PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH
2.3. Đánh gái sự hài lòng của khách hàng nội địa về tiệc buffet tại của khách sạn
2.3.3. Phân tích kết quả điều tra
2.3.3.1. Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế
68,3 %
80 60 40 20
31,7 %
0
Khách du lịch nội địa K ách du lịch địa phương
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Biểu đồ 2. 7: Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang
Vì đề tài của tác giả là “ ánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa” nên những du khách sử dụng dịch vụ là khách quốc tế thì tác giả không khảo sát mà chủ yếu tập trung vào khách nội địa và khách địa phương.
Dựa vào biểu đồ 2.7 ta có thể thấy được tỷ lệ cao là khách du lịch nội địa chiếm 68,3% với số lượng là 82 du khách nội địa đồng ý khảo sát và tỷ lệ du khách địa ph ơng chiếm 31,7% tương ứng với 38 du khách chấp nhận làm bải khảo sát trên tổng số 120 phiếu khảo sát được phát ra.
2.3.3.2. Nguồn thông tin
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 52
Dựa vào kết quả ở biểu đồ 2.8 ta có thể thấy được đa số du khách đến khách sạn Hương Giang thông qua người thân, bạn bè ; công ty lữ hành và tivi, kênh truyền hình chiếm số đông. Nguồn thông tin từ người thân, bạn bè chiếm tỷ lệ cao nhất là 29,2%
với số lượng chấp nhận khảo sát là 35 người; truyền miệng cũng là một kênh thông tin nhanh dễ lan truyền đến du khách, nhờ người thân, bạn bè giới thiệu để biết đến khách sạn bởi lẽ nhữ g gười thân, bạn bè này đã từng đến khách sạn Hương Giang sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lòng nên họ mới giới thiệu lại cho những người xung quanh; nắm được những yếu tố này khách sạn nên nâng cao chất lượng phục vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng từ đó có thể khai thác được những khách hàng tiềm năng này.
Tiếp đến là kênh thông lữ hành số lượng du khách tham gia khảo sát là 32 người tương ứng với 26,7%, ở kênh thông tin này thì là một kênh thông tin có thể nói mang đến lượng khách hàng không hề thua kém kênh thông tin người thân, bạn bè nhưng kênh này lại phổ biến đối với du khách quốc tế hơn là du khách nội địa; bởi vì đối với những du khách nước ngoài hay những du khách ở các tỉnh thành khách thì
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 53
Khúa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Vừ Thị Mai Hà việc mà đến một thành phố khác lạ mà họ chưa từng đến thì lựa chọn tốt nhất của họ nên là đi theo từng tour du lịch từ đó họ được công ty giới thiệu và sắp xếp cho đến khách sạn này để lưu trú và sử dụng dịch vụ tại đây.
Chiếm tỷ lệ cũng khá cao với 22,5% là những du khách nội địa biết đến khách sạn thông qua kênh tivi, kênh truyền hình và 13,3% thông qua kênh Intener để du khách biế đến khách sạn thông qua các kênh này với thời đại 4.0 thì Internet cũng là một lợi thế nếu khách sạn biết cách marketing online, tăng lượt tương tác với du khách trên ác tra g web, mạng xã hội như Faceboook, Zalo,… hay chèn quảng cáo vào những khu g giờ “ Vàng” từ đó tăng thêm mức độ nhận biết khách sạn đối với du khách từ đó khách sạn có thêm một lượng lớn khách hàng thông qua kênh thông tin này. Chiếm tỷ lệ thấp nhất là thông qua nguồn thông tin từ nhân viên khách sạn vởi tỷ lệ 8,3% tương ứng với 10/120.
2.3.3.3. Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế Biểu đồ 2. 9: Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng tại khách ạn Hương
Giang – Huế
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Đi du lịch Hội nghị Đi cùng gia đình
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Qua biểu đồ 2.9 cho thấy, mục đích của du khách khi đến khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa là đi du lịch, hội nghị và đi cùng gia đình không có sự chênh lệch khá lớn, bởi vì du khách mà tác giả hướng đến là khách hàng nội địa nên
SVTH: Phạm Thị Thanh Nhàng 54
mục đích sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang là tương đối giống nhau. Cụ thể, với mục đích khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng là đi du lịch chiếm 39,2% tương ứng với 47/120; đi hội nghị chiếm 27,5% tương ứng với 33/120 và đi cùng gia đình chiếm 33,3% tương ứng với 40/120.
2.3.3.4. Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang – Huế Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy rằng tỷ lệ khách hàng sử dụng lần đầu ay quay lại sử dụng lần 2 khá đồng đều, chênh lệch không đáng kể . Cụ thể, lần thứ ất c iếm tỷ lệ 20,8% tương ứng với 25/120. Lần thứ 2 chiếm tỷ lệ cao nhất vớ số lượ g 35/120 tương ứng 29,2%. Số lượng khách hàng lần 3 là 28 người tương ứng với 23,3%.
Biểu đồ 2. 10: Số lần đến sử dụng tiệc buffet sáng tại khá h sạn Hương Giang – Huế
29,20%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Lần thứ nhất Lần thứ 2 Lần thứ 3 Trên 3 lần
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Qua đó có thể thấy rằng tần suất khách hàng quay lại lần 2, lần 3 khá cao và chiếm số nhiều vì vậy khách sạn cần phát huy những điểm mạnh để tăng lượt khách sử dụng tiệc buffet tại khách sạn .