Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH _ LÊ THANH TÙNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60-34-01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Ngọc Hồng Thái Nguyên - 2012 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh ” đề tài nghiên cứu riêng tơi Đƣợc đƣa sở tìm hiểu, phân tích, đánh giá q trình hoạt động kinh doanh đơn vị-các số liệu, kết trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2012 Tác giả Lê Thanh Tùng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo Khoa Sau đại học nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt q trình học tập Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS.Nguyễn Ngọc Hồng – Viện khoa học công nghệ tỉnh Hồ Bình, người thầy trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Ninh, Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh giúp đỡ thu thập thông tin, số liệu suốt trình thực nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn hẳn tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận đuợc đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Quảng Ninh, ngày 30 tháng 05 năm 2012 Tác giả Lê Thanh Tùng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng .4 1.1.2 Khái niệm đặc điểm thẻ ngân hàng (Bank card) .6 1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 1.1.5 Các cơng cụ tốn thẻ 11 1.1.6 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.1.7 Các hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ .20 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ .20 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ 22 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 22 1.3.2 Các nhân tố khách quan 23 1.4 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng số nƣớc giới học với Việt Nam 25 1.4.1 Kinh nghiệm nƣớc 25 1.4.2 Bài học Việt Nam 28 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 30 2.2 Phƣơng pháp tổng hợp số liệu 31 2.3 Phƣơng pháp phân tích thống kê 31 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn iv 2.3.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 31 2.3.2 Phƣơng pháp thống kê so sánh 32 2.4 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ 32 2.4.1 Chỉ tiêu định lƣợng .32 2.4.2 Chỉ tiêu định tính .34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH 36 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 36 3.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh giai đoạn 2007-2011 37 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 42 3.2.1 Khái quát thị trƣờng thẻ địa bàn tỉ nh Quảng Ninh .42 3.2.2 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Ninh 44 3.2.3 Hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 47 3.2.4 Hoạt động tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 52 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 57 3.3.1 Những kết đạt đƣợc .57 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân .59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH 65 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 65 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 66 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn v 4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hợp lý 67 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ .67 4.2.3 Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận toán thẻ 68 4.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 69 4.2.5 Tăng cƣờng đầu tƣ cho công nghệ thông tin 71 4.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 72 4.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 73 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nôngp nghiệ phát triên nông thôn Quảng Ninh 75 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 76 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam .78 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 79 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT No&PTNT : Nông nghiệp Phát triển nông thôn = Agribank NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHCSXH : Ngân hàng chí nh sách xã hội NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc Tế TTT : Trung Tâm Thẻ WTO : Tổ chức Thƣơng mại Quốc Tế Card : Thẻ Bank Card : Thẻ ngân hàng IPCAS : Dự án đại hóa toán kế toán ngân hàng PIN : Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ POS : điểm chấp nhận toán thẻ EDC : thiết bị đọc thẻ TKTG Tài khoản tiền gửi Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2007-2011 36 Bảng 3.2 Dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2007-2011 37 Bảng 3.3 Tổng kim ngạch xuất nhập giai đoạn 2007-2011 38 Bảng 3.4 Doanh số kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2007-2011 39 Bảng 3.5 Tình hình phát hành thẻ số NHTM địa bàn đến 31/12/2011 42 Đồ thị 3.1 Thị phần thẻ NHTM địa bàn đến 31/12/2011 43 Đồ thị 3.2 Tình hình phát hành thẻ giai đoạn 2007-2011 46 Bảng 3.6 Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2007-2011 47 Đồ thị 3.3 Số lƣợng thẻ phát hành giai đoạn 2007-2011 49 Bảng 3.7 Số thẻ phát hành đơn vị giai đoạn 2007-2011 50 Bảng 3.8 Số máy ATM , máy POS Ngân hàng No&PTNT Quảng Ninh giai đoạn 2007-2011 52 Đồ thị 3.4 Số lƣợng máy AMT , POS NHTM địa bàn TP Hạ Long đến 31/12/2011 52 Bảng 3.9 Doanh số giao dịch máy ATM , máy POS năm 20072011 53 Bảng 3.10 Doanh thu kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2007-2011 54 Bảng 3.11 Số dƣ tài khoản thẻ giai đoạn 2007-2011 55 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 17 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn thẻ 18 Hình ảnh 3.1 Thẻ ghi nợ nội địa 43 Hình ảnh 3.2 Thẻ liên kết sinh viên 44 Hình ảnh 3.3 Thẻ Lập nghiệp 44 Hình ảnh 3.4 Thẻ ghi nợ quốc tế 45 Hình ảnh 3.5 Thẻ tín dụng quốc tế 45 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế nƣớc ta năm gần có tăng trƣởng mạnh chiều rộng chiều sâu Đặc biệt từ sau gia nhập vào tổ chức thƣơng mại giới (WTO) Việt Nam điểm đến đầy hứa hẹn thu hút đầu tƣ ngồi nƣớc Trong tiến trình hội nhập kinh tế đó, ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng thúc đẩy kinh tế phát triển mạnh mẽ Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nƣớc vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam (NHTM) bƣớc đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Để tồn tại, phát triển cạnh tranh địi hỏi NHTM ngồi việc phải chủ động đầu tƣ đổi công nghệ, cải tiến phƣơng thức quản lý, đại hoá hệ thống toán đặc biệt trọng phát triển dịch vụ Bởi việc cung cấp dịch vụ với chất lƣợng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, thành tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành cơng ngân hàng Ngồi dịch vụ truyền thống, NHTM không ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ đƣợc coi hội cho ngân hàng với số lƣợng khách hàng tiềm lớn Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại đời phát triển dựa phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ Dịch vụ thẻ có ƣu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nƣớc có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lƣợc riêng để chiếm Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 73 cán nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dụng) - Có chế độ lƣơng, thƣởng hợp lý cán bộ, đặc biệt cán làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào ngày nghỉ - Đối với ĐVCNT, cần phối hợp với đơn vị để mở lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên đến trực tiếp sở ngân hàng để thực hành nghiệp vụ thẻ - Gây dựng tình đồn kết nhân viên, phối hợp hoạt động phận thẻ phận có liên quan để học hỏi giúp đỡ lẫn hồn thành cơng việc chung giải pháp mà Trung tâm thẻ NHNo nên thực Đây số biện pháp nhằm tạo đội ngũ nhân viên thẻ có đầy đủ kỹ kiến thức cần thiết cho việc phát triển mạnh dịch vụ thẻ Tuỳ điều kiện cụ thể mà ngân hàng tham khảo áp dụng linh hoạt cho phù hợp với tình hình chiến lƣợc phát triển ngân hàng 4.2.7 Phịng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Trong hoạt động kinh doanh hàm chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh nghiệp vụ thẻ cúa NHTM Rủi ro nguy rủi ro xuất lúc nào, khâu toàn q trình phát hành sử dụng tốn thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ, NHPH NHTT Vấn đề đặt NHTM phải đầu tƣ, nghiên cứu, phân tích học hỏi với để đƣơng đầu với rủi ro phòng ngừa nguy rủi ro cách sử dụng biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ thích hợp cách hiệu Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lƣợng cho chủ thẻ nhƣ mang lại hiệu Ngân hàng No&PTNT Quảng Ninh cần có biện pháp: Biện pháp phòng chống rủi ro ngân hàng cần phải tuân thủ quy định chung bảo mật Thực tốt yêu cầu Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 74 bảo mật hạn chế đƣợc nhiều rủi ro dò rỉ thơng tin Những biện pháp đƣợc sử dụng để đảm bảo bảo mật chung là: - Tuân thủ quy định bảo mật an toàn quy trình nghiệp vụ - Phân quyền hợp lý để đảm bảo tính kiểm sốt cao Mọi liệu cập nhật qua cấp thực đảm bảo tính bảo mật, an tồn liệu việc truy cập hệ thống đƣợc giao theo quyền truy cập theo ngƣời truy cập - Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ - Các chế độ báo cáo đột xuất, định kì - Quản lý giám sát hoạt động hệ thống quản lý kĩ thuật Nâng cao trình độ khách hàng cách tăng cƣờng công tác thông tin tuyên truyền Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro thẻ thông qua việc phổ biến, giáo dục cho ngƣời dân thơng tin, lợi ích tác dụng thẻ, mà phổ biến cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức cho ngƣời sử dụng thẻ điều cần thiết Bởi nhiều ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ cho khách hàng mà khơng có hƣớng dẫn sử dụng nhƣ cẩm nang giúp khách hàng phòng tránh đƣợc số rủi ro khơng đáng có Điều dẫn đến việc khách hàng khơng biết đƣợc gặp phải rắc rối phải làm nhƣ trƣờng hợp đó, gây tâm lý hoang mang lo lắng có vụ việc xảy Đối với thẻ toán, ĐVCNT chủ thể tham gia trình sử dụng tốn thẻ, lựa chọn đƣợc ĐVCNT uy tín giảm thiểu rủi ro cho cho chi nhánh Các ĐVCNT muốn gian lận Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Ngun http://www.lrc-tnu.edu.vn 75 thơng đồng với tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin băng từ thẻ thật để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ cắp thẻ toán vƣợt hạn mức cho phép Cho nên, trình phát triển hệ thông đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần xem xét tƣ cách sở lực hoạt động kinh doanh nhƣ khả tài Thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính kiên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có sụ cố Tăng cƣờng kiểm soát bƣớc thực hiên nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định Tình trạng làm thẻ giả trở nên phổ biến, cá nhân tội phạm thẻ cài thiết bị chép thông tin thiết bị chấp nhận thẻ ( ATM, EDC) để lấy thông tin khách hàng sử dụng thẻ Đây hình thức ăn cắp thơng tin chủ thẻ tinh vi Để hạn chế việc ATM, EDC bắt buộc lắp đặt hệ thống Camera giám sát, theo dõi nhằm phát trƣờng hợp đáng nghi ngờ Bất hệ thống công nghệ có điểm trọng yếu, định lớn đến hoạt động toàn hệ thống Do NHTM nói chung NHNT nói riêng cần phân tích cụ thể tồn lộ trình ln chuyển thơng tin tất giao dịch để từ xây dựng phƣơng an dự phịng điều xảy Trong trƣờng hợp xảy cố phải liên hệ với TCTQT yêu cầu phối hợp xử lý thực biện pháp an toàn 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên nông thôn Quảng Ninh Để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển, Ngân hang No&PTNt Quảng Ninh, nỗ lực thân cần đến hỗ trợ Ngân hang Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 76 No& PTNT Việt Nam, Hội ngân hàng toán thẻ Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 4.3.1.1 Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp Ngân hàng nên đƣa chiến lƣợc marketing áp dụng cho tồn hệ thống, để có đƣợc thống nhất, tạo nên thƣơng hiệu thẻ Agribank Ngân hàng cần chủ động tuyên truyền, vận động thực biện pháp cho doanh nghiệp cung ứng hàng hoá dịch vụ phối hợp đẩy mạnh toán thẻ điểm bán hàng hoá, dịch vụ, phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ thành mạng lƣới rộng khắp, tạo điều kiện cho ngƣời dân dùng thẻ để mua hàng hoá, trả tiền dịch vụ (điện, nƣớc, điện thoại, internet, ăn uống, giải trí, du lịch ) Phối hợp với quan truyền thơng, báo chí xây dựng chƣơng trình mang tính quốc gia để tuyên truyền giới thiệu lợi ích, tác dụng cách sử dụng thẻ tới tầng lớp dân cƣ để bƣớc xã hội hoá dịch vụ thẻ 4.3.1.2 Hồn thiện cơng nghệ thẻ ngân hàng Đặc biệt trọng tới khâu quản lý kỹ thuật cơng tác phát hành tốn thẻ, nhằm nâng cao tiện ích an tồn cho thẻ, nhƣ: - Nghiên cứu đề án sử dụng thẻ chip điện tử thay thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ nhƣ hạn chế tối đa tƣợng làm giả thẻ - Nâng cao tiện ích thẻ ATM nhƣ toán đơn vị chấp nhận thẻ, toán máy ATM, bán thẻ cào trả trƣớc, toán hoá đơn điện thoại trả sau - Cần lắp camera máy ATM để theo dõi đƣợc giao dịch khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lấy tiền tài khoản Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 77 Nghiên cứu ứng dụng công nghệ đại việc quản lý rủi ro thẻ điều kiện hội nhập quốc tế mở rộng, tội phạm thẻ gia tăng Khuyến khích sử dụng thẻ chip điện tử (Smart Card) Đây công nghệ đại Việc sử dụng thẻ chip thay cho thẻ mã hóa băng từ làm giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ nhƣ hạn chế tối đa tƣợng làm giả thẻ Thẻ chip với tƣ cách nhƣ “chiếc ví điện tử nhiều ngăn” tạo cho chủ thẻ nhiều tiện ích mà thẻ từ khơng thể có đƣợc 4.3.1.3 Phát triển nguồn nhân lực Do đặc thù chuyên sâu dịch vụ thẻ nên việc đào tạo cán kỹ thuật nghiệp vụ cho hoạt động thẻ gặp nhiều khó khăn Để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng thị trƣờng thẻ Việt Nam, ngân hàng cần quan tâm nhiều tới công tác đào tạo nghiệp vụ mẻ Bên cạnh việc cử đoàn khảo sát học tập nghiệp vụ nƣớc ngoài, cần gửi cán kỹ thuật, nghiệp vụ sang thực tập ngân hàng đối tác nƣớc Đồng thời cần tăng cƣờng việc học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm với ngân hàng 4.3.1.4 Tăng cường liên kết Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ, nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng Mặc dù để thay đổi thói quen cũ ngƣời dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại dễ dàng nhƣng khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ thẻ…khi họ thực thấy đƣợc lợi ích hoạt động mang lại tiêu chí nhƣ rẻ, nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi Liên kết với ngân hàng khác điều cần thiết để mở rộng đa dạng hoá dịch vụ thẻ, đồng thời để hỗ trợ nhau, tiết giảm chi phí Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 78 Để phát triển thẻ tín dụng , ngân hàng cần phối hợp xây dựng trung tâm định mức tín nhiệm khách hàng cá nhân (credit bureau) Trung tâm sở để xác định hạn mức tín dụng cho khách hàng nhằm tránh rủi ro tín dụng bƣớc nới lỏng quy định cấp thẻ tín dụng cho khách hàng sử dụng thẻ Tăng cƣờng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế ngân hàng phát hành, toán thẻ để học hỏi trao đổi kinh nghiệm nhằm phát triển thẻ phối hợp phòng chống tội phạm quốc tế lĩnh vực thẻ 4.3.1.5 Các biện pháp tăng cường an ninh Ngân hàng phải có phƣơng án cụ thể để ứng phó với trƣờng hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Phải có biện pháp an tồn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân giao dịch điện tử nhƣ sử dụng thẻ chip điện tử (Smart Card) Có chế độ an ninh hữu hiệu chống xâm nhập hacker để đảm bảo việc sử dụng phƣơng tiện qua giao dịch điện tử 4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội Ngân hàng phát hành toán thẻ Việt Nam Tháng năm 1996, hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam lúc sáng lập nên Sự kiện đánh đấu bƣớc phát triển hoạt động Ngân hàng nói chung thị trƣờng thẻ Ngân hàng Việt Nam non trẻ nói riêng, đáp ứng yêu cầu khách quan, tạo hợp tác tƣơng trợ, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh lĩnh vực thẻ ngân hàng, tạo điều kiện để NHTM Việt Nam hội nhập với ngân hàng khu vực giới Sau 15 năm hoạt động, đến Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam có 50 ngân hàng thành viên (chiếm 90% thị phần), gồm hầu hết ngân hàng có tham gia kinh doanh thẻ Việt Nam Hội thẻ ngân hàng thực trở thành Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 79 đầu mối liên kết thúc đẩy việc phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng nƣớc Hỗ trợ ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ nhƣ tổ chức nhiều hội thảo để Tổ chức thẻ Quốc tế giới thiệu sản phẩm công nghệ để ngân hàng hội viên chia sẻ kinh nghiệm; tổ chức chƣơng trình marketing, giới thiệu tiện ích thẻ đến cơng chúng; thỏa thuận mức phí Hiệp hội thẻ giữ vai trò quan trọng việc xúc tiến quan hệ hợp tác liên kết ngân hàng thành viên với ngân hàng thành viên với Tổ chức thẻ Quốc tế để phát triển hoạt động thẻ Các ngân hàng thành viên Hội thẻ góp phần to lớn vào phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam thời gian qua Trong thời gian tới, để tạo phát triển lành mạnh cho thị trƣờng dịch vụ thẻ toán nƣớc, Hiệp hội cần xây dựng cho ngân hàng thành viên chế tài phi tài nhƣ chế tài nghiêm ngặt để khuyến khích nhƣ xử phạt NHTM tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ Hiệp hội cần phát huy vai trò cầu nối ngân hàng với khách hàng, với doanh nghiệp, tổ chức thẻ quốc tế nhƣ: tăng cƣờng hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế để triển khai chƣơng trình nhằm thúc đẩy phát triển thị trƣờng; hoạch định chƣơng trình nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho thành viên việc tổ chức khoá đào tạo về: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại…; giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nƣớc 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 4.3.3.1 Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nƣớc đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 80 Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ, NHNN cần thƣờng xuyên liên hệ với Hiệp hội NHTTT Việt Nam để hoạch định chiến lƣợc áp dụng tồn hệ thống Hiệp hội NHTTT cần có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 4.3.3.2 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hồn thiện mơi trƣờng pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phƣơng tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có quy chế Ngân hàng Nhà nƣớc phát hành, sử dụng toán thẻ (Quyết định số 871/1999/QĐ - NHNN) Đó văn có tính hƣỡng dẫn chung cịn quy trình nghiệp vụ cụ thể lại ngân hàng đề ra, chƣa có thống ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đƣa quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý nhƣ chế tài kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng cho thẻ tốn, thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ tình trạng Đơla hố thị trƣờng Việt Nam, vừa phải tạo điều kiện cho việc phát hành thẻ ngân hàng sử dụng thẻ khách hàng không bị hạn chế mức độ Để đảm bảo việc sử dụng tốn thẻ tuân thủ chế độ quản lý ngoại hối hành, cho cần thực điều chỉnh tất loại thẻ, ngân hàng Việt Namhay ngân hàng nƣớc phát hành vấn đề sau: Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 81 - Nên quy định phân biệt loại thẻ có mệnh giá đồng Việt Nam phát hành để sử dụng Việt Nam thẻ có mệnh giá ngoại tệ phát hành để sử dụng nƣớc ngoài; đồng thời ban hàng quy chế pháp lý rõ ràng hai loại thẻ - Đối với giao dịch thẻ ngân hàng: toàn giao dịch rút tiền mặt máy rút tiền tự động ATM nƣớc ĐVCNT phải thực đồngViệt Nam Ngân hàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ rút tiền mặt ngoại tệ quầy giao dịch ngân hàng để phục vụ cho mục đích phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối hành - Các ĐVCNT nƣớc (trừ đơn vị chấp nhận thẻ đƣợc phép thu ngoại tệ) đƣợc giao dịch, hạhc toán toán đồng Việt Nam nhận việc chi trả tiền hàng hoá toán dịch vụ - Ngân hàng phát hành thẻ phải thực kiểm tra, giám sát cho phép chủ sử dụng thẻ mua ngoại tệ sau đƣợc quan có thẩm quyền cho phép chuyển nƣớc với số lƣợng tối đa không đƣợc vƣợt mức ngoại tệ đƣợc phép chuyển khai báo mức ngoại tệ mà chủ sử dụng thẻ đƣợc phép mua để chuyển nƣớc ngồi Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lƣợng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay thơng thƣờng, vào tính ổn định thƣờng xuyên thu nhập đƣợc chi trả qua ngân hàng Việc hồn thiện mơi trƣờng pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trƣờng thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian tới Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 82 4.3.3.3 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nƣớc đƣợc áp dụng số ƣu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nƣớc ngoài, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nƣớc Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tƣ nƣớc xây dựng thẩm định dự án đầu tƣ cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nƣớc xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích ngƣời dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trƣờng thẻ Thƣờng xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hƣớng dẫn ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ 4.3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia Ngày 20/10/2003 đánh dấu thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia với đơn vị chủ trì đề án Agribank Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, kiểm soát thực chuyển lệnh toán thẻ NHTM Việt Nam với nhau, giúp ngân hàng thành viên sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 83 thác hết tiện ích chia sẻ tiện ích hệ thống với Trong điều kiện nay, ngân hàng quản lý việc phát hành toán thẻ theo mạng riêng việc thành lập trung tâm mang lại nhiều lợi ích: - Tạo đƣợc quy chế thống thành viên đồng tiền tốn, mức phí, tỷ giá, tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh lĩnh vực toán thẻ tín dụng Việt Nam - Tạo mạng lƣới toán rộng khăp, đảm bảo loại thẻ ngân hàng khác nƣớc phát hành toán máy thành viên sở chấp nhận thẻ phạm vi nƣớc - Giúp ngân hàng toán giảm thiểu chi phí tốn thẻ phát hành nƣớc hoạt động tốn thẻ ngân hàng thông quan tổ chức thẻ quốc tế phải tốn chi phí cao: 1,3% doanh số giao dịch thẻ Visa 0.9% doanh số giao dịch thẻ Mastercard, vô hình chung đẩy chi phí chiết khấu đại lý lên cao khơng hấp dẫn sở chấp nhận toán thẻ - Giúp ngân hàng thực việc phát hành toán thẻ cập nhật đƣợc nhanh thông tin rủi ro giả mạo tránh thất thoát cho thành viên 4.3.3.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Rủi ro phát sinh nghiệp vụ toán thẻ chiếm phần lớn thƣờng vƣợt khả kiểm soát ngân hàng Hành động giả mạo thẻ thực giao dịch giả phổ biến Do NHNN cần ban hành chế tài cho tội phạm giả mạo thẻ, nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 84 KẾT LUẬN Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, thẻ ngân hàng đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng thu hút đƣợc quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Những năm vừa qua, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh bƣớc đầu thu đƣợc thành định với sản phẩm tạo đƣợc uy tín thƣơng hiệu thị trƣờng, chiếm đƣợc niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định đƣợc vị trí vững vàng thị trƣờng thẻ Yêu cầu đặt cho hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh nói riêng thời gian tới nặng nề, có hội nhƣng khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, có chất lƣợng dịch vụ thẻ để giảm tới mức tối thiểu toán dùng tiền mặt kinh tế, tăng lƣu lƣợng phƣơng tiện toán đại qua ngân hàng Do vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Để tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ, cần nỗ lực không riêng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh , mà cịn địi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam , Nhà nƣớc, tham gia tồn hệ thống ngân hàng thƣơng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 85 mại Với mong muốn đƣợc đóng góp cho phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh, luận văn đề cập đến vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại nói chung, tầm quan trọng dịch vụ thẻ, thực trạng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Quảng Ninh, thuận lợi, khó khăn phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh Mặc dù thân có cố gắng nhƣng khơng tránh khỏi hạn chế tính phức tạp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Em mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp thy cụ giỏo v cỏc bn luận văn hon thiện Em xin chân thành cám ơn hƣớng dẫn, bảo giúp đỡ tận tình thầy giáo, TS Nguyễn Ngọc Hồng tập thể cán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh giúp em hoàn thành luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội PGS.TS Lê Văn Tề ( 2003 ), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội GS.TS Nguyễn Văn Tiến ( 2011), Giáo trình ngân hàng thương mại , Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội Ths Bùi Quang Tiên (2006) - Thực trạng hoạt động thị trường thẻ Việt Nam, định hướng phát triển thời gian tới - Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ( 2002) , Quyết định số 226/02/QĐ-NHNN ngày 26/3/2002 ban hành quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam ( 2007) , Quyết định số 20/7/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 ban hành quy chế phá hành , toán , sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam(2009), Quyết định số 1335/QĐ-NHNo- TTT ngày 12/08/2009 ban hành quy định phá hành , quản lý , sử dụng , toán thẻ ghi nợ nội địa hệ thống Ngân No&PTNT Việt Nam toán thẻ qua banknet, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam(2009), Quyết định số 1336/QĐ-NHNo- TTT ngày 12/08/2009 ban hành quy định phá hành , quản lý , sử dụng , toán thẻ quốc tế Visa , Master card hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt Nam , Hà Nội Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (năm 2010) Tài liệu nghiệp vụ thẻ.Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn 87 10 Ngân hàng nhà nƣớc Quảng Ninh(2007-2011), Báo cáo thường niên Quảng Ninh 11 Ngân hàng No&PTNT Quảng Ninh ( 2007-2011), Báo cáo thường niên Quảng Ninh 12 Ngân hàng No&PTNT Quảng Ninh (2007-2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ Quảng Ninh 13 Ngân hàng No&PTNT Quảng Ninh ( 2012 ) , Báo cáo tổng kết kế hoạch kinh doanh năm 2011& phương hướng nhiệm vụ kinh doanh năm 2012 Quảng Ninh 14 Tạp chí Ngân hàng nông nghiệp - số năm 2007, 2008, 2009, 2010,2011 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH 65 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghệp phát triển nông thôn Quảng Ninh. .. nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Ninh câu hỏi sau đƣợc đặt ra: - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng. .. NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN QUẢNG NINH 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Quảng Ninh 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển