Tài liệu luận văn Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Và Hàm Ý Quản Trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CHÂU VĨNH THÀNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ TẠI CÔNG TY ĐÔNG GIẢN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CHÂU VĨNH THÀNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ TẠI CÔNG TY ĐÔNG GIẢN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN THANH VÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường chất lượng dịch vụ hàm ý quản trị Công Ty Đông Giản” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Thành Phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Tác giả luận văn Châu Vĩnh Thành Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Chương - Tổng quan 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Chương - Cơ sở lý thuyết 2.1 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.2 Những nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 2.2 SERVQUAL: thang đo nhận thức chất lượng dịch vụ 21 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 2.2.2 Sự hình thành thành phần thang đo 26 2.2.3 Thu thập liệu lọc thang đo 26 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 30 Chương - Thiết kế nghiên cứu 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Dữ liệu thu thập 32 3.2.1 Thang đo 32 3.2.2 Tổng thể 35 3.2.3 Phương pháp chọn mẫu 35 3.2.4 Kích thước mẫu 36 3.3 Phương pháp phân tích liệu 36 3.3.1 Đánh giá thang đo 37 3.3.2 Kiểm định giá trị trung bình 39 Chương - Kết thảo luận 41 4.1 Mô tả liệu 41 4.1.1 Mô tả biến phân loại 41 4.1.2 Mô tả biến đo lường 42 4.2 Phân tích độ tin cậy phù hợp thang đo 42 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 4.2.2 Đánh giá phù hợp thang đo 43 4.2.3 Đặt lại tên biến 44 4.3 Kết chất lượng dịch vụ 44 4.3.1 Điểm mong đợi 44 4.3.2 Điểm nhận thức 45 4.3.3 Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ 46 4.3.4 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính 47 4.3.5 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi 48 4.3.6 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề kinh doanh 50 4.3.7 Khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp 51 4.4 Kiểm định giả thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ 52 4.4.1 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo giới tính 52 4.4.2 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo độ tuổi 53 4.4.3 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo ngành nghề 54 4.4.4 Kiểm định khoảng cách chất lượng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp 54 4.5 Thảo luận khu vực cần cải tiến chất lượng dịch vụ 55 4.5.1 Chất lượng dịch vụ chung 55 4.5.2 Khía cạnh hữu hình 56 4.5.3 Khía cạnh tin cậy 57 4.5.4 Khía cạnh đáp ứng 57 4.5.5 Khía cạnh đảm bảo 58 4.5.6 Khía cạnh cảm thông 59 4.6 Hàm ý quản trị 59 4.6.1 Quản lý sách mục tiêu 59 4.6.2 Nhóm chất lượng 61 4.6.3 Hoạt động hàng ngày 62 Chương - Kết luận kiến nghị 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Kiến nghị 64 Tài liệu tham khảo Phụ lục A: Bảng khảo sát Phụ lục B: Kết phân tích từ phần mềm SPSS B.1 Frequency Table B.2 Descriptives B.3 Reliability B.4 Factor Analysis B.5 Kiểm định B.6 So sánh SERVQUAL * biến phân loại Danh mục bảng, biểu Bảng 2.1: Những yếu tố chất lượng dịch vụ .16 Bảng 3.1: Thang đo 33 Bảng 4.1: Bảng điểm mong đợi 45 Bảng 4.2: Bảng điểm nhận thức 45 Bảng 4.3: Bảng điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ 47 Bảng 4.4: Bảng điểm SERVQUAL theo giới tính 48 Bảng 4.5: Bảng điểm SERVQUAL theo nhóm tuổi 49 Bảng 4.6: Bảng điểm SERVQUAL theo ngành nghề kinh doanh 50 Bảng 4.7: Bảng điểm SERVQUAL theo loại hình doanh nghiệp 51 19 036 163 99.766 20 027 121 99.887 21 014 064 99.951 22 011 049 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PE1 615 PE2 824 PE3 545 PE4 658 PE5 861 PE6 765 PE7 865 PE8 841 PE9 792 PE10 874 PE11 796 PE12 707 PE13 675 PE14 747 PE15 815 PE16 586 PE17 830 604 615 PE18 741 PE19 507 PE20 766 -.549 PE21 663 -.604 PE22 723 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component PE1 815 PE2 929 PE3 PE4 834 PE5 789 PE6 922 PE7 837 PE8 832 PE9 865 PE10 715 PE11 703 PE12 884 PE13 646 PE14 542 530 PE15 693 PE16 831 PE17 605 PE18 914 PE19 597 PE20 841 PE21 816 PE22 819 546 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .745 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3571.660 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.748 51.182 51.182 10.748 51.182 51.182 5.736 27.316 27.316 2.926 13.934 65.116 2.926 13.934 65.116 5.704 27.164 54.479 1.444 6.877 71.993 1.444 6.877 71.993 2.525 12.026 66.505 1.263 6.015 78.008 1.263 6.015 78.008 1.787 8.509 75.014 1.152 5.487 83.495 1.152 5.487 83.495 1.781 8.480 83.495 775 3.689 87.184 509 2.421 89.605 465 2.215 91.820 403 1.917 93.737 10 302 1.436 95.174 11 222 1.055 96.229 12 181 864 97.092 13 148 706 97.798 14 128 611 98.409 15 108 514 98.923 16 082 392 99.315 17 051 244 99.560 18 037 178 99.738 19 028 134 99.872 20 015 071 99.943 21 012 057 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PE1 605 PE2 823 PE4 647 PE5 857 PE6 760 PE7 860 PE8 835 PE9 789 PE10 879 PE11 796 PE12 718 PE13 682 PE14 743 PE15 815 PE16 584 PE17 829 631 583 PE18 755 PE19 522 PE20 779 -.530 PE21 678 -.588 PE22 736 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component PE1 808 PE2 940 PE4 847 PE5 793 PE6 924 PE7 842 PE8 840 PE9 866 PE10 528 715 PE11 731 PE12 899 PE13 621 PE14 546 PE15 710 PE16 856 PE17 609 PE18 914 PE19 562 PE20 830 PE21 782 PE22 802 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B.5 Kiểm định T-Test : Giới tính Group Statistics Giới tính Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông GAP N Mean Std Deviation Std Error Mean Nữ 68 -.8824 1.32180 16029 Nam 60 -.2000 1.44738 18686 Nữ 68 -.5392 2.28742 27739 Nam 60 -.8111 1.14136 14735 Nữ 68 -1.1985 2.23901 27152 Nam 60 -.6083 1.32197 17067 Nữ 68 -.8039 1.89635 22997 Nam 60 -.8444 1.09005 14072 Nữ 68 -.6471 1.98325 24050 Nam 60 -.6000 1.04476 13488 Nữ 68 -.8142 1.46630 17782 Nam 60 -.6128 89706 11581 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Hữu hình Equal variances assumed Sig .772 6.931 t Equal variances assumed 3.869 Đảm bảo Equal variances assumed 7.182 Equal variances assumed 10.412 Equal variances assumed 5.303 Upper 24479 -1.16678 -.19792 -2.772 120.379 006 -.68235 24619 -1.16977 -.19493 126 406 27190 32623 -.37369 91749 866 101.012 389 27190 31410 -.35119 89498 126 077 -.59020 33061 -1.24447 06407 -1.840 110.765 068 -.59020 32070 -1.22570 04531 126 884 04052 27829 -.51021 59126 150 109.187 881 04052 26961 -.49382 57486 126 869 -.04706 28575 -.61254 51842 -.171 104.081 865 -.04706 27574 -.59386 49975 -.922 126 358 -.20144 21838 -.63360 23073 -.949 112.839 345 -.20144 21220 -.62186 21898 833 051 -1.785 008 146 002 -.165 Equal variances not assumed GAP Lower -.68235 Equal variances not assumed Cảm thông Mean Std Error Difference Difference 006 010 Equal variances not assumed Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference 126 Equal variances not assumed Đáp ứng df 381 -2.788 Equal variances not assumed Tin cậy Equal variances assumed t-test for Equality of Means 023 Equal variances not assumed One-way ANOVA : Nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông GAP 3.245 28.317 12.752 33.011 9.278 15.628 df1 df2 3 3 3 Sig 124 124 124 124 124 124 024 000 000 000 000 000 ANOVA Sum of Squares Hữu hình Tin cậy Between Groups df Mean Square 23.300 7.767 Within Groups 232.200 124 1.873 Total 255.500 127 50.241 16.747 379.537 124 3.061 Between Groups Within Groups F Sig 4.148 008 5.471 001 Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông GAP Total 429.778 127 Between Groups 175.429 58.476 Within Groups 274.665 124 2.215 Total 450.094 127 Between Groups 109.027 36.342 Within Groups 202.070 124 1.630 Total 311.097 127 14.342 4.781 Within Groups 313.658 124 2.530 Total 328.000 127 37.109 12.370 Within Groups 155.716 124 1.256 Total 192.825 127 Between Groups Between Groups Kruskal-Wallis Test : Nhóm tuổi Ranks Độ tuổi Hữu hình 29.50 Từ 26 đến 30 tuổi 96 70.17 Từ 31 đến 35 tuổi 20 59.30 24.50 Total 71.50 Từ 26 đến 30 tuổi 96 63.92 Từ 31 đến 35 tuổi 20 74.10 16.50 Total 122.50 Từ 26 đến 30 tuổi 96 62.17 Từ 31 đến 35 tuổi 20 62.90 12.50 Total 128 Từ 20 đến 25 tuổi 94.50 Từ 26 đến 30 tuổi 96 61.58 Từ 31 đến 35 tuổi 20 78.90 2.50 Trên 35 tuổi Total Cảm thông 128 Từ 20 đến 25 tuổi Trên 35 tuổi Đảm bảo 128 Từ 20 đến 25 tuổi Trên 35 tuổi Đáp ứng Mean Rank Từ 20 đến 25 tuổi Trên 35 tuổi Tin cậy N 128 Từ 20 đến 25 tuổi 93.50 Từ 26 đến 30 tuổi 96 61.25 Từ 31 đến 35 tuổi 20 65.30 26.400 000 22.301 000 1.890 135 9.850 000 Trên 35 tuổi Total GAP 80.50 128 Từ 20 đến 25 tuổi 88.50 Từ 26 đến 30 tuổi 96 62.92 Từ 31 đến 35 tuổi 20 72.50 14.50 Trên 35 tuổi Total 128 a,b Test Statistics Hữu hình Chi-Square df Asymp Sig Tin cậy 14.681 002 Đáp ứng 8.414 038 Đảm bảo 27.933 000 Cảm thông 20.365 000 6.624 085 GAP 11.739 008 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Độ tuổi One-way ANOVA : Ngành nghề Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông GAP 9.947 5.259 9.442 7.897 4.470 2.692 df1 df2 3 3 3 Sig 124 124 124 124 124 124 000 002 000 000 005 049 ANOVA Sum of Squares Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Between Groups df Mean Square 3.893 1.298 Within Groups 251.607 124 2.029 Total 255.500 127 72.501 24.167 Within Groups 357.276 124 2.881 Total 429.778 127 Between Groups Between Groups 75.456 25.152 Within Groups 374.638 124 3.021 Total 450.094 127 80.749 26.916 Within Groups 230.349 124 1.858 Total 311.097 127 Between Groups F Sig .640 591 8.388 000 8.325 000 14.489 000 Cảm thông GAP Between Groups 54.836 18.279 Within Groups 273.164 124 2.203 Total 328.000 127 Between Groups 34.407 11.469 Within Groups 158.418 124 1.278 Total 192.825 127 Kruskal-Wallis Test : Ngành nghề Ranks Ngành nghề kinh doanh Hữu hình 20 64.10 Thương mại 56 62.79 Dịch vụ 36 62.28 Xây dựng 16 76.00 20 72.10 Thương mại 56 62.36 Dịch vụ 36 51.83 Xây dựng 16 91.00 20 81.30 Thương mại 56 68.07 Dịch vụ 36 44.06 Xây dựng 16 77.00 20 58.10 Thương mại 56 50.93 Dịch vụ 36 73.17 Xây dựng 16 100.50 128 Sản xuất 20 79.30 Thương mại 56 73.50 Dịch vụ 36 41.61 Xây dựng 16 66.00 Total GAP 128 Sản xuất Total Cảm thông 128 Sản xuất Total Đảm bảo 128 Sản xuất Total Đáp ứng Mean Rank Sản xuất Total Tin cậy N 128 Sản xuất 20 73.30 Thương mại 56 63.64 Dịch vụ 36 49.17 Xây dựng 16 91.00 Total 128 8.297 000 8.977 000 a,b Test Statistics Hữu hình Chi-Square df Asymp Sig Tin cậy 1.823 610 Đáp ứng 13.499 004 Đảm bảo 17.434 001 Cảm thông 25.566 000 20.986 000 GAP 15.495 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Ngành nghề kinh doanh One-way ANOVA : Loại hình doanh nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Hữu hình 2.567 123 041 Tin cậy 4.340 123 003 Đáp ứng 2.615 123 038 Đảm bảo 6.624 123 000 Cảm thông 4.836 123 001 GAP 4.854 123 001 ANOVA Sum of Squares Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông Between Groups df Mean Square 29.724 7.431 Within Groups 225.776 123 1.836 Total 255.500 127 63.208 15.802 Within Groups 366.569 123 2.980 Total 429.778 127 53.873 13.468 Within Groups 396.221 123 3.221 Total 450.094 127 18.996 4.749 Within Groups 292.101 123 2.375 Total 311.097 127 48.610 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 12.153 F Sig 4.048 004 5.302 001 4.181 003 2.000 099 5.350 001 GAP Within Groups 279.390 123 Total 328.000 127 28.968 7.242 Within Groups 163.857 123 1.332 Total 192.825 127 Between Groups 2.271 Kruskal-Wallis Test : Loại hình doanh nghiệp Ranks Loại hình doanh nghiệp Hữu hình 80.00 Cổ phần tư nhân 44 57.77 TNHH tư nhân 52 58.81 Liên doanh 110.50 100% vốn nước 61.50 16 79.00 Cổ phần tư nhân 44 44.50 TNHH tư nhân 52 67.88 Liên doanh 90.50 100% vốn nước 97.50 16 83.50 Cổ phần tư nhân 44 46.32 TNHH tư nhân 52 72.04 Liên doanh 70.50 100% vốn nước 71.50 16 80.50 Cổ phần tư nhân 44 57.41 TNHH tư nhân 52 65.12 Liên doanh 43.50 100% vốn nước 88.50 128 Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước 16 72.50 Cổ phần tư nhân 44 48.32 TNHH tư nhân 52 68.81 Liên doanh 93.50 100% vốn nước 80.50 Total GAP 128 Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước Total Cảm thông 128 Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước Total Đảm bảo 128 Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước Total Đáp ứng Mean Rank 16 Total Tin cậy N Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước 128 16 78.50 5.436 000 Cổ phần tư nhân 44 47.77 TNHH tư nhân 52 66.04 Liên doanh 90.50 100% vốn nước 92.50 Total 128 a,b Test Statistics Hữu hình Chi-Square df Asymp Sig Đáp ứng Tin cậy 18.159 001 26.141 000 Đảm bảo 17.471 002 10.696 030 Cảm thông 16.815 002 GAP 19.833 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Loại hình doanh nghiệp B.6 So sánh SERVQUAL * biến phân loại Hữu hình * Giới tính Hữu hình * Giới tính Giới tính Nữ Thiết bị đại Cơ sở vật chất thu hút Nam -.76 -1.00 -.27 -.13 Hữu hình * Độ tuổi Hữu hình * Độ tuổi Độ tuổi Từ 20 đến 25 tuổi Thiết bị đại Cơ sở vật chất thu hút Từ 26 đến 30 tuổi -1.00 -2.50 -.46 -.29 Từ 31 đến 35 tuổi -.40 -1.00 Trên 35 tuổi -2.00 -2.00 Hữu hình * Loại hình doanh nghiệp Hữu hình * Loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước Cổ phần tư nhân TNHH tư nhân Thiết bị đại Cơ sở vật chất thu hút -.25 25 -.64 -1.00 -.77 -.77 Liên doanh 1.00 1.00 100% vốn nước -.50 -.50 Tin cậy * Độ tuổi Tin cậy * Độ tuổi Độ tuổi Từ 20 đến 25 tuổi Cơ sở vật chất phù hợp Thực lời hứa Cảm thông trấn an Thể tin cậy Đúng thời điểm Hạn chế nghiệp vụ lỗi Từ 26 đến 30 tuổi 1.00 2.50 50 2.00 1.00 1.00 Từ 31 đến 35 tuổi -.33 -.83 -.58 -.92 -.75 -.67 Trên 35 tuổi -.60 -1.00 -1.20 -1.20 -1.20 -.80 -2.00 -2.00 -2.00 -3.00 -3.00 -4.00 Tin cậy * Ngành nghề kinh doanh Tin cậy * Lĩnh vực kinh doanh Ngành nghề kinh doanh Sản xuất Cơ sở vật chất phù hợp Thực lời hừa Cảm thông trấn an Thể tin cậy Đúng thời điểm Hạn chế nghiệp vụ lỗi Thương mại 00 -.60 -1.40 -.60 -1.40 -.80 Dịch vụ -.64 -.64 -.36 -.93 -.57 -.71 Xây dựng -.67 -1.67 -1.44 -1.78 -1.67 -1.33 1.00 1.25 1.00 1.25 1.25 1.00 Tin cậy * Loại hình doanh nghiệp Tin cậy * Loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước Cơ sở vật chất phù hợp Thực lời hừa Cảm thông trấn an Thể tin cậy Đúng thời điểm Hạn chế nghiệp vụ lỗi Cổ phần tư nhân -.25 25 -1.00 -.50 -1.00 -.25 TNHH tư nhân -1.00 -1.55 -1.73 -1.91 -1.64 -1.91 Liên doanh 00 -.46 08 -.23 -.31 08 100% vốn nước 1.00 00 00 -.50 00 -.50 Đáp ứng * Độ tuổi Đáp ứng * Độ tuổi Độ tuổi Từ 20 đến 25 tuổi Từ 26 đến 30 tuổi Từ 31 đến 35 tuổi Trên 35 tuổi -.50 00 50 00 50 00 Thời điểm dịch vụ Dịch vụ nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ Cung cấp dịch vụ Tỏ đáng tin Hiểu biết nhu cầu Có u thích Thời gian hoạt động 3.50 3.50 3.50 3.50 2.00 4.50 3.00 3.50 -.79 -1.29 -1.25 -.71 -1.21 -1.38 -1.13 -.83 -1.60 -1.40 -1.60 -.80 -1.40 -1.80 -1.80 -1.40 -3.00 -4.00 -3.00 -1.00 -5.00 -3.00 -3.00 -3.00 Đáp ứng * Ngành nghề kinh doanh Đáp ứng * Lĩnh vực kinh doanh Ngành nghề kinh doanh Sản xuất Thời điểm dịch vụ Dịch vụ nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ Cung cấp dịch vụ Tỏ đáng tin Hiểu biết nhu cầu Có u thích Thời gian hoạt động Thương mại -.40 00 -.20 -.40 -.60 -.60 -.20 -1.20 Dịch vụ -.43 -1.07 -.86 -.79 -1.50 -1.14 -.93 -.29 Xây dựng -2.00 -2.67 -2.67 -.89 -1.78 -2.22 -1.67 -1.44 75 1.00 75 1.50 75 75 -1.00 00 Đáp ứng * Loại hình doanh nghiệp Đáp ứng * Lĩnh vực kinh doanh Loại hình doanh nghiệp Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước Thời điểm dịch vụ Dịch vụ nhanh chóng Sẵn sàng giúp đỡ Cung cấp dịch vụ Tỏ đáng tin Hiểu biết nhu cầu Có yêu thích Thời gian hoạt động -.50 25 -.25 -.75 -1.25 -.25 25 -.50 Cổ phần tư nhân TNHH tư nhân -1.73 -2.00 -1.82 -1.45 -1.45 -2.00 -2.00 -2.00 -.08 -.69 -.54 -.23 -.85 -.46 -.77 38 Liên doanh -.50 00 00 50 -.50 -2.00 -1.50 -2.00 Đảm bảo * Độ tuổi Đảm bảo * Độ tuổi Độ tuổi Từ 20 đến 25 tuổi Từ 26 đến 30 tuổi Từ 31 đến 35 tuổi Trên 35 tuổi 100% vốn nước 00 -2.50 -3.00 3.00 -2.00 -1.50 50 00 Tạo an tâm Thể lịch Công ty hỗ trợ nhân viên 2.50 1.00 3.00 -1.04 -.75 -1.25 -1.20 00 -.40 -4.00 -3.00 -4.00 Đảm bảo * Ngành nghề kinh doanh Đảm bảo * Lĩnh vực kinh doanh Ngành nghề kinh doanh Sản xuất Tạo an tâm Thể lịch Công ty hỗ trợ nhân viên Thương mại -1.40 -.80 -1.00 Dịch vụ -1.36 -1.07 -1.64 Xây dựng -1.00 -.22 -1.00 1.25 50 1.75 Cảm thông * Ngành nghề kinh doanh Cảm thông * Lĩnh vực kinh doanh Ngành nghề kinh doanh Sản xuất Công ty quan tâm đặc biệt Nhân viên quan tâm đặc biệt Thương mại 00 -.40 Dịch vụ -.21 -.14 Xây dựng -1.78 -1.56 -1.00 25 Cảm thơng * Loại hình doanh nghiệp Cảm thơng * Loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Cổ phần/TNHH thuộc Nhà nước Công ty quan tâm đặc biệt Nhân viên quan tâm đặc biệt -.25 -.50 Cổ phần tư nhân -1.55 -1.36 TNHH tư nhân -.54 08 Liên doanh 1.00 -.50 100% vốn nước 00 00 ... giúp đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng nhận thức Mơ hình phù hợp với việc đolường chất lượng dịch vụ Công Ty Đông Giản Luận. .. lý thuyết chất lượng dịch vụ Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml Berry dựa kiến thức lúc chất lượng dịch vụ phát triển nên lý thuyết chất lượng dịch vụ gọi “Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ? ??... Những nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 2.2 SERVQUAL: thang đo nhận thức chất lượng dịch vụ 21 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22 2.2.2