PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH
2.3. Đánh gái sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn
2.3.8. Phân tích sự tác động của các nhân tố
Mô hình hồi quy được sử dụng là mô hình hồi quy đa biến, biến phụ thuộc là biến “sự hài lòng chung” và các biến độc lập là các nhân tố rút ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy như sau:
SHLC= X0 + X1.TC + X2.DU + X3.HH +X4.PV +X5.DC+ ei Trong đó:
SHLC: Gía trị phụ thuộc “ Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ” của khách hà g.
TC: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là yếu tố “ Mức độ tin cậy”.
DU: Giá trị của biến độc lập thứ hai là yếu tố “ Mức độ đáp ứng”.
AH: Giá trị của biến độc lập thứ ba là yếu tố “ Phương tiện hữu hình”.
PV: Giá trị của biến độc lập thứ tư là yếu tố “ Năng lực phục vụ”. DC:
Giá trị của biến độc lập thứ năm là yếu tố “ Mức độ đồng cảm”.
HL: Giá trị của biến độc lập thứ sáu là yếu tố “ Sự hài lòng của khách hàng”.
Xk: Hệ số hồi quy riêng phần của biến k.
ei: Thể hiện sự ảnh hưởng của nhân tố khác đến sự hài lòng của khách hàng nội địa.
Bảng 2.22: Hệ số tương quan của các nhân tố
Pearson Correlation
Y Sig.(2-tailed)
N
Qua bảng phân tích hệ số tương quan (phụ lục) giữa các biến ta thấy mức ý nghĩa Sig.
đều nhỏ hơn 0,05. Các hệ số r đều nằm trong khoảng từ -1 đến 1 khác 0. Điều này cho thấy các biến đưa vào mô hình hồi quy có mối tương quan với nhau.
Kiểm tra độ phù hợp của mô hình
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 76
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Vừ Thị Mai Hà Trước khi tiến hành phân tích hồi quy để đo lường mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới biến phụ thuộc “ sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ” thì cần phải tiến hành kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến.
Bảng 2.23: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình
1
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tí h dữ liệu của tác giả, 2019) Từ kết quả của bảng trên, cho kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy hệ số R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,720 nghĩa mô hình hồi quy giải thích được 72%% sự biến thiên của biến phụ thuộc, mức độ giải thích lớn hơn 50%.
Từ kết quả phân tích hệ số tương quan cho thấy rằng kết quả kiếm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p-value (sig)=0,00 <0.05 điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để kết luận rằng sự kết hợp giữa các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc hay mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.
Ngoài ra để đảm bảo mô hình có ý nghĩa tiến hành kiểm tra thêm đa cộng tuyến và tự tương quan của mô hình.
Kiểm tra hiệ tượng đa cộng tuyến: qua kết quả phân tích ở bảng cho thấy hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp. Hệ số VIF nhỏ hơn 10 thì ta bác bỏ giả thiết và có hiện tượng đa cộng tuyến hay nói cách khác, các biến độc lập có giải thớch rừ ràng đối với biến phụ thuộc.
Kiểm tra tự tương quan của mô hình
Đại lượng kiểm định Durbin-watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kê sau:
Với 120 mẫu điều tra và 5 nhân tố thuộc thang đó sự hài lòng của khách hàng.
Thực hiện hồi quy cho ta kết quả hệ số 2,282 nằm trong khoảng cho phép (du,4-du).
Vậy giữa các biến trong mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng tương quan.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 77
Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập, các biến này được đưa vào cùng một lúc bằng phương pháp Enter để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa Sig. Nhỏ hơn 0.05, kết quả phân tích hồi quy như sau:
Bảng 2.24: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Mô hình
Hằng số HH
1
TC DU PV DC
Qua kết quả cho thấy,tất cả các yếu tố có mức ý nghĩa sig. < 0.05 nên cả 5 nhân tố được đưa vào mô hì h hồi quy. Khi đó có thể biểu diễn mô hình như sau:
SHLC= X0 + X1.TC + X2.DU + X3.PV + X4.HH + X5.DC + ei
= X0 + X1.0,480 + X2.0,216 + X3.0,176 + X4.0,149 + X5.0,125 + ei
Kết quả hồi quy cho ta thấy nhân tố “ mức độ tin cậy” có ý nghĩa quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Trong 5 nhóm thì nhân tố “tin cậy” có hệ số β=0,480 có giá trị lớn nhất đối với sự hài lòng của khách hàng, đứng thứ hai là nhóm nhân tố “đáp ứng” có hệ số β=0.216, đứng thứ ba là nhóm nhân tố “phục vụ” có hệ số β= 0,176, đứng thứ tư là
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 78
nhóm nhân tố “ hữu hình” có hệ số β=0,149 và đứng cuối cùng là nhóm nhân tố “đồng cảm” với hệ số β= 0,125. Từ đó cho thấy khách sạn họ chú trọng ở các yếu tố của nhóm mức độ tin cầy nhưng bên cạnh đó cần có những biện pháp để nâng cao sự thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nội địa về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa đối với nhóm mức độ đồng cảm.