Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình fpt play box tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh tế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX Trư ờn gĐ ại TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh tế - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN họ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX gĐ ại TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Bảo Châu PGS.TS Nguyễn Văn Phát ờn Lớp: K49B – KDTM Trư Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 04/2019 Hu ế LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian năm học tập rèn luyện khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tháng thực tập, làm khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp không nỗ lực tế riêng em Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh inh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, người dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian qua Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Phát – thầy giáo cK trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình dành nhiều ý kiến đóng góp giúp em nhiều q trình làm khóa luận tốt nghiệp Nhờ giúp đỡ bảo tận tình thầy mà em hồn thành tốt khóa luận họ Em xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể anh chị đồng nghiệp cơng ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho em suốt thời gian thực tập công ty ại Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa, phòng ban chức tạo điều kiện giúp em suốt gĐ trình học tập làm khóa luận Với kiến thức cịn hạn chế sinh viên, khóa luận khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót Em mong nhận đóng góp, nhận xét phê bình ờn q thầy để khóa luận em hoàn thiện hơn! Trư Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Bảo Châu MỤC LỤC Hu ế PHẦN I – MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể tế Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu inh 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính cK 5.2 Nghiên cứu định lượng Cấu trúc đề tài PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU họ CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX VÀ HÀNH VI LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ ại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ gĐ 1.1.1.3 Dịch vụ truyền hình 10 1.1.1.3.1 Khái niệm truyền hình 10 1.1.1.3.2 Phân loại truyền hình 10 ờn 1.1.1.3.3 Dịch vụ truyền hình IPTV (Internet protocol television: truyền hình giao thức Internet) 11 1.1.2 Người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 12 1.1.2.1 Người tiêu dùng 12 Trư 1.1.2.2 Hành vi người tiêu dùng 12 1.1.2.3.Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình 13 1.1.3 Quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình khách hàng 13 1.1.3.1 Khái niệm lựa chọn dịch vụ 13 1.1.3.2 Quyết định lựa chọn dịch vụ khách hàng 14 1.1.3.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan 16 1.1.3.4 Các học thuyết liên quan đến hành vi định hành vi 18 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hu ế 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 20 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 1.2.3 Xây dựng thang đo mơ hình nghiên cứu 24 1.3 Cơ sở thực tiễn 27 tế CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT-CHI NHÁNH HUẾ 28 2.1 Giới thiệu khái quát sở nghiên cứu 28 inh 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tổng công ty cổ phần viễn thông FPT 28 2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh 29 2.1.3 Cơ cấu công ty thành viên 30 2.2 Giới thiệu công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 30 cK 2.2.1 Các sản phẩm – dịch vụ công ty 31 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.2.3 Tình hình kinh doanh 34 họ 2.2.4 Giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box 37 2.3 Phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play box cơng ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế khách hàng 38 ại 2.3.1 Phân tích kết nghiên cứu 38 2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu 39 gĐ 2.3.1.2 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 41 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 47 ờn 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 52 2.3.4.1 Phân tích tương quan 52 Trư 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 53 2.3.5 Kiểm định khác biệt định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế khách hàng theo đặc điểm nhân học 58 2.3.5.1 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 58 2.3.5.2 Kiểm định khác biệt theo giới tính 59 2.3.5.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 60 2.3.5.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 60 Hu ế CHƯƠNG - MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIÚP THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1 Gia tăng hoạt động giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế đến với khách hàng tiềm công ty 64 tế 3.2 Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng 65 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 66 3.4 Chương trình khuyến giảm giá cho khách hàng 67 inh PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 1.Kết luận 68 Kiến nghị 70 Trư ờn gĐ ại họ cK TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 DANH MỤC BẢNG Hu ế Bảng 1.1 Bảng thang đo hiệu chỉnh 25 Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty năm 2016-2017 .34 Bảng 2.2 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty năm 2017-2018 .36 tế Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 39 Bảng 2.4 Những nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT .41 inh Bảng 2.5 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Chất lượng dịch vụ .42 Bảng 2.6 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Giá cước 42 Bảng 2.7 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Sự tin cậy 43 cK Bảng 2.8 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Công tác truyền thông công ty 43 Bảng 2.9 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Dịch vụ khách hàng 44 họ Bảng 2.10 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố nhóm tham khảo 44 Bảng 2.11 Thống kê mô tả biến quan sát biến “Quyết định lựa chọn dịch vụ” .45 Bảng 2.12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 45 ại Bảng 2.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 gĐ Bảng 2.14 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 47 Bảng 2.15 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 Bảng 2.16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 2.17 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 51 ờn Bảng 2.18 Phân tích tương quan Pearson 52 Bảng 2.19 Tóm tắt mơ hình 54 Trư Bảng 2.20 Phân tích phương sai ANOVA 54 Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy 55 Bảng 2.22 Kết kiểm định ANOVA định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế khách hàng theo nhóm độ tuổi 58 Hu ế Bảng 2.23 Kết kiểm định Independent Samples T-test định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thơng FPT- Chi nhánh Huế theo nhóm giới tính 59 Bảng 2.24 Kết kiểm định ANOVA định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế theo nhóm thu nhập .60 Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Bảng 2.25 Kết kiểm định ANOVA định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế theo nhóm trình độ học vấn 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hu ế Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 20 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu công ty thành viên .30 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức công ty 33 Biểu đồ 2.1 Thời gian sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế khách hàng 40 inh tế Biểu đồ 2.2 Sự khác biệt định lựa chọn nam nữ 59 DANH MỤC MƠ HÌNH Mơ hình 1.1 Quy luật kiểm định Durbin Watson cK Mơ hình 1.2 Q trình định mua 14 Mơ hình 1.3 Tháp nhu cầu Abraham Maslow .15 Mơ hình 1.4 Thuyết hành động hợp lý (TRA) .18 họ Mơ hình 1.5 Thuyết hành vi dự định (TPB) 19 ại Mơ hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 gĐ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết thống kê mô tả đặc điểm mẫu Phụ lục 2: Kết thống kê mô tả hành vi lựa chọn học viên ờn Phụ lục 3: Kết thống kê mô tả biến quan sát Phụ lục 4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Phụ lục 5: Kết kiểm định độ tin thang đo biến phụ thuộc Trư Phụ lục 6: Kết Phụ lục 7: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 10 Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy 11 Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt 12 Hu ế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá IPTV (Internet Protocol Television): Truyền hình giao thức internet KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin tế Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý Trư ờn gĐ ại họ cK inh TBP (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Hu ế Scale Mean if Dich vu FPT Play Box cua FPT la dich vu truyen hinh 6.40 3.480 6.38 3.592 6.31 4.346 tra tien nghi den dau tien FPT cung cap chat luong dich vu FPT Play Box dung Mang luoi dich vu phu song rong, co the su dung dich vu 653 737 537 tế nhu cam ket 630 455 838 inh FPT Play Box moi noi Công tác truyền thông công ty Cronbach's cK Reliability Statistics N of Items Alpha họ 878 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted gĐ dich vu truyen hinh tren Scale Variance ại Toi thay thong tin ve cac Scale Mean if 10.37 5.525 748 843 10.16 6.161 746 840 10.00 6.465 730 848 10.18 6.174 737 844 trang website cua cong ty Toi thay thong tin cua cac goi dich vu truyen hinh tren cac trang to roi, to gap ờn quang cao Toi thay hoat dong quang ba cua cong ty tai cac dien dan Trư Toi thay thong tin cua cong ty va dich vu truyen hinh tren mang xa hoi (Facebook, Youtube, Google ) SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Dịch vụ khách hàng Cronbach's Hu ế Reliability Statistics N of Items Alpha 744 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted dich vu FPT Play Box rat inh Thu tuc hoa mang, lap dat 11.26 nhanh chong Thoi gian khac phuc su co 11.32 Doi ngu nhan vien nhiet tinh, trach nhiem Tong dai cham soc khach 584 660 2.864 652 615 11.49 3.555 476 718 11.38 3.669 455 729 họ hang ho tro nhanh chong Nhóm tham khảo Reliability Statistics ại N of Items ờn gĐ Alpha 801 2.824 cK rat nhanh chong Cronbach's tế Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Ban be, dong nghiep, nguoi than, hang xom co anh Trư huong den quyet dinh lua chon dich vu truyen hinh cua FPT Play Box SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 7.71 1.781 679 693 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Nhan vien tu van cua cong dinh lua chon dich vu truyen 7.59 1.831 7.63 2.053 647 hinh cua FPT Play Box Chap nhan dich vu truyen hinh FPT Play Box 728 Hu ế ty co anh huong den quyet 617 duoc nguoi than gioi thieu 759 tế Phụ lục 5: Kết kiểm định độ tin thang đo biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's N of Items 707 inh Alpha cK Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted họ Toi tin rang viec lua chon dich vu truyen hinh FPT Play Box tai cong ty cua toi la dung dich vu truyen hinh cua cong ty neu co nhu cau gĐ Toi se gioi thieu dich vu 1.592 636 464 7.56 1.860 636 481 7.41 2.411 337 822 ại Toi van se tiep tuc su dung 7.46 truyen hinh FPT Play Box cho nhung ban be, nguoi than cua toi ờn Phụ lục 6: Kết KMO and Bartlett's Test Trư Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 748 1445.064 df 231 Sig .000 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Varian ce Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Hu ế Compone nt Total % of Variance Cumulative % 5.060 23.002 23.002 5.060 23.002 23.002 3.017 13.715 13.715 3.068 13.947 36.949 3.068 13.947 36.949 2.748 12.491 26.206 2.033 9.239 46.189 2.033 9.239 46.189 2.532 11.510 37.715 1.871 8.505 54.693 1.871 8.505 54.693 2.320 10.543 48.259 1.525 6.933 61.627 1.525 6.933 61.627 2.237 10.168 58.426 1.390 6.317 67.944 1.390 6.317 67.944 2.094 9.517 67.944 820 3.729 71.672 719 3.269 74.942 649 2.948 77.890 10 592 2.692 80.582 11 549 2.494 83.076 12 512 2.327 85.403 13 500 2.275 87.678 14 425 1.933 89.611 15 394 1.790 91.400 16 371 1.684 93.084 17 345 1.568 94.653 18 325 1.475 96.128 19 274 1.245 97.373 20 215 978 98.351 21 199 906 99.257 22 163 743 100.000 inh cK họ ại gĐ ờn Trư Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu tế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrix a TT1 873 TT2 866 TT4 837 TT3 832 GC3 767 GC4 760 GC1 760 GC2 757 828 CL2 742 CL5 726 CL1 704 họ KH2 757 KH4 732 702 ại KH1 TC2 TC1 TC3 ờn TK3 gĐ KH3 TK1 cK CL4 TK2 tế inh Hu ế Component Trư Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 693 846 844 763 898 846 719 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Phụ lục 7: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .584 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Hu ế KMO and Bartlett's Test 123.700 df Sig .000 Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.916 63.865 63.865 789 26.304 90.169 295 9.831 100.000 cK Component Matrix a Component QĐ1 886 QĐ2 879 QĐ3 599 họ Principal Component Analysis Trư ờn extracted gĐ a components ại Extraction Method: SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Total 1.916 inh Extraction Method: Principal Component Analysis tế Total Variance Explained % of Variance 63.865 Cumulative % 63.865 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan hồi quy F_QD F_TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) 272 001 000 000 000 642 156 156 156 Pearson Correlation 089 135 -.030 071 021 -.034 Sig (2-tailed) 272 094 709 377 797 671 N 156 156 156 156 156 156 ** ** ** 131 156 ** 135 Sig (2-tailed) 001 094 N 156 156 266 ** -.030 Sig (2-tailed) 000 709 N 156 156 443 ** 071 Sig (2-tailed) 000 377 N 156 690 307 ** 000 N 156 156 Sig (2-tailed) N 457 457 ** 000 000 104 156 156 156 156 ** ** 153 000 000 056 156 156 156 * 053 011 510 156 156 ** ** 336 336 156 156 156 156 156 021 ** ** * 044 284 338 203 797 000 000 011 156 156 156 156 156 156 -.034 131 153 053 044 642 671 104 056 510 584 156 156 156 156 156 156 ại gĐ Variables Variables Entered Removed F_TK, F_KH, a Method Enter b ờn a Dependent Variable: F_QD Trư b All requested variables entered Model R 742 R Square a 584 -.037 Variables Entered/Removed F_CL, F_GC 203 156 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 338 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model 284 000 000 389 389 000 họ Sig (2-tailed) tế 156 Pearson Correlation F_TC -.037 156 Pearson Correlation F_TK 307 156 Pearson Correlation F_KH 690 F_TC ** 156 Pearson Correlation F_CL 443 F_TK ** N Pearson Correlation F_GC 266 F_KH ** inh F_TT 089 F_CL ** cK F_QD F_GC Hu ế Correlations b Model Summary Adjusted R Std Error of the Square Estimate 551 539 a Predictors: (Constant), F_TK, F_KH, F_CL, F_GC b Dependent Variable: F_QD SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu 44331 Durbin-Watson 1.881 156 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát a ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Regression 36.391 9.098 Residual 29.674 151 197 Total 66.066 155 46.294 a Dependent Variable: F_QD Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 083 310 F_GC -.137 069 F_CL 271 071 F_KH 717 F_TK 132 Tolerance 788 -1.999 047 716 1.397 245 3.819 000 721 1.386 069 631 10.446 000 814 1.228 059 132 2.252 026 861 1.161 -.129 ại Test of Homogeneity of Variances F_QD df2 ờn 827 df1 gĐ Levene Statistic 481 ANOVA df Mean Square 2.456 819 Within Groups 63.609 152 418 Total 66.066 155 Trư Between Groups Sig 152 Sum of Squares SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu VIF 269 Phụ lục 9: Kết kiểm định khác biệt Kiển định khác biệt độ tuổi F_QD b Collinearity Statistics họ a Dependent Variable: F_QD Sig Beta cK (Constant) t inh Model a 000 tế b Predictors: (Constant), F_TK, F_KH, F_CL, F_GC Coefficients Sig Hu ế Model F 1.957 Sig .123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Kiểm định khác biệt giới tính Gioi tinh N Mean Std Deviation Hu ế Group Statistics Std Error Mean Nam 82 3.8374 65051 07184 Nu 74 3.6306 64241 07468 F_QD tế Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Sig t Equal variances F_ 734 393 assumed QD Equal gĐ ờn Trư SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Mean Std 95% Confidence tailed) Differenc Error Interval of the e Differenc Difference e Lower Upper 154 048 20677 10369 00193 41160 1.995 152.740 048 20677 10362 00205 41148 ại assumed Sig (2- 1.994 họ variances not df cK F inh Variances Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Kiểm định khác biệt thu nhập Hu ế Test of Homogeneity of Variances F_QD Levene Statistic df1 335 df2 Sig 152 800 F_QD Sum of Squares Mean Square 043 Within Groups 65.935 152 434 Total 66.066 155 Sig .100 960 inh 130 F cK Between Groups df tế ANOVA Kiểm định khác biệt công việc Test of Homogeneity of Variances F_QD df1 1.762 df2 Sig họ Levene Statistic 150 124 ại ANOVA F_QD Between Groups Within Groups df Mean Square 2.306 461 63.759 150 425 66.066 155 Trư ờn Total gĐ Sum of Squares SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu F 1.085 Sig .371 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát tế Hu ế BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ Giới thiệu: Xin chào anh/chị, sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế Hiện nay, thực nghiên cứu dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế Rất mong anh/chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi Những đánh giá anh/chị hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật Sự hợp tác anh/chị có giá trị ý nghĩa Rất mong nhận ý kiến trung thực anh/chị Xin chân thành cảm ơn! Anh/ chị sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế chưa? ☐ Chưa inh ☐ Có (Nếu chưa xin vui lòng ngừng khảo sát đây) I HÀNH VI LỰA CHỌN cK Anh/ chị biết đến dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Huế thông qua kênh thông tin nào? ☐ Bạn bè, gia đình ☐ Nhân viên bán hàng FPT họ (Có thể chọn nhiều phương án) ☐ Tờ rơi, áp phích quảng cáo ại ☐ Internet gĐ ☐ Khác Thời gian sử dụng dịch vụ Anh/Chị là: ☐ tháng ☐ > năm ờn ☐ từ - tháng ☐ từ - 12 tháng II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT- CHI NHÁNH Trư HUẾ Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu “X” vào ô thích hợp vui lịng khơng để trống) SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Rất không Không Trung Đồng đồng ý Chất lượng dịch vụ Đảm bảo chất lượng âm thanh, hình ảnh Đảm bảo số kênh truyền đăng kí Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ theo yêu cầu (karaoke, google, …) Các dịch vụ theo yêu cầu cập nhật inh cK Giá cước ý Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ Giá cước sử dụng ổn định Chi phí gói sản phẩm dịch vụ FPT Play Box phù hợp Cước phí sử dụng dịch vụ theo yêu cầu FPT Play Box phù hợp 5 Sự tin cậy ại họ Dịch vụ FPT Play Box FPT dịch vụ truyền hình trả tiền nghĩ đến 11 FPT cung cấp chất lượng dịch vụ FPT Play Box cam kết 12 Mạng lưới dịch vụ phủ sóng rộng, sử dụng dịch vụ FPT Play Box nơi 13 Cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ FPT Play Box FPT Trư ờn gĐ 10 Công tác truyền thông công ty 14 ý tế đồng đồng ý lập Hu ế STT ĐÁNH GIÁ Rất Tôi thấy thông tin dịch vụ truyền hình trang website công ty SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Tơi thấy thơng tin gói dịch vụ truyền hình tờ rơi, tờ gấp quảng cáo 16 Tôi thấy hoạt động quảng bá công ty diễn đàn 17 Tôi thấy thông tin cơng ty dịch vụ truyền hình mạng xã hội (Facebook, Youtube, Google ) tế 15 Dịch vụ khách hàng 5 Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box Nhân viên tư vấn cơng ty có ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box người thân giới thiệu Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box nhân viên FPT tư vấn Quyết định lựa chọn dịch vụ Thủ tục hòa mạng, lắp đạt dịch vụ FPT Play Box nhanh chóng 19 Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, kịp thời 20 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm 21 Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng cK inh 18 25 ại 24 gĐ 23 họ Nhóm tham khảo 22 Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Tơi tin việc lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty 27 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình cơng ty có nhu cầu Trư ờn 26 28 Tơi giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box cho bạn bè người thân 29 Tôi tiếp tục lựa chọn dịch vụ truyền hình cơng ty lợi ích mà mang lại SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát III THÔNG TIN CHUNG ☐ Nữ Hu ế ☐ Nam Giới tính Độ tuổi ☐ 18 - 29 tuổi ☐ 30 - 45 tuổi ☐ 46 - 60 tuổi ☐ > 60 tuổi Thu nhập bình quân/ tháng? ☐ Từ – Dưới10 triệu ☐ Từ – Dưới triệu ☐ Từ 10 triệu trở lên tế ☐ Dưới triệu inh Công việc anh/chị gì? ☐ Sinh viên ☐ Nội trợ ☐ Nghỉ hưu ☐ Kinh doanh online ☐ Khác: ………………… cK ☐ Công nhân viên chức Cảm ơn anh/chị dành thời gian để hồn thành khảo sát tơi Trư ờn gĐ ại họ Xin chân thành cảm ơn! Kính chúc anh/chị sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát 2,3,40,43,50 Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Hu ế 4-39,41,42,44-49,51-100 SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu ... đẩy chọn lựa khách hàng ại dịch vụ truyền hình FPT Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh gĐ Huế Câu hỏi nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình. .. hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT khách hàng địa bàn ờn thành phố Huế? Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định lựa chọn dịch vụ truyền Trư hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT. .. cậy khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box dẫn đến định lựa chọn dịch vụ Công tác truyền thông công ty tế Bao gồm nhiều cách thức truyền thông mà công ty cổ phần viễn thông FPTChi nhánh Huế