Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, từ việc đáp ứng nhu cầu cá nhân đến việc phục vụ cho một ngành sản xuất, là một ngành kinh tế độc lập, hiện nay đang chiếm một tỷ trọng lớn trong nền kinh tế quốc dân và không ngừng được tăng cao. Nhằm tiềm hiểu rõ hơn hoạt động thương mại dịch vụ của doanh nghiệp, tác giả đã tìm hiểu và phân tích doanh nghiệp “Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam (Vietnam Airline)” dưới sự chỉ dẫn của cô Bùi Thị Phương Hoa – Giảng viên bộ môn Thương mại dịch vụ. Trong quá trình làm còn có nhiều thiếu sót, mong cô có một vài lời nhận xét và đóng góp ý kiến để tác giả có thể hoàn thiện hơn.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU TUẦN XÁC ĐỊNH NHIỆM VỤ, SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Giới Thiệu Doanh Nghiệp 1.2 Nhiệm Vụ Doanh Nghiệp 1.3 Sứ Mệnh Doanh Nghiệp 1.4 Mục Tiêu Của Doanh Nghiệp 1.5 Thị Trường Mục Tiêu Của Doanh Nghiệp 1.5.1 Phân khúc thị trường 1.5.2 Thị trường mục tiêu .7 TUẦN MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI DOANH NGHIỆP 2.1 Môi trường kinh tế 2.2 Môi trường dân số .8 2.3 Môi trường trị/luật pháp 2.4 Môi trường khoa học công nghệ 10 2.5 Môi trường tự nhiên 10 2.6 Môi trường văn hóa 10 2.7 Nhà cung ứng 11 2.8 Đối thủ cạnh tranh 12 2.9 Sản phẩm thay 14 2.10 Khách hàng 14 TUẦN MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG 15 3.1 Năng lực tài 15 3.2 Năng lực nhân .17 2.1 Yếu tố tổ chức 17 2.2 Yếu tố quản lý 18 2.3 Yếu tố lãnh đạo 19 3.3 Năng lực Marketing 19 3.4 Phân tích mơ hình SWOT 20 TUẦN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 21 4.1 Danh mục sản phẩm 21 4.2 Nhãn hiệu sản phẩm 23 4.3 Bao gói sản phẩm 23 5.1 Phương pháp định giá Vietnam Airline .24 5.2 Xác định kiểu chiến lược giá 24 5.3 Chiến lược giá điều chỉnh giá 25 TUẦN QUYẾT ĐỊNH PHÂN PHỐI 26 6.1 Kiểu kênh phân phối 26 6.1.1 Ưu điểm kênh phân phối .26 6.2 Cấu trúc kênh 27 6.2.1 Mâu thuẫn cấu trúc kênh .28 6.3 Đánh giá hiệu kênh phân phối 28 6.4 Quản lý kênh 29 TUẦN QUYẾT ĐỊNH TRUYỀN THÔNG 29 7.1 Lựa chọn công cụ truyền thông .29 7.1.1 Quảng cáo 29 7.1.2 Quan hệ công chúng (pr) 31 7.1.3 Khuyến .31 7.2 Sử dụng công cụ truyền thông 32 7.2.1 Quảng cáo 32 TUẦN ĐÁNH GIÁ CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC 33 8.1 Xác định sơ đồ máy tổ chức doanh nghiệp 33 8.2 Xác định nhiệm vụ, chức phòng ban 34 8.3 Mối quan hệ phòng ban 35 8.4 Đánh giá cấu lao động doanh nghiệp 35 TUẦN ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG NHÂN SỰ 36 9.1 Nhu cầu tuyển dụng 36 9.2 Quy trình tuyển mộ 37 9.2.1 Kế hoạch tuyển mộ 37 9.3.Quy trình tuyển chọn 39 9.3.1 Tuyển chọn phi .39 9.3.2 Tuyển chọn tiếp viên 40 9.3.3 Các vị trí khác 41 9.3.4 Hướng dẫn hội nhập 42 TUẦN 10 ĐÃI NGỘ TÀI CHÍNH 43 10.1 Đãi ngộ tài 43 10.1.1 Thù lao trực tiếp 43 10.1.2 Thù lao gián tiếp .43 10.2 Thực trạng đãi ngộ phi tài Vietnam Airlines 44 10.2.1 Về môi trường làm việc 44 10.2.2 Chính sách đãi ngộ cơng việc .44 TUẦN 11.QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG VÀ KẾ HOẠCH GIAO HÀNG 45 11.1 Quản lý đơn hàng Vietnam Airline 45 11.2 Kế hoạch giao hàng .46 TUẦN 12: QUẢN TRỊ RỦI RO 47 12.1 Xác định rủi ro Vietnam Airline 47 12.2 Quản trị rủi ro 48 Tuần 13 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ .49 13.1 Quy trình thực dịch vụ doanh nghiệp 49 13.2 Đo lường đánh giá dịch vụ 50 13.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp (đề xuất giải pháp) 52 Tuần 14 ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINE 53 14.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng trước bán 53 14.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng bán 53 14.3 Công tác chăm sóc khách hàng sau bán 54 LỜI MỞ ĐẦU Đối với nước ta, thương mại dịch vụ thuật ngữ mẻ Trong quan niệm đại, cấu kinh tế quốc dân chia ba khu vực chính, nơng nghiệp, cơng nghiệp dịch vụ Theo Hệ thống kế tốn quốc gia (SNA) kinh tế nước ta có 20 ngành cấp 1, nơng nghiệp có ngành (nơng nghiệp thủy sản), cơng nghiệp có ngành (cơng nghiệp khai thác, công nghiệp chế biến, sản xuất cung cấp điện nước ngành xây dựng), cịn dịch vụ có tới 14 ngành, có ngành quen thuộc thương mại, du lịch, vận tải, ngân hàng, thông tin liên lạc…, có ngành xếp vào lĩnh vực dịch vụ giáo dục, y tế, văn hóa, thể dục thể thao, hoạt động đoàn thể xã hội… Dịch vụ khái niệm rộng, từ việc đáp ứng nhu cầu cá nhân đến việc phục vụ cho ngành sản xuất, ngành kinh tế độc lập, chiếm tỷ trọng lớn kinh tế quốc dân không ngừng tăng cao Nhằm tiềm hiểu rõ hoạt động thương mại dịch vụ doanh nghiệp, tác giả tìm hiểu phân tích doanh nghiệp “Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam (Vietnam Airline)” dẫn cô Bùi Thị Phương Hoa – Giảng viên môn Thương mại dịch vụ Trong q trình làm cịn có nhiều thiếu sót, mong có vài lời nhận xét đóng góp ý kiến để tác giả hồn thiện Tác giả xin trân thành cảm ơn hướng dẫn cô! Nguyễn Thị Hồng TUẦN XÁC ĐỊNH NHIỆM VỤ, SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Giới Thiệu Doanh Nghiệp Tên doanh nghiệp: Tổng Công Ty Hàng Khơng Việt Nam (Vietnam Airline) Loại hình doanh nghiệp: Tổng công ty dịch vụ Ngành nghề kinh doanh: Vận tải hàng không 1.2 Nhiệm Vụ Doanh Nghiệp Nhiệm vụ cho giai đoạn sau Thứ trọng phát triển mạng đường bay quốc tế nội địa ,khôi phục lại khai thác với tần suất cao đường bay tạm ngưng hoạt động thời kì khủng hoảng ,mở lại mở thêm đường bay đến khu vực Nhật ,Hàn Quốc,Trung quốc ,các nước Đông nam nứoc Châu Âu mạng nội địa tổ chức theo mơ hình mạng nan hoa theo suốt chiều dài đất nước ,với thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng thành phố Hồ Chí Minh từ nối điểm phụ cận Thứ hai,chất lượng dịch vụ vận tải hàng khơng đật mức trung bình ,đảm bảo phục vụ tốt chuyến bay quốc tế đến chuyến bay nước ,chất lượng bảo dưỡng định kì 4C-3Y cho máy bay hệ tiếp tục phát huy hoàn thiện Thứ ba ,đội ngũ cán tiếp tục nâng cao số lượng chất lượng ,cơ cấu lao điều chỉnh theo tỷ trọng tăng lao động đựoc đào tạo chuyên ngành ;lao động đặc thù hành không phi công ,tiếp viên ,thợ kĩ thuật bước giảm lao động thuê nứoc ,đặc biệt người lái 1.3 Sứ Mệnh Doanh Nghiệp Trở thành Hãng hàng không hàng đầu Châu Á khách hàng tin yêu lựa chọn Là Hãng hàng không quốc gia, lực lượng vận tải chủ lực Cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, nhiều hội phát triển thành đạt cho người lao động Kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông 1.4 Mục Tiêu Của Doanh Nghiệp Top quy mô khu vực Đông Nam Á Top 10 ưa chuộng Châu Á Trở thành doanh nghiệp số Đạt hãng hàng không 5* trở thành doanh nghiệp có mơi trường làm việc thu hút Việt Nam 1.5 Thị Trường Mục Tiêu Của Doanh Nghiệp 1.5.1 Phân khúc thị trường Vietnam Airlines biết đến với tên gọi “hãng hàng không quốc gia Việt Nam” , lợi lớn việc thu hút khách hàng đến với dịch vụ Hãng định vị thương hiệu quốc gia, với kèm với chất lượng cao cấp Đặc điểm xã hội học: Vietnam Airlines có lợi cạnh tranh tuyệt đối phân khúc khách trung bình cao Đặc điểm địa lý: Khách hàng nước quốc tế Tuổi tác: Hướng tới khách hàng từ 18 tuổi trở lên Thu nhập: Trung bình cao Hành vi: Người cơng tác, du lịch, quê Tình mua hàng: Đi riêng lẻ theo nhóm, tổ chức Loại khách hàng: Khách hàng có thu nhập tốt, doanh nhân, cơng ty tư nhân, công ty nhà nước… Những người quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ bay 1.5.2 Thị trường mục tiêu Tiêu chí Cơng việc Địa lý Trong nước, quốc tế Lứa tuổi: từ 23 – 45 tuổi Nhân Thu nhập: trung bình cao Nghề nghiệp: Người lao động, doanh nhân, tổ chức, doanh nghiệp… (khơng làm nghề phi pháp, khơng dính đến pháp luật thời điểm bay) Học vấn: không phân cấp Tôn giáo: không phân biệt Du lịch Lứa tuổi: lứa tuổi, chủ yếu hướng đến nhóm người trẻ tuổi trung tuổi từ 18-55 tuổi Thu nhập: trung bình cao Nghề nghiệp: nghề nghiệp có nhiều thời gian nghề nghiệp cố định không cố định thời gian (những nghề nghiệp cố định thời gian làm nghỉ thời gian nghỉ có nhu cầu du lịch nhiều hơn) Học vấn: không phân cấp Tôn giáo: không phân biệt Tâm lý Hành vi Tầng lớp xã hội: Trung lưu thượng lưu + Trung lưu: chọn vé hạng phổ thông, phù hợp với khả chi tiêu, tính chất cơng việc họ đa dạng với nhiều ngành nghề, lĩnh vực + Thượng lưu số trung lưu: chọn vé hạng thương gia Hạng vé nằm khả chi tiêu họ, khách hàng muốn có riêng tư, yên tĩnh để làm việc, nghỉ ngơi, di chuyển dễ dàng hơn, chen chúc Lối sống: Những người có thu nhập tốt thường có mong muốn sống hưởng thụ nên chọn hãng hàng không cao cấp Lý mua hàng: di chuyển thường Lý mua hàng: du lịch vào xuyên nhu cầu cơng việc dịp đặc biệt, kỳ nghỉ, Lợi ích tìm kiếm: Lợi ích tìm kiếm: + Tính giờ: chuyến bay + Tính giờ: chuyến bay đúng đạt 85% đạt 85% + Tiêu chí dịch vụ: Cung cấp đầy + Tiêu chí dịch vụ: Cung cấp đầy đủ đủ dịch vụ: dịch vụ mặt đất, dịch vụ dịch vụ: dịch vụ mặt đất, dịch vụ trên chuyến bay sau chuyến bay; chuyến bay sau chuyến bay; Được Được SKYTRAX (tập đoàn xếp SKYTRAX (tập đoàn xếp hạng đánh hạng đánh giá hãng hàng không giá hãng hàng không giới) công giới) công nhận tiêu chuẩn nhận tiêu chuẩn sao Tình trạng sử dụng: Chưa sử dụng Tình trạng sử dụng: Sử dụng nhiều sử dụng Mức độ trung thành: Thường xuyên Mức độ trung thành: dao động sử dụng dịch vụ TUẦN MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI DOANH NGHIỆP 2.1 Mơi trường kinh tế Bất chấp việc kinh tế tồn cầu có dấu hiệu suy thối tác động tiêu cực chiến thương mại Mỹ Trung, thị trường hàng không Việt Nam giai đoạn 2020 – 2023 trì tốc độ tăng trưởng từ 10 – 12%/năm HSBC dự báo kinh tế Việt Nam tăng trưởng 6,7% năm 2019 6,5% năm 2020 với số giá tiêu dùng CPI tăng 2,7% 3,0% năm 2019 2020 Tuy nhiên, ảnh hưởng dịch Covid 19, năm 2020, doanh thu VNA giảm tới 95%, sản lượng vận chuyển năm giảm 50%, cụ thể, sản lượng vận chuyển hành khách VNA đạt 14,5 triệu lượt, giảm 36,8% so với kỳ Báo cáo "Siêu Ủy ban" cho biết vào đầu năm 2020, Vietnam Airlines có lượng tiền dự trữ khoảng 3.500 tỷ đồng đến cạn kiệt Doanh nghiệp phải gia tăng vay ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu toán Tuy nhiên, dư nợ vay ngắn hạn tính đến ngày 20/3 lên tới 3.568 tỷ đồng, nhiều khoản đến hạn toán bị tạm dừng Do vậy, để bù đắp khoản, VNA trình phủ hỗ trợ khẩn cấp khoảng 12.000 tỷ, nhiên, ngành kinh tế lớn bị ảnh hưởng, gói hỗ trợ phải có lộ trình thứ tự 2.2 Môi trường dân số - Dân số Việt Nam 97.511.230 người vào ngày 19/09/2020 theo số liệu từ Liên Hợp Quốc Dân số Việt Nam chiếm 1,25% dân số giới Việt Nam đứng thứ 15 giới - 35,92% dân số sống thành thị (34.658.961 người vào năm 2019) Độ tuổi trung bình Việt Nam 32,5 tuổi + Cơ cấu tuổi Việt Nam: 25,2% 15 tuổi ,69,3%: từ 15-64 tuổi, 5,5% 64 tuổi Cơ cấu dân số trẻ hội để VNA tạo nguồn nhân lực trẻ, chất lượng cao + Số liệu dân số theo độ tuổi (ước lượng): 23.942.527 thiếu niên 15 tuổi (12.536.210 nam / 11.406.317 nữ) 65.823.656 người từ 15 đến 64 tuổi (32.850.534 nam / 32.974.072 nữ) 5.262.699 người 64 tuổi (2.016.513 nam / 3.245.236 nữ) Việt Nam thời kỳ dân số vàng, thu nhập bình quân đầu người tầng lớp trung gia tăng làm thúc đẩy nhu cầu vận chuyển máy bay Bên canh thuận lợi cạnh tranh ngành gay gắt nhiều hãng hàng không tham gia thị trường dẫn đến cạnh tranh gay gắt 2.3 Môi trường trị/luật pháp Chính trị: Thể chế trị ổn định, khơng có xung đột hay chiến chanh thuận lợi cho phát triển công ty Việt Nam tham gia khối liên kết kinh tế AFTA, APEC, trở thành thành viên Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế, khẳng định vai trị, vị hãng hàng khơng hệ cộng đồng hàng không nước quốc tế Luật pháp: Hoạt động kinh doanh công ty bị chi phối văn pháp luật Nhà nước quy định, trọng yếu Luật Doanh Nghiệp, Luật Chứng Khốn, Luật Hàng Khơng dân dụng Việt Nam văn pháp luật khác liên quan đến ngành nghề hoạt động công ty Hiện hệ thống pháp luật nước ta chưa ổn định quán nên có nhiều sửa đổi, bổ sung ảnh hưởng đến hoạt động công ty Việc thay đổi quy tắc quy định tương lai làm cho công ty thay đổi phương thức hoạt động chiến lược kinh doanh Hiện hệ thống pháp luật quy định việc khí thải sau: Ưu tiên đầu tư đại hóa đội tàu bay thân thiện với môi trường; lựa chọn tàu bay trang bị động hệ giảm tiêu hao nhiên liệu, đáp ứng yêu cầu khí thải IACAO Nghiên cứu, sử dụng cơng cụ quản lý các- bon cho sân bay, sử sụng nguồn lượng tái tạo, giảm phát thải khí CO2 Điều gây ảnh hưởng khơng đến cơng ty chi phí liên quan 2.4 Mơi trường khoa học công nghệ Đặc thù ngành vận tải hàng không tốc độ ứng dụng công nghệ mới, cơng nghệ tiên tiến loại hình kinh doanh đặc biệt địi hỏi phải có độ an tồn khai thác cao, xảy sơ suất dẫn đến tai nạn hậu thảm khốc không phục hồi phần tài sản bị hư hỏng.Đội máy bay Vietnam Airlines nâng cấp theo công nghệ hàng không mới, chủ yếu sử dụng công nghệ hãng sản xuất máy bay tiếng AIRBUS, BOEING, …kết hợp với công tác cải tiến cấu trúc, thân máy bay, động cơ, hệ thống điều khiển để nâng cao hiệu suất khai thác tầm hoạt động máy bay Sự phát triển khoa học công nghệ tạo hệ máy bay có thơng số kỹ thuật đáp ứng tốt yêu cầu vận chuyển hàng không dân dụng tầm hoạt động xa hơn, sức đẩy động mạnh hơn, sức chứa máy bay lớn hơn, độ ồn thấp hơn, tiết kiệm nhiên liệu hơn, Đó hệ loại máy bay Boeing 777, Boeing 767, Airbus A320, A321, … mà Vietnam Airlines khai thác Đây nhân tố quan trọng định đến chất lượng, hiệu kinh tế lợi cạnh tranh sản phẩm vận tải hàng không 2.5 Môi trường tự nhiên Vị trí địa lý Việt Nam thuận lợi cho phát triển ngành hàng không , với vị trí nằm rìa Đơng Nam Châu Á, nằm đường hàng không quốc tế nối từ đông sang tây, từ bắc xuống nam thích hợp cho việc xây dựng mạng đường bay Mỹ-Úc với chuyến bay ngắn khu vực Đông Nam Á nội địa Việt Nam Với đặc điểm mạng đường bay Vietnam Airlines xây dựng theo mơ hình "trục- nan" với tần suất khai thác cao, dịch vụ trung chuyển tốt Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, tạo ưu cạnh tranh với luồng vận chuyển hàng hố quốc tế đi/đến Đơng Dương, Đơng Nam Á, bước đưa Việt Nam thành trung tâm trung chuyển hàng không khu vực, cạnh tranh trực tiếp với trung tâm trung chuyển lớn Hongkong, Bangkok, Singapore Vietnam Airlines chủ động hợp tác thương mại song phương với hãng hàng không quốc tế, mở rộng đường bay, khắc phục hạn chế chủ quan, bước lựa chọn đối tác tiến tới gia nhập liên minh toàn cầu phù hợp xu phát triển chung giới lực thực tế Vietnam Airlines, vận dụng tốt vị yếu tố tự nhiên Việt Nam góp phần gia tăng đáng kể sản lượng khai thác hàng hoá hãng thị trường này, nhiên Vietnam Airlines chưa khai thác triệt để lợi điểm 2.6 Môi trường văn hóa Truyền thống người dân Việt Nam thường làm ăn xa, dịp lễ tết người quê, người nghỉ ngày họ thường chọn máy bay để tiết kiệm thời gian lại, hội tốt để VNA đưa sách phù hợp giá vé ưu đãi,tăng lượt chuyến,nhưng thử thách đối Vòng 4: Vòng Teamwork Trong vòng ứng viên chia vào đội để chơi game; có nhiều dạng game; hầu hết game nêu cao tinh thần đồng đội; phản ứng nhanh nhạy; ví dụ kiểu u cầu nhóm đứng sát theo hàng để tìm hàng xếp ngắn Sau game để “warm up”; giữ nguyên thành viên, nhóm phát giấy A0 yêu cầu vẽ tranh ước mơ nhóm; lên thuyết trình tranh vừa vẽ Mỗi cá nhân nên cố gắng đưa ý tưởng khác để tránh việc đến người cuối thuyết trình bị Ứng viên thi tuyển vào Việt Nam Airlines vòng thuyết trình tiếng Việt tiếng Anh; tùy theo ý người vấn Tuy nhiên khơng cần q lo lắng vịng khơng bị loại; ứng viên thể ảnh hưởng tiền đề cho kết cuối cùng; nên chuẩn bị sẵn sàng tâm lý kiến thức cần thiết Chuẩn bị sẵn sàng tâm lý kiến thức cần thiết để thi tuyển làm việc Việt Nam Airlines Vòng 5: Vòng vấn hội đồng Trong vòng vấn hội đồng – vịng cuối kì thi tuyển vào Việt Nam Airlines,; ứng viên vấn giám khảo Tại vòng này, khuyết điểm ứng viên ngoại hình đưa lại yêu cầu ứng viên tìm cách giải quyết; phẫu thuật thẩm mỹ phương án phương án cuối mà bạn đưa Câu hỏi đặt hầu hết tiếng Anh; yêu cầu ứng viên trả lời tiếng Anh Tuy nhiên tự tin vào thân mình; khiếm khuyết nét đẹp lạ mà bạn chưa biết cách khai thác thơi Vịng thi vòng mà ứng viên cần thể tài lẻ từ ca hát; múa nêu giải thưởng bật chắn bạn điểm cộng cho Lưu ý, từ vịng đầu tới vòng cuối cùng; nụ cười điều bắt buộc phải có; nụ cười nâng khả thi tuyển thành công ứng viên lên từ 30 – 50% 9.3.3 Các vị trí khác vị trí ứng tuyển cụ thể Chuyên viên thương mại làm việc Việt Nam Airlines để bạn dễ hình dung; thi tuyển vào Việt Nam Airlines vị trí khác tương tự Yêu cầu ứng viên Việt Nam Airlines tuyển nam nữ tùy theo năm Ngoại hình cân đối; khơng nói ngọng, nói lắp, sức khỏe tốt Tốt nghiệp trình độ Đại học loại trở lên trường đại học hệ quy nước nước chuyên ngành Kinh tế; Thương mại, Marketing; Quản trị kinh doanh…Tối thiểu 5.5 IELTS với nam, 6.0 với nữ (quy đổi tương ứng chứng khác) Ưu tiên ứng viên có thêm chứng ngoại ngữ khác Tiếng Trung Thành thạo tin học văn phịng, trình độ B trở lên Quy trình ứng tuyển Vòng 1: Vòng Hồ sơ: Bộ hồ sơ yêu cầu tương tự thi tuyển vào vị trí tiếp viên hàng khơng Vịng 2: Thi trắc nghiệm IQ/GMAT kinh tế học Tiếng Anh Ứng viên cần lên Internet làm thật nhiều dạng thi IQ để luyện cho thân phản ứng nhanh nhạy – cách để ứng viên vượt qua vịng Các website giúp đỡ nhiều việc luyện tập Iqtest.dk; TestIQ.vn,…Bài thi GMAT yêu cầu ứng viên tính tốn nhanh mà khơng sử dụng máy tính; tương tự kiểm tra IQ; ứng viên nên làm quen với mẫu GMAT Internet trước; tránh để vào phòng thi bỡ ngỡ Tùy theo vị trí ứng tuyển mà ứng viên phải trải qua thi khác ,; ví dụ ứng tuyển vào vị trí Chuyên viên thương mại; ứng viên làm thi kinh tế học tiếng Anh Tuy nhiên đừng lo lắng; thi khơng q khó; kỹ tiếng Anh tốt nắm kiến thức kinh tế phổ thông học đại học bạn hồn tồn vượt qua vịng Tùy theo vị trí thi tuyển vào Việt Nam Airlines mà ứng viên phải trải qua thi khác Vòng 3: Phỏng vấn trực tiếp Các câu hỏi vịng đặt ra; u cầu ứng viên trả lời tiếng Anh Tuy nhiên câu hỏi có dạng sau: Để vượt qua vịng này, ứng viên cần tìm hiểu kỹ vị trí ứng tuyển; có hiểu biết cần thiết Việt Nam Airlines; ghi nhớ điểm yếu, điểm mạnh; kinh nghiệm đưa hồ sơ xin việc; thể cho nhà tuyển dụng thấy tự tin chuyên nghiệp thân 9.3.4 Hướng dẫn hội nhập Hội nhập công việc Nhân viên lĩnh vực hàng không không đào tạo kỹ mà phải có tâm, thật cống hiến tận tình với khách hàng, phục vụ tốt cho khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ kiến thức chun mơn kỹ làm việc chuyên nghiệp Áp dụng học trực tuyến cho 17 môn học thuộc tổ môn: an ninh an toàn, phục vụ hành khách, tiếng anh chuyên ngành, tài liệu chất xếp, kỹ thuật sân đỗ Trách nhiệm an tồn, an ninh thơng báo cho hành khách tiêu chuẩn an toàn trường hợp tình xấu sảy ra, cách thắt dây an tồn cách, biết cách hiểm khẩn cấp…Mục đích vị trí cơng việc cơng ty: xếp , kiện tồn cấu vận hành nói chung hoạt động quan phịng ban nói riêng, điều chỉnh cách thức làm việc hiệu phủ hợp với chức nhiệm vụ Hội nhập môi trường làm việc Biết lịch sử hình thành phát triểm vietnam airlines , quy trình làm việc, lịch bay, dừng bay,văn hóa hội nhập có giá trị văn hóa kết tinh giá trị văn hóa doanh nghiệp VNA kết tinh 20 năm.Đẩy mạnh phong chào xin, ln văn hóa an tồn với quan điểm an tồn sống cịn trở thành giá trị cốt lõi tảng văn hóa doanh nghiệp hoạt động cá nhân TUẦN 10 ĐÃI NGỘ TÀI CHÍNH 10.1 Đãi ngộ tài 10.1.1 Thù lao trực tiếp Tiền lương Lương tính theo cơng thức: Lương tháng = Lương + Phụ cấp/ ngày công chuẩn tháng X số ngày làm việc thực tế Mức lương bình quân nhân viên Vietnam Airlines mức 19,4 triệu đồng/tháng, tăng 12,8% so với năm trước Trong đó, tiếp viên nhận lương bình quân 25,5 triệu đồng/tháng, tăng 10,9% cịn mức lương bình qn phi cơng 115,3 triệu đồng/tháng, tăng 4,7% so với năm 2015 Quỹ tiền lương thành viên HĐQT chuyên trách năm 7,1 tỷ đồng Trong năm, HĐQT Vietnam Airlines có có người, đó, người hoạt động 12 tháng, người hoạt động tháng, người hoạt động tháng, người hoạt động tháng, người hoạt động tháng) Như vậy, tính trung bình tháng thành viên HĐQT cơng ty nhận lương 148,6 triệu đồng 2.Tiền thưởng • Tiền thưởng Bên cạnh đó, tiền thưởng cơng cụ hữu hiệu để tạo động lực, thể quan tâm tới nhân viên Tại VNA đối tượng nhận tiền thưởng bao gồm: Lao động có thời gian làm việc Vietnam Airlines từ năm trở lên; nhân viên có đóng góp vào kết sản xuất kinh doanh Vietnam Airlines Tiền thưởng trả tháng lương thực Tuy nhiên có tháng chia tháng đưa vào quỹ phúc lợi Như năm cán công nhân viên Vietnam Airlines nhận thêm tháng lương 10.1.2 Thù lao gián tiếp Chế độ, phúc lợi: + Tất người lao động ký HĐLĐ với công ty đóng hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định Pháp luật + Được khám sức khỏe định kỳ hàng năm + Được cấp tiền trang phục hàng năm + Được hưởng chế độ nghỉ mát hàng năm + Được hỗ trợ loại phụ cấp tùy thuộc vào đặc thù Công việc + Được hưởng Phụ cấp ăn trưa + Lao động nữ được hưởng chế độ theo quy định Phát luật nhà nước Công ty - Chế độ an sinh xã hội: + Tất người lao động ký HĐLĐ Cơng ty mua 02 gói bảo hiểm, bao gồm: • Bảo hiểm người; • Bảo hiểm tai nạn lao động Tùy theo điều kiện hoạt động SXKD thực tế, Cơng ty xem xét mua bổ sung gói bảo hiểm khác cho đối tượng gắn bó có thâm niên làm việc Công ty bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm hưu trí 10.2 Thực trạng đãi ngộ phi tài Vietnam Airlines Bên cạnh đãi ngộ tài chính, thấy, thời đại nay, đãi ngộ phi tài doanh nghiệp có vai trị vô quan trọng Khi mà nhu cầu ăn no mặc ấm đáp ứng người hướng đến thỏa mãn nhu cầu cao Thực tốt công tác đãi ngộ phi tài chính, nhân viên có say mê cơng việc thêm gắn bó với doanh nghiệp Cơng tác đãi ngộ phi tài biểu qua môi trường làm việc công việc 10.2.1 Về môi trường làm việc Khi làm việc VNA ta có hội làm việc đồng nghiệp giỏi, có lực tốt Các phi cơng, tiếp viên trải qua thời gian đào tạo kỹ lưỡng, Bên cạnh đó, VNA cịn cung cấp cho nhân viên điều kiện làm việc thiết bị làm việc đại, tối tân Tuy nhiên, chế độ làm việc phi công lại tồn bất cập - Điều khiến số lượng lớn phi công người Việt hãng nộp đơn việc giai đoạn 2015-2018 10.2.2 Chính sách đãi ngộ cơng việc VNA có sách cụ thể, đảm bảo cho việc phát triển nghề nghiệp, đa dạng kỹ nhân viên Hãng xây dựng kế hoạch luân chuyển phát triển nghề nghiệp giúp nhân viên mở rộng, hoàn thiện kiến thức, kỹ làm việc hiệu hơn; đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho họ có kế hoạch phát triển lên vị trí cao chuyển tới vị trí cơng việc phù hợp lực, sở thích Bên cạnh đó, nhân viên VNA hưởng chương trình mua vé giảm theo chế độ Tổng công ty HKVN (Vietnamairlines) Hãng Hàng không Jestar pacific (JPA) TUẦN 11.QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG VÀ KẾ HOẠCH GIAO HÀNG 11.1 Quản lý đơn hàng Vietnam Airline B1: Xử lý thực đơn hàng Khách hàng có nhu cầu đặt vé máy bay, gửi hàng hóa kí gửi, đặt vé web hãng mua vé qua đại lý, lựa chọn vé chiều đi, chiều về, vé khứ hồi, chọn chuyến bay, nhập thông tin cá nhân, chọn chỗ ngồi cuối tiến hành thủ tục tốn B2: Lưu lại thơng tin đặt hàng khách hàng VNA xác nhận thông tin đặt hàng mua vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp Cập nhật thông tin lên hệ thống gửi vé chuyến bay cho khách hàng Đối với loại Sản Phẩm khác sản phẩm VNA lưu lại thông tin gửi quy định cho khách hàng muốn kí gửi hàng hóa, vật ni, dụng cụ thể thao, hành lý cồng kềnh B3: Thực lệnh bán hàng VNA xác nhận đơn hàng thành cơng cho khách hàng Xuất vé gửi lịch trình vận chuyển tài bay cụ thể cho khách hàng loại hàng hóa khác Gửi thơng tin xác nhận đơn hàng với khách hàng + Cập nhật kế hoạch giao nhận lịch trình thực + Tiến hàng xuất kho sản phẩm bao gói theo quy chuẩn + Vận chuyển theo dõi đơn hàng + Thay đổi đơn hàng có yêu cầu khách hàng B4: Quy trình xác nhận/ hồn/ hủy chuyến dành cho khách hàng Quy trình hồn hủy: => Quy trình hồn hủy vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp => Quy trình hồn hủy Sản phẩm khác sản phẩm quy định mục Quy trình đổi Sản Phẩm: => Quy trình đổi vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp => Quy trình đổi Sản Phẩm khác sản phẩm quy định mục - Để thay đổi Sản Phẩm mua Sàn giao dịch điện tử Vietnamairlines.com, Khách Hàng vui lòng liên hệ Bộ phận trợ giúp Thương Nhân bán Sản Phẩm Chăm sóc Khách Hàng xử lý khiếu nại => Xử lý khiếu nại liên quan đến vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp => Xử lý khiếu nại Sản Phẩm khác sản phẩm quy định mục Quy trình giải tranh chấp, khiếu nại: Bước 1: Tiếp nhận Khách Hàng liên hệ trực tiếp đến địa chăm sóc Khách Hàng Thương Nhân Trường hợp Bộ phận hỗ trợ Khách Hàng Vietnam Airlines nhận khiếu nại Khách Hàng thông qua điện thoại, email, thư bưu điện tiếp xúc, sau xem xét yêu cầu Khách Hàng, Bộ phận hỗ trợ Khách Hàng Vietnam Airlines chuyển khiếu nại Khách Hàng đến Thương Nhân báo cho Khách Hàng biết Bước 2: Xử lý khiếu nại Thương Nhân thu thập thơng tin, hình ảnh chứng từ bên liên quan Thương Nhân đưa phán hướng khắc phục với bên liên quan Thương Nhân Khách Hàng thống phương án giải khiếu nại Bước 3: Hoàn tất khiếu nại Thương Nhân Khách Hàng thực công việc theo phương án giải khiếu nại thống bước Thương Nhân xác nhận kết tiến hành đóng khiếu nại Chính sách tốn Hình thức tốn Website www.vietnamairlines.com có hình thức tốn sau: + Thẻ Thanh toán quốc tế: VISA, MasterCard, JCB + Các hình thức tốn nội địa Việt Nam: + Thanh toán thẻ nội địa Việt nam ngân hàng, Mua vé trực tiếp: toán trực tiếp tiền mặt thẻ ATM 11.2 Kế hoạch giao hàng Chấp nhận hàng vận chuyển Tiếp nhận hàng hóa, việc vận chuyển khơng bị cấm luật pháp Việt Nam quy định Nhà chức trách hành trình lơ hàng hàng hố đóng gói, đánh dấu, dán nhãn theo quy cách phù hợp với vận chuyển đường không quy định trang thông tin điện tử Người vận chuyển hàng hố có đầy đủ tài liệu cần thiết kèm, hàng hố khơng gây nguy hại đến tàu bay, tài sản, người hàng hoá khác Quy trình Trang thiết bị sân bay: chất xếp, xe nâng, xe xúc, xe kéo, băng chuyển hàng hóa Lưu kho: thời gian lưu kho tháng, sau tháng khơng có người nhận hàng bán đấu giá Thủ tục hải quan: người nhận hàng người môi giới nhận hàng trực tiếp sân bay, thủ tục hải quan từ thứ đến thứ 6, từ 08.00-11.30 sáng 13.30 đến 16.30 chiều Trả hàng trả hàng sau máy bay đến thu xếp hết thủ tục Hàng gửi tiếp: gửi hàng thơng qua cơng ty mơi giới Hải Quan TUẦN 12: QUẢN TRỊ RỦI RO 12.1 Xác định rủi ro Vietnam Airline • • • - Môi trường kinh doanh Đại dịch COVID-19 khiến Vietnam Airlines giảm doanh thu 50.000 tỉ đồng, dự kiến lỗ 29.000 tỉ đồng, dòng tiền thâm hụt 16.000 tỉ đồng Vietnam Airlines rơi vào trạng thái khoản từ cuối tháng 8/2020 khơng có hỗ trợ Chính phủ với vai trị chủ sở hữu Để đối phó với đại dịch COVID-19, Vietnam Airlines đưa nhiều giải pháp ứng phó cắt giảm chi phí 5.000 tỉ đồng Vietnam Airlines đề nghị chủ sở hữu tăng vốn có giải pháp cho vay, kiến nghị Chính phủ hỗ trợ gói khoản khẩn cấp 12.000 tỉ đồng - Rủi ro bảo mật thông tin Vụ công nhằm vào hàng không việt nam đợt cuối tháng năm 2016 Tại thời điểm đó, hệ thống hình, loa, hệ thống check in tổng công ty cảng hàng không sân bay nội bài, tân sơn hệ thống website, hệ thống thông tin liệu khách hàng vietnam airlines bị tin tặc xâm nhập cài mã độc - Rủi ro tài Theo dự báo, sản lượng hợp tồn Tổng cơng ty giảm 48% so với năm 2019; doanh thu giảm 50.000 tỷ đồng; lỗ gần 20.000 tỷ đồng/tháng, sau cắt giảm chi phí lỗ khoảng 15.000-16.000 tỷ đồng Tổng cộng ngoại tệ VNA chiếm 49,6% tổng dòng tiền thu chiếm 54,5% tổng dịng tiền chi Chính vậy, với đặc thù kinh doanh hàng khơng tồn cầu, Vietnam Airlines phải đối mặt với rủi ro tỷ giá đồng tiền Đối mặt với rủi ro VNA sớm đưa tầm quan trọng dự kiến hậu để có biện pháp khắc phục hiệu 12.2 Quản trị rủi ro Vietnam Airlines liên tục nhận diện đề xuất giải pháp quản trị rủi ro cập nhật nhanh chóng đến Ban điều hành Hội đồng Quản trị Những đánh giá biện pháp quản trị kịp thời giúp hạn chế tác động tiêu cực đến việc hoàn thành kết hoạt động kinh doanh uy tín Vietnam Airlines -Mơi trường kinh doanh Phân tích đo lường rủi ro với quy mô nay, sau dịch bệnh mà kinh doanh tốt, chế đảm bảo phải năm bù lại khoản lỗ phát sinh Trong quý 1/2020, doanh thu hợp Vietnam Airlines ước đạt 19.212 tỷ đồng, giảm 26% so với kỳ năm 2019; lỗ 2.383 tỷ đồng Nếu dịch kéo dài kết thúc quý 4/2020 Vietnam Airlines ước đạt 38.140 tỷ đồng tổng doanh thu, giảm 34% so với kế hoạch, lỗ 19.651 tỷ đồng Phòng ngừa rủi ro nỗ lực phòng dịch Vietnam Airlines, đeo trang chuyến bay, đo thân nhiệt, khai báo y tế trước lên tàu bay… Vietnam Airlines khẩn trương triển khai hỗ trợ miễn điều kiện, miễn lệ phí thay đổi ngày bay, hành trình bay theo quy định chi hồn trả Travel Voucher có giá trị sử dụng năm kể từ ngày xuất để mua dịch vụ Vietnam Airlines tương lai Quản trị rủi ro tài Đề nghị tiếp cận khoản vay tái cấp vốn với quy mô 4.000 tỷ đồng, lãi suất ưu đãi mức thấp theo sách tái cấp vốn ngân hàng Nhà nước Cho đến thị trường hàng không phục hồi Tránh nguy rơi vào tình trạng âm vốn chủ sở hữu, Hãng dự kiến phát hành cổ phiếu cho cổ đông hữu để tăng vốn Trong giai đoạn trung, dài hạn, Chính phủ bảo lãnh cho Vietnam Airlines phát hành trái phiếu doanh nghiệp Tăng cường khai thác chuyến bay chở hàng hóa nước quốc tế.bù đắp phần doanh thu Rủi ro Bảo mật thông tin • Bước đầu tiên, VNA xác định mức độ nghiêm trọng dự kiến hậu rủi ro gây Họ thừa nhận "Đây thực dịp để VietnamAirlines nhìn lại lực an tồn thơng tin" Sau cố, ngồi việc khắc phục thiệt hại, VietnamAirlines tiến hành đào tạo lại nhận thức ATTT cho toàn hệ thống, từ cấp cao đến cấp thấp nhất, đồng thời sửa đổi quy trình đảm bảo an tồn thơng tin với hỗ trợ đối tác • Tiếp theo đó, VNA hợp tác nhiều trung tâm, công ty truyền thông họp bàn để đưa cách giải tốt Khuyến nghị Phó TGĐ VNCERT đưa cần điều tiết nguồn lực cho phù hợp, với lý làm tất việc lúc mà cần có ưu tiên Bên cạnh đề cao vai trị doanh nghiệp chuyên ATTT , doanh nghiệp có điều kiện, nguồn lực, có đầu tư, cách làm việc khả giám sát 24/7 cho hệ thống thông tin quan, tổ chức • Khi ấy, VNCERT điều phối Tập đoàn VNPT lên hỗ trợ khắc phục cố Cảng hàng không Nội Bài, Viettel hỗ trợ khắc phục cố xảy với hệ thống thông tin Vietnam Airlines Data Center hãng đặt Nguyễn Sơn, Gia Lâm, Hà Nội Cùng thời điểm đó, TP.HCM, VNCERT điều phối thêm chuyên gia, kỹ sư nhà mạng FPT tham gia với đơn vị HPT VNSecurity để khắc phục cố sân bay Tân Sơn Nhất Tuần 13 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ 13.1 Quy trình thực dịch vụ doanh nghiệp Quy Trình cung cấp dịch vụ B1: Làm thủ tục check-in Khi chọn vé máy bay, bạn cần đợi ngày khởi hành tới sân bay để tiến hành làm thủ tục check-in Có hai hình thức check-in phổ biến sân bay trực tuyến - Check in sân bay - Check-in online B2: Kiểm tra an ninh Tại quầy kiểm tra an ninh , bạn cần đưa hành lý xách tay , túi xách, giày dép, điện thoại, đồng hỗ, mũ nón nên máy quét để tiến hành kiểm tra xem bạn có mang theo vật dụng bị cấm hay khơng, sau bạn qua cửa từ cổng an ninh B3: Phòng chờ/ Cổng chờ Khi qua cổng an ninh bạn di chuyển tới cổng chờ/ phòng chờ (nếu hạng vé bạn có phịng chờ) để chuẩn bị lên máy bay , bạn tranh thủ nghỉ ngơi , ăn uống mua sắm Lưu ý, bạn nên ý theo dõi loa thông báo , hình điện tử để tránh lên máy bay muộn Từ phịng chờ tới cửa sân bay bạn , qua ống lồng hay dịch vụ xe đưa đón tùy theo sân bay B4: Di chuyển lên máy bay Tới chuyến bay chuẩn bị cất cánh , nhân viên hãng gọi bạn lên máy bay Những đối tượng mua vé đặc biệt dạng ưu tiên gọi lên máy bay trước Khi gọi lên máy bay bạn cần xuất trình Boarding Pass cho nhân viên , họ đưa lại cho bạn mảnh giấy ghi thông tin ghế ngồi Bạn di chuyển tới chỗ ngồi vé hỏi nhân viên hãng dẫn Khi vào chỗ ngồi bạn cất gọn hành lý vào khoảng phía đầu, tắt điện thoại thắt dây an toàn B5: Những lưu ý trình bay - Trong q trình bay tuyệt đối khơng tự ý mở cửa sổ máy bay Việc mở cửa máy bay nguy hiểm bị phạt tiền tới 15 triệu cấm bay - Giữ gìn vệ sinh chỗ ngồi, tuân thủ theo hướng dẫn an tồn tiếp viên túi ghế phía trước - Khơng sử dụng điện thoại, máy tính, laptop thời gian máy bay khởi hành hạ cánh - Hạn chế lại không cần thiết Nếu cần vệ sinh tìm cuối máy bay - Giữ lại cuống vé, giấy hành lý ký gửi để tránh trường hợp hành lý bị thất lạc giải nhanh - Trong q trình bay có thắc mắc (mượn chăn , mua đồ ăn, nước uống…) liên hệ với đội ngũ tiếp viên Xuống máy bay Những người có hạng vé cao máy bay trước , sau xuống máy bay Tùy theo sân bay mà bạn cổng sẵn có hướng dẫn viên Khi xuống máy bay bạn cần thu dọn vệ sinh chỗ ngồi nhớ mang theo hành lý xách tay Lấy hành lý Nếu khơng có hành lý ký gửi bạn thẳng sân bay Cịn với trường hợp có hành lý ký gửi bạn xem dẫn tìm số hiệu chuyến bay vừa bảng thơng tin điện tử để xem hành lý dây chuyền Trong trường hợp khơng tìm thấy hành lý, bạn cần thơng báo với hãng hàng khơng bạn tới phịng khai báo thất lạc (Lost and Found) kèm theo cuống vé máy bay tương ứng Lưu ý, khơng tìm hành lý bạn tuyệt đối không khỏi khu vực bạn khiếu nại Ra khỏi sân bay Cuối cùng, bạn khỏi sân bay để di chuyển tới địa điểm muốn tới Tùy theo khoảng cách mà bạn chọn cho phương tiện phù hợp Để di chuyển trung tâm thành phố sân bay có nhiều loại phương tiện thông dụng taxi, dịch vụ xe đưa đón sân bay 13.2 Đo lường đánh giá dịch vụ Gồm yếu tố Mức độ tin cậy Vietnam Airlines đạt chứng nhận Airbus nhờ việc đạt độ tin cậy cất cánh cao kể từ khai thác dòng máy bay Airbus A350-900 từ năm 2015 Trong vòng năm qua, độ tin cậy cất cánh Vietnam Airlines đạt tốc độ tăng trưởng nhanh giới, từ 99,2% lên 99,8% Tại Lễ công bố Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2019 (VNR500) tổ chức ngày 09/01 vừa qua, Vietnam Airlines vinh danh bảng xếp hạng Top 50 doanh nghiệp xuất sắc Việt Nam (vị trí trí thứ 11 bảng xếp hạng) năm thứ liên tiếp Thay mặt cho Vietnam Airlines, PTGĐ Trịnh Hồng Quang vinh dự đón nhận chứng cúp từ chương trình Khả đáp ứng & Năng lực phục vụ + Năm 2019, Vietnam Airlines thực 134.000 chuyến bay an toàn tuyệt đối, vận chuyển gần 23 triệu lượt hành khách gần 346.000 hàng hóa Chỉ số ln trì mức cao, đạt khoảng 90% Cùng với việc đảm bảo công tác an tồn hàng khơng tuyệt đối, doanh thu hợp ước Hãng đạt 111.729 tỷ đồng, lợi nhuận hợp trước thuế đạt 3.362 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế công ty mẹ đạt 2.711 tỷ đồng Hiện nay, có gần 30 hãng hàng khơng khai thác tàu bay Airbus A350-900 , với khoảng 280 vận hành toàn giới Đội bay Vietnam Airlines có 14 Airbus A350-900, khai thác đường bay nội địa trục nhiều đường bay quốc tế Hà Nội – TP HCM, Việt Nam – Nhật Bản , Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Tây Âu, Úc Việc đưa vào khai thác đội tàu bay Airbus A350-900 giúp Vietnam Airlines nâng cao lực khai thác nhờ khả tiết kiệm nhiên liệu , thân thiện với môi trường, đảm bảo an toàn bay nâng cấp chất lượng dịch vụ để trở thành hãng hàng không quốc tế năm liên đánh giá tổ chức Skytrax + Hãng hàng khơng Vietnam Airlines có đường bay nội địa xuyên quốc gia qua khu vực Đông Nam Á - Đông Á , Châu Âu Châu Đại Dương , tổng cộng gồm 46 điểm dừng chân 19 quốc gia giới Vietnam Airlines đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, tiếp viên hàng khơng hãng tuyển chọn kỹ Với chất lượng tuyển chọn tiếp viên cách gắt gao, Vietnam Airlines cam kết đem đến phục vụ tốt cho q khách Nhân viên hịa đồng, nhiệt tình, hỗ trợ tận tình nhu cầu quý khách du lịch Đồng cảm Mong muốn mang lại hành trình thật tiện nghi , thoải mái, ngồi dịch vụ bản, Vietnam Airlines trọng mang đến tiện ích chăm sóc cá nhân chu đáo, từ đồ dùng nghỉ ngơi chăn mền mỹ phẩm cao cấp Khi cần nghỉ ngơi chuyến bay kéo dài , hành khách an tâm cung cấp túi đồ cá lợi, bao gồm băng che mắt, bít tất, dụng cụ chăm sóc miệng, đầu mút bít tai hạn chế tiếng ồn Tại khu vệ sinh chuyến bay cung cấp dòng mỹ phẩm cao cấp châu Âu có nguồn gốc thiên nhiên, trung tâm spa chuyên dùng Mỹ phẩm chọn lọc thích hợp với hương thơm dịu nhẹ, giúp dưỡng ẩm trẻ hóa da, góp phần mang lại cho hành khách cảm giác thư thái, dễ chịu suốt hành trình Bộ chăn mền chất liệu cao cấp, êm ái, thiết kết sang trọng, hài hịa tất ghế Phổ thơng đặc biệt giúp hành khách có hành trình thật tiện nghi, dễ chịu Phương tiện hữu hình + Là hãng hàng không quốc gia Việt Nam , trải qua nhiều lần thay đổi cải tiến đồng phục Lần thay đổi cuối cùng, Vietnam Airlines thức đưa vào sử dụng đồng phục tiếp viên không mặt đất với ba màu xanh ngọc , xanh da trời vàng kể từ ngày 3/7/2015, mở đầu việc mắt đồng phục đội ngũ tiếp viên , phi công số chuyến bay quốc tế Điểm ý là, màu sắc hoàn toàn ăn khớp với nội thất khoang máy bay hệ mà hãng nhận thời gian tới -Biểu tượng “Bông sen vàng” giới thiệu lần đầu vào ngày 20/10/2002 đánh dấu bước khởi đầu việc xây dựng định hướng toàn diện thương hiệu Vietnam Airlines đạt nhiều thành cơng đáng kể tồn giới - người :các tiếp viên hàng không làm Vietnam Airlines tham gia Khóa học tổ chức nhằm xác định yếu tố giúp tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp nơi làm việc cách trang điểm , búi tóc, tạo dáng phù hợp với đồng phục áo dài giúp học viên thực hành lớp 13.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp (đề xuất giải pháp) Đề xuất giải pháp: Đặt giữ chỗ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vietnam Airline nên đề xuất cải thiện nhiều phương thức toán cho khách hàng: gọi tổng đài, đến phòng vé trực tiếp qua website, toán lúc, nơi với internetbanking/ATM ngân hàng điểm giao dịch lớn: Vietcombank, Techcombank… 2.Về thành phần máy bay VNA nên có đội ngũ máy bay đại với trang thiết bị cần thiết cho chuyến bay để phục vụ hành khách (đặc biệt trẻ em, người khuyết tật, phụ nữ có thai) Để đáp ứng an toàn cho chuyến bay, VNA nên sử dụng loại máy bay mới, đại như: Boeing 747, Boeing 767 A321 để tránh tình trạng rung, lắc khơng êm lúc hạ/cất cánh cho tuyến nội địa 3.Cải thiện thủ tục check -in thuận tiện cho khách hàng Cải thiện thêm nhiều quầy thủ tục check in tự động/ trực tuyến cho khách hàng Chia quầy thành nhiều quầy thủ tục check in cho khách hàng: quầy cho Phổ thơng đặc biệt/hội viên chương trình Bơng sen Vàng, chương trình cho khách hàng thường xun, Hạng thương gia 4.Về thành phần hạ/cất cánh: Thực cam kết với khách hàng thời gian chuyến bay, đặc biệt đường bay nội địa Khi có thay đổi bay, VNA cần thơng báo tới khách hàng kịp thời Quy trình giao nhận hành lí phải thuận tiện, tránh gây hư hỏng hành lí, cần có quy chế rõ ràng đền bù cho khách Ngoài ra, VNA nên cung cấp dịch vụ đặc biệt để chăm sóc khách hàng bị hỗn/huỷ chuyến bay như: phịng chờ với dịch vụ tiện ích sử dụng miễn phí, nhà nghỉ/khách sạn cho khách xa Tuần 14 ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINE 14.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng trước bán Vào thời điểm nào, khách hàng liên hệ với Trung tâm Chăm sóc khách hàng qua Tổng đài 1900 1100 Tổng đài Hội viên Bông sen vàng 1900 1800 để tư vấn, trợ giúp sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines, bao gồm: đặt chỗ, mua vé máy bay, thay đổi lịch trình bay, hồn vé; thơng tin, quy định hành lý/thủ tục trước chuyến bay; cung ứng dịch vụ đặc biệt (suất ăn, ghế ngồi bổ sung…); chăm sóc Hội viên Bơng Sen Vàng, tư vấn chương trình BSV cho khách hàng mới; phản hồi chất lượng dịch vụ 14.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng bán Trường hợp số lượng hành khách làm thủ tục lên tàu bay nhiều số ghế thực tế Trong trường hợp hành khách có vé hồn tất thủ tục lên tàu bay Vietnam Airlines Nếu Vietnam Airlines cung cấp ghế ngồi cho hành khách Do số lượng hành khách làm thủ tục vượt số ghế thực tế máy bay Nếu hành khách hủy chỗ hãng đền bù xếp chuyến bay thay Nếu bạn bị từ chối lên tàu bay, hãng đưa giải pháp đền bù thu xếp chuyến bay thay Vietnam Airlines gửi thông báo đến hành khách để giải thích nghĩa vụ Và khoản đền bù theo nghĩa vụ Vietnam Airlines Cung cấp thông tin hồn, hủy đổi vé, thay đổi hành trình Trường hợp hành khách muốn hồn vé liên hệ với đại lý để hỗ trợ Nếu hành khách muốn hoàn vé website Vietnam Airlines hành khách cần điền theo mẫu đăng ký hoàn vé gửi đến hãng Nếu hành khách gửi yêu cầu hoàn vé qua thư điện tử Yêu cầu hoàn vé phải gửi từ địa thư điện tử mà hành khách đăng ký trình đặt chỗ , mua vé Nếu khơng u cầu hồn vé hành khách không chấp nhận Tùy thuộcc vào điều kiện giá vé, việc hoàn vé hành khách bị thu phí Hoặc khơng phép hoàn Tiền hoàn vé chuyển thẻ tài khoản hành khách sử dụng mua vé Chính sách Vietnam Airlines chuyến bay bất thường Các dịch vụ cung cấp sân bay Vietnam Airlines Trong thời gian chờ đợi thực chuyến bay sân bay , hành khách có vé xác nhận chỗ việc vận chuyển bị gián đoan , bị chậm, huỷ chuyến, phục vụ hành khách số dịch vụ sau: Thời gian chậm từ 01 đến 06 giờ: Phục vụ đồ uống Thời gian chậm 06 giờ: Bố trí khách sạn theo điều kiện thực tế Cảng hàng không 14.3 Công tác chăm sóc khách hàng sau bán Giữ liên lạc với khách hàng đạt thoả thuận Việc giữ liên lạc với khách hàng đạt thỏa thuận giúp khách hàng thực tin tưởng phong cách làm việc chuyên nghiệp có trách nhiệm bạn Đây cách giúp doanh nghiệp trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Ngay q trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng trao đổi thông tin với khách hàng: số điện thoại, địa chỉ, email hay thơng tin cá nhân giúp ích cho bạn Ở VNA làm tốt bước này, việc phát sinh hợp đồng dịch vụ với khách hàng kịp thời cập nhật giải Điều tạo niềm tin cho khách hàng đánh giá cao chất lượng mức độ chuyên nghiệp hãng Cung cấp cho họ hỗ trợ cần thiết Bước thứ vơ quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cung cấp cho họ hỗ trợ cần thiết Không hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng lo lắng gặp vấn đề giải Sau thực hợp đồng dịch vụ thỏa thuận trước vối khách hàng xong, VNA ln ân cần hỏi thăm vị khách cịn cần hỗ trợ khơng? Vì VNA hiểu khách hàng người tìm đến doanh nghiệp gặp phải cố, trục trặc mà cần hỗ trợ phias doanh nghiệp nên việc làm VNA tọa nên khác biệt mà nhiều doanh nghiệp khác không làm Điều đa số khách hàng đánh giá cao Bất kỳ sản phẩm phát bị hỏng phải đổi Lỗi sản phẩm bị hỏng lỗi mà doanh nghiệp gặp phải q trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng Việc trao đổi giao dịch sản phẩm hỏng dẫn đến hậu vơ lớn gặp phải khách hàng khó tính dẫn tới phản hồi tiêu cực khách hàng website bán hàng khiến doanh nghiệp uy tín Giống việc cung cấp cho khách hàng trăm sản phẩm dịch vụ tốt chưa thể khiến khách hàng đánh giá doanh nghiệp tốt cung cấp cho họ sản phẩm dịch vụ tệ họ có đánh giá xấu với doanh nghiệp Khi gặp khiếu nại, góp ý nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh khơng nên phản ứng lại khách hàng Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề đưa biện pháp giải nhanh Những khiếu nại, góp ý tiêu cực đơi lại mang lại hiệu tích cực doanh nghiệp biết lắng nghe giải vấn đề, khắc phục, hoàn thiện dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng Lấy ý kiến phản hồi sản phẩm dịch vụ khách hàng Bước lấy ý kiến phản hồi sản phẩm dịch vụ khách hàng bước quan trọng nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua Ý kiến phản hồi khách hàng nguồn liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng góp ý đến từ mong muốn, nguyện vọng khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ cách hồn hảo Sau cung cấp dịch vụ, thu thập thông tin liên lạc với khách hàng, VNA gửi email cho khách hàng có phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ online để khách hàng đánh giá dịch vụ cơng ty Chính sách chuyển đổi phải minh bạch có lợi cho khách hàng Trong q trình giao dịch đơi xảy vấn đề chuyển đổi, ví dụ việc thay đổi chuyến bay, bay…là điều thường xuyên xảy VNA VNA đảm bảo quyền lợi khách hàng hợp đồng ban đầu tốt ban đầu Điều giúp khách hàng cảm thấy họ đảm bảo quyền lợi, khơng bị thiệt hại Các sách chuyển đổi minh bạch có lợi cho khách hàng Các khách hàng đến để trao đổi đối xử tương tự lần đầu họ đến thực hợp đồng Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm Cuối cùng, sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm quà tặng đặc biệt khách hàng trung thành với doanh nghiệp Khách hàng ln cảm thấy họ có vị trí quan trọng, ưu tiên tôn trọng hơn.VNA tạo thẻ VIP, tài khoản VIP với ưu đãi chiết khấu lớn, tặng quà đặc biệt cho khách hàng lâu năm ... đúng đạt 85% đạt 85% + Tiêu chí dịch vụ: Cung cấp đầy + Tiêu chí dịch vụ: Cung cấp đầy đủ đủ dịch vụ: dịch vụ mặt đất, dịch vụ dịch vụ: dịch vụ mặt đất, dịch vụ trên chuyến bay sau chuyến bay;... động thương mại dịch vụ doanh nghiệp, tác giả tìm hiểu phân tích doanh nghiệp “Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam (Vietnam Airline)” dẫn cô Bùi Thị Phương Hoa – Giảng viên môn Thương mại dịch vụ. .. 47 12.2 Quản trị rủi ro 48 Tuần 13 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ .49 13.1 Quy trình thực dịch vụ doanh nghiệp 49 13.2 Đo lường đánh giá dịch vụ