(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phố núi

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````` ````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````` ````````````````caw` NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGƠ HƯỚNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, xu hội nhập kinh tế quốc tế diễn vô mạnh mẽ, không tập trung khu vực mà cịn diễn tồn giới Hoà với xu ấy, Việt Nam dần chuyển để bắt kịp kinh tế chung toàn nhân loại Các ngành kinh tế Việt Nam dần thay đổi diện mạo cách tích cực hơn, đặc biệt số lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) lựa chọn, tín nhiệm tổ chức kinh tế, doanh nghiệp cá nhân việc tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng Được cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam Nhằm nâng cao lực cạnh tranh thu hút tiền gửi khách hàng là nguồn vốn có tính ổn định cao, chiếm tỉ trọng lớn cấu vốn Ngân hàng ngân hàng phải am hiểu tường tận nhu cầu khách hàng để tạo nên thỏa mãn, hài lòng tốt để khách hàng sử dụng dịch vụ tác giả chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi” với mong muốn tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng, từ đưa tìm giải pháp tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng, nhằm tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Trên sở kế thừa mơ hình hài lịng khách hàng nghiên cứu liên quan, kết hợp thực tế hoạt động BIDV Chi nhánh Phố Núi, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố (bao gồm: (1) Thương Hiệu, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữu hình, (5) Sự đồng cảm (6) Sản phẩm dịch vụ) tác động đến hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố Núi Quá trình nghiên cứu gồm giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia nhằm mục đích xây dựng hiệu chỉnh mơ hình, thang đo cho phù hợp nghiên cứu định lượng thực bảng ii câu hỏi khảo sát khách hàng gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố Núi Thang đo kiểm định phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội thực để kiểm định mơ hình nghiên cứu phần mềm SPSS 21.0 iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM tạo điều kiện cho trình hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Đặc biệt, Q Thầy Cơ q trình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm giá trị làm tảng cho thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Ngơ Hướng hướng dẫn ý kiến quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quý khách hàng giúp đỡ, động viên, hợp tác hỗ trợ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .10 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .10 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 1.5 Phương pháp nghiên cứu 11 1.6 Đóng góp đề tài 11 1.7 Kết cấu đề tài 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 13 2.1.1 Khái niệm NHTM 13 2.1.2 Vai trò NHTM phát triển kinh tế 13 2.1.3 Một số nghiệp vụ ngân hàng thương mại 14 2.2 Tổng quan sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 17 2.2.1 Khái niệm .17 2.2.2 Phân loại 17 2.2.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 18 2.2.4 Các nhân tố tác động đến hoạt động nhận tiền gửi ngân hàng thương mại 18 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng: 22 2.3.1 Khái niệm hài lòng: 22 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng: 23 2.4 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: 24 2.4.1 Khái niệm: 24 2.4.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến định người tiêu dùng 25 2.5 Mô hình nghiên cứu 30 2.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) .30 2.5.2 Mơ hình hành vi tiêu dùng Philip Kotler: 32 2.5.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 34 2.5.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 34 2.5.5.Mơ hình BSQ (Bahia Nantel, 2000) 35 2.5.6 Mơ hình số hài lòng khách hàng nước EU (ECSI) 36 2.7 Các nghiên cứu có liên quan .37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .40 3.1 Quy trình nghiên cứu 40 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 3.3 Nghiên cứu định tính 43 3.3.1 Mục tiêu 43 3.3.2 Phát triển thang đo 44 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính .46 3.4 Nghiên cứu định lượng 47 3.4.1 Mục tiêu 47 3.4.2 Các bước nghiên cứu định lượng 47 3.4.3 Phân tích liệu 48 3.4.3.1 Đánh giá thang đo 48 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.4.3.3 Phân tích hồi quy bội 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 51 4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố Núi 51 4.1.1 Giới thiệu chung BIDV 51 4.1.2 Giới thiệu BIDV Chi nhánh Phố Núi .51 4.1.3 Thực trạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Phố Núi 53 4.1.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 4.1.5 Kiểm định thang đo 56 4.1.5.1 Thang đo biến độc lập: 56 4.1.5.2 Thang đo biến phụ thuộc .60 4.1.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.1.6.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 60 4.1.6.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 65 4.1.7 Kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu .66 4.1.7.1 Phân tích tương quan .66 4.1.7.2 Phân tích hồi quy 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận .71 5.2 Kiến nghị 73 5.2.1 Kiến nghị Thương Hiệu: 73 5.2.2 Kiến nghị Sự tin cậy 73 5.2.3 Kiến nghị Sự đáp ứng 74 5.2.4 Kiến nghị Sự hữu hình .76 5.2.5 Kiến nghị Sự đồng cảm 77 5.2.6 Kiến nghị sản phẩm dịch vụ: 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam MHB Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng sông Cửu long SHL Sự hài lòng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại TGTK Tiền gửi tiết kiệm CTKM Chương trình khuyến HĐV Huy động vốn KH Khách hàng NH Ngân hàng NTD Người tiêu dùng ... Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm Ngân hàng BIDV Phố Núi - Xác định mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm Ngân hàng. .. khách hàng cá nhân định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi? ?? với mong muốn tìm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm ngân hàng, từ... tài: ? ?Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phố Núi? ?? làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ với mong