Phát triển hoạt động dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu acb

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Đặng Thị Thanh Nga PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Đặng Thị Thanh Nga PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai Hà Nội - 2010 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Hoạt động ngân hàng thƣơng mại kinh tế 1.1.1 Khái niệm, chức ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại 11 1.2 Dịch vụ ngân hàng 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 14 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 18 1.2.3 Xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng hoạt động ngân hàng thƣơng mại 24 1.2.4 Các điều kiện triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng 28 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số quốc gia 30 1.3.1 Mỹ 30 1.3.2 Trung Quốc 33 1.3.3 Bài học kinh nghiệm 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 39 2.1 Khái quát ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu 42 2.1.3 Vị trí Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu hệ thống Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam 46 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu 49 2.2.1 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu 49 2.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu 75 2.3 Đánh giá chung 84 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 84 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 87 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRONG GIAI ĐOẠN TIẾP THEO 98 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu giai đoạn 98 3.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 98 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu thời gian tới 106 3.2 Một số giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu 109 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến phát huy điểm mạnh 109 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khắc phục hạn chế 114 3.2.3 Các giải pháp khác 122 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu 123 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan hữu quan 123 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 124 KẾT LUẬN 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa đầy đủ Tiếng Việt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (Ngân hàng Á Châu) Hội đồng quản lý tài sản nợ tài sản có STT Ký hiệu 01 ACB 02 ALCO 03 ATM 04 Eximbank 05 GATS 06 07 08 09 10 NHNN NHTM NHTMCP NHTMNN POS 11 Sacombank 12 ROA Return on Assets 13 ROE Return on Equity 14 SCB Standard Chartered Bank Ngân hàng Standard Chartered 15 TCBS The Complete Banking Solution Giải pháp ngân hàng toàn diện/Hệ thống quản trị nghiệp vụ ngân hàng toàn diện 16 Tiếng Anh Asian Commercial Bank Asset-Liability Committee Automated Teller Machine Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank General Agreement on Trade and Service Point of Sale Technological and Techcombank Commercial Joint Stock Bank 17 TNHH 18 WTO Máy rút tiền tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Hiệp định chung thƣơng mại dịch vụ WTO Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Điểm chấp nhận thẻ (Point of Sale) Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gòn Thƣơng tín Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam Trách nhiệm hữu hạn World Trade Organization Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng 2.1 Tốc độ tăng tổng tài sản ACB qua năm 42 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động vốn từ năm 2006 đến 2008 43 Bảng 2.3 Kết hoạt động sử dụng vốn 44 Bảng 2.4 Một số số tài ACB 2004 - 2008 45 Bảng 2.5 So sánh số tiêu NHTMCP năm 2008 48 Bảng 2.6 Tiền gửi dân cƣ ngân hàng ACB 50 Bảng 2.7 Tiền gửi tiết kiệm dân cƣ ACB 51 Bảng 2.8 Tình hình cho vay vốn ACB năm 2006 - 2008 53 Bảng 2.9 Số liệu thẻ qua năm 2004 - 2007 57 Bảng 2.10 Doanh số chuyển tiền nhanh Western Union 59 Bảng 2.11 Tiền gửi khách hàng doanh nghiệp ACB 60 Bảng 2.12 Tình hình cho vay vốn doanh nghiệp ACB năm 2006 - 2008 61 Bảng 2.13 Kết hoạt động toán quốc tế 64 Bảng 2.14 Thu nhập lãi từ dịch vụ cho thuê tài 65 Bảng 2.15 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 66 Bảng 2.16 Kết kinh doanh dịch vụ Home-banking 70 Bảng 2.17 Kết kinh doanh dịch vụ Mobile - Banking 71 Bảng 2.18 Lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ vàng 73 Bảng 2.19 Tỷ lệ thu dịch vụ tổng doanh thu 90 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng 44 Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận trƣớc thuế ROE ACB 46 Biểu đồ 2.3 Doanh số tốn quốc tế ACB 63 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khu vực hóa tồn cầu hóa xu tất yếu khách quan, kết tất yếu trình tự hóa kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế Với phát triển quốc gia, việc tăng cƣờng tự kinh tế mở rộng hội nhập khu vực quốc tế mở hội thuận lợi mới, với thách thức rủi ro Đối với Việt Nam, hội nhập kinh tế khu vực quốc tế, đặc biệt tham gia Tổ chức Thƣơng mại giới mang lại cho kinh tế Việt nam nói chung ngành Ngân hàng nói riêng nhiều hội song khơng thách thức Ngành ngân hàng có nhiều hội trao đổi hợp tác, tranh thủ nguồn vốn, học hỏi kinh nghiệm tổ chức, quản trị điều hành ngân hàng tiên tiến, tiếp cận với công nghệ ngân hàng thành tiến trình phát triển thị trƣờng tài khu vực giới… Bên cạnh đó, ngành Ngân hàng phải đối đầu với khơng khó khăn nội tại, cộng thêm bất lợi cạnh tranh mở cửa thị trƣờng Không nằm ngồi xu chung đó, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu nắm bắt hội để phấn đấu vƣơn lên trở thành ngân hàng giữ vị trí hàng đầu khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thành công phần lớn nhờ bƣớc chuyển mạnh mẽ từ dịch vụ ngân hàng truyền thống sang đa dạng hóa phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhằm đem lại tiện ích, lựa chọn tối ƣu cho khách hàng, thu hút khách hàng giữ chân khách hàng truyền thống Các dịch vụ bƣớc chứng tỏ tính hiệu tiện dụng chúng, khơng góp phần huy động đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi, phân bổ sử dụng chúng cách có hiệu cho kinh tế mà thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp đáng kể vào tăng trƣởng GDP Tuy nhiên, hội nhập kinh tế quốc tế làm cho cạnh tranh ngày trở nên gay gắt gia tăng rủi ro NHTM Cổ phần Á châu Do vậy, để phát triển bền vững, NHTM Cổ phần Á Châu phải giải nhiều vấn đề nảy sinh trình phát triển hoạt động dịch vụ Để đáp ứng yêu cầu thực tế, cần phải có nghiên cứu mang tính thực tiễn nhằm đánh giá tổng thể hoạt động dịch vụ NHTM Cổ phần Á Châu, từ đề giải pháp góp phần thúc đẩy hoạt động phát triển nữa, đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng, tham gia tích cực vào tiến trình hội nhập kinh tế khu vực quốc tế Đề tài: “Phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” đƣợc nghiên cứu bối cảnh Tình hình nghiên cứu Cùng với phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đại hóa đóng góp mặt nghiên cứu dƣới nhiều hình thức nhƣ cơng trình nghiên cứu khoa học, hội thảo khoa học, báo, tạp chí bật:  Cuốn “Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập quốc tế” (2006) Ủy ban Quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế Cuốn sách tổng hợp báo cáo nghiên cứu biện pháp thận trọng, yêu cầu cấp phép tác động hệ thống ngân hàng Việt Nam sau Việt Nam gia nhập WTO Trong đó, báo cáo nghiên cứu tác động dịch vụ ngân hàng sau Việt Nam gia nhập WTO đánh giá trạng hệ thống ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập tác động (cơ hội, thách thức) hệ thống ngân hàng Việt Nam, từ đƣa giải pháp hoàn thiện nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, kể từ năm 2006 đến nay, với xu hội nhập kinh tế quốc tế khu vực, kinh tế có nhiều chuyển biến lý luận thực tiễn Do giải pháp đƣa phần khơng cịn mang tính thực tiễn, kịp thời  Cuốn “Dịch vụ ngân hàng đại” (2008) PGS.TS Nguyễn Thị Quy Cuốn sách có nội dung phong phú, từ góc độ tiếp cận lý thuyết, sách kinh nghiệm quốc tế đến tiếp cận phân tích đánh giá thực tiễn xác định giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu tổng hợp dịch vụ ngân hàng đại Khi lựa chọn công nghệ, nên chọn cơng nghệ đại, tránh tình trạng dự án chƣa triển khai xong cơng nghệ tụt hậu ACB phải đẩy mạnh liên doanh, liên kết hợp tác với ngân hàng tổ chức kinh tế khác nƣớc nƣớc nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng Thứ tư, ACB cần chuẩn bị sẵn sàng để tập trung đầu tƣ, tiếp tục phát triển giai đoạn hai chƣơng trình đại hóa hệ thống ngân hàng lõi Core Banking nhằm mục tiêu hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ năm, hệ thống phần mềm phần cứng, cần xây dựng chƣơng trình phần mềm cần ý đến khả ứng dụng, mở rộng dịch vụ Trong thời gian trƣớc mắt, chọn phƣơng án nhập trọn gói chƣơng trình phần mềm giúp ngân hàng rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ thuận lợi việc xử lý cố Đối với phần cứng, việc nâng cấp đổi cần quan tâm đến dung lƣợng tốc độ xử lý Thứ sáu, để nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ, ACB cần trọng nâng cao kỹ ứng dụng công nghệ nhân viên, tiến hành đào tạo kỹ sử dụng cơng nghệ cho nhân viên có hoạt động kiểm tra đánh giá hiệu ứng dụng công nghệ phận 3.2.1.4 Tăng cường mối quan hệ với khách hàng, củng cố uy tín nâng cao thương hiệu ACB Đối với ACB, sách phát triển khách hàng hồn hảo sách biết giữ gìn phát triển khách hàng truyền thống, biến khách hàng thành khách hàng quen, thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB cần tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng có mối quan hệ xã hội họ nên chắn thông tin sản phẩm ngân hàng đƣợc nhắc đến lúc Thực tế cho thấy, kênh thơng tin qua bạn bè ngƣời thân kênh thông tin chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, cần nghe đƣợc thông 113 tin không vừa ý sản phẩm, dịch vụ ngân hàng từ bạn bè thân quen khách hàng dừng ý định sử dụng sản phẩm Ngƣợc lại, đƣợc nghe thơng tin việc phục vụ tốt lựa chọn khách hàng có chiều hƣớng thiên phía ngân hàng đƣợc khen ngợi Chƣa nói tới việc, ngày nay, sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp nhiều tổ chức,ngân hàng nƣớc nên vấn đề cạnh tranh tƣơng đối gay gắt Vì vậy, ACB cần phải cố gắng phục vụ tốt từ đầu tất khâu để biến khách hàng trở thành tuyên truyền viên tích cực cho Bởi tuyên truyền viên hiệu nhất, rẻ cho hoạt động kinh doanh ACB Để thu hút khách hàng, việc cung cấp thông tin thị trƣờng, dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ sản phẩm việc làm cần thiết ACB cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng thông qua kênh nhƣ: hội nghị khách hàng, hội thảo, hội trợ triển lãm Qua đó, ACB giới thiệu nhiều loại hình dịch vụ nhƣ ƣu việt chúng trình sử dụng Để giữ đƣợc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, ACB cần có phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Thơng qua phận chăm sóc khách hàng, ngân hàng tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng khách hàng, nhƣ ƣu tiên lựa chọn dịch vụ từ phía khách hàng làm sở xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ Qua đó, nâng cao hình ảnh, uy tín nâng cao thƣơng hiệu ACB lịng khách hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến khắc phục hạn chế 3.2.2.1 Nâng cao vốn tự có Mặc dù vốn điều lệ liên tục tăng năm ngân hàng có tổng tài sản lớn khối NHTMCP song xa so với ngân hàng khu vực Đây hạn chế việc mở rộng quy mô hoạt động đầu tƣ phát triển cơng nghệ Để tăng lực tài chính, ACB cần giải vấn đề: tăng vốn tự có, tăng khả sinh lời tháo gỡ khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng 114 Là NHTMCP, ACB có nhiều thuận lợi việc nâng cao vốn điều lệ thông qua việc kêu gọi thêm vốn từ cổ đông, đặc biệt cổ đơng nƣớc ngồi Hiện tại, quan tâm nhà đầu tƣ nƣớc đến NHTMCP lớn Với việc trở thành đối tác chiến lƣợc ngân hàng SCB, ACB cần đẩy mạnh hợp tác lĩnh vực để tranh thủ đƣợc giúp đỡ vốn, thƣơng hiệu, phát triển sản phẩm, chuyển giao công nghệ, đào tạo bồi dƣỡng nhân Bên cạnh đó, ACB tăng vốn tự có từ nguồn tích lũy nội bộ, phát hành trái phiếu dài hạn với lãi suất hợp lý, bảo lãnh rủi ro phƣơng thức toán đơn giản Ngồi ra, ACB huy động cách phát hành thêm cổ phiếu 3.2.2.2 Nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro Các dịch vụ ngân hàng đại đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhƣng hàm chứa nhiều rủi ro Các NHTM phải chịu tổn thất lớn cung cấp dịch vụ mà chƣa có biện pháp quản trị phòng ngừa rủi ro cho dịch vụ Hiện nay, hoạt động quản trị rủi ro ACB nhiều hạn chế Để phát triển bền vững, ACB cần phải nâng cao lực quản trị rủi ro Đối với dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin cao phát triển hệ thống Core banking nhƣ thẻ, ATM, Internet banking… ACB phải đặc biệt trọng đến vấn đề bảo mật thơng tin, phịng chống rủi ro tội phạm lừa đảo ACB cần thiết lập biện pháp bảo mật hệ thống (bảo mật máy chủ, mã hóa liệu…), bảo mật liệu, bảo mật ứng dụng, bảo mật giao dịch…Ngoài biện pháp bảo mật thông tin ngân hàng, ACB cần tận tình hƣớng dẫn khách hàng sử dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng đại Chẳng hạn thẻ, khách hàng phải lƣu giữ mã PIN, không để lộ mã PIN cho ngƣời khác Đối với dịch vụ phức tạp nhƣ bao toán, chứng khoán phái sinh, bảo hiểm… ACB phải có biện pháp quản trị rủi ro phù hợp ACB áp dụng công cụ quản trị rủi ro đại nhƣ công cụ quản trị rủi ro thị trƣờng RAROC (Risk adjusted return on capital), VAR2 (Value at risk)… hay cơng cụ quản trị rủi ro tín dụng nhƣ mơ hình KMV… 115 3.2.2.3 Tập trung phát triển đào tạo nguồn nhân lực Để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng đại, nguồn nhân lực đóng vai trị định Hiện nay, đội ngũ cán ACB đơng với 88,3% có trình độ đại học đại học; nhƣng trình độ am hiểu luật pháp nƣớc quốc tế, chuyên môn nghiệp vụ, đặc biệt dịch vụ mới… chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển hệ thống ngân hàng đại, yêu cầu hội nhập quốc tế Trong xu hội nhập, ACB cần gấp rút việc xây dựng, đào tạo cho đội ngũ nhà quản trị có lực, đội ngũ cán nghiệp vụ giỏi chuyên môn, sáng đạo đức  Về phát triển nguồn nhân lực quản lý: Bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm theo thời gian, thân nhà quản trị ACB cần phải tích cực học hỏi, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho kiến thức kỹ cần thiết ACB tổ chức khóa đào tạo riêng biệt dành cho cán quản lý với tham gia giảng dạy chuyên gia lĩnh vực ngân hàng ngồi nƣớc Các khóa đào tạo cần trọng đến xu phát triển hệ thống ngân hàng khu vực giới Đây yêu cầu cần thiết nhằm đảm bảo cho nhà quản trị ACB mở rộng tầm nhìn, theo kịp với nhà quản trị giới  Về phát triển lực đội ngũ cán bộ, nhân viên Trong thời gian tới, ACB cần đặc biệt quan tâm tới công tác đào tạo, trang bị kiến thức, kỹ cho cán ngân hàng dịch vụ ngân hàng đại kỹ bổ trợ nhƣ ngoại ngữ, tin học Cán ngân hàng phận triển khai dịch vụ ngân hàng đại không nắm đƣợc dịch vụ ngân hàng đại phận mà cịn cần phải nắm rõ dịch vụ ngân hàng đại khác mà ngân hàng triển khai để giới thiệu cho khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng bán chéo sản phẩm Trong cơng tác đào tạo, phịng phát triển Nguồn nhân lực Trung tâm đào tạo phải đóng vai trò hỗ trợ hƣớng dẫn việc học tập, phát triển nghề nghiệp cho nhân viên ACB cần đa dạng hóa phƣơng thức đào tạo nhƣ học lớp, học công việc, tự học trang web, cử cán có lực khảo sát thực tế… 116 nhằm tạo cho nhân viên nhiều hội học tập phát triển Kết hợp đào tạo nghiệp vụ với rèn luyện tƣ tƣởng, nâng cao trách nhiệm cá nhân, đạo đức nghề nghiệp cho cán ngân hàng ACB cần xác định giá trị văn hóa cốt lõi mình, xây dựng lịng tự hào, u q, gắn bó nhân viên Đây tài sản quý báu, tạo môi trƣờng làm việc văn hóa thân thiện, phát huy hiệu cơng việc ACB cần nâng cao tính chun nghiệp, tác phong làm việc cho đội ngũ nhân viên Tính chuyên nghiệp thể cách thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, chí hình thức bề ngồi, cách xếp, trí nơi làm việc nhân viên…cũng cần đƣợc quan tâm thể khả tổ chức cơng việc ngân hàng có chun nghiệp khơng, có tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng hay khơng Thái độ tận tình với khách hàng hay khơng nhân tố định giữ chân khách hàng lại với ngân hàng Ngồi ra, ACB ln xây dựng trì sách khen thƣởng hấp dẫn dành cho nhân viên gắn liền với kết kinh doanh chất lƣợng phục vụ khách hàng nhƣ lƣơng kinh doanh, lƣơng tháng 13, lƣơng hồn thành cơng việc, khen thƣởng nhân viên xuất sắc, nhân viên giỏi nghiệp vụ phục vụ tốt khách hàng, nhân viên có sáng kiến cải tiến nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng… 3.2.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing Dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ mới, nhận thức dịch vụ quần chúng dân cƣ nhiều hạn chế Điều địi hỏi NHTM phải có chiến lƣợc Marketing mạnh để thu hút khách hàng, giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích sử dụng dịch vụ Tuy nhiên nay, công tác marketing ACB dịch vụ chƣa thực đƣợc coi trọng có hiệu quả, chƣa giới thiệu dịch vụ rộng rãi công chúng chƣa khuyến khích đƣợc ngƣời sử dụng Vì vậy, để đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao, ACB cần xây dựng sách marketing hợp lý, bao gồm:  Chính sách sản phẩm: Một đặc điểm bật sản phẩm ngân hàng tính đồng cao, khó đƣa sản phẩm mà khơng có cạnh tranh Do đó, ACB cần phải hồn thiện sách sản phẩm Tiếp tục nghiên cứu để 117 phát triển sản phẩm mới, thƣờng xuyên thu thập phân tích thơng tin phản hồi từ phía khách hàng dịch vụ cung ứng để kịp thời điều chỉnh cải tiến cho phù hợp với yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, ACB cần đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ ngân hàng, dịch vụ có tính đồng đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh cao Do đó, triển khai dịch vụ sớm điều kiện để giành đƣợc ƣu cạnh tranh  Chính sách giá: Yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng, cần linh hoạt với thời kỳ kinh doanh để đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng, vừa nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ACB nên xây dựng sách giá cụ thể đối tƣợng khách hàng nhƣ sách giá ƣu đãi áp dụng cho nhóm khách hàng lâu năm, vừa “giữ chân” đƣợc khách hàng cũ, vừa có tác dụng thu hút khách hàng Hay việc thu phí dịch vụ nhƣ: bảo lãnh ngân hàng, thẻ tốn… ACB cần tính tốn thu phí cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng Phí dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ Mặt khác, ACB cần quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, kết hợp với việc tạo dựng hình ảnh yếu tố phi giá thực yếu tố tạo nên lực cạnh tranh cho NHTM  Chính sách phân phối quảng cáo: Triển khai kênh phân phối có hiệu tạo gắn bó khách hàng với ngân hàng Nhƣ mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch, ACB phải có lựa chọn kỹ càng, nên vào tập trung nhu cầu khách hàng Những vấn đề tƣởng nhƣ đơn giản nhƣ bãi đỗ xe rộng rãi, lối vào thuận tiện giúp ích nhiều việc thu hút khách hàng Đặc biệt, ACB cần tìm hiểu thị trƣờng mở rộng thêm chi nhánh phạm vi nƣớc, vào đặc điểm dân cƣ vùng để lựa chọn dịch vụ cung cấp phù hợp Trong thời đại ngày nay, việc phát triển kênh phân phối truyền thống, ACB cần nghiên cứu áp dụng kênh phân phối đại gia tăng lực cạnh tranh Bởi vậy, cần tích cực khai thác lợi kênh phân phối đại nhƣ Internet, máy rút tiền tự động, máy bán hàng tự động…trong trọng phƣơng tiện truyền thơng mạng ngƣời tiếp cận 118 đƣợc quảng cáo online ngƣời có nhiều khả sử dụng dịch vụ ngân hàng Cụ thể, ACB cần: + Thƣờng xuyên đăng tải cập nhật thông tin lên website: www.acb.com.vn để quảng cáo cho sản phẩm xây dựng hình ảnh ngân hàng Đây nơi chuyển tải cách tồn diện đầy đủ thơng tin đặc tính ƣu việt sản phẩm dịch vụ + Sử dụng quảng cáo qua email Tuy nhiên, điều quan trọng phải có đƣợc địa email khách hàng có nhiều khả quan tâm đến dịch vụ ngân hàng đại + Đặt quảng cáo (banner) cửa sổ xuất bất ngờ (pop-up), đăng quảng cáo website đƣợc nhiều ngƣời truy cập + Sử dụng cơng cụ dị tìm website tiếng giới, đƣợc nhiều ngƣời sử dụng nhƣ Google, Yahoo, InfoSeek… số công cụ dị tìm mạnh nƣớc nhƣ Vinaseek… với số website liên quan đến sản phẩm cần quảng cáo  Chính sách khuyến mại hậu mãi: Đây hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm, tăng mức độ trung thành khách hàng tại, thu hút khách hàng tƣơng lai, gây dựng uy tín hình ảnh ngân hàng Để làm hài lòng khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, ACB khơng nên coi sách khuyến mại hậu sau giao dịch hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm mình; mà nên xem phƣơng quan tâm khách hàng Do đó, ACB cần làm thƣờng xuyên thời gian dài suốt trình hoạt động vào thời điểm Có nhƣ vậy, khách hàng cảm thấy gắn bó, tin tƣởng cho lựa chọn trở thành đối tác ACB Nghệ thuật khuyến mại, tặng quà nhiều không thiết giá trị quà mà ý nghĩa q ngƣời đƣợc tặng Món q khơng thể đƣợc hình ảnh ngân hàng mà cịn phải thể đƣợc dụng ý mục đích ngân hàng Nhƣ việc tặng lịch năm mới, gửi tặng khách hàng nữ thiệp chúc mừng 8/3,v.v…Đó quà nhỏ nhƣng hiệu 119 vơ việc trì khách hàng truyền thống tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng băn khoăn lựa chọn dịch vụ ngân hàng cho Nghệ thuật hậu sau giao dịch ngân hàng không nên dừng lại việc tặng quà mà cần làm khâu trình giao dịch, quan trọng làm để khách hàng cảm nhận đƣợc thực sự quan tâm, chăm sóc Qua đội ngũ nhân viên, ACB phải chứng tỏ ngân hàng ln hiểu khó khăn khách hàng đặt quyền lợi khách hàng lên hết 3.2.2.5 Tăng cường hợp tác liên kết NHTM nước hợp tác quốc tế Trong bối cảnh cạnh tranh quốc tế ngày khốc liệt, đặc biệt cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đại, NHTM nƣớc cần tăng cƣờng hợp tác, tránh tình trạng “mạnh làm” nhƣ Hợp tác việc cung ứng dịch vụ giúp ngân hàng tiết kiệm tài nguyên, học hỏi kinh nghiệm cung cấp tiện ích tối đa cho khách hàng Do đó, thời gian tới ACB cần: + Chủ động hợp tác lĩnh vực công nghệ Việt trƣớc mắt cần làm phải đẩy nhanh trình kết nối máy ATM toàn hệ thống ngân hàng với hiệu cao Tránh tƣợng khách hàng rút tiền máy ATM liên minh thẻ nhƣng không rút đƣợc tiền mà bị trừ vào tài khoản, lỗi hệ thống khiến giao dịch không thành công… + Hợp tác với tổ chức ngân hàng quốc tế để tranh thủ hỗ trợ tài chính, kỹ thuật nƣớc, sở phát triển kiện toàn tảng sở hạ tầng ngân hàng đại theo tiêu chuẩn quốc tế 3.2.2.6 Giải pháp cụ thể số dịch vụ ngân hàng đại a Đối với dịch vụ phát hành tốn thẻ - Đa dạng hóa sản phẩm thẻ: Đời sống ngày cao nhu cầu khách hàng ngày phong phú, đa dạng hóa sản phẩm thẻ mang thƣơng hiệu ACB, tăng thêm nhiều loại thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu thuộc nhiều loại phân đoạn thị trƣờng khác Hiện nay, ACB phát hành loại thẻ: thẻ tín dụng nội địa quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa quốc tế, thẻ ATM Tuy nhiên với xu 120 phát triển nay, ACB nên tiếp tục nghiên cứu cho đời sản phẩm thẻ nhƣ thẻ E-Partner Pinkcard dành cho phái đẹp Incombank hay dòng thẻ Vietcombank - MTV thể cá tính động giới trẻ Với đặc điểm thị trƣờng Việt Nam, có nhiều hình thức thẻ tƣơng đối phù hợp với tiềm phát triển nhƣng chƣa thấy ngân hàng khai thác, chẳng hạn nhƣ dịch vụ thẻ tiền lẻ phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày ngƣời dân tốn tiền xăng, dầu Khi đó, ACB liên kết với công ty xăng dầu lắp đặt máy địa điểm bán xăng ACB phát hành thẻ có nhiều mệnh giá từ nhỏ đến lớn, khách hàng nạp tiền vào thẻ Khi khách hàng mua xăng, số tiền đƣợc trừ vào mệnh giá thẻ qua máy đọc thẻ nhập vào tài khoản đơn vị bán xăng có ngân hàng - Phát triển nâng cao tiện ích cho thẻ: Gia tăng dịch vụ kèm theo thẻ gia tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ ACB, nhƣ dịch vụ trợ giúp toàn cầu World Assit, dịch vụ ngân hàng nhà, dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, điện thoại di động trả trƣớc, bán Simcard, dịch vụ trả lƣơng qua thẻ, tốn phí bảo hiểm, dịch vụ hàng không…Đây công cụ cạnh tranh hữu hiệu ngân hàng phát triển khách hàng sử dụng thẻ - Đẩy mạnh hồn thiện cơng nghệ: Mở rộng nâng cấp hệ thống máy ATM thành ngân hàng “đa năng”, phân bố nơi tập trung đông dân cƣ nhằm đảm bảo cho khách hàng tiếp cận dễ dàng, tiện lợi Đồng thời mở thêm nhiều điểm chấp nhận toán thẻ nhƣ siêu thị, trung tâm thƣơng mại… - Song song với khâu quảng cáo, ACB cần hƣớng dẫn khách hàng cách sử dụng tiện ích thẻ Đối với khách hàng sử dụng thẻ toán, ACB nên cung cấp cho khách hàng hƣớng dẫn sử dụng thẻ nhƣ thiết lập mật khẩu, cảnh báo cho khách hàng nguy đe dọa an toàn thẻ đặc biệt trách nhiệm ACB nhƣ khách hàng trƣờng hơp rủi ro thẻ b Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Nâng cấp phát triển dịch vụ Mobile Banking, Interner Banking để tiến tới thực toán trực tuyến, cung cấp thêm nhiều tính nhƣ: đăng ký sửa đổi thông tin cá nhân, kiểm tra giao dịch khứ, nhận hỗ trợ trực tuyến từ phía khách hàng… 121 c Đối với dịch vụ tốn quốc tế - Hiện đại hóa cơng nghệ, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ tốn quốc tế ACB nên mở rộng yêu cầu doanh nghiệp thực toán quốc tế nhƣ giảm mức ký quỹ cho doanh nghiệp có uy tín, thƣờng xuyên đảm bảo toán hạn…nhằm thu hút thêm nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ACB - Tiếp tục xây dựng mối quan hệ đại lý với ngân hàng nƣớc nhằm nâng cao hiệu hoạt động nghiệp vụ, tạo dựng niềm tin, uy tín vị trƣờng quốc tế - Chú trọng đào tạo bồi dƣỡng nguồn nhân lực có nghiệp vụ chun mơn sâu, am hiểu luật pháp, có trình độ ngoại ngữ, có khả tƣ vấn thơng tin cho khách hàng Cán toán quốc tế cần rèn luyện kỹ giao tiếp, tích lũy kinh nghiệm thơng qua tính tranh chấp thực tế xảy d Đối với dịch vụ bao tốn - Đa dạng hóa dịch vụ bao toán nƣớc quốc tế Đây vừa giải pháp nhằm mở rộng hoạt động đồng thời góp phần giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu hoạt động bao toán ACB Trƣớc mắt, điều kiện cần mạnh dạn triển khai số loại hình bao tốn nhƣ: bao tốn đầy đủ, chiết khấu hóa đơn, bao tốn tồn bộ, bao toán phần… - Mở rộng quan hệ đại lý: Thực tế chứng minh ngân hàng có mạng lƣới Factor rộng lớn có hoạt động Factoring quốc tế phát triển Do đó, bên cạnh việc trì mối quan hệ với nhà Factor tại, ACB cần tích cực mở rộng quan hệ Factor đại lý với ngân hàng nƣớc ngồi, trƣớc hết nƣớc mà Việt Nam có quan hệ thƣơng mại 3.2.3 Các giải pháp khác - Hồn thiện mơi trƣờng pháp luật theo hƣớng minh bạch, thơng thống, ổn định, đảm bảo bình đẳng, an toàn cho chủ thể tham gia thị trƣờng hoạt động có hiệu Chỉnh sửa kịp thời bất cập văn hành Tiếp tục xây dựng văn pháp luật điều chỉnh dịch vụ nhƣ: bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, bao tốn… theo chuẩn mực quốc tế 122 - Đẩy mạnh liên doanh, liên kết hợp tác với tổ chức, NHTM nƣớc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng nhanh chóng tiếp cận triển khai dịch vụ ngân hàng đại mới, phù hợp với thông lệ quốc tế điều kiện cụ thể Việt Nam - Nâng cao công tác phân tích dự báo thị trƣờng: phân tích dự đốn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh, biến động tình hình kinh tế trị nƣớc Đồng thời cần trọng đến thay đổi sách nhà nƣớc dịch vụ ngân hàng đại nhƣ số lĩnh vực khác liên quan 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan hữu quan Ngày nay, hoạt động quản lý Nhà nƣớc có vai trị vơ quan trọng phát triển hoạt động kinh tế Các sách thuế, lãi suất vay ngân hàng… ảnh hƣởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Do vậy, Chính phủ cần có sách quản lý phù hợp để tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển, cụ thể nhƣ sau: - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ nhƣ Bộ bƣu viễn thơng, Điện lực,… tích cực phối hợp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ nhƣ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng Mặt khác, Bộ bƣu viễn thơng cần tiến tới giảm phí th bao, sử dụng Internet cƣớc điện thoại để khuyến khích đƣợc ngƣời dân sử dụng đƣợc dịch vụ ngân hàng qua mạng - Quy định việc trả lƣơng quan DNNN qua tài khoản thẻ - Có sách ƣu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động ngân hàng mà nƣớc chƣa sản xuất đƣợc - Tạo điều kiện cho ngân hàng doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi, thảo luận thông qua hội thảo, chƣơng trình liên doanh, liên kết, dự án thúc đẩy xúc 123 tiến thƣơng mại… nhằm mang lại thơng tin đa chiều, có hợp tác chặt chẽ nâng cao hiệu kinh doanh hai bên - Quan tâm tạo điều kiện cho ngân hàng có nhu cầu sử dụng thuê trụ sở để xây dựng trụ sở làm việc, điểm giao dịch lắp đặt máy ATM - Nhà nƣớc cần thực việc theo dõi thống kê hoạt động dịch vụ ngân hàng để có số liệu phân tích, tổng hợp tình hình hoạt động nhằm có biện pháp nâng cao hiệu có sách phát triển đồng dịch vụ khác - Hiệp hội ngân hàng cần tạo hợp tác chặt chẽ đơn vị thành viên để hƣớng tới mục tiêu phát triển lành mạnh hiệu Cụ thể hỗ trợ thành viên nhƣ ACB việc đào tạo nghiệp vụ bồi dƣỡng chuyên sâu nhằm phát triển nghiệp vụ, liên kết phát triển công nghệ đại, liên kết thành viên 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc - Trên sở văn pháp luật Nhà nƣớc, NHNN cần khẩn trƣơng hoàn chỉnh hệ thống văn dƣới luật hƣớng dẫn ngân hàng việc triển khai, phát triển dịch vụ Các văn cần trƣớc bƣớc phải đƣợc sửa đổi bổ sung kịp thời, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trƣớc mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán nhƣ - NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới, qua kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tƣ nhƣ Dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán World Bank tài trợ - Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát tuân thủ quy định, quy chế nội NHNN NHTM để giảm thiểu rủi ro, ngăn chặn hành vi cạnh tranh khơng lành mạnh - NHNN cần có hình thức thơng báo thƣờng xun tình hình biến động kinh tế; cảnh báo sớm nguy cơ, rủi ro hệ thống ngân hàng; có sở bảo vệ ngân hàng trƣớc tin đồn thất thiệt có khả gây rủi ro khoản 124 KẾT LUẬN Trong kinh tế động, xã hội phát triển thịnh vƣợng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại lớn Kinh nghiệm nƣớc cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội Tại Việt nam, với việc trở thành thành viên thức WTO, xu mở rộng dịch vụ ngân hàng đại mục tiêu phấn đấu, lĩnh vực cạnh tranh hiệu ngân hàng Trải qua chặng đƣờng 16 năm phát triển, ACB phát triển nhanh, ổn định, an toàn hiệu nhiều mặt, đặc biệt có bƣớc chuyển mạnh mẽ việc đa dạng hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ tảng công nghệ đại, trở thành NHTMCP lớn nƣớc quy mô tổng tài sản, khả sinh lời Hiện tổng tài sản đạt 167.881 tỷ đồng, tăng 59.4% so với năm 2008 Lợi nhuận trƣớc thuế đạt 2.838 tỷ đồng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm 20%, từ thu phí dịch vụ chiếm 26%, từ trái phiếu chứng từ có giá chiếm 25%, từ hoạt động liên ngân hàng chiếm 4% từ kinh doanh ngân quỹ đầu tƣ chiếm 25% Nỗ lực ACB đáng ghi nhận ban đầu mang lại thành cơng định cho phía ngân hàng Với kết kinh doanh khả quan liên tục tăng năm, ACB chạm gần tới mục tiêu trở thành tập đồn tài hàng đầu Việt Nam kế hoạch phát triển đến 2010 tầm nhìn 2015 Tuy nhiên, thực tế cho thấy mức độ cạnh tranh ngày gia tăng thị trƣờng dịch vụ tài chính, khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ phù hợp với hơn, mức độ trung thành khách hàng ngân hàng có chiều hƣớng giảm dần Để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng đại thời gian tới, ACB cần phải thực thi loạt giải pháp đồng có tính khả thi nhƣ phải có đủ điều kiện cần thiết để thực hiệu giải pháp đƣợc đề xuất 125 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Báo cáo tài ACB 2008 & 2009, Techcombank 2008, Eximbank 2008 Báo cáo thƣờng niên ACB 2004, 2005, 2006, 2007,2008 Báo cáo thƣờng niên Sacombank 2008 Bản cáo bạch ACB 2007 Thái Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Danh mục phân loại dịch vụ WTO (GNS/W/120) Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà nội Nguyễn Thị Mỹ Dung (2008), “Làm để nâng cao chất lƣợng loại hình tín dụng cho vay bất động sản thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Ngân hàng, số 18/2008 10 Trần Huy Hoàng (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 207, tr 45-47 11 Hội đồng nhà nƣớc (1990), Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng cơng ty tài 12 Huỳnh Thị Hƣơng Thảo (2008), “Phát triển nghiệp vụ bao toán hoạt động tài trợ thƣơng mại nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 19/2008 13 Nguyễn Minh Thiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội 14 Hồ Thanh Thủy (2006), “Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hội nhập kinh tế quốc tế”, Tạp chí Tài chính, số 12, tr.39-41 15 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học Xã hội, Hà Nội 16 Quốc hội Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật Tổ chức tín dụng 126 17 Quốc hội Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 18 Quốc hội Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004), Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Tổ chức tín dụng 19 Ủy ban Quốc gia hợp tác kinh tế quốc tế (2006), Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bối cảnh hội nhập quốc tế, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh 20 George Hanc (2005), The Future of Banking in America Website 21 http://www.alovhcmc.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=139&Itemid=91 22 http://atpvietnam.com/vn/thongtinnganh/8348/index.aspx 23 http://baiviet.phanvien.com/2009/5/29/my-nguoi-dungdich-vu-ngan-hang-di-dong-tang-dot-bien.html 24 http://www.sggp.org.vn/daututaichinh/2007/6/106234/ 25 http://www.sti.com.vn/chitiettt.php?id=586&cat=3 26 http://www.tin247.com/ngan_hang_di_dong_huong_phat_tr ien_moi_cua_cac_ngan_hang_my_thoi_hitech-4-10595.html 27 http://vietbao.vn/Kinh-te/ACB-voi-dich-vu-bao-thanh-toan/55064540/88/ 28 http://www.vietnamnet.vn/kinhte/taichinh/2006/10/619182/ 29 http://www.vnmedia.vn/NewsDetail.asp?Catid=25&NewsId=145948 30 www.acb.com.vn 31 www.eximbank.com.vn 32 www.sbv.gov.vn 33 www.techcombank.com.vn 34 www.vneconomy.com.vn 127 ... BẢN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRONG GIAI ĐOẠN TIẾP THEO 98 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu giai... ngân hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng a Dịch vụ ngân hàng Trong dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ xuất sớm Cùng với phát triển kinh tế, dịch vụ. .. dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chƣơng 3: Định hướng số giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu giai đoạn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT