CÂU HỎI ÔN THI QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

TÀI LIỆU ÔN THI QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Trường Học Viện Hàng Không Việt Nam Khoa Quản trị kinh doanh

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1.Tổng quan về bán hàng 1.1.1.Khái niệm, vai trò và phân loại nghề bán hàng a.Khái niệm: Theo James M Comer: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân, đó ngừoi bán tìm hiểu khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của những ngừoi mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên (Gợi tạo: gợi mở những nhu cầu mới của khách hàng.) b.Vai trò: Bán hàng đem lại sự thoải mái cho người nhờ vào chức đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thong một cách hiệu quả nên kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở sản xuất Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, ngừoi sản xuất sẽ có nhiều lợi ích có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu của sản phẩm Người bán hàng tốt sẽ là một người trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng (Người mua và người bán đều có lợi.) c.Phân loại các nghề bán hàng: _Theo địa điểm bán hàng: Gồm bán hàng tại điểm bán hàng (mở của hàng, cửa hiệu) và bán hàng lưu động (xe đẩy) _Theo quy mô bán hàng: Gồm bán sĩ (số lượng lớn) và bán lẻ Khách hàng mua về chủ yếu để bán lại, không để tiêu dùng _Theo hình thức bán hàng: Gồm người bán hàng hóa và người bán dịch vụ _Theo đối tượng mua: Người bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng và bán cho khách hàng trung gian _Theo đẳng cấp bán hàng: Gồm người thu nhập đơn hàng và người tạo đơn hàng Việt Tiến đóng vai trò người thu nhập đơn hàng 1.1.2.Những yếu tố cần thiết của một người bán hàng (VD) a.Thể chất, phẩm chất và tâm lý _Thể chất: sức khỏe, sự chịu đựng… _Phẩm chất: tự trọng, có uy tín, quyết đoán và phản ứng nhanh nhạy… _Tâm lý: tích cự, không bi quan… b/ Về kiến thức kỹ _Kiến thức: chuyên ngành, luật… _Kỹ năng: Kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp và hiểu biết tâm lý khách hàng… ** Chi tiết: _Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền nhiễm hay mắc dị tật về hình thể Người bán hàng khơng nhất thiết phải đẹp phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt tạo được ấn tượng tốt qua cách lại, ăn mặc _Ngoại hình: Người bán cần có ngoại hình đẹp dễ nhìn vì thong thường những ngừoi có ngoại hình đẹp dễ thu hút gây ấn tượng thiện cảm cho khách hàng tiếp xúc Tuy nhiên không cần thiết phải đẹp lắm và nhất thiết phải có duyên _Sức khỏe: Người bán hnagf cần có sức khỏe tốt vì phải tiếp xúc với rất nhiều ngừoi, phải có sức khỏe để phục vụ khách hàng, giúp khách lấy hàng, thử hàng, gói hàng, phải giữ hình ảnh vui vẻ, than thiện với khách hàng và chịu nhiều áp lực công việc… Ngoài ra, ngừoi bán hàng không được mắc bệnh truyền nhiễm tạo cho khách hàng lo sợ tiếp xúc _Dáng điệu, cử chỉ, phải có dáng điệu tụe tin, nhanh nhẹn, đứng, cử chỉ hài hòa, lịch sự _Trang phục: Gọn gàng sạch sẽ, hợp với dáng ngừoi, không quá sặc sỡ hay diêm dúa, lòe loẹt _Giọng nói: Nhẹ nhàng, dễ nghe, không chát chúa the thé *Phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy Đây là những phẩm chất mà không phải có sẵn, nhiều phải rèn lụn hồn thiện Bên cạnh đó, tính hướng ngoại mong ḿn có thu nhập cao, làm chủ sự thay đổi sẽ giúp người bán hàng thành công _Chú đáo: Là thái độ làm việc cẩn thận, cố gắng làm đến nới đến chốn phục vụ khách hàng Để khách hàng an tâm, tin tưởng, muốn gắn bó với công ty _Ân cần: Là thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, mến khahcs và chu đáo Tạo sự yêu mến và thoải mái cho khách hàng Khong cảm thấy khó chịu và búc xúc trước một thái độ ân cần, lịch sự và niềm nở _Đam mê: Ngừoi bán hàng cần đam mê với công việc thường cố gắng quyết tâm chinh phục khách hàng bằng mọi cách, vượt qua thử thách và tập trung cao độ công việc _Tự tin: Là việc đặt niềm tin vào khả năng, kiến thức, sức mạnh của abbrn than mình Những ngừoi bán hàng giỏi bộc lộ một niềm tin vào doanh nghiệp, vào sản phẩm, vào kiến thức và khả xử lý hay giải quyết tình huống của bản than với khách hàng Sự tự tin của ngừoi bán hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, yên taam đưa quyết định mua hàng của mình _Nhiệt tình: Sự nhiệt tình sẽ giúp cho công việc trôi chảy, nhanh chóng Điều này khiến khách hàng cảm thấy vui thích, cảm động trước thái dộ nhiệt tình, tích cực của nhân viên bán hàng Do đó bằng sự nhiệt tình của ngừoi bán hàng đã gây được thiện cảm với khách hàng, tạo và trì mối quan hệ tốt đẹp, đồng thời có may bán được nhiều hàng giữ chân khách hàng _Kiên nhẫn: Ngừoi bán hàng thường xuyên gặp sự từ chối của khách hàng Hơn nữa rất nhiều ngừoi mua hàng lưỡng lự rất lâu trước quyết định Hoặc đôi lúc họ quá cẩn thậ trước người bán hàng nên tỏ thái độ hoài nghi, điều này có thể làm cho ngừoi bán hàng cảm thấy khó chịu và nản lòng Do đó, đòi hỏi ngừi bán hàng phải kiên nhẫn _Sáng kiến: Ngừoi bán hàng cần linh hoạt và sáng tạo việc giải quyết vấn đề cách giao tiếp, thuyết phục khách hàng và dù được đào tạo qua khả bán hàng đầy đủ và vận dụng cho chúng những tình huống khác đôi lúc phải sáng tạo để tạo thành công _Nhạy cảm: Là sự nhận biết nhanh bằng các giác quan, bằng cảm tính về những suy nghĩ, cảm xúc, trạng thái tình cảm của người đối diện Dù phần lớn suy nghĩ của khách hàng không được nói hay khách hàng không biểu lộ những cảm xúc của mình Ngừoi bán hàng phải có cảm nhân được, có thể “đọc” được suy nghĩ khách hàng Do đó, ngừi bán hàng có thể đoán và đưa những hành động, những lời nói phù hợp để thuyết phục khách hàng *Tâm lí: Người bán hàng cần ln tích cực công việc, không bi quan Họ phải mềm mỏng, kiên trì tiếp xúc với khách hàng Khơng những thế, người bán hàng phải ứng xử tốt mọi hồn cảnh, giữ bình tĩnh, khơng ờn ào phơ trương, không bị lung lạc hết sức tự tin Có mợt điểm khác biệt với người làm hành chánh thông thường, người bán hang tư thế sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẻng về _Tích cực: Ngừoi bán hàng cần biết giữ vững tính tích cực quan điểm của mình Vì sự tích cực sẽ giúo cho ngừoi bán hàng thêm niềm tin, động lực để hoàn thành công việc _Lạc quan: Người bán hàng đứng trước nhiều sự khó khan sự cạnh tranh, sự suy thoái chung của nền kinh tế hay ngành nghề, sự phụ thuộc cào người mua, áp lực chi tiêu, doanh số, những tình huống “Dở khóc dở cười” khách hàng mang lại…Do đó, thái độ lạc quan sẽ giúp người bán có hy vọng vào tương lai *** Về kiến thức và kỹ _Kiến thức: Phải có kiến thức về thời trang, về chất liệu vải, chất liệu phụ kiện, về chất lượng, độ bền… để tránh nhầm lẫn tư vấn Phải cập nhật thông tin về thời trang, cách phối màu sắc, quần áo, phụ kiện đảm bảo đẹp, độc đáo Trang bị kiến thức về cách giặt tẩy, bảo quản quần áo cho nhiều chất liệu khác để tư vấn cho khách hàng Nắm rõ thương hiệu mẹ và các thương hiệu của Việt Tiến với đặc điểm, ý nghĩa, giá cả của từng loại thương hiệu Biết xác định đối tượng khách hàng: nam, nữ, độ tuổi, loại thời trang (bình dân, cao cấp,…) _Kỹ năng: Kỹ giao tiếp tớt, vui vẻ, thân thiện và khơng được bình phẩm về khách hàng Phải hiểu rõ sản phẩm mình bán Những ưu việt những hạn chế ở từng thị trường khác đem so sánh với những hãng cạnh tranh Quan trọng không là người bán hàng phải biết thật rõ sản phẩm của công ty cạnh tranh Phải đưa những giải pháp, nhiều sự lựa chọn khác để khách hàng có hợi so sánh Nó sẽ giúp khách hàng có hội cân, đong, đo, đếm tìm được những tiện ích họ sử dụng sản phẩm của bạn Tụt đới khơng nói q nhiều về sản phẩm công ty Việt Tiến Tránh tụt đới nói xấu đới thủ cạnh tranh Ln ln đề cao những ưu việt sản phẩm của mình Như vậy vô hình dung nhân viên đã cho khách hàng thấy sản phẩm của mình sản phẩm của đối thủ Phải u cơng ty của mình, phải tự hào mợt thành viên qút định doanh sớ bán cho cơng ty Có vậy, mới có nhiệt hút công việc Xác định được khách hàng mục tiêu của mình, khách hàng tiềm để phát triển doanh số, mở rộng thị phần; Khách hàng thân thiết để ổn định thị trường Phải lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó có thể rút được những đóng góp cho cơng ty nhằm hồn thiện hệ thống dịch vụ khách hàng **Một số kỹ quan trọng: _ Kỹ giải vấn đề _ Kỹ lập kế hoạch _ Kỹ lập dự báo _ Kỹ hướng dẫn, đào tạo _ Kỹ đánh giá 1.1.3.Những thuận lợi, khó khan hoạt động bán hàng a.Thuận lợi: _Thu nhập cao _Sự đa dạng _Có điều kiện chứng tỏ khả cua rmình _Tính độc lập cao _Thăng tiến nghề nghiệp b/ Khó khăn: _Sự căng thẳng _Áp lực về doanh số _Áp lực về thời gian _Những nguy sa ngã, hạ thấp mình 1.2 Tổng quan về quản trị bán hàng 1.2.1 Khái niệm và mục tiêu của hoạt động quả trị bán hàng a/ Khái niệm: Quản trị bán hàng hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt đợng chính phân tích, lập kế hoạch, thực hiện kiểm tra hoạt động bán hàng Như vậy, quản trị bán hàng mợt tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng b.Mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng: _Mục tiêu về nhân sự _Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận 1.2.2.Nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng _Quản trị lực lượng bán hàng _Quản trị hành chính _Tiếp thị _Bán hàng trực tiếp _Quản lý tài chính 1.2.3 Những yếu tố cần thiết của nhà quản trị bán hàng Trình độ chuyên môn cao Hoài bão trở thành giám đốc bán hàng Thiện chí mong muốn chia sẻ thông tin Có khả giao tiếp, tạo mối quan hệ Tinh thần tổ chức và kỷ luật công việc Khả làm việc nhóm hiệu quả Khả trình bày và thuyết phục CHƯƠNG 2: TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG CĂN BẢN VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN GIÚP BÁN HÀNG THÀNH CÔNG 2.1 Tiến trình bán hàng bản 2.1.1 Thăm dò khách hàng a Tiêu chuẩn khách hàng triển vọng: _Có nhu cầu Mong muốn về sản phẩm, có khả toán và có quyền quyết định _Thuộc đối tượng khách hàng tìm kiếm b Nguồn cung cấp thông tin về khách hàng triển vọng: Do giới thiệu bởi người quen Thông qua triển lãm giới thiệu sản phẩm Người môi giới Danh bạ điện thoại… c Cách thức thâm dò: Người bán cần có kỹ xử lý thông tin, sẳp xếp thông tin, sắp xếp thông tin, đánh giá khách hàng triển vọng và lập danh sách khách hàng triển vọng để tham dò 2.1.2 Lập kế hoạch chào hàng a Xác định mục tiêu chào hàng: Mục tiêu phải cụ thể, có thể đạt được và đo lường được b Nội dung tiếp xúc khách hàng: Người bán cần chuẩn bị những nội dung sau: _Hàng mẫu, các phương tiện hỗ trợ bán hàng _ Giá cả _Lợi ích cho khách hàng mua sản phẩm _Tính năng, thông số kỹ thuật _Kế hoạch hỗ trợ, hậu mãi _Giấy chứng nhận sản phẩm Khi thực hiện các cuộc hẹn cần tuân thủ nguyên tắc hẹn đúng ngừoi, đúng giừo, đúng nơi 2.1.3 Giới thiệu dẫn chứng sản phẩm: a Giới thiệu sản phẩm: _Tạo ấn tượng tốt lần đầu tiên _Xây dựng mối quan hệ tích cực _Giới thiệu sản phẩm b Dẫn chứng sản phẩm: _Lợi ích của việc dẫn chứng _Nội dung dẫn chứng sản phẩm _Phương tiện hỗ trợ bán hàng 2.1.4 Thương lượng với khách hàng: a Những khước từ mà ngừoi bán hàng thường gặp: Khách hàng chưa có nhu cầu Khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích sản phẩm Khách hàng đã có nhà cung cấp 2.2.3 Hiểu biết về sản phẩm a Kiến thức chủ yếu về sản phẩm mà ngừoi bán cần phải có: _Quá trình phát triển sản phẩm _Quy trình chế tạo sản phẩm _Cách sử dụng sản phẩm _Các chi tiết kinh tế kỹ thuật của sản phẩm _Giá cả và việc giao hàng… b Các nguồn thông tin về sản phẩm: Người bán hàng có được kiến thưc về sản phẩm thông qua cá nguồn thông tin chủ yếu sau: _Tài liệu về sản phẩm _Các đợt tập huấn bán hàng _Các chuyến tham quan xưởng sản xuất _Khách hàng c Lợi ích về sự hiểu biết sản phẩm _Đáp ứng nhu cầu khahcs hàng _Củng cố và tang cường long tự tin _Phát triển sự nhiệt tình _Dễ dàng kích thích động mua hàng của khách _Trả lời được các phàn nàn, khước từ của khách hàng 2.2.4 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh a Thông tin cần thiết về đối thủ cạnh tranh _Các công ty nào bán sản phẩm tương tự _Các điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm cạnh tranh _Khách hàng của đối thủ cạnh tranh là b Nguồn thông tin về đối thủ cạnh tranh: Người bán thường có thông tin về đối thủ cạnh tranh từ các nguồn sau: _Các chiến dịch cổ động của đối thủ cạnh tranh _Ngừoi bán mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh về sử dụng thủ, nghiêm cứu, phân tích cá đặc trưng của nó _Thăm dị ý kiến khahcs hàng _Thơng tin tình báo c Thái độ của ngừoi bán hàng: Thái độ của ngừoi bán hàng đối vvới đối thủ cạnh tranh trình bày với khách hàng là vô cùng quan trọng _Trong hầu hết mọi tường hợp đừng nhắc đến đối thủ cạnh tranh giới thiệu hàng hóa Điều này sẽ tránh cho khách hàng chú ý đến sản phẩm của đối phương _Đừng bàn bạc về đối thủ cạnh tranh nếu ngừoi bán chưa có đủ thông tin chính xác _Trách chỉ trích đối phương và bình luận theo cảm tính (Nếu khách hàng không đề cập thì đừng nhắc tới) CHƯƠNG 3: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG 3.1 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đén việc hoạch định chiến lược bán hàng 3.1.1 Ý nghĩa: Hoạt động quản trị bán hàng không thể tách rời ngừoi với tổ chức, doanh nghiệp với môi trường kinh doanh Vì thế, doanh nghiệp haotj động tại các thị trường cụ thể nó sẽ chịu sự tác động bởi các yếu tố môi trường 3.1.2 Phân tích các yếu tố môi trường *Môi trường vi mô: _Khách hàng (Độ tuổi) _Các đối thủ cạnh tranh (Nói chung các đối thủ) _Người trung gian ( Người cung cấp nguyên vật liệu) _Công chúng (Là nền tảng của thành công hay thất bại, báo chí, đài truyền hình) 3.2 Dự báo bán hàng 3.2.1 Khái niệm và các phương pháp dự báo a.Khái niệm: Dự báo bán hàng là một hoạt đọng ước tính doanh thu tương lai lập kế hoạch bán hàng Khi thực hiện dự báo bán hàng, các nhà quản trị cần phải cân nhắc đến các yếu tố môi trường có ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty Dự báo bán hàng là sở để phát triển hạn ngạch, ngân sách bán hàng và lập kế hoạch nhân sự b.Phương pháp dự báo: _Tổng hợp từ lực lượng bán hàng ( Ý kiến của từng người bán đưa ra) _Tham khảo ý kiến của các chuyên gia (Giám đố bán hàng xu hướng gì) _Khảo sát từ người tiêu dùng (Chuộm sản phẩm gì) 3.2.2 Quá trình dự báo: Có quá trình dự báo a.Từ xuống: dự báo bán hàng được thực hiẹn ở mức độ kinh doanh chung Sau đó, doanh số bán hàng được dự báo sẽ được phân chia cho từng khu vực b.Từ lên: Nhân viên bán hàng gởi lên dự báo bán hàng cho từng sản phẩm khu vực mà mình phụ trách 3.3.Đề hạn ngạch và lập ngân sách 3.3.1 Đề hạn ngạch a.Khái niệm Hạn ngạch được thực hiện một phần tỷ lệ tổng số chỉ tiêu bán hàng của công ty, được phân bố cho một khu vực, nhóm bán hàng, một nhân viên bán hàng… phải thực hiện một giai đoạn cụ thể b.Mục đích lập ngân sách _Kiểm soát _Khuyến khích _Đánh giá c.Phân laoị hạn ngạch _Hạn ngạch sở kết quả: Lượng bán hàng tương đối: Một phần tổng số lượng bán hàng của công ty được phân bổ cho một khu vực Chi tiêu tài chính: Dựa vào doanh số bán hàng và chi phí bán hàng _Hạn ngạch sở hoạt động bán hàng: Nhằm đo lường công sức, nỗ lực thực hiện của nhân viên bán hàng Bao gồm: Số lần gọi điẹn thoại, thăm viếng khách hàng Số lượng thư chào hang Số lượng của hàng trưng bày Tỷ lệ thành công chao hàng 3.3.2 Lập ngân sách a.Khái niệm: Ngan sách bán hàng là một bản liệt kê các yếu tố chi phí theo chưc có lien quan đến bán hàng cá nhân ở một vùng hoạt dộng Ngân sách thường xác định hạn mức bằng tiền của người quản trị bán hàng nhân viên bán hàng có thể chi phí đảm bảo cho haotj động bán hàng b.Các phương pháp xây dựng ngân sách _Giám đốc bán hàng xây dựng ngân sách dựa vào cá mục tiêu được xác định và nguồn tiền được sử dụng để thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu _Giám đố bán hàng xem xét các khoản chi phí của năm trước, ước lượng dự kiến năm sau để xây dựng ngân sách cho năm tiếp theo ***VD: Hãy cho biết những khoản chi phí có thể phát sinh để làm tiền đề cho việc lập ngân sách bán hàng? _Chi phí dành cho chi nhánh:_Nhân viên _Bảo vệ, phục vụ, hao hồng _Phục cấp: đồng phục, xăng, xe cộ _Chi phí sở vật chất: _Thuê mặt bằng _Khấu hao, sữa chữa _Trang thiết bị văn phòng _Chi phí khắc: đền bù… CHƯƠNG 4: TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG VÀ XÂY DỰNG ĐỢI NGŨ BÁN HÀNG 4.1 Tở chức lực lượng bán hàng 4.1.1.Phân loại lưc lượng bán hàng _Lực lượng bán hàng của công ty: Bao gồm lưc lượng bán hàng bên và bên ngoài (Do công ty quản lý) _Đại lý theo hợp đồng: Là những nhà kinh doanh độc lập (Để hưởng hoa hồng) 4.1.2 Các mô hình tổ chức lực lượng bán hàng _Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý (Chức giám đốc khu vực Miên Nam…) _Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm (Nhiều sản phẩm khác, giám đốc nhã hàng) _Tổ chức theo khách hàng _Tổ chức hỡn hợp ***VD: THƠNG BÁO TUYỂN DỤNG Vị trí cần tuyển dụng: Số lượng (, Nữ): Yêu cầu kỹ năng, kinh nghiệm, ngoại hình,…: Tên Nhà tuyển dụng: Trình độ học vấn: Nơi làm việc: Quyền lợi của lao động: Giới thiệu tóm lược về Nhà tuyển dụng: 10 Thành phần hồ sơ, lịch nhận hồ sơ: Mô tả công việc: 11 Người liên hệ, địa chỉ và cách liên hệ: 4.2 Xây dựng đội ngũ bán hàng 4.2.1 Tuyển dụng lực lượng bán hàng a.Các nguồn tuyển dụng _Từ công ty (Vd làm trái ngành ) _Các tổ chức tường học (Rất lớn) _Các trung tâm mua giới việc làm (Đến phải đóng phí) _Các nguồn khác (Bà con, dịng họ ) b.Qui trình tủn dụng Thơng báo tuyển dụng (Tuyển dụng nhân vien bán hàng ) Lực chọn hồ sơ (Theo nguyên tắc chọn người vượt chuẩn trước) Tổ chức thi tuyển dụng Quyết định lựa chọn 4.2.2 Đào tạo nhân viên bán hàng a.Phân tích nhu cầu đào tạo: Nhu cầu đào tạo thương phát dinh những vấn đề sau: _Sự thay đổi chiên lược, sự đời của sản phẩm mới hay quy trình sản xuất mới _Các vấn đề chiến lược bán hàng: Khả phục vụ khách hàng, cách thức làm việc, tinh thần làm việc… _Huấn luyện cho lực lươgnj mới được tuyển dụng b.Các mực tiêu của chương trình đào tạo Tăng cường kiến thức (Nâng cao suất cho người bán) Nâng cao suất (Làm lâu k nâng cao tay nghề => mở lớp) Cải thiện tinh thần làm việc Tăng cường mối quan hệ với khách hàng c.Đánh giá nguồn Xác định người tiến hành huấn luyện Xác định địa điểm huấn luyện Xác định thời gian huấn luyện (Ít dài hạn, vài ngày đến vài tuần) Xác định chi phí huấn luyện d.Nội dung chương trình Về kiến thức Về kỹ e.Thực hiện và đánh giá chương trình Thực hiện chương trình Đánh giá chương trình ***VD: Trình bày nội dung tuyển dụng lực lượng bán hàng và cho vd? Hãy trình bày nội dung đào tạo bán hàng và vd doanh nghiệp? 1/ Phân tích nhu cầu đào tạo: Đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên công ty KD Kinh Đô _Các vấn đề về lực lượng bán hàng: Nâng cao kỹ giao tiếp, thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng _Các mục tiêu của chương trình đào tạo: Tăng cường tinh thần và hiệu quả giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng 2/ Đánh giá nguồn: _Người tiến hành huấn luyện: TS tâm lý Huỳnh Văn Sơn, giảng viên trường… _Địa điểm huấn luyện: Trường ĐHKHXHNV _Thời gian: 8h30 – 9h30, các ngày tuần Bắt đầu từ 2/4 – 2/5/2013 (1 tháng) Xác định chi phí huấn luyện: 1,5tr/sv/khóa (10nv/15tr) 3/ Nội dung chương trình: _Kiến thức: có kiến thức về tâm lý học, thái độ, hành vi của người bán hàng _Kĩ năng: Có khả giải quyết các tình huống tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng 4/ Đánh giá chương trình: Thực hiện: Sau khóa học, thực hiện kiểm tra đánh giá bằng bài kiểm tra tình huống Đánh giá chương trình cuối khóa học giáo viên cho th, học viên xử lý tốt, hiệu quả của khóa học; nếu doanh số tang, chứng tỏ khóa huấn luyện có hiệu quả 4.2.3 Chính sách lương thưởng cho nhân viên bán hàng a.Các hình thưc trả lương Lương thuần (Lương cố định hàng tháng) Hoa hồng (Theo doanh số bán hàng) b.Các hình thức thưởng Thưởng vật chất (Ngày lễ ) Thưởng phi vật chất (Bằng khen danh hiệu nhân viên xuất sắc…) ***VD: Trình bày chính sách lương thưởng cho nhân viên bán hàng? a/Hình thức trả lương: _Lương thuần: 4,5tr/tháng _Hoa hồng: 10% doanh thu b/Các hình thức thưởng: _Thưởng vật chất:_Thưởng 1/1 Giỗ tổ, những ngày lễ lớn năm _Thưởng 30/4 – 1/: 1tr _Tết thưởng tháng lương _Thưởng phi vật chất: Đi du lịch, bằng khen, danh hiệu nhân viên suất xắc của quí, năm… VD: Tuyển dụng nhân viên bán hàng a/Các nguồn tuyển dụng _Từ công ty: ưu tiên những nhân viên thuộc bộ phận marteking _Các nguồn khác: em họ hàng đạt tiêu chuẩn của nhu cầu tuyển dụng b/ Thông báo tuyển dụng: Vị trí: Nhân viên bán hàng Số lượng: 500 Nơi làm việc: Các siêu thị tại khu vực TP HCM, HN… *Tiêu chuẩn tuyển dụng Trình độ học vấn: 12/12 (tối thiểu) Độ tuổi: 18-45t Giới tính: Nam/ nữ Khả năng: Tiếp thu và tính toán nhanh, hiểu biết về sản phẩm của công ty Kĩ năng: giao tiếp, tạo tình cảm với khách hàng *Hồ sơ gồm có: Đơn xin việc Sơ yếu lí lịch có công chứng Bảng bằng cấp nếu có… *Liên hệ và nộp hồ sơ: Ứng viên hoọp hồ sơ trực tiếp về phòng nhân sự (chi nhánh) gởi hồ sơ qua email theo thông tin Ban tuyển dụng- phịng nhân sự cơng ty cỏ phần sữa VN, Địa chỉ… *Lựa chọn hồ sơ: Ưu tiên những hồ sơ: _Độ tuổi, ngoại hình _Ưu tiên nữ _Tốt nghiệp trung cấp trở lên _Có kinh nghiệm _Biết sử dụng vi tính CHƯƠNG 5: LÃNH ĐẠO VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 5.1.Lãnh đạo bán hàng 5.1.1 Khái niệm: Lãnh đạo bán hàng là khả gây ảnh hưởng, thuyết phục, kích thích nhân viên bán hàng làm việc theo mục tiêu đẫ đề một cách tự nguyện 5.1.2 Phân loại hành vi lãnh đạo và các nguyên tắc quan trọng lãnh đạo a Phân loại lãnh đạo bán hàng Lãnh đâo trực tiếp Lãnh đạo bằng cách hỗ trợ Lãnh đạo theo thành tích có định hướng Lãnh đạo có tham dự b Các nguyên tắc quan trọng lãnh đạo Tin tưởng vào nhân viên Phát triển tầm nhìn Bình tĩnh trước những khó khăn và khủng hoảng Biết chấp nhận rủi ro Giải quyết công việc một cách đơn giản 5.2.Đánh giá hoạt động bán hàng 5.2.1.Ý nghĩa Việc thực hiện đánh giá đối với nhân viên bán hàng nhằm mục đích: _Đánh giá kết quả bán hàng thời gian đã qua _Đưa các hoạt động để tang doanh số bán hàng cho nhân viên thời gian sau _Là sở cho Giám đốc bán hàng quyết định tính lương, thưởng, tang lương, đề bạt, cách chức sa thải… 5.2.2 Quy trình đánh giá a Tiêu chuẩn đánh giá (k làm vd) _Tiêu chuẩn đo lường kết quả:_Lượng bán hàng _Tỷ lệ bán hàng (Chiếm %) _Lợi nhuận đạt được (Nhiều, ít) _Đơn đặt hàng (Số lượng) _Khách hàng (Bao nhiêu khách hàng mới) _Tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán hàng:_Số cuộc gọi, thăm viếng khách hàng _Số ngày làm việc _Số bẳng báo giá gởi _Số lượng khách hàng phàn nàn _Tinh thần hợp tác công việc _Khả xử lý tình huống _Các sáng kiến b.Cách thức đánh giá: (vd) Việc đánh giá thường được thực hiện vào cuối năm và ngừoi quản lý trực tiếp nhân viên bán hàng thực hiện Chuẩn bị cho việc đánh gí, giám đốc bán hàng cần thu thập đầy đủ các thông tin về kết quả thực hiện của nhân viên bán hàng, thông báo thời gian, địa điểm đánh giá c.Các hoạt động tiếp theo sau đánh giá (vd) Đối với nhân viên hàon thành kế hoạch: thưởng, đề bạt… Đối với nhân viên chưa hàon thành: đưa các hoạt động khắc phục, cải thiện, giáng chức, sa thải… Thu thập theo phương pháp loại dần.(có bị kí luật) Tổ chức họp vào những ngày vắng Đánh giá theo sáng kiến ***Vd: Hãy trình bày cách thức đánh giá hoạt động bán hàng, và cho vd cách thức đánh giá và sau đánh giá? +Cách thức đánh giá: Từ ngày 15/2 các tổ trưởng từng tổ của các khu vực hàng hóa (tươi sống, khô) Báo cáo với của hàng trưởng để đánh giá các kết quả hoạt động (tổ tươngr tổ thực phẩm tưoi sống, báo cáo số lượng thịt, cá, sản phẩm mới) Vào ngày thứ tức 15/12 từ 10-12h30 họp nhân viên đánh giá về thái độ làm việc và thời gian làm (ssó ngày muộn), số lượng khách hàng phàn nàng, sự hỗ trợ đối với đồng nghiệp + Các hoạt động sau đánh giả Các nhân viên hoạt động có kết quả tốt, các snags kiến và tích cực sẽ được thưởng và xem xét nâng lương vào kỳ sau ... hiện kiểm tra hoạt động bán hàng Như vậy, quản trị bán hàng một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thi? ?́t lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thi? ?́t kế chiến lược cho nhân... bán cho công ty Có vậy, mới có nhiệt hút cơng việc Xác định được khách hàng mục tiêu của mình, khách hàng tiềm để phát triển doanh số, mở rộng thi? ? phần; Khách hàng thân thi? ?́t... trị bán hàng hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gờm những hoạt đợng chính phân tích, lập kế hoạch, thực hiện kiểm tra hoạt động bán