PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LềNG
1.3. Mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người trả lời dọc theo năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ.
Bảng câu hỏi bao ồm các cặp vật phẩm phù hợp; 22 mặt hàng kỳ vọng và 22 mặt hàng nhậ thức, được tổ chức thành năm chiều được cho là phù hợp với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về kích thước chất lượng dịch vụ.
Cả thành phần kỳ vọng và thành phần nhận thức của bảng câu hỏi bao gồm tổng cộng 22 mục:
4 mục thuộc nhóm năng lực phục vụ.
5 mục thuộc nhóm mức độ tin cậy.
4 mục thuộc nhóm mức độ đáp ứng.
5 mục thuộc nhóm phương tiện hữu hình.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 24
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Vừ Thị Mai Hà
4 mục thuộc nhóm mức độ đồng cảm
Sau khi tìm hiểu và tham khảo các bài khóa luận trước đồng thời tham khảo ý kiến của các nhân viên trong nhà hàng, tôi đã chọn lọc và bổ sung để đưa ra bảng hỏi phù hợp với thực tế phục vụ cho đề tài nghiên cứu của bản thân.
Nghiên cứu được thiết kế dựa trên đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng.
Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần:
(1) Thói quen tiêu dùng của khách hàng.
(2) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
(3) Thông tin khách hàng.
Trong phần (2) bao gồm 25 mục nhỏ n ư sau:
4 mục thuộc phương tiện hữu hình.
4 mục thuộc mức độ tin cậy.
5 mục thuộc mức độ đáp ứng.
4 mục thuộc năng lực phục vụ.
3 mục thuộc mức độ đồng cảm.
5 mục thuộc mức độ hài lòng.
Đề tài dựa trên cơ sở lý thuyết để thiết lập mô hình nghiên cứu chung về các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ. Đồng thời có sửa chữa bổ sung cho phù hợp với đề tài nghiên cứu và đối tượng điều tra.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 25
Tiêu chí
Phương tiện hữu hình
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Hình 1. 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất nghiên cứu của tác giả - 2019) Bảng 1. 2: Bảng ký hiệu các tiêu chí đánh giá
Thành phần
Nhà hàng có khung cảnh, view đẹp; không gian rộng rãi thoáng mát.
Kiến trúc nhà hàng ấn tượng.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ăn uống hiện đại Cách bố trí bàn tiệc và dịch vụ phù hợp.
Nhà hà g cung cấp dịch vụ buffet đúng như đã giới thiệu Thức ăn và đồ uống được đảm bảo chất lượng .
Dụng cụ phục vụ cho khách hàng sạch sẽ và gọn gàng.
An ninh nhà hàng được đảm bảo
Thực đơn của nhà hàng đa dạng, dễ lựa chọn.
Thức ăn được sắp xếp theo nhóm.
Thức ăn nóng, lạnh được đảm bảo.
Thức ăn và thức uống ngon, hợp khẩu vị.
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 26
Năng lực phục vụ
Mức độ đồng cảm
Sự hài lòng
Nhân viên giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng
Nhân viên nhà hàng lịch sự đối với khách hàng.
Nhân viên nhà hàng có kỹ năng giao tiếp tốt.
Nhân viên nhà hàng nhiệt tình và chủ động trong việc giúp đừ khỏch hàng
Nhân viên nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp
Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
Nhõn viờn khỏch sạn luụn sẵn sàng giỳp đừ khi Anh/ hị gặp sự cố
Giá cả và dịch vụ hợp lý
Anh/chị cảm thấy hài lòng về cơ sở vật chất của nhà hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng.
Anh/chị cảm thấy hài lòng về sự đáp ứng của nhà hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng
Anh/chị cảm thấy hài lòng về nhân viên phục vụ khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng.
Anh/chị cảm thấy hài lòng đối với sự quan tâm của nhà hà g khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng
Mức độ hài lòng của Anh/chị về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 27
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI