Giải pháp marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh ban mê

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ HOÀNG HẢI GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAN MÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ HOÀNG HẢI GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAN MÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Vũ Hoàng Hải MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Sự cần thiết marketing lĩnh vực ngân hàng 11 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 12 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng tác động tới việc ứng dụng marketing 14 1.2 TIẾN TRÌNH MARKETING DỊCH VỤ 17 1.2.1 Phân tích môi trƣờng marketing 17 1.2.2 Xác định mục tiêu marketing 21 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng 22 1.2.4 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 23 1.2.5 Định vị sản phẩm dịch vụ 24 1.2.6 Thiết kế sách marketing dịch vụ 25 1.2.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAN MÊ 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAN MÊ 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Ban Mê 35 2.1.3 Cơ cấu lao động BIDV chi nhánh Ban Mê 38 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Ban Mê 39 2.2 MÔI TRƢỜNG CẠNH TRANH 44 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ 48 2.3.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Ban Mê 48 2.3.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu BIDV chi nhánh Ban Mê 49 2.3.3 Các sách marketing cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Ban Mê 50 2.3.4 Kiểm tra hoạt động marketing 69 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ 70 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 70 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHẤT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BAN MÊ 75 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHẤT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BAN MÊ 75 3.1.1 Định hƣớng phát triển BIDV 75 3.1.2 Mục tiêu Marketing BIDV 76 3.1.3 Mục tiêu phát triển kinh doanh mục tiêu marketing BIDV Chi nhánh Ban Mê 77 3.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU CỦA BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ 79 3.2.1 Phân đoạn thị trƣờng BIDV chi nhánh Ban Mê 79 3.2.2 Xác định nhóm khách hàng mục tiêu 79 3.2.3 Xác định đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu 80 3.2.4 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu 81 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ 81 3.3.1 Chính sách sản phẩm 81 3.3.2 Chính sách giá 87 3.3.3 Chính sách phân phối 89 3.3.4 Chính sách xúc tiến truyền thơng 91 3.3.5 Chính sách nguồn nhân lực 95 3.3.6 Chính sách quy trình, thủ tục 98 3.3.7 Chính sách sở vật chất 99 3.4 KIỂM TRA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC 105 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Ban Mê Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Ban Mê CBCNV Cán cơng nhân viên CBTD Cán tín dụng DN Doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Thiết bị chấp nhận thẻ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm VCB Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam DANG MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Ban Mê 39 Bảng 2.2: Tình hình cho vay BIDV Ban Mê 41 Bảng 2.3: Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng BIDV Ban Mê 43 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Ban Mê 44 Bảng 2.5: Cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng ĐVT 53 Bảng 2.6: Lãi suất cho vay VNĐ (%/năm) số ngân hàng địa bàn tỉnh Đăk Lăk 55 Bảng 2.7: Kết thực mục tiêu marketing năm 2018 70 Bảng 3.1: Dự kiến dƣ nợ cho vay tiêu dùng BIDV năm 2019 80 Bảng 3.2: Hồn thiện sản phẩm có gia tăng tiện ích cho sản phẩm 82 Bảng 3.3: Lãi suất cho vay tiêu dùng 87 Bảng 3.4.: Chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng đƣợc xếp hạng theo phân khúc 93 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy BIDV Ban Mê 35 Hình 2.2: Dƣ nợ TCTD địa bàn tỉnh Đăk Lăk năm 2018 45 Hình 2.3: Dƣ nợ cho vay tiêu dùng TCTD địa bàn năm 2018 46 Hình 2.4: Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ cho vay BIDV Ban Mê 54 Hình 2.5: Đánh giá hài lòng khách hàng lãi suất cho vay BIDV Ban Mê 57 Hình 2.6: Đánh giá hài lịng khách hàng công tác xúc tiến truyền thông BIDV Ban Mê 60 Hình 2.7: Đánh giá hài lịng khách hàng quy trình tín dụng BIDV Ban Mê 68 Hình 2.8: Đánh giá hài lòng khách hàng tản sở vật chất BIDV Ban Mê 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, hoạt động ngân hàng hệ thống NHTM VN có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Điều thực tốt họ áp dụng giải pháp marketing động, hƣớng Marketing đƣợc ngân hàng đề cập đến nhƣ phƣơng pháp quản trị tổng hợp để gắn kết khâu, phận họ với thị trƣờng Trong môi trƣờng kinh doanh nhiều cạnh tranh, ngân hàng giành đƣợc nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng kinh doanh thành công Ngân hàng thực sách marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng Vì thực hoạt động marketing tốt công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Ý thức đƣợc điều này, năm qua Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê phần trọng đến họat động marketing, xây dựng sách marketing, khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm, đặc biệt năm gần phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ: tiêu dùng cá nhân, mua nhà, mua ôtô Trong đó, cho vay tiêu dùng cá nhân chiếm tỉ lớn cấu phần cho vay BIDV Ban Mê Tuy nhiên, hoạt động marketing thúc đẩy dịch vụ cho tiêu dùng chƣa đƣợc trọng, phát triển mạnh nhƣ tiềm vốn có Qua khảo sát cho thấy tỉ lệ khách hàng biết đến sản phẩm vay tiêu dùng thấp, khách hàng dƣờng nhƣ dựa vào uy tín có đƣợc BIDV Ban Mê để tìm đến với dịch vụ, sách marketing tồn số nhƣợc điểm cần khắc phục, cần hòan thiện để phát huy tối đa hiệu marketing BIDV Ban Mê, mang lại hiệu kinh doanh cho tịan hệ thống cần nghiên cứu sách marketing áp dụng để đƣa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng số lƣợng khách hàng để 100 dịch Nên nghiên cứu để trụ sở phịng giao dịch thiết kế mơ hình để mang tính thống kiến trúc, theo định hƣớng phát triển chung toàn hệ thống BIDV Sự chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ đƣợc thể thơng qua hình ảnh ngƣời, văn hoá nơi giao dịch, Sử dụng phƣơng tiện nhƣ sổ ghi chép, bút, giấy nhớ có in logo BIDV, vừa tạo thống hình ảnh BIDV vừa thể riêng biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời tạo cho khách hàng thấy chuyên nghiệp chi nhánh 3.4 KIỂM TRA VIỆC THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING Xây dựng phận chuyên trách riêng marketing kết hợp thƣờng xuyên với phận cho vay nhằm thu thập thơng tin phản hồi sản phẩm nhân viên quản lý khách hàng ngƣời thƣờng xuyên, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ nắm bắt rõ thông tin khách hàng Thƣờng xuyên phân tích, đánh giá khả tuân thủ hoạt động marketing chi nhánh, kiểm tra tiến độ thực nội dung so với kế hoạch Quản lý nhân viên chấp hành nội quy quy định mà phận marketing đề Bên cạnh đó, ban lãnh đạo chi nhánh nên xem xét tiến hành việc kiểm tra chiến lƣợc marketing nhằm rà soát lại sách marketing, đảm bảo việc thực sách marketing ln phù hợp nhất, đạt đƣợc hiệu cao điều kiện thị trƣờng thay đổi cách nhanh chóng 101 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận marketing Chƣơng phân tích thực trạng marketing cho vay tiêu dùng BIDV Ban Mê Chƣơng 2, tác giả đề xuất số giải pháp giúp chi nhánh hoàn thiện công tác marketing cho vay tiêu dùng BIDV Ban Mê Chƣơng 04 nội dung tác giả triển khai Chƣơng gồm Căn đề xuất giải pháp marketing cho vay tiêu dùng BIDV Ban Mê; Phân đoạn thị trƣờng xác định thị trƣờng mục tiêu BIDV Ban Mê; Giải pháp marketing cho sản phẩm cho vay tiêu dùng BIDV Ban Mê Kiểm tra việc thực hoạt động marketing Hi vọng giải pháp giúp chi nhánh cải thiện hoạt động marketing cho sản phẩm cho vay tiêu dùng thời gian tới 102 KẾT LUẬN Việc nhận thức đƣợc tầm quan trọng sách Marketing để vận dụng vào hoạt động kinh doanh NHTM cho phù hợp với tình hình thị trƣờng cần thiết mang tính chiến lƣợc Với tƣ cách nhân viên ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phat triển Việt Nam chi nhánh Ban Mê, việc áp dụng sách Marketing vào hoạt động cho vay cần thiết đắn, góp phần xây dựng vị cạnh tranh bền vững cho đơn vị Với mục đích nhƣ vậy, tơi chọn đề tài Marketing với mong muốn góp phần nhỏ qua đề xuất giải pháp để sách Marketing thực trở thành cơng cụ đắc lực góp phần vào việc tối đa hố lợi nhuận cho Ngân hàng thông qua việc xây dựng giải pháp Marketing đảm bảo hoạt động bền vững Đồng thời, thông qua luận văn này, với kiến thức thu đƣợc kinh nghiệm tích luỹ thời gian nghiên cứu hy vọng góp phần hồn thiện hoạt động marketing cho vay tiêu dùng BIDV chi nhánh Ban Mê Marketing phạm trù rộng phức tạp, địi hỏi nhiều thời gian cơng sức am hiểu Mặc dù thân có nhiều cố gắng nhƣng tính phức tạp lĩnh vực trình độ hiểu biết ngƣời viết có hạn nên luận văn trách khỏi sai sót Vì tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy để luận văn ngày hồn thiện có giá trị thực tiễn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đức Thiên An (2015), Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng [2] Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu, Lê Thị Hiệp Thƣơng (2009), Nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng, NXB Phƣơng Đơng, Hồ Chí Minh [3] Võ Thị Thúy Anh, Lê Phƣơng Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [4] Chi nhánh ngân hàng BIDV Ban Mê, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2016-2018), Đăk Lăk [5] Trƣơng Đình Chiến (2015), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [6] Phan Thị Cúc (2010), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB thống kê [7] Phan Thị Cúc, Đoàn Văn Huy, Dƣơng Hồng Thủy (2009), Lý thuyết Tài tiền tệ, NXB Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh [8] David, F.R (2015), Quản trị chiến lược: khái luận tình huống, NXB Kinh Tế TPHCM [9] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Lao động xã hội [10] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2014), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài [11] Hồng Thị Hoa (2017), Giải pháp marketing cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [12] Nguyễn Văn Hƣng (2014), Hồn thiện sách marketing Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, Luận văn Thạc sĩ Quảng trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [13] Đinh Tiến Minh (2014), Giáo trình Marketing bản, NXB kinh tế TP.HCM [14] Philip Kotle, Kenvin Keller (2013), Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội [15] Nguyễn Văn Trãi (2012), Quản trị marketing, NXB Lao động PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHO TIÊU DÙNG TẠI BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ Xin chào Quý anh, chị! Hiện thực nghiên cứu đề tài Giải pháp Marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam chi nhánh Ban Mê Để hoàn thành đƣợc nghiên cứu mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Quý anh (chị) việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Trƣớc bắt đầu trả lời, mong Quý anh (chị) đọc ý dƣới đây: Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn bảng câu hỏi) Tất thông tin mà Quý anh (chị) cung cấp bảng câu hỏi, tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác Bảng câu hỏi bao gồm 05 trang Trân trọng cảm ơn ! A- Thông tin bản: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dƣới 22  Từ 22-30  Từ 31 đến 40  Từ 41 đến 55  Trên 55 Mục đích sử dụng vốn  Sản xuất nông nghiệp  Thƣơng mại, dịch vụ  Nhu cầu đời sống  Khác Thu nhập quý khách: (triệu đồng/tháng)  Dƣới 10 triệu  Từ 10 đến 20 triệu  Từ 20 đến 40 triệu  Trên 40 triệu Số tiền khách hàng vay vốn NH  Dƣới 100 triệu  Từ 100 đến 300 triệu  Từ 300 đến 500 triệu  Trên 550 triệu B- THÔNG TIN CỤ THỂ Quý khách vui lịng lựa chọn mức độ hài lịng vay vốn BIDV chi nhánh Ban Mê qua bảng câu hỏi sau Rất Tiêu chí đánh giá STT khơng hài lòng BIDV ngân hàng lớn, uy tín Mạng lƣới giao dịch BIDV rộng Khơng hài lịng Bình Hài thƣờng Lịng Rất hài lịng Rất Tiêu chí đánh giá STT khơng hài lịng Vị trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận Mạng lƣới giao dịch đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất khang trang, thiết đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh sách báo, nƣớc uống….) 10 11 12 Nơi để xe thuận tiện Sản phẩm dịch vụ cho vay đa dạng Các SPDV cho vay đáp ứng nhu cầu khách hàng Các dịch vụ kèm vay vốn(SMS, bảo hiểm ) Mức lãi suất cho vay phù hợp, có tính cạnh tranh Lãi suất cho vay có ƣu đãi, thấp Khơng hài lịng Bình Hài thƣờng Lịng Rất hài lịng Rất Tiêu chí đánh giá STT khơng hài lịng 13 14 15 16 Áp dụng mức lãi suất linh hoạt Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi, q tặng… Ln có hoạt động tri ân khách hàng hàng năm Wibsite, áp phích, panơ, tờ rơi quảng cáo bắt mắt Ngân hàng có quan tâm 17 đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng 18 giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Quy trình, thủ tục giao dịch 19 tiền vay đơn giản, phù hợp với khách hàng 20 21 22 Thời gian thẩm định khoản vay hợp lý Thời gian giải ngân vốn vay nhanh chóng Điều kiện vay vốn đơn giản Khơng hài lịng Bình Hài thƣờng Lịng Rất hài lịng Rất STT Tiêu chí đánh giá khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình Hài thƣờng Lịng Rất hài lịng Cán tín dụng BIDV có thái 23 độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng Cán tín dụng BIDV tƣ vấn 24 trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng sản phẩm Cán tín dụng BIDV xử lý 25 nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác 26 Cán tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao Ngồi nội dung trên, Anh/ chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi Rõ dƣới nhằm giúp BIDV cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/ chị! PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Chỉ tiêu Số quan sát (ngƣời) Tỷ lệ (%) Giới tính 100 100% Nam 63 63% Nữ 37 37% Độ tuổi 100 100% Dưới 22 tuổi 2% 22-30 tuổi 23 23% 31-40 tuổi 42 42% 41-55 tuổi 24 24% Trên 55 tuổi 9% Mục đích sử dụng vốn vay 100 100% Sản xuất nông nghiệp 36 36% Thương mại, dịch vụ 21 21% Nhu cầu đời sống 25 25% Khác 18 18% Thu nhập 100 100% Dưới 10 triệu 36 36% 10 - 20 triệu 44 44% 20 -40 triệu 9% Trên 40 triệu 11 11% Số tiền vay vốn 100 100% Dưới 100 triệu 19 19% Từ 100 -2.000 triệu 57 57% Từ 2.000 – 10.000 triệu 18 18% Trên 10.000 triệu 6% PHỤ LỤC 03: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TIÊU DÙNG TẠI BIDV BAN MÊ Rất Stt Tiêu chí khảo sát ĐV khơng hài lòng lòng hài lòng 15 61 23 lớn, uy tín, an tồn % 15 61 23 SL 17 60 22 % 17 60 22 Vị trí giao dịch thuận SL 1 35 50 13 tiện, dễ tiếp cận % 1 35 50 13 SL 53 38 % 53 38 SL 64 14 % 64 14 SL 29 59 10 % 29 59 10 SL 45 52 BIDV rộng, có mặt huyện lƣới giao dịch đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Cơ sở vật chất khang thƣờng Rất Mạng lòng Hài SL địa bàn hài Bình BIDV ngân hàng Mạng lƣới giao dịch Không trang, thiết kế đại Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh sách báo, nƣớc uống….) Nơi để xe thuận tiện Rất Stt Tiêu chí khảo sát ĐV khơng hài lịng hài lịng 52 Sản phẩm dịch vụ SL 59 37 cho vay đa dạng % 59 37 Các SPDV cho vay SL 60 33 % 60 33 SL 12 26 53 % 12 26 53 SL 23 64 10 % 23 64 10 Lãi suất cho vay có SL 17 59 11 ƣu đãi, thấp % 17 59 11 Áp dụng mức lãi SL 14 50 22 suất linh hoạt % 14 50 22 SL 32 58 quà % 32 58 Ln có hoạt động SL 35 53 tri ân khách hàng % 35 53 đáp ứng nhu cầu vay vốn (SMS, phù hợp, có tính cạnh tranh Thƣờng 14 lịng 45 Mức lãi suất cho vay 13 thƣờng Rất bảo hiểm…) 12 lòng Hài Các dịch vụ kèm 11 hài Bình % khách hàng 10 Khơng xun chƣơng khuyến có trình mãi, tặng… 15 Rất Stt Tiêu chí khảo sát ĐV khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình Hài thƣờng lòng Rất hài lòng hàng năm Wibsite, áp phích, 16 SL 10 73 14 % 10 73 14 SL 48 41 % 48 41 SL 57 40 % 57 40 SL 2 44 46 % 2 44 46 Thời gian thẩm định SL 2 39 49 khoản vay hợp lý % 2 39 49 Thời gian giải SL 42 48 % 42 48 SL 61 24 panô, tờ rơi quảng cáo bắt mắt Ngân hàng có quan 17 tâm đến khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín Giấy tờ, biểu mẫu sử 18 dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Quy trình, thủ tục 19 giao dịch tiền vay đơn giản, phù hợp với khách hàng 20 21 ngân vốn vay nhanh chóng 22 Điều kiện vay vốn Rất Stt Tiêu chí khảo sát ĐV khơng hài lịng 23 Khơng hài lịng Bình Hài thƣờng lịng Rất hài lòng đơn giản % 61 24 Cán tín dụng SL 52 35 % 52 35 SL 36 47 13 % 36 47 13 SL 52 31 12 % 52 31 12 SL 72 17 10 % 72 17 10 BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện, tận tình với khách hàng Cán tín dụng BIDV tƣ vấn trả 24 lời thoả đáng thắc mắc khách hàng sản phẩm Cán tín dụng 25 BIDV xử lý nghiệp vụ cho vay nhanh chóng, xác Cán tín dụng có 26 tinh thần trách nhiệm cao ... marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Ban Mê với công tác marketing cho sản phẩm vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh. .. TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHẤT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BAN MÊ 75 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHẤT TRIỂN VIỆT... ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAN MÊ 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê tiền thân Ngân hàng TMCP Phát triển