(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn hương giang hotel resort spa

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA PHẠM THỊ THANH NHÀNG NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Ths Võ Thị Mai Hà Phạm Thị Thanh Nhàng Lớp: K50A KDTM Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 ii Ngay từ ngày đầu học tập rèn luyện giảng đường Đại học Kinh tế Huế, em nhận bảo giảng dạy nhiệt tình quý thầy cô quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè Thầy truyền đạt cho em nhiều kiến thức hay bổ ích Trong thời gian thực tập khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công việc, đồ g thời học hỏi nhiều kinh nghiệm đáng quý Cùng với nổ lực thâ , em hồn thành khóa luận thực tập tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa” Từ kết đạt này, em xin gửi lời cảm ơn hân thành đến: Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh quý thầy cô giáo tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành tốt khóa luận Khoa tạo điều kiện cho chúng em tiếp cận môi trường cơng việc thực tế hữu ích cần thiết sinh viên chúng em bước đầu làm quen với thực tiễn công việc doanh nghiệp Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Võ Thị Mai Hà trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đõ em suốt trình thực tập hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, toàn thể anh, chị khách sạn giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hết mức trình thực tập tốt nghiệp khách sạn Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từ q Thầy để em hồn thiện cơng việc sau Cuối cùn , em xin kính chúc Thầy trường Đại học Kinh tế Huế luôn dồi sức khỏe để tiếp tục nghiệp “trồng người” Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Thanh Nhàng i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu 6.2 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng 1.1.1.1 Khái iệm nhà hàng 1.1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2 Cơ sở lý luận tiệc tiệc buffet nhà hàng khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm phân loại tiệc 1.1.2.2 Khái niệm tiệc buffet 1.1.2.3 Đặc điểm tiệc buffet 10 1.1.2.4 Phân loại tiệc buffet 10 1.1.2.5 Quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng khách sạn 10 1.1.3 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng 11 i 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 14 1.1.5 Giới thiệu thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 ) 18 1.1.6 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 20 1.1.6.1 Khái niệm khách hàng 20 1.1.6.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.1.6.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 21 1.2 Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1 Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế năm gần .21 1.2.2 Tình hình phát triển du lịch khách sạn Thừa Thiên Huế 23 1.3 Mơ hình nghiên cứu 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA 28 2.1 Tổng quan khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 28 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 28 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.3 Các loại hình kinh doanh củ khách sạn 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32 2.1.5 Tình hình n uồn lực khách sạn 35 2.1.6 Tình hì h 2.1.7 Kết hoạt độ g sản xuất kinh doanh khách sạn 39 2.2 uồ vốn khách sạn Hương Giang giai đoạn năm 2016 – 2018 38 Giới thiệu tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 44 2.2.1 Giới thiệu chung 44 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng 45 2.3 Đánh gái hài lòng khách hàng nội địa tiệc buffet khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 47 2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát 47 2.3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 48 2.3.3 Phân tích kết điều tra 52 2.3.3.1 Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế 52 2.3.3.2 Nguồn thông tin 52 2.3.3.3 Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang – Huế 54 ii 2.3.3.4 Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang – Huế .55 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 2.3.5 Đánh giá tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 60 2.3.6 Đánh giá tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 65 2.3.6.1 Nhóm phương tiện hữu hình 65 2.3.6.2 Nhóm mức độ tin cậy 66 2.3.6.3 Nhóm mức độ đáp ứng 67 2.3.6.4 Nhóm lực phục vụ 69 2.3.6.5 Nhóm mức độ đồng cảm 70 2.3.4.6 Nhóm mức độ hài lịng 71 2.3.7 Kết kiểm định One Sample T – Test 72 2.3.8 Phân tích tác động nhân tố 76 2.3.9 Nhận xét chung 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 3.1 Kết luận 87 3.2 Kiến nghị 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 Bảng hỏi 92 Kết xử lý SPSS 98 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu NH KS HG EFA GAP SERVQUAL CLDV KMO iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượt khách đến Huế năm 2016 - 2018 Bảng 2: Bảng ký hiệu tiêu chí đánh giá Bảng 1: Tình hình nhân lực khách sạn Hươn Bảng 2: Tình hình nguồn vốn khách sạn H 2018 Bảng 3: Tổng lượng khách khách sạn Hươ Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh 2018 Bảng 5: Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh khác – 2018 Bảng 7: Số lượng khách hàng sử dụng tiệc buff giai đoạn 2016 – 2018 Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha củ nhân t Bảng 2.9: Hệ số KMO Bartlett’s Test lần Bảng 2.10: Bảng phân tích nhân tố lần Bảng 2.11: Hệ số KMO Bartlett’s Test lần Bảng 2.12: Bả g phân tích nhân tố lần Bảng 2.13: Hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc Bảng 2.14: Phân tích nhân tố EFA Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng với nhóm phương tiện hữu hình Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ tin cậy Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ đáp ứng Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng với nhóm lực phục vụ Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ đồng cảm Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ hài lòng Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T – Test đánh giá khách hàng v Bảng 2.22: Hệ số tương quan nhân tố 76 Bảng 2.23: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 77 Bảng 2.24: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 78 vi Khóa luận tốt nghiệp Sự hài lịng khách hàng Valid Valid GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 121 Khóa luận tốt nghiệp Valid Valid GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 122 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà Valid 2.5 Kiểm định One Sample T – Test HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 C3 C4 DU1 DU2 SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 123 DU3 DU4 DU5 PV1 PV2 PV3 PV4 DC1 DC2 DC3 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HH1 -6 HH2 -5 SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng Khóa luận tốt nghiệp 124 HH3 -5 HH4 -4 TC1 -4 TC2 -4 TC3 -4 TC4 -3 DU1 -6 DU2 -6 DU3 -5 DU4 -6 DU5 -7 PV1 -5 PV2 -3 PV3 -2 PV4 -1 DC1 -19 DC2 -17 SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 125 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 126 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 127 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 128 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 129 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 130 DC3 -21 HL1 -8 HL2 -8 HL3 -9 HL4 -13 HL5 -11 2.6 Hồi quy HH TC DU PV DC SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 131 Khóa luận tốt nghiệp Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Model R ,856 a Model (Constant) HH TC DU PV DC Biểu đồ phần dư: SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 132 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng GVHD: ThS Võ Thị Mai Hà 133 ... chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa Câu hỏi nghiên cứu Làm để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel. .. lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa Đối tượng điều tra khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ tiệc buffer sáng khách sạn Hương Giang Hotel. .. dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 6.2 Phương pháp chọn mẫu Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa bao gồm khách hàng