyển chọn .33 PHẦN ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC ĐÃI NGỘ .35 9.1.Chính sách đãi ngộ tài 35 PHẦN 10 QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG VÀ KẾ HOẠCH GIAO HÀNG 36 10.1 Quản lý đơn hàng 36 10.2 Kế hoạch giao hàng Big C 37 PHẦN 11 QUẢN TRỊ RỦ RO 38 PHẦN 12 CƠNG TÁC QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIG C 40 12.1.Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 40 PHẦN 13 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BIG C 43 13.1.Cơng tác chăm sóc khách hàng trước bán hàng .43 13.2 Các dịch vụ bán cho khách hàng 45 13.3 Dịch vụ sau bán .47 CHUYÊN ĐỀ PHÂN TÍCH NHỮNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP CỦA BIG C HÌnh 1: Logo Big C PHẦN 1.MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI 1.1 Yếu tố kinh tế Trình độ phát triển kinh tế: Khi kinh tế tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người tăng dẫn đến bùng nổ chi tiêu người dân Với lượng khách hàng lớn sức ép cạnh tranh doanh nghiệp giảm dần, Big C có hội để phát triển hoạt động tiêu thụ hàng hóa thu lợi nhuận cao Ngược lại kinh tế suy thoái, người dân với tình hình tài khó khăn thắt chặt chi tiêu, mức độ tiêu thụ hàng hóa giảm dẫn đến tăng sức ép cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thị trường có quy mơ cịn nhỏ tốc độ phát triển nhanh, tiềm lớn có sức hấp dẫn nhà đầu tư, có nhà đầu tư nước ngồi Khơng vậy, Việt Nam liên tục xếp thứ hạng cao số phát triển kinh doanh bán lẻ (GRDI) Hiện kinh tế giới nước chịu nhiều hậu tác động tiêu cực từ khủng hoảng tài kinh tế toàn cầu, tỷ lệ lạm phát vượt số, giá trị đồng VND giảm làm cho người dân giảm chi tiêu ccho mua sắm ảnh hưởng tới doanh thu siêu thị 1.2 Môi trường dân số: Thị trường bán lẻ Việt Nam coi thị trường bán lẻ có sức sinh lời hấp dẫn giới Thị trường bán lẻ Việt Nam xếp hạng bảy thị trường sinh lợi nhiều giới Việt Nam – thị trường bán lẻ tiềm Có thể nói nhà bán lẻ đóng vai trị Việt Nam với siêu thị Miền Bắc, siêu thị Miền Trung siêu thị Miền Nam Hầu hết hàng hóa bán Big C hàng Việt Nam Big C Thăng Long nằm 222 Trần Duy Hưng, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội Big C nằm khu vực phát triển mạnh thành phố với nhiều trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng, quan nhà nước KĐT như: Grand Plaza, Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Bảo tàng Hà Nội, KĐT Nam Trung Yên, KDT Trung Hịa – Nhân Chính… Siêu thị nằm cạnh ngã tư giao thông trọng điểm Trần Duy Hưng, Phạm Hùng, Khuất Duy Tiến, Đại lộ Thăng Long nên địa điểm mua sắm thuận lợi cho vùng lân cận Tính đến tháng năm 2009, dân số Việt Nam đạt 85,847 triệu người Trong đó, Dân số Hà Nội xấp xỉ 6,5 triệu người Theo kết Tổng điều tra dân số nhà năm 2009 phản ánh tình hình khả quan giáo dục Việt Nam Năm 2009, tỉ lệ dân số từ 15 tuổi trở lên biết đọc, biết viết 93,5% Trong nhóm dân số từ năm tuổi trở lên, có 24,7% học, 70,2% thơi học có 5,1% chưa đến trường Có 18,9% dân số từ 25 tuổi trở lên có trình độ học vấn bậc trung có 5,4% dân số từu 25 tuổi trở lên có trình độ học vấn bậc cao Việt Nam có trình độ dân trí cao, với hội nhập kinh tế quốc tế, người Việt Nam có xu hướng tiêu dùng đại hơn, có nhu cầu tiêu dùng cao Khơng địi hỏi mặt chất lượng, cịn quan trọng mặt hình thức, kiểu dáng sản phẩm Đặc điểm có ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động phân phối hàng tiêu dùng Big C Các đô thị nước ta ngày phát triển quy mô hạ tầng vật chất, yếu tố thuận lợi cho việc phát triển siêu thị, trung tâm mua sắm Mặt khác, mơi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng trực tiếp đến sống hành vi tiêu dùng người Trong năm gần đây, phát triển kinh tế hội nhập sâu Việt Nam với thị trường giới tạo cho văn hóa tiêu dùng người Việt Nam nhiều nét đổi hơn, đại hơn, tiếp cận gần với văn minh tiêu dùng Những năm trước kinh tế chưa phát triển, đời sống nhân dân chưa cao, người Việt Nam quen sử dụng kênh mua bán truyền thống chợ, cửa hàng hay đại lý gần nhà…Ngày nay, kinh tế phát triển kéo theo thu nhập bình quân dạo qua siêu thị để mua đồ từ hàng thực phẩn đến quần áo giầy dép, đồ gia dụng, mỹ phẩm hàng trăm thứ khác Văn hóa tiêu dùng ngày hội nhập với văn hóa tiêu dùng đại văn minh thương mại giới, hội cho phát triển loại hình kinh doanh bán lẻ đại siêu thị, trung tâm thương mại Nhìn nhận rõ hội này, Big C không ngừng mở rộng khả cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao người tiêu dùng Việt Nam Đến Big C gồm tầng chức năng: Tầng 1: gian hàng thương mại, điện tử, quần áo… Tầng 2: thực phẩm, quần áo, đồ gia dụng… Tầng 3: khu ẩm thực 1.3 Mơi trường trị - pháp luật Chính trị liên quan mật thiết tới phát triển ngành Sự ổn định trị nước ta tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho nhà bán lẻ, đặc biệt thu hút nhiều nhà bán lẻ lớn giới đầu tư vào Việt Nam Hệ thống luật nước ta ban hành nhiều luật kinh doanh luật thương mại, luật lao động, luật thuế nhập khẩu, xuất khẩu, …đặc biệt nước ta có sách mở cửa nhà đầu tư bán lẻ nước vào thị trường Việt Nam Việc mở cửa thị trường phân phối Việt Nam thực sau trở thành thành viên thức WTO (tháng 1/2007) Nhưng từ 1/1/2009, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hoạt động lĩnh vực phân phối hình thức 100% vốn nhà đầu tư nước Ngược lại với nhà bán lẻ nước, bước vào thị trường Việt Nam, nhà bán lẻ nước ngồi có sẵn lợi mà nhà bán lẻ nước khó “địch nổi” Thể điểm như: nguồn vốn lớn; nguồn hàng phong phú, đa dạng; trình độ quản lý, kỹ tiếp thị, quảng cáo, chiến lược kinh doanh, lợi chi phí giá bán BigC tập đoàn bán lẻ có quy mơ lớn Việt Nam Việt Nam thị trường tiềm doanh nghiệp nước ngồi cịn e ngại bảo hộ, dùng thuế để điều tiết thị trường Để bảo hộ doanh nghiệp nước, Việt Nam tiếp tục áp dụng quy định mà WTO cho phép Theo đó, nhà đầu tư 100% vốn nước ngồi có quyền mở siêu thị Việt Nam mở đến thứ hai phải xin phép địa phương có quyền từ chối phủ Việt Nam ban hành điều khoản “Thẩm định nhu cầu kinh tế” (Economic Needs Test – ENT) năm 2007 ENT tiêu chí đưa để định cấp phép cho nhà đầu tư nước ngoài, rào cản dựng lên nhằm bảo hộ thị trường bán lẻ nội địa trước thâm nhập nhà bán lẻ quốc tế có ENT Big C vấn nỗ lực sáng tạo tích cực việc thâm nhập vào thị trường VN lọt vào top nhà bán lẻ hàng đầu 1.4 Môi trường khoa học – công nghệ Công nghệ ảnh hưởng tới ngành kinh doanh, phát triển công nghệ giúp cho sở ngàng phát triển vượt bậc giúp ích cho doanh nghiệp cạnh tranh thị trường Ngày nhiều sản phẩm đại tạo ra, ứng dụng công nghệ cao sản xuất quy trình đưa hàng háo tới tay người tiêu dùng giúp cho doanh nghiệp thu hút khách hàng, doanh nghiệp đầu tư trọng mạnh tới công tác phát triển công nghệ hoạt động kinh doanh Sự phát triển khoa học công nghệ năm gần tạo điều kiện cho việc áp dụng khoa học đại vào phục vụ cho công tác bán hàng nâng cao hiệu suất hiệu công việc như: sản phẩm điện tử điện lạnh, máy điều hòa, máy hút ẩm, tủ lạnh, máy tính, mạng internet, máy bán hàng tự động, máy scancer… Đóng vai trị thành viên kênh phân phối nhiều doanh nghiệp, Big C biết đến đại siêu thị bán lẻ, bán hàng hóa trực tiếp tới tay người tiêu dùng cuối chịu tác động yếu tố thuộc môi trường kỹ thuật, công nghệ mà yếu tố thay đổi liên tục nhanh chóng Giúp ích cho doanh nghiệp cạnh tranh thị trường Sự phát triển khoa học công nghệ phục vụ cho công tác bán hàng nâng cao hiệu suất hiệu công việc Xét đến tác động yếu tố công nghệ ảnh hưởng tới trung gian phân phối siệu thị Big C, ta phân tích theo hướng: tới người tiêu dùng, tới Big C, tới doanh nghiệp sản xuất hàng hóa kênh phân phối Big C áp dụng kĩ thuật cơng nghệ hoạt động kinh doanh mình: Trong thời đại thương mại điện tử, Big C thiết lập riêng cho trang web để giới thiệu, quảng bá thông tin doanh nghiệp sản phẩm, chương trình khuyến mãi… hoạt động giúp cho khách hàng biết nhu cầu đáp ứng đâu, thời điểm nào, mức giá bao nhiêu… Big C đại siêu thị bán lẻ có danh tiếng, thương hiệu tốt, hàng hóa để bày bán kiểm định chọn lọc theo tiêu chuẩn, doanh nghiệp muốn phân phối hàng hóa Big C, hàng hóa nhanh chóng đưa đến tay người tiêu dùng, giúp khách hàng thoải mái lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu Các nhà quản trị kênh phải có chiến lược quản trị kênh hiệu để dịng chảy kênh trơi chảy, hiệu quả, Big C trung gian phân phối đóng vai trị quan trọng hiệu doanh nghiệp Big C thiết lập hệ thống giải đáp thắc mắc khách hàng thông qua dịch vụ hỗ trợ: Đường dây nóng: 1800 - 555555 miễn phí gọi khách hàng gọi điện đến để đưa ý kiến, ý kiến khách hàng giải đáp tận tình nhanh chóng nhất, đồng thời thơng qua việc lắng nghe thắc mắc, phàn nàn khách hàng Big C rút đề, khó khăn tồn như: dịch vụ bán hàng, chăm nghiệp phân phối sản phẩm Big C có thông tin Big C cung cấp ý kiến khách hàng phàn nàn sản phẩm hay đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp, đưa giải pháp khắc phục tốt hiệu Trang bị tốt thiết bị công nghệ đại việc bảo quản hàng hóa từ giai đoạn mua từ nhà sản xuất nhập kho bán lại cho người tiêu dùng: hệ thống tủ đông, tủ lạnh, kho bảo quản thực phẩm tươi sống, sữa, hoa quả, giúp nhà sản xuất đảm bảo uy tín, hình ảnh với khách hàng, đồng thời đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng sản phẩm chất lượng, giá, thời điểm Lắp đặt, trang bị hệ thống hình tivi siêu thị nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm nhà sản xuất tới khách hàng thông qua clip quảng cáo sản phẩm doanh nghiệp có mặt hàng phân phối Big C, góp phần tác động tới hành vi tiêu dùng khách hàng, giúp khách hàng hiểu nhiều sản phẩm dễ dàng lựa chọn Big C trang bị máy tính tiền điện tử: thiết bị laser dùng để đọc giá thông tin khác qua mã số, mã vạch nhãn hiệu sản phẩm Làm tăng tốc độ trao đổi nhân viên bán hàng khách hàng, giúp rút ngắn thời gian mua sắm cho khách hàng, tính tốn xác, tiện lợi Giúp người quản lý nắm thơng tin cần thiết cách xác nhanh chóng mặt hàng bán ra, mặt hàng mua nhiều, mua ít, tính tốn quản lý lượng hàng tồn kho dựa kết máy tính có được, để nhập hàng thời điểm hết hàng hóa nhập mặt hàng để bán cách kịp thời Thơng qua việc quản lý hàng hóa bán siêu thị sử dụng số liệu để cung cấp cho doanh nghiệp để doanh nghiệp sản xuất hàng hóa có thơng tin cần thiết, nắm bắt kịp thời tâm lý tiêu dùng khách hàng, xu hướng tiêu dùng thời điểm tại: chất lượng, tính , tác dụng sản phẩm nào, kiểu dáng, Nghiên cứu, phát triển sản phẩm hay đưa giải pháp kịp thời nhằm tăng sức mua khách hàng với sản phẩm mình, giúp cho nhà quản trị kênh doanh nghiệp xử lý nhanh chóng vấn đề phát sinh dòng chảy kênh Việc đời ứng rụng rộng rải thẻ ATM, thẻ tín dụng giúp cho việc tốn nhanh chóng dễ dàng hơn, tiện lợi hơn; với rút tiền đặt Big C khách hàng lo lắng việc phải mang nhiều tiền người mà rút tiền nơi mua sắm Big C áp dụng toán qua thẻ, nhiên chưa phổ biến thẻ ngân hàng tốn Big C 1.5 Môi trường tự nhiên Môi trường tự nhiên bao gồm nhân tố thời tiết, khí hậu, mùa vụ, tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý Nhân tố thời tiết, khí hậu, mùa vụ Các nhân tố ảnh hưởng lớn đến qui trình cơng nghệ, tiến độ thực kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng mang tính chất mùa vụ như: Nơng, lâm, thủy sản, đồ may mặc, giày dép Với điều kiện thời tiết, khí hậu mùa vụ định doanh nghiệp phải có sách cụ thể phù hợp với điều kiện Và yếu tố không ổn định làm cho sách hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khơng ổn định, gây ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Nhân tố tài nguyên thiên nhiên Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp khai thác tài nguyên thiên nhiên, với Big C nhân tố ảnh hưởng Nhân tố địa lí Big C xay dựng chủ yếu trung tâm dân cư, thành phố lớn bên cạnh thuận lợi mang lại vị trí địa lí mang lại khó khăn cụ thể việc xây dựng, chi phí, quản lí dự án 1.6 Nhà cung ứng Với mục tiêu Giá rẻ cho nhà, BigC tuyên cố cam kết bình ổn gía kể xảy khủng hoảng, khả tích hợp phía trước, kiểm sốt nhà cung ứng sản phẩm nên BigC tăng giá không mức bán thị trường nên tạo cho khách hang tâmthoải mái mua hàng BigC Lực lượng nhà cung ứng phát triển vũ bão, trái ngược với lực lượng bán lẻ yếu Và quyền lực thuộc kẻ mạnh Các nhà bán lẻ buộc phải tuân theo quy định cua phía nhà cung ứng Các nhà cung cấp thường hay đưa định tăng giá, siêu thị phải theo, thực tế nhà bán lẻ xem nhà cung cấp đối tác đồng hành Tuy nhiên, hệ thống siêu thị Coop Mart hay gần Big C từ chối yêu cầu tăng giá nhà cung cấp (đặc biệt gần đây, hệ thống siêu thị Big C bỏ trống số quầy hàng hết hàng tạm ngưng bán sản phẩm, với sản phẩm sữa, bánh kẹo, đồ dùng cá nhân…) dẫn đến việc nhà cung cấp ngừng giao hàng 1.7 Đối thủ cạnh tranh Ngành bán lẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ, số lượng nhà bán lẻ nước lớn BigC Metro Coopmart, , cạnh tranh nhà bán lẻ mạnh mẽ, nhà bán lẻ cố gắng tạo dựng chỗ đứng vững thị trường Big C đưa chiến lược giá rẻ cho nhà, tiện ích mua sắm BigC, Với việc bình ổn giá so với đối thủ khác BigC thu hút số lượng khách hàng đông đảo bên cạnh có chương trình khuyến mại giảm giá, tri ân khchs hàng kích cầu mua cua khách hàng nên có thị phần lớn tạo lợi cạnh tranh thị trường so với doanh nghiệp khác.Hiện ngành bán lẻ Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh VN thị trường tiềm thu hút nhiều vốn đầu tư nước Chỉ vài năm trở lại đây, có nhiều DN nước ngồi gia nhập vào ngành chiếm thị phần không nhỏ Ta thấy DN nước ngồi VN Parkson, Zen Plaza, Diamon Plaza,… đối thủ cạnh tranh lớn BigC Bên cạnh cịn phải kể tới hang lẻ nước như: CoopMart, Vinatext Mart, Hapro mart đà phát triển mạnh Như thị trường bán lẻ VN có cường độ cạnh tranh mạnh Sản phẩm thay Big C nghiên cứu sản phẩm thay cho đưa cung cấp siêu thị dáp ứng nhu cầu khác đối tượng khách hàng ủng hộ khách hàng mặt hàng cafe, trè, nước thay cho loại bia, rượu Người dân VN quen với kênh phân phối truyền thống “sản phẩm thay thế” chợ truyền thống, cửa hàng, đại lí bán lẻ… 1.8 Khách hàng Giá Big C niêm yết sẵn nên quyền thương lượng từ phía khách hàng giảm đáng kểNgười tiêu dùng VN ngày kĩ tính lựa chọn mua hàng Khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ với mức giá chất lượng khác Họ ý nhiều chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng nhiều Ví dụ: hàng thực phẩm, khách hàng đặt mục tiêu an toàn thực phẩm lên hàng đầu, thực phẩm siêu thị có giá cao so với giá chợ người tiêu dùng chấp nhận mục tiêu an tồn năm kinh nghiệm liên quan tới vị trí tuyển dụng) Các ứng viên chưa phù hợp lưu hồ sơ thông tin hệ thống sở liệu cho đợt tuyển dụng sau Có nhiều cách để đưa tuyển mộ: thông qua quảng cáo, qua giới thiệu nhân viên, trung tâm giới thiệu việc làm, qua hội chợ việc làm, qua internet 8.3.Quy trình tuyển chọn Tuyển chọn trình đánh giá, sàng lọc người tham gia dự tuyển để lựa chọn ứng viên phù hợp với yêu cầu công việc tổ chức Bước 1: Phỏng vấn sơ Ứng viên đạt yêu cầu kiểm tra tham gia vòng vấn: Phỏng vấn vòng 1: chủ trì Ban Giám đốc đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Hội đồng trao đổi chi tiết với ứng viên kiến thức chuyên môn kinh nghiệm làm việc, đánh giá mức độ phù hợp với tổ chức Phỏng vấn vịng 2: chủ trì Tổng Giám đốc Tổng Công ty Hội đồng đưa định tuyển dụng ứng viên Bước 2: Phỏng vấn trắc nghiệm, tình Ví dụ: Câu hỏi: Tại bạn muốn làm việc vị trí cơng việc này? Gợi ý trả lời: Hy vọng nhận mức lương cao Công việc phù hợp với khả sở trường Muốn làm việc môi trường động Cơng việc có nhiều hội giao tiếp với đối tác Bạn có kinh nghiệm phù hợp với cơng việc cần tuyển? Kinh nghiệm giúp cho cơng việc mới? Bạn nói khách hàng phàn nàn giá bán sản phẩm đắt? bạn cư xử khách hàng yêu cầu giải thích nhiều sản phầm lại khơng có ý định muốn mua?” Bước 3: Thẩm định thông tin thu thập Bước 4: Khám sức khỏe, đánh giá thể lực Bước 5: Thông báo kết thỏa thuận hợp đồng Bộ phận Tuyển dụng thông báo với ứng viên kết đạt, khơng đạt q trình tuyển dụng Thực thỏa thuận với ứng viên nội dung ký hợp đồng Bước 6: Nhận thư mời làm việc Bộ phận Tuyển dụng gửi Thư mời nhận việc cho ứng viên theo nội dung thống trình thỏa thuận hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ theo quy định Ứng viên thông báo với Bộ phận Tuyển dụng thời điểm tiếp nhận công việc để tiến hành cơng tác chuẩn bị đón nhân viên Bước 7: Thử việc Bước 8: Ra định tuyển chọn Hướng dẫn hội nhập Bước 1: Xây dựng bảng checklist liệt kê thông tin đảm bảo phòng nhân cung cấp đủ đến nhân viên từ ngày nhận việc bao gồm: Quy chế, nội quy, quy trình làm việc, danh sách chương trình huấn luyện đào tạo hội nhập… để nhân viên cần ghi nhận thực theo Bước 2: Phòng nhân cần đảm bảo thông báo đến Bộ phận/Công ty kiện có nhân viên hội nhập danh sách công việc cần thực phận, thời gian cần hồn tất theo dõi tình trạng thực Danh sách công việc cần lưu ý chia làm hai khoản thời gian : trước nhân viên nhận việc sau nhân viên nhận việc Bước 3: Đảm bảo công cụ, dụng cụ, thiết bị, tài nguyên hạ tầng, phần mềm nghiệp vụ nguồn lực (nếu có)…, Bản mục tiêu cơng việc cần thực giai đoạn thử việc sẵn sàng từ ngày nhân viên nhận việc Trong gồm: bảng mục tiêu giai đoạn thử việc mà nhân nhận cần đảm bảo kiểm tra có trao đổi nhân viên quản lý mục tiêu cần đạt Bước 4: Xây dựng cung cấp đến nhân viên danh sách liên hệ công việc, liên hệ khẩn cấp kèm quy trình (nếu có) với Bộ phận khác mà nhân viên thực trình làm việc Bước 5: Khảo sát mức độ hài lòng, theo dõi kết thực theo danh sách công việc quy định từ công ty, danh sách công việc theo Bảng mục tiêu thử việc, kết chương trình huấn luyện đào tạo … ngày Để từ hiểu rõ mức độ nhân viên làm quen, nắm bắt công việc vấn đề khác cần hỗ trợ PHẦN ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC ĐÃI NGỘ 9.1.Chính sách đãi ngộ tài Chính sách đãi ngộ hấp dẫn hoàn chỉnh Thể chăm lo, quan tâm Big C đời sống người lao động giảm thời gian làm việc, thời gian làm việc linh hoạt, nghỉ phép hàng năm từ 15 đến 24 ngày, hưởng 100% lương thức thời gian thử việc, tăng lương hàng năm từ 5% đến 20% Bảo hiểm sức khỏe GIC Care cho cán gia đình cho nhân viên có thâm niên từ năm, chế độ thưởng hấp dẫn theo thâm niên thành tích làm việc 9.3 Chính sách đãi ngộ phi tài Trợ cấp ăn trưa, trợ cấp điện thoại, taxi (theo nhu cầu cơng việc), xe đưa đón nhân viên số siêu thị, nghỉ mát hàng năm, quà tặng dịp đặc biệt ngày lễ, Tết… Ưu tiên đào tạo chuyển giao kỹ Tuỳ theo nhu cầu công việc lực cá nhân, người lao động tham gia nhiều khóa đào tạo bao gồm lý thuyết thực hành Trung Tâm Đào Tạo Big C tổ chức, kết hợp đào tạo nội đào tạo trung tâm bên ngồi Chú trọng sách thăng tiến nội Ưu tiên huấn luyện đề bạt nhân nội cho vị trí quản lý cấp cao, mở hội thăng tiến nhanh chóng cho nhân viên có tâm, lực gắn bó Định hướng phát triển bền vững ,tuyển dụng, tạo hội cho người khuyết tật làm việc Big C vị trí phù hợp PHẦN 10 QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG VÀ KẾ HOẠCH GIAO HÀNG 10.1 Quản lý đơn hàng Xã hội ngày phát triển nhu cầu vật chất người ngày tăng lên Nhận thấy nhu cầu rõ rệt thị trường nên nhiều doanh nghiệp dần chuyển hướng sang kinh doanh siêu thị với mạng lưới rộng lớn Trong đó, khơng thể khơng kể đến siêu thị Big C địa điểm mua sắm nhiều người tiêu dùng đa dạng giá phải so với loại hình siêu thị khác Vấn đề đặt với mơ hình quản lý to lớn bước quản lý phải chặt chẽ đạt hiêu cao Vì thế, siêu thị Big C lựa chọn giải pháp sử dụng phần mềm quản lý bán hàng cho siêu thị Các bước cụ thể: Nhập hàng hóa Mặt hàng nhập nhân viên quản lý phụ trách tin học lưu trữ cá thông tin cửa hàng vào hệ thống quản lý Các thông tin bao gồm: Mã vạch, giấ bán, ngày sản giao, hạn sử dụng, số lượng Giao hàng hóa Nhân viên bán hàng chuyển hàng từ kho quầy bán Quầy bán nơi trưng bày nhiều mặt hàng chủng loại để thuận tiện cho khách hàng mua hàng giúp cho nhân viên bán hàng dễ kiểm sốt hàng hóa quầy để bổ sung hết hàng Hiện trạng phần mềm quản lý bán hàng Big C Siêu thị Big C siệu thị lớn, hàng ngày số lượng hàng hóa bán lớn Đặc biệt với hệ thống bán lẻ cịn có nhiều sai sót việc kiểm kê hàng hóa, nên cần phần mềm bán hàng tối ưu để dễ dàng việc kiểm soát lương hàng bán lẻ hàng ngày Đáp ứng nhu cầu đó, khơng dành cho siêu thị mà dành cho doanh nghiệp vừa lớn có ý định mở rộng kinh doanh mong muốn phần mềm quản lý tốt Nhanh.vn cung cấp phần mềm dịch vụ quản lý bán hàng tốt nhiều doanh nghiệp tin dùng Trong có Big C Có thể quản lý hầu hết nghiệp vụ quản lý bán hàng doanh nghiệp từ hàng hóa, kho hàng, nhân viện, hoạt động bán hàng, báo cáo kinh doanh, nhân viên, Quản lý bán hàng đa kênh tảng, thiết bị nơi đâu Quản lý bán hàng Facebook đa đạng, dễ dàng Bán hàng trang thương mại điện tử nỏi tiếng Sendo, Shopee, Lazada, Thiết kế website chuẩn SEO, thiết kế hình ảnh, nhập liệu nhanh chóng Cổng vận chuyển tồn quốc, thu tiền hộ dễ dàng Tăng tốc bán hàng, chăm sóc khách hàng số dịch vụ khác 10.2 Kế hoạch giao hàng Big C Đặt Hàng Big C Ngay Trên Ứng Dụng Zalo Bạn muốn mua sắm sản phẩm Big C khơng có thời gian để đến tận nơi mua hàng Bạn ngại xa thời tiết thay đổi thất thường Bạn không muốn chen lấn nơi đông người hay tay xách nách mang TIỆN LỢI - AN TOÀN - TIẾT KIỆM với dịch vụ "Đặt hàng qua ứng dụng Zalo" Big C Nhanh tay mở ứng dụng Zalo thực bước đơn giản sau để đặt hàng nhé: Bước 1: Tìm kiếm cửa hàng Big C gần Zalo chọn Quan tâm Bước 2: Nhấn nút "ĐẶT HÀNG" Bước 3: Tham khảo đặt mua tất sản phẩm với khuyến hấp dẫn Những lợi ích bạn đặt hàng Big C qua Zalo: Khách Hàng liên hệ cửa hàng tư vấn từ 8h00 đến 21h00 Khách Hàng mua sắm đầy đủ mặt hàng thực phẩm tươi sống, đông lạnh sản phẩm từ sữa Khách Hàng mua hàng với số lượng trọng lượng ĐIỀU KIỆN GIAO HÀNG Chương trình miễn phí giao hàng áp dụng cho tất đơn hàng phạm vi 10km, vượt q phạm vi 10km tính phí giao hàng Big C giao thực phẩm tươi sống đông lạnh, không giới hạn số lượng, khối lượng sản phẩm.4 Miễn phí giao hàng cho hóa đơn phạm vi 10km Áp dụng tất siêu thị Big C toàn quốc Sau nhận đơn khách hàng, nhân viên siêu thị Big C trực tiếp lựa chọn sản phẩm tốt nhất, số lượng theo yêu cầu, đóng gói cẩn thận trước vận chuyển tới tận nhà bạn thời gian sớm Ngồi tính đặt hàng, khách hàng tra cứu khuyến thông qua menu Big C Chủ động cập nhật chương trình khuyến mãi, giá tốt diễn chọn thời điểm thích hợp để mua sắm PHẦN 11 QUẢN TRỊ RỦ RO Tình hình hoạt động kinh doanh BigC (giai đoạn 2014-2017) Trong giai đoạn 2014 - 2017, nhắc đến BigC người ta thường đề cập đến thương vụ mua lại hệ thống BigC Việt Nam vào ngày cuối tháng năm 2016, Central Group giành thắng lợi với mức giá 920 triệu euro (tương đương 1,05 tỷ USD) Lý khiến Central Group nhắm đến BigC hệ thống siêu thị nhà cung cấp khách hàng, mà bao gồm nhân viên, quyền địa phương cộng đồng nước Điều giúp họ dễ dàng việc phát triển mở rộng thêm mạng lưới Bảng 1: Doanh thu hệ thống siêu thị BigC giai đoạn 2014 – 2017 Đơn vị: Triệu USD Nguồn: Casino Group & Central Group Có thể thấy, từ 2014 đến đầu năm 2016, tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống siêu thị BigC tương đối khả quan ghi nhận doanh thu tăng với tốc độ tương đối ổn định Đặc biệt từ 2014 đến 2015, tốc độ tăng trưởng BigC hai số, điều cuối năm 2015 tạo bất ngờ lớn Theo thông tin từ truyền thông quốc tế cho biết, để mua BigC Việt Nam, Central Group phải bán hết 25% cổ phần chuỗi BigC Thái Lan để đảm bảo nguồn tài Kể từ tiếp quản BigC từ tập đoàn Pháp năm 2016, Central Group mở thêm siêu thị mới, nâng số siêu thị BigC nước nên số 35 siêu thị 20 tỉnh thành Tuy nhiên, sau ngày chuyển giao, doanh thu hệ thống siêu thị BigC có sụt giảm đáng kể, giảm 20% so với năm 2015 Cùng với đó, diện BigC Việt Nam có dấu hiệu mờ nhạt dần PHẦN 12 CƠNG TÁC QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIG C 12.1.Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi phụ thuộc vào yếu tố kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc Chất lượng chức trả lời cho câu hỏi phụ thuộc vào sẵn sàng phục vụ, tác phong, ững xử nhân viên, khả tiếp cận dịch Đo lường chất lượng dịch vụ Big C Chất lượng kĩ thuật Đối với dịch vụ khách hàng, chất lượng kỹ thuật giá trị vốn có dịch vụ mà đem đến khách hàng Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi dịch vụ cung cấp dịch vụ gì, phụ thuộc vào yếu tố bí dịch vụ khách hàng công nghệ mà dịch vụ sử dụng, trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ, hệ thống máy móc trợ lực (máy tốn, hệ thống camera, hệ thống bốc xếp hàng…) Chất lượng dịch vụ khách hàng hệ thống siêu thị Big C có đảm bảo hay không tùy thuộc vào việc chuẩn bị trang thiết bị, cơng nghệ, hệ thống máy móc đặc biệt bảo đảm bí mật với bí nghề nghiệp Hiện Big C trang bị máy móc, trnag thiết bị đại nhằm tối đa hóa hiệu kiểm sốt, bốc dỡ hàng hóa, tạo cho khách hàng tối đa tiện lợi mua hàng Big C Chất lượng chức Chất lượng chức bao gồm: Sự tin cậy: Hệ thống siêu thị Big C ln nỗ lực tối đa để kiểm sốt giá bán, thường xuyên triển khai chương trình khuyến quy mô lớn, giảm giá mạnh giúp người tiêu dùng có thêm nhiều lựa chọn chi tiêu, có hội tiết kiệm nhiều chu toàn tốt ngân sách chi tiêu hàng ngày Để giúp người tiêu dùng mua sắm tiết kiệm, cải thiện sức mua quản lý hiệu ngân sách chi tiêu hàng ngày, hệ thống siêu thị Big C thức triển khai chương trình Cam kết giá cho mặt hàng tiêu dùng nhanh với cam kết tặng sản phẩm miễn phí khách hàng tìm thấy siêu thị bán lẻ đại bán kính 7km so với siêu thị Big C Sự phản hồi khách hàng/trách nhiệm nhà cung ứng: dựa vào phản hồi khách hàng Big C đề cao trách nhiệm việc cung ứng sản phẩm, cam kết giá cả, chất lượng nguồn gốc sản phẩm mà cung ứng, đồng thời sẵn sàng hợp tác có cố xảy để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng Năng lực đội ngũ nhân viên: Với ưu điểm, đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, sáng tạo giàu nhiệt huyết công việc, cán công nhân viên BigC sức thi đua hoàn thành tốt nhiệm vụ đề Các nhân viên từ khâu giữ xe đến phục vụ quầy tạo nên quy trình phục vụ thống với Khả tiếp cận khách hàng: Điểm qua số hình thức truyền bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ BigC môi trường internet cho thấy khả tương tác, tiếp cận với khách hàng tiềm qua môi trường ngày phát triển Hiện nay, siêu thị BigC tạo tài khoản social media Facebook,… để cập nhật thông tin cho khách hàng ưu đãi, chiết khấu, giảm giá, chương trình khuyến mại hình thức truyền bá tiếp cận hình ảnh tới khách hàng Tác phong, thái độ nhân viên: Big c tạo khảo sát đánh giá thái độ nhân viên cho kết tác phong, thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ nhận đánh giá cáo khách hàng tiêu chí thái độ phục vụ nhân viên với tỷ lệ đạt 87% Truyền thông giao tiếp: Đối với nhân viên giao dịch người thường xun tiếp xúc trực tiếp với khách hàng địi hỏi phải có khả giao tiếp ứng xử tốt Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẻ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mái vui vẻ thực hiên giao dịch Đồng thời khả ngơn ngữ, ăn nói lưu lốt, dễ hiểu lơi yếu tố quan trọng giúp khách hàng hiểu nhận biết ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Uy tín nhà cung cấp: Siêu thị Big C - Top 10 thương hiệu hàng đầu Việt Nam Hệ thống siêu thị Big C hình thức kinh doanh bán lẻ tập đoàn Casino triển khai, hoạt động kinh doanh theo mơ hình “đại siêu thị” hay “trung tâm thương mại” Casino tập đoàn bán lẻ hàng đầu giới với 11.000 chi nhánh (Việt Nam, Brazil, Pháp,…) gồm 200.000 nhân viên làm việc Sự an tồn dịch vụ: Nhằm xây dựng đội ngũ chuyên viên đánh giá chất lượng cao, có khả đảm trách cơng tác đánh giá, tư vấn hỗ trợ nhà cung cấp hoàn thiện quy trình hệ thống an tồn thực phẩm, nâng cao hiệu kiểm soát chất lượng sản phẩm chọn lọc nhà cung cấp tốt hơn, tháng tháng vừa qua, Big C phối hợp với Tập đồn SGS tổ chức khóa đào tạo đánh giá nhân viên Giải pháp tác động nhóm nhân tố thích ứng Qua phương pháp đo lường chất lượng nêu em xin đề xuất giải pháp nhằm giúp Big C tối đa hóa hiệu quả sau: Nâng cấp pt dv: Trước tiên cần phải đảm bảo hệ thống máy móc siêu thị ln tình trạng hoạt động tốt, khơng bị lỗi đặc biệt hệ thống máy tính tiền, máy xuất hóa đơn, máy scan giá sản phẩm phải đảm bảo độ xác cao Khi có cố hư hỏng phải thay kịp thời có biện pháp sửa chữa khơng gây ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ khách hàng Các nhân viên phịng máy ln túc trực sẵn để có cố có giải pháp xử lý kịp Đa dạng hóa dịch vụ: Cần đẩy mạnh dịch vụ đặt hàng qua điện thoại giao hàng tận nhà loại hình dịch vụ thu hút quan tâm khách hàng nhiều Hiện đại hóa quy trình làm việc: Quầy dịch vụ cần mở rộng trang bị thêm máy tính xuất hóa đơn tài để đáp ứng nhu cầu khách hàng siêu thị khách hàng cơng ty doanh nghiệp chiếm phần lớn doanh thu siêu thị Với việc trang bị thêm hệ thống máy móc đảm bảo vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng siêu 24 Thảo luận Quản trị dịch vụ thị vừa phục vụ tốt khách hàng mua hàng qua điện thoại kết hợp với phận giao hàng đảm bảo hàng hóa đựơc giao nhanh chóng hẹn PHẦN 13 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BIG C Về mặt lý luận dịch vụ khách hàng phần bổ sung cần thiết để làm tang tính hấp dẫn làm tang giá trị sản phẩm Qua nhiều nghiên cứu trước hoạt động doanh nghiệp chứng minh dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc giữ chân khách hàng tạo lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng chi phí mà đầu tư có khả sinh lời cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo bước tập hợp lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ tạo lợi nhuận, khách hàng hài lịng, họ khơng mua nhiều mà mua thường xuyên Theo nghiên cứu hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, khách hàng trung thành tạo tới 65% doanh thu cơng ty trung bình => Như dịch vụ khách hàng hoàn toàn huyết mạch doanh nghiệp Sự cạnh tranh siêu thị không chất lượng hàng hóa mà chất lượng dịch vụ mà siêu thị cung cấp Siêu thị Big C siêu thị bán lẻ thành công thị trường Việt Nam, nhận thức tầm quan trọng DVKH, ban lãnh đạo siêu thị Big C có định hướng tổ chức kinh doanh có thay đổi thời gian gần Dưới phần dịch vụ chăm sóc khách hàng Big C : 13.1.Cơng tác chăm sóc khách hàng trước bán hàng Là dịch vụ mà siêu thị chuẩn bị điều kiện tốt lần mua bán diễn thuận lợi Quảng cáo: BigC đưa hình ảnh đến với người tiêu dùng thơng qua quảng cáo Về mặt hình thức BigC sử dụng đa dạng phương thức quảng cáo như: qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, xe buýt, qua web… nhằm hướng tới đối tượng khách hàng khác Tuy nhiên hình thức quảng cáo qua đài tiếng nói, tờ rơi qua mạng Internet BigC trọng Hiện BigC có trang web riêng www.bigC.com.vn giới thiệu địa điểm Siêu thị, thông tin hoạt động bán hàng, chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà, thơng tin sản phẩm mới… Từ thơng tin đến với khách hàng cách dễ dàng, kịp thời, đầy đủ người tiêu dùng tiện theo dõi, nắm bắt thông tin cần thiết định hoạt động mua sắm Bên cạnh hình thức quảng cáo BigC treo biểu quảng cáo bên Siêu thị nhằm gây ý người qua đường, in logo, tên, địa Siêu thị lên hóa đơn, túi, nilon bao gói hàng cho khách hàng đem nhà Không quầy hàng Siêu thị có lắp đặt hình ti vi, ti vi có nhiệm vụ giới thiệu mặt hàng mới, mặt hàng khuyến mại… thuận tiện cho việc theo dõi, cập nhật thơng tin khách hang Ví dụ : ngày lễ lớn ( sinh nhật Big C, lễ quốc khánh, ngày quốc tế phụ nữ) sale mặt hàng hóa mỹ phẩm sale up to 70% có mặt hàng mua tặng 1,, mua tặng 1… Trưng bày hàng hóa: Trong siêu thị BigC hầu hết loại hàng hóa khác xếp riêng biệt gian hàng Các kệ hàng bố trí, xếp cách khoa học, khoảng cách kệ hàng rộng đủ để hai người ngược chiều cách dễ dàng Hàng hóa xếp ngăn nắp kệ với bảng giá rõ ràng, mặt hàng nhật dụng nhẹ thường xếp độ cao từ 1,2m-1,8m thuận tiện cho việc xem xét lựa chọn khách hàng Những hàng hóa nặng, cồng kềnh bố trí kệ thấp gần cửa vào nhằm giảm nặng nhọc cho khách Gần quầy thu tiền thường trưng bày mặt hàng lặt vặt, giá trị khơng cao, hàng mà khách dễ quên như: dao cạo râu, pin đồng hồ, kẹo xilytol, thể điện thoại… Các gian hàng bố trí đẹp lạ mắt tạo cảm giác lạ thu hút khách đặt chân vào siêu thị - Danh mục mặt hàng kinh doanh siêu thị giúp cho KH tìm kiếm mặt hàng muốn mua cách nhanh chóng Các dịch vụ trước bán khác như: Hệ thống pano Ngay vừa bước chân vào Siêu thị khách hàng tìm cho lối lên tầng 2, khu mua sắm thơng qua hệ thống pano dẫn Các biển pano ghi tiếng Việt Tiếng anh phục vụ khách hàng nước khách nước Những vị khách lần tới siêu thị BigC không cần phải lo lắng với việc nhiều thời gian lòng vịng tầng mà chưa tìm lối lên tầng Bên cạnh quý khách dễ dàng tìm thấy gian hàng mà cần đến thơng qua sơ đồ cửa hàng, dẫn vị trí lối đến gian hàng, quầy hàng BigC Dịch vụ gửi xe miễn phí: BigC có chỗ để xe rộng với sức chứa khoảng 350 xe ô tô, xi 1200 xe máy, xe đạp, phân làm khu riêng biệt cho xe ô tô xe máy, xe đạp Khu vực để xe máy, xe đạp rộng rãi, có nhân viên bảo vệ trơng giữ cẩn thận Lán xe có mái che mưa, che nắng, xe nhân viên siêu thị xe khách hàng để dãy riêng biệt thuận tiện cho việc trông giữ Bãi giữ xe ô tô BigC bố trí hợp lý gần cửa trước siêu thị với diện tích rộng đủ sức chứa cho ngày đông khách ngày lễ cuối tuần Dịch vụ gửi đồ: Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh giảm cồng kềnh cho khách hàng, BigC bố trí khu gửi đồ miễn phí tầng gần bãi xe tầng gần lối vào siêu thị Với ngăn gửi đồ chắn có khóa cẩn thận, ln có nhân viên gửi đồ trông giữ, giao-nhận đồ cho khách Khách hàng hồn tồn n tâm hành lý, đồ đạc gửi Dịch vụ mặt hàng: Hàng hóa mà BigC cung cấp đa dạng cấu, phong phú chủng loại, đảm bảo chất lượng, tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng BigC ngày mở rộng loại mặt hàng nhằm tăng lợi nhuận đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng Việc bổ sung thêm nhiều chủng loại hàng hóa mới, tạo ưu cho siêu thị tính đầy đủ mặt hàng số lượng lẫn chất lượng - Đặc biệt Big C cịn có dịch vụ trơng giữ trẻ Khách hàng gửi trẻ quầy có nhân viên Big C trình mua sắm có nhu cầu 13.2 Các dịch vụ bán cho khách hàng Giải đáp thắc mắc KH: Tại BigC có nhiều mặt hàng trưng bày, mặt hàng thay cho tiêu dùng Vì khách hàng thường có cân nhắc mặt hàng từ có thắc mắc đồ muốn mua Nắm bắt tâm lý mua sắm khách hàng BigC bố trí quầy hàng có từ đến nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm quản lý quầy hàng sẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng Bên cạnh BigC lắp đặt máy kiểm tra tiền quầy hàng để khách tiện kiểm tra giá sản phẩm mà muốn mua Bởi có nhiều sản phẩm khơng đề giá tiền mà có mã, vạch, quý khách việc đưa mã vạch vào vị trí đầu đọc máy giá sản phẩm hiển thị hình Đây loại hình dịch vụ mới, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng trình mua sắm siêu thị Dịch vụ coi hồn hảo nhân viên bán hàng gian hàng người có chun mơn, có hiểu biết sâu rộng sản phẩm Họ phải đào tạo thái độ phục vụ khách hàng tận tình giải đáp đầy đủ thắc mắc tính sản phẩm cách sử dụng chúng… Dịch vụ tốn: BigC có tới 48 quầy thu ngân hoạt động hiệu phục vụ tối đa nhu cầu toán khách hàng Tại BigC tốn nhiều hình thức như: + Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD, EURO) + Thẻ toán + Phiếu mua hàng + Biên nhận mua hàng Nếu bạn không mang theo tiền mặt mà đem theo thẻ ATM bạn rút tiền máy ATM đặt siêu thị Với nhiều ngân hàng khác như: Techcombank, Vietinbank, VPBank, HSBC, ANZ Và BigC tiếp tục tăng cường thêm máy ATM giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn thuận tiện việc mua bán Các dịch vụ khác bán như: Chương trình khuyễn mãi: Cứ đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đưa chương trình khuyến mại, giảm giá hấp dẫn thu hút lượng lớn khách hàng tới BigC Mua hàng trả cóp: Bạn người có thu thập ổn định từ triệu đồng/1 tháng trở lên, có địa số điện thoại cố định liên lạc, chứng minh thư nhân dân tất nhiên nhu cầu mua hàng trả góp đến với BigC nhu cầu bạn đáp ứng, cần mang theo loại giấy tờ theo hướng dẫn siêu thị bạn có hợp đồng mua hàng trả góp với thời gian tốn tháng, 12 tháng 18 tháng Loại hình dịch vụ mẻ siêu thị thực đặc biệt siêu thị nhỏ Xe đẩy hàng tiện dụng: Thay phải xách hàng nặng trữu mỏi tay mua hàng chợ hay siêu thị nhỏ, bạn chọn cho giỏ nhựa xinh xắn, chắn hay xe đẩy inox đặt lối vào siêu thị Loại xe đẩy thường bà mẹ có nhỏ ưa thích chúng thiết kế đẹp mắt hữu dụng với chỗ ngồi cho trẻ em Các bé ngồi xe để mẹ đẩy thỏa thích ngắm nghía vật dụng xinh xắn hay thích thú với dịng người mua sắm tấp nập siêu thị Không BigC cịn có loại xe đẩy có đầu ô tô đồ chơi đẹp mắt, bé ngồi vào lái tài xế nhí thực thụ Những xe đẩy hàng thực trở thành loại đồ chơi hấp dẫn cho bé phương tiện hữu ích cho mẹ Nhờ có xe đẩy hàng mà bé thích mua sắm mẹ mong tới cuối tuần để theo mẹ siêu thị Phòng thử đồ tiện lợi: Nếu khách hàng vừa mắt với sản phẩm quần, áo siêu thị, hồn tồn mặc thử chúng BigC xây dựng hệ thống phòng thử đồ tiện lợi, phân thành dãy riêng biệt cho nam nữ Trong phòng trang bị đầy đủ gương, mắc áo… 13.3 Dịch vụ sau bán Bao gói hàng hóa: Hầu hết sản phẩm bày bán BigC có bao bì, nhãn mác đẹp mắt đảm bảo đầy đủ thông số cần thiết tính sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu… Sau toán xong mặt hàng bao gói túi nilon có in hình logo BigC để khách hàng thuận tiện vận chuyển hàng hóa nhà - Hỗ trợ vận chuyển: Nếu khách hàng mua hàng hóa cồng kềnh khơng thể tự vận chuyển được, nhân viên BigC chuyển đến tận nhà cho khách vòng 24h phạm vi 10km, hồn tồn miễn phí - Hỗ trợ lắp đặt: Những sản phẩm có kỹ thuật cao có chuyên viên lành nghề lắp đặt nhà (đồ gia dụng, điện tử) Các dịch vụ sau bán khác: Feedback Dịch vụ đổi trả: Nếu bạn mua hàng BigC, lại khơng hài lịng cho định mình, bạn hồn tồn n tâm hàng hóa đổi trả lại Mọi mặt hàng mua BigC đổi hoàn trả, ngoại trừ số mặt hàng điện tử hàng có quy định đặc biệt (thực phẩm tươi sống, hàng đại hạ giá…) Bạn cần mang hàng đến cửa hàng mua với điều kiện hàng phải cịn ngun vẹn (bao bì, sách hướng dẫn sử dụng, phụ kiện kèm…), kèm theo hóa đơn mua hàng vòng 48 tiếng sau mua BigC đổi hàng cho Bảo dưỡng bảo hành: Các sản phẩm điện tử ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện thoại di động… BigC bảo hành bảo dưỡng thời hạn bảo hành sản phẩm Ngoài khách hàng mua sản phẩm công nghệ cao nhân viên bán hàng BigC hướng dẫn cách sử dụng, chạy thử theo yêu cầu khách Dịch vụ gói quà tặng: Cũng giống siêu thị hay cửa hàng bách hóa khác, BigC có DV gói q tặng miễn phí cho khách hàng vào ngày lễ đặc biệt ... C? ??A BIG C 43 13.1 .C? ?ng t? ?c chăm s? ?c khách hàng trư? ?c bán hàng .43 13.2 C? ?c dịch vụ bán cho khách hàng 45 13.3 Dịch vụ sau bán .47 CHUYÊN ĐỀ PHÂN TÍCH NHỮNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ... C? ? C? ??U TỔ CH? ?C 7.1 Sơ đồ máy tổ ch? ?c HÌnh 10: Sơ đồ c? ??u tổ ch? ?c Big C C? ?c phận chịu trách nhiệm báo c? ?o tr? ?c tiếp cho tổng giám đ? ?c chia thành nhóm gồm: Bộ phận phụ trách kênh siêu thị: Gồm c? ?... lượng - Đ? ?c biệt Big C cịn c? ? dịch vụ trơng giữ trẻ Khách hàng gửi trẻ quầy c? ? nhân viên Big C trình mua sắm c? ? nhu c? ??u 13.2 C? ?c dịch vụ bán cho khách hàng Giải đáp th? ?c m? ?c KH: Tại BigC c? ? nhiều