Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng VCB Digibank của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Ngày nay, chuyển đổi số là một xu hướng chung của kỷ nguyên 4.0, trong quá trình hội nhập, các ngân hàng sẽ có nhiều hơn các cơ hội, tuy nhiên họ cũng phải đứng trước nhiều thách thức khi phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với những ngân hàng trong và ngoài nước. Trong ngành cung cấp dịch vụ ngân hàng và tài chính, ai có được sự hài lòng của khách hàng thì sẽ có lợi thế trên thị trường. Chiến lược kinh doanh hướng tới sự hài lòng của khách hàng chính là một chiến lược khôn ngoan và hiệu quả. Vấn đề ở đây là cần có nghiên cứu về các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hướng đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó tác động đến sự hài lòng của họ. Ứng dụng VCB Digibank của Vietcombank nói riêng và các ngân hàng khác nói chung phải đứng trước khó khăn khi đối mặt với sự cạnh tranh lẫn nhau trong xu hướng chuyển đối số. Chính vì thế mà các ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, vì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng chính là điều cuối cùng mà các ngân hàng hướng đến. Tuy nhiên, hiện nay đang thiếu vắng những dữ liệu từ các nghiên cứu chính thức có hệ thống và đầy đủ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng này. Điều đó dẫn đến cần có một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với ứng dụng để phản ánh mức độ thích ứng của sản phẩm dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng, điều đó sẽ giúp tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính về thế, nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của ứng dụng dịch vụ VCB Digibank nhằm đánh giá lợi thế cạnh tranh của Vietcombank so với các ứng dụng và đề xuất ra các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động tới lòng trung thành của họ khi sử dụng các ứng dụng mobile banking trên di động của ngân hàng. Nhóm tác giả quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng VCB Digibank của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho bộ môn nghiên cứu marketing của mình.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING   BÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM NHÓM SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Ngọc Hoài Thương Nguyễn Ngọc Cát Thuyên Nguyễn Nhật Linh Hồ Thị Ngọc Trân Trần Diễm Quỳnh Trịnh Thị Minh Trâm GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THANH MINH TP.HCM, Tháng 05 - 2021 LỜI CAM ĐOAN Nhóm tác giả xin cam đoan nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng VCB Digibank Ngân hàng thương mai cổ phần Vietcombank” nhóm tự thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu tác giả khác Các liệu thứ cấp sử dụng nghiên cứu có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nhóm tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan này! Nhóm tác giả Nguyễn Ngọc Hồi Thương Nguyễn Ngọc Cát Thuyên Nguyễn Nhật Linh Hồ Thị Ngọc Trân Trần Diễm Quỳnh Trịnh Thị Minh Trâm Lớp Nghiên cứu Marketing – Khóa 45 – Trường Đại Học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh LỜI CẢM ƠN Để hồn thành nghiên cứu này, nhóm tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thanh Minh – Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt nhứng kiến thức cụ thể, bổ ích, cung cấp tài liệu cần thiết với nhận xét giúp nhóm tác giả hồn thành nghiên cứu Và nhóm tác giả xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình, bạn bè giúp đỡ nhóm tác giả thời gian qua Vì kiến thức thân hạn chế, nghiên cứu chắn khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy bạn Trân trọng Nhóm tác giả DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Kí hiệu chữ viết Chữ viết đầy đủ tắt TMCP Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần DU Đáp ứng CT Cảm thông CP Chi phí TC Tin cậy GD Giao diện HL Hài lòng UD Ứng dụng 10 KH Khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Các câu hỏi điều tra sau hiệu chỉnh vấn thử Bảng Kết phân loại khách hàng điều tra Bảng Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến độc lập Bảng Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc Bảng Hệ số KMO kiểm định Barlett Bảng Bảng Tổng phương sai giải thích Bảng Bảng ma trận xoay Bảng Hệ số KMO kiểm định Barlett Bảng Bảng Tổng phương sai giải thích Bảng 10 Bảng Component Matrix Bảng 11 Kết phân tích tương quan Bảng 12 Bảng Model Summary Bảng 13 Bảng Anova Bảng 14 Bảng Coefficients Bảng 15 Bảng Coefficients sau loại bỏ biến Bảng 16 Kết thống kê mơ tả biến “Hài lịng” Bảng 17 Kết thống kê mô tả biến “Giao diện ứng dụng” Bảng 18 Kết thống kê mô tả biến “Độ tin cậy” Bảng 19 Kết thống kê mô tả biến “Khả đáp ứng” Bảng 20 Kết thống kê mô tả biến “Sự cảm thông” Bảng 21 Kết thống kê mơ tả biến “Chi phí sử dụng” Bảng 22 Kiểm định Independent Sample T Test biến “Giới tính” Bảng 23 Kiểm định One way Anova biến “Độ tuổi” Bảng 24 Kiểm định One way Anova biến “Thu nhập” DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Hình Mơ hình Grưnroos Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng Hình Mơ hình tiền đề trung gian (Dabholkar cộng sự, 2000) Hình Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ứng dụng VCB Digibank Hình Biểu đồ Histogram Hình Đồ thị P-P Plot Hình Biểu đồ Scatterplot MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 2.1.4 Ứng dụng VCB Digibank ngân hàng TMCP Vietcombank 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 2.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.3 Lựa chọn mơ hình giả thuyết nghiên cứu 11 2.3.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu 11 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 12 2.3.3 Phương pháp thu thập xử lý 15 2.3.3.1 Đối với liệu thứ cấp 15 2.3.3.2 Đối với liệu sơ cấp 15 a) Bảng câu hỏi điều tra khảo sát 16 b) Lựa chọn thang đo lường biến quan sát 19 c) Lựa chọn mẫu 20 d) Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 21 2.3.4 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp 22 2.4.1 Thống kê mô tả 22 2.4.2 Kiểm định tin cậy thang đo 22 2.4.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 23 2.4.4 Phân tích tương quan hồi quy 23 2.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 24 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC SỬ ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK 25 3.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng VCB 25 3.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng VCB Digibank 26 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 26 3.2.2 Kết kiểm định thang đo nhân tố 27 3.2.3 Kết phân tích khám phá nhân tố 29 3.2.3.1 Kết phân tích khám phá nhân tố với biến độc lập 29 3.2.3.2 Kết phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 32 3.2.4 Kết phân tích tương quan 33 3.2.5 Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 34 3.2.6 Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 40 3.2.7 Mức độ hài lòng khách hàng với ứng dụng VCB Digibank cảm nhận khách hàng với nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 41 3.2.8 So sánh khác biệt nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hài lịng theo nhóm khách hàng khác 45 3.4 Đánh giá chung kết nghiên cứu 48 3.5 Hạn chế nghiên cứu 49 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ỨNG DỤNG VCB DIGIBANK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIETCOMBANK 51 4.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ứng dụng Digibank VIETCOMBANK 51 4.2 Một số khuyến nghị cấp 52 PHẦN KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHIẾU ĐIỀU TRA CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Dựa theo báo cáo Thị trường quảng cáo số Việt Nam Adsota công bố năm 2020, Việt Nam dân số 97,4 triệu dân, có 43,7 triệu người dùng thiết bị di động thông minh, chiếm 44,9% Những số giúp Việt Nam lọt vào top 15 thị trường có số lượng người dùng sử dụng điện thoại thông minh cao giới (Báo cáo thị trường quảng cáo số Việt Nam tổng kết năm 2019, công ty quảng cáo Adsota, 21/2/2020) Sự phát triển thuê bao di động sử dụng smartphone thời gian gần tín hiệu tích cực cho ngân hàng tích hợp cơng nghệ vào dịch vụ ngân hàng điện thoại thơng minh Vì mà đời phát triển ứng dụng mobile banking di động mang đến kết tích cực cho khách hàng Trong xu hướng đó, vào ngày 16/7/2020, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phát hành Ngân hàng số mang tên VCB Digibank, đồng hóa tảng dịch vụ Internet Banking Mobile Banking sử dụng trước Được giới thiệu với tính giao diện thay đổi, ứng dụng mang lại cho khách hàng trải nghiệm hoàn tồn khác biệt so với trước (Theo trang thơng tin điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam) Ngày nay, chuyển đổi số xu hướng chung kỷ nguyên 4.0, trình hội nhập, ngân hàng có nhiều hội, nhiên họ phải đứng trước nhiều thách thức phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước Trong ngành cung cấp dịch vụ ngân hàng tài chính, có hài lịng khách hàng có lợi thị trường Chiến lược kinh doanh hướng tới hài lịng khách hàng chiến lược khôn ngoan hiệu Vấn đề cần có nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hướng đến trải nghiệm khách hàng, từ tác động đến hài lịng họ Ứng dụng VCB Digibank Vietcombank nói riêng ngân hàng khác nói chung phải đứng trước khó khăn đối mặt với cạnh tranh lẫn xu hướng chuyển đối số Chính mà ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hài lịng lịng trung thành khách hàng điều cuối mà ngân hàng hướng đến ... trọng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 40 3.2.7 Mức độ hài lòng khách hàng với ứng dụng VCB Digibank cảm nhận khách hàng với nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 41... trạng hài lòng khách hàng việc sử dụng ứng dụng VCB Digibank ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng ứng dụng VCB Digibank ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. mobile banking di động ngân hàng Nhóm tác giả định chọn đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng VCB Digibank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam? ?? làm đề tài nghiên