Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ …/ … HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRƢƠNG THUỲ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG THẢN Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phịng họp …., Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số:… - Đường………………… - TP…………… Thời gian: vào hồi … … tháng …năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu tồn cầu hoá hội nhập kinh tế quốc tế mang lại nhiều hội thách thức lớn cho kinh tế Việt Nam ngành tài - ngân hàng Đặc biệt sau Việt Nam trở thành thành viên thức WTO gia nhập ngân hàng nước phát triển ngày mạnh mẽ ngân hàng nước làm cho thị trường tài - ngân hàng năm qua sôi động Nếu tập trung vào hoạt động tín dụng, lĩnh vực kinh doanh tiềm ẫn nhiều rủi ro ngân hàng khó trì cải thiện tiêu lợi nhuận Điều đòi hỏi NHTM phải đa dạng hố nguồn thu, tích cực tìm kiếm, cung cấp phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng Bên cạnh với phát triển vũ bão khoa học kỹ thuật năm qua xu hướng điện tử hoá dịch vụ ngân hàng xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng đại Nhất kinh tế phát triển, thu nhập người dân ngày cải thiện dẫn đến nhu cầu khách hàng SPDV ngân hàng ngày tăng Bên cạnh đó, thay đổi tập quán, thói quen người dân với phát triển không ngừng công nghệ thông tin dẫn đến xu sử dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh đời sống ngày cao Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế nhờ vào tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Các ngân hang đưa thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ hoàn toàn cung cấp sản phẩm dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng cơng nghệ cao Dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành nguồn thu quan trọng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng mang tính chiến lược cho ngân hàng điều kiện canh tranh, hội nhập xây dựng ngân hàng trở thành ngân hàng đại Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam với tư cách Ngân hàng thương mại Nhà nước định chế tài lớn hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, xác định xu hướng phát triển lợi cạnh tranh thông qua việc đổi kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hoá sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động làm chiến lược canh tranh tất yếu bước đường phát triển Trong thời gian qua, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình đạt kết định song bôc lộ tồn hạn chế như: sản phẩm dịch vụ chưa mang tính đồng bộ, chưa tạo tiện ích thật cho khách hàng trình sử dụng, sản phẩm chưa thật đa dạng, nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa cao,… Xuất phát từ lý đó, tác giả luận văn chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn Qua tìm hiểu, tác giả tìm thấy số đề tài nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành nhiều quan tâm đánh giá học giả Vì vậy, tác giả sử dụng số kết nghiên cứu để làm tảng lý luận minh chứng cho nhận định trình bày đề tài Cụ thể: “ Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, David Cox, năm 1997, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nội dung nghiên cứu phần trình bày nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tảng lý luận cho luận văn “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu” năm 2012 tác giả Lưu Thanh Thảo, Trường Đại Học Kinh Tế Hồ Chí Minh Nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử, ưu nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động kinh doanh ngân hàng Những nội dung giúp tác giả tạo tảng lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Quảng Nam”, năm 2011 tác giả Nguyễn Văn Nghĩa, Trường Đại Học Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua phiếu điều tra thực tế đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, đề tài sử dụng thông tin, số liệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình để làm sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh giai đoạn 2013-2016 Bên cạnh đó, thời gian qua có nhiều báo, cơng trình nghiên cứu khoa học khác dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên đề tài đứng nhiều khía cạnh, gốc độ thời gian khác Do đó, đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” mà tác giả lựa chọn cơng trình khoa học độc lập tác giả, khơng trùng lặp hồn tồn với cơng trình nghiên cứu trước Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Mục đích: Phân tích, đánh giá thực trạng đề giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình Nhiệm vụ: - Làm rõ vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Việt Nam- Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý thuận thực tiễn liên quan đến Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: - Về thời gian: Luận văn đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 – 2016, giải pháp đề xuất đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025 - Về không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình Phƣơng pháp nghiên cứu Để hồn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp Đồng thời trọng đến việc kết hợp với quan sát hoạt động thực tiễn Bên cạnh phương pháp luận văn cịn vận dụng kiến thức mơn học nghiệp vụ NHTM, quản trị NHTM, thương mại điện tử kinh nghiệm thực tiễn lĩnh vực công nghệ NH Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Quảng Bình” tác giả hi vọng góp phần làm sáng tỏ vấn đề sau: - Về lý luận: Góp phần bổ sung hoàn thiện sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM nói chung Agribank chi nhánh Quảng Bình nói riêng - Về thực tiễn: Luận văn tài liệu tham khảo bổ ích cho việc nghiên cứu, học tập dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM; đồng thời sở để xây dựng sách đề xuất giải pháp khoa học, có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Quảng Bình, mang đến cho KH tiện lợi giao dịch, góp phần vào phát triển NH tương lai Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, Nội dung luận văn thể qua chương sau : Chương 1: Cơ sở khoa học dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thưc trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm NHTM loại hình tổ chức tín dụng (TCTD) thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động khác có liên quan Trong TCTD loại hình doanh nghiệp thành lập theo quy định luật quy định khác pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn 1.1.1.2 Vai trị ngân hàng thương mại a NHTM trung gian tài b NHTM trung gian tốn c Kinh doanh đa dạng nhiều rủi ro 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng  Tính vơ hình:  Tính khơng đồng nhất:  Tính khơng thể tách rời:  Tính khơng lưu giữ được: 1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng bán buôn: - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: - Dịch vụ ngân hàng đại: 1.1.4 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng thương mại  Kênh phân phối truyền thống:  Kênh phân phối đại: 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử a Có hàm lượng công nghệ cao, phát triển dựa tảng CNTT đại b Nhanh chóng, thuận tiện c Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh d Cung cấp dịch vụ trọn gói 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Dịch vụ thẻ a Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ: b Các hoạt động dịch vụ thẻ c Thẻ toán thiết bị chấp nhận toán thẻ 1.2.3.2 Call/Contact Center 1.2.3.3 Internet Banking 1.2.3.4 Mobile Banking 1.2.3.5 Phone Banking 1.2.3.6 Home Banking 1.3 Lý luận chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử hiểu cách đơn giản hoạt động NH nhằm tăng quy mô, số lượng chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử dựa tảng kỹ thuật công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 1.3.2 Cơ sở khách quan việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Xuất phát từ bùng nổ cách mạng KHCN xu hướng tồn cầu hố kinh tế quốc tế Sự thay đổi xu hướng sản xuất tiêu dùng Sự tồn thân NH 1.3.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối với ngân hàng thương mại - Đối với khách hàng - Đối với kinh tế 1.3.4 Chỉ tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại a Chỉ tiêu định lƣợng - Số lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp - Số lượng KH sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Số lượng doanh số giao dịch NHĐT b Chỉ tiêu định tính - Sự thuận tiện - Sự tin cậy - Khả đáp ứng - Bảo mật an ninh hệ thống 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.5.1 Các nhân tố khách quan a Môi trường kinh tế - xã hội b Môi trường pháp lý c Môi trường công nghệ d nhân tố từ phía khách hàng 1.3.5.2 Các nhân tố chủ quan Ba là, NH phải đầu tư lớn cho công nghệ nguồn nhân lực Đối với công nghệ phải có đầu tư hợp lý, khơng phải cơng nghệ đại tốt nhất, mà phải đầu tư cơng nghệ phù hợp với trình độ phát triển NH nguồn lực có Bốn là, cần có chiến lược Marketing cụ thể để quảng bá dịch vụ cách dài không dành cho sản phẩm thời gian ngắn Năm là, trọng đối tượng KH tiềm lứa tuổi sinh vào năm 1980 1990, KH ưa thích cơng nghệ mới, đại, theo trào lưu Họ KH chủ chốt mười năm tới, với nhiều khả phát triển dịch vụ NH điện tử Sáu là, trình phát triển dịch vụ NH điện tử, phải ln củng cố uy tín phát triển cơng nghệ để tạo lịng tin từ KH, tăng cường chế độ bảo mật, liên tục đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Bảy là, phát triển dịch vụ NH điện tử không tập trung vào đối tượng KH có mức thu nhập trình độ dân trí cao Tám là, ngồi kênh phân phối sản phẩm mình, NH liên kết với NHTM, tổ chức khác, trở thành đại lý NH để mở rộng kênh phân phối, tạo hướng phát triển dịch vụ NH điện tử, đem lại nhiều tiện ích cho KH Tiểu kết chƣơng 10 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Bình 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh Quảng Bình 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh Quảng Bình Trực tiếp kinh doanh địa bàn theo phân cấp NHNo&PTNT Việt Nam thông qua nghiệp vụ ngân hàng: - Huy động vốn nội tệ ngoại tệ từ dân cư tổ chức kinh tế với nhiều hình thức - Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn - Dịch vụ thẻ - Thực dịch vụ ngân quỹ - Thực nghiệp vụ toán quốc tế - Kinh doanh ngoại tệ - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Thực nghiệp vụ bảo lãnh - Thanh toán hệ thống Agribank với tổ chức tín dụng khác - Cho vay vốn tài trợ, ủy thác - Các dịch vụ Ngân hàng khác 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quảng Bình Tại Hội sở Agribank Quảng Bình có phịng chuyên môn vừa trực tiếp thực hoạt động phục vụ kinh doanh vừa thực công tác hướng dẫn, đạo chi nhánh cấp mặt nghiệp vụ; chi nhánh Agribank loại huyện chi nhánh địa bàn thành phố Đồng Hới 11 kinh doanh sở chi đạo giám sát Agribank Quảng Bình Dưới chi nhánh có 13 phịng giao dịch/điểm giao dịch trực thuộc trải rộng khắp địa bàn tỉnh Quảng Bình 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Quảng Bình giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn Trong năm qua Agribank Quảng Bình ln tích cực đẩy mạnh cơng tác huy động vốn với nhiều sách linh hoạt, lãi suất hấp dẫn Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Phân theo tiền tệ + Nội tệ Tỷ trọng (%) + Ngoại tệ Tỷ trọng (%) Phân theo kỳ hạn + Không kỳ hạn Tỷ trọng (%) + Dưới 12 T Tỷ trọng (%) + Từ 12 T trở lên Tỷ trọng (%) Phân theo KH + Dân cư Tỷ trọng (%) + Tổ chức Tỷ trọng (%) Năm 2014 5,936 5,743 96.75 193 3.25 5,936 600 10.11 3,533 59.52 1,803 30.37 5,936 5,483 92.37 453 7.63 Năm 2015 6,580 6,271 95.3 309 4.7 6,580 700 10.64 3,413 51.87 2,467 37.49 6,580 6,113 92.9 467 7.1 Năm 2016 7,361 7,168 97.38 193 2,62 7,361 702 9.54 3,491 47.43 3,168 43.04 7,361 6,872 93.36 489 6.64 Chênh lệch 15/14 Chênh lệch 16/15 (+/-) (%) (+/-) (%) 644 10.85 781 11.87 528 9.19 897 14.30 116 60.1 -116 -37.54 644 100 10.85 16.67 781 11.87 0.29 -120 -3.4 78 2.29 664 36.83 701 28.42 644 630 10.85 11.49 781 759 11.87 12.42 14 3.09 22 4.71 (Nguồn: Báo cáo KQKD Agribank Quảng Bình năm 2014 – 2016) 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng Từ thực trạng hoạt động tín dụng năm trở lại đây, Agribank Quảng Bình chủ động nhìn nhận, đánh giá cách khách quan tình hình đầu tư, chất lượng tín dụng địa bàn tỉnh, nhân tố ảnh hưởng để xác định mục tiêu, giải pháp cho năm 12 Bảng 2.4: Dƣ nợ cho vay Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Phân theo kỳ hạn + Ngắn hạn Tỷ trọng (%) + Trung, dài hạn Tỷ trọng (%) Phân theo TP Kinh tế + DNNN Tỷ trọng (%) + DN QD Tỷ trọng (%) + HTX Tỷ trọng (%) + HGĐ cá nhân Tỷ trọng (%) Năm 2014 5,436 3,045 56.02 2,391 43.98 5,436 236 4.34 1,736 31.94 0.06 3,461 63.67 Năm 2015 6,490 3,594 55.38 2,896 44.62 6,490 228 3.51 1,786 27.52 0.03 4,474 68.94 Năm 2016 8,693 4,639 53.36 4,054 46.64 8,693 217 2.50 2,247 25.85 0.01 6,228 71.64 Chênh lệch 15/14 (+/-) (%) 1,054 19.39 549 18.03 Chênh lệch 16/15 (+/-) (%) 2,203 33.94 1,045 29.08 505 21.12 1,158 39.99 1,054 -8 19.39 -3.39 2,203 -11 33.94 -4.82 50 2.88 461 25.81 -1 -33.33% -1 -50.00 1,013 29.27 1,754 39.20 (Nguồn: Báo cáo KQKD Agribank Quảng Bình năm 2014 – 2016) 2.1.4.3 Các hoạt động dịch vụ khác Agribank Quảng Bình tham gia vào hầu hết hệ thống toán điện tử nước như: toán song phương, toán điện tử liên ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm chuyển tiền nước nhờ doanh số số tốn năm sau cao năm trước 2.1.4.4 Kết kinh doanh Hoạt động Chi nhánh ngày tốt lên, thu nhập người lao động ngày cải thiện Tuy nhiên, sâu vào phân tích chi tiết cấu thu chi, thấy giống hầu hết NHTM Việt Nam nguồn thu nhập chủ yếu Chi nhánh đến từ hoạt động tín dụng Bảng 2.5: Kết kinh doanh Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm Năm Năm 13 Chênh lệch 15/14 Chênh lệch 16/15 2014 2015 2016 (+/-) (%) Tổng thu nhập ròng 711 677 844 -34 -4.78 + Thu từ hoạt động tín dụng 656 662 778 0.91 Tỷ trọng (%) 92.26 97.78 92.18 + Thu từ hoạt động ngồi tín dụng 55 15 66 -40 -72.73 Tỷ trọng (%) 7.74 2.22 7.82 Tổng chi (chƣa lƣơng) 528 481 680 -47 -8.9 Quỹ thu nhập 183 196 223 13 7.1 Hệ số lƣơng 1.52 1.53 2.07 0.01 0.66 (+/-) 167 116 (%) 24.67 17.52 51 340.00 199 27 0.54 41.37 13.78 35.29 (Nguồn: Báo cáo KQKD Agribank Quảng Bình năm 2013 – 2015) 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn - Quảng Bình 2.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn - Chi nhánh Quảng Bình Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank trung tâm cơng nghệ thơng tin đặt Trụ sở Hà Nội đảm nhận Trung tâm thực chức cung ứng dịch vụ liên quan đến NH điện tử, tổ chức quản lý sở liệu, kiểm tra, kiểm soát, hổ trợ kỹ thuật đảm bảo an toàn cho người sử dụng 2.2.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn - Chi nhánh Quảng Bình 2.2.2.1 Dịch vụ thẻ - Thanh toán lương cho cán nhân viên quan, doanh nghiệp - Kiểm tra số dư tài khoản in bảng kê giao dịch gần - Chuyển khoản hệ thống ngồi hệ thống - Thanh tốn hố đơn tiền điện, nước, điện thoại,… - Thanh toán hoá đơn dịch vụ tài chính… Dịch vụ thẻ áp dụng cho tất đối tượng khách hàng KH sử dụng dịch vụ thẻ Agribank cung cấp liên tục 24/24h, thực giao dịch phạm vi nước với mạng lưới máy ATM Agribank NH thuộc hệ thống thành viên Banknetvn, Smartlink Hiện nay, Agribank Quảng Bình cung cấp 08 loại thẻ: 2.2.2.2 Dịch vụ MobileBanking 14 Dịch vụ “Ngân hàng tay bạn” Chỉ với ĐTDĐ, tin nhắn gửi đến tổng đài (+ 8049) (+ 8149) sử dụng phần mềm Agribank Mobile Banking (đối với ĐTDĐ thơng minh), KH thực nhiều giao dịch sau 2.2.2.3 Dịch vụ Internet Banking Chỉ cần máy vi tính có kết nối Internet, tên mật truy cập NH cung cấp, KH thực giao dịch lúc, nơi với tính an tồn, bảo mật cao 2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Bình 2.2.3.1 Phân tích tiêu định lượng a Dịch vụ thẻ * Số lượng thẻ thiết bị chấp nhận thẻ: * Doanh số số giao dịch máy ATM * Số dư tiền gửi tài khoản thẻ: * Thu phí dịch vụ thẻ b Dịch vụ Mobile Banking c Dịch vụ Internet Banking 2.3.2.2 Phân tích chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a Sự thuận tiện b Sự tin cậy c Khả đáp ứng d Bảo mật an ninh hệ thống 2.3 Nhận xét thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Bình 2.3.1 Kết đạt - Dịch vụ Ngân hàng điện tử bước đầu triển khai rộng rãi đạt tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh - Agribank xem công nghệ điều kiện tất yếu để phát triển NH theo hướng đại, lợi hoạt động kinh doanh NH - Công tác quảng cáo trọng 15 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 2.3.2.1 Những hạn chế - Hoạt động dịch vụ NH điện tử chưa phát triển tiềm có - Danh mục dịch vụ NH điện tử cung cấp Chi nhánh nói riêng Agribank nói chung cịn nghèo nàn; tính năng, tiện ích dịch vụ cịn đơn điệu - Hiệu hoạt động dịch vụ NH điện tử chưa tương xứng với phát triển quy mơ - Chất lượng dịch vụ chưa hồn thiện, cịn nhiều khiếm khuyết - Hoạt động marketing dành cho dịch vụ NH điện tử cịn yếu, chưa có tính chun nghiệp 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế: a) Nguyên nhân khách quan: - Môi trường kinh tế - Môi trường pháp lý - Môi trường dân cư - Môi trường công nghệ b) Nguyên nhân chủ quan: - Nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ NH điện tử - Nguồn nhân lực tổ chức quản lý - Cơ sở hạ tầng công nghệ - Công tác nghiên cứu, phát triển dịch vụ NH điện tử - Hoạt động marketing công tác KH - Kênh phân phối dịch vụ Tiểu kết chương 16 Chương 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 3.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Bình 3.1.1 Định hướng chung -Tiếp tục giữ vững vai trị chủ lực thị trường tài chính, tín dụng nơng nghiệp, nơng thơn - Tập trung tồn hệ thống có biện pháp tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH, củng cố nâng cao thị phần nguồn vốn huy động - Chủ động cân đối nguồn vốn sử dụng vốn an toàn hiệu quả, quán triệt nguyên tắc có tăng trưởng nguồn vốn tăng trưởng dư nợ đảm bảo khoản Duy trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý, ưu tiên vốn đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn - Củng cố, nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ dịch vụ NH điện tử dịch vụ thẻ, Mobile Banking, Internet Banking, nhằm đẩy mạnh tăng trưởng nguồn thu ngồi tín dụng - 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Tiếp tục trì khẳng định vị dẫn đầu phát triển thẻ hệ thống NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình, phấn đấu đến cuối năm 2020 nâng thị phần thẻ Agribank lên khoảng (40-42)% Trong điều kiện thị trường gần bảo hòa trước cạnh tranh gay gắt NHTM địa bàn thành phố Agribank Quảng Bình chuyển hướng tập trung phát triển thẻ vùng nông thôn, huyện tỉnh; Hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu cán hưởng lương từ NSNN, quan đơn vị học sinh-sinh viên - Chú trọng phát triển dịch vụ NH điện tử triển khai chưa có có KH Internet Banking, thẻ quốc tế, ; Triển khai cung cấp tính SPDV NH điện tử có điều kiện nhu cầu thị 17 trường tốn hóa đơn, chuyển khoản khác hệ thống, Home Banking, E- come Mở rộng dịch vụ bán chéo sản phẩm cho KH, phấn đấu đến cuối năm 2020 có tối thiểu 50% khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ bán chéo - Xây dựng phát triển hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ trở thành kênh phân phối dịch vụ quan trọng ngân hàng: Số lượng máy POS tăng từ (20-25)% nhằm đáp ứng nhu cầu tiện lợi KH - 3.2 Một số thuận lợi, khó khăn, thách thức hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1 Thuận lợi - Xu hướng phát triển: dịch vụ NH điện tử xu hướng tất yếu NHTM trình hội nhập phát triển - Mơi trường xã hội trị nước ta nói chung tỉnh Quảng Bình nói riêng ổn định, tạo điều kiện cho ngành kinh tế phát triển mạnh mẽ - Công nghệ thông tin truyền thông (ITC) phát triển ứng dụng rộng rãi 3.2.2 Khó khăn - Sự phát triển không đồng công nghệ ngân hàng cản trở việc ứng dụng tốn nghiệp vụ mang tính tồn ngành, khó khăn cho việc liên kết hệ thống với nhằm hợp tác khai thác dịch vụ lẫn - Cơ sở pháp lý dịch vụ NH điện tử trọng xây dựng phù hợp với ứng dụng công nghệ theo chuẩn quốc tế chưa đầy đủ thiếu đồng - Những khó khăn nguồn nhân lực: 3.2.3 Thách thức - Trước đây, nghiệp vụ ngân hàng triển khai sau thử nghiệm kỹ lưỡng thời gian dài Tuy nhiên, ngày với áp lực cạnh tranh gây gắt, ngân hàng cần khẩn trương nhiệp vụ kinh doanh thời gian eo hẹp 18 - Các trang chủ giao dịch NH điện tử nghiệp vụ kinh doanh bán buôn bán lẻ kèm theo thường tích hợp tối đa mức với hệ thống máy tính cũ để xử lý thẳng giao dịch điện tử - Dịch vụ NH điện tử làm tăng phụ thuộc ngân hàng vào CNTT, làm tăng mức độ phức tạp kỹ thuật nhiều vấn đề tác nghiệp an ninh có xu hướng tăng cường quan hệ đối tác, liên minh thuê với bên thứ ba, có nhiều đối tượng chưa có quy định chế tài Như vậy, nhận thấy NHTM nói chung Agribank Quảng Bình nói riêng phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức triển khai loại hình dịch vụ NH điện tử địa bàn 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn - Chi nhánh Quảng Bình 3.3.1 Hồn thiện đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử a Dịch vụ thẻ + Nghiên cứu phát triển chức tiện ích thẻ: + Gia hạn thời hạn hiệu lực thẻ: + Hỗ trợ chuyển đổi sản phẩm: + Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tăng cường phát triển sản phẩm thẻ quốc tế: + Triển khai công nghệ thẻ theo chuẩn EMV: b Dịch vụ Mobile Banking Tác giả xin gợi ý số ứng dụng, tiện ích mới qua kênh Mobile Banking sau: + Dịch vụ đăng ký mở tài khoản qua SMS + Dịch vụ chi trả kiều hối qua tin nhắn SMS + Dịch vụ truy vấn thông tin nợ vay + Dịch vụ thông báo TK tiết kiệm đến han, c Dịch vụ Internet Banking Bổ sung tiện ích kênh Internet Banking mà Agribank thiếu là: Chuyển khoản, nhờ thu tự động, đăng ký vay vốn 19 d Dịch vụ HomeBanking, PhoneBanking, Call-Center Ngoài dịch vụ NH điện tử có, Agribank Quảng Bình cần nghiên cứu ứng dụng dịch vụ HomeBanking, PhoneBanking, Call Center 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử a Giảm tính phức tạp dịch vụ NH điện tử b Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình dịch vụ NH điện tử - Chú ý đến công tác thiết kế trang web, tờ rơi quảng cáo - Tăng cường cải tiến trang thiết bị: - Tăng cường sử dụng tài liệu đính kèm: c Nâng cao khả đáp ứng cho khách hàng d Gia tăng độ tin cậy dịch vụ NH điện tử e Tăng cường tính thử nghiệm dịch vụ NH điện tử 3.3.3 Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NH điện tử a Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Thứ ba, quảng cáo thơng qua báo đài Thứ tư, hoàn thiện website Agribank Quảng Bình Thứ năm, phát tờ rơi Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NH điện tử với khách hàng Thứ bảy, thu hút khách hàng thông qua hoạt động xã hội b Mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ Việc phát triển dịch vụ NH điện tử phải kèm với việc mở rộng kênh phân phối điện tử nhằm hai mục tiêu gia tăng hiệu cung ứng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ nhất, mở rộng mạng lưới ATM: Thứ hai, mở rộng mạng lưới toán POS: 3.3.4 Các giải pháp khác 3.3.4.1 Giải pháp công nghệ thông tin 3.3.4.2.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 20 - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên: - Duy trì nguồn nhân lực: - Sử dụng nguồn nhân lực: - Nâng cao hiệu công tác đánh giá nhân ngân hàng: - Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: 3.3.4.3 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với Chính phủ quan hữu quan Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Thứ ba, phát triển hạ tầng sở CNTT Internet Thứ tư, xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý Thứ năm, Chính phủ Việt Nam cần phải mở cửa thị trường, tiến hành đổi tồn diện, thực điện tốn hóa để khuyến khích người dân tốn giao dịch qua NH thay sử dụng lượng tiền mặt lớn 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT vào NH - Phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM - NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ NH điện tử 3.4.3 Đối với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Việt Nam Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống văn qui định, hướng dẫn dịch vụ NH điện tử phù hợp với tình hình thực tế nhằm giải vướng mắc phục vụ khách hàng Thứ hai, phải đầu tư lớn cho công nghệ nhằm thay đổi số vấn đề tồn 21 Thứ ba, nên có sách giá linh hoạt, áp dụng thẻ quốc tế, nhằm giữ chân khách hàng cũ, khuyến khích thu hút khách hàng mới, đảm bảo tính cạnh tranh dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trình marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NH điện tử tới KH Thứ tư, cần phải có chiến lược phát triển lâu dài, thời kỳ nên có chiến lược cụ thể, chiến lược nên tập trung vào vài dịch vụ mà NH mạnh Thứ năm, cần có chiến lược Marketing cụ thể để quảng bá dịch vụ cách dài không dành cho sản phẩm thời gian ngắn Thứ sáu, trọng nhiều đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán đặc biệt cán công nghệ, nghiên cứu sản phẩm cán chiến lược Tiểu kết chƣơng 22 KẾT LUẬN Bám sát mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng No&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: 1- Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ NH điện tử, tìm hiểu chi tiết loại hình dịch vụ NH điện tử triển khai, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NH điện tử, lựa chọn tiêu số lượng chất lượng làm tảng lý luận cho việc nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NH điện tử 2- Nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NH điện tử Agribank Quảng Bình thơng qua số liệu hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó, luận văn rút vấn đề tồn tại, nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NH điện tử Agribank Quảng Bình 3- Trên sở định hướng phát triển dịch vụ NH điện tử giai đoạn 2016-2020 đánh giá thuận lợi khó khăn hoạt động phát triển dịch vụ NH điện tử Agribank Quảng Bình, luận văn đề xuất nhóm giải pháp giải trực tiếp mặt tồn tại, đưa gợi ý cụ thể, khả thi phù hợp 23 với tình hình thực tế xu hướng phát triển dịch vụ NH điện tử Agribank Quảng Bình thời gian tới 4- Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị Chính phủ, quan chức năng, NHNN Ngân hàng cấp số vấn đê cần thiết nhằm bước hồn thiện, chuẩn hóa chế tạo môi trường thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NH điện tử NHTM nói chung Agribank Quảng Bình nói riêng Trong khn khổ Luận văn, tác giả nổ lực cố gắng để nội dung đề tài đảm bảo tính lý luận thực tiễn cao, song đối tượng nghiên cứu đề tài cần nghiên cứu chuyên sâu mang tầm hệ thống đồng thời hạn chế thời gian nghiên cứu nguồn tài liệu tham khảo, nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ giáo; đồng nghiệp bạn bè để Luận văn hoàn thiện 24 ... dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thưc trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch. .. Agribank Quảng Bình năm 2013 – 2015) 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Quảng Bình 2.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp. .. Nhận xét thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Quảng Bình 2.3.1 Kết đạt - Dịch vụ Ngân hàng điện tử bước đầu triển khai rộng rãi