PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng VŨ TRÀ MY HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Ngành: Tài – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Vũ Trà My Người hướng dẫn: PGS, TS Phạm Thu Hương (Viện KTKDQT) HÀ NỘI – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết luận văn chưa công bố cơng trình khoa học Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Trà My ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giáo Khoa Sau đại học, trường Đại học Ngoại Thương Đặc biệt giúp đỡ cô giáo hướng dẫn, PGS.TS Phạm Thu Hương tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Tiên Phong anh chị phòng sản phẩm ngân hàng điện tử hỗ trợ cung cấp số liệu cho thực đề tài Luận văn thạc sĩ chắn không tránh khỏi số hạn chế sai sót Tơi mong nhận góp ý thầy giáo để giúp tơi hồn thiện luận văn thạc sĩ Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Trà My iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Lợi ích hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 20 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Tiên Phong 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Tiên Phong năm vừa qua 23 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong 27 2.2.1 Chủng loại sản phẩm 27 2.2.2 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong 47 iv 2.3 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong .51 2.3.1 Kết đạt triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.3.2 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 59 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong .59 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong .60 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mơ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 60 3.2.2 Giải pháp marketing .66 3.2.3 Giải pháp đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 70 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 71 3.2.5 Giải pháp hạn chế rủi ro cung cấp dịch vụ 72 3.3 Một số kiến nghị với phủ, quan quản lý .74 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Danh mục từ viết tắt tiếng Việt: BCTC Báo cáo tài CNTT Cơng nghệ thơng tin DSGD Doanh số giao dịch ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng Tiên Phong TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt VAMC Cơng ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam Danh mục từ viết tắt tiếng Anh: Trí thông minh nhân tạo AI Artificial Intelligence ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động CAR Capital Adequacy Ratio Tỉ lệ an toàn vốn CDM Cash Deposit Machine Máy gửi tiền tự động CVV Card Verification Value Mã xác minh thẻ eBank Electronics Banking Ngân hàng điện tử eBank BIZ Electronics Banking for Ngân hàng điện tử dành cho khách Business hàng doanh nghiệp eCom Electronic Commerce Thương mại điện tử IPO Initial Public Offering Phát hành cổ phiếu lần đầu LC Letter of Credit Thư tín dụng QR Quick response Mã vạch hai chiều MBPS Megabit per second Tốc độ đo đường truyền liệu vi (megabit/giây) mPOS Mobile Point of Sale Điểm toán qua điện thoại OTP One time password Mật sử dụng lần PIN Personal Identification Mã số định danh cá nhân Number POS Point of Sales Điểm toán ROE Return On Equity Tỉ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn USD United States dollar Đô la Mỹ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài chủ yếu 23 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động TPBank năm 2017-2019 25 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ TPBank giai đoạn 2017 – 2019 34 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khác TPBank giai đoạn 2017 – 2019 37 Bảng 2.5: Doanh số số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank giai đoạn 2017 – 2019 39 Bảng 2.6: So sánh doanh thu dịch vụ NHĐT doanh thu phí dịch vụ TPBank giai đoạn 2017 – 2019 45 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Tiên Phong 22 Hình 2.2: Số lượng thẻ TPBank phát hành năm 2017 – 2019 35 Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng số lượng doanh số thẻ tín dụng TPBank từ năm 2014 – 2018 (%) 42 Hình 2.4: Thị phần số lượng thẻ đến 31/12/2019 doanh số sử dụng năm 2019 (%) 43 Hình 2.5: Biểu đồ so sánh doanh thu phí dịch vụ NHĐT Doanh thu phí dịch vụ TPBank 45 70 thị giác Tính cải thiện mức độ thân thiện với thiết bị di động, từ tiến tới thống lĩnh thị phần người dùng điện thoại đem nhiều giá trị cho ngân hàng Tìm kiếm giọng nói kỳ vọng hỗ trợ phát triển Trí tuệ nhân tạo – xu hướng thời gian tới 3.2.3 Giải pháp đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong điều kiện thị trường sôi động cạnh tranh gay gắt nay, TPBank cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ NHĐT thể rõ thông qua tin cậy khách hàng, khả đáp ứng nhu cầu thực dịch vụ ngân hàng thuận tiện khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT Khi giao dịch với hệ thống ATM ngân hàng, khách hàng thường xuyên gặp phải vấn đề trục trặc bị nuốt thẻ, ATM thơng báo hồn thành giao dịch nhận tin nhắn trừ tiền tài khoản khách hàng khơng rút tiền, lỗi tồn hệ thống giao dịch điện tử, khách hàng không rút tiền ATM phải chờ khắc phục hệ thống,… Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ mong muốn ngân hàng phải có hệ thống thiết bị tốt đường truyền tốt để không xảy lỗi, gây ảnh hưởng không tốt tới tâm trạng khách hàng làm thời gian quý báu họ Một ngân hàng có hệ thống đường truyền tốt, khơng xảy lỗi làm khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ khách hàng thấy chuyên nghiệp ngân hàng Như để chất lượng giao dịch dịch vụ NHĐT tăng ngân hàng Tiên Phong cần phải đầu tư không ngừng vào việc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin đại, giúp khách hàng thực giao dịch thuận tiện nhanh chóng Việc bảo trì, bảo dưỡng, theo dõi sửa chữa thiết bị khiến khách hàng an tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ TPBank Bên cạnh đó, TPBank cần cập nhật số tính để khách hàng thoải mái giao dịch - Đăng ký thay đổi thông tin cá nhân lấy lại mã PIN kênh eBank thay đến chi nhánh làm thủ tục - Đăng ký thủ tục vay trực tuyến tăng hạn mức thẻ eBank 71 - Chuyển khoản liên ngân hàng dễ dàng hệ thống ATM - Tiết kiệm tự động linh hoạt eBank số dư tài khoản toán vượt mức cho phép khách hàng cài đặt sẵn - Mua bán vàng trực tuyến lúc nơi kênh eBank Phát triển mơ hình ngân hàng trực tuyến hoạt động 24/7 ngân hàng truyền thống thu nhỏ, có chức nộp, rút, chuyển tiền ngồi hành hay ngày nghỉ lễ, tết, mở sổ tiết kiệm nhanh chóng, phát hành thẻ ATM trao số tính khác… Với việc phát triển mơ hình này, khách hàng yên tâm giao dịch với ngân hàng mà không bị hạn chế thời gian, ln có tư vấn viên túc trực hỗ trợ hướng dẫn sử dụng qua video Đào tạo đội ngũ nhân viên, làm chủ cơng nghệ đại, có kĩ giao tiếp tốt, xử lý tình chuyên nghiệp yếu tố quan trọng giúp tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi Ngoài ra, TPBank ứng dụng cơng nghệ tạo tư vấn viên robot thông minh, lập trình sẵn để hỗ trợ giải đáp khách hàng lúc theo tình lập trình sẵn Giải pháp hữu hiệu tổng đài hotline có lưu lượng gọi đến lớn, nhận tất gọi đến lúc 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực Một giải pháp quan trọng vấn đề đào tạo phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng xếp lại lao động tồn hệ thống để có kế hoạch đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu trước mắt lâu dài cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ NHĐT nói riêng Trước hết, ngân hàng cần nâng cao trình độ nhân lực cách đưa sách thu hút nhân tài, đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ NHĐT cách an toàn hiệu 72 Bổ sung nhân viên lập phận chuyên phụ trách, đảm nhận mảng dịch vụ NHĐT, thực tiến trình tuyển dụng nhân viên chặt chẽ, hợp lý có hiệu Tăng cường tổ chức khóa đào tạo dịch vụ NHĐT bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung hướng dẫn chuyên gia qua hệ thống Internet, email ngân hàng Bên cạnh khóa học tổ chức ngân hàng, TPBank cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức, để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nước tham gia khóa học dài hạn nước ngồi TPBank tranh thủ hỗ trợ kỹ thuận đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công cụ bảo mật, đảm bảo an tồn thơng tin Sau q trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro giao dịch NHĐT biện pháp hạn chế TPBank cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên thuộc phịng ban có liên quan 3.2.5 Giải pháp hạn chế rủi ro cung cấp dịch vụ Vấn đề an toàn cần giải thấu đáo cho khách hàng yên tâm, thực tế giới cho thấy, khơng trường hợp hệ thống mạng thơng tin hệ thống ngân hàng bị xâm nhập tài sản, thông tin khách hàng sở liệu ngân hàng bị đánh cắp gây thiệt hại không nhỏ cho ngân hàng hàng khách hàng họ 73 Từ cố ngân hàng xảy trước đây, TPBank cần thuê đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin để xử lý lỗ hổng bảo mật, giả định trường hợp rị rỉ thơng tin xảy để đưa phương hướng giải nhanh chóng, hợp lý Một hệ thống thơng tin bảo đảm an toàn bảo mật phải đáp ứng nguyên tắc là: Đảm bảo tính tin cậy: thơng tin không bị truy cập trái phép người thẩm quyền Đảm bảo tính nguyện vẹn: thơng tin khơng thể bị sửa đổi, làm giả Đảm bảo tính sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu người có thẩm quyền Đảm bảo tính khơng thể từ chối: thông tin phải đảm bảo đảm bảo cam kết mặt pháp luật người cung cấp Để an tồn cho khách, ngân hàng dùng giải pháp như: sử dụng mật mã (password), cho phép nhập sai mật mã tối đa lần, quy định thời gian vào mật khẩu, thiết lập hệ thống tường lửa bảo mật lớp để tránh kẻ phá hoại, quy định hạn mức giao dịch, yêu cầu tài khoản định,… Khi tiến hành giao dịch kênh eBank, để đảm bảo thiết lập giao dịch đối tượng, tránh giả mạo, đề nghị thiết lập giao dịch đề cập, tránh việc cấp tên giao dịch, mã số giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch trình truyền tin, ngân hàng phải: Xác định xác thơng tin, liệu mà khách hàng điền vào mẫu Trong truờng hợp sử dụng mã số thông qua tin nhắn đến điện thoại để nhận biết khách hàng phải xác định rõ khách hàng nhân viên ngân hàng trách nhiệm giữ bí mật thơng tin Lựa chọn hình thức chuyển giao thông tin tên giao dịch, mã số giao dịch theo phuơng thức thích hợp bảo đảm an toàn Việc sử dụng thư điện tử đuợc thực đuợc mã hoá, bảo đảm an tồn, khơng bị tiếp cận, đọc trộm q trình chuyển tin Giao dịch eBank loại hình hoạt động có tiểm ẩn nhiều rủi ro Việc kết nối, giao dịch, chuyển thông tin thông qua mạng internet đạt khách hàng vào rủi ro 74 thông tin cá nhân bị tiết lộ xâm nhập trái phép Do vậy, cần có thơng báo truớc cho khách hàng để đảm bảo rằng: Khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thơng tin mạng Chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng internet, bảo đảm an tồn cho thơng tin cá nhân khách hàng 3.3 Một số kiến nghị với phủ, quan quản lý Hướng tới phát triển dịch vụ NHĐT NHTM nói riêng thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, bắt kịp xu hướng ngân hàng số nói chung, nhà nước quan quản lý cần có giải pháp định sau: Thứ nhất, Nhà nước cần hồn thiện khn khổ pháp lý chế giám sát tốn khơng dùng tiền mặt Những nội dung cần hồn thiện khơng hệ thống văn pháp quy liên quan đến hoạt động tốn nói chung kinh tế, tốn tiền mặt tốn khơng dùng tiền mặt, mà cần tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trường tiếp cận dịch vụ chủ thể có chức tương tự nhau; hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu Đối với sách vĩ mơ, cần có hài hịa sách khuyến khích phát triển cơng nghệ tài sách quản lý giám sát dịch vụ tài đại Theo đó, bên cạnh việc khuyến khích phát triển cơng nghệ tài chính, cần tăng cường quy định bảo mật minh bạch thơng tin định chế tài chính; phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm chủ thể tham gia hoạt động tốn, sở đó, kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực, thông lệ quốc tế định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị áp dụng chung nhiều quốc gia giới Thứ hai, thay đổi thói quen nhận thức người dân việc nhìn nhận tiền mặt công cụ ưa chuộng tốn từ lâu trở thành thói quen khó thay đổi người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp Chính vậy, muốn 75 phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt trước hết phải giúp cho người dân hiểu rõ tiện ích phương tiện toán Việc tuyên truyền cách cụ thể cho hoạt động toán không dùng tiền mặt giúp khách hàng hiểu hơn, nắm ưu nhược điểm phương thức tốn, từ tự định chọn lựa hình thức tốn phù hợp Thứ ba, có giải pháp cụ thể từ phía Ngân hàng Nhà nước ngân hàng thương mại Theo đó, ngân hàng cần tích hợp loại thẻ với thẻ toán mà người dân sử dụng phổ biến để giảm thủ tục đăng ký mở thẻ thẻ sử dụng nhiều hệ thống ngân hàng Ngành Ngân hàng tiếp tục cập nhật áp dụng biện pháp tiên tiến bảo đảm an ninh, an tồn cho hệ thống tốn, sản phẩm dịch vụ toán; đồng thời, tăng cường giám sát quan quản lý, phối hợp ngân hàng với đơn vị liên quan cơng tác đảm bảo an ninh, an tồn Bên cạnh đó, đẩy nhanh việc đại hố cơng nghệ hệ thống toán Hiện đại hoá hệ thống toán điện tử ngân hàng giúp ngân hàng xây dựng kết cấu hạ tầng đại, để cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quản lý tăng hiệu kinh doanh Thứ tư, có biện pháp trấn áp hiệu vấn đề liên quan đến gian lận hoạt động Gian lận phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ thẻ giả, tiếp sau loại hình khác thẻ cắp, thất lạc… Trong đó, gian lận tài khoản thẻ thường xảy với giao dịch khơng xuất trình thẻ chiếm tỷ lệ cao so với gian lận thẻ giả Thứ năm, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính,… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Thứ sáu, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác 76 Thứ bảy, phát triển hạ tầng sở cơng nghệ thơng tin, thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh doanh Thứ tám, ngành ngân hàng cần đẩy mạnh công tác truyền thông để người dân thấy tiện ích, đại giao dịch ngân hàng qua thiết bị di động, góp phần thúc đẩy mạnh mẽ toán qua điện thoại, internet Cần giúp cho người dân hiểu rõ tiện ích phương tiện tốn này, tất yếu nảy sinh nhu cầu sử dụng Ngoài ram, giá trị khoản giao dịch, tốn thơng thường thấp nên cần phải nghiên cứu công cụ phương thức tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp với đặc điểm Có vậy, thay đổi thực xuất phát từ nhu cầu tự thân khiên có người dân xóa thói quen tập quán toán chi tiêu tiền mặt Thứ chín cân nhắc nghiên cứu tạo sàn giao dịch theo sản phẩm chuyên biệt, kết nối người bán với người mua (từ nông đến đến thành thị, từ miền núi đồng bằng) thông qua hệ thống kênh phân phối thương mại điện tử Bằng cách này, tốn khơng dùng tiền mặt có đột phá Thứ mười, cần có sách định hướng khuyến khích người dân khu vực vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo tiếp cận sử dụng dịch vụ viễn thông, công nghệ đại điện thoại di động, Internet, dịch vụ 3G, 4G,… nhờ họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử mobile banking, internet banking Luận văn đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT TPBank đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp tính số sản phẩm, nâng cao trải nghiệm khách hàng để truyền thông hiệu quả, mở rộng thị trường khu vực nông thôn, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, kiểm soát rủi ro giao dịch Cuối luận văn đưa số kiến nghị với quan quản lý nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng nói chung TPBank nói riêng phát triển dịch vụ NHĐT 77 KẾT LUẬN Dịch vụ Ngân hàng điện tử có lịch sử phát triển tương đối lâu dài giới, nhiên Việt Nam bước chập chững ban đầu Trong tương lai không xa, dịch vụ NHĐT xa dịch vụ ngân hàng số vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu dịch vụ NHĐT chìa khố thành cơng cho ngân hàng thương mại Việt Nam Trong năm qua, dịch vụ NHĐT ngân hàng Tiên Phong đạt thành tựu định Đến hết năm 2019, sau nhiều lần tung sản phẩm cải tiến tính năng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, TPBank thu hút lượng khách hàng đông đảo sử dụng dịch vụ, theo doanh số số lượng giao dịch tăng nhanh chóng mặt Bên cạnh thành công đạt được, dịch vụ NHĐT TPBank gặp số khó khăn người dân có thói quen tiêu dùng tiền mặt TPBank ngân hàng non trẻ, chưa đủ tiềm lực tài để phát triển sở hạ tầng đồng đáp ứng nhu cầu người dân Chính vậy, thời gian tới, ngân hàng TMCP Tiên Phong cần tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng dịch vụ ngân hàng nói chung để đem lại cho khách hàng danh mục sản phẩm đa dạng với chất lượng tốt mang lại hài lịng cao cho người sử dụng góp phần cạnh tranh với ngân hàng khác để trở thành ngân hàng tốt Việt Nam Xây dựng hệ thống bảo mật vững mạnh, an toàn, tin cậy để tăng cường lòng tin khách hàng Đồng thời phát triển sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc 78 dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm Qua đó, góp phần thúc đẩy thương mại điện tử Việt Nam phát triển, hạn chế sử dụng tiền mặt lưu thông, đẩy mạnh việc sử dụng phương thức giao dịch ngân hàng ứng dụng công nghệ bắt kịp xu chung giới 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ, (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 188 (II), tháng 02/2013 Đặng Việt Anh, 2017, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Sacombank, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh trường Đại học Bách khoa Hà Nội Hồng Tơn Nữ Kim Khánh, 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế trường Đại học Kinh tế Huế Lê Đình Hạc, 2019, Xu hướng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Tài kỳ tháng 11/2019 Lê Cơng Đàm Nhân Đức, 2016, Xu hướng ngân hàng số sáng kiến ngân hàng di động: kinh nghiệm quốc tế, thực trạng khuyến nghị hệ thống Ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Banking Vietnam 2016, Hà Nội, trang 274-285 Lưu Phước Vẹn, 2019, Phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt Việt Nam nay, Tạp chí Tài Lưu Thanh Thảo, 2008, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu, luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước, 2016, Thơng tư 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Ngân hàng Nhà nước, 2019, Thông tư 28/2019/TT-NHNN ngày 25/12/2019 sửa đổi, bổ sung số điều thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng 10 Ngân hàng Nhà nước, 2020, Thông tư 01/2020/TT-NHNN ngày 13/03/2020 quy định việc tổ chức tín dụng, chi nhanh ngân hàng nước ngoai cấu lại thời 80 hạn trả nợ, miễn, giảm lãi, phí, giữ nguyên nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng dịch Covid-19 11 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, 2017 – 2019, Báo cáo sản phẩm, dịch vụ TPBank 12 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, 2017 – 2019, Báo cáo tài TPBank kiểm tốn 13 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, 2017 – 2019, Báo cáo sản phẩm thẻ TPBank 14 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, 2017 – 2019, Báo cáo thu nhập TPBank 15 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, 2017 – 2019, Báo cáo thường niên ngân hàng Tiên Phong 16 Nguyễn Thanh Quang Vương Đức Hồng Qn, 2016, Vai trị Internet Banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu khoa học Đại học Văn hiến, số 10 tháng 02/2016, trang 46 - 48 17 Nguyễn Thị Bình Minh, 2019, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, luận văn thạc sỹ kinh tế trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Văn Tiến, 2014, Giáo trình nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 19 Phạm Ngọc Diễm, 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 20 Trần Thị Thùy Nhung, 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam, luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 21 Vũ Duy Linh, Vũ Duy Linh, 2017, Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 11/2016 II Tài liệu tham khảo tiếng Anh 22 Abdel Latef M Anouze, Ahmed S Alamro, 2019, Factors affecting intention to use e-banking in Jordan, International Journal of Bank Marketing 81 23 Allen, McAndrews & Strahan, 2001, E-finance: An Introduction, Working Paper No 01-36, Financial Institutions Center, Wharton University, Philadelphia, PA, October 24 Ashok Jhunjhunwala, Lakshmi Vaidyanathan, Timothy A Gonsalves & Yvonne Dittrich, 2017, Developing E-Banking Services for Rural India: Making Use of Socio-Technical Prototype, 39th International Conference on Software Engineering, Buenos Aires, Volume: Companion 25 Daniel, 1999, Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland, Internaional Journal of Bank Marketing, Vol.17 No.2, pp.72-82 26 Ms Eldana Chera Kassa, Mr Seid Muhammed Hamid & Dr Uvaneswaran S.M, 2017, Challenges In E- Banking Services And Its Impact On Profitability Of Public Sector Bank In Ethiopia, International Journal of Marketing & Financial Management, ISSN: 2348 –3954 (online) ISSN: 2349 –2546 (print), Volume 5,(Issue7, Jul-2017), pp 36-46 27 Francis Kofi Andoh-Baidoo, Marco A Villarreal, Lai C Liu & Perpetual Wuddah-Martey, 2010, An exploratory study to examine the success of electronic banking systems implementation in a developing nation, International Journal of Electronic Finance, Vol.4 No.3, pp.221 - 235 28 Mahmood Shah & Steve Clarke, 2009, E-Banking management: Issues, Solutions, and Strategies, Information Science Reference 29 Ojokuku, R M & Sajuyigbe, A S., 2012, The impact of electronic banking on human resources performance in the Nigerian banking industry, International Journal of Economic Development Research and Investment, Vol 3, No III Tài liệu tham khảo từ Website 30 Website Báo Đấu thầu, Ngân hàng điện tử lên ngôi, truy cập ngày 16/02/2020 từ 31 Website Ngân hàng Nhà nước, Thúc đẩy phát triển Internet Banking, truy cập ngày 21/02/2020 từ 32 Website Ngân hàng Nhà nước, Thúc đẩy toán điện tử Việt Nam hướng tới xã hội phi tiền mặt, truy cập ngày 21/02/2020 từ 33 Website Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Agribank khơng ngừng phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, truy cập ngày 01/04/2020 từ < https://www.agribank.com.vn/vn/ve-agribank/tin-tuc-su- kien/tai-chinh-ngan-hang/agribank-khong-ngung-phat-trien-da-dang-hoa-sanpham-dich-vu> 34 Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Sản phẩm, dịch vụ KHDN 2019: Đón đầu cơng nghệ nâng cao vị thế, truy cập ngày 16/03/2020 từ < https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/San-pham-dich-vu-KHDN-2019-don-daucong-nghe-va-nang-cao-vi-the-20190129175837.html> 35 Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Vietinbank - Ngân hàng điện tử tiêu biểu Việt Nam, truy cập ngày 04/04/2020 từ 36 Website Ngân hàng TMCP Tiên Phong, EBank X – Át chủ TPBank, truy cập ngày 13/03/2020 từ 83 37 Website Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Ra mắt thẻ tín dụng kim loại, TPBank khai phá chơi cho mảng thẻ ngân hàng, truy cập ngày 28/02/2020 từ < https://tpb.vn/tin-tuc/tin-tpbank/ra-mat-the-tin-dung-kim-loai-tpbank-khai- pha-cuoc-choi-moi-cho-mang-the-ngan-hang> 38 Website Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Siêu phẩm ngân hàng số triệu đô phiên eBank X, truy cập ngày 28/02/2020 từ < https://tpb.vn/tin-tuc/tintpbank/sieu-pham-ngan-hang-so-trieu-do-phien-ban-moi-ebank-x> 39 Website Ngân hàng TMCP Tiên Phong, TPBank Visa FreeGo- thẻ tín dụng dành riêng cho giới trẻ, truy cập ngày 02/02/2020 từ < https://tpb.vn/tin-tuc/tintpbank/tpbank-visa-freego-the-tin-dung-danh-rieng-cho-gioi-tre> 40 Website Tạp chí Ngân hàng, Agribank đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt thị trường nông nghiệp, nông thôn, truy cập ngày 04/05/2020 từ 41 Website Tạp chí Ngân hàng, Phát triển ngân hàng số: kinh nghiệm quốc tế học cho Việt Nam, truy cập ngày 03/06/2020 từ 42 Website Tạp chí Tài chính, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, truy cập ngày 24/03/2020 từ < http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/taichinh-doanh-nghiep/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-agribank140679.html> 43 Website Thanh tra, 2020, Tiên phong ứng dụng công nghệ VietinBank eFAST, truy cập ngày 01/05/2020 từ 44 Website Thị trường tài tiền tệ, Thanh tốn điện tử - mảnh đất màu mỡ nhiều tiềm năng, truy cập ngày 01/05/2020 từ 84 45 Webstie Thị trường tài chinh tiền tệ, Vai trò thẻ ngân hàng việc xây dựng phủ điện tử hướng tới phủ số phủ điện tử Việt Nam, truy cập ngày 12/02/2020 từ 46 Website Thời báo Ngân hàng Việt Nam, TPBank: Tiên phong ứng dụng mã PIN điện tử cho chủ thẻ, truy cập ngày 18/03/2020 từ < https://thoibaonganhang.vn/tpbank-tien-phong-ung-dung-ma-pin-dien-tu-chochu-the-68417.html> 47 Website Thời báo Tài Việt Nam, TPBank mắt thẻ tín dụng TPBank World MasterCard, truy ngày cập 28/02/2020 từ < http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/thong-tin-doanh-nghiep/2016-0804/tpbank-ra-mat-the-tin-dung-tpbank-world-mastercard-34255.aspx> 48 Website Thời báo Tài Việt Nam, TPBank mắt ứng dụng toán chuyển tiền QuickPay, truy cập ngày 05/03/2020 từ https://thoibaonganhang.vn/tpbank-ra-mat-ung-dung-thanh-toan-va-chuyentien-quickpay-69239.html> < ... 1: Tổng quan ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong CHƯƠNG... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 59 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Tiên Phong .59... chế dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.2 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử