Vietnam Airlines được biết đến với tên gọi “hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, đây là một lợi thế rất lớn trong việc thu hút khách hàng đến với những dịch vụ của mình. Hãng định vị mình là một thương hiệu quốc gia, cùng với đó là đi kèm với chất lượng cao cấp. Đặc điểm xã hội học: Vietnam Airlines có lợi thế cạnh tranh tuyệt đối trong phân khúc khách trung bình và cao Đặc điểm địa lý: Khách hàng trong nước và quốc tế Tuổi tác: Hướng tới khách hàng từ 18 tuổi trở lên Thu nhập: Trung bình và cao Hành vi: Người đi công tác, du lịch, về quê,.. Tình huống mua hàng: Đi riêng lẻ hoặc theo nhóm, tổ chức Loại khách hàng: Khách hàng có thu nhập tốt, doanh nhân, công ty tư nhân, công ty nhà nước,… Những người quan tâm nhiều đến chất lượng của dịch vụ bay.
TUẦN XÁC ĐỊNH NHIỆM VỤ, SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP Giới Thiệu Doanh Nghiệp VIETNAM AIRLINES – TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM Giữ vai trị chủ lực giao thơng hàng khơng Việt Nam, trải qua 20 năm không ngừng phát triển, Vietnam Airlines khẳng định vị Hãng hàng khơng quốc gia có quy mơ hoạt động tồn cầu có tầm cỡ khu vực Năm 2015 đánh dấu bước ngoặt lớn Vietnam Airlines thức chuyển đổi mơ hình hoạt động sang cơng ty cổ phần, qua mối quan hệ gắn bó với cổ đơng thể mạnh mẽ đóng vai trò quan trọng phát triển bền vững Vietnam Airlines Giới thiệu: Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển: 1993 Thành lập Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam 1995 Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam 20 doanh nghiệp ngành 2002 Giới thiệu biểu tượng - Bông Sen Vàng gắn với cải tiến vượt trội chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng bay nâng cấp đội bay 2003 Tổ chức lại hoạt động theo mơ hình Cơng ty mẹ - theo Quyết định số 372/QĐTTG ngày 04/04/2003 Thủ tướng Chính phủ Tiếp nhận đưa vào khai thác tàu bay đại Boeing 777 khởi đầu chương trình đại hóa đội bay 07/2015 Trở thành hãng hàng không Châu Á thứ giới tiếp nhận máy bay hệ Airbus A350-900, đồng thời mắt hệ thống nhận diện thương hiệu Hoàn tất thủ tục đăng ký cơng ty đại chúng đăng ký chứng khốn 07/2016 Chính thức cơng nhận Hãng hàng khơng quốc tế theo tiêu chuẩn Skytrax Hoàn thành lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ANA Holdings Inc (Nhật Bản), ký kết Hợp đồng bán cổ phần Hợp đồng hỗ trợ kỹ thuật với ANA Holdings Inc 12/2016 Hoàn tất thủ tục đăng ký giao dịch cổ phiếu Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội Ngày 03/01/2017, cổ phiếu Vietnam Airlines thức giao dịch với mã chứng khoán HVN Ngành Nghề Kinh Doanh Chính: Vận tải hành khách hàng khơng, vận tải hàng hóa hàng khơng Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không Sửa chữa bảo dưỡng phương tiện vận tải Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải Sản xuất máy bay, tàu vũ trụ máy móc liên quan Dịch vụ chuyên ngành hàng không khác Và lĩnh vực khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Địa chỉ: Số 200 Nguyễn Sơn, P.Bồ Đề, Q.Long Biên, Hà Nội Điện thoại: (84.4) 38272289 Fax: (84.4) 38722375 Người cơng bố thơng tin: Ơng Nguyễn Hữu Tuất - Thư ký, Phó Chánh VP Email: nhadautu@vietnamairlines.com Website: https://www.vietnamairlines.com/ Nhiệm Vụ Doanh Nghiệp Nhiệm vụ cho giai đoạn sau Thứ trọng phát triển mạng đường bay quốc tế nội địa ,khôi phục lại khai thác với tần suất cao đường bay tạm ngưng hoạt động thời kì khủng hoảng ,mở lại mở thêm đường bay đến khu vực Nhật ,Hàn quốc,Trung quốc ,các nước Đông nam nứoc Châu Âu mạng nội địa tổ chức theo mơ hình mạng nan hoa theo suốt chiều dài đất nước ,với thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng thành phố Hồ Chí Minh từ nối điểm phụ cận Thứ hai,chất lượng dịch vụ vận tải hàng không đật mức trung bình ,đảm bảo phục vụ tốt chuyến bay quốc tế đến chuyến bay nước ,chất lượng bảo dưỡng định kì 4C-3Y cho máy bay hệ tiếp tục phát huy hoàn thiện Thứ ba ,đội ngũ cán tiếp tục nâng cao số lượng chất lượng ,cơ cấu lao điều chỉnh theo tỷ trọng tăng lao động đựoc đào tạo chuyên ngành ;lao động đặc thù hành không phi công ,tiếp viên ,thợ kĩ thuật bước giảm lao động thuê nứoc ,đặc biệt người lái Cùng với việc đề nhiệm vụ lĩnh vực ,Việt Nam airlines đặt tiêu cho giai đoạn cụ thể Trong giai đoạn 2006-2010 ,hãng đề nhiệm vụ chủ yếu ;Tốc độ tăng trưởng vận tải hành khách tăng 11%/năm ,tốc độ tăng trưởng vận tải hàng hoá đạt 12,5%/năm;thị phần vận chuyển hành khách quốc tế đạt 41,2%/năm;thị phần vận chuyển hàng hoá quốc tế đạt 28%,quốc nội 68% ;tổng doanh thu năm đạt 99 ngàn tỷ đồng ,tăng bình quân 12%/năm;lợi nhuận trứoc thuế đạt 4083 tỷ đồng tăng bình quân 16%/năm ;nộp ngân sách năm đạt 1411 tỷ đồng tăng bình quân 12,3% /năm ;nguồn vốn chủ sở hữu đạt 9000 tỷ đồng ,tăng 13,3% /năm,để định hướng mục tiêu ttrong chiến lược kinh doanh đựoc thực ,VN có sách giải pháp đảm bảo thực định hướng mục tiêu Các sách biện pháp bao gồm ;chính sách sản phẩm,dịch vụ khách hàng ,phát triển sở hạ tầng ,chính sách tài ,vốn nguồn vốn ,chính sách phát triển nguồn nhân lực ,hội nhập quốc tế -chiến lựoc cạnh tranh Sứ Mệnh Doanh Nghiệp Trở thành Hãng hàng không hàng đầu Châu Á khách hàng tin yêu lựa chọn Là Hãng hàng không quốc gia, lực lượng vận tải chủ lực Cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, nhiều hội phát triển thành đạt cho người lao động Kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đơng Mục Tiêu Của Doanh Nghiệp 7.Thị Trường Mục Tiêu Của Doanh Nghiệp 7.1 Phân khúc thị trường Vietnam Airlines biết đến với tên gọi “hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, lợi lớn việc thu hút khách hàng đến với dịch vụ Hãng định vị thương hiệu quốc gia, với kèm với chất lượng cao cấp Đặc điểm xã hội học: Vietnam Airlines có lợi cạnh tranh tuyệt đối phân khúc khách trung bình cao Đặc điểm địa lý: Khách hàng nước quốc tế Tuổi tác: Hướng tới khách hàng từ 18 tuổi trở lên Thu nhập: Trung bình cao Hành vi: Người cơng tác, du lịch, q, Tình mua hàng: Đi riêng lẻ theo nhóm, tổ chức Loại khách hàng: Khách hàng có thu nhập tốt, doanh nhân, công ty tư nhân, công ty nhà nước,… Những người quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ bay 7.2 Thị trường mục tiêu Tiêu chí Cơng việc Địa lý Trong nước, quốc tế Nhân Lứa tuổi: từ 23 – 45 tuổi Thu nhập: trung bình cao Nghề nghiệp: Người lao động, doanh nhân, tổ chức, doanh nghiệp,… (khơng làm nghề phi pháp, khơng dính đến pháp luật thời điểm bay) Học vấn: không phân cấp Tôn giáo: không phân biệt Tâm lý Du lịch Lứa tuổi: lứa tuổi, chủ yếu hướng đến nhóm người trẻ tuổi trung tuổi từ 18-55 tuổi Thu nhập: trung bình cao Nghề nghiệp: nghề nghiệp có nhiều thời gian nghề nghiệp cố định không cố định thời gian (những nghề nghiệp cố định thời gian làm nghỉ thời gian nghỉ có nhu cầu du lịch nhiều ) Học vấn: không phân cấp Tôn giáo: không phân biệt Tầng lớp xã hội: Trung lưu thượng lưu + Trung lưu: chọn vé hạng phổ thông, phù hợp với khả chi tiêu, tính chất cơng việc họ đa dạng với nhiều ngành nghề, lĩnh vực + Thượng lưu số trung lưu: chọn vé hạng thương gia Hành vi Hạng vé nằm khả chi tiêu họ, khách hàng muốn có riêng tư, yên tĩnh để làm việc, nghỉ ngơi, di chuyển dễ dàng hơn, chen chúc Lối sống: Những người có thu nhập tốt thường có mong muốn sống hưởng thụ nên chọn hãng hàng không cao cấp Lý mua hàng: di chuyển Lý mua hàng: du lịch vào thường xun nhu cầu cơng dịp đặc biệt, kỳ nghỉ, việc Lợi ích tìm kiếm: Lợi ích tìm kiếm: + Tính giờ: chuyến bay + Tính giờ: chuyến bay đạt 85% đạt 85% + Tiêu chí dịch vụ: Cung cấp + Tiêu chí dịch vụ: Cung cấp đầy đủ dịch vụ: dịch vụ mặt đất, đầy đủ dịch vụ: dịch vụ mặt đất, dịch vụ chuyến bay sau dịch vụ chuyến bay sau chuyến bay; Được SKYTRAX chuyến bay; Được SKYTRAX (tập đoàn xếp hạng đánh giá (tập đoàn xếp hạng đánh giá hãng hàng không giới) công hãng hàng không giới) công nhận tiêu chuẩn nhận tiêu chuẩn Tình trạng sử dụng: Chưa Tình trạng sử dụng: Sử dụng sử dụng sử dụng nhiều Mức độ trung thành: dao động Mức độ trung thành: Thường xuyên sử dụng dịch vụ Tuần MÔI TRƯỜNG BÊN NGỒI DOANH NGHIỆP 1.Mơi trường kinh tế Hoạt động kinh doanh hàng không Vietnam Airlines không tránh khỏi ảnh hưởng biến động kinh tế Bất chấp việc kinh tế tồn cầu có dấu hiệu suy thoái tác động tiêu cực chiến thương mại Mỹ Trung, thị trường hàng không Việt Nam giai đoạn 2020 – 2023 trì tốc độ tăng trưởng từ 10 – 12%/năm HSBC dự báo kinh tế Việt Nam tăng trưởng 6,7% năm 2019 6,5% năm 2020 với số giá tiêu dùng CPI tăng 2,7% 3,0% năm 2019 2020 Tuy nhiên, ảnh hưởng dịch Covid 19, năm 2020, doanh thu VNA giảm tới 95%, sản lượng vận chuyển năm giảm 50%, cụ thể, sản lượng vận chuyển hành khách VNA đạt 14,5 triệu lượt, giảm 36,8% so với kỳ Báo cáo "Siêu Ủy ban" cho biết vào đầu năm 2020, Vietnam Airlines có lượng tiền dự trữ khoảng 3.500 tỷ đồng đến cạn kiệt Doanh nghiệp phải gia tăng vay ngắn hạn để đáp ứng nhu cầu toán Tuy nhiên, dư nợ vay ngắn hạn tính đến ngày 20/3 lên tới 3.568 tỷ đồng, nhiều khoản đến hạn toán bị tạm dừng Do vậy, để bù đắp khoản, VNA trình phủ hỗ trợ khẩn cấp khoảng 12.000 tỷ, nhiên, ngành kinh tế lớn bị ảnh hưởng, gói hỗ trợ phải có lộ trình thứ tự 2.Môi trường dân số - Dân số Việt Nam 97.511.230 người vào ngày 19/09/2020 theo số liệu từ Liên Hợp Quốc Dân số Việt Nam chiếm 1,25% dân số giới Việt Nam đứng thứ 15 giới - 35,92% dân số sống thành thị (34.658.961 người vào năm 2019) Độ tuổi trung bình Việt Nam 32,5 tuổi + Cơ cấu tuổi Việt Nam 25,2% 15 tuổi 69,3%: từ 15-64 tuổi 5,5% 64 tuổi Cơ cấu dân số trẻ hội để VNA tạo nguồn nhân lực trẻ, chất lượng cao + Số liệu dân số theo độ tuổi (ước lượng): 23.942.527 thiếu niên 15 tuổi (12.536.210 nam / 11.406.317 nữ) 65.823.656 người từ 15 đến 64 tuổi (32.850.534 nam / 32.974.072 nữ) 5.262.699 người 64 tuổi (2.016.513 nam / 3.245.236 nữ) Việt Nam thời kỳ dân số vàng, thu nhập bình quân đầu người tầng lớp trung gia tăng làm thúc đẩy nhu cầu vận chuyển máy bay Bên canh thuận lợi cạnh tranh ngành gay gắt nhiều hãng hàng không tham gia thị trường dẫn đến cạnh tranh gay gắt 3.Mơi trường trị/luật pháp Chính trị: Thể chế trị ổn định, khơng có xung đột hay chiến chanh thuận lợi cho phát triển công ty Việt Nam tham gia khối liên kết kinh tế AFTA,APEC, trở thành thành viên Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế, khẳng định vai trị, vị hãng hàng không hệ cộng đồng hàng không nước quốc tế Luật pháp: Hoạt động kinh doanh công ty bị chi phối văn pháp luật Nhà nước quy định, trọng yếu Luật Doanh Nghiệp, Luật Chứng Khốn, Luật Hàng Khơng dân dụng Việt Nam văn pháp luật khác liên quan đến ngành nghề hoạt động công ty Hiện hệ thống pháp luật nước ta chưa ổn định quán nên có nhiều sửa đổi, bổ sung ảnh hưởng đến hoạt động công ty Việc thay đổi quy tắc quy định tương lai làm cho cơng ty thay đổi phương thức hoạt động chiến lược kinh doanh Hiện hệ thống pháp luật quy định việc khí thải sau: Ưu tiên đầu tư đại hóa đội tàu bay thân thiện với mơi trường; lựa chọn tàu bay trang bị động hệ giảm tiêu hao nhiên liệu, đáp ứng yêu cầu khí thải IACAO Nghiên cứu, sử dụng công cụ quản lý các- bon cho sân bay, sử sụng nguồn lượng tái tạo, giảm phát thải khí CO2 Điều gây ảnh hưởng khơng đến cơng ty chi phí liên quan Đại dịch Covid – 19 ảnh hưởng đến doanh nghiệp Tổng công ty Hàng không Việt Nam cơng bố báo cáo tài hợp q III/2020 Theo đó, doanh thu kỳ VNA đạt 7.602 tỷ đồng, giảm 70% so với kỳ năm 2019 Giá vốn bán hàng chí mức cao doanh thu thuần, lên đến 10.803 tỷ đồng lợi nhuận gộp ghi nhận mức -3.200 tỷ đồng kỳ ghi nhận 3.308 tỷ đồng Doanh thu hoạt động tài sụt giảm 56% lãi tiền gửi, tiền cho vay, cổ tức, lợi nhuận chia, lãi chênh lệch tỷ giá sụt giảm mạnh, lãi công ty liên doanh liên kết ghi nhận khoản lãi tỷ đồng kỳ -2 tỷ đồng Theo tính tốn, đại dịch COVID-19 này, ngành hàng không lĩnh vực chịu tác động nặng nề nhất, với tổn thất tồn ngành lên đến 40.000 tỷ đồng Vì vậy, việc hãng hàng khơng nối lại hoạt động bay cách nhanh chóng nói nỗ lực lớn hãng Tất hành khách phải khai báo y tế cách ly 14 ngày nhập cản vào Việt Nam Số lượng khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines lớn số lượng chuyến bay bị giới hạn để tránh lây nhiễm dịch bệnh cộng đồng Khi dịch bùng phát mạnh, nhà nước có quy định cấm bay khiến cho tồn máy bay Vietnam Airlines không hoạt động Do diễn biến dịch Covid-19 ngày nghiêm trọng sách hạn chế nhập cảnh, đóng cửa biên giới nước, Vietnam Airlines thông báo tạm dừng khai thác tất đường bay quốc tế mạng bay Hãng Môi trường khoa học công nghệ Đặc thù ngành vận tải hàng không tốc độ ứng dụng cơng nghệ mới, cơng nghệ tiên tiến loại hình kinh doanh đặc biệt địi hỏi phải có độ an tồn khai thác cao, xảy sơ suất dẫn đến tai nạn hậu thảm khốc không phục hồi phần tài sản bị hư hỏng.Đội máy bay Vietnam Airlines nâng cấp theo công nghệ hàng không mới, chủ yếu sử dụng công nghệ hãng sản xuất máy bay tiếng AIRBUS, BOEING, …kết hợp với công tác cải tiến cấu trúc, thân máy bay, động cơ, hệ thống điều khiển để nâng cao hiệu suất khai thác tầm hoạt động máy bay Sự phát triển khoa học công nghệ tạo hệ máy bay có thông số kỹ thuật đáp ứng tốt yêu cầu vận chuyển hàng không dân dụng tầm hoạt động xa hơn, sức đẩy động mạnh hơn, sức chứa máy bay lớn hơn, độ ồn thấp hơn, tiết kiệm nhiên liệu hơn, Đó hệ loại máy bay Boeing 777, Boeing 767, Airbus A320, A321, … mà Vietnam Airlines khai thác Đây nhân tố quan trọng định đến chất lượng, hiệu kinh tế lợi cạnh tranh sản phẩm vận tải hàng không Mơi trường tự nhiên Vị trí địa lý Việt Nam thuận lợi cho phát triển ngành hàng khơng, với vị trí nằm rìa Đơng Nam Châu Á, nằm đường hàng không quốc tế nối từ đơng sang tây, từ bắc xuống nam thích hợp cho việc xây dựng mạng đường bay Mỹ-Úc với chuyến bay ngắn khu vực Đông Nam Á nội địa Việt Nam.Với đặc điểm mạng đường bay Vietnam Airlines xây dựng theo mô hình "trục- nan" với tần suất khai thác cao, dịch vụ trung chuyển tốt Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, tạo ưu cạnh tranh với luồng vận chuyển hàng hố quốc tế đi/đến Đơng Dương, Đông Nam Á, bước đưa Việt Nam thành trung tâm trung chuyển hàng không khu vực, cạnh tranh trực tiếp với trung tâm trung chuyển lớn Hongkong, Bangkok, Singapore Vietnam Airlines chủ động hợp tác thương mại song phương với hãng hàng không quốc tế, mở rộng đường bay, khắc phục hạn chế chủ quan, bước lựa chọn đối tác tiến tới gia nhập liên minh toàn cầu phù hợp xu phát triển chung giới lực thực tế Vietnam Airlines, vận dụng tốt vị yếu tố tự nhiên Việt Nam góp phần gia tăng đáng kể sản lượng khai thác hàng hoá hãng thị trường này, nhiên Vietnam Airlines chưa khai thác triệt để lợi điểm Mơi trường văn hóa Truyền thống người dân Việt Nam thường làm ăn xa, dịp lễ tết người quê, người nghỉ ngày họ thường chọn máy bay để tiết kiệm thời gian lại, hội tốt để VNA đưa sách phù hợp giá vé ưu đãi,tăng lượt chuyến,nhưng thử thách VNA, phải để cạnh tranh với phượng tiện khác ô tô, tàu hỏa hay hãng máy bay khác với chi phí rẻ hơn Hiện lối sống người dân Việt Nam khác xưa, người vừa làm vừa hưởng thụ sẵn sàng tri trả cao để đạt sản phẩm tốt, chất lượng dịch vụ tốt có thể, phù hợp với yêu cầu thân Từ VNA nắm bắt hội, cải thiện chất lượng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng đánh bại hãng hàng không phương tiện khác, đầu chất lượng phục vụ thách thức vô lớn l, VNA vừa nâng cấp chất lượng dịch vụ mà chi phí đảm bảo phù hợp với khả tri trả khách hàng Cơ hội Việt Nam nước có văn hóa đa dạng tiên tiến gìn giữ sắc văn hóa dân tộc tiếp thu tinh hoa văn hóa nhân loại nhờ mà du lịch Việt Nam đà phát triển, giúp VNA mở rộng thị trường chào đón khách hàng quốc tế đến với Việt Nam Tùy theo văn hóa miền người miền bắc có thói quen tiết kiệm nên lựa chọn máy bay để du lịch thấp so với người miền nam Hoặc nước phát triển có thu nhập cao nên họ có thói quen du lịch nhiều Ngoài ra, Máy bay phương tiện an tồn nên cta chọn máy bay Thách Thức - Từ trước đến nước ta quan niệm máy bay đẳng cấp, tốn tiền, chi phí cao nên có phần khách hàng khơng tiếp nhận loại hình vận tải có dùng hãng bay giá rẻ khác hNhà cung ứng Với khoảng 300 chuyến bay ngày, việc Vietnam Airlines mua sản phẩm Nhà máy Lọc dầu Dung Quất giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận chuyển, kho bãi không chịu sức ép ngoại tệ bối cảnh kinh tế Đồng thời góp phần làm giảm cán cân nhập siêu cho đất nước Theo ước tính, năm Nhà máy Lọc dầu Dung Quất sản xuất khoảng 400.000 xăng Jet A1, đáp ứng khoảng 35% - 40% nhu cầu nhiên liệu cho Vietnam Airlines Vinamilk thức trở thành đơn vị cung cấp sữa chuyến bay Vietnam Airlines Sản phẩm Vinamilk xuất với bao bì thiết riêng, mang hình ảnh đồng thương hiệu chuyến bay Việt Nam Airlines xuất phát từ Việt Nam, đảm bảo chất lượng để phục vụ cho hãng hàng không đạt chuẩn Việt Nam Tổng giá trị sản phẩm Vinamilk cung cấp lên máy bay Việt Nam Airlines dự kiến tăng trưởng 10% năm Cũng với thỏa thuận này, tổng công ty tiến hành hợp tác nhiều lĩnh vực khác bao gồm: chương trình co-branding, marketing; chia sẻ kinh nghiệm quản lý vận hành 10 điều kiện cụ thể • Chế độ lương, thưởng bổ sung tùy vào kết kinh doanh, thưởng mức 1-3 tháng lương/phi công • Chế độ phụ cấp phi công, gồm tiền ăn định lượng làm nhiệm vụ nước TUẦN 11.QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG VÀ KẾ HOẠCH GIAO HÀNG I QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG TẠI VIETNAM AIRLINE B1: Xử lý thực đơn hàng Khách hàng có nhu cầu đặt vé máy bay, gửi hàng hóa kí gửi Đặt vé web hãng mua vé qua đại lý Lựa chọn vé chiều đi, chiều về, vé Chọn chuyến bay Nhập thông tin cá nhân Chọn chỗ ngồi Tiến hành thủ tục toán VNA xác nhận thông tin đặt hàng qua hệ thống Internet (nếu đặt trực tuyến) VNA xác nhận đơn hàng quầy check in trực tiếp B2 : Lưu lại thông tin đặt hàng khách hàng VNA xác nhận thông tin đặt hàng mua vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp Cập nhật thông tin lên hệ thống gửi vé chuyến bay cho khách hàng Đối với loại Sản Phẩm khác sản phẩm (vé máy bay, dịch vụ vận chuyển hành khách ) VNA lưu lại thông tin gửi quy định cho khách hàng muốn kí gửi hàng hóa, vật ni, dụng cụ thể thao, hành lý cồng kềnh B3: Thực lệnh bán hàng VNA xác nhận đơn hàng thành công cho khách hàng Xuất vé gửi lịch trình vận chuyển tài bay cụ thể cho khách hàng loại hàng hóa khác 89 Gửi thơng tin xác nhận đơn hàng với khách hàng + Cập nhật kế hoạch giao nhận lịch trình thực + Tiến hàng xuất kho sản phẩm bao gói theo quy chuẩn + Vận chuyển theo dõi đơn hàng + Thay đổi đơn hàng có yêu cầu khách hàng Khi Khách Hàng mua Sản Phẩm Vietnamairlines.com, Thương Nhân nhận yêu cầu đặt mua Sản Phẩm gửi đến Khách Hàng mã số đơn hàng Tuy nhiên, yêu cầu đặt hàng cần thông qua bước xác nhận đơn hàng, Thương Nhân xác nhận đơn hàng yêu cầu đặt hàng Khách Hàng thỏa mãn tiêu chí thực đơn hàng Vietnamairlines.com Thương Nhân - Nếu Khách Hàng không nhận email xác nhận sản phẩm dịch vụ vòng 30 phút sau tồn thành cơng, Khách Hàng vui lịng liên hệ với Bộ phận trợ giúp Thương Nhân bán Sản Phẩm B4 : Quy trình xác nhận/ hồn/ hủy chuyến dành cho khách hàng Quy trình hồn hủy: => Quy trình hồn hủy vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp => Quy trình hồn hủy Sản phẩm khác sản phẩm quy định mục - Để hoàn/hủy Sản Phẩm mà Khách Hàng mua Sàn giao dịch điện tử vietnamairlines.com, Khách Hàng vui lòng liên hệ với Bộ phận trợ giúp Thương Nhân bán Sàn Phẩm Quy trình đổi Sản Phẩm: => Quy trình đổi vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp => Quy trình đổi Sản Phẩm khác ngồi sản phẩm quy định mục - Để thay đổi Sản Phẩm mua Sàn giao dịch điện tử Vietnamairlines.com, Khách Hàng vui lòng liên hệ Bộ phận trợ giúp Thương Nhân bán Sản Phẩm - Trong trường hợp Thương Nhân thay đổi Sản Phẩm, Khách Hàng thông báo qua địa thư điện tử Khách Hàng đăng ký mua Sản Phẩm Vietnamairlines.com Chăm sóc Khách Hàng xử lý khiếu nại => Xử lý khiếu nại liên quan đến vé máy bay, gói sản phẩm VNAholidays, sản phẩm bổ trợ liên quan tới vé Vietnam Airlines cung cấp => Xử lý khiếu nại Sản Phẩm khác sản phẩm quy định mục a Nguyên tắc chung: 90 Khách Hàng khiếu nại trực tiếp với Thương Nhân Thương Nhân có trách nhiệm giải trực tiếp khiếu nại Khách Hàng Vietnam Airlines giữ vai trò hướng dẫn hỗ trợ Khách Hàng có khiếu nại với Thương Nhân b Quy trình giải tranh chấp, khiếu nại: Bước 1: Tiếp nhận Khách Hàng liên hệ trực tiếp đến địa chăm sóc Khách Hàng Thương Nhân Trường hợp Bộ phận hỗ trợ Khách Hàng Vietnam Airlines nhận khiếu nại Khách Hàng thông qua điện thoại, email, thư bưu điện tiếp xúc, sau xem xét yêu cầu Khách Hàng, Bộ phận hỗ trợ Khách Hàng Vietnam Airlines chuyển khiếu nại Khách Hàng đến Thương Nhân báo cho Khách Hàng biết Bước 2: Xử lý khiếu nại Thương Nhân thu thập thơng tin, hình ảnh chứng từ bên liên quan Thương Nhân đưa phán hướng khắc phục với bên liên quan Thương Nhân Khách Hàng thống phương án giải khiếu nại Bước 3: Hoàn tất khiếu nại Thương Nhân Khách Hàng thực công việc theo phương án giải khiếu nại thống bước Thương Nhân xác nhận kết tiến hành đóng khiếu nại Chính sách tốn Hình thức tốn Website www.vietnamairlines.com có hình thức tốn sau: - Thẻ Thanh tốn quốc tế: VISA, MasterCard, JCB - Các hình thức toán nội địa Việt Nam: + Thanh toán thẻ nội địa Việt nam ngân hàng sau phát hành: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (TCB), Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB), Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam (EIB), Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á (DAB), Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) etc Mua vé trực tiếp : toán trực tiếp tiền mặt thẻ ATM Kế hoạch giao hàng Vietnam Airlines cam kết đảm bảo thời gian chuyển phát sớm Trong trường hợp thực cam kết, Vietnam Airlines bồi thường cho khách hàng Vietnam Airlines thường xuyên cập nhật tình hình vận chuyển lơ hàng 91 Chỉ có hàng hố thơng thường chấp nhận vận chuyển chuyển phát nhanh Những hàng hoá đặc biệt động vật sống, hàng mau hỏng, hàng nguy hiểm… không chấp nhận Thời gian ngừng tiếp nhận hàng sân bay 60 phút trước chuyến bay dự định khởi hành thời gian trả hàng sân bay đến (tại quầy trả hàng riêng dành cho hàng phát chuyển nhanh) 45 phút kể từ tàu bay dừng bánh hồn tồn (đóng chèn) cân nặng kiện hàng không vượt 32kg kích thước kiện hàng khơng vượt q 80cm x 60cm x 50cm Chấp nhận hàng vận chuyển Tiếp nhận hàng hóa Việc vận chuyển khơng bị cấm luật pháp Việt Nam quy định Nhà chức trách hành trình lơ hàng Hàng hố đóng gói, đánh dấu, dán nhãn theo quy cách phù hợp với vận chuyển đường không quy định trang thông tin điện tử Người vận chuyển Hàng hố có đầy đủ tài liệu cần thiết kèm Hàng hố khơng gây nguy hại đến tàu bay, tài sản, người hàng hoá khác Quy trình Trang thiết bị sân bay : chất xếp, xe nâng, xe xúc, xe kéo, băng chuyển hàng hóa Lưu kho: thời gian lưu kho tháng, sau tháng khơng có người nhận hàng bán đấu giá Thủ tục hải quan: người nhận hàng người môi giới nhận hàng trực tiếp sân bay, thủ tục hải quan từ thứ đến thứ 6, từ 08.00-11.30 sáng 13.30 đến 16.30 chiều Trả hàng trả hàng sau máy bay đến thu xếp hết thủ tục Hàng gửi tiếp: gửi hàng thơng qua cơng ty mơi giới Hải Quan TUẦN 12: QUẢN TRỊ RỦI RO 1.Xác định rủi ro vietnam airline - Môi trường kinh doanh Đại dịch COVID-19 khiến Vietnam Airlines giảm doanh thu 50.000 tỉ đồng, dự kiến lỗ 29.000 tỉ đồng, dòng tiền thâm hụt 16.000 tỉ đồng Vietnam Airlines rơi vào trạng thái khoản từ cuối tháng 8/2020 khơng có hỗ trợ Chính phủ với vai trị chủ sở hữu Để đối phó với đại dịch COVID-19, Vietnam Airlines đưa nhiều giải pháp ứng phó cắt giảm chi phí 5.000 tỉ 92 o o o o đồng Vietnam Airlines đề nghị chủ sở hữu tăng vốn có giải pháp cho vay, kiến nghị Chính phủ hỗ trợ gói khoản khẩn cấp 12.000 tỉ đồng Tăng trưởng GDP, thu nhập bình quân, lạm phát, tỷ giá, lãi suất, giá nhiên liệu động bất thường Khủng bố, nội chiến can thiệp quân sự, mâu thuẫn kinh tế - trị cường quốc Rủi ro thiên nhiên thiên tai, dịch bệnh, động đất, núi lửa, sóng thần - rủi ro pháp lý Việc tuân thủ sách, pháp luật quốc gia mà Vietnam Airlines có thực hoạt động sản xuất kinh doanh điều ước quốc tế lĩnh vực hàng không, lao động, thương mại, thuế… mà Việt Nam thành viên Các vấn đề tranh chấp, tố tụng pháp lý gặp phải q trình hoạt động -rủi ro cạnh tranh o Rủi ro suy giảm thị phần phát triển cạnh tranh từ hãng hàng khơng giá rẻ (LCC) o Chính sách mở cửa bầu trời ASEAN gia tăng cạnh tranh khu vực nội địa o Các đối thủ đẩy nhanh việc mở rộng khai thác, chiếm thị phần tạo sức ép cạnh tranh thị trường quốc tế ngày có nhiều hãng máy bay xâm nhập vào thị trường : Vietjet air, Bamboo way -rủi ro đặc thù • Khan nguồn nhân lực cao cấp (đặc biệt phi công, kỹ sư kỹ thuật) • Hạ tầng kỹ thuật sân bay, số lượng điểm đỗ tàu bay sân bay hạn chế • Chính sách Nhà nước tiếp cận với quyền khai thác hạ/cất cánh sân bay lớn, quốc tế • An tồn bay, an ninh hàng khơng, rủi ro q • trình khai thác bay - rủi ro bảo mật thông tin Vụ công nhằm vào hàng không việt nam đợt cuối tháng năm 2016 Tại thời điểm đó, hệ thống hình, loa, hệ thống check in tổng cơng ty cảng hàng không sân bay nội bài, tân sơn hệ thống website, hệ thống thông tin liệu khách hàng vietnam airlines bị tin tặc xâm nhập cài mã độc Về chất, cơng tinh vi, có tính chất phá hoại nhằm vào hệ thống thơng tin trọng yếu quốc gia việt nam Về mặt kỹ thuật, qua phân tích sơ bộ, xác định cơng có chủ đích APT Đối tượng có thời gian 93 theo dõi, nắm bắt thơng tin hệ thống, có chuẩn bị kỹ lưỡng cơng theo hình thức leo thang Đối tượng cài mã độc vào hệ thống vietnam airlines cụm cảng hàng không; thực điều khiển mã độc từ máy chủ lãnh thổ việt nam • • • • • - rủi ro tài Kế tốn trưởng Vietnam Airlines cho biết, không sớm nhận hỗ trợ cổ đông lớn, đặc biệt cổ đơng chi phối, Hãng suy kiệt dịng tiền khoảng -3 tháng tới Theo dự báo, sản lượng hợp tồn Tổng cơng ty giảm 48% so với năm 2019; doanh thu giảm 50.000 tỷ đồng; lỗ gần 20.000 tỷ đồng/tháng, sau cắt giảm chi phí cịn lỗ khoảng 15.000-16.000 tỷ đồng Tổng cộng ngoại tệ VNA chiếm 49,6% tổng dòng tiền thu chiếm 54,5% tổng dịng tiền chi Chính vậy, với đặc thù kinh doanh hàng khơng tồn cầu, Vietnam Airlines phải đối mặt với rủi ro tỷ giá đồng tiền Đối mặt với rủi ro VNA sớm đưa tầm quan trọng dự kiến hậu để có biện pháp khắc phục hiệu Theo ơng Phạm Ngọc Minh – TGĐ VNA, biến động tỷ giá đồng ngoại tệ gây nên biến động giá nhiên liệu đồng thời ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh Vietnam Airlines, chi phí nhiên liệu máy bay chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí hoạt động kinh doanh theo yếu tố chi phí Vietnam Airlines Quản trị rủi ro Vietnam Airlines liên tục nhận diện đề xuất giải pháp quản trị rủi ro cập nhật nhanh chóng đến Ban điều hành Hội đồng Quản trị Những đánh giá biện pháp quản trị kịp thời giúp hạn chế tác động tiêu cực đến việc hoàn thành kết hoạt động kinh doanh uy tín Vietnam Airlines -Mơi trường kinh doanh Phân tích đo lường rủi ro với quy mô nay, sau dịch bệnh mà kinh doanh tốt, chế đảm bảo phải năm bù lại khoản lỗ phát sinh Trong quý 1/2020, doanh thu hợp Vietnam Airlines ước đạt 19.212 tỷ đồng, giảm 26% so với kỳ năm 2019; lỗ 2.383 tỷ đồng Nếu dịch kéo dài kết thúc quý 4/2020 Vietnam Airlines ước đạt 38.140 tỷ đồng tổng doanh thu, giảm 34% so với kế hoạch, lỗ 19.651 tỷ đồng Phòng ngừa rủi ro nỗ lực phòng dịch Vietnam Airlines, đeo trang chuyến bay, đo thân nhiệt, khai báo y tế trước lên tàu bay… Vietnam Airlines khẩn trương triển khai hỗ trợ miễn điều kiện, miễn lệ phí thay đổi ngày bay, hành trình bay theo quy định chi hồn trả Travel Voucher có giá trị sử dụng năm kể từ ngày xuất để mua dịch vụ Vietnam Airlines tương lai 94 Quản trị rủi ro tài Đề nghị tiếp cận khoản vay tái cấp vốn với quy mô 4.000 tỷ đồng, lãi suất ưu đãi mức thấp theo sách tái cấp vốn ngân hàng Nhà nước Cho đến thị trường hàng không phục hồi Tránh nguy rơi vào tình trạng âm vốn chủ sở hữu, Hãng dự kiến phát hành cổ phiếu cho cổ đông hữu để tăng vốn Trong giai đoạn trung, dài hạn, Chính phủ bảo lãnh cho Vietnam Airlines phát hành trái phiếu doanh nghiệp Tăng cường khai thác chuyến bay chở hàng hóa nước quốc tế.bù đắp phần doanh thu Rủi ro Bảo mật thơng tin • Bước đầu tiên, VNA xác định mức độ nghiêm trọng dự kiến hậu rủi ro gây Họ thừa nhận "Đây thực dịp để VietnamAirlines nhìn lại lực an tồn thơng tin" Sau cố, ngồi việc khắc phục thiệt hại, VietnamAirlines tiến hành đào tạo lại nhận thức ATTT cho toàn hệ thống, từ cấp cao đến cấp thấp nhất, đồng thời sửa đổi quy trình đảm bảo an tồn thơng tin với hỗ trợ đối tác • Tiếp theo đó, VNA hợp tác nhiều trung tâm, cơng ty truyền thông họp bàn để đưa cách giải tốt Khuyến nghị Phó TGĐ VNCERT đưa cần điều tiết nguồn lực cho phù hợp, với lý làm tất việc lúc mà cần có ưu tiên Bên cạnh đề cao vai trò doanh nghiệp chuyên ATTT, doanh nghiệp có điều kiện, nguồn lực, có đầu tư, cách làm việc khả giám sát 24/7 cho hệ thống thông tin quan, tổ chức • Phó TGĐ VNCERT cho biết vào khoảng 9h sáng ngày 29/7, VNCERT nhận thông báo từ VietnamAirlines việc họ chuyên gia Viettel phát hệ thống có dấu hiệu bị mã độc xâm nhập Ngay sau đó, VNCERT cử chuyên gia sang phối hợp cán kỹ thuật Vietnam Airlines Viettel để tiến hành phân tích Kết quả, nhóm phân tích xác định mã độc hiển thị thông tin vào khoảng16h ngày Trung tâm yêu cầu ISP khẩn trương chặn địa IP máy chủ điều khiển mã độc nằm bên lãnh thổ Việt Nam Yêu cầu cảnh báo số tất đơn vị phải hồn thành nhiệm vụ phân cơng trước thời điểm 15h45 phút, tức khoảng 15 phút thời mã độc hẹn để công • Đến khoảng 16h, trang web Vietnam Airlines bắt đầu bị công chiếm quyền điều khiển, bị thay đổi giao diện ,trang chủ hiển thị thông điệp công kích Việt Nam Phillippines Cùng thời điểm đó, cảng hàng không quốc tế Nội Bài Tân Sơn 95 Nhất, nhiều hình hiển thị thơng tin bị chiếm quyền điều khiển, loa phát hai sân bay phát thông tin “lạ” • Khi ấy, VNCERT điều phối Tập đoàn VNPT lên hỗ trợ khắc phục cố Cảng hàng không Nội Bài, Viettel hỗ trợ khắc phục cố xảy với hệ thống thông tin Vietnam Airlines Data Center hãng đặt Nguyễn Sơn, Gia Lâm, Hà Nội Cùng thời điểm đó, TP.HCM, VNCERT điều phối thêm chuyên gia, kỹ sư nhà mạng FPT tham gia với đơn vị HPT VNSecurity để khắc phục cố sân bay Tân Sơn Nhất • Sau ngày tất hệ thống thông tin VNA khôi phục hoạt động bình thường • Có thể thấy đối mặt với rủi ro lần VNA có nhìn khác hệ thống an ninh mạng cịn chưa chặt chẽ cần phải làm để củng cố Hơn thấy nhạy bén việc dự kiến rủi ro khắc phục xảy tới VNA Khi biết hệ thống bị cài mã độc nhanh chóng báo tới trung tâm có nghiệp vụ chuyên môn cao để giải biết đội ngũ an ninh mạng khơng đủ sức ứng phó Vì sau thời gian ngắn tin tặc thức cơng họ ứng phó kịp thời khơng để lại hậu q nghiêm trọng mà cịn nhận lại học cho cần củng cố nhằm nâng cao hiệu an ninh mạng cho tổ chức Rủi ro mơi trường kinh doanh Theo dõi sát biến động để điều hành sách phù hợp, linh hoạt với thị trường Quản trị doanh thu, kiểm sốt chặt chẽ chi phí, đảm bảo cân đối tiền tệ có biến động tỷ giá, lãi suất Rủi ro Pháp lý Liên tục cập nhập văn pháp luật liên quan đến hoạt động Vietnam airlines Nâng cao lực quản trị, sử dụng đội ngũ tư vấn pháp lý, đặc biệt thuê tư vấn quốc gia Vietnam airlines có hoạt động sản xuất kinh doanh Chủ động rà soát, đảm bảo hoạt động SXKD Vietnam airlines tuân thủ pháp luật nước sở Rủi ro cạnh tranh Thiết kế sản phẩm tạo tạo sắc văn hóa dịch vụ, khác biệt rõ nét với hãng cạnh tranh đồng thời đáp ứng tiêu chuẩn, chất lượng quốc tế Tổ chức máy quản trị theo mơ hình chuẩn hãng hàng không truyền thống để đáp ứng chuẩn mực quốc tế Rủi ro đặc thù Tập chung đào tạo phát triển lao động đặc thù Nâng cao hiệu công tác điều hành lập lịch bay hợp lý khai thác Ký hợp đồng bảo hiểm giá nguyên liệu để phòng ngừa biến động giá, khai thác đội máy bay đại tiết kiệm nhiên liệu Giữ gìn mơi trường an tồn- an ninh tuyệt đối cho hành khách toàn thể nhân viên 96 Tuần 13 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ 1.Quy trình thực dịch vụ doanh nghiệp I Quy Trình cung cấp dịch vụ B1: Làm thủ tục check-in Khi chọn vé máy bay, bạn cần đợi ngày khởi hành tới sân bay để tiến hành làm thủ tục check-in Có hai hình thức check-in phổ biến sân bay trực tuyến - Check in sân bay: Làm thủ tục quầy hình thức phổ biến nhất, bạn cần có mặt trước sân bay khoảng đồng hồ trước chuyến bay cất cánh Lựa chọn hãng hàng không nào, bạn di chuyển tới quầy thủ tục hãng Sau đó, xuất trình vé máy bay (hoặc mã code), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, thẻ cước, chứng minh nhân dân,…) để nhân viên xác minh cân hành lý Bạn nhận thẻ lên tàu bay (Boarding Pass), thông tin chuyến bay, người bay, số ghế, lên máy bay, số hiệu chuyến bay,… qua cửa an ninh, tới phòng chờ cửa máy bay Làm thủ tục check-in sân bay - Check-in online: Làm thủ tục trực tuyến giúp bạn tiết kiệm thời gian hiệu quả, hàng đồng hồ để xếp hàng chờ đợi Hiện nay, hãng hàng không áp dụng hình thức check-in online vịng 24h - 2h trước chuyến bay cất cánh Để tiến hành làm thủ tục trực tuyến, bạn cần truy cập website hãng thực theo hướng dẫn Với cách check-in online bạn không cần phải sân bay sớm, nên tới sớm trước khoảng 60 phút để tới quầy dành riêng cho hành khách làm thủ tục online Lưu ý, hành khách có trẻ em không sử dụng dịch vụ làm thủ tục online Trong trường hợp có hành lý ký gửi, bạn cần tới quầy làm thủ tục để nhân viên cân hành lý Kiểm tra an ninh Tại quầy kiểm tra an ninh, bạn cần đưa hành lý xách tay, túi xách, giày dép, điện thoại, đồng hỗ, mũ nón nên máy quét để tiến hành kiểm tra xem bạn có mang theo vật dụng bị cấm hay khơng, sau bạn qua cửa từ cổng an ninh Phòng chờ/ Cổng chờ Khi qua cổng an ninh bạn di chuyển tới cổng chờ/ phịng chờ (nếu hạng vé bạn có phịng chờ) để chuẩn bị lên máy bay, bạn tranh thủ nghỉ ngơi, ăn uống 97 mua sắm Lưu ý, bạn nên ý theo dõi loa thơng báo, hình điện tử để tránh lên máy bay muộn Từ phòng chờ tới cửa sân bay bạn bộ, qua ống lồng hay dịch vụ xe đưa đón tùy theo sân bay Di chuyển lên máy bay Tới chuyến bay chuẩn bị cất cánh, nhân viên hãng gọi bạn lên máy bay Những đối tượng mua vé đặc biệt dạng ưu tiên gọi lên máy bay trước Khi gọi lên máy bay bạn cần xuất trình Boarding Pass cho nhân viên, họ đưa lại cho bạn mảnh giấy ghi thông tin ghế ngồi Bạn di chuyển tới chỗ ngồi vé hỏi nhân viên hãng dẫn Khi vào chỗ ngồi bạn cất gọn hành lý vào khoảng phía đầu, tắt điện thoại thắt dây an toàn Những lưu ý trình bay - Trong q trình bay tuyệt đối khơng tự ý mở cửa sổ máy bay Việc mở cửa máy bay nguy hiểm bị phạt tiền tới 15 triệu cấm bay - Giữ gìn vệ sinh chỗ ngồi, tuân thủ theo hướng dẫn an tồn tiếp viên túi ghế phía trước - Khơng sử dụng điện thoại, máy tính, laptop thời gian máy bay khởi hành hạ cánh - Hạn chế lại không cần thiết Nếu cần vệ sinh tìm cuối máy bay - Giữ lại cuống vé, giấy hành lý ký gửi để tránh trường hợp hành lý bị thất lạc giải nhanh - Trong q trình bay có thắc mắc (mượn chăn, mua đồ ăn, nước uống,…) liên hệ với đội ngũ tiếp viên Xuống máy bay Những người có hạng vé cao máy bay trước, sau xuống máy bay Tùy theo sân bay mà bạn cổng sẵn có hướng dẫn viên Khi xuống máy bay bạn cần thu dọn vệ sinh chỗ ngồi nhớ mang theo hành lý xách tay Lấy hành lý Nếu khơng có hành lý ký gửi bạn thẳng sân bay Cịn với trường hợp có hành lý ký gửi bạn xem dẫn tìm số hiệu chuyến bay vừa bảng thông tin điện tử để xem hành lý dây chuyền Trong trường hợp khơng tìm thấy hành lý, bạn cần thông báo với hãng hàng không bạn tới phòng khai báo thất 98 lạc (Lost and Found) kèm theo cuống vé máy bay tương ứng Lưu ý, khơng tìm hành lý bạn tuyệt đối khơng khỏi khu vực bạn khiếu nại Ra khỏi sân bay Cuối cùng, bạn khỏi sân bay để di chuyển tới địa điểm muốn tới Tùy theo khoảng cách mà bạn chọn cho phương tiện phù hợp Để di chuyển trung tâm thành phố sân bay có nhiều loại phương tiện thơng dụng taxi, dịch vụ xe đưa đón sân bay II Đo lường đánh giá dịch vụ Gồm yếu tố Mức độ tin cậy Vietnam Airlines đạt chứng nhận Airbus nhờ việc đạt độ tin cậy cất cánh cao kể từ khai thác dòng máy bay Airbus A350-900 từ năm 2015 Trong vòng năm qua, độ tin cậy cất cánh Vietnam Airlines đạt tốc độ tăng trưởng nhanh giới, từ 99,2% lên 99,8% Tại Lễ công bố Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2019 (VNR500) tổ chức ngày 09/01 vừa qua, Vietnam Airlines vinh danh bảng xếp hạng Top 50 doanh nghiệp xuất sắc Việt Nam (vị trí trí thứ 11 bảng xếp hạng) năm thứ liên tiếp Thay mặt cho Vietnam Airlines, PTGĐ Trịnh Hồng Quang vinh dự đón nhận chứng cúp từ chương trình Khả đáp ứng & Năng lực phục vụ + Năm 2019, Vietnam Airlines thực 134.000 chuyến bay an toàn tuyệt đối, vận chuyển gần 23 triệu lượt hành khách gần 346.000 hàng hóa Chỉ số ln trì mức cao, đạt khoảng 90% Cùng với việc đảm bảo cơng tác an tồn hàng khơng tuyệt đối, doanh thu hợp ước Hãng đạt 111.729 tỷ đồng, lợi nhuận hợp trước thuế đạt 3.362 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế công ty mẹ đạt 2.711 tỷ đồng Hiện nay, có gần 30 hãng hàng khơng khai thác tàu bay Airbus A350-900, với khoảng 280 vận hành toàn giới Đội bay Vietnam Airlines có 14 Airbus A350-900, khai thác đường bay nội địa trục nhiều đường bay quốc tế Hà Nội – TP.HCM, Việt Nam – Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Tây Âu, Úc Việc đưa vào khai thác đội tàu bay Airbus A350-900 giúp Vietnam Airlines nâng cao lực khai thác nhờ khả tiết kiệm nhiên liệu, thân thiện với mơi trường, đảm bảo an tồn bay nâng cấp chất lượng dịch vụ để trở thành hãng hàng không quốc tế năm liên đánh giá tổ chức Skytrax 99 + Hãng hàng khơng Vietnam Airlines có đường bay nội địa xuyên quốc gia qua khu vực Đông Nam Á - Đông Á, Châu Âu Châu Đại Dương, tổng cộng gồm 46 điểm dừng chân 19 quốc gia giới Vietnam Airlines ln đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, tiếp viên hàng không hãng tuyển chọn kỹ Nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu quý khách chất lượng chuyến bay Thái độ phục vụ cởi mở, nhiệt tình tiếp viên Vietnam Airlines định làm hài lòng quý khách du lịch Với chất lượng tuyển chọn tiếp viên cách gắt gao, Vietnam Airlines cam kết đem đến phục vụ tốt cho quý khách Nhân viên hịa đồng, nhiệt tình, hỗ trợ tận tình nhu cầu quý khách du lịch Đồng cảm Mong muốn mang lại hành trình thật tiện nghi, thoải mái, dịch vụ bản, Vietnam Airlines trọng mang đến tiện ích chăm sóc cá nhân chu đáo, từ đồ dùng nghỉ ngơi chăn mền mỹ phẩm cao cấp Khi cần nghỉ ngơi chuyến bay kéo dài giờ, hành khách an tâm cung cấp túi đồ cá lợi, bao gồm băng che mắt, bít tất, dụng cụ chăm sóc miệng, đầu mút bít tai hạn chế tiếng ồn Tại khu vệ sinh chuyến bay cung cấp dòng mỹ phẩm cao cấp châu Âu có nguồn gốc thiên nhiên, trung tâm spa chuyên dùng Mỹ phẩm chọn lọc thích hợp với hương thơm dịu nhẹ, giúp dưỡng ẩm trẻ hóa da, góp phần mang lại cho hành khách cảm giác thư thái, dễ chịu suốt hành trình Bộ chăn mền chất liệu cao cấp, êm ái, thiết kết sang trọng, hài hòa tất ghế Phổ thông đặc biệt giúp hành khách có hành trình thật tiện nghi, dễ chịu Phương tiện hữu hình + Là hãng hàng khơng quốc gia Việt Nam, trải qua nhiều lần thay đổi cải tiến đồng phục Lần thay đổi cuối cùng, Vietnam Airlines thức đưa vào sử dụng đồng phục tiếp viên không mặt đất với ba màu xanh ngọc, xanh da trời 100 vàng kể từ ngày 3/7/2015, mở đầu việc mắt đồng phục đội ngũ tiếp viên, phi công số chuyến bay quốc tế Điểm ý là, màu sắc hoàn toàn ăn khớp với nội thất khoang máy bay hệ mà hãng nhận thời gian tới -Biểu tượng “Bông sen vàng” giới thiệu lần đầu vào ngày 20/10/2002 đánh dấu bước khởi đầu việc xây dựng định hướng toàn diện thương hiệu Vietnam Airlines đạt nhiều thành cơng đáng kể tồn giới - người :các tiếp viên hàng không làm Vietnam Airlines tham gia Khóa học tổ chức nhằm xác định yếu tố giúp tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp nơi làm việc cách trang điểm, búi tóc, tạo dáng phù hợp với đồng phục áo dài giúp học viên thực hành lớp Cam kết: Vietnam Airlines khẳng định thực hóa cam kết chất lược dịch vụ Dịch bệnh Covid-19 xảy sau kỳ nghỉ Tết Nguyên Đán kéo dài, nhu cầu trợ giúp gửi đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng tăng gấp 2-5 lần so với thông thường nhiều Trung tâm Chăm sóc khách hàng gần kênh trợ giúp toàn mạng Vietnam Airlines chi nhánh nước nước thực nghỉ ngưng việc nghỉ giãn cách xã hội 3.Nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp (đề xuất giải pháp) Sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ VietNam Airline bao gồm: Đặt vé, giữ chỗ Thủ tục làm việc Máy bay (cơ sở vật chất) Dịch vụ máy bay phi hành đoàn Hạ cất cánh/ Dịch vụ kí gửi hành lý 101 Bên cạnh ưu điểm hãng hàng khơng Vietnam Airline cịn có nhược điểm hạn chế cần phải cải thiện Đề xuất giải pháp: Đặt giữ chỗ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vietnam Airline nên đề xuất cải thiện nhiều phương thức toán cho khách hàng: gọi tổng đài, đến phòng vé trực tiếp qua website, toán lúc, nơi với internetbanking/ATM ngân hàng điểm giao dịch lớn: Vietcombank, Techcombank… 2.Về thành phần máy bay: VNA nên có đội ngũ máy bay đại với trang thiết bị cần thiết cho chuyến bay để phục vụ hành khách (đặc biệt trẻ em, người khuyết tật, phụ nữ có thai) Để đáp ứng an toàn cho chuyến bay, VNA nên sử dụng loại máy bay mới, đại như: Boeing 747, Boeing 767 A321 để tránh tình trạng rung, lắc khơng êm lúc hạ/cất cánh cho tuyến nội địa 3.Cải thiện thủ tục check -in thuận tiện cho khách hàng Cải thiện thêm nhiều quầy thủ tục check in tự động/ trực tuyến cho khách hàng Chia quầy thành nhiều quầy thủ tục check in cho khách hàng: quầy cho Phổ thơng đặc biệt/hội viên chương trình Bơng sen Vàng, chương trình cho khách hàng thường xuyên, Hạng thương gia 4.Về thành phần hạ/cất cánh: Thực cam kết với khách hàng thời gian chuyến bay, đặc biệt đường bay nội địa Khi có thay đổi bay, VNA cần thơng báo tới khách hàng kịp thời Quy trình giao nhận hành lí phải thuận tiện, tránh gây hư hỏng hành lí, cần có quy chế rõ ràng đền bù cho khách Ngoài ra, VNA nên cung cấp dịch vụ đặc biệt để chăm sóc khách hàng bị hỗn/huỷ chuyến bay như: phịng chờ với dịch vụ tiện ích sử dụng miễn phí, nhà nghỉ/khách sạn cho khách xa Thành phần dịch vụ chuyến bay: Nâng cao chất lượng phục vụ khơng cách đa dạng hố suất ăn, làm phong phú hình thức giải trí, đường bay nội địa 102 Ngoài ra, cần xếp ngăn nắp báo chí máy bay, bổ sung số loại báo chí giải trí Phi hành đồn phải thơng báo đầy đủ thơng tin cần thiết chuyến bay cho hành khách Tiếp viên phải ln nhiệt tình, niềm nở, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng Tuần 14 ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINE\ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRƯỚC BÁN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG BÁN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN 103 ... đạt 85% đạt 85% + Tiêu chí dịch vụ: Cung cấp + Tiêu chí dịch vụ: Cung cấp đầy đủ dịch vụ: dịch vụ mặt đất, đầy đủ dịch vụ: dịch vụ mặt đất, dịch vụ chuyến bay sau dịch vụ chuyến bay sau chuyến... Việt Nam Airlines xuất phát từ Việt Nam, đảm bảo chất lượng để phục vụ cho hãng hàng không đạt chuẩn Việt Nam Tổng giá trị sản phẩm Vinamilk cung cấp lên máy bay Việt Nam Airlines dự kiến tăng trưởng... Vận tải hành khách hàng khơng, vận tải hàng hóa hàng khơng Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không Sửa chữa bảo dưỡng phương tiện vận tải Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên