Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN HOÀNG HIỂN HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Em xin cảm đoan luận cơng trình nghiên cứu riêng em, thực hướng dẫn PGS Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Hiển Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, cấp nhật có nguồn gốc đáng tin cậy xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Nếu phát gian lận nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Trung Kiên LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS Tiến sĩ Nguyễn Hoàng Hiển thời gian vừa qua, thầy bận bịu với cơng việc mình, dành thời gian trực tiếp bảo, hướng dẫn em tận tình, giúp em có kiến thức quý báu, biết cách nghiên cứu vấn đề khắc phục sửa chữa sai sót Với lời dẫn động viên thầy, em vượt qua nhiều khó khăn để hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo trường Học Viện hành truyền thụ cho em nhiều kiến thức hữu ích q trình em học tập trường Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Trung Kiên DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine Asynmetric digital subscriber line (đường dây thuê bao số bất ADSL đối xứng) BHXH Bảo hiểm xã hội CMND Chứng minh nhân dân e-Banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử GPRS General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp) iBanking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến KBNN Kho bạc Nhà nước KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử OTP One Time Passwword SME Small and medium enterprise (Doanh nghiệp vừa nhỏ) SMS Short message service Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement TMCP Thương mại cổ phần VCB; Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WAP Wireless Application Protocol (Giao thức ứng dụng không dây) DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 20 Bảng 1.2: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 24 Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động kinh doanh Vietcombank (Đvt: tỷ đồng) 33 Bảng 2.2: So sánh số tính dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank với ngân hàng khác 42 Bảng 2.3: Mức tăng trưởng loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 43 Bảng 2.4: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ VCB-IBANKING, VCB - MONEY 52 Bảng 2.5: BIỂU PHÍ DỊCH VỤ VCB-SMS BANKING 53 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn Vietcombank 34 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế Vietcombank qua năm 35 Biểu đồ 2.3: Khảo sát lý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 53 Biều đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 54 Biểu đồ 2.5: Khảo sát mức độ hiểu biết loại dịch vụ ngân hàng điện tử 57 Biểu đồ 2.6: Khảo sát tiện ích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 58 Biểu đồ 2.7: Khảo sát lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 61 Biều đồ 2.8: Khảo sát nguồn nhận biết thông tin khách hàng 62 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Tính ưu việt hạn chế dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử số nước giới học kinh nghiệm cho Vietcombank 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 26 1.3.2 Một số học kinh nghiệm cho Vietcombank 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 30 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam 30 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank năm gần 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 36 2.2.1 Sự phát triển chiều rộng dịch vụ NHĐT Vietcombank 36 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 53 2.3.1 Những kết đạt 54 2.3.2 Những hạn chế 57 2.3.3 Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 65 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 65 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Việt Nam 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Vietcombank thời gian tới 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 67 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 67 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 77 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Đối với Chính Phủ 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, Việt Nam không ngừng tham gia vào tiến trình hội nhập quốc tế tự hóa kinh tế, minh chứng thời gian gần việc tham gia CPTPP – Hiệp định Đối tác toàn diện tiền xun Thái Bình Dương Đó xu tất yếu, tạo nhiều hội khơng thách thức kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng.Các NHTM nước không cạnh tranh gay gắt với mà phải cạnh tranh với xâm nhập đối thủ nước Vậy nên dù muốn hay khơng ngân hàng Việt Nam cần phảicó bước chuyển thực sự, phấn đấu nỗ lực để bắt kịp với tiến trình đại hóa ngân hàng Bên cạnh việc hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng buộc phải ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, cải tiến, đa dạng hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nâng cao tính cạnh tranh, khai thác tối đa hội từ thị trường mở Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng nước đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, ứng dụng công nghệ tin học mạnh mẽ đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, thường gọi chung dịch vụ “Ngân hàng điện tử” Bằng việc thông qua kênh phân phối điện tử, dịch vụ đời làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống ngân hàng khách hàng Thay đến trực tiếp quầy giao dịch khách hàng giao dịch từ xa thời gian địa điểm nào, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng đông thờiđem lại thành tựu vượt bậc hoạt động Ngân hàng Và với phát triển vũ bão công nghệ thông tin chắn mảng dịch vụ mũi nhọn Ngân hàng tương lai, cần quan tâm đặc biệt coi chiến lược cạnh tranh tất yếu bước đường phát triển Ngân hàng khơng thể khơng nói tới NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Nắm bắt kịp thời xu thế, Vietcombank sớm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử rộng rãi hệ thống Tuy dịch vụmà Vietcombank cung cấp nước đa dạng tiện ích song so với trình độ giới cịn đơn giản kèm với nhiều khó khăn chưa tháo gỡ Do đó, việc làm để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank nhằm khẳng định vị thế, thương hiệu ngày hội nhập khu vực giới vấn đề đáng quan tâm Xuất phát từ lý trên, em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống vấn đề lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật - Là kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, Ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ NHĐT Đối với nước ta, lĩnh vực hoạt động hoàn toàn Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: - Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt Nam thời gian qua, qua thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân, thách thức việc phát triển dịch vụ - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam:http://www.vietcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: http://www.acb.com.vn Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.techcombank.com.vn Báo điện tử: http://vnexpress.net Tạp chí tài chính:http://tapchitaichinh.vn Trang xã hội thơng tin:http://xahoithongtin.com.vn Báo Tiền Phong: http://www.tienphong.vn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn Thư viện pháp luật: http://www.thuvienphapluat.com PHỤ LỤC Bản khảo sát mức độ hài long dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Quy trình thực dịch vụ VCB-iBanking ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 65 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần. .. dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Ngoại thương Việt