Hướng dẫn du lịch (bài giảng, giáo trình)

ThS NGUYỄN THÙY DUNG ThS NGUYỄN THỊ THU NGA TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - 2021 ThS NGUYỄN THÙY DUNG, ThS NGUYỄN THỊ THU NGA BÀI GIẢNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP - 2021 LỜI MỞ ĐẦU Du lịch có vị trí ngày quan trọng kinh tế giới Nhiều quốc gia có Việt Nam, đặt mục tiêu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước Du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, xem “ngành cơng nghiệp khơng khói” đóng góp khoản thu lớn vào ngân sách nhà nước Tuy nhiên, tiềm phát triển du lịch to lớn chưa thể khai thác tận dụng hết Với lợi đặc biệt vị trí địa lý kinh tế trị, Việt Nam có nhiều thuận lợi để phát triển du lịch Nằm trung tâm Đông Nam Á, lãnh thổ Việt Nam vừa gắn liền với lục địa vừa thơng đại dương, có vị trí giao lưu quốc tế thuận lợi đường biển, đường sông, đường sắt, đường hàng không Đây tiền đề quan trọng việc mở rộng phát triển du lịch quốc tế Tuy nhiên, du lịch Việt Nam bị đánh giá “đất nước giàu tài nguyên, nghèo sản phẩm cho khách du lịch” mà nguyên trình độ lực quản lý nhà nước hạn chế, thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức thiếu tính chuyên nghiệp doanh nghiệp du lịch, người làm du lịch Trong đó, khơng thể khơng kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người coi linh hồn, sống cịn, truyền tải thơng điệp tính hấp dẫn sản phẩm du lịch cho khách du lịch Vì vậy, việc nhận thức vai trò, tầm quan trọng hướng dẫn viên để từ nhận thức, việc bổ sung vào hành lang mang tính pháp lý cho hoạt động nghề hướng dẫn viên đề xuất giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch góp phần vơ quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Sinh viên tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Trường Đại học Lâm nghiệp làm việc nhiều doanh nghiệp có doanh nghiệp lữ hành Do vậy, việc trang bị kiến thức liên quan đến nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cần thiết Xuất phát trừ thực tiễn đó, nhóm tác giả biên soạn giảng “Hướng dẫn du lịch” Bài giảng bao gồm có chương, mục tiêu chủ yếu giảng trang bị cho sinh viên kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn du lịch công tác tổ chức hoạt động hướng dẫn, phương pháp hướng dẫn, công việc cần làm hướng dẫn viên, tình xảy trình hướng dẫn i Bài giảng Thạc sỹ Nguyễn Thùy Dung biên soạn chương 1, chương 2, chương Thạc sỹ Nguyễn Thị Thu Nga biên soạn chương Rất hy vọng giảng hữu ích người hoạt động lĩnh vực du lịch Thực tiễn hoạt động hướng dẫn du lịch diễn phong phú, đa dạng giảng khơng tránh khỏi thiếu sót Tập thể tác giả xin cảm ơn mong muốn nhận góp ý chân thành từ bạn đọc Các ý kiến đóng góp gửi đến địa chỉ: Bộ môn Quản trị doanh nghiệp, Khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lâm nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2021 TM/Tập thể tác giả ThS Nguyễn Thùy Dung ii MỤC LỤC Lời mở đầu i Mục lục iii Chương TỔNG QUAN VỀ HƯỚNG DẪN VÀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 1.1 Lịch sử hình thành hoạt động du lịch hướng dẫn du lịch 1.1.1 Trên giới 1.1.2 Tại Việt Nam 1.2 Hoạt động hướng dẫn du lịch 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Những hoạt động chủ yếu hoạt động hướng dẫn du lịch 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch 10 1.3.1 Hình thức chuyến du lịch 10 1.3.2 Thời gian chuyến du lịch 11 1.3.3 Cơ cấu khách du lịch 12 1.3.4 Phương tiện vận chuyển khách du lịch 14 1.3.5 Đặc điểm điểm đến du lịch 15 1.3.6 Sự phối hợp đơn vị, địa phương liên quan đến hoạt động du lịch 17 1.4 Nghề hướng dẫn du lịch 17 1.4.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 17 1.4.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 20 1.4.3 Vai trò hướng dẫn viên du lịch 21 1.4.4 Đặc điểm lao động hướng dẫn viên 23 1.4.5 Phẩm chất lực cần có người hướng dẫn viên du lịch 24 Câu hỏi ôn tập chương 31 Chương TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 32 2.1 Quy trình tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch 32 2.2 Công tác chuẩn bị 34 2.3 Tổ chức đón khách 38 2.3.1 Đối với chương trình cho đồn khách du lịch quốc tế vào (inbound tour) 38 2.3.2 Đối với chương trình cho đồn khách du lịch quốc tế (outbound tour) 40 iii 2.3.3 Đối với tour du lịch nội địa .40 2.4 Qui trình phục vụ tour .41 2.4.1 Tổ chức hoạt động vận chuyển .41 2.4.2 Tổ chức hoạt động tham quan 49 2.4.3 Tổ chức hoạt động vui chơi giải trí 51 2.4.4 Tổ chức hoạt động mua sắm 52 2.5 Tổ chức phục vụ nhà hàng 53 2.6 Tổ chức phục vụ khách sạn .55 2.6.1 Thủ tục check - in khách sạn .55 2.6.2 Thời gian lưu trú 57 2.6.3 Thủ tục trả phòng (check - out) 57 2.7 Tổ chức tiễn khách 58 2.7.1 Chuẩn bị kiểm tra 58 2.7.2 Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định tạm biệt .59 2.7.3 Một số điểm cần lưu ý tiễn khách .60 2.8 Báo cáo tốn đồn 60 Câu hỏi ôn tập chương 63 Bài tập thực hành chương 64 Chương PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN DU LỊCH 65 3.1 Tâm lí du khách vấn đề cần lưu ý kĩ giao tiếp .65 3.1.1 Tâm lý du khách .65 3.1.2 Kỹ giao tiếp .76 3.2 Phương pháp thuyết minh .81 3.2.1 Phương pháp dẫn thuyết minh 81 3.2.2 Phương pháp miêu tả, kể chuyện .82 3.2.3 Phương pháp quy nạp 84 3.2.4 Phương pháp đàm thoại 84 3.2.5 Phương pháp diễn thị .85 3.3 Nội dung thuyết minh .86 3.3.1 Nguyên tắc xây dựng thuyết minh 86 3.3.2 Xây dựng nội dung thuyết minh 87 3.4 Phương pháp thuyết minh phương tiện di chuyển 97 3.4.1 Những lưu ý thuyết minh phương tiện di chuyển 97 iv 3.4.2 Nội dung thông tin đường 100 3.4.3 Những lưu ý điểm dừng 101 3.5 Phương pháp thuyết minh điểm tham quan 102 3.5.1 Phương pháp thuyết minh điểm lịch sử, văn hóa 102 3.5.2 Phương pháp thuyết minh điểm di tích kiến trúc nghệ thuật 103 3.5.3 Phương pháp thuyết minh điểm làng nghề truyền thống 104 3.5.4 Phương pháp thuyết minh điểm du lịch tự nhiên 105 3.5.5 Phương pháp thuyết minh Bảo tàng 106 Câu hỏi ôn tập chương 108 Bài tập thực hành chương 109 Chương XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 110 4.1 Những yêu cầu chung 110 4.2 Những tình cố thường gặp hoạt động hướng dẫn tham quan 115 4.2.1 Tình xảy trình tổ chức thực chương trình du lịch 115 4.2.2 Một số tình đặc biệt 125 4.3 Những mối quan hệ tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch 129 4.3.1 Mối quan hệ với đồng nghiệp 129 4.3.2 Quan hệ với đoàn khách 131 4.3.3 Mối quan hệ hướng dẫn viên - nhà cung cấp 134 4.3.4 Các mối quan hệ khác 135 Câu hỏi ôn tập chương 137 Tài liệu tham khảo chương 138 v vi Chương TỔNG QUAN VỀ HƯỚNG DẪN VÀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Nghiên cứu chương sinh viên cần nắm nội dung sau: - Lịch sử hình thành hoạt động du lịch hướng dẫn du lịch; - Những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn du lịch; - Khái niệm hướng dẫn viên du lịch, đặc điểm vai trò hướng dẫn viên; - Khái niệm công tác tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch; - Những lực phẩm chất cần có hướng dẫn viên 1.1 Lịch sử hình thành hoạt động du lịch hướng dẫn du lịch 1.1.1 Trên giới Cũng nhiều ngành khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật, sản xuất, ngành Du lịch hình thành sớm bối cảnh lịch sử định * Thời cổ đại Các quốc gia chiếm hữu nô lệ với văn minh rực rỡ Ai Cập, Lưỡng Hà, Ấn Độ, Trung Hoa, Hy Lạp, La Mã hình thành Con người có q trình giao lưu kinh tế văn hóa Nhu cầu tìm hiểu, tham quan nghỉ ngơi xuất trước hết giai cấp quý tộc chủ nô tới thương gia, nhà tu hành, nhà khoa học Hàng nghìn năm trước cơng ngun cư dân Ai Cập, Lưỡng Hà, Ấn Độ, Trung Quốc thực chuyến hành hương tới đền đài, chùa miếu, lăng tẩm lễ hội tôn giáo Những chuyến kéo dài nhiều ngày, chí hàng tháng cách xa nơi họ dẫn tới việc xuất nơi ăn dành cho người hành hương Đó dịch vụ sơ khai cho loại hình du lịch tơn giáo, nói rộng du lịch văn hóa sau Một số nhà tư tưởng, nhà khoa học thực chuyến du lịch dài ngày lãnh thổ quốc gia rộng lớn Khổng Tử (551 - 479 trước Công Nguyên) đến nhiều vùng Trung Hoa; Herodote (480 - 420 trước Công Nguyên) thực chuyến lữ hành dài ngày từ Hy Lạp tới Ai Cập, Ba Tư, Lưỡng Hà Những chuyến thời cổ đại cịn tiếp tục ngày có nhiều người tham gia Năm 776 trước Công nguyên, đại hội thể thao Olympic tổ chức Hy Lạp, thu hút nhiều người tham dự đấu thể thao (cả người thi đấu người thưởng ngoạn) Do sở phục vụ ăn, cho vận động viên khán giả dịch vụ khác nảy sinh xung quanh khu vực thi đấu hai phía: du khách khách sạn để xem xét linh hoạt giải cho êm thấm bên bị thiệt thịi đơi chút chừng mực cho phép Trường hợp khoản chi phí khơng nhỏ, bạn phải phối hợp với trưởng đoàn khách, đại diện hãng trao đổi trực tiếp với người phụ trách khách sạn, xin ý kiến đạo công ty bạn để giải cho thấu tình đạt lý Cịn trường hợp chi phí khơng đáng kể hai lon bia, vỡ vài cốc, khăn tắm… Sau bạn cố gắng mà khách sạn căng thẳng dàn xếp bạn ký tốn khoản báo cáo cho lãnh đạo cơng ty bạn biết Nhìn chung, lãnh đạo cơng ty chấp nhận cách giải bạn Tóm lại, gặp tình bạn phải linh hoạt xử lý Điều quan trọng dù bạn phải bảo đảm cho đoàn khách rời khách sạn lịch trình tour du lịch * Nhóm 3: Các tình liên quan đến trình tham quan, mua sắm Các tình xảy trình tham quan đa dạng phức tạp thuộc nhiều loại hình khác Cho nên hướng dẫn viên cần vào tình hình thực tế, mức độ tính chất tình để đưa cách thức giải hợp lý Ví dụ 1: Khi khách du lịch đoàn muốn bỏ qua điểm tham quan theo lịch trình hướng dẫn viên cần thể thái độ kiên giải thích để khách hiểu dù khách yêu cầu theo chương trình thỏa thuận lịch trình khơng thay đổi Hướng dẫn viên không nên thực theo yêu cầu đại đa số để bỏ qua ý kiến thiểu số làm để lại hậu xấu sau vị khách thuộc nhóm thiểu số địi bồi thường tiền điểm tham quan Hướng dẫn viên đưa đoàn tới điểm tham quan tất khách đoàn đồng ý hủy bỏ việc tham quan ký vào biên xác nhận Ví dụ 2: Trong chuyến du lịch có nhiều đồn khách nhờ bạn mua sắm hàng hóa, đồ dùng Việt Nam Là hướng dẫn viên bạn xử lý sao? Khi khách nhờ hướng dẫn viên mua hộ hàng hóa vấn đề tế nhị liên quan đến tiền bạc khách Tốt bạn nên từ chối mua mình, bạn nên đưa lời khuyên với khách mua khách Trong trường hợp hướng dẫn viên nên làm sau: + Trước tiên hướng dẫn viên cần đưa số thông tin cần thiết hàng hóa, giá Việt Nam cho khách Có thể hướng dẫn khách mặc hàng hóa; 124 + Nhắc khách không nên mua đồ vật coi đồ cổ mà Nhà nước Việt Nam cấm xuất cảnh: đồ gốm, đồng tiền xu cổ, đồ vật làm từ da thú quý hiếm; + Khi mua hàng nhắc khách lấy hóa đơn hàng hóa; + Hướng dẫn viên với khách, đưa lời khuyên với khách cách chọn mặt hàng, mặc cả, việc định mua quyền khách (tránh nên nói với khách: Ơng/bà nên mua này, khơng nên mua kia, sau đồ không tốt, khách nghĩ lừa khách có móc ngoặc với cửa hàng); + Khuyến khích khách nên mua hàng hóa thật cần thiết; + Trong trình mua hàng với khách, hướng dẫn viên mua hàng cho mình, tránh mua cho nhiều đồ, làm cho khách du lịch hiểu lầm hướng dẫn viên qn cơng việc mình; + Hướng dẫn viên dẫn khách vài cửa hàng để họ tự lựa chọn sau mua, làm tâm lý du khách thoải mái 4.2.2 Một số tình đặc biệt Trong hành trình khách du lịch đơi đồn khách gặp phải điều kiện thời tiết bất thường, hỏa hoạn, tắc nghẽn giao thông hay vấn đề liên quan tới trị quốc gia làm gián đoạn, hỗn hủy chương trình du lịch chí ảnh hưởng nghiêm trọng tới tài sản tính mạng khách Đây trường hợp nằm ngồi tầm kiểm sốt hướng dẫn viên xảy cần phải có biện pháp kịp thời để giảm thiểu thiệt hại cho hành khách Những thay đổi bất thường thời tiết trước như: Mưa lớn kéo dài, nhiệt độ xuống thấp, sương mù hay tuyết rơi nhiều hay lũ quét làm sạt lở đất, sóng thần Tại số điểm du lịch đặc biệt điểm du lịch tự nhiên, điều kiện thời tiết gây ảnh hưởng lớn đến việc tổ chức thực chương trình du lịch cho đoàn khách * Gặp hỏa hoạn khách sạn Nếu hỏa hoạn xảy trước hết hướng dẫn viên phải bình tĩnh, khơng q lo sợ, q lo sợ bạn quẫn trí, phải nhanh nhẹn tùy ứng biến sơ sau: + Có thể hơ hốn để người biết Nếu máy điện thoại làm việc bình tĩnh gọi số máy cứu hỏa, để yêu cầu giúp đoàn mình; 125 + Sờ cửa lịng bàn tay trước mở Nếu thấy q nóng đừng mở, lại phịng mình, lối bạn chắn bị lửa bao vây; + Nằm sát xuống sàn khói dày; + Mở cửa sổ để khói Treo ga giường ngồi cửa sổ làm hiệu cho người đến cứu; + Nhét khăn mặt ga giường ướt vào kẽ quanh cửa; + Buộc khăn ướt quanh mũi miệng; + Tìm lối tốt Nếu cầu lối cầu thang, khơng thang máy Chạy xuống, khói khơng ngăn cản đường Trường hợp khói ngăn cản đường chạy ngược lên lầu * Khách bị thất lạc hành lý, giấy tờ Hành lý, tư trang, giấy tờ khách du lịch bị thất lạc trình di chuyển, nơi đến, sở lưu trú, vui chơi, mua sắm, tham quan Vì vậy, việc nhắc nhở khách bảo quản hành lý cần thiết Khi gặp tình loại này, hướng dẫn viên cần thực việc sau: - Xác định xác nơi thất lạc hành lý để việc tìm kiếm thuận lợi Việc cần có phối hợp khách bị thất lạc hành lý hướng dẫn viên quan chức Hành lý khách thường thất lạc nơi đến sân bay, nhà ga, cửa khẩu, bến cảng, nơi thường có nhân viên chuyên trách Hướng dẫn viên cần phối hợp với họ để tìm kiếm hành lý cho khách; - Lập biên việc thất lạc hành lý khách với nội dung đầy đủ, thủ tục số hiệu cuống phiếu gửi hành lý khách, khai hành lý chi tiết khách, nơi thất lạc, thời gian thất lạc Biên cần làm thành hai trở lên, hướng dẫn viên phụ trách đoàn phải giữ bản; - Động viên khách có hành lý bị thất lạc giúp đỡ khách khả có thể; - Báo cáo phòng điều hành xin ý kiến giải quyết; - Trong trường hợp khách bị hộ chiếu giấy tờ quan trọng, cần đề nghị với lãnh sứ quán nước mà khách mang quốc tịch để xin cấp giấy tờ cần thiết Trong việc xử lý tình hướng dẫn viên cần báo cáo với quan chuyên trách: công an, an ninh, bảo vệ, phận tìm kiếm hành lý có biện 126 pháp làm n lịng khách du lịch, khơng với khách thất lạc hành lý mà với đoàn khách Hướng dẫn viên tranh thủ giúp đỡ, phối hợp trưởng đồn để tìm hướng xử lý nhanh, khơng ảnh hưởng nhiều tới lịch trình đoàn * Khách gặp tai nạn, ốm đau bất thường tử vong Đây loại tình đặc biệt nghiêm trọng Tình chủ quan, khách quan hai điều kiện gây cho khách du lịch Khi có khách đồn gặp tai nạn, hướng dẫn viên cần bình tĩnh, nhanh chóng, kịp thời thực hoạt động sơ cứu để hạn chế tối đa hậu xấu Những tai nạn mà khách du lịch gặp phải tai nạn giao thông, chết đuối, cảm đột ngột, gặp hỏa hoạn, tai nạn rừng gây thương tích tử vong Khi gặp tình này, hướng dẫn viên cần nhanh chóng thực cơng việc sau: - Tìm cách sơ cứu ban đầu chỗ cho nạn nhân nhanh chóng đưa đến quan y tế gần để xử lý tiếp Trong trường hợp khẩn cấp, cố gắng tìm phương tiện để chuyển nạn nhân tới bệnh viện Hướng dẫn viên cần trạnh thủ giúp đỡ đồn khách, quyền, quan dân cư địa phương phương tiện họ đảm bảo tính kịp thời; - Lập biên xác định tình tiết liên quan đến tình gây tai nạn cho khách du lịch Biên cần lập thủ tục, có chữ ký trưởng đoàn, người chứng kiến việc nhân viên y tế; - Thông báo đơn vị chủ quản hướng dẫn viên doanh nghiệp chịu trách nhiệm thực hợp đồng du lịch với khách hàng để xin ý kiến phối hợp giải có thể, báo tin cho thân nhân người bị tai nạn; - Lập biên chi tiết tài sản cá nhân nạn nhân có trách nhiệm trơng giữ giao thành viên khác đồn giữ số tài sản đó; - Giải việc toán ban đầu cho chữa trị theo hợp đồng, bảo hiểm có biện pháp cử người chăm sóc nạn nhân; - Động viên, an ủi thành viên khác đồn, tìm cách tiếp tục chương trình du lịch định; - Trong trường hợp khách tử vong, hướng dẫn viên phải tìm cách nhanh chóng báo cáo cho quan công an gần nhất, đồng thời báo cáo đơn vị chủ quản, đại sứ quán lãnh quán khách du lịch nước qua quan báo cho gia đình nạn nhân biết; 127 - Hướng dẫn viên phải có mặt chỗ người bị tử vong, tham gia vào việc lập biên với quan chức (cơng an, quyền địa phương, sứ qn, quan chủ quản hướng dẫn viên ) Trong tình để chương trình du lịch khơng bị gián đoạn, giải pháp tình thường có hướng dẫn viên khác doanh nghiệp lữ hành cử đến thay tiếp tục dẫn đoàn Hướng dẫn viên cần làm đủ thủ tục theo yêu cầu giải tình quan chức hoàn tồn đảm nhận cơng việc chịu trách nhiệm thi thể nạn nhân Việc xảy tử vong với khách du lịch hiếm, song lại tình đặc biệt nghiêm trọng, gây ảnh hưởng xấu tới tâm lý đoàn khách chuyến du lịch họ Vì vậy, hướng dẫn viên phải tuân thủ chặt chẽ yêu cầu việc giải phải làm hết khả Ngồi ra, hướng dẫn viên phải chia sẻ an ủi thành viên đoàn khách để họ tiếp tục chuyến du lịch an tồn hiệu Ví dụ: Khi đồn khách có người đuối nước, hướng dẫn viên phải làm gì? Khi phát khách bị tai nạn đuối nước, phải nhanh chóng tìm cách cứu vớt nạn nhân sơ cứu, sau dùng phương tiện nhanh chuyển đến sở y tế, bệnh viện gần để yêu cầu cấp cứu Sau lập biên xác định tình tiết lúc khách bị tai nạn với đầy đủ chữ ký trưởng đoàn, nhân chứng, nhà chức trách địa phương: công an, y tế, bảo hiểm, ngoại vụ Thông tin nhanh đến ban lãnh đạo biết để có hướng giải Đồng thời báo cho đơn vị chủ quản khách biết để phối hợp giải Lập biên tài sản cá nhân nạn nhân Đề nghị đơn vị cử người theo dõi việc cấp cứu cho nạn nhân bệnh viện Tiếp tục tổ chức thực chương trình cịn lại cho đồn khách du lịch * Khách có hành vi vi phạm pháp luật Hầu hết khách du lịch mua chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu đáng, lành mạnh Họ ln tn theo dẫn hướng dẫn viên chấp hành tốt quy định pháp luật, quy định hợp đồng đơi chuyến du lịch có khách có hành vi vi phạm pháp luật Đó tình mà 128 hướng dẫn viên phải tham gia giải với quan chức địa phương Nguyên tắc chung để xử lý tình cần thực hướng dẫn viên cần phân biệt hành vi vi phạm pháp luật khách Đối với hành vi vi phạm pháp luật vơ tình nghiêm trọng như: quay phim, chụp ảnh nơi cần có giấy phép, lạc vào khu vực cấm, mang theo văn hóa phẩm khơng lành mạnh theo quy định Nhà nước, hướng dẫn viên cần phải tỏ thơng cảm khơng đồng tình với lỗi lầm khách Với trường hợp khách có hành vi vi phạm pháp luật nghiêm trọng tham gia buôn lậu, gây rối an ninh trật tự, ăn cắp, sử dụng ma túy, hướng dẫn viên có quyền chấm dứt chương trình khách, đồng thời báo cáo việc với quan công an Tuy nhiên, dừng chương trình khách vấn đề lớn nên hướng dẫn viên cần thận trọng, xác định Các chứng phải đầy đủ, rõ ràng phải ghi thành biên hợp pháp để tránh trường hợp kiện cáo sau Hướng dẫn viên cần phải phối hợp chặt chẽ với trưởng đồn đồn khách để có biện pháp xử lý kịp thời đắn Với hành vi vi phạm pháp luật đặc biệt nghiêm trọng vận chuyển bn bán chất ma túy, móc ngoặc với phần tử xấu làm hại tới an ninh quốc gia, xâm hại tới tính mạng người khác, gây rối hay kích động, tuyên truyền phản động, hướng dẫn viên cần báo cáo cho quan chức công an, quyền, lãnh đạo đơn vị chủ quản 4.3 Những mối quan hệ tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch Hướng dẫn viên phải xử lý nhiều mối quan hệ phức tạp trình hướng dẫn Trong nhiều trường hợp lợi ích bên tham gia mâu thuẫn tạm thời với nhau, khơng có phương pháp xử lý thích hợp ảnh hưởng khơng tốt tới tồn cơng việc hướng dẫn 4.3.1 Mối quan hệ với đồng nghiệp 4.3.1.1 Quan hệ với lái xe Hướng dẫn viên nên thông báo thơng tin liên quan đến chương trình đồn khách cho lái xe sau gặp lái xe điểm đón đồn Thơng qua thơng tin này, lái xe phục vụ đồn tốt chu đáo Những thông tin bao gồm: - Tuyến hành trình, điểm tham quan, điểm dừng đường cho khách nghỉ giải lao, chụp ảnh tham quan; 129 - Bảng biểu tính km, hướng dẫn viên ký xác nhận số km thời gian làm việc lái xe; - Phiếu đánh giá chất lượng phục vụ khách doanh nghiệp lữ hành cung cấp hướng dẫn viên lái xe; - Chế độ ăn, lái xe; - Làm rõ khoản chi phí thuộc trách nhiệm lái xe qua cầu, phà, bến bãi; - Cung cấp cho lái xe thơng tin có đồn khách như: số lượng, quốc tịch, độ tuổi, đặc điểm văn hóa sở thích đặc biệt; - Ngồi ra, hướng dẫn viên cần nêu số yêu cầu lái xe q trình phục vụ đồn nhằm đảm bảo hài lịng cho đồn khách không cho xe chạy nhanh, phanh gấp, hạn chế sử dụng cịi; dừng xe có u cầu khách hướng dẫn viên đồng ý vệ sinh, chụp ảnh; sử dụng đài cát - sét hay ti vi phải hỏi khách; bảo vệ tài sản khách Lái xe phải nắm rõ lộ trình tình hình giao thơng, có khó khăn đường phải thông báo trước cho du khách Trong trình giao tiếp, ứng xử với lái xe, hướng dẫn viên cần lưu ý điểm sau: - Hướng dẫn viên phải thể mong muốn hợp tác với lái xe tinh thần bình đẳng khơng nên thể người quan trọng hơn; - Hướng dẫn viên giới thiệu lái xe với đoàn khách từ bắt đầu chuyến du lịch với số lời khen kinh nghiệm nghề nghiệp vai trò quan trọng lái xe suốt chuyến hành trình Cuối buổi tham quan, hướng dẫn viên nên nói chuyện, trao đổi với lái xe tỏ ý khen ngợi lái xe thái độ phục vụ đoàn khách ân cần, chu đáo Đặc biệt, vào buổi ăn tối ăn sáng, hướng dẫn viên nên thông báo cho lái xe chương trình tới đồn Hướng dẫn viên cần phải thông báo trước với lái xe điểm tham quan dự kiến để lái xe chuẩn bị xe cho đoàn; - Trong lái xe làm việc, hướng dẫn viên không nên nói chuyện riêng nhiều với lái xe, làm tập trung lái xe trình thực cơng việc khơng đảm bảo an tồn đồn khách đường đi; - Có nhiều mâu thuẫn xung đột xảy như: Lái xe đến muộn hẹn làm đoàn khách hướng dẫn viên phải chờ đợi lo lắng, lái xe say rượu, lái xe cư xử 130 không lịch với khách, vệ sinh xe khơng tốt, phóng nhanh, vượt ẩu, lái xe khơng an tồn Khơng nên xung đột, tranh luận với lái xe trước mặt khách 4.3.1.2 Quan hệ với hướng dẫn viên địa phương Trong công việc mình, hướng dẫn viên tồn tuyến thường phải tiếp xúc với hướng dẫn viên địa phương, hướng dẫn viên điểm, thuyết trình viên điểm tham quan chuyến khách Vì vậy, hướng dẫn viên đồn cần thể tơn trọng, mong muốn hợp tác, nhận giúp đỡ từ phía họ Để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp đó, hướng dẫn viên tồn tuyến cần phải ý điều sau đây: - Hướng dẫn viên toàn tuyến thiết phải dành thời gian vị trí thích hợp để giới thiệu hướng dẫn viên địa phương với đoàn khách cách trân trọng lịch thiệp; - Hướng dẫn viên toàn tuyến cần phải cung cấp cho hướng dẫn viên địa phương thông tin tình hình đồn khách, vấn đề thuyết minh cho đồn để hướng dẫn viên địa phương khơng giới thiệu lặp lại; - Khi phát hướng dẫn viên địa phương giới thiệu cho khách tham quan chưa đầy đủ, hướng dẫn viên toàn tuyến khơng nên tự ý nói chen ngang vào trước mặt khách, khiến hướng dẫn viên địa phương tự Trong trường hợp này, gần kết thúc tham quan hướng dẫn viên suốt tuyến nên trao đổi thống với hướng dẫn viên địa phương nội dung cịn thiếu để bổ sung hay đính điểm cần thiết; - Khi chia tay hướng dẫn viên địa phương, hướng dẫn viên toàn tuyến cần cảm ơn có lời khen ngợi họ trước đồn khách; - Khi nhận lời đánh giá, nhận xét khách hướng dẫn viên địa phương, hướng dẫn viên toàn tuyến cần tế nhị, khiêm nhường, không đứng phía khách nhận xét đồng nghiệp 4.3.2 Quan hệ với đoàn khách 4.3.2.1 Mối quan hệ hướng dẫn viên - trưởng đoàn Quan hệ hướng dẫn viên trưởng đoàn nhân tố quan trọng định thành công chuyến du lịch Về mặt tổ chức, 131 trưởng đoàn người đồng nghiệp hướng dẫn viên, có trách nhiệm tạo chuyến tốt đẹp Tuy vậy, để xử lý tốt mối quan hệ hướng dẫn viên trưởng đoàn, hướng dẫn viên cần lưu ý điểm sau: - Ln ln có thái độ hợp tác với trưởng đoàn; - Phải quan niệm trưởng đoàn thành viên đoàn khách mà hướng dẫn viên có trách nhiệm phải phục vụ; - Bày tỏ thân thiện kính trọng mực với trưởng đoàn; - Về mặt tổ chức, trưởng đồn giúp đỡ hướng dẫn viên số cơng việc nhắc nhở, đơn đốc giấc đồn khách, kiểm tra số khách, thu hộ chiếu, vé máy bay, giấy tờ cần thiết đoàn; - Trưởng đoàn người đại diện cho đoàn khách để đạt u cầu chung đồn khách; - Khơng can thiệp vào cơng việc nội trưởng đồn Trong đa số trường hợp, có vấn đề chương trình có liên quan đến đồn khách hướng dẫn viên thỏa thuận tham khảo ý kiến trưởng đoàn để có biện pháp giải tốt 4.3.2.2 Mối quan hệ hướng dẫn viên - khách du lịch Đây mà mối quan hệ bao trùm lớn hoạt động hướng dẫn Vai trò hướng dẫn viên giúp khách du lịch thỏa mãn nhu cầu họ Cần phải ghi nhớ khách du lịch người mua dịch vụ hướng dẫn viên người cung cấp dịch vụ Trong giao tiếp, ứng xử với khách du lịch, hướng dẫn viên cần lưu ý điều sau: - Hướng dẫn viên phải hiểu biết phong tục, tập quán, lối sống, lịch sử, văn hóa vấn đề diễn đời sống xã hội đất nước nơi du khách sinh sống, làm cho khách thấy quý trọng đất nước họ, người họ thể với họ lòng mến khách dân tộc Các câu chuyện cần có chủ đích, hài hước phải vơ hại với đoàn; - Hướng dẫn viên phải biết tôn trọng khách, tức lắng nghe ý kiến, yêu cầu, nguyện vọng khách Khi nghe khách nói, hướng dẫn viên nên thể thái 132 độ nhìn thẳng vào mắt họ, gật đầu tán đồng kèm theo nụ cười Đặc biệt, khách nói hướng dẫn viên khơng cắt ngang lời hay phủ nhận ý kiến họ Việc tôn trọng khách thể việc hướng dẫn viên không gọi sai nhầm tên khách, tên trưởng đoàn; - Hướng dẫn viên phải đảm bảo tính cơng cho đồn khách: Thơng thường đồn khách có đồng tuổi tác, thành phần giới tính, cá tính, đơi có khách đặc biệt người tàn tật, người đồng tính Bởi vậy, hướng dẫn viên cần phải có giao tiếp hài hịa chung với đồn Hướng dẫn viên không biểu lộ quý mến đặc biệt hay có hành vi thiếu tế nhị với vị khách nào; - Hướng dẫn viên phải biết động viên, chia sẻ với khách: Trong số trường hợp, điều kiện khách quan, đoàn khách cảm thấy không vui gặp số điều kiện không thuận lợi, may mắn chương trình tham quan gặp mưa bão tàu thăm vịnh Hạ Long, tắm biển, hỏng máy ảnh, máy quay phim nơi có phong cảnh đẹp Lúc hướng dẫn viên cần phải biết động viên, an ủi khéo léo, tránh tình trạng khơi thêm nỗi buồn chán thất vọng cho du khách; - Hướng dẫn viên cần phải biết hịa với khách: Hướng dẫn viên sẵn sàng tham gia hoạt động giải trí chụp ảnh, khiêu vũ, ca hát, tắm biển khách mời với thái độ niềm nở, nhiệt tình Đồng thời, hướng dẫn viên phải biết dành thời gian, chia sẻ khách buổi tối có thời gian rỗi hay chuyến hành trình dài ngày; - Hướng dẫn viên phải biết gợi chuyện, dành cho khách hội thể mình: Hướng dẫn viên hỏi khách mơn thể thao họ thích, thành viên gia đình, thành phố họ, cơng việc họ làm để thể quan tâm Tuy nhiên, hướng dẫn viên cần giữ khoảng cách định với du khách Đặc biệt, hướng dẫn viên không nên thông tin cho khách chuyện nội quan, nói khơng tốt lái xe, hay đồng nghiệp khách, tránh đồng tình với khách số quan điểm, kiến khơng phù hợp với điều kiện nước ta; - Hướng dẫn viên phải biết giữ lời hứa: Trong trường hợp thấy khả thực yêu cầu khách chưa chắn, hướng dẫn viên cần phải kiểm tra lại trước nhận lời, không thất hứa Nếu lý dù lý đáng lời hứa khơng thực hiện, hướng dẫn viên phải xin lỗi khách, trình bày rõ nguyên nhân để khách có đồng cảm định Đồng thời, hướng dẫn viên phải 133 hẹn Khi đến hẹn, hướng dẫn viên chứng tỏ người có uy tín, biết q trọng thời gian, làm cho khách cảm thấy tôn trọng; - Hướng dẫn viên phải có tinh thần tận tâm, giúp đỡ khách: Hướng dẫn viên giúp khách như: mang hộ hành lý cho người già, phụ nữ có nhỏ, người tàn tật, gửi thư, chuyển thơng tin hộ khách đến bạn bè, người quen ; - Trong quan hệ với khách du lịch, hướng dẫn viên gặp trục trặc thiếu thống chương trình du lịch mà khách thơng báo mua chương trình hướng dẫn viên nhận từ đơn vị chủ quản Hướng dẫn viên cần đối chiếu chương trình, xin ý kiến đơn vị chủ quản để có thống lại cho phù hợp trước thực Khi có sai khác, hướng dẫn viên cần kiên nhẫn, từ tốn giải thích cho khách, cho dù khách có khó chịu, cáu gắt cần biết làm giảm nhẹ khó chịu cách tế nhị Trong trường hợp thay đổi chương trình đơn vị chủ quản lý khách quan, hướng dẫn viên cần thay mặt đơn vị xin lỗi khách cần thiết để nghị đơn vị chủ quản trả tiền chênh lệch sai khác chương trình Khi khách có địi hỏi ngồi chương trình thay đổi địa điểm tham quan, lưu trú, hướng dẫn viên cần vào thỏa thuận văn hóa từ trước vào điều kiện thực tế để định Mọi định phải thận trọng phải tất thành viên đồn chấp nhận, có văn để tránh kiện tụng sau Đối với địi hỏi khơng đáng hướng dẫn viên cần từ chối dứt khoát lễ độ, nhẹ nhàng, tránh gây căng thẳng 4.3.3 Mối quan hệ hướng dẫn viên - nhà cung cấp Hướng dẫn viên người đại diện cho công ty lữ hành giám sát kiểm tra dịch vụ nhà cung cấp khách sạn, nhà hàng, cửa hàng bán đồ lưu niệm, hãng xe, đại lý bán vé máy bay Hướng dẫn viên phải đứng phía khách du lịch, bảo vệ quyền lợi đáng họ, yêu cầu nhà cung cấp đảm bảo dịch vụ theo hợp đồng Tuy vậy, hướng dẫn viên có vai trị phối hợp với nhà cung cấp để phục vụ khách du lịch cách tốt nhất, tìm biện pháp thích hợp trường hợp khó khăn Những người quản lý hay nhân viên phục vụ sở cung ứng dịch vụ cho đồn khách ln giữ mối quan hệ bạn hàng, liên kết với doanh nghiệp lữ hành mà hướng dẫn viên người đại diện làm việc trực tiếp Tuy nhiên, thực 134 tế có nhiều trường hợp xảy mâu thuẫn mối quan hệ nhiều nguyên nhân khác thiếu thống việc tìm giải pháp cho tình có thay đổi số lượng, chất lượng dịch vụ không báo trước, thay đổi nguyên nhân khách quan, bất khả kháng Trong trường hợp này, hướng dẫn viên cần tìm chứng cần thiết cho việc giải mối quan hệ tìm hỗ trợ phận chức công ty Mặt khác, việc giải tranh chấp phải đảm bảo việc không làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách theo tiêu chuẩn chương trình 4.3.4 Các mối quan hệ khác 4.3.4.1 Dân cư địa phương Thái độ dân cư địa phương điểm du lịch gây ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động hướng dẫn hướng dẫn viên tới đoàn khách Thái độ dân cư địa phương điểm du lịch chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố đặc điểm dân tộc, tôn giáo, địa bàn cư trú, đời sống kinh tế xã hội, mức thu nhập đặc biệt mức độ ảnh hưởng hoạt động du lịch Trong quan hệ với người dân địa phương, hướng dẫn viên cần xem xét thái độ họ với khách du lịch để có ứng xử phù hợp hướng dẫn viên cần nhắc nhở du khách điểm cần lưu ý cách giao tiếp với người dân địa phương: - Có nhận thức nhạy cảm khác biệt văn hóa dân tộc để tránh hành vi xúc phạm; - Hãy tôn trọng người dân địa phương dù đời sống vật chất họ khó khăn hay lối sống cách suy nghĩ họ khác mình; - Hướng dẫn viên ln giải thích với khách phong tục tập quán, lối sống dân cư địa phương Đồng thời, khuyến khích khách làm quen với tập quán dân cư địa; - Hướng dẫn viên cần phải thiết lập mối quan hệ tốt với dân cư địa phương, họ người cung cấp thông tin quý giá cập nhật điểm du lịch 4.3.4.2 Chính quyền sở Chính quyền sở bao gồm quan, ban ngành chức có liên quan cơng an địa phương, sở y tế hay ban quản lý di tích điểm tham quan Hướng dẫn viên cần phải thường xuyên trì tốt mối quan hệ 135 thực chương trình địa phương có tuyến điểm du lịch phát sinh vấn đề cần trợ giúp mối quan hệ Hướng dẫn viên chuẩn bị danh bạ điện thoại, địa liên lạc quan ban ngành để liên hệ cần thiết Chẳng hạn điểm tham quan di tích lịch sử khơng thường xun đón khách sức chứa điểm tham quan có hạn, hướng dẫn viên cần phải chủ động liên hệ trước với ban quản lý di tích để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, tránh trường hợp đoàn khách tới, hướng dẫn viên khơng thực việc hướng dẫn tham quan Ngồi ra, hướng dẫn viên cần nắm rõ nội quy điểm tham quan, nguyên tắc làm việc quy định pháp lý liên quan để chủ động làm việc với quan 136 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Câu 1: Nêu yêu cầu chung trình xử lý tình hướng dẫn viên? Câu 2: Nêu tình liên quan đến việc đón - tiễn khách? Biện pháp xử lý tình đó? Câu 3: Nêu tình liên quan tới việc xếp lưu trú ăn uống? Biện pháp xử lý tình đó? Câu 4: Nêu các tình liên quan đến trình tham quan, mua sắm? Biện pháp xử lý tình đó? Câu 5: Hãy liệt kê số tình bất khả kháng trình hướng dẫn du lịch biện pháp xử lý tình đó? Câu 6: Hãy liệt kê số nhóm tình khẩn cấp trình hướng dẫn du lịch biện pháp xử lý tình đó? Câu 7: Trong mối quan hệ hướng dẫn viên, trưởng đoàn khách, lái xe, sở phục vụ cần lưu ý điều gì? 137 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG Nguyễn Văn Đinh (chủ biên), Phạm Hồng Chương (2000) Giáo trình hướng dẫn du lịch Nxb Thống kê Nguyễn Trùng Khánh, Phan Thị Hiền Thu (2018) Giáo trình giao tiếp kinh doanh du lịch Nxb Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội, Bộ Văn hóa, thể thao du lịch Đinh Trung Kiên (2003) Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội 4.Quốc hội (2017) Luật du lịch Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam (2007) Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam Tổng cục du lịch Việt Nam (2013) Giáo trình bồi dưỡng nghiệp vụ thuyết minh viên du lịch 138 ... động du lịch 17 1.4 Nghề hướng dẫn du lịch 17 1.4.1 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch 17 1.4.2 Phân loại hướng dẫn viên du lịch 20 1.4.3 Vai trò hướng dẫn viên du lịch. .. phát triển hoạt động hướng dẫn du lịch Câu 2: Phân tích vai trị hoạt động hướng du lịch kinh doanh du lịch Câu 3: Để công tác hướng dẫn du lịch có hiệu quả, hướng dẫn viên du lịch cần trau dồi đức... chương trình du lịch hướng dẫn Hoạt động hướng dẫn du lịch thường hiểu phận toàn hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua hướng dẫn viên